序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇形體禮儀的培訓范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

首先是理解"執行力"的內涵。執行力就是竭盡全力，想盡一切辦法解決自己已面臨的任何難題，堅守承諾，不打折扣以結果為導向的行動。鄧老師以"蘭花瓶"事例為"執行力"做了很好的闡述。在我們的工作中，提高我們的業務能力和基本技能是提升執行力的基礎。只有較好的業務能力和基本技能才是完成工作任務的基礎。嚴格執行醫院的各項規章制度是提升執行力的保證。我們的工作中不缺少各種工作制度，缺少的是對各種制度的不折不扣的有效執行。解決問題的理念是堅決執行，馬上行動。同時執行不僅要看錯與不錯，更重要的是看結果好不好，有沒有滿足患者不斷變化的需求。其次是服從：巴頓將軍說：服從不僅是一種美德，更是一種責任。西點軍校第一條軍規：服從、完全服從、絕對服從、無條件執行。在醫院也一樣，醫院戰略目標一致，員工思想高度統一，具有強大的執行力，醫院將更快、更強的發展。

我們每個人都是大海中的一滴水

是九院所有人的智慧匯成

九院的大海

篇（2）

中圖分類號： D630 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-9973（2012）04-0005-03

隨著改革開放的深入推進，我國的經濟社會發展進入了矛盾凸顯期，影響公共安全與社會穩定的因素日益增多。與此同時，世界工業化浪潮的持續演進，造成了自然災害等突發事件頻發。應急管理與突發事件的處置對各級政府公務員的能力和素質提出了新的要求，政府公務員的應急管理培訓受到廣泛關注。

一、應急管理及其培訓的性質和特點

應急管理正在受到世界各國政府的高度重視，不少社會組織也積極參與到應急管理及其研究中。那么，到底應急管理是一種什么性質的行為？筆者認為，應急管理應該是一種政府行為，是一種政府主導下的各種社會力量積極參與的政府行為。應急管理的性質決定了應急管理培訓的強制性和非盈利性特征。

（一）應急管理是一種政府行為

應急管理在世界范圍內受到廣泛關注，成為政府一項重要的公共管理行為。雖然各個國家對應急管理的定義各異，但應急管理政府行為的本質受到各國的普遍認可，西方國家對應急管理的性質已經形成了共識。由國務院辦公廳主管、中國行政管理學會主辦的我國第一份中央級綜合性應急管理刊物《中國應急管理》雜志刊文《西方應急管理學科內涵初探》指出：應急管理是有組織的政府行為。[1] 文章分析了西方國家的應急管理的定義，指出無論是“分析、規劃、決策和對可用資源的分配”，還是“建立的預案、機構和安排，將政府、志愿者和私人部門的努力結合到一起”，或者是對“知識、手段和實踐”的運用，都是政府對公權的行使。西方國家對應急管理的定義是由政府給定的，表明現代西方國家的政府已經將緊急事態管理當作了政府的職責；這種職責的實現，需要政府的專門機構對政府的、民間的、社區的和個人的努力實施組織和協調。

《國務院關于全面加強應急管理工作的意見》（國發[2006]24號）指出：加強應急管理，是關系國家經濟社會發展全局和人民群眾生命財產安全的大事，是全面落實科學發展觀、構建社會主義和諧社會的重要內容，是各級政府堅持以人為本、執政為民、全面履行政府職能的重要體現。同時指出：健全分類管理、分級負責、條塊結合、屬地為主的應急管理體制，落實黨委領導下的行政領導責任制……形成政府主導、部門協調、軍地結合、全社會共同參與的應急管理工作格局。 [2]

《中華人民共和國突發事件應對法》第七條規定：縣級人民政府對本行政區域內突發事件的應對工作負責；涉及兩個以上行政區域的，由有關行政區域共同的上一級人民政府負責，或者由各有關行政區域的上一級人民政府共同負責。[3]

可見，應急管理是一種政府職能，政府在應急管理中負有主體責任。我國政府已經明確，應急管理是一種政府行為，要逐級落實應急管理的“行政領導責任制”，以形成政府主導、全社會參與的格局。

（二）應急管理培訓具有強制性特征

隨著社會各界對應急管理的關注，應急管理培訓也受到黨和政府的高度重視。筆者認為，應急管理培訓是政府行為在應急管理領域的直接體現，具有強制性特征。

1. 各級政府在應急管理中起主導和組織領導的作用，是應急事件處置的責任主體，決定著應急事件處置的結果。應急管理是政府職能的重要體現，而公務員是實際操作者。因此，公務員對應急管理的認識和處置方式得當與否，直接決定著應急事件的處置結果，直接關系國家財產和人民群眾生命財產安危。所以公務員特別是各級政府應急事件處置相關部門的公務員，必須具備應急管理的相關知識，這也就決定了對應急管理的培訓帶有強制性，也就是說對有關公務員來說必須接受應急管理的培訓，迫使其學習相關知識；同時，培訓更具有教導啟發、使其明白道理、理解政府職責、體現政府為人民服務的宗旨。

2. 從國家公務員培訓主管部門為各級行政學院以及在應急管理培訓人員的調訓方式上，也證明了其強制的性質。這種調訓是有計劃、有組織進行的。一般調訓的學員選自各級政府主管領導和與應急管理有關部門的領導，這種培訓應具有很強的針對性和一定的約束力，從而保證其具備更好地行使職責的知識和能力。

3. 對廣大人民群眾來說，應急事件處置常識的傳播教育，應普及性與組織強化教育并重，最大限度地讓廣大群眾了解應急事件處置的相關知識，特別是對防火、防洪、防震以及地質災害等方面的知識。還應對基層群眾組織，如村委會、街道辦、廠礦企業等有關組織進行有針對性的教育，以在突發事件發生時，使他們能夠及時組織領導所在地區的群眾采取科學的方式進行避災自救，從而最大限度地減輕災害。

（三）應急管理培訓應該是非盈利性質

《國家突發事件應急法》第二十五條規定：縣級以上人民政府應當建立健全突發事件應急管理培訓制度，對人民政府及其有關部門負有處置突發事件職責的工作人員定期進行培訓。

1. 逐利性的應急管理培訓不符合公務員培訓的性質和要求。公務員培訓是國家行政機關從部門實際工作需要和崗位要求出發，對其工作人員實施的以提高素質、豐富專業知識和技能、改進工作態度和工作方法、優化工作績效的教育手段[4]。這種對政府內部工作人員開展的培訓，應該建立在低成本、高成效的基礎之上，不應成為一種營利行為或營利活動。應急管理培訓不應注重經濟效益，而應強調注重政府職能發揮或社會效應，具有非營利性特征。

2. 市場化的應急管理培訓難以確保培訓的質量。我國的公務員培訓有自身完整的體系，其培訓質量受到黨和政府的肯定。近年來，干部培訓領域探索引進社會機構參與，這是一種有益的嘗試。但是，公務員應急管理培訓不同于一般的理論或觀點式培訓，它需要具有相應的培訓場地、標準化的設施和實驗室、能提供應急實訓的相關設備。這些設備設施及實訓投入，不僅需要前期有大量的資金投入，而且需要長期的維護及其費用投入，同時，還需要有與政府應急工作相互融合的專業團隊。社會培訓機構缺乏相應的資金保障，沒有穩定的專業團隊，市場化行為以及自身的逐利傾向，勢必會影響培訓的質量。

3. 市場化的應急管理培訓難以形成標準體系。應急管理工作的責任主體是政府，是一種政府主導下相關方面協調行動的聯動性極強的工作。統一的工作標準和協調體系是工作有序推進的基礎。由此，應急管理培訓就應該有一套標準化的培訓體系，包括相應的實驗設備、教學設施等體系應該是建立在統一標準體系的基礎上的。市場化的培訓體系建立在競爭的基礎上，競爭帶來的差異化，不利于應急管理培訓標準體系的形成。如果培訓體系缺乏、培訓內容要求不一致，可能會在應急處置中帶來更大的協調工作量和成本，不利于應急事件的處置。

二、行政學院應發揮應急管理培訓的主渠道作用

政府公務員是應急管理工作的組織者、領導者和處置者，對公務員的應急管理培訓得到了政府的高度重視。政府公務員的決策能力、應急事件的處置能力是應急處置的重要因素。作為公務員教育培訓主渠道、主陣地的行政學院理應在應急管理培訓方面發揮主體性作用。

（一）行政學院的應急管理培訓工作是政府行為的直接體現

行政學院的成立，是黨和政府為適應改革開放，建立一支高素質的公務員隊伍，面對普通高等教育辦學模式對公務員培訓缺乏針對性而專門組建的，行政學院的主要職責是培訓政府公務員。

突發應急事件應對處置的責任主體是政府。行政學院首先立足于黨和政府工作的需要?！缎姓W院工作條例》（國務院第568號令）規定：行政學院是政府直屬單位”，行政學院“要始終圍繞黨和國家中心任務……要以服務黨和國家中心工作的成效作為檢驗行政學院工作的基本標準；培養政府需要、人民滿意的公務員，是行政學院的根本目標。[5] 行政學院最大的特色就是“行政”，這也是與普通高校等其他教育機構的本質區別。

在突發事件頻發的今天，各國政府都在迅速采取行動，積極探索和尋求補救措施和預防策略。其中，政府對應急管理的高度重視，政府機構對公務員的應急管理培訓便是重要舉措之一。行政學院的主要職責是培訓政府公務員，應當發揮包括應急管理培訓在內的公務員教育培訓的主渠道作用。《條例》明確應急管理是行政學院的“著重建設”的學科之一，行政學院應該“加強應急管理培訓”。應急管理培訓是國家應急管理機能體系建設的有機組成部分。同時，應急管理培訓是政府公務員培訓的重要組成部分。

（二）行政學院的應急管理培訓具有政府預期行為

行政學院的應急管理教育培訓，無論是從培訓對象還是從培訓過程與培訓結果上，都體現了政府工作的強制性和政府行為的預期性。行政學院是依據公務員法而組建的，主要的職能是“教育培訓”政府公務員。行政學院的應急管理培訓，不僅著力于提高公務員應急處置的素質和能力，更在于通過“教育”深刻領會政府職責，自覺建立起“服務型政府”和“為人民服務”的預期。

“行政學院是政府直屬單位”，“行政學院工作所需經費列入本級政府年度財政預算”，政府“重視行政學院教學設施建設，保障學院發展的基本建設經費投入”。[5] 雖然我國政府提出“允許普通高校等社會力量資源參與公務員培訓工作”，但這種參與并不能替代行政學院的主渠道作用，只是作為主渠道作用的一種補充。雖然這些社會機構不一定是贏利性組織，但至少在公務員培訓這一項目的運作上是有利益傾向的。再進一步，如果政府繼續投入，那顯然就是一種重復建設，不利于資源的集中有效利用。

多年來，行政學院在公務員培訓方面積累了豐富的培訓經驗，并形成了自己的優勢。與高校等教育機構相比較，我們更為了解公務員對培訓的需求，由此形成了專門針對培訓的硬件設施等。其中，最大的優勢在于我們的教師資源和培訓內容與政府工作的對接上。應急管理培訓恰恰需要各方面的融合，行政學院的這種特色是社會培訓機構所不具備的，是行政學院開展應急管理培訓的重要法寶。

（三）行政學院可以有效整合應急管理培訓資源

《國務院關于全面加強應急管理工作的意見》第十條積極開展應急管理培訓指出：各地區、各有關部門要制訂應急管理的培訓規劃和培訓大綱……積極開展對地方和部門各級領導干部應急指揮和處置能力的培訓，并納入各級黨校和行政學院培訓內容。[2]

《國務院關于加強和改進新形勢下國家行政學院工作的若干意見》第八條“加強應急管理培訓”，明確“加快國家應急管理人員培訓基地建設”“要依托國家行政學院整合中央國家機關、地方政府和有關高校、科研機構的相關教學研究資源”“發揮國家應急管理人員培訓基地的作用，指導帶動地方行政學院開展應急管理培訓工作”“構建中國特色應急管理教學培訓、科學研究、決策咨詢體系”。[6]

行政學院具有與政府建設和政府工作相適應的特色鮮明的教學培訓體系。依托行政學院整合應急培訓資源，有利于實現政府應急管理實踐與應急管理培訓工作緊密結合，這是行政學院的性質和使命所決定的。同時，也有利于對公務員應急管理培訓的國（境）外交流，有利于全國性的、系統內部的應急管理培訓資源的整合，以及經驗的交流與共享。

三、加強行政學院系統應急管理培訓的幾點建議

如何充分發揮行政學院系統作為政府應急管理人員培訓的主渠道作用，筆者提出如下建議：

（一）研究建立全國性的應急管理培訓標準體系

目前，對應急管理培訓的內容、方式等，在全國公務員培訓系統存在較大差異。為了進一步提升應急管理培訓的效果，切實加強公務員應急管理能力建設，建議形成一個公務員應急管理培訓的行業標準。具體可由國家行政學院提議并牽頭，形成我國公務員應急培訓教學的行業標準體系，并報請國務院相關部門批準。另外，整合或聯合行政學院系統力量進行應急管理培訓方面的聯合攻關，在統一的標準體系下開展合作培訓、異地對接培訓等。

（二）組建全國應急管理培訓工作研究會

面對國家、地方應急管理培訓基地、平臺的建設，如何使得這些資源形成合力，也是值得思考的?！秶鴦赵宏P于加強和改進新形勢下國家行政學院工作的意見》明確指出：由國家行政學院整合各方資源，發揮國家應急管理人員培訓基地的示范輻射和對國（境）外交流的平臺作用，指導帶動地方行政學院開展應急管理培訓工作。[6] 為此，建議依托設在國家行政學院的國家應急管理人才培訓基地，組建全國應急管理培訓工作研究會，或全國應急管理人才培訓工作委員會，同時建設全國行政學院系統的應急管理培訓共享平臺。全國行政學院應該在國家行政學院的牽頭下，建立全國行政學院系統的應急管理培訓共享平臺，形成全國性的資源庫、成果庫、案例庫等，實現系統內的應急管理培訓資源共享。

（三）形成行政系統在應急管理培訓領域的合力

目前，國務院在國家行政學院建設了國家級應急管理人員培訓基地、應急管理模擬指揮平臺等，各地方行政學院也在積極爭取或籌辦各地的應急管理人員培訓基地。我們應該以應急管理培訓基地、應急管理指揮平臺建設為突破口，從培訓設施、師資、案例庫建設等方面夯實基礎。通過項目合作、聯合課題攻關等，將各級政府應急管理培訓在內的應急管理體制建設作為政府決策咨詢的重要內容，擴大系統影響力。通過師資互派、案例庫建設等，加強系統內在應急管理培訓中的資源共享，努力形成行政學院在應急管理教育培訓、科學研究、決策咨詢的合力。

（四）探索符合中國國情的應急管理培訓模式

開放式辦學，與各國政府、非政府組織、行政院校廣泛合作，是行政學院的獨特優勢。所以，我們應該采取“走出去”與“引進來”相結合的方式，地方行政學院積極配合國家行政學院的對外交流活動，國家行政學院在對外合作與交流上多給地方行政學院提供機會。如國家行政學院從英國引進的基于演練的體驗式教學等新的教學方法就取得了很好的培訓效果。通過對外交流與合作，吸收國際應急管理培訓的最新經驗，創新我們的應急管理培訓的內容和教學方法，形成中國特色的應急管理培訓模式。

總之，應急管理培訓的定位是由應急管理的政府行為特性所決定的，行政學院應發揮應急管理培訓的主渠道作用，充分發揮行政學院的優勢。

參考文獻：

[1]夏保成.西方應急管理學科內涵初探[J].中國應急管理，2011，（11）.

[2]國務院關于全面加強應急管理工作的意見[EB/OL].中華人民共和國中央人民政府網，（2006-06-15）[2012-07-13].http：///gongbao/content/2006/content_352222.htm.

[3]中華人民共和國突發事件應對法[EB/OL].中華人民共和國中央人民政府網，（2007-08-30）[2012-07-24].http：///ziliao/flfg/2007-08/30/content_732593.htm.

篇（3）

隨著市場經濟的推入與發展，企業得到了快速的發展。當然，企業的快速發展也對企業的管理工作提出了更高的要求。因而，企業經營管理人員的隊伍建設逐漸成為提高企業管理水平必須高度重視的問題。而加強工商管理培訓作為提高企業管理人員素質的最有效的方式之一，使企業日益關注并加強工商管理培訓的工作。加強工商管理培訓之于提高企業管理水平具有重大的意義，成為了擺在企業管理工作者面前的重大課題。對此，筆者分析了現存的管理培訓中存在的一些滯后因素，并有針對性地提出有助于加強管理培訓的可行性建議，以期提高培訓質量，提高管理人員的素質與管理能力。

一、加強工商管理培訓的重要意義

工商管理培訓是指通過學習金融、財務、營銷、經濟法、國際商務等知識，并提高管理人員在其崗位上綜合運用這些知識的手段，開展經營管理活動的能力。提高企業的競爭力，關鍵是要提高企業的管理水平。而管理水平的競爭實則是管理人員素質的競爭。提高管理水平則是要提高管理人員的素質和管理能力，這就需要依靠加強工商管理培訓來實現。而在我國市場經濟深入推廣的環境下，工商管理培訓更是極具意義。

首先，工商管理培訓是提高企業干部素質與管理能力的需要。據調查，我國大多數企業管理人員的學歷總體偏低，同時還有部分人員不是科班出身，因而不具備專業的管理知識與技能。通過加強工商管理培訓，不僅可以彌補管理人員的工商管理理論知識空缺，還可以促進他們形成良好的管理能力。其次，工商管理培訓是適應時展的需要。隨著我國加入了WTO，企業的生存發展環境已面向世界，同時，競爭也顯得更為激烈，從而面臨著更加嚴峻的發展形勢。面對這樣的環境轉變，不斷加強工商管理培訓，培訓出高素質的管理人才，才可能不斷地更新能力以適應日新月異的形勢，緊跟時展的潮流。最后，工商管理培訓是企業實現社會主義市場經濟轉變的重要手段。黨的十四屆三中全會提出了“兩個根本性轉變”的要求，以順應世界發展的必然趨勢。而工商管理培訓正是實現企業轉變機制的有效方式之一，通過培訓以幫助領導干部駕馭企業從而走向社會主義市場經濟?？偠灾?，通過工商管理培訓，可以提高企業管理人員的專業素質，使其掌握先進的管理理論知識與方法并運用到實踐中，從而改善企業管理水平，使企業的管理與社會、并與世界接軌。加強工商管理，對提高企業管理水平，提高企業的市場競爭力具有重大的意義。

二、目前工商管理培訓中存在的問題

就我國企業目前的工商管理培訓現狀來看，主要存在著以下幾個方面的問題。一是企業對工商管理培訓的重視程度不夠。由于沒有充分地認識到工商管理培訓的重要性，企業領導往往會忽視管理培訓，并認為培訓是不必要的，使培訓得不到有效的開展，有些領導甚至會借故推托不參與培訓。二是培訓的師資相對落后。如果企業沒有形成一支高素質的培訓師資隊伍，就很難為培訓取得成效提供保障。目前的工商管理培訓在師資方面的力量非常薄弱，主要表現為教師學歷低、教師相對缺少企業實踐經驗、業務素質低等。三是培訓方式單一。當前工商管理培訓仍然以傳統的滿堂灌的方式開展，形式、內容單一，培訓難以取得良好成效。四是培訓考核方式滯后。傳統的培訓考核方式與傳統的學校教學考核方式并沒有太大的差異，往往都是以簡單的筆試考核為標準，也同樣會造成應試培訓的結果。

三、加強管理人員的工商管理培訓

鑒于工商管理培訓對提高企業的管理水平具有如此重大的意義，從新的高度上重新審視工商管理培訓，針對現存的培訓機制中存在的滯后問題而探討加強培訓的方式也是勢在必行的。

第一，轉變理念，加強對工商管理培訓的重視。要加強工商管理培訓，首先要端正領導、員工等對工商管理培訓的態度，樹立正確的培訓意識，從根本上加強培訓意識。而提高對培訓的重視又必須先從領導干部內部抓起，只有在領導干部內部端正了對培訓的態度，才有可能在全企業范圍內開展培訓工作。

第二，要增強師資隊伍建設?？梢哉f，改善工商管理培訓質量的關鍵就在于師資水平。提高培訓師資質量，首先要建立嚴格的工商管理教師資格的認證體系。對申請工商管理教師資格必須有一個嚴格的認證過程。應從思想政治、管理理論知識與實踐經驗等方面進行綜合的考查評估。對已取得資格認證的培訓教師，也要對其展開有計劃的培訓學習工作，使教師在了解時代管理動態與最新成果的前提下，不斷地吸收新的知識，并運用到實踐中去進行檢驗，從而探討出工商管理培訓工作的新思路。

第三，深化改革培訓內容與培訓方式。相對來說，工商管理培訓層次高、內容復雜且任務重，培訓存在一定的難度。因此，改革培訓內容與培訓方式是必要的?，F代化的企業管理培訓要求培訓方式向多元化與現代化實現轉變。隨著信息科技的快速發展，人們獲取信息的方式多種多樣，工商管理培訓也應利用現代化科技手段，把培訓工作現代化。此外，培訓還可以采用多種教學形式，如實施案例教學、討論式教學、講座式教學等等。因而，培訓的內容應當有針對性、有啟發性，還要求根據時代的發展而不斷地更新培訓的內容，將培訓內容專業化、時代化。

綜上所述，加強工商管理培訓，不僅可以培養高素質的專業管理人才隊伍，從而提高企業管理水平，還可以推動企業的可持續發展，并向社會主義市場經濟體制轉變，因而具有非常重大的意義。鑒于此，對目前的工商管理培訓現狀中的滯后因素進行分析，并有針對性地探討提高工商管理培訓質量的可行性建議、優化管理水平，是擺在我國企業面前亟待解決的重大課題。

參考文獻：

[1]張憲民，韓立，張鳳都.開展工商管理培訓的幾點思考[J].繼續教育與人事，2002（03）.

[2]鄭軍.開展工商管理培訓的實踐與思考[J].中國電力教育，2001（01）.

篇（4）

【關鍵詞】

市場化;集體企業;員工培訓

新形勢下的電力集體企業已經被改革和市場推向了競爭大潮。坐、等、靠、要的日子已經不復存在。要扎牢根基，立足市場，觀念的轉變和以市場化為導向的人力資源挖掘尤為重要。為此，把握癥結，有針對性建立新型電力集體企業的員工培訓體系成為必然。

1 新型電力集體企業在員工培訓方面存在的主要問題

（一）重視程度不夠。盡管電力集體企業走入市場化以后愿意適應形勢而做改變，但在實際工作中，仍未完全脫離原來主業管理模式下的慣性思維和依賴，危機感和憂患意識不強，造成企業在員工培訓方面的投入和力度不夠。

（二）培訓期望不高。集體企業改制不久，人員缺乏，精力有限，對培訓缺乏系統、深入的挖掘和思考，一些重要、關鍵的培訓項目得不到實施，造成員工參與培訓的積極性和期望不高。

（三）培訓機制有待完善。首先，對培訓需求沒有進行認真的、深入的調查與分析，多為常規的、重復的、形式化的培訓項目，培訓與需求脫節。其次，集體企業時常采用員工培訓員工的方式，這使得培訓的信度和效度降低;即使請外部的專家進行培訓，也大多采用單向灌輸方式，使得員工感到枯燥、困乏、厭倦、無興致。再次，集體企業大多的培訓項目省去了效果評估和后期跟蹤環節，沒有對參培員工從培訓反響、知識技能提升、態度轉變、效能提升等多個維度進行調查、考核和評價，使得培訓流程有頭無尾，效果不佳。

2 新型電力集體企業員工培訓的對策思考

（一）樹立競爭觀念，增強憂患意識。集體企業必須改變過去依賴主業的思想，把主業視作大客戶而不是“衣食父母”，平等合法參與市場競爭，牢固樹立市場基礎。必須以不斷增強和具有競爭力的員工團隊投身市場競爭，才有可能使集體企業在全面開放的電力市場中立于不敗之地。

（二）充分認識員工培訓的重要性。在經濟全球化發展，市場瞬息萬變的今天，企業不斷更新日新月異的先進技術和管理思想，是擁有一席之地的關鍵。新型集體企業應該把企業培訓看成是關系企業未來生死存亡的大事，今天對培訓的投入是為了明天在企業競爭力、市場份額、信譽度等方面有更多的產出。

（三）要認識到員工培訓是潛移默化的過程。培訓可能無法立竿見影，但可能幾十年有效。因此，集體企業需要系統思考，前瞻思維，不斷加強員工培訓，切實作好每一年，每一期的員工培訓計劃，并認真的付諸實施。

（四）積極營造學習型企業文化。通過在企業內部設立圖書室、閱覽室、讀報角，多開辦一些讀書班、學習班，適時舉辦專項講座，分專業開展技術技能比武，廣泛開展學習交流和座談、征集學習心得，深入挖掘學習先進典型、評先彰優等活動，著力營造“想學、懂學、能學、善學”的良好學習氛圍，幫助員工相互促進、共同提高。

（五）建立完善的培訓體系

1、制定符合自身實際的培訓計劃。①企業培訓計劃要以企業發展戰略為前提，與發展方向相適應。②要摸清企業自身人力資源“家底”，掌握現有人員素質現狀，充分調研和了解企業當前或近期培訓需求。③培訓計劃要按照“廣泛參與、自下而上、綜合審定”的程序和原則進行制定，特別要注重收集員工自身的培訓提升愿望。④短期培訓、中長期培訓、入職培訓、在崗培訓、脫產培訓、內部培訓、委外培訓等要綜合平衡，兼而有之。⑤要針對每個具體培訓項目，視不同的培訓對象，設定不同的培訓預期，設計不同的培訓內容。

2、選擇合適的培訓方式，實施有效的培訓。①可采用靈活、便捷的現代化培訓手段，如刻制光盤、內部網上共享下載等。②可以在部門之間開展崗位交流，以提升工作協作。③外部培訓可采用外派培訓或者引入外部講師進行培訓，以開拓員工的眼界和思維，使企業的管理與其他企業的先進管理模式接軌。④要注重“體驗式”培訓，敦促培訓教師采用互動式教學方法，如小組討論、現場操作和角色扮演等，提高培訓的生動性和有效性。⑤培訓計劃要在不影響生產任務完成的前提下進行實施，如果不能協調妥當，那培訓與生產之間的矛盾就會日益激化，失去受訓單位和部門的支持，培訓也只能是空談。

3、對培訓效果進行跟蹤和評估。培訓效果的評估標準可參考柯克帕特里克提出的四級評估標準：反應評估――學員對整個培訓過程的滿意程度;學習評估――員工通過培訓學習獲得的知識、技術、技能、態度等;行為評估――員工在培訓后在態度和行為上的變化;結果評估――培訓使生產經營或技術管理方面所取得的業績。具體可由培訓歸口部門和業務部門針對上述四個方面，分別采取檢查培訓記錄、匯報反饋、問卷調查、書面考試、實操驗證、行為考察、交流談話、數據采集分析、投資收益分析等手段進行。培訓工作歸口管理部門重點測評學員對知識、技能的掌握程度，學員所在的業務部門重點評估學員經過培訓后，其行為變化和績效的提升情況。

篇（5）

摘　要：隨著國內酒店業的快速發展和酒店管理的日趨成熟，越來越多的星級酒店都開始認識到酒店的發展需要有人才的保障。酒店的競爭就是人才的競爭。要提高酒店企業的核心競爭力，就應該提高酒店從業人員的素質。員工培訓作為人力資源開發的重要組成部分，對提高員工素質，增加酒店內部凝聚力、提高酒店核心競爭力具有重要作用。本文以沈陽某酒店的員工培訓為例，剖析了目前國內大多數酒店員工培訓中存在的問題，并針對這些問題提出相應的解決對策。

關鍵詞 ：星級酒店；員工培訓；問題；策略

中圖分類號：F719.3文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2014）31-0172-05

收稿日期：2014-08-19

作者簡介：于江（1964-），男，遼寧瓦房店人，講師，心理學碩士，從事旅游管理、消費者行為研究。

一、引言

隨著我國加入WTO之后，外資大舉進入飯店業，是本來就十分緊張的飯店業市場競爭更趨白熱化了。在這嚴峻的現實面前，飯店業管理者終于明白：當今是“人才”的時代，誰擁有高素質的“人才”，誰就擁有成功，擁有明天。我們知道，飯店的經營管理活動能否正常運行，能否為顧客提供高質量的服務，在很大程度上，取決于飯店員工的素質高低，而員工素質的高低又與員工培訓工作的開展密切相關。所以許多飯店不惜花費大量的人力、物力、財力來培訓各層次的員工，把提高員工素質，進而提高飯店整體素質作為培訓的根本目標。根據美國飯店業協會對紐約飯店業的統計，通過培訓可以減少73%的浪費，特別像客房部、洗衣部、餐飲部等損耗較大的部門。

我國目前大多數酒店的培訓重表面輕實際，使培訓流于形式，對促進管理、服務質量及人員素質提高的作用不明顯，培訓的整體效果并不理想。那么酒店到底怎樣開展針對性的有效的培訓？怎樣使培訓的方法非富多彩？怎樣使培訓的形式讓員工喜聞樂見？怎樣激勵員工參與學習的興趣？怎樣使培訓知識轉換為工作效率？怎樣使培訓工作密切聯系飯店管理的需要？這些都是需要我們認真研究的問題，只有將這些問題了解清楚、研究透徹，才能使酒店員工培訓系統更加完善，提高酒店的市場競爭力。

二、酒店員工培訓的必要性

在酒店業的一些研究中發現，未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓的員工的3倍。國內外先進的星級飯店歷來十分重視提高員工的素質，把員工培訓放在舉足輕重的位置。員工培訓是飯店服務質量和競爭力提升的重要途徑，是酒店人力資源管理與開發的重要內容，也是一種最有價值的雙贏投資，對于酒店的長遠發展具有重大的意義。

（一）培訓給酒店帶來更高水平的服務質量

為了保證酒店的服務質量，絕大多數的酒店管理者幾乎都堅持“員工先培訓后上崗”的原則。酒店員工的培訓是以提高員工的整體素質、服務思想和意識以及規范員工的服務流程為基礎的。飯店可以通過培訓，新老員工掌握新知識和新技能的能力可以得到加強，勞動熟練程度也會得到提高。[3]酒店業的生命往往是由員工服務質量的高低來決定的。酒店進行員工培訓即可使員工在職業道德和使命感的意識有所提高，增強酒店的凝聚力和向心力，又可充分發揮員工的積極性和創作型，將熱情、規范、優質、高效率、高質量的服務視為自己的責任和義務。同時酒店還可以根據客人對酒店產品不斷變化的需求對員工進行培訓，促使員工掌握更多的服務技能和手段，提高服務質量。特別是在我國加入WTO后，來華旅游的外國客人的數量不斷增加，這就要求酒店員工掌握多種外語，以提高對客服務質量。

（二）培訓能讓員工了解酒店的文化和核心價值觀

對飯店新員工的入職培訓又稱為上崗引導。大量研究表明，上崗引導即入職培訓是組織社會化的一個重要方式，這種培訓計劃通過給新員工提供各種形式的信息，在組織社會化的過程中發揮著重要的作用，它使新員工學會成為一個有奉獻的飯店員工。有效的入職培訓（上崗引導）對新員工會產生深刻和持久的影響，甚至決定了他們今后的工作績效。

企業文化以企業管理哲學和企業精神為核心，強調凝聚企業歸屬感、積極性、和創造性。從經濟學角度來看，企業的各種人力資源管理政策、制度屬于正式制度，而企業文化實際上是屬于企業的非正式制度。企業文化在酒店管理中同樣起著十分重要的作用，酒店比起其它生產和經營性企業更能體現管理者的領導才華與風范，由于酒店就像一個大家庭，企業文化的滲透更容易起到凝聚、激勵、導向和約束作用。

以沈陽某酒店為例，員工從加入該酒店的第一天起，就開始接受入職培訓，培訓的內容包括該集團的歷史、經營之道、待客原則、企業文化和服務意識等，通過入職培訓將新員工融入到該酒店這個大家庭當中，使每一位員工都感到成為該酒店員工所肩負的使命感。

（三）培訓能增強員工的集體意識，增加企業的凝聚力

酒店的服務或管理工作不是某一個人或幾個人就能做好的，需要酒店的全體員工的協作配合才能實現其預定目標.通過對員工的培訓，尤其是各部門間的交叉培訓可以讓員工增進相互之間的了解和理解，并能夠設身處地為其他部門或員工著想，做好配合工作，且能在出現問題時及時彌補其他部門工作的不足，體現出良好的服務意識和團隊精神.

接受企業的奮斗目標和價值觀念、愿意為企業工作、愿意留在企業等，因此對酒店有著短期和長期的積極的影響。比爾·馬里奧特堅信培訓對一線員工的價值，也堅信對一線、對基層的影響，他說：“我們是在人的企業中，從服務員到清潔工到卡車司機，我們的員工必須每一天都和睦相處。”培訓也為此創造了條件。

（四）培訓能夠促進員工的自身發展

一些打算在酒店業發展的員工在比較工作機會后，會從長計議，他們會挑選那些能資助終身學習，給予各種培訓從而促進他們事業發展的酒店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發展放在首要的位置，并以承諾和積極有效的培訓方式向員工表明這一點。在不斷變化的環境中，管理者應把培訓和發展視為飯店在員工身上投資的一個持續過程，把重點放在員工個人的需求上。

在現代酒店業的發展中，對員工的各方面的要求越來越高，每個員工也有一種追求自身發展的欲望，這種欲望如不滿足，員工會覺得工作沒勁、生活乏味、最終導致員工流失、尤其是優秀員工，其自身發展的需要更加強烈。通過培訓，新員工可立即進行工作，老員工則可擴大視野，且都能學到許多新知識和較為先進的工作方法以及操作技能、技巧、增長本領，提高服務效率，進而增加個人收入。另外，培訓能使員工在學會做好本職工作的基礎上，開始學習上一層次的工作，有助于擴大知識面和擴展工作領域，并接受新的管理理論的熏陶，為晉升發展創造必要的條件。

三、酒店員工培訓中存在的問題

現在很多星級酒店無論是國內品牌還是國際知名品牌都認識到將來酒店競爭實質上就是員工素質的競爭，誰能擁有具有競爭能力的大批人才，誰就能掌握競爭的主動權，然而獲得人才的途徑之一就是對現有的員工進行多種多樣的培訓。因此越來越多的酒店開始重視員工培訓。但當前酒店業的培訓卻存在一些怪現象：一些酒店將原本非常重要的培訓形式化，而對一些并非重要的培訓重要化。因此在酒店培訓中還是存在很多問題的。

下面以沈陽某酒店為例來分析下酒店培訓中存在哪些問題。

沈陽某酒店是一家五星級酒店，是美國著名集團在中國大陸命名的酒店，酒店鄰近國際商業區，領事館區；距市中心和沈陽北站僅十分鐘車程，距沈陽桃仙國際機場只需十五分中車程。酒店于1999年開業，共有房間436間套，普通標準間面積38平方米。酒店擁有游泳池、桑拿、健身房等娛樂設施。酒店擁有上海、廣東、日本等菜肴。會議室可容納300多人?？v觀該酒店的培訓進程，在員工培訓的觀念、形式、內容和模式等方面，基本處于傳統的培訓階段，與國外先進的酒店培訓仍然存在著較大的差距，酒店員工培訓上的問題主要表現在以下幾個方面：

（一）酒店領導對培訓不重視或者太重視

1.對培訓不重視

剛被酒店錄用的員工首先要接受的是入職培訓，然而應由三天來完成卻被縮短為兩天或者先上崗后再進行入職培訓。許多酒店管理者對培訓工作的特點和規律缺乏深刻的理解，只是把培訓作為酒店管理工作的一種點綴，忽略其作為管理工作的職能。一些飯店認為培訓師是可有可無的，培訓工作耗時、耗力、耗財，不做培訓酒店工作依然可以運轉，在需要的時候有酒店管理人員適當培訓一下就足夠了，從而導致培訓投入少，培訓體系不完善。

2.對培訓“太重視”

該酒店也給員工做了不少培訓，但是很多培訓都很死板。培訓完，很多員工只是把培訓中的理論知識帶到實際工作中，卻沒有靈活運用。酒店大多數領導過于重視培訓，若沒有立竿見影的效果，則會把錯誤和問題歸結為培訓部門的工作沒有做好。

有許多培訓部的經理經常感慨這樣的一句話“不培訓有錯，組織了培訓那是大錯特錯”。為什么他們會有這樣的想法呢？這是因為許多培訓部經理在組織完培訓后，如果員工沒有在幾天內得到一個改變，則會認為是培訓工作沒有做好。其實這是大多數酒店管理人員對培訓人員對于培訓的認識不清楚，他們一味夸大了培訓的效果。

培訓是可以在一定程度上灌輸給培訓參與者正確的概念或工作技能，但真正要深入人心，達到一個質的改變應該是一個長時間，潛移默化的過程。

（二）酒店只重視基層員工的培訓卻忽視管理人員的培訓

很多酒店的高層管理者，一談到服務質量問題，立即就會想到培訓，立即會想員工的培訓是不是及時，內容是不是完整。他們往往忽略了員工在進行培訓的同時，他們的管理上級，即其領班、主管甚至部門經理也需要培訓。

該酒店在這一點上做的就不是很好，基層員工每個星期都有好幾場培訓，如工作技能培訓、英語培訓、禮儀培訓等。但是管理層幾乎要一個月左右才培訓一次，而且培訓只是走形式沒有實際效果，因為大多數領導工作繁忙，有時只是來培訓教室簽名報道后就離開了。由此可以看出酒店對管理人員的培訓是相當不重視的。

現在是科技發展的時代，酒店管理需要的知識更是五花八門，不要求部門經理所有知識都精通，但必須能做到時時充電，跟得上世界潮流發展的步伐。如果管理人員總不接受培訓，對自身的素質不加以提高，經營觀念不經常更新的話，不但其管理方式會越來越不合員工的要求，管理效果也會越來越差，最終被時代所淘汰。

（三）培訓被認為只是培訓部門的事情

很多酒店都有培訓部，很多其他部門的管理人員都認為培訓就是培訓部的事情。下面以該酒店的一次培訓為例，來分析下到底培訓是不是只是培訓部門的事情。

為了讓酒店員工了解更多的防火和滅火的知識，酒店安排了一次實際操作滅火。酒店本打算是在星期二進行培訓，但是當培訓老師準備要培訓的時候發現本應有30個人來參加培訓卻只來了不到十人。由于人員太少，培訓部把培訓取消，改為星期四。后來才知道原因，一是因為戶外的天氣太寒冷，員工怕冷沒有來參加。二是有些部門根本就沒有通知其部門的員工來接受培訓。

由上可以看出培訓并不只是培訓部門自己的事情。首先，培訓在開展課題調查和培訓人員組織的時候，需要酒店各部門相應的配合。如果酒店各部門沒有很好的貫徹和執行培訓課題調查，沒有在培訓的時候組織本部門的相關人員參與，那么一個培訓就不會有針對性，也不會有培訓者來參加。其次，培訓是否有效果并不能在培訓課上看出來，而是要在實際的工作中不斷的監督和管理培訓者，才可以把培訓的知識靈活運用。因此，培訓絕對不只是培訓部的事情，它是一個需要酒店各部門良好配合的事情。

（四）只重視培訓計劃和過程而輕視培訓效果與考核

該酒店的很多部門每個星期都會有幾場培訓，例如英語培訓。中餐廳選擇在每周三進行英語培訓，每個禮拜餐廳員工都要接受近兩個小時的培訓，這也讓她們有了學習英語的機會。該餐廳主要是以粵菜和沈陽菜為主，也有很多外賓來品嘗美食。但當有外國客人來用餐時，總是原來英語基礎就很好的員工去服務，而其他員工卻不敢上前，沒有運用上培訓的內容。

有培訓就真的有效果嗎？這是很多酒店一直的疑惑。很多酒店只是重視培訓過程和形式，卻沒有對培訓效果進行有效的跟蹤與考核。培訓考核未能與員工獎懲掛鉤，培訓中缺乏學習壓力，又影響培訓的效果。忽視培訓效果跟蹤與信息反饋，酒店缺乏一套對培訓效果的有效的、持續性的評估體系，無法反饋有用信息，為改進提供依據。

（五）培訓的內容簡單，方法老套單一

很多酒店在培訓前對培訓沒有做認真的調查與分析，沒有針對性和實用性，也沒有針對成人的學習特點和酒店的實際需要出發。很多酒店只有基本的崗位培訓，沒有連續的培訓方案，進入酒店后員工完全依靠個人的自覺性工作和學習。因此酒店員工會覺得沒有自己沒有發展的空間，導致員工流動率大。

酒店的培訓方式主要是采取大課堂的形式，由培訓部事先安排好培訓課題、培訓講師、培訓時間和培訓地點，有的甚至只剩下時間和地點，操作的思路可能是幾年都沒有改變過的。而且酒店也不會對員工進行分層培訓，例如：該酒店的英語培訓，總是將很多人聚集到一個大課堂來培訓，然而他們沒有想過，很多來酒店實習的實習生，本來英語基礎就很好，卻還是要浪費時間參加很簡單的英語培訓。

（六）重技能輕觀念

當前有些飯店對培訓的要求較低，認為員工只要會做就能適應飯店的要求。當然，員工技能的嫻熟與否會影響飯店的工作效率，應該是培訓的重要內容之一，但絕大多數賓客不會在乎客房中墊單、床單和毛毯的中心線是否成一線；也不會因餐廳中的餐碟距離桌邊不是1.5厘米而投訴，他們更為注重的是禮貌、衛生和效率等。因此，只有具備了正確的觀念和意識的員工，才會在日常的服務與管理工作中發揮主動性、積極性和創造性，才會具有工作責任心，使賓客真正滿意。因為觀念、意識決定人的行為，所以，在培訓過程中更應該強調員工的觀念和意識。

（七）重前臺輕后臺

該酒店曾經發生過這樣的事情，酒店的客房出現了一些故障，而且顧客就正在房間里，所以樓層服務人員就打電話通知工程部立即來維修。但是工程部的員工遲遲沒有來維修，導致了顧客的不滿，因而投訴。像這樣的問題還有很多，比如，餐廳里有很多客人來用餐時，服務員經常需要懇求廚師調整出菜的速度等。

由上可以看出，很多酒店所進行的培訓一般都針對了前臺部門，也就是直接對客服務的員工，如客房、餐飲、前廳、康樂等部門。卻忽視對后臺部門進行培訓，如安保，工程等部門。因此酒店的前臺部門員工的服務和素質都有一定程度的提高，但是后臺部門的服務質量和態度就會存在很多問題。如是不進行后臺部門員工的培訓，就會導致他們的服務意識、禮貌禮節、工作態度等都達不到酒店的標準，進而影響酒店整體的服務質量，使酒店不能滿足顧客的需要。

四、酒店員工培訓策略

（一）酒店應重視培訓，樹立正確的觀念

1.酒店應重視培訓，樹立培訓新理念

酒店的高層領導和部門經理一定要真正重視培訓。飯店領導要經常關心過問培訓的進展情況，必要時也可以模仿客人的身份來參加培訓。這對員工是極大的鼓舞。要想獲得良好的培訓效果，就必須進行周密的計劃。[6]任何部門都應把培訓工作列入日常工作程序，使培訓工作持續不斷，常抓不懈，摒棄“培訓只是培訓部門的事情”的錯誤思想。

2.樹立正確的觀念

（1）培訓可以讓員工得到提升，但并不是員工按規章工作的根本。培訓所能給員工的是一種正確的觀念或工作技能，是培訓參與者得到自我提升的一種方法。員工參加完培訓大概只能記得培訓課上15%的內容，所以對培訓效果的監督和管理師非常重要的。如果酒店只有嚴厲的管理而沒有培訓，那么員工的工作會不統一，員工也沒有自我發展和提升的途徑，從而對酒店產生不認可的情緒。

（2）培訓是長期的戰略。培訓對于酒店是有好處的，但是它的好處并不是第二天就能看得到的。培訓參與者在參加完培訓后需要時間對所學的內容進行消化，最后成為自己的一個職業素養，這一切都是需要時間的，而不是立竿見影的事情，所以酒店領導應該清楚這樣的一個過程，應該有足夠的耐心等培訓出成效，而不是總想著培訓第二天就有翻天覆地的變化。

（3）培訓是各部門的規劃和合作。培訓應該是多體系的不同部門的合作。在培訓策劃階段，各部門間的合作就應該開始了。各部門應該積極配合培訓部對培訓參與人員的需求進行調查。在培訓開展時，各部門應根據培訓的時間做好培訓參與人員的班次，保證培訓時的大家到課率。培訓如果沒有部門配合，就會變成培訓部光桿司令喊口號。

（二）豐富培訓內容，采取多樣化的培訓形式

1.豐富培訓內容

一般說來，酒店培訓內容應該包括職業道德培訓、知識培訓、技能培訓和素質培訓。[7]目前酒店在培訓內容上強調學用結合，按需施教，就是需要干什么就學什么，缺什么就補什么.無論是酒店的一般員工還是管理人員，以上幾點是必不可少的培訓內容，也可以成之為酒店的基礎培訓。當一切外在的輔助條件得到改善后，就要著手進行具體的培訓活動了。一般情況下，培訓包括五個步驟，他們分別是：培訓需要的確定、培訓目標的設置、培訓計劃的擬定、培訓活動的實施以及培訓的總體評價。

2.采取多樣化的培訓形式

（1）崗前培訓，主要是針對新入職的員工，一般為期五天。崗前培訓主要是采用導師授課的形式進行，培訓的內容主要包括酒店的概況介紹、酒店的企業文化、員工守則解讀、員工儀容儀表培訓、員工職業心態調整、酒店從業人員的職業要求以及基本技能培訓等，最后以考試和寫論文相結合的方式進行考核。

（2）崗位技能培訓，由部門經理安排到缺人的崗位上，熟悉崗位的操作業務的“師傅”負責一對一的業務指導，直至員工能夠獨立上崗為止。

（3）回爐培訓，工作三個月以后正式員工均需要參與回爐培訓，包括加強員工主人翁精神、員工集體感的相關課題，員工工作中的突發事件處理以及ISO知識的學習等鞏固課程。

（4）外語技能培訓，酒店各部門每周都應該有一天進行英語、日語餐飲用語培訓，一般為兩小時，由外聘的專業外語老師上課。同時每半年均有外語水平的考核以及內部承認的認證，通過相關級的認證能獲得每月的補貼獎勵。

（5）崗位輪換培訓，根據工作的需要，酒店原有工作人員調換做崗位或者對新進的管理人員的培訓時，按照新崗位的要求，實行輪崗培訓。

（6）戶外拓展訓練，主要是在酒店工作滿一年，積極上進，有發展潛力的員工。通過拓展訓練，激發隊員的團隊精神，引導隊員“挑戰自我”等。

（7）員工學歷教育，酒店和電視大學等相關高校實行共同辦學，員工可以參加半工半讀的中專、大專班，酒店為員工預先支付一半學費。此外還實施各種獎勵政策，鼓勵在職員工繼續學習，提升自我。

（8）管理沙龍講座，酒店可以在每一季度舉行一期管理沙龍，更具每季度的學習主題邀請企業高層管理者開展相關的講座，員工可以自由參加。

（9）管理人才儲備的發展型培訓，酒店可定期組織將要提拔的業務骨干和新提拔的管理人員進行晉升培訓，幫助他們搞好角色的轉變，學會從管理者的角度去行動和思考問題；學習、進修、考察等“送出去、請進來”多種形式相結合，注重對管理人員的知識更新方面的培訓，使管理層在觀念上增添新鮮因子，開拓思路，激發創新，避免出現坐井觀天的現象。

3.實施全方位深層次的大培訓，確保服務水平全面提升

（1）培訓與晉升相掛鉤，培訓與督導相結合。酒店崗位培訓面向酒店所有員工，做到人人通過培訓得到開發，將受訓后的考核成績和現實表現作為員工晉升和工資定檔的重要依據，使員工在崗培訓制度化、激勵化。酒店人力資源部要施行培訓、質檢分工不分家，通過質檢發現問題，通過培訓解決問題，形成質檢、培訓、再質檢、再培訓的良性循環，把各種培訓的內容不折不扣，督導到位的執行下去。

（2）開展各種主題培訓活動。酒店的培訓應注重員工的主動參與，酒店可結合實際經營狀況，選擇在合適的時期圍繞某個主題開展特色培訓活動。如在員工中開展“主動服務”、“超前服務”、“讓客人驚喜”、“收集客史檔案”、“設備設施養護”等活動，通過員工的主動參與，在實踐中悄然提升員工的專業素質和專業技能。

（3）開展交叉培訓活動，大力培養“復合型”人才。交叉培訓是一種員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不止一個崗位工作需要的培訓方式，現已被越來越多的酒店作為保持員工素質優勢、提高服務質量及競爭力的重要手段。酒店組織員工參加對其他崗位基本技能的復合型人才培訓，既可緩解某崗位繁忙時人力不足的壓力，又滿足了員工求知、求發展、求變化的需要，還加強了各崗位各部門之間的相互溝通。在遇到急難險重的接待任務時，復合型人才能大顯神威，給客人帶來優質的驚喜服務。

（三）分層次對員工進行培訓，不能“一刀切”

酒店是一個綜合性的勞動密集型行業，有許多崗位，專業繁多，技術工種齊全，人員構成復雜。因此飯店的培訓必須有針對性。根據培訓對象的不同，可以劃分為實習生、普通員工、管理人員三個層次。對于不同的培訓對象，要實施不同的培訓方式和內容。

1.對實習生的培訓

首先要重視態度培訓。如果學生沒有擺正心態，認為實習時浪費時間，那么到最后不僅沒有學到知識，反而起到負面效果。培訓時要加強他們的自信心，要讓他們知道自己是未來酒店的管理者，今天是服務員，并不代表明天依舊是服務員，要讓他們給自己一個明確而又合適的定位，并朝這個目標不斷的奮斗。其次，加強技能和知識培訓。學生來實習就是為了掌握實際操作能力，所以對于他們技能的掌握應該制定一個長期計劃，從而不斷提高。最后，對培訓進行考核、評估，并開發他們的潛能。

2.對普通員工的培訓

應該根據能力、潛力、動機、收效四個因素對普通員工進行具體分析，從而確定哪些員工需要培訓。如果員工沒有提高績效的潛力，或者也沒有這樣的動機，盲目地進行培訓，那培訓所付出的時間往往會與你想獲得的收益部相等。

3.對管理人員的培訓

對管理人員的培訓應分清主次，要結合實際情況來安排培訓時間，采取不同的培訓方式，既節省時間和節約費用，又能達到預期目的。

（四）建立健全培訓效果的評估體系

1.培訓效果評估的原因

對酒店培訓效果進行評估一般是有以下幾點原因：（1）評價培訓項目的內容，組織以及管理（包括時間安排、培訓材料等方面）是否有助于學習和培訓內容在實際工作當中的運用。（2）發現培訓項目的優點和缺點。其中包括評估培訓項目是否達到了學習的目標；學習環境的質量如何；培訓的成果是否轉化到實踐工作中去。（3）找出哪一位受訓者從培訓項目當中獲益最大或最小。（4）幫助酒店分析培訓項目在經濟上的收益和成本，并與其它非培訓投資進行比較。

1.培訓效果的定義及培訓效果的四個遞進層次

酒店只有對員工的培訓效果進行全面的評估，才能改進培訓中不足的地方，改進培訓質量，提高培訓效果，降低培訓成本，提高酒店員工對培訓的參與興趣。培訓后酒店要認真地檢查員工是否通過培訓增加了知識，提高了技術，改變了態度，也就是說培訓后管理和規章制度都要跟上，否則，培（下轉193頁）（上接175頁）訓的效果會付諸東流。為了確保培訓的質量和效果，必須通過建立一個健全的評估機制對培訓效果進行評估。

根據柯克帕特里克的定義，培訓效果是指公司和受訓者從培訓中獲得的收益，對受訓者而言，他們可以認知各種新的技能和行為方式，而企業則可以獲得銷售額上升和顧客滿意度增加的益處。培訓效果的評估研究最早可以追溯到1959年，當時美國威斯康星大學Kirkpatrick在其博士論文中開始了培訓效果評估方法的研究。Kirkpatrick從評估的深度和難度將培訓效果分為四個遞進的層次：反應層面、學習層面、行為層面、效果層面。各層次評估的內容和方法見表1。

五、結語

酒店業作為服務行業的一個重要組成部分，其發展必然要緊跟時代的步伐。當前酒店業的競爭越來越激烈，其競爭的根本就是人才的競爭，因此酒店員工的培訓就具有非常重要的意義。但目前星級酒店員工培訓中存在很多問題，針對這些問題酒店要提出相應的對策去解決問題。酒店要樹立正確的觀念，不再認為培訓只是走走形式，只是酒店的點綴，而是認為培訓會給酒店帶來更多的收益，并且自覺、自動地將培訓融入酒店日常經營管理之中。酒店管理者要重視員工的培訓，要設立專門的培訓部門，要對員工進行有計劃、有目的的培訓。培訓部門要扎扎實實的做好每一個環節的培訓工作，要把培訓工作看成關乎酒店生死存亡的大事。因此，重視培訓、重視員工全面素質的提升和酒店文化的認同，把酒店建成學習型組織，通過提升酒店的核心競爭力，從而最終實現酒店與員工的“雙贏”，這是酒店獲得發展的最根本手段。

參考文獻：

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篇（6）

北京教育學院定制項目“基于教師核心素養的高中體育課例研究”于2016年年初啟動，按項目的進展程度，6月15日項目組在順義區楊鎮一中進行了第三輪的教學觀摩研修活動。此次觀摩研修活動安排了三位體育教師進行課堂教學展示，所有參會教師結合課堂觀察記錄表進行課堂記錄，隨后上課教師與參會教師共同研討交流。此項目由北京教育學院體育與藝術學院李健副教授擔任項目組負責人。

嵌入式微講座 問題逐個被攻破

基于前期項目觀摩學習過程中發現的問題，北京市特級教師俞偉順老師作了《體育教學目標、準備活動的設計》的微講座，他從教學目標、準備活動兩個方面解讀了觀摩課及教學設計中的問題，還現場分析了即將上課的楊鎮一中三位教師的教案，他首先對教案的規范性給予肯定，同時也提出具體的修改建議。俞老師的講解緊密結合一線教學，為老師們如何撰寫教案，如何進行課堂教學提供了細致悉心的指導。

結合課堂觀察記錄表 教學觀摩見實效

本次研討會現場進行了三位教師的體育課堂展示，分別是楊鎮一中侯瑞銘老師的“足球傳接球-運球組合技術”、張艷老師的“排球-正面上手傳球”、吳蒙蒙老師的“羽毛球-正手發高遠球”。三位上課教師的教學內容和思路均是在前期（第一輪、第二輪）觀摩、學習其他老師課的基礎上反復思考和改進后形成的，結合本校學生的實際情況，采用多種教學手段，激發學生學習興趣，旨在有效達成教學目的。按照預先準備，項目組為觀摩老師分發了課堂觀察記錄表，觀摩教師結合教案，在看課過程中認真記錄，并作出及時反思。

專家評、學員析 促共同提升

現場課結束后，進入評課、析課階段。首先由三位上課老師簡短介紹了自己的教學思路，隨后，北京市特級教師俞偉順、陳建勤和北京教育學院體育與藝術學院、項目組負責人李健副教授作了細致到位的評析。細節決定成敗，課前器材的準備、教師的衣著儀態等雖然是細枝末節的問題，但充分展現了教師的教學能力，不容忽視，體育教師應從細節入手，采用靈活多樣的教學方法，使同學們在有限的課堂教學時間里快速有效的學習運動技術，掌握運動技能。

篇（7）

隨著醫學模式的轉變以及護理工作邁向國際化、市場化和社會化發展趨勢的形成，病人對護士的期望值在不斷提升。為塑造護士良好的職業形象，開展護理基本禮儀教學是很有必要的。筆者通過對在校護生進行禮儀知識培訓、尤其是護士基本姿態訓練，取得較好的效果?，F介紹如下。

1 教學對象

2009～2010級三年制護理中專生，均為女生，年齡16～19歲。

2 教學方法

2.1教學目的

使學生能掌握和運用基本禮儀知識，護士工作中基本姿態，學會規范的工作裝穿著方法。有助于樹立優雅、莊重嚴謹的職業形象，同時養成良好的生活禮儀習慣。

2.2教學內容

2.2.1基本禮儀知識培訓。禮儀是人際交往中約定俗成的行為規范與準則，是對禮貌、禮節、儀表、儀式等具體形式的統稱；護理禮儀屬于職業禮儀范疇，是護理工作者在進行醫療護理和健康服務過程中，形成的被大家公認和自覺遵守的行為規范和準則。其既是護理工作者修養素質的外在表現，也是護理人員職業道德的具體表現。對護生進行系統的禮儀知識的講解，規范工作中與病患交流的言談標準及各項工作開展的禮儀要求，有助于護生更早的建立職業理念。同時融入到日常生活中，增加人際關系。

2.2.2姿態訓練。講授護理工作中基本姿態（站姿、坐姿、行姿、蹲姿）及推治療車、端治療盤等項目基本方法，在操作中的注意點，重點突出，使學生能掌握其要領、打好形象基礎。

2.2.3形體訓練。根據學校實際的硬件設施，選擇合適的練習方法。一般采取靠墻、雙人背靠背、頂書；就坐前動作―就坐―離座；仰臥起坐、俯臥撐等方法進行對照練習。要求每位學生在完成每項練習時持續2分鐘時間。通過訓練增強了肌肉的柔韌度和耐受力，鍛煉出健美的形體。

2.2.4儀表禮儀。是指護生的外飾形象。包括“儀容修飾”和“工作著裝”兩方面。指導學生進行正確練習。教授“微笑”的練習方法，如微笑的練習方法常采用“e字微笑練習法”，每天早晨起床后對著鏡子發英文字母“e”音或“咬筷子練習法”；在課堂上讓同桌學生對視微笑練習，融入到日常生活中；讓學生了解微笑是人際關系中，尤其是護患交往中的催化劑。學會認識常用化妝品和護士職業妝容的化妝技巧、規范的工作裝的穿著方法等。并告知如此規范的原因，讓學生體會到護理工作的嚴謹性。

2.2.5心理素質培養?，F代護理不僅要求護士能夠做好患者的心理護理，而且要求護士自己必須具備良好的心理素質。讓學生間相互對照練習，教師耐心指導，及時指出不足之處，反復練習，讓有些膽小、內向、害羞的學生膽子變大了，能在公開場合演示，自信心得到增強，更利于將來臨床護理工作的開展。

2.3教學方法

護理禮儀課程最大的特點就是實踐性。編排多種符合學生個性化需求的訓練方法及別具匠心的教學創意。通過教師親身示范、多媒體教學等方式讓學生對護理形體訓練有初步了解，在優美的背景音樂中對學生進行分組對照練習，每組2人。最后整體演示。

2.4考核

考核內容分為護士儀表（儀容修飾、工作著裝）和形態考核。護士儀表考核：儀容修飾（淡妝修飾、不留長指甲、不帶飾品等）；正確的工作著裝（護士帽、發型、、鞋等）。形態考核：教師自行編排連貫著（站姿、坐姿、行姿、蹲姿）及拾物、端治療盤、推治療車等基本形態的綜合展示節目，配以優美的音樂?？己艘螅鹤o士儀表考核由護生提前準備完成，形態考核要求每位學生三分鐘內將項目演示完成。此項考核依學生個人表現評定個人成績。效果比較：自2009～2010級學生中隨機抽取受過形體訓練與未受過形體訓練各40人，對照考核內容進行演示，結果得出受過形體訓練的學生在演示過程中所展現出動作的優美度、穩妥度、無菌觀念、節力度等方面，明顯優于未受訓練的學生，提升護士外在形象和職業氣質。

3 討論

3.1加強職業道德品質培養，促進職業形象形成

通過對文明禮儀知識的培訓，豐富人文知識，提高學生整體素質。道德品質是一個人的內在素質，禮儀修養和道德修養是密不可分的，在培訓的過程中營造出的職業環境，能讓學生更早地懂得護士職業是要求護士必須培養出一種富有愛心、耐心、細心和責任心的完美個性。

3.2提高臨床護理服務質量，利于醫學模式國際化接軌

隨著生物-心理-社會醫學模式的發展，護理模式相應轉變，整體護理要求護士的服務“以患者為中心，為患者提供優質、優先服務。通過禮儀訓練，讓學生懂得在臨床工作中，治療疾病、促進病人康復雖然是醫務工作者的最終目標，但治療疾病不單單靠藥物和一系列的醫療機械措施，還需具備良好的服務形象。如親切的問候，尊敬溫柔的言語，優雅的舉止、得體熟練的護理操作等，能減輕病患的痛苦，在短時間內與患者建立起良好的人際關系，更好地開展護理工作；便于及時發現患者心理、情緒上的波動及病情變化，在第一時間內作出相應的護理措施，提高護理質量。使醫療國際化服務模式進一步發展，真正做到“以人為本”、“急患者所急、憂患者所憂”，為病患的切身利益著想。

3.3增強體質的鍛煉，提升審美情趣

標準形體姿勢的鍛煉能使身材勻稱，增加力度的持久性和耐受性。讓學生認識到護理人員在臨床中的工作環境是緊張、辛苦、勞累的，工作強度大，責任重大，所以需要及早鍛煉健碩的體魄才能更好的應對臨床工作，以靈活矯捷的身手及時處理危急情況。優美的形體、自然親切的微笑、優雅得體的行為舉止將“美”的感受傳遞給患者，能緩解病患緊張焦慮的情緒，良好健康的心理狀態是戰勝病魔的良藥，大大提高臨床護理療效。讓學生體會到“美”不單單停留在表淺的欣賞階段，而是要深入探究，遍及范圍廣博，并且學會創造美的能力，能更好的服務于病患，減輕病患的痛苦，把真正美的享受帶給患者。

3.4增強自信心，利于人際關系的建立

通過學習，使一些長相不出眾、性格內向的學生能懂得如何把自己美好的一面展現出來，親切文明的言語、大度開闊的胸懷、美好溫柔的性情吸引著他人，使人愿意與之交往，大大增強其自信心。讓學生懂得良好的形象，良好的人際關系，能更好地立足于社會，更好地開展工作。

參考文獻：

[1]莫選榮，羅心靜，周軍.護理禮儀模塊式教學方法探討[J].護理學報，2010，17（2B）：13-14.

篇（8）

隨著社會的進步和經濟水平的提高，人們對醫療、護理的質量提出了更高的要求。同時，通過為患者營造一個溫馨舒適、親切友善的休養環境，以促進患者康復的醫療模式已經成為當今社會的一種趨勢。一名合格的護理人員不僅需要有全面的專業知識、過硬的護理技術和高度的責任感，還需要懂得一定的禮儀。各衛校護理專業是培養護理人員的搖籃，應該順應社會發展的趨勢，滿足醫療需要，在保證學生學好專業知識和技能的基礎上，加強對學生的禮儀培訓。

護士禮儀是一種職業禮儀，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。護士在為患者服務的過程中要取得滿意的服務效果，禮儀規范是必不可少的。在具體的臨床實踐中發現，禮儀培訓不僅對護理人員順利開展護理工作有所幫助，還有利于患者的康復，緩解醫患關系。

一、開展禮儀培訓的重要性

1.禮儀培訓對個人和衛校的重要性

（1）提高護生的綜合素質，促進專業學習。對于護理專業的學生來說，僅僅學習專業知識和操作技能是遠遠不夠的。南丁格爾說：“護理是科學與藝術的結合?！倍o理的藝術在于處理人與人之間的關系的藝術，尤其是處理與患者關系的藝術，這是每個護理專業學生的必修課。所以，護理專業并不局限于學習簡單的科學知識和技術，還要學習藝術，只有科學與藝術相結合才能促進專業的學習，領悟護理的核心精神。因此，開展形體訓練對促進護理專業學習也有重要意義。

（2）適應就業形勢。衛校護理專業禮儀培訓，在一定程度上是基于對目前就業市場的適應，同時也是在護理實踐中對護理人員提出的新的職業需要。當今社會競爭激烈，各行各業都傾向于選擇全面發展、綜合素質較高的人才。護理專業主要是向醫院等醫療機構輸送人才，所以護理專業人才的培養方向應與醫療機構的需求相一致。當前，護理工作逐漸從物質技術層面向技術與精神相結合方向上轉變。據了解，醫院在招聘護理人員的面試中，更多的是從護理禮儀和職業形象去判斷專業思想和各種內在的職業素養，因此，護理禮儀教育與形體訓練對護理專業學生求職起到非常重要的作用。

2.調節醫患關系，促進患者康復

護理人員的服務對象是一個特殊群體，隨著時代的進步，患者對護理人員的要求已經上升到精神階段。具有良好修養，知書達理的護理人員可以幫助醫療機構樹立較好的形象，更容易受到患者的歡迎，因此，得體的言行舉止是建立和諧護患關系的基礎，可獲得藥物無法達到的效果。所以，從某種意義上說，開展形體培訓，幫助護理人員提高修養，補充禮儀知識，對建立融洽的醫患關系和促進患者康復是有較大作用的。

3.有助于醫院的文化建設和增加經濟效益

禮儀培訓是醫療模式轉換時期對護理人員提出的新要求，更是醫院及相關醫療機構文化建設的重要方面。醫院是一個特殊服務型的行業，醫院服務的總流程是由多個不同的服務流程組成的，一個流程的效率、質量和滿意度都直接影響到醫院的總體服務質量、醫院的社會效益和經濟效益。

二、開展禮儀培訓的方法

1.理論與實踐相結合

禮儀培訓是一門實踐性很強的學科，但是僅僅通過實踐操作是遠遠不夠的。理論講授也是禮儀培訓的重要組成部分。每個禮儀都有其各自的文化內涵，在中國的不同地區，禮儀也是不同的，如果不了解禮儀的內涵，只是機械性地操作，有的時候可能會弄巧成拙，因此，禮儀培訓需要注重理論教學。同時，禮儀實踐也是必不可少的，只有通過實際模擬，才能夠熟練行禮、隨機應變，做到恰如其分，而不至于生硬呆板，起反作用。

2.基礎與專業相結合

禮儀培訓也需要基礎性與專業性的融合。所謂基礎性在于禮儀培訓作為最基本的道德規范的道德性，所謂專業性也就是在培訓設計與內容編寫中要體現不同專業的不同特點?；A性禮儀是學習專業禮儀的前提，只有懂得一些基礎性的禮儀，才能更好地學習領悟專業性的禮儀。而專業性的禮儀是針對護理這個職業提出的特殊要求，是在特定的場合，對待特定的人群的時候使用的。

3.傳統與現代相結合

中國是一個注重傳統的國家，很多傳統禮儀都影響了一代又一代的中國人，所以，護理專業的禮儀培訓不能脫離中國的傳統，而應立足傳統，才能起到應有的效果。同時，立足傳統的同時也要面向現代。首先，禮儀培訓的內容應與時俱進；其次，教學也要面向現代化。禮儀教學中要充分運用多媒體手段，促進課堂教學質量的提高，增強課堂的趣味性，調動學生的積極性。

三、總結

護理專業開展禮儀培訓是時展的必然要求。據相關調查，護理人員的禮儀對患者的康復和醫療機構的發展都有重要作用。但同時，護理專業的禮儀培訓方法也要與時俱進，有所改進。結合上文所述，培訓方法要貫徹“三結合”。相信在較為科學的培訓方法的指導下，衛校將能培養出更優秀的護理人員。

參考文獻：

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[2]艾華.加強禮儀教育提升護理專業學生就業競爭力[J].中醫藥管理雜志，2012（6）.

篇（9）

隨著旅游管理專業教學改革的不斷深入，越來越多的中等職業學校更注重學生實踐教育的發展。作為一名中等職業學校從事旅游專業單招教學的專業教師，從本專業的單招方向來看，要求教師結合專業單招技能高考中對學生形體的考試要求，有針對性地教授相關形體訓練內容。筆者總結自己這幾年對旅游管理專業學生技能教學和形體實踐方面的心得，發現規范的形體訓練能給旅游管理專業學生形體和心理素質發展等帶來長遠的影響，是幫助學生外塑形象，內練涵養的一種捷徑。

一、形體訓練對單招旅游專業學生身心素質的影響

良好的身心素質是人身體健康的標志，對于單招生來說尤為重要。由于旅游行業屬于服務性行業，對從業者要求不僅要有較強的語言表達能力、應變能力和良好的交際能力，還必須要有得體的舉止、良好的身心素質。單招旅游專業學生開設形體訓練課程，一方面在于培養學生優雅得體的儀態形體，在今后的行業服務中能以得體的舉止贏得顧客的滿意度。另一方面在于培養學生健康的體魄，展現形體美。健康良好的身體條件對旅游專業學生來說是十分重要的，形體訓練是以健康美、氣質佳為基本內容，形體訓練能使學生的形象更加符合人的審美標準，能使學生的身體素質得以提高。培養正確的站、坐、走的基本姿態，矯正學生常見的“O”型腿、含胸、弓背、高低肩、內八字等現象，增強肌肉、韌帶的彈性，使男、女性的身材線條更加優美，造就學生良好的內在氣質。

二、形體訓練對單招旅游專業學生職業技能的影響

（一）有利于學生的專業技術能力的培養

在單招旅游專業教學中，對餐飲擺臺服務的技能學習是基礎課程，當中涉及放轉盤、鋪臺布、擺餐具、斟酒等環節，這就要求學生應在體力上有所優勢，必須要有一個健康的體質。其次在操作過程中還能以規范的動作將擺臺過程順利完成，比如在擺放餐具時要對學生進行站立姿勢的訓練，擺臺行進過程中走姿的訓練等，學生挺拔的身姿、嫻熟的動作、規范的儀態無疑會給單招旅游專業學生的技能考試添磚加瓦。除了餐飲形體訓練外，導游服務技能學習也是學生選擇的方向，要求學生運用相關導游課程的理論知識，掌握導游服務規范，能認真進行高質量的景點講解，學生可通過對講解服務姿態和導游語言基本技能的訓練，達到單招技能考綱標準。經過平時的形體訓練后，學生學會正確的站姿、走姿和鞠躬禮節等，能規范展現優雅的外在形象，言行舉止大方得體，符合導游人員禮儀禮貌規范。由此可以看出，形體訓練對單招旅游專業學生的專業技術能力培養有直接的促進作用。

（二）有利于學生綜合能力的全面發展

從行業的選才趨勢來看旅游服務行業最看重學生的外在氣質，對從業者的個人形象要求甚高。在當今社會，旅游行業從業者要服務于現代社會的大眾消費者，對于單招旅游專業學生來說，除了比普通高中畢業的學生多掌握一門技術以外，他們在形象上、行為舉止方面更勝一籌，更符合旅游服務行業需要的專業性人才要求。社會中人際關系的處理，對客服務突發問題的處理，遇險不驚的鎮定，高尚的人格魅力，穩妥的語言表達等都與形體教育有著直接的關系。對旅游專業學生的形體訓練培養，既要以專業服務技能為重點，又要拓展學生的知識面，在學好理論基礎的同時，向人文藝術知識、心理學、禮儀知識等方面進行拓展，形成以專業知識為主、以人文素養與藝術熏陶等知識為輔的綜合知識體系。旅游專業與形體訓練的結合教育，能不斷規范學生不正確的儀態行為，不合格的行為表現，進一步培養學生在生活交際、與人溝通、個人表現、團隊合作過程中的能力。

三、形體訓練對單招旅游專業學生職業方向的影響

（一）朝著旅游行業領域多元化發展

由于行業的要求，使得旅游專業的學生更加注重外在形象和內在涵養，特別是單招學生，他們通過規范的形體訓練培養出了職場從業者所需要的高雅氣質，在職業方向上也可以多方選擇。學生既可以在畢業后選擇從事酒店服務行業中的迎賓員、前臺服務人員、餐飲管理者、大堂副理等， 運用自己所學的專業技能和形體基礎，幫助自己贏得顧客的滿意，進一步實現自己的價值觀和人生觀，學有所用；也可以去旅行社發展，做一名優秀的導游員，在帶團的過程中，根據所學專業技術能力，努力使自己在旅客當中形成良好的口碑。

（二）自我創業，開設形體訓練班、禮儀培訓室等培訓機構

對旅游專業學生的形體訓練和禮儀教育，我校是從新生入學教育開始抓起的，通過職業中學三年的學習和高等學府四年的深造，結合國家對于扶持大學生自我創業的相關優惠政策，強化禮儀養成和形體訓練的教育功能，將理論用于實踐。學生畢業后可自我創業，在大學生創業階段中運用所學知識，積累一筆資金后嘗試開設形體訓練班或禮儀培訓班。另外，學生也可以通過多種途徑與企業合作，幫助企業（如模特公司、外資公司、大型外貿公司）塑造形象，培訓職場人員正確的儀態禮儀，輔助社會/國家機構進行剪裁、禮儀等活動，與相關有需求的企業長期合作，多次深入企業進行形體培訓。

對于單招學生來說，將形體教育作為學習基礎，能不斷發展自身的健康體格，進一步培養健美勻稱的形體，外塑形象，內練涵養。在今后的服務行業中，能通過得體的言談舉止和優雅的表情語言獲得行業的好評，增強職業人對行業的認同感和榮譽感，更好地服務于國家的第三產業。形體訓練能塑造學生優美的形體和儀態，提高學生的身體素質和氣質，培養學生表現形體美的能力，為學生的職業素養奠定了良好的形體基礎，對于培養今后作為一名大學生樹立正確高尚的審美觀和形體觀，提高自我的審美藝術修養有著深遠的意義。

參考文獻

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[2] 呂艷芝，朱玉華.飯店服務禮儀標準培訓[M].北京：中國紡織出版社，2014.

[3] 李志敏.跟卡耐基學商務禮儀[M].北京：中國商業出版社，2005.

[4] 李曉紅.旅游專業技能考試復習指導用書[M].北京：中國原子能出版社，2011.

[5] 袁利紅.服務禮儀與形體訓練課程對城軌客運專業學生素質的培養[J].課程教育研究，2013.

[6] 王雯.高校開設形體課程的必要性研究[J].北華航天工業學院學報，2010.

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Key words：Nursing rite； Clinical work

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】 A【文章編號】1002-3763（2014）09-0273-01 護理禮儀是從事護理工作的人員在整個護理活動中，為了塑造個人和組織的良好形象，所應當遵循的尊重病人、尊重病人家屬及其它工作人員的禮節和注重儀表、儀態、儀容等方面的規范或程序[1]。護理禮儀除具有一般禮儀的基本特征外，還具有護理專業的文化特征，是護理專業行為規范，用以指導和協調護理行為過程中的藝術。

1 護理禮儀在臨床工作中的重要作用

1.1 強化護理行為： 護理質量取決于兩方面的因素：護理技術和良好的護理禮儀。質量好壞是由護理技術水平直接決定的，但使護理技術在應用中達到最佳效果還取決于護理禮儀。在護理工作中，護理禮儀貫穿于操作的每個環節，如入院接診、巡視病房、針對患者的各項處置等。良好的護理禮儀能增加患者對醫務人員的信任，同時提高護理服務工作質量。因此，護理禮儀是強化護理行為效果，促進護理質量提高的重要條件。

1.2 滿足患者心理需求： 良好的護理禮儀對滿足患者的心理需求具有十分重要的作用。護士的體態、儀表、說話語氣、語調等都在向患者傳遞著心理活動的信息，患者由此感受到自己受重視的程度，也可由此揣摩出對方的心態，判斷對方是否可以信賴[2]。在與病人交流中，護士用尊重患者的禮貌性語言能很快縮短護患之間的距離，從而把心里的感受、需求及想法全講出來，這樣護士既便于對癥下藥，又可以解除病人焦慮恐懼的心理，使其逐漸適應新環境，更好的配合治療[3]。

1.3 協調醫護患關系： 禮儀是社會活動中的劑。良好的護理禮儀所表達的是尊重，無論是對患者還是醫生，熱情大方、語言親切、舉止優雅，都能使人產生信任感。另外首因效應也稱“第一印象作用”是社會知覺的表現形式之一，是人際關系中與人首次接觸時留下的最初印象[4]，護士首因效應的好壞，將關系到醫生、患者對護士印象的好壞、決定著醫護、護患關系是否協調。因此，護理禮儀能協調醫護患關系。

1.4 提高醫院的整體形象： 當前醫療服務市場的競爭日趨激烈，醫院的服務態度、人文環境等非技術的價值越來越高。醫院要想在競爭中立于不敗之地，就必須重視醫院的整體形象，護理服務作為一個對外的重要窗口，護理人員的形象必須受到注重。良好的護理禮儀可以創造一種和諧的氣氛，讓患者感到醫院的溫暖，從而對醫院產生良好的印象，提高醫院的整體形象。

2 加強禮儀修養，全面提高護士綜合素質

2.1 注重思想品德和職業道德的培養 護士應自覺加強思想品德和職業道德修養。只有這樣才能具備全心全意為患者服務的責任感、事業心，以患者為中心，才能對護理工作高度負責，在工作中自然流露真實情感，以和藹的態度、文明的舉止、及時有效的護理給患者帶來舒適感和安全感，增進護患雙方之間的協調配合，達到事半功倍的治療效果。[5]

2.2 發揮教育的推動力，進行全面培訓： 選派護士參加護理禮儀表演，規范專業化培訓，并以此為先導，通過專題細化講課，形體表演示范，觀看教學片，形體實做練習，理論和實做考試，培養出一支禮儀基本功過硬的護理隊伍。

2.3 重視護理禮儀，加強監督作用： 以科室為單位，以禮儀示范護士為骨干，以點帶面在全院范圍開展培訓。并利用業余時間做形體練習。各科護士長對在崗護士做出培訓計劃。以加強監督的作用，從而提高全院護士的禮儀修養，使護理禮儀的培訓落到實處。

總之，我們應以現代社交禮儀的理念及要求為指導，將護理禮儀融入貫通到臨床工作中，重視護理禮儀，提高護理隊伍的整體素質，滿足病人對健康的需要。在醫院競爭日益加劇的今天，必將會提高醫院在社會公眾中的總體形象，也成為人們選擇醫院的一大考慮要素。

參考文獻

[1] 朱紅.實用護士禮儀.彩圖版.21

[2] 陳田林，陳勇飛，鐘雙喜，從護患關系的不協調因素分析其實質與對策，護理學雜志2007年2 月第22卷第3期（綜合版）