序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇服務(wù)管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)營(yíng)銷構(gòu)成醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理理論的基石

醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)已打破了傳統(tǒng)的信息服務(wù)和管理理念本論文由整理提供，引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷的理念和經(jīng)營(yíng)管理之道，同其他信息服務(wù)實(shí)體競(jìng)相爭(zhēng)艷。

營(yíng)銷者將產(chǎn)品（服務(wù)）按照從核心到的順序，依次是：核心產(chǎn)品；基礎(chǔ)產(chǎn)品；期望產(chǎn)品；附加產(chǎn)品，包括增加的服務(wù)和利益；潛在產(chǎn)品。醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)產(chǎn)品也可以參照此方法來劃分，由此可以看出醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)除了提供基本的核心產(chǎn)品和實(shí)物產(chǎn)品外，還要提供給用戶附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，它們共同構(gòu)成醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息用戶的價(jià)值層次，滿足了不同用戶的不同層次的個(gè)性化需求。為了維持和發(fā)展用戶，醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)必須樹立服務(wù)意識(shí)。另外，從用戶需求的角度看，醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)也要借助服務(wù)營(yíng)銷理論進(jìn)行醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的運(yùn)營(yíng)和管理。

服務(wù)營(yíng)銷的根本理念就是以用戶需求為導(dǎo)向，這正符合醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理的客觀需要，即忠誠(chéng)地服務(wù)用戶。醫(yī)學(xué)信息服務(wù)的知識(shí)化要求高素質(zhì)的人員創(chuàng)造高質(zhì)量的服務(wù)，為此，醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理更關(guān)注對(duì)人（包括內(nèi)部員工和用戶）的管理，即人本管理。服務(wù)營(yíng)銷就是強(qiáng)調(diào)對(duì)人的管理，認(rèn)為人是產(chǎn)品（服務(wù)）的一部分。[1]醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的動(dòng)態(tài)性要求醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理特別注重創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的管理，而服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營(yíng)銷理論研究的重點(diǎn)。

（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論的逆向促進(jìn)

服務(wù)營(yíng)銷與醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理的關(guān)系是互相影響和作用的。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)及其管理有著自身的特點(diǎn)和發(fā)展規(guī)律，服務(wù)營(yíng)銷在醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)專門領(lǐng)域的發(fā)展，會(huì)促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷理論的成熟；通過專門領(lǐng)域研究發(fā)現(xiàn)新的問題，進(jìn)而以新的視角審視服務(wù)營(yíng)銷，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷的完善和進(jìn)一步的發(fā)展。醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)理論的發(fā)展可以拓寬服務(wù)營(yíng)銷的研究思路和研究領(lǐng)域。

二者是相輔相成，互相發(fā)展和促進(jìn)的，這使醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)工作和管理理論與實(shí)踐蒸蒸日上；同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷在專門領(lǐng)域的深入研究使得服務(wù)營(yíng)銷理論的研究有了新視角，體現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷理論的價(jià)值。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)營(yíng)銷對(duì)醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理的影響與作用

（一）服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向的理念對(duì)醫(yī)學(xué)數(shù)字信息服務(wù)管理具有指導(dǎo)和影響作用

企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指標(biāo)，要從顧客角度，用顧客的觀點(diǎn)來分析消費(fèi)者的需求。[2]顧客的滿意是企業(yè)未來利潤(rùn)的最好指標(biāo)。因此，服務(wù)營(yíng)銷的核心是用戶滿意和忠誠(chéng)，并通過信息服務(wù)組織戰(zhàn)略概念的制定以及內(nèi)、外部各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)體現(xiàn)信息用戶導(dǎo)向理念，體現(xiàn)每一個(gè)工作或管理環(huán)節(jié)都是下一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供者，同時(shí)又是上一環(huán)節(jié)的服務(wù)接受者。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理應(yīng)從中得到啟示，努力研究用戶需求，用戶心理，以及用戶信息需求行為，學(xué)會(huì)與用戶交流和溝通等，以實(shí)際的數(shù)據(jù)分析用戶市場(chǎng)，指導(dǎo)醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理，通過高質(zhì)量的內(nèi)部管理促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息用戶的鞏固和發(fā)展，切實(shí)推動(dòng)醫(yī)學(xué)信息服務(wù)的社會(huì)效益（公益性）和經(jīng)濟(jì)效益。

（二）服務(wù)營(yíng)銷管理更注重“人”這個(gè)因素的作用

在服務(wù)營(yíng)銷管理理論中,人是產(chǎn)品的一部分,既包括用戶也包括服務(wù)組織內(nèi)部員工。服務(wù)營(yíng)銷使得用戶直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程,并且對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出最終評(píng)判，因此，管理好信息用戶成為服務(wù)營(yíng)銷管理的一個(gè)重要內(nèi)容。另一方面,服務(wù)績(jī)效的好壞還取決于服務(wù)提供者的素質(zhì),這是構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”的決定性因素。因此,積極營(yíng)造內(nèi)、外部營(yíng)銷和互動(dòng)營(yíng)銷的環(huán)境與氛圍，創(chuàng)造性地激勵(lì)員工和用戶的潛能，這在服務(wù)營(yíng)銷管理理念中至關(guān)重要，以此體現(xiàn)人文關(guān)懷，培養(yǎng)服務(wù)精神，培育組織文化。尊重人的價(jià)值，開發(fā)人的潛能和創(chuàng)造力，對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理具有指導(dǎo)和借鑒意義。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理應(yīng)努力吸收服務(wù)營(yíng)銷管理中先進(jìn)的理念和觀點(diǎn)，為我所用，在醫(yī)學(xué)信息服務(wù)組織服務(wù)文化戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)下，通過對(duì)醫(yī)學(xué)信息服務(wù)員工的合理激勵(lì)，適時(shí)培訓(xùn)，適度授權(quán)，充分關(guān)懷和滿足其需求的一系列人性化管理，以及對(duì)用戶合理與互動(dòng)的管理與滿足，本論文由整理提供真正體現(xiàn)人本原理，創(chuàng)建醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)品牌效應(yīng)，滿足醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息用戶精品化和個(gè)性化需求。超級(jí)秘書網(wǎng)

（三）服務(wù)營(yíng)銷以服務(wù)質(zhì)量為關(guān)鍵環(huán)節(jié)和要素，對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量的控制具有指導(dǎo)作用

在服務(wù)營(yíng)銷理論中，不僅強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量同時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量同信息用戶的感受關(guān)系重大,它不僅取決于預(yù)期質(zhì)量與體驗(yàn)質(zhì)量之比,也決定于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的水平。功能質(zhì)量則指用戶同服務(wù)人員打交道的過程中,服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等方面對(duì)用戶感知的影響狀況。因此,產(chǎn)品也反映了產(chǎn)品的服務(wù)和利益。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理也要特別強(qiáng)調(diào)信息服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，醫(yī)學(xué)信息服務(wù)用戶對(duì)信息服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)同樣是通過信息用戶的感知獲得的。用戶除了對(duì)產(chǎn)品核心價(jià)值、基礎(chǔ)價(jià)值的評(píng)判外，還包括對(duì)附加價(jià)值、潛在價(jià)值的判斷。因此，基于網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)學(xué)信息服務(wù)的質(zhì)量管理是全局性、系統(tǒng)性管理，任一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的失誤都有可能造成整個(gè)服務(wù)的失敗。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理，應(yīng)吸收借鑒服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理控制的先進(jìn)理論，從用戶的角度設(shè)計(jì)與制定質(zhì)量管理、控制模型和方法。保證基于網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)學(xué)信息服務(wù)組織從整體服務(wù)系統(tǒng)到每一個(gè)員工再到用戶實(shí)際的感知服務(wù)整個(gè)服務(wù)過程環(huán)環(huán)管理環(huán)環(huán)相扣以及持續(xù)控制和改進(jìn)醫(yī)學(xué)信息服務(wù)質(zhì)量。

篇（2）

農(nóng)技推廣服務(wù)體系主要包括動(dòng)植物新品種和農(nóng)業(yè)、農(nóng)機(jī)等新技術(shù)的示范與推廣，重大動(dòng)物疫病的免疫預(yù)防和植物重大病蟲害的預(yù)防撲滅，機(jī)械化防汛抗災(zāi)、排澇搶險(xiǎn)，森林火警火災(zāi)預(yù)報(bào)和森林防火，貫徹實(shí)施農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)業(yè)資源、農(nóng)業(yè)生態(tài)環(huán)境和農(nóng)業(yè)投入品使用監(jiān)測(cè)，農(nóng)機(jī)安全監(jiān)理，農(nóng)業(yè)公共信息服務(wù)，農(nóng)民的公共培訓(xùn)教育等對(duì)一些關(guān)系國(guó)計(jì)民生、知識(shí)產(chǎn)權(quán)難以保護(hù)或物化的技術(shù)推廣等服務(wù)界定為鄉(xiāng)鎮(zhèn)公益性農(nóng)技推廣服務(wù)職能機(jī)構(gòu)。

為進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)農(nóng)技推廣服務(wù)體系建設(shè)，推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技推廣服務(wù)體系分類改革，為發(fā)展農(nóng)業(yè)、繁榮農(nóng)村、富裕農(nóng)民提供可靠的智力支持和人才保障，本文以山東省濟(jì)寧市嘉祥縣為例對(duì)農(nóng)技推廣服務(wù)體系建設(shè)情況進(jìn)行探討，以期求得進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)技推廣服務(wù)體系發(fā)展的建議與對(duì)策。

一、基本情況。

近幾年，嘉祥縣不斷加大科技推廣普及的力度和深度，通過大力實(shí)施"萬名農(nóng)民培訓(xùn)"、"陽(yáng)光培訓(xùn)"、"綠色證書"等農(nóng)民培訓(xùn)工程，開展科技特派員創(chuàng)業(yè)、"科技三下鄉(xiāng)"等科教服務(wù)活動(dòng)，農(nóng)民科技意識(shí)明顯增強(qiáng)，科學(xué)素質(zhì)和文化水平提高，有力促進(jìn)了農(nóng)業(yè)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，突出體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整初見成效，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)區(qū)域化布局基本形成。按照"一村一品、一鄉(xiāng)一業(yè)"的發(fā)展思路，全縣各級(jí)大力發(fā)展特色優(yōu)勢(shì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)，初步形成了如梁寶寺、大張樓鎮(zhèn)速生豐產(chǎn)林、木材加工，滿硐、孟姑集、馬村、嘉祥鎮(zhèn)大蒜種植，紙坊鎮(zhèn)種鴨繁育、優(yōu)質(zhì)林果等各具特色的生產(chǎn)加工基地，構(gòu)建了我縣農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)新格局。

2、產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)初具規(guī)模，市場(chǎng)化體系初步建立。全縣進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、加工的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)有199家，其中省、市級(jí)龍頭企業(yè)13家，合作經(jīng)濟(jì)組織248個(gè)。龍頭企業(yè)和各類經(jīng)濟(jì)組織圍繞優(yōu)勢(shì)特色產(chǎn)業(yè)，瞄準(zhǔn)市場(chǎng)搞好農(nóng)產(chǎn)品深加工，圍繞加工促生產(chǎn)，拉長(zhǎng)了產(chǎn)業(yè)鏈，帶動(dòng)能力不斷增強(qiáng)，農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)水平不斷提高。大張樓鎮(zhèn)發(fā)展速生豐產(chǎn)林2.8萬畝，帶動(dòng)木材加工企業(yè)20余家，旋皮機(jī)240余臺(tái)，林業(yè)收入占全鎮(zhèn)農(nóng)民人均純收入的38%；紙坊鎮(zhèn)宏祥牧業(yè)固定資產(chǎn)投資2027萬元，年繁育肉鴨、肉雞種苗260萬只，帶動(dòng)農(nóng)戶3500戶，農(nóng)戶增加收入7000萬元。

3、農(nóng)技推廣體系逐步完善，服務(wù)能力不斷增強(qiáng)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)從事農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣的人員多數(shù)具有初級(jí)以上職稱，其中高級(jí)職稱9人，中級(jí)職稱70人；學(xué)歷層次也大都在中專以上，其中大專以上的139人。廣大農(nóng)技人員在推廣先進(jìn)適用農(nóng)業(yè)新技術(shù)和新品種、開展農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)、提高農(nóng)民素質(zhì)等方面發(fā)揮了重要作用。

4、信息網(wǎng)絡(luò)逐步完善，農(nóng)情傳達(dá)逐步暢通。有線電視、移動(dòng)電話、寬帶等進(jìn)村入戶，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村建立了農(nóng)業(yè)信息服務(wù)站，培訓(xùn)了信息員，健全了規(guī)章制度，通過網(wǎng)絡(luò)農(nóng)產(chǎn)品供求信息，最大限度的為農(nóng)民提前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的信息服務(wù)。

二、存在的問題。

嘉祥縣農(nóng)技推廣工作雖然取得了一定的成效，但由于受農(nóng)民意識(shí)及其它客觀原因的制約，還存在一些突出問題，主要表現(xiàn)在：

1、農(nóng)民思想觀念落后，整體素質(zhì)不高。部分農(nóng)民小農(nóng)意識(shí)嚴(yán)重，存在以下幾種心理：一是求穩(wěn)怕亂的農(nóng)本心理，就是認(rèn)為種莊稼、種糧食是本分，結(jié)構(gòu)調(diào)險(xiǎn)大，不如種糧食穩(wěn)；二是直觀務(wù)實(shí)的從眾心理，別人種什么他就種什么，不敢采用新技術(shù)、新品種，看到別人成功后才模仿采用；三是盲目求快的過急心理，對(duì)新東西敢于大膽嘗試，但一失敗就放棄，比如今年收獲的農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格一降低，下一年農(nóng)戶就不種了，經(jīng)不起市場(chǎng)條件下價(jià)格波動(dòng)的沖擊。四是小而全的自給心理，在自家地里種上西紅柿、黃瓜、茄子、辣椒、白菜等多種蔬菜，只是為自家生活方便，主導(dǎo)產(chǎn)品無規(guī)模，特色產(chǎn)品無優(yōu)勢(shì)。還有極少數(shù)村民不講誠(chéng)信，企業(yè)與村民簽了訂單，收獲的農(nóng)產(chǎn)品不賣給該企業(yè)，影響了農(nóng)企合作關(guān)系，制約了自身發(fā)展。

2、農(nóng)民獲取知識(shí)途徑少，農(nóng)業(yè)技術(shù)含量低。一是培訓(xùn)力量不足。我縣縣級(jí)農(nóng)技培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主要有縣職業(yè)中專和農(nóng)業(yè)系統(tǒng)有關(guān)部門，鄉(xiāng)級(jí)農(nóng)技人員僅有部分從事農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣，而且農(nóng)技人員浮在機(jī)關(guān)上的多，興辦基地、深入一線與老百姓面對(duì)面指導(dǎo)的少，影響了培訓(xùn)工作的開展。二是培訓(xùn)內(nèi)容模式單一。農(nóng)民培訓(xùn)通常采取舉辦培訓(xùn)班、趕科技大集、咨詢解答、散發(fā)資料等形式，模式單一，農(nóng)民不易接受，尤其是近幾年農(nóng)村青壯年勞力大多外出打工，在家務(wù)農(nóng)人員年齡老化，這些人的商品觀念、信息觀念、政策觀念、科技觀念都比較差，技術(shù)接受能力低，對(duì)這些人講技術(shù)難懂，發(fā)資料難看，教操作難會(huì)，先進(jìn)適用的技術(shù)難以得到及時(shí)的推廣和普及。有些培訓(xùn)內(nèi)容往往只注重單環(huán)節(jié)的技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)培訓(xùn)，不能夠與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的社會(huì)化服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，造成了部分農(nóng)民只講相信科學(xué)，而實(shí)際上不付諸于行動(dòng)；還有的培訓(xùn)不結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，盲目照搬引進(jìn)外地經(jīng)驗(yàn)，解決不了生產(chǎn)中的具體問題，影響了群眾學(xué)技術(shù)的積極性。三是培訓(xùn)設(shè)施落后。一些先進(jìn)的教學(xué)方式和設(shè)備還不普及，特別是村一級(jí)，農(nóng)民沒有長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)資料和固定的技術(shù)培訓(xùn)場(chǎng)所。全縣714個(gè)行政村，文化大院僅有110處，極少數(shù)村建設(shè)了農(nóng)村書屋，微機(jī)網(wǎng)絡(luò)沒有普及，部分村遠(yuǎn)程教育配備的微機(jī)放在村干部家中，不能充分發(fā)揮應(yīng)有作用，大范圍開展聲像教育很困難，科技培訓(xùn)教育跟不上農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的需要。由于培訓(xùn)不能適應(yīng)農(nóng)民需求，農(nóng)民獲取知識(shí)途徑少，很多新技術(shù)、新信息棚架在縣、鄉(xiāng)，不能落實(shí)進(jìn)村到戶，科技成果轉(zhuǎn)化率、入戶率低，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中還存在很多亟需解決的技術(shù)問題。農(nóng)村能經(jīng)營(yíng)、懂技術(shù)、會(huì)管理的人才偏少，很多農(nóng)民"盼致富，無思路；想致富，無技術(shù)；求致富，無門路"。

3、農(nóng)技推廣資金來源渠道少，缺乏有效保障機(jī)制。隨著農(nóng)村各項(xiàng)改革日益深入，農(nóng)技推廣部門逐步走向企業(yè)化、市場(chǎng)化、社會(huì)化，不再享有財(cái)政經(jīng)費(fèi)，難以承擔(dān)技術(shù)推行服務(wù)的公益性職能。當(dāng)前除了各級(jí)對(duì)農(nóng)業(yè)的政策性資金外，基本上沒有任何資金可用于農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣服務(wù)，農(nóng)技推行體系建設(shè)、服務(wù)條件亟待改善，迫切需要資金支持。

4、農(nóng)技推廣力量薄弱，農(nóng)技人員知識(shí)老化。近幾年專職從事農(nóng)技推廣的工作人員逐漸減少，目前各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技人員有部分被抽調(diào)去從事包村、招商等其他工作，常年專職從事農(nóng)技推廣的工作人員嚴(yán)重不足。現(xiàn)有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技人員多數(shù)僅僅掌握所學(xué)專業(yè)知識(shí)，只會(huì)簡(jiǎn)單的農(nóng)業(yè)適用技術(shù)指導(dǎo)，缺乏市場(chǎng)預(yù)測(cè)、行情分析及經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)能力，而且接受再教育、再培訓(xùn)的機(jī)會(huì)少，知識(shí)老化，不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)展要求。

5、人均占有土地少且分散，制約現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展。當(dāng)前農(nóng)村土地較少，人均不足一畝地，發(fā)展種植、養(yǎng)殖調(diào)地很困難，有的地方甚至每畝1000元租金還租不到地，想規(guī)模發(fā)展必須拿出專門人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)土地。一家一戶的小規(guī)模生產(chǎn)增大了生產(chǎn)成本和交易費(fèi)用，制約了農(nóng)業(yè)機(jī)械化專業(yè)化的普及，也限制了先進(jìn)農(nóng)業(yè)技術(shù)的推廣和使用。

三、建議與對(duì)策。

1、加大農(nóng)民培訓(xùn)力度，培育造就新型農(nóng)民。

一要進(jìn)一步整合優(yōu)化現(xiàn)有農(nóng)民教育培訓(xùn)資源，建立政府組織、農(nóng)業(yè)部門主導(dǎo)、農(nóng)科教結(jié)合、社會(huì)廣泛參與、資源合理配置的農(nóng)民教育培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。充分發(fā)揮縣職業(yè)中專、縣農(nóng)廣校、村文化大院等在農(nóng)村成人職業(yè)教育中主渠道作用，動(dòng)員和支持各類科研機(jī)構(gòu)和有培訓(xùn)能力的社會(huì)各界積極參與農(nóng)民培訓(xùn)，形成良好的培訓(xùn)氛圍，促進(jìn)農(nóng)村成人職業(yè)教育穩(wěn)步有序發(fā)展。

二要?jiǎng)?chuàng)新推廣理念，改進(jìn)推廣方法。充分利用報(bào)紙、廣播、電視、文藝演出、科技宣傳等各種形式和載體，加快先進(jìn)文化在農(nóng)村的傳播速度，擴(kuò)大先進(jìn)文化在農(nóng)村的覆蓋范圍。利用遠(yuǎn)程教育等網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)，直觀、快捷地向廣大農(nóng)民提供技術(shù)、信息、培訓(xùn)等服務(wù)。成立科教放映隊(duì)，針對(duì)不同時(shí)令、不同農(nóng)作物，有針對(duì)性的選擇科教宣傳片到村進(jìn)行播放。

三要拓展培訓(xùn)范圍，突出培訓(xùn)重點(diǎn)。著力培養(yǎng)農(nóng)村致富帶頭人、農(nóng)民技術(shù)員、骨干農(nóng)民、農(nóng)民企業(yè)家和能工巧匠隊(duì)伍，使他們成為帶領(lǐng)農(nóng)民共同致富的骨干力量，帶動(dòng)一方百姓，搞活一片經(jīng)濟(jì)。

四要尊重農(nóng)民意愿，拓寬培訓(xùn)內(nèi)容。要根據(jù)時(shí)令季節(jié)，開展配方施肥、合理用藥、秸稈還田等農(nóng)村實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)，提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)科技水平；要繼續(xù)大力實(shí)施陽(yáng)光培訓(xùn)工程，開展農(nóng)民技能培訓(xùn)，擴(kuò)大陽(yáng)光工程的培訓(xùn)規(guī)模，促進(jìn)農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移。

2、加強(qiáng)農(nóng)技推廣體系建設(shè)，穩(wěn)定農(nóng)技推廣隊(duì)伍。加強(qiáng)對(duì)農(nóng)技人員的使用管理，縣鄉(xiāng)農(nóng)技人員必須在其位、盡其職，撲下身子，真抓實(shí)干，工作業(yè)績(jī)與工資、職稱評(píng)定直接掛鉤；對(duì)長(zhǎng)期工作在一線的農(nóng)技人員給予一定補(bǔ)貼，確保他們?cè)谵r(nóng)村蹲得住、留得下。大力推行農(nóng)技人員繼續(xù)教育制度，建立農(nóng)技培訓(xùn)專項(xiàng)資金，每年對(duì)現(xiàn)有從事公益服務(wù)的農(nóng)技人員進(jìn)行分層次、多內(nèi)容的繼續(xù)再教育，定期送到濟(jì)寧農(nóng)校、山東農(nóng)業(yè)大學(xué)等農(nóng)業(yè)院校學(xué)習(xí)，拓寬他們的知識(shí)面，使其成為基層農(nóng)技推廣帶頭人。加強(qiáng)農(nóng)技推廣基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善推廣條件，應(yīng)下?lián)苓m當(dāng)?shù)慕?jīng)費(fèi)，幫助基層農(nóng)技推廣部門添置必要的儀器設(shè)備和辦公設(shè)施，不斷提高農(nóng)技推廣的現(xiàn)代化水平，使農(nóng)技人員辦公有場(chǎng)地、工作有設(shè)備。

3、加強(qiáng)科技示范推廣，加快科技成果轉(zhuǎn)化。積極鼓勵(lì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)與科研部門、大專院校聯(lián)合開展科研攻關(guān)，開展科企合作，發(fā)展農(nóng)科教示范企業(yè)。鼓勵(lì)農(nóng)技人員領(lǐng)辦、創(chuàng)辦各類農(nóng)業(yè)技術(shù)示范園，做給農(nóng)民看，帶著農(nóng)民干，引導(dǎo)農(nóng)民依靠科技脫貧致富。引進(jìn)的農(nóng)業(yè)新品種、新技術(shù)先在科技示范園區(qū)試種試驗(yàn)，成功后再向農(nóng)戶推廣，探索一條引進(jìn)、試驗(yàn)、繁育、示范、推廣、加工為一體的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)路子。重點(diǎn)抓好科技示范戶的選拔培養(yǎng)，每個(gè)村選拔5-8個(gè)樂于接受新事物的創(chuàng)新者作為科技示范戶，帶動(dòng)更多的群眾應(yīng)用新技術(shù)、新品種，提高農(nóng)業(yè)科技的轉(zhuǎn)化率和入戶率。

篇（3）

圖書館是搜集整理、保管、傳播利用圖書情報(bào)資料，為一定的社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)服務(wù)的科學(xué)、教育文化的機(jī)構(gòu)。圖書館是一個(gè)多功能的課堂，它雖然沒有老師講授，卻能“傳道授業(yè)、解惑”，卻能滿足廣大讀者對(duì)知識(shí)的渴求，還能為讀者提供圖書情報(bào)知識(shí)，使圖書館在教育、科學(xué)文化領(lǐng)域中逐步實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值。為了更好的向讀者服務(wù)，我們圖書館管理員必須做好以下幾點(diǎn)工作:

1讀者服務(wù)是圖書館的根本

圖書館是傳播科學(xué)文化、收集、開發(fā)、研究和利用的中心，圖書館作為文化教育機(jī)構(gòu)，社會(huì)文獻(xiàn)中心的性質(zhì)與任務(wù)決定著它以服務(wù)社會(huì)、服務(wù)讀者為根本宗旨。讀者服務(wù)工作是圖書館工作的重要組成部分，為讀者服務(wù)，既是圖書館生存之本，也是圖書館的發(fā)展之本。圖書館的讀者服務(wù)工作就是“為人找書”和“為書找人”，也就是使圖書館收藏的大量文獻(xiàn)資料找到最需要利用它們的讀者，使廣大讀者找到他們最重要的文獻(xiàn)資料。這是一項(xiàng)既平凡，而又很需要耐心和責(zé)任心很重的服務(wù)工作。它不僅要求管理工作人員具有全心全意為讀者服務(wù)的奉獻(xiàn)精神，而且還要了解讀者的閱讀興趣其閱讀規(guī)律，掌握一定的科學(xué)服務(wù)方法和技能。在服務(wù)工作中，千方百計(jì)為讀者著想滿足讀者的需求，樹立“寧肯自己麻煩千萬，不愿讀者稍有不便”的信念，想讀者之所想，急讀者之所急，努力為讀者提供“滿意十驚喜”的服務(wù)。同時(shí)，圖書館又是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的窗口，我們圖書館人員更應(yīng)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引更多的讀者來利用圖書館，更好地為廣大讀者服務(wù)，為圖書館事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。

2愛崗敬業(yè)

在工作實(shí)踐活動(dòng)中，逐步形成共同具有的一種思想共識(shí)和精神風(fēng)貌，是圖書館全體人員政治業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德水準(zhǔn)和管理水平的綜合反映，也是圖書館人員共同的價(jià)值觀念，行為準(zhǔn)則和思想精神面貌的外在總體表現(xiàn)。圖書館工作人員必須熱愛圖書館工作，保護(hù)圖書館工作的榮譽(yù)，向讀者提供全面、準(zhǔn)確、客觀、誠(chéng)實(shí)的服務(wù)。此外，我們管理人員還必須把讀者利益放在第一位，滿腔熱忱地為他們服務(wù)，牢固樹立讀者第一、服務(wù)至上的宗旨意識(shí)、公仆意識(shí)，真正樹立“一切為了讀者”的思想，甘為人梯、甘作蠟燭、舍得清貧、樂于奉獻(xiàn)。與此熱愛本職工作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，勇于創(chuàng)新，不斷開拓本職工作創(chuàng)新領(lǐng)域，不斷更新知識(shí)，調(diào)整知識(shí)結(jié)構(gòu)，追蹤科學(xué)前沿，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，愛崗敬業(yè)，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致周到，充分發(fā)揮自己的一技之長(zhǎng)，積極為讀者服務(wù)，使圖書館成為讀者的精神家園。

3閱讀指導(dǎo)

篇（4）

期刊是人類進(jìn)行知識(shí)、信息傳遞和學(xué)術(shù)交流的重要工具,隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)信息化的深入,對(duì)期刊服務(wù)提出了以人為本的新要求,強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用過程中的人文精神。尋找人文精神與科學(xué)技術(shù)的結(jié)合點(diǎn),更好地為讀者服務(wù),已成為期刊工作人員的共識(shí)。

1高校圖書館期刊服務(wù)的主要內(nèi)容與方式

高校圖書館服務(wù)的對(duì)象主要是大學(xué)生、研究生、教師和科研人員,他們具有一定的專業(yè)知識(shí)。期刊以其知識(shí)新穎、內(nèi)容新穎、信息量大、專業(yè)性強(qiáng)、出版周期短,能及時(shí)反映當(dāng)代科學(xué)研究成果,迅速傳播最新的情報(bào)信息而受歡迎。在當(dāng)今信息化的時(shí)代,人們對(duì)期刊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),要求更高,查閱信息要“廣、快、精、準(zhǔn)”,要求圖書館提供全方位、高質(zhì)量、深層次,個(gè)性化的服務(wù);在服務(wù)的內(nèi)容上要求提供期刊信息咨詢、刊名篇目檢索、定題、專題檢索、引證報(bào)告、文獻(xiàn)傳遞、成果查新、課題跟蹤、學(xué)科導(dǎo)航、虛擬參考咨詢、電子期刊導(dǎo)航等服務(wù)。

期刊服務(wù)的方式和手段:可通過館員對(duì)需求人員直接口授,利用圖書館辦的宣傳欄及刊物加以宣傳報(bào)道和電腦檢索;可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件和圖書館在網(wǎng)絡(luò)上自辦的主頁(yè)加以揭示。及時(shí)宣傳報(bào)道最新期刊、學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài),以及學(xué)科前沿信息,而且這種宣傳揭示,基本上不受圖書館開館時(shí)間和閱覽地點(diǎn)的限制。

2高校圖書館期刊服務(wù)中存在的人文問題及原因分析

2.1科學(xué)精神和人文精神的失衡和分離

高校圖書館的工作人員對(duì)本系統(tǒng)的電腦操作都比較熟練,但在服務(wù)師生的過程中,某些工作人員在電腦操作過程中硬性管理,對(duì)讀者過多的指責(zé),態(tài)度冷若冰霜,缺乏對(duì)讀者的指導(dǎo)、教育和人性關(guān)愛,造成了期刊服務(wù)中科學(xué)精神和人文精神的失衡和分離。

近年高校圖書館的技術(shù)水平不斷進(jìn)步。很多圖書館實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理的自動(dòng)化,縮小了與國(guó)際先進(jìn)水平的差距。但由于片面強(qiáng)調(diào)技術(shù)的決定作用。忽視讀者服務(wù)工作中人文精神的培養(yǎng);缺少有效的激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,影響了館員的積極性和創(chuàng)造力,產(chǎn)生了懶惰、消沉、固步自封、循規(guī)蹈矩;在人員的培養(yǎng)、使用、晉級(jí)上,有很大的主觀因素和隨意性,有時(shí)公開、公平、公正成為只停留在口頭和形式上。

2.2對(duì)讀者缺乏人文關(guān)懷

目前,有些圖書館缺乏“以人為本”的環(huán)境,沒有樹立起以“讀者為中心,服務(wù)第一”的理念,圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度的出發(fā)點(diǎn)自然而然地是加強(qiáng)對(duì)軟、硬環(huán)境和文獻(xiàn)的管理。甚至是傳統(tǒng)的以藏為目的,限制期刊的流通,而且有的高校圖書館還存在選擇讀者類別服務(wù)的現(xiàn)象。某些工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄,在工作中缺乏責(zé)任心、主動(dòng)性,業(yè)務(wù)不熟練。缺乏與讀者溝通,對(duì)讀者缺乏應(yīng)有的耐心與熱心,對(duì)讀者調(diào)查研究不夠,對(duì)讀者個(gè)人信息、閱讀心理、檢索水平、專業(yè)特長(zhǎng)、閱讀規(guī)律知之甚少,而且,有的高校圖書館員對(duì)讀者的信息需求了解不深,認(rèn)為讀者在信息需求中一次得不到,可通過下一次信息需求得到彌補(bǔ),不是急讀者所急,幫讀者解決急需的信息,從而影響了服務(wù)效果。

2.3期刊工作人員的工作沒有得到應(yīng)有的重視

由于受傳統(tǒng)觀念的影響,一些讀者和圖書館的同行認(rèn)為期刊部工作技術(shù)含量低、工作簡(jiǎn)單。因而對(duì)他們的工作不足掛齒,甚至有些讀者進(jìn)出閱覽室如入無人之境,對(duì)期刊服務(wù)人員視而不見等,他們的態(tài)度和偏見使期刊工作人員對(duì)所從事的工作缺乏服務(wù)認(rèn)同感和信心,缺乏成就感和光榮感,因而影響工作積極性。而且,有的館員認(rèn)為自己是不被重視的群體,處于被遺忘的角落,工作好壞無人問津、無人評(píng)說,這就造成了館員精神上的苦悶與彷徨,對(duì)工作沒有主動(dòng)性,甚至失去興趣,影響了期刊服務(wù)的質(zhì)量和效率,也嚴(yán)重阻礙了高校圖書館兩個(gè)職能的發(fā)揮,給期刊服務(wù)工作帶來了一種潛在的危機(jī),進(jìn)而形成圖書館人才環(huán)境質(zhì)量惡化,人才吸引力和凝聚力弱化,高素質(zhì)、高人文的館員屈指可數(shù)。

2.4重“藏”輕“用”和服務(wù)形式的局限

由于經(jīng)費(fèi)的原因,高校圖書館的過刊資源大部分都沒有復(fù)本,因怕丟失和損壞,長(zhǎng)期以來,過刊采取的是藏閱一體、不外借的方式,只允許閱覽和復(fù)印,對(duì)期刊資源過于“珍惜”造成“重藏輕用”,一旦整理上架,便不輕言借閱,“藏”得多,“用”得少,最后,過刊庫(kù)對(duì)資源以保存為主,查閱為輔,造成一種神秘的同時(shí),給讀者帶來諸多不便,導(dǎo)致大量期刊無人問津,使之成為雞肋,從而把大量讀者拒之門外。許多讀者甚至不了解過刊里有豐富的資源、信息。

期刊服務(wù)形式單一、被動(dòng),常常局限于對(duì)期刊的整理、分編、排序、上架、借閱、復(fù)印等,對(duì)有價(jià)值而零散的資源信息沒有進(jìn)行整理加工,方便查閱;檢索工具不全或不能正常使用,給查閱帶來困難。

3高校圖書館期刊服務(wù)呼喚人文精神

高校圖書館現(xiàn)代信息服務(wù)中的人文精神,就是以讀者為本,尊重、理解、關(guān)心、幫助讀者,一切從滿足和方便讀者出發(fā)。去思考我們的服務(wù)工作,在服務(wù)中體現(xiàn)對(duì)讀者的人文關(guān)懷。

3.1逐步完善管理機(jī)制,增強(qiáng)期刊工作人員的職業(yè)威望

對(duì)期刊工作人員實(shí)行人性化管理,尊重和理解期刊工作人員,在日常管理過程中,營(yíng)造良好的工作環(huán)境,虛心聽取他們的意見和建議,調(diào)動(dòng)他們工作的積極性,充分肯定他們的社會(huì)價(jià)值,在對(duì)其高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的同時(shí),對(duì)他們的工作和價(jià)值予以肯定和體現(xiàn),采取有力措施提高期刊服務(wù)工作的職業(yè)威望;建立層層負(fù)責(zé)制,增加期刊工作的技術(shù)含量。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館從期刊的訂購(gòu)、增刪、編目、登到、磁條加工、排架、過刊下架、送裝訂、驗(yàn)收、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)與管理及提供服務(wù)等都是期刊部的工作,提高了期刊部工作的技術(shù)含量,使工作人員意識(shí)到除了服務(wù)讀者,通過系統(tǒng)的刊物管理能提高自己的業(yè)務(wù)水平,從而調(diào)動(dòng)了期刊工作人員的工作積極性;此外。做好輿論宣傳工作,通過宣傳讓廣大讀者了解期刊工作人員的工作性質(zhì)、方法。引導(dǎo)讀者尊重期刊工作人員的辛苦付出。與此同時(shí),嚴(yán)格把好期刊工作人員聘用關(guān),強(qiáng)化資格要求。營(yíng)造充滿工作激情的人文環(huán)境,形成支持期刊工作的社會(huì)氛圍,讓期刊工作人員對(duì)自己的職業(yè)產(chǎn)生光榮感、自豪感,以健康積極的情緒從事期刊服務(wù)工作。

3.2加強(qiáng)期刊工作人員的職業(yè)道德教育。樹立正確的職業(yè)觀念

期刊工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)就是讀者的信息需求服務(wù)。在日趨社會(huì)化的圖書館活動(dòng)中,期刊工作人員承受著巨大的工作壓力和心理壓力。這就要求期刊工作人員樹立愛崗敬業(yè),以人為本,全心全意為讀者服務(wù)的思想,客觀、理性地認(rèn)識(shí)自己工作的性質(zhì),在健康的心態(tài)下愉快地做好自己的本職工作。并善于在紛繁復(fù)雜的事物中分清主次和輕重緩急。善于找到克服困難和走出逆境的理想途徑,不斷提高管理水平,改進(jìn)服務(wù)方式。圖書館應(yīng)該加強(qiáng)館員的職業(yè)道德建設(shè),定期組織館員參加職業(yè)道德規(guī)范的學(xué)習(xí),強(qiáng)調(diào)館員應(yīng)該恪盡職守,以一顆公正的心去對(duì)待讀者,以一顆誠(chéng)摯的心去關(guān)愛讀者,在對(duì)讀者服務(wù)中充分體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館的服務(wù)理念是:堅(jiān)持“讀者第一,服務(wù)育人”的辦館宗旨,實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的“以圖書為中心、以管理為主導(dǎo)”到“以讀者為中心、以服務(wù)為主導(dǎo)”的觀念轉(zhuǎn)變;圖書館的工作以讀者為先,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足讀者對(duì)各項(xiàng)文獻(xiàn)需求,將服務(wù)理念滲透到日常工作中,并將每周星期五下午定為職工教育和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間。

3.3營(yíng)造和諧的人性化期刊服務(wù)環(huán)境

在期刊服務(wù)中構(gòu)建人文精神,實(shí)際上就是營(yíng)造一個(gè)和諧的人性化服務(wù)環(huán)境,這種環(huán)境是由蘊(yùn)涵人文關(guān)懷的建筑環(huán)境、富有審美情趣的室內(nèi)布局、體現(xiàn)人文關(guān)懷的制度環(huán)境、創(chuàng)造人文關(guān)懷的服務(wù)環(huán)境等具體事物構(gòu)成。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館期刊部,由中文過刊庫(kù)、外文過刊庫(kù)、現(xiàn)刊閱覽室、東區(qū)和躍進(jìn)南區(qū)閱覽室組成,共有閱覽座位739位,在閱覽桌底及墻腳配有信息接入點(diǎn)和電源,提供檢索電腦和服務(wù)讀者自帶電腦來。在閱覽區(qū)內(nèi)、書架邊緣擺上適當(dāng)?shù)木G色觀葉植物,在玻璃窗及玻璃墻上貼上綠色防曬膜,并十分注意提示語言的表達(dá),在標(biāo)識(shí)牌上盡量使用溫馨提示語。不使用各種命令句,避免用生硬的語言使讀者看了有身心產(chǎn)生不愉快的感覺。讀者可以攜包自由出入,并允許自帶書籍和短時(shí)間外借,延長(zhǎng)開放時(shí)間每周達(dá)到85小時(shí)。通過這樣處理,使讀者感受到一種人文關(guān)懷。

3.4實(shí)行期刊服務(wù)的人本管理,提高期刊的利用率

期刊是高校進(jìn)行教學(xué)工作、開展科學(xué)研究的重要文獻(xiàn),高校圖書館期刊管理工作直接影響高校教學(xué)質(zhì)量和科研水平的提高與發(fā)展,期刊工作應(yīng)該實(shí)行人本管理,要求期刊管理人員不僅要完成期刊的日常管理工作,而且要注重期刊資源數(shù)據(jù)庫(kù)的建立,將讀者的需求放在第一位,從期刊工作管理中充分體現(xiàn)以人為本的原則。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館期刊實(shí)行開架管理、及時(shí)流通,讓讀者入庫(kù)自由選刊,方便了讀者,開拓了讀者的知識(shí)視野,擴(kuò)大了讀者的查找范圍,特別為第一線教師打開了方便之門,并提供計(jì)算機(jī)檢索。另外,利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行期刊驗(yàn)收、登記,既快又準(zhǔn)確,使新刊1-2天內(nèi)就可投入流通。在期刊加工方面,要把期刊服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到期刊信息深層次加工和開發(fā)利用上,從期刊的外表加工向期刊的內(nèi)容加工發(fā)展,對(duì)期刊資源進(jìn)行深層次開發(fā):即從單一的期刊刊名、類目加工,轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘟嵌鹊钠诳黝}、關(guān)鍵詞、文摘、摘要等加工,實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源開發(fā)從載體單元到知識(shí)、概念單元、電子信息單元的轉(zhuǎn)變,使期刊資源得到充分的開發(fā),有效的利用。

3.5以人為本,加強(qiáng)期刊導(dǎo)讀工作,開展信息咨詢服務(wù)

篇（5）

1.業(yè)主的五個(gè)層次需求

在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不同的業(yè)主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個(gè)層次，即：自我實(shí)現(xiàn)需求、尊嚴(yán)需求、社會(huì)交往需求、安全需求和生存需求。物業(yè)管理只有盡可能地創(chuàng)造條件滿足業(yè)主的各類需求，才能減少糾紛，提高業(yè)主的滿意率。在物業(yè)管理過程中，要針對(duì)業(yè)主的社會(huì)地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。

2.業(yè)主的兩種心理定勢(shì)

(1)單獨(dú)心理定勢(shì)，這是指作為單獨(dú)業(yè)主受各自家庭和社會(huì)生活閱歷以及個(gè)體心理特征等因素影響而形成的心理定勢(shì)。各個(gè)業(yè)主的心理定勢(shì)不盡相同，表現(xiàn)在對(duì)自己心理活動(dòng)與行為特點(diǎn)的作用方向與強(qiáng)度上有差異。同時(shí)，某些業(yè)主又時(shí)時(shí)具有某些特定的心理定勢(shì)，有的心理定勢(shì)對(duì)相當(dāng)多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢(shì)主要有首因效應(yīng)、刻板效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)和投射效應(yīng)等。

(2)團(tuán)體心理定勢(shì)，這是指一定的業(yè)主團(tuán)體在共同的社會(huì)生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團(tuán)體心理定勢(shì)。團(tuán)體心理定勢(shì)的形成有兩個(gè)基礎(chǔ)條件：

①是共同的社會(huì)生活條件，受到一致性的外部刺激。

②是共同性的心理活動(dòng)特征——價(jià)值觀念、團(tuán)體規(guī)范、思考特點(diǎn)、內(nèi)心感應(yīng)等。

3.業(yè)主的四種心理狀態(tài)

(1)外向型業(yè)主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達(dá)，對(duì)事情易答應(yīng)易反悔，性情脾氣急躁。物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時(shí)再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動(dòng)。

(2)好動(dòng)型業(yè)主，其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點(diǎn)不穩(wěn)定。

(3)抑郁型業(yè)主，這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹(jǐn)慎，行動(dòng)小心，不愿與他人溝通，全憑自己認(rèn)定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。

(4)沉默型業(yè)主，這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動(dòng)穩(wěn)重、語言簡(jiǎn)便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

4.業(yè)主的五種心理氣質(zhì)

(1)冷漠型業(yè)主，其對(duì)外界事物漠不關(guān)心，置若罔聞。

(2)表現(xiàn)型業(yè)主，這類業(yè)主好強(qiáng)頑固，總認(rèn)為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現(xiàn)給別人知道。

(3)議論型業(yè)主，這種業(yè)主私心較重，對(duì)人不尊重，喜歡喋喋不休地評(píng)論物業(yè)公司這也不對(duì)那也不是，對(duì)什么都覺得不順眼。

(4)過敏型業(yè)主，這類業(yè)主有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對(duì)事情的變化非常敏感，往往為了一點(diǎn)小事，會(huì)與人爭(zhēng)執(zhí)不下，一般業(yè)主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無法忍受。

(5)平穩(wěn)型業(yè)主，這類業(yè)主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關(guān)系好。

二、做好常規(guī)的管理服務(wù)同樣可以做到“感動(dòng)服務(wù)”

業(yè)主的感動(dòng)是對(duì)某項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的滿足，不同的物業(yè)管理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，業(yè)主的需求差異也很大，只要找出常規(guī)管理服務(wù)中的主要不足，及時(shí)改進(jìn)，取得明顯效果，同樣能使業(yè)主感動(dòng)。

案例一:2001年10月份廈門僑建社區(qū)居民組長(zhǎng)例會(huì)正要召開，剛接任10天的物業(yè)主任準(zhǔn)時(shí)步入居委會(huì)列席會(huì)議，剛才還熙熙攘攘的會(huì)場(chǎng)突然鳥雀無聲，霎時(shí)間又爆發(fā)出一陣熱烈的掌聲，讓物業(yè)主任不知所措。緊接著，居委會(huì)主任解釋說，這是組長(zhǎng)們?yōu)槟悴艁韼滋炀兔黠@改變小區(qū)面貌所感動(dòng)而自發(fā)的掌聲，本社區(qū)從未有過。原來，僑建花園一期是90年代初建的安置房（共有7.5萬平方米，1008套），結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上還保留窗上有寬大遮雨蓬，許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習(xí)，遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見，交房多年來空中垃圾沒有清過；北面外口小區(qū)污水長(zhǎng)期排入本小區(qū)一塊綠地，形成爛泥田，蚊蟲橫生。上任的第二天，物業(yè)主任找了外口小區(qū)主任，商定由外口小區(qū)出錢僑建整改。僑建物業(yè)發(fā)動(dòng)所有員工自行施工，埋管砌溝整綠地，硬是在兩天內(nèi)整改完畢；接著又請(qǐng)專業(yè)公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡車?yán)９芾硖幍呐e措在小區(qū)業(yè)主中傳為佳話。之后，管理處的工作得到了社區(qū)居委會(huì)和居民組長(zhǎng)的有力支持：有些業(yè)主長(zhǎng)期欠費(fèi)，居民組長(zhǎng)幫做業(yè)主的開導(dǎo)；業(yè)主垃圾亂扔亂放，居民組長(zhǎng)參與管理；車輛長(zhǎng)期進(jìn)入小區(qū)停放擾民問題的規(guī)劃和勸導(dǎo)，在車主的理解和居民組長(zhǎng)的配合下，很快得到有效整治，等等。

案例分析：本案例中，管理處只是盡到常規(guī)管理服務(wù)職責(zé)，卻在業(yè)主中產(chǎn)生了很大反響，在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)間形成了互動(dòng)效應(yīng)，提高了收費(fèi)率，促進(jìn)了小區(qū)物業(yè)管理的良性循環(huán)。

原因在于抓住前期顯而易見的突出問題，采取快捷、有效的行動(dòng)，環(huán)境得到明顯改善，使業(yè)主產(chǎn)生鮮明的對(duì)比，心理上得到一定的滿足。所以，“感動(dòng)服務(wù)”并非一定要作出驚天動(dòng)地的事，而是首先要做好我們的本職工作，造就安全、衛(wèi)生、有序的生活、工作環(huán)境，讓業(yè)主滿意。該社區(qū)屬于普通住宅小區(qū)，業(yè)主的需求不高，主要是安全和生存需求類型。物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)要針對(duì)這些需求展開。

三、用情感與業(yè)主進(jìn)行溝通的技巧

物業(yè)管理人員與各種各樣的業(yè)主打交道，即使服務(wù)再好，有的業(yè)主也會(huì)不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業(yè)主感動(dòng)，除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，必須掌握溝通的技巧。

案例二：廈門某住宅小區(qū)，某業(yè)主因業(yè)主間的尖銳矛盾而拒繳管理費(fèi)已經(jīng)2年，對(duì)于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月，管理處主任在核對(duì)水電費(fèi)計(jì)算表時(shí)，發(fā)現(xiàn)該業(yè)主當(dāng)月用水比正常用水多出上百噸，覺得這是溝通的好機(jī)會(huì)。主任馬上與該業(yè)主聯(lián)系，說明情況，征得業(yè)主同意，親自上門幫其檢查原因。原因查出并當(dāng)場(chǎng)排除故障后，主任與該業(yè)主拉起家常，但故意不涉及其拒繳管理費(fèi)的敏感問題。當(dāng)交談逐漸投機(jī)后，業(yè)主主動(dòng)解釋拒繳管理費(fèi)的理由，主任簡(jiǎn)明扼要地作了解釋，該業(yè)主接著說保安有次對(duì)他態(tài)度不好，主任說道：“人要互相尊重，很多業(yè)主對(duì)保安都不錯(cuò)，他怎么可以這樣對(duì)待業(yè)主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般見識(shí)。”主任臨走前，該業(yè)主表示以前的欠費(fèi)過兩天去交，以后不會(huì)再欠費(fèi)了。

案例分析：本案例中的業(yè)主是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的生意人，自尊需求比較強(qiáng)烈；其心理狀態(tài)屬于外向型，情緒、情感比較顯著外露，性情脾氣急躁；其心理氣質(zhì)屬于過敏型，有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對(duì)事情的變化非常敏感，往往為了一點(diǎn)小事，會(huì)與人爭(zhēng)執(zhí)不下，之前保安因其酒后亂停車進(jìn)行勸導(dǎo)，他認(rèn)為自尊心受損，產(chǎn)生隔閡；因該業(yè)主摻和小區(qū)兩派業(yè)主多年的激烈沖突，其心理定勢(shì)屬于團(tuán)體心理定勢(shì)。對(duì)于這種具有綜合溝通障礙的業(yè)主，如果簡(jiǎn)單的就事論事進(jìn)行溝通，往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通，將產(chǎn)生首因效應(yīng)，即該業(yè)主的第一次形成的印象對(duì)新主任認(rèn)知的強(qiáng)烈影響這將對(duì)日后該業(yè)主與管理處矛盾的化解、小區(qū)業(yè)主間的和諧產(chǎn)生一定的影響。主任到任后沒有急于找其溝通要求繳納管理費(fèi)，而是抓住良好時(shí)機(jī)，主動(dòng)并親自幫他解決問題，從情感上先拉近距離；在與該業(yè)主拉家常時(shí)，是進(jìn)一步增進(jìn)相互了解、建立信任感、繼續(xù)拉近距離的過程，如果主動(dòng)地、過早的涉及敏感問題，會(huì)增加溝通的難度。業(yè)主主動(dòng)涉及拒繳管理費(fèi)問題，是從法從理上都感到心虛，主任及時(shí)發(fā)現(xiàn)并親自幫他解決問題避免了每個(gè)月幾百元經(jīng)濟(jì)損失，使他心里過意不去。對(duì)于業(yè)主提出的保安問題，主任話中有話，但給了其臺(tái)階下，使其自尊需求得到一定滿足；在溝通過程中，主任耐心地傾聽業(yè)主的傾訴，讓他把心里的話說完，也體現(xiàn)了主任對(duì)業(yè)主的尊重。在上述過程后，主任才對(duì)敏感的問題簡(jiǎn)明扼要作了解釋，但在第一次溝通不宜太深入，以免過多涉及敏感問題引起反彈。最終該業(yè)主補(bǔ)繳了管理費(fèi)，日后基本上能按時(shí)繳交，達(dá)到了預(yù)期的目的。

四、“感動(dòng)服務(wù)”的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

“感動(dòng)服務(wù)”可以產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是雙贏。社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益間又可以互相促進(jìn)，共同提高。

案例三：同樣是案例二的小區(qū)，業(yè)主間7年來的激烈沖突，使大部分業(yè)主苦不堪言，期望小區(qū)早日和諧。管理處不斷利用提供“感動(dòng)服務(wù)”的良機(jī)，提高業(yè)主的信任度，斡旋于業(yè)主間，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，逐步緩和矛盾，并于2004年中秋節(jié)邀請(qǐng)兩派業(yè)主參與組織、全體業(yè)主參加的首次中秋博餅活動(dòng)，弘揚(yáng)廈門中秋博餅文化，造就小區(qū)和諧氛圍。從此以后，小區(qū)業(yè)主間的沖突明顯減少，逐漸走向和諧。同時(shí)，小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)率不斷上升，目前已經(jīng)達(dá)到98%以上，管理處已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。

案例分析：提供“感動(dòng)服務(wù)”，業(yè)主享受到等值甚至超值服務(wù)，心理需求得到滿足，能夠使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系和諧，物業(yè)服務(wù)企業(yè)保證收費(fèi)率，進(jìn)而通過提供增值和特約服務(wù)，提高企業(yè)和員工的經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的條件；企業(yè)通過“感動(dòng)服務(wù)”，建立業(yè)主信任感和親近感，形成社區(qū)和諧的催化劑和粘合劑，眾多社區(qū)和諧又是社會(huì)和諧的基礎(chǔ)，有利于創(chuàng)建區(qū)域和諧，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。所以，“感動(dòng)服務(wù)”看起來雖小，而其意義是何其深遠(yuǎn)。

五、“感動(dòng)服務(wù)”的控制

“感動(dòng)服務(wù)”既然對(duì)社會(huì)效益和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益能夠產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，為什么又要進(jìn)行控制呢？

案例四：廈門某高檔小區(qū)是聞名的物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上，一個(gè)盜賊潛入小區(qū)作案行竊被保安發(fā)現(xiàn)，盜賊拔腿就跑，保安窮追不舍，追到一個(gè)約四米高的懸壁前，眼看就要追上，盜賊沒有退路，騰空跳下，保安不加思索緊跟著跳下，保安當(dāng)即腳跟骨折，盜賊乘機(jī)逃之夭夭。保安為保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的勇敢行為博得業(yè)主的贊揚(yáng)，但是，事后企業(yè)也為該保安承擔(dān)了數(shù)千元的醫(yī)藥費(fèi)。

案例分析：物業(yè)服務(wù)是企業(yè)行為，不是慈善事業(yè)，企業(yè)是以利潤(rùn)最大化為追求的目標(biāo)，為業(yè)主提供感動(dòng)服務(wù)有個(gè)適度問題。案例四中保安已經(jīng)制止盜賊的繼續(xù)作案，職責(zé)已經(jīng)盡到，如果能夠進(jìn)一步把盜賊擒獲當(dāng)然更好，但是當(dāng)追到懸壁時(shí)，保安應(yīng)該要有自我保護(hù)意識(shí)，得當(dāng)自衛(wèi)。本案例中保安的“感動(dòng)服務(wù)”履責(zé)過度，個(gè)人和企業(yè)都蒙受不應(yīng)有的損失。

參考文獻(xiàn)：

[1]張志國(guó)鄭實(shí):物業(yè)管理溝通藝術(shù)[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2006，1.

篇（6）

2.當(dāng)前圖書管理與服務(wù)中若干問題的思考

圖書館是給人們提供借鑒、學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所，因此，城市的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步應(yīng)將圖書館的發(fā)展重視起來，要抓起管理和服務(wù)，這樣才能保證圖書館的良好發(fā)展。

2.1重視“軟實(shí)力”

“硬實(shí)力”作為圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)力量固然重要，但是，“軟實(shí)力”可以說是圖書館發(fā)展的靈魂，因此，圖書館要做好管理和服務(wù)的“軟實(shí)力”發(fā)展。圖書館的建筑、計(jì)算機(jī)、家具、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、樓宇、送書系統(tǒng)、購(gòu)書經(jīng)費(fèi)等對(duì)圖書館的整體服務(wù)有著重大的影響，而歸根結(jié)底的說，這些設(shè)施都是要通過有效的管理和服務(wù)才能將其功能有效的發(fā)揮出來。在當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展之下，人們的思想觀念也發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，對(duì)于圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力來說，受“硬實(shí)力”的影響并不大，主要取決于“軟實(shí)力”的發(fā)展上。有很多地區(qū)的圖書館在“硬實(shí)力”上不是特別的突出，更沒有特別的優(yōu)勢(shì)，但是，在“軟實(shí)力”的服務(wù)上卻能做的有聲有色，主要就是這些圖書館能夠在管理上下功夫，將圖書館的管理放在首位，而不是將硬件設(shè)施放在首位，尤其是在這個(gè)以服務(wù)為主的時(shí)代下，更應(yīng)該通過科學(xué)、有效的管理來突出服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

2.2加強(qiáng)圖書館的人力資源管理

人是圖書館管理、服務(wù)的主要作用者，又是主要的服務(wù)對(duì)象，因此，人力資源的管理也將作為圖書館管理和服務(wù)的主要發(fā)展因素。傳統(tǒng)的人力資源管理觀念已經(jīng)不能滿足當(dāng)今圖書館的發(fā)展，應(yīng)從新對(duì)人力資源管理進(jìn)行定位，不能忽視圖書館進(jìn)人的學(xué)歷，也不能過度的重視圖書館進(jìn)人的學(xué)歷，要根據(jù)圖書館的整體發(fā)展，使人力資源管理趨向合理化。

首先，要意識(shí)的圖書館是知識(shí)的殿堂，更是學(xué)者知識(shí)導(dǎo)航的終身機(jī)構(gòu)，必須要求有著高層次并接受過圖書情報(bào)專業(yè)教育的專業(yè)性圖書館員坐鎮(zhèn)，滿足讀者的咨詢需求，這也是圖書管理咨詢服務(wù)必備的專業(yè)性人才。

其次，要根據(jù)圖書館的各個(gè)崗位需求進(jìn)行人員的選拔，不一定所有的崗位都需要高學(xué)歷的人才，如果從圖書館專業(yè)方面來分析，上架、咨詢、辦證、驗(yàn)證、排架、倒架、借還書等，這些都需要專業(yè)的人員來?yè)?dān)任，對(duì)學(xué)歷也有著一定的限制，如果從非圖書館專業(yè)方面來分析，保安人員、清潔人員、水電設(shè)備操作人員等，學(xué)歷對(duì)于這些職位來說沒有什么作用。因此，圖書館的人力資源管理，應(yīng)根據(jù)實(shí)際的情況和各個(gè)崗位的需求進(jìn)行管理，通過合理的管理、合理的職位劃分，才能有效的提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)圖書館的持續(xù)發(fā)展。

2.3建立圖書館服務(wù)激勵(lì)機(jī)制

為了進(jìn)一步提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該建立并且完善圖書館的服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，通過對(duì)圖書館的所有員工進(jìn)行有效的激勵(lì)，進(jìn)而使員工能夠不斷的提高自身的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者的良好服務(wù)。并且激勵(lì)手段應(yīng)該確保多樣化，像，薪酬獎(jiǎng)勵(lì)、職位晉升等等，能夠全面的調(diào)動(dòng)圖書館員工工作的積極性，做好圖書館的相關(guān)服務(wù)工作，促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高。

篇（7）

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是服務(wù)企業(yè)與客戶交流的終端，企業(yè)大量服務(wù)舉措都是通過現(xiàn)場(chǎng)員工為顧客提供服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水準(zhǔn)的高低直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)終端—現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并對(duì)貫徹企業(yè)管理制度、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有著直接影響。

1控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

1.1控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，必須有力執(zhí)行規(guī)章制度

大多數(shù)服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，在人與人接觸之間進(jìn)行，且提供服務(wù)的過場(chǎng)與顧客享用服務(wù)的過程幾乎同時(shí)發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量控制的難度增大。因此，控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，除了加強(qiáng)對(duì)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，一項(xiàng)重要的工作就是制定、執(zhí)行有效的規(guī)章制度。只有是可以衡量的，才是可以控制的。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理而言，主要的任務(wù)在于有力地執(zhí)行規(guī)章制度，保證企業(yè)所提供的服務(wù)是所期望的。

規(guī)章制度是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的準(zhǔn)則，具有高度的嚴(yán)肅性。現(xiàn)場(chǎng)管理者對(duì)任何違反規(guī)章制度的行為決不能姑息、遷就，必須堅(jiān)決制止并給予相應(yīng)的處罰。特別是一些不規(guī)范服務(wù)的前兆和隱患是現(xiàn)場(chǎng)管理者控制的重中之重，只有在萌芽狀態(tài)發(fā)現(xiàn)并解決問題，才能避免最終的服務(wù)事故。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理者也應(yīng)做好人力物力的各項(xiàng)組織工作，為員工創(chuàng)造良好的工作條件，營(yíng)造良好的工作氛圍，規(guī)章制度能被順利地執(zhí)行。

1.2控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，必須有一定的靈活性

服務(wù)控制與產(chǎn)品制造控制一個(gè)最大的不同，就是服務(wù)控制主要采用定性標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品制造控制則完全依靠數(shù)據(jù)說話，合格與否無須人為判定。雖然，越來越多的服務(wù)企業(yè)在制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采用定量的辦法，但“服務(wù)產(chǎn)品”固有的特點(diǎn)決定了過度采用定量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)使制度變得僵化、教條化，缺乏人情味。因此，對(duì)于服務(wù)過程中問題的處理，現(xiàn)場(chǎng)管理者必須學(xué)會(huì)靈活處理。

例如，在服務(wù)工作中，工作人員向顧客的問候是雙方交流的開始，很多企業(yè)都制訂了標(biāo)準(zhǔn)化的問候語，如您好，有什么可以幫忙的嗎?”。員工在開始工作的一個(gè)階段通常都會(huì)認(rèn)真執(zhí)行，但隨著服務(wù)人次的增加，雖然服務(wù)熱情并未減少，但問候語會(huì)慢慢走樣。這時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)后，不應(yīng)立即加以斥責(zé)，可以主動(dòng)參與到服務(wù)中去，使用響亮的問候語提醒工作人員注意到這一問題，引導(dǎo)他們糾正即可。現(xiàn)場(chǎng)管理者只有善于區(qū)分問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，謹(jǐn)記“處理問題是為了更好的服務(wù)”的原則，才能靈活處理各類問題，保持員工積極的服務(wù)熱情和規(guī)范的服務(wù)行為。

1.3控制，必須具有快速反應(yīng)能力

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中斷隨時(shí)都有可能發(fā)生意想不到的事情，許多問題必須馬上解決，否則會(huì)直接影響服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。此處所要強(qiáng)調(diào)的并非是對(duì)顧客的抱怨的快速反應(yīng)，而是當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起“實(shí)時(shí)決斷”的職責(zé)，快速處理突發(fā)事件。

以航空客運(yùn)中的辦票服務(wù)為例，許多情況是服務(wù)前意想不到的，有旅客會(huì)以戶籍證明作為身份證件、有旅客會(huì)希望托運(yùn)螃蟹或?qū)櫸铩⒂新每蜁?huì)攜帶超規(guī)卻不超重的行李、有旅客要求優(yōu)先辦理手續(xù)、辦票系統(tǒng)突然斷電等等，如果現(xiàn)場(chǎng)管理者不能立刻決定處置方法，會(huì)直接影響后面排隊(duì)旅客的等候時(shí)間，增加顧客的不滿。當(dāng)然，現(xiàn)場(chǎng)管理者的實(shí)時(shí)決斷能力取決于對(duì)工作業(yè)務(wù)的精通程度，這里不再贅述。

2優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

2.1優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)必須不斷優(yōu)化管理方法

管理方法是具體的工作技巧，是管理制度的具體實(shí)現(xiàn)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理中遇到的情況、服務(wù)效果、顧客反應(yīng)等不斷優(yōu)化、完善管理方法，將促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。例如，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理方法可以采用“一分鐘管理法則”，用很少的時(shí)間執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)管理中最關(guān)鍵的工作。“一分鐘管理法則”的內(nèi)容主要包括:

(1)一分鐘派工。現(xiàn)場(chǎng)管理者用簡(jiǎn)明的語言傳達(dá)工作任務(wù)，使每個(gè)員工都知道自己的任務(wù)和如何完成。

(2)一分鐘贊美。現(xiàn)場(chǎng)管理者要經(jīng)常用簡(jiǎn)短的語言贊美員工工作中的閃光點(diǎn)，這樣可使每個(gè)員工認(rèn)識(shí)自己的價(jià)值和所做的正確事情，從而更積極、負(fù)貴地工作，使其行為朝著規(guī)范化方向完善。

(3)一分鐘懲罰。就是對(duì)某些員工不應(yīng)該失誤的事予以批評(píng)，指出其原因，并告知對(duì)他一貫是很器重的，不滿意的只是對(duì)此一件事。這樣可使對(duì)方愿意接受批評(píng)和指責(zé)，并注意防止同類事情的發(fā)生。

這二點(diǎn)做法.祖看上去普普通通，很不起眼，但實(shí)實(shí)在在，效果顯著。其奧秘就在于抓住了生產(chǎn)力中最活躍的因素—“人”。而我們服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理中往往就是忽視了如何管理人。只有管理方法能被員工接受，才可能發(fā)揮管理的作用，否則，管理者—被管理者處于對(duì)立狀態(tài)，高質(zhì)量的服務(wù)是難以長(zhǎng)久保持的。

2.2優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)必須優(yōu)化服務(wù)方式

優(yōu)化服務(wù)方式，決不僅是增開服務(wù)窗口、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間、改善服務(wù)態(tài)度等簡(jiǎn)單的方法，而必須針對(duì)弱點(diǎn)，通過提高服務(wù)的科技含量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的根本性改變。例如，上海的南京路步行街設(shè)置了多個(gè)“手機(jī)充電器”。可以為多款手機(jī)提供快速充電服務(wù)，只需投幣即可，這給行人帶來了方便，給企業(yè)帶來了效益.實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與顧客的雙瓜。如果沒有科技進(jìn)步、沒有將科技進(jìn)步的成果應(yīng)用于服務(wù)中去，使用人力提供此類服務(wù)是無法想象的。

服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，必須進(jìn)行觀念創(chuàng)新，充分關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的科技發(fā)展情況，及時(shí)將科技應(yīng)用于生產(chǎn)中去。如果財(cái)力允許，還應(yīng)主動(dòng)開發(fā)服務(wù)中所需的設(shè)施設(shè)備、技術(shù)手段、服務(wù)項(xiàng)目等，以保持企業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位。

2.3優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)必須優(yōu)化員工隊(duì)伍

優(yōu)化員工隊(duì)伍，就是要提高員工為顧客提供面對(duì)面服務(wù)的能力。提高員工服務(wù)質(zhì)量的方法絕不僅是授課、講座等傳統(tǒng)手段，內(nèi)容也不應(yīng)僅限于服務(wù)技能。真正要優(yōu)化員工隊(duì)伍.必須全方位考慮現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的各類因素，確定培訓(xùn)的范圍和方法，主要可以從以下幾個(gè)方面入手:

(1)服務(wù)觀念培訓(xùn)。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員工應(yīng)當(dāng)牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)觀念，這是無庸質(zhì)疑的。惟有如此，才能真正“關(guān)心顧客、禮貌待客”。

(2〕務(wù)可能培訓(xùn)。盡量擴(kuò)大服務(wù)可能可以提高服務(wù)效率可服務(wù)質(zhì)量，讓顧客感受到更多的服務(wù)價(jià)值。

(3)服務(wù)技巧培訓(xùn)。員工必須明白顧客在想什么，行為的動(dòng)機(jī)是什么，這就需要員工具有一定的服務(wù)技巧。比如，員工應(yīng)學(xué)會(huì)承認(rèn)顧客、不同顧客爭(zhēng)辯、善于觀察顧客、善于詢問顧客、普于憑直覺來感知顧客等等，都是員工服務(wù)技巧培訓(xùn)應(yīng)完成的項(xiàng)目。

篇（8）

深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距

造成零售商對(duì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)期望認(rèn)識(shí)出現(xiàn)偏差的原因在于對(duì)消費(fèi)者需求缺乏深入的調(diào)查了解。所以縮小認(rèn)知差距，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費(fèi)者需求不能憑主觀的判斷，需要實(shí)際的調(diào)查以掌握顧客真實(shí)的期望，其主要途徑有：

消費(fèi)者調(diào)查。對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查可以采取三種不同的形式：全面調(diào)查、及時(shí)滿意調(diào)查和消費(fèi)者訪談。全面調(diào)查即在消費(fèi)者中進(jìn)行較大規(guī)模的調(diào)查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進(jìn)行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務(wù)表現(xiàn)。及時(shí)滿意調(diào)查是在顧客購(gòu)物后馬上詢問其是否滿意。對(duì)顧客的及時(shí)調(diào)查能了解最新的信息，并能向顧客表達(dá)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的意愿，還可以根據(jù)顧客反映的信息對(duì)當(dāng)事員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。消費(fèi)者訪談則是選取10到15名消費(fèi)者進(jìn)行深度訪談，如每個(gè)月和一組消費(fèi)者訪談一小時(shí)左右，了解他們購(gòu)物的經(jīng)歷，以及對(duì)服務(wù)方面的建議。

重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務(wù)水平花費(fèi)最少的手段。需要注意的是不能被動(dòng)地依賴顧客抱怨獲取信息，因?yàn)椴粷M意的顧客通常不會(huì)抱怨，所以鼓勵(lì)顧客抱怨應(yīng)成為提高顧客服務(wù)的重點(diǎn)之一。商場(chǎng)應(yīng)在顯眼的地方設(shè)置顧客服務(wù)臺(tái)或開設(shè)免費(fèi)投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當(dāng)然對(duì)顧客抱怨一定要及時(shí)處理才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。

加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)。尤其是一線的售貨員和顧客服務(wù)代表由于直接接觸顧客，因此對(duì)顧客對(duì)服務(wù)的期望和問題有更多的了解。通過內(nèi)部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)時(shí)，你面臨的最大問題是什么？如果公司想在顧客服務(wù)上有所改變，你認(rèn)為該從哪方面著手？

合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距

掌握了顧客期望和感受后，企業(yè)要利用這些信息來制定適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和建立相應(yīng)的系統(tǒng)提供顧客滿意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要盡可能地體現(xiàn)出管理層對(duì)顧客服務(wù)期望的認(rèn)識(shí)，減少標(biāo)準(zhǔn)差距。在制定服務(wù)規(guī)范的過程中需要注意的問題是：

管理層重視并參與

只有管理層對(duì)顧客服務(wù)重視并集中精力投入時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實(shí)現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時(shí)出現(xiàn)的困難和增加的成本。同時(shí)管理層的決心要為一線的服務(wù)人員所感知，才能真正促使一線服務(wù)人員為提高顧客服務(wù)而努力。

通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題

許多企業(yè)沒有制定高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原因要么是提高顧客服務(wù)的花費(fèi)太高，要么是認(rèn)為缺乏相應(yīng)素質(zhì)的員工，這些理由從另一側(cè)面反映了企業(yè)缺乏運(yùn)用創(chuàng)造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務(wù)。創(chuàng)新通常能在不增加甚至減少成本的同時(shí)提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購(gòu)物。而運(yùn)用新技術(shù)能簡(jiǎn)化并提高服務(wù)質(zhì)量，重復(fù)的任務(wù)可以通過系統(tǒng)處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來集中處理送貨上門，設(shè)置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點(diǎn)，然后訂單通過計(jì)算機(jī)傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)該積極地尋求新方法和新技術(shù)來保證高水準(zhǔn)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

服務(wù)規(guī)范要清晰具體

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應(yīng)該清晰具體并能量化，否則就不能指導(dǎo)員工。另外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標(biāo)準(zhǔn)，如果由管理層強(qiáng)行武斷地下達(dá)標(biāo)準(zhǔn)只會(huì)受到員工的抵制。

運(yùn)用服務(wù)規(guī)范進(jìn)行評(píng)估

需要不斷地評(píng)估服務(wù)質(zhì)量才能確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。除了通過顧客調(diào)查來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量外，零售企業(yè)還可以利用“幽靈購(gòu)買者”。“幽靈購(gòu)買者”是職業(yè)購(gòu)買者，專門負(fù)責(zé)評(píng)估商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。其通常需要報(bào)告的內(nèi)容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現(xiàn)象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對(duì)商品的知識(shí)了解程度如何？“幽靈購(gòu)買者”的報(bào)告最后反饋給銷售人員，并對(duì)得到高分的獎(jiǎng)勵(lì)而對(duì)得分較低的則要求繼續(xù)測(cè)分達(dá)標(biāo)。

準(zhǔn)確提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，減少交付差距

設(shè)定好服務(wù)規(guī)范后，關(guān)鍵在實(shí)施過程中如何減少交付差距，即減少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。要達(dá)到和超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須要求服務(wù)人員具備相應(yīng)的知識(shí)和技能，要對(duì)他們提供物質(zhì)和精神上的支持，要加強(qiáng)內(nèi)部溝通減少?zèng)_突，并適當(dāng)授權(quán)給員工，以顧客和企業(yè)的最大利益為出發(fā)點(diǎn)。

提供信息和訓(xùn)練

商場(chǎng)員工必須對(duì)商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識(shí)才能回答顧客的問題和推薦商品，同時(shí)也能逐漸地增強(qiáng)員工的自信和理解能力，有助于解決服務(wù)問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時(shí)，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓(xùn)員工怎樣提供更好的服務(wù)并安撫不滿的顧客，尤其是對(duì)售貨員和顧客服務(wù)代表。

提供物質(zhì)和精神支持

要提供相應(yīng)的系統(tǒng)和設(shè)備來幫助員工有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提高結(jié)賬速度，為收銀員配備通話機(jī)同經(jīng)理聯(lián)系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務(wù)人員會(huì)承受不小的心理壓力。所以營(yíng)造同事間相互友愛支持，上級(jí)關(guān)心理解的氛圍將是對(duì)服務(wù)人員有力的精神支持，能鼓勵(lì)他們更好地工作。

加強(qiáng)內(nèi)部溝通

顧客需要和企業(yè)需要之間有時(shí)會(huì)發(fā)生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務(wù)指導(dǎo)方針和政策并解釋這項(xiàng)舉措的意義。例如當(dāng)員工意識(shí)到“無理由退貨”帶來的信譽(yù)所創(chuàng)造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時(shí)，他們就會(huì)熱情地執(zhí)行了。另外企業(yè)不同部門之間由于目標(biāo)的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進(jìn)行內(nèi)部溝通，應(yīng)該樹立以顧客滿意作為統(tǒng)一的目標(biāo)。

適當(dāng)授權(quán)

授權(quán)意味著最底層員工有權(quán)對(duì)提供什么樣的顧客服務(wù)做出重要決定。因?yàn)檫m當(dāng)授權(quán)不僅會(huì)讓員工因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)層的信任而受到激勵(lì)，而且能根據(jù)不同情況靈活快速地采取措施，所以此時(shí)員工服務(wù)質(zhì)量通常會(huì)提高。但要幫助員工理解授權(quán)的目的并控制授權(quán)權(quán)限，否則容易導(dǎo)致混亂和權(quán)力濫用。另外，授權(quán)也要視員工而定，對(duì)某些員工授權(quán)可能會(huì)較困難，他們寧愿有更清晰的行為準(zhǔn)則，不愿花時(shí)間去決策或承擔(dān)犯錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。

坦誠(chéng)進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距

夸大提供服務(wù)會(huì)提高消費(fèi)者的預(yù)期，而如果做不到的話，則顧客的感知達(dá)不到他們的期望，就會(huì)覺得不滿。這樣把服務(wù)宣傳得過高也許會(huì)在最初吸引較多的顧客，但其后會(huì)導(dǎo)致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意就必須進(jìn)行誠(chéng)實(shí)的宣傳，這要求：

各部門之間互相溝通。宣傳計(jì)劃由營(yíng)銷部門制定，而具體的服務(wù)是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會(huì)導(dǎo)致宣傳活動(dòng)中的承諾和實(shí)際提供的服務(wù)不一致。因此在進(jìn)行宣傳時(shí)，營(yíng)銷部門和服務(wù)執(zhí)行部門之間一定要溝通好才能協(xié)調(diào)一致。

獲得消費(fèi)者理解。有時(shí)服務(wù)問題是由顧客導(dǎo)致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產(chǎn)品。所以服務(wù)宣傳活動(dòng)中應(yīng)幫助顧客了解自己在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)中所承擔(dān)的角色和責(zé)任。同時(shí)也可以給消費(fèi)者一些建議，告訴他們?nèi)绾蔚玫礁梅?wù)，比如最好在什么時(shí)候購(gòu)物。當(dāng)然在對(duì)外宣傳中還應(yīng)當(dāng)告訴消費(fèi)者服務(wù)問題的處理措施和程序，以便問題出現(xiàn)后得到消費(fèi)者的理解。

及時(shí)采取補(bǔ)救措施，彌補(bǔ)服務(wù)失誤

傾聽顧客抱怨

顧客在面臨真實(shí)的或誤解的問題時(shí)往往情緒激動(dòng)，通常讓顧客一吐為快會(huì)減輕他們激烈的反應(yīng)，如果打斷他們說完會(huì)更激怒顧客。顧客都希望能對(duì)他們的抱怨做出同情的反應(yīng)。因此接待人員應(yīng)表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對(duì)顧客抱怨抱以敵對(duì)的態(tài)度或是認(rèn)為顧客在欺詐，否則不可能對(duì)此做出滿意的處理。要認(rèn)真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當(dāng)然地認(rèn)為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。

提供公平的解決方案

服務(wù)補(bǔ)救的目的不只是簡(jiǎn)單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會(huì)提升他們對(duì)商場(chǎng)的好印象。在評(píng)價(jià)解決方案是，顧客會(huì)比較別的顧客得到了怎樣的對(duì)待或類似問題在別的商場(chǎng)是如何解決的。這方面的信息通常來自報(bào)刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時(shí)應(yīng)了解顧客的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還應(yīng)按程序進(jìn)行注意過程的公平。

迅速地解決問題

顧客是否滿意服務(wù)補(bǔ)救還取決于解決問題的時(shí)間，所以在處理過程中應(yīng)做到：減少人員接觸。當(dāng)接觸的第一個(gè)人就能解決問題時(shí)，顧客會(huì)更滿意；而如果顧客需要接觸幾個(gè)工作人員，不僅花費(fèi)太多的時(shí)間來重復(fù)問題，而且也容易導(dǎo)致不同員工之間自相矛盾的反應(yīng)。清楚簡(jiǎn)明地告訴顧客會(huì)采取什么方案來解決問題。快捷的服務(wù)依賴于清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時(shí)不要說專業(yè)性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會(huì)讓顧客有受怠慢之感。

篇（9）

（一）常規(guī)運(yùn)行支持保障：目標(biāo)是保證醫(yī)、教、研、管和后勤部門自身的高效運(yùn)轉(zhuǎn)；保障其業(yè)務(wù)發(fā)展供應(yīng)需要；保障其設(shè)備設(shè)施、硬件軟件、環(huán)境的安全和處于正常的工作和待命狀態(tài)；保障環(huán)境處于科學(xué)、合理的狀態(tài)下，使工作人員和病人及家屬體驗(yàn)到舒適；在運(yùn)行支持保障過程中達(dá)到有效、安全的同時(shí)還要經(jīng)濟(jì)節(jié)約和引導(dǎo)一線人員注意經(jīng)濟(jì)節(jié)約。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，就必須把支持保障的所有工作以動(dòng)作管理為基礎(chǔ)進(jìn)行分析，標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、規(guī)范化；將服務(wù)轉(zhuǎn)化成可量化、可分割、可衡量、可評(píng)估、可完善的科學(xué)化體系。

（二）科學(xué)地執(zhí)行新任務(wù)：包括新設(shè)備物資的采購(gòu)和安裝、建筑的新建與改擴(kuò)建、創(chuàng)新性任務(wù)的研究執(zhí)行等。設(shè)備物資的采購(gòu)需要進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃和論證。如設(shè)備的購(gòu)買，不是無條件地滿足一線的需求；二是要考慮設(shè)備服務(wù)對(duì)象的需求、使用效率、價(jià)格、運(yùn)行成本、維修成本、物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與社保支付，以及學(xué)科發(fā)展等因素。

（三）應(yīng)急事件的應(yīng)對(duì)與處置：醫(yī)院的安全是一個(gè)整合管理體系，將醫(yī)療質(zhì)量管理體系、環(huán)境安全管理體系和職業(yè)安全健康管理體系結(jié)合起來，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)院內(nèi)部各部門和系統(tǒng)與醫(yī)院外部各相關(guān)部門和系統(tǒng)進(jìn)行有效配合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院安全的綜合控制。醫(yī)院安全體系建立后，就要求培訓(xùn)全員樹立居安思危的理念。全員在格子的崗位上自覺地樹立各種可能發(fā)生的危害、危險(xiǎn)、災(zāi)難事件發(fā)生后的應(yīng)對(duì)方式，建立應(yīng)急管理體系并演練。

二、醫(yī)院后勤支持保障體系的建立

醫(yī)院后勤支持保障三個(gè)主要方面：常規(guī)的運(yùn)行支持保障工作、科學(xué)地執(zhí)行新任務(wù)、應(yīng)急性事件的處置都是包含于系統(tǒng)之中的，必須在運(yùn)行之初就進(jìn)行規(guī)劃，結(jié)合到整個(gè)系統(tǒng)的工作過程中去；并進(jìn)行研究，保證與醫(yī)院大系統(tǒng)之間達(dá)到最優(yōu)的平衡，在這種平衡中已全面考慮了系統(tǒng)的性能特點(diǎn)、所需要提供的各種該資源、系統(tǒng)的效能、系統(tǒng)的支持保障目標(biāo)與品質(zhì)以及總的全生命周期的費(fèi)用。醫(yī)院后勤是一個(gè)系統(tǒng)，管理該系統(tǒng)從計(jì)劃的全生命周期的保障工程觀點(diǎn)出發(fā)應(yīng)考慮到以下幾個(gè)方面：

（一）規(guī)劃設(shè)計(jì)功能流程規(guī)范：包括醫(yī)院整體規(guī)劃與設(shè)計(jì)、醫(yī)院門診建設(shè)設(shè)計(jì)與規(guī)劃、設(shè)備設(shè)施及改造的論證。

（二）維護(hù)、保養(yǎng)、維修規(guī)劃：維修包括為保持或恢復(fù)一個(gè)設(shè)備設(shè)施的可使用狀態(tài)所必需的全部活動(dòng)。維修可以分為排除故障維修和預(yù)防維修兩類。

（三）供應(yīng)保障：醫(yī)院后勤的供應(yīng)保障包括：醫(yī)療器械、修理零件、辦公用品、特殊供應(yīng)以及有關(guān)的用品。是為保障醫(yī)院正常醫(yī)療、教學(xué)、科研活動(dòng)，維護(hù)設(shè)備設(shè)施正常地運(yùn)行、保持信息網(wǎng)絡(luò)的通常以及其他輔助保障業(yè)務(wù)的樹立開展所必需的物資基礎(chǔ)。供應(yīng)保障還包括提供文件資料、采購(gòu)工作、倉(cāng)儲(chǔ)管理、物資配送，以及開展供應(yīng)保障業(yè)務(wù)所需要的人員。

（四）測(cè)試與保障設(shè)備、設(shè)施：后勤保障人員裝備的配置情況直接反應(yīng)其保障水平。

（五）物流、儲(chǔ)存于搬運(yùn)規(guī)范：指標(biāo)準(zhǔn)的物流管理、庫(kù)房管理規(guī)范和運(yùn)輸規(guī)范以及操作的標(biāo)準(zhǔn)化。

（六）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與技術(shù)資料：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集是后勤管理科學(xué)化的最關(guān)鍵的一步。

（七）人員與培訓(xùn)：工作人員的繼續(xù)教育是能力、技術(shù)、文化、團(tuán)隊(duì)精神等提高的最好的方式。特別是團(tuán)隊(duì)成員的交流、溝通，信息的分享，相互的認(rèn)同與激勵(lì)等，使員工的潛能得以釋放，才能增加績(jī)效。

（八）信息化與循證管理：信息化平臺(tái)的建立是后勤支持保障得以標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化實(shí)施的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。循證管理就是在管理時(shí)遵守科學(xué)依據(jù)，利用更合理、更深入的邏輯，充分援引事實(shí)，然后選擇正確的處理方法。

三、醫(yī)院支持保障團(tuán)隊(duì)文化建立

要建立一支優(yōu)秀的醫(yī)院后勤支持保障團(tuán)隊(duì)，首先就應(yīng)從這個(gè)團(tuán)隊(duì)的精、氣、神抓起。尊重他們，認(rèn)同他們，激勵(lì)他們，讓他們釋放出潛能。能量的大小不是以文化程度的高低為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的，而是以溝通性、團(tuán)隊(duì)性、創(chuàng)新性、科學(xué)性、意志力、內(nèi)省力、執(zhí)行力、自信心、責(zé)任心、價(jià)值感等為標(biāo)準(zhǔn)的。

（一）對(duì)后勤員工及后勤崗位的認(rèn)同：后勤重要性體現(xiàn)的第一位便是后勤員工的重要。要讓員工知道他們的重要性和他們崗位的不可缺少性。

（二）員工的自我認(rèn)同：鼓勵(lì)員工帶著解決問題的方案上報(bào)，形成一種員工敢于面對(duì)問題的文化氛圍。

（三）團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力與自我反思能力：建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部互相學(xué)習(xí)制度，成員之間要開誠(chéng)布公，提高成員相互的自尊心并建立能主動(dòng)溝通的基礎(chǔ)。要有開放的心態(tài)，建立部門、個(gè)人反思的習(xí)慣。

四、醫(yī)院后勤從管理到服務(wù)管理的轉(zhuǎn)變

篇（10）

鐘鼎樓食府西直門店位于北京西直門外大街，主推生機(jī)餐，以新派魯菜為基礎(chǔ)，融合了精品粵菜和新品川菜的特點(diǎn)，菜品以鮮湯為特色，形成了別具一格的藍(lán)海特色菜品。鐘鼎樓食府所在的山東藍(lán)海酒店集團(tuán)，一直將“您的需求，我的責(zé)任”作為整個(gè)集團(tuán)的服務(wù)理念，鐘鼎樓食府也以其一貫以來的高品質(zhì)服務(wù)在北京地區(qū)打下了較為堅(jiān)實(shí)的口碑。

2.鐘鼎樓食府的員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

鐘鼎樓食府的員工培訓(xùn)計(jì)劃較為完善，且有與之相配的驗(yàn)收和監(jiān)督制度。在鐘鼎樓食府，每周都有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享交流會(huì)，基層和中層的管理人員與員工分享經(jīng)典面客案例，共同探討和學(xué)習(xí)解決服務(wù)中問題的方法。鐘鼎樓食府對(duì)于員工的儀容儀表有一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督工作做得較為到位，在員工培訓(xùn)里也加入了社交要素的內(nèi)容，在這樣持之以恒的員工培訓(xùn)和服務(wù)精神灌輸之下，使得顧客心中的酒店形象較為積極統(tǒng)一，鐘鼎樓食府的服務(wù)在整個(gè)北京都有較好的口碑。

3.鐘鼎樓的員工激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)狀

鐘鼎樓的員工激勵(lì)機(jī)制共有四個(gè)方面：第一，在對(duì)外銷售酒店產(chǎn)品時(shí)取得好的銷售業(yè)績(jī)；第二，在日常工作中取得進(jìn)步和表現(xiàn)較為優(yōu)秀的；第三，在對(duì)客服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀，贏得了顧客滿意和顧客表?yè)P(yáng)的；第四，在對(duì)客服務(wù)中遇到顧客不滿時(shí)及時(shí)反饋并最終解決顧客不滿，贏得顧客滿意的。這四方面的獎(jiǎng)勵(lì)可以較全面地評(píng)估一個(gè)員工在工作中的整體表現(xiàn)，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可以起到很好的激勵(lì)效果。

4.鐘鼎樓食府的差異化戰(zhàn)略現(xiàn)狀

為了培育酒店固定的消費(fèi)群體，鐘鼎樓食府對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)涵加以延伸，為賓客提供周到的售后服務(wù)和追蹤聯(lián)系，增強(qiáng)提供個(gè)性化、差異化服務(wù)的能力，使良好的賓客關(guān)系能得到進(jìn)一步的強(qiáng)化。鐘鼎樓食府建立了酒店賓客檔案，以開展有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。該酒店的客服助理團(tuán)隊(duì)掌握著重要客戶的詳細(xì)資料，并且不斷根據(jù)餐中觀察更新完善。對(duì)于有特殊習(xí)慣和喜好的客戶，還有專門的定制化服務(wù)人員，盡力用客人感覺最舒適的方式提供服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感受。

5.鐘鼎樓食府的價(jià)格現(xiàn)狀

鐘鼎樓食府是山東藍(lán)海酒店集團(tuán)旗下的高端餐飲品牌，地處北京西直門繁華地段，酒店成本本身高昂使得酒店的菜品和服務(wù)成本較高。雖然鐘鼎樓食府不收取酒水開瓶費(fèi)、包間費(fèi)，也不設(shè)包間的最低消費(fèi)，但是每一餐都會(huì)收取當(dāng)餐菜金的10%作為服務(wù)費(fèi)，雖有新鮮的食材和貼心的服務(wù)與之相配，但是還是有不少顧客表示鐘鼎樓食府的價(jià)位太高了。

二、鐘鼎樓食府服務(wù)營(yíng)銷方面的不足

1.服務(wù)人員數(shù)量限制

服務(wù)質(zhì)量考慮房間預(yù)訂情況、保證服務(wù)質(zhì)量所需的人員配備，酒店在經(jīng)營(yíng)旺季時(shí)常常出現(xiàn)訂滿情況，服務(wù)人員數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。人員緊缺和工作量加大不僅不能保證每一桌客人都可以得到貼心到位的服務(wù)，而且大大加重了每一位服務(wù)人員的工作量，疲勞工作使得餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后清理的質(zhì)量都大打折扣，對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量有所下降，引起老顧客的不滿和新顧客的質(zhì)疑，這對(duì)于顧客忠誠(chéng)度的維護(hù)是極其不利的。

2.員工培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制不完善

鐘鼎樓食府的培訓(xùn)驗(yàn)收和儀容儀表、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)有明顯的實(shí)效性，在下發(fā)驗(yàn)收文件一周或者更長(zhǎng)一些的時(shí)間之后，檢驗(yàn)和監(jiān)督力度就會(huì)明顯降低，員工中也會(huì)出現(xiàn)惰怠的現(xiàn)象，這就使得培訓(xùn)和監(jiān)督失去了本來的意義。鐘鼎樓食府的激勵(lì)機(jī)制在很多方面落實(shí)得不夠到位：許諾的獎(jiǎng)勵(lì)不能及時(shí)到位甚至不予兌現(xiàn)，會(huì)打擊員工的工作熱情；員工中有技師級(jí)別也有新到崗的員工，但都使用同一激勵(lì)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，這會(huì)導(dǎo)致激勵(lì)中心偏向少數(shù)員工，并抑制新員工的積極性；激勵(lì)檢查和監(jiān)督制度不夠完善，使員工有機(jī)可乘，激勵(lì)的發(fā)放并不完全體現(xiàn)員工的進(jìn)步和努力程度。

3.客戶管理存在薄弱部分

在會(huì)員卡銷售和管理方面，會(huì)員的后續(xù)服務(wù)做得不夠到位，購(gòu)買會(huì)員卡的客戶享有的只是就餐折扣的優(yōu)惠，并無相應(yīng)的賓客回訪和跟蹤制度，會(huì)員客人下一次到店消費(fèi)時(shí)，并沒有得到“貴賓待遇”，而只有在其餐后出示會(huì)員卡結(jié)賬時(shí)酒店才會(huì)知道該顧客的會(huì)員身份。這使得購(gòu)買了會(huì)員卡的顧客出現(xiàn)未得到重視的消極感受，造成顧客不滿。

4.價(jià)格制定不夠靈活

鐘鼎樓食府面對(duì)當(dāng)前特殊的市場(chǎng)大環(huán)境，在價(jià)格的調(diào)整上并不及時(shí)。很多顧客反映酒店菜品價(jià)格并未作過調(diào)整，“價(jià)格太高”不僅成了限制很多普通消費(fèi)的顧客再次來店消費(fèi)的因素，也成為老顧客在心理上不認(rèn)同酒店發(fā)展模式的原因。菜品價(jià)格過高讓很多顧客望而卻步，流失很多潛在客源。

三、鐘鼎樓食府服務(wù)營(yíng)銷改善的建議

1.加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷，關(guān)注員工狀態(tài)

酒店服務(wù)質(zhì)量依賴于全體員工以及全體員工構(gòu)成的內(nèi)部市場(chǎng)，因此，內(nèi)部營(yíng)銷首先應(yīng)該受到重視，否則酒店的外部運(yùn)作將會(huì)受挫。工作量太大、工作時(shí)間長(zhǎng)是員工抱怨的核心內(nèi)容，也是影響員工工作狀態(tài)的主要原因。在經(jīng)營(yíng)旺季到來之前酒店應(yīng)加強(qiáng)員工招聘工作，并盡可能減少員工流失，足夠的人員配備不僅能減少每一位員工的工作量，加強(qiáng)工作能力，也能保證整體服務(wù)質(zhì)量。為了緩解酒店經(jīng)營(yíng)淡旺季的供需矛盾，在經(jīng)營(yíng)淡季，適當(dāng)增加服務(wù)人員的休息時(shí)間，使其身心得到調(diào)整，為旺季的高勞動(dòng)強(qiáng)度作體力準(zhǔn)備；同時(shí)，在休整中加強(qiáng)培訓(xùn)工作，增強(qiáng)服務(wù)人員在旺季提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。還應(yīng)該靈活運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，在酒店經(jīng)營(yíng)旺季，更多地激勵(lì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工。內(nèi)部營(yíng)銷是外部營(yíng)銷成功的先決條件，只有通過內(nèi)、外營(yíng)銷策略整合，酒店的服務(wù)才能協(xié)調(diào)一致，產(chǎn)生積極的效益。

2.員工培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)化

員工的惰性是一直存在的，作為管理人員必須做好“管人”的工作，在日常的工作中持之以恒監(jiān)督管理，保證員工時(shí)刻以標(biāo)準(zhǔn)的儀容和服務(wù)狀態(tài)面客，保證服務(wù)質(zhì)量。員工激勵(lì)機(jī)制對(duì)于員工工作狀態(tài)以及酒店?duì)I銷成果有很大的影響，鐘鼎樓食府可以采取以下措施，完善和落實(shí)激勵(lì)制度：明文規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)兌現(xiàn)給予員工的獎(jiǎng)勵(lì)，并鼓勵(lì)沒有得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工繼續(xù)努力；基層和中層管理人員在日常工作中要善于觀察和評(píng)價(jià)，對(duì)于不同工齡和技能級(jí)別的員工采取差異化激勵(lì)評(píng)定制度，使得每一位員工的努力都得到肯定；基層和中層管理人員要做好員工獎(jiǎng)勵(lì)的互相監(jiān)督，杜絕“人情管理”，嚴(yán)格遵守激勵(lì)評(píng)定制度進(jìn)行激勵(lì)發(fā)放，做到公平公正。強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制可以激勵(lì)員工克服困難，酒店應(yīng)建立完善的激勵(lì)機(jī)制，增加激勵(lì)面，提高激勵(lì)頻率，根據(jù)服務(wù)人員的需求進(jìn)行差異化激勵(lì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.擴(kuò)大客戶管理關(guān)注面

在當(dāng)前市場(chǎng)的政治和經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，鐘鼎樓食府應(yīng)就原先的賓客管理方式進(jìn)行調(diào)整，并不僅僅將賓客關(guān)系的維護(hù)重心放在重要客戶上，而應(yīng)該把每一位到店消費(fèi)且有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳伎醋觥爸匾蛻簟保瑢?duì)一般消費(fèi)水平的普通顧客要做好跟蹤和后續(xù)訪問，強(qiáng)化客戶關(guān)系，將客戶發(fā)展的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至一般消費(fèi)群體，這樣才能在現(xiàn)今的市場(chǎng)環(huán)境下抓住廣大的消費(fèi)者群體，求得發(fā)展。建立酒店賓客檔案，建立賓客聯(lián)系和跟蹤制度，建立賓客組織如推行VIP卡和俱樂部，等等，這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系，形成一個(gè)廣泛的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，并且不斷強(qiáng)化其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。當(dāng)然個(gè)性化服務(wù)意味著成本的增加，這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個(gè)最佳結(jié)合服務(wù)模式，從而既降低成本，又滿足客人的需求。

4.靈活定價(jià)，尋找突破口

2012年以來，我國(guó)酒店行業(yè)遭遇了一次酷寒，政治和經(jīng)濟(jì)的環(huán)境變化導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)大大縮水，顧客的消費(fèi)水平受到了很大影響，顧客對(duì)于酒店價(jià)格的敏感度增加。在這種不利的情況下鐘鼎樓食府不應(yīng)該再繼續(xù)保持原有的菜品價(jià)格，應(yīng)該進(jìn)行菜品的改良修正和價(jià)格的重新制定。采購(gòu)部和后廚應(yīng)該積極商討對(duì)策，在菜品改良、成本控制等各方面進(jìn)行優(yōu)化，在保證利潤(rùn)的同時(shí)，進(jìn)行菜品價(jià)格的下調(diào)。鐘鼎樓食府應(yīng)及時(shí)認(rèn)識(shí)到，在酒店行業(yè)面對(duì)特殊的市場(chǎng)環(huán)境時(shí)，應(yīng)該把營(yíng)銷的重點(diǎn)從高消費(fèi)的公務(wù)顧客轉(zhuǎn)向一般消費(fèi)的顧客，只有完成這樣的營(yíng)銷方向轉(zhuǎn)變，才能在當(dāng)前的市場(chǎng)立穩(wěn)腳跟。