序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇護理服務(wù)論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

我院兒科普通病區(qū)分為2個護理單元，共設(shè)63張床位，收治患兒年齡為生后1個月至14周歲，病種均為兒內(nèi)科病種。共有護士長2名，護士24名；其中副主任護師1名，主管護師1名，護師6名，護士18名；本科學(xué)歷7人，大專學(xué)歷19人；護士平均年齡32歲。床護比為1∶0.3~0.4，床位利用率年平均為98.3%以上。

1.2方法

1.2.1實行新穎有效的管理框架模式

實行護士長—責(zé)任護士—輪班護士—輔助護士四層立體管理框架模式。兒科1護理單元設(shè)33張床位，劃分成3個責(zé)護組，每個責(zé)護組分管11張床位；兒科2護理單元設(shè)30張床，每個責(zé)護組分管10張床位。每3個責(zé)護組設(shè)1名護士長，主管護師或副主任護師職稱。每組責(zé)任護士1名，護師職稱；輪班護士2名和輔助護士1名，均為工作3年以上的護士。

1.2.2改變護士責(zé)任意識與護理理念

培訓(xùn)責(zé)任護士，轉(zhuǎn)變護理理念。要求責(zé)任護士一定要改變以治療、處置為主的傳統(tǒng)護理模式，把護理工作由被動變?yōu)橹鲃印幕純喝朐浩穑J(rèn)真做好入院宣教工作，加強與患兒家屬的溝通與交流，語言通俗易懂，文明禮貌，絕不能出現(xiàn)冷、硬、推現(xiàn)象。強調(diào)細(xì)節(jié)護理與個案護理，以人為本，針對不同年齡的患兒提供不同的護理服務(wù)。對于性格偏激或多疑的家屬護士要有耐性，多解釋、多關(guān)心，學(xué)會換位思考，把患兒當(dāng)作自己的孩子來愛護，消除家長的不信任心理，盡最大努力得到患兒家屬的滿意。

1.2.3熟練護理技能與知識

加強全體護士?？萍跋嚓P(guān)知識與技能的學(xué)習(xí)，熟練掌握三基知識即基本知識、基本理論、基本技能是提高護理質(zhì)量的關(guān)鍵，也是保證優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的根本。護士長提前安排每周護士要掌握的護理知識，同時安排責(zé)任護士利用空閑時間組織護士學(xué)習(xí)。每日晨會后護士長抽查護士護理知識掌握情況，未掌握者及時整改直到掌握為止。兒科護理操作中小兒靜脈穿刺最難也是最容易引起護患糾紛的操作，要求年輕護士要多向高年資護士學(xué)習(xí)穿刺技巧，穿刺時面對患兒恐懼、哭鬧、家長焦慮等狀況，護士要對家長進行心理安撫，對患兒操作動作輕柔，細(xì)心地呵護，以取得家長的信任和配合，避免糾紛發(fā)生。

1.2.4增強督查力度

不斷督促檢查，護士長每日巡視病房，詢問患者病情以及對護理工作的建議與意見，指導(dǎo)護理要點，發(fā)現(xiàn)不足及時整改?？剖颐恐?次護理查房及講座，每月進行1次三基知識和技術(shù)操作考試。護理部每月進行1次質(zhì)控考核及滿意度調(diào)查，每季進行1次三基知識和技術(shù)操作考核。通過層層把關(guān)來提高護理質(zhì)量。

1.2.5創(chuàng)造溫馨舒適的住院環(huán)境

改善病區(qū)環(huán)境，病房內(nèi)掛粉色卡通窗簾，走廊墻壁懸掛兒童喜愛的各種動物壁畫及為家長準(zhǔn)備的育兒知識宣傳欄。設(shè)立3個特色病房，備有電視機、飲水機，每個護理單元備有微波爐為患兒熱奶熱飯。為患兒的安全著想每個床都增設(shè)活動床擋，以防患兒墜床。同時在每個床頭都懸掛有溫馨提示。

2結(jié)果

兒科開展優(yōu)質(zhì)護理后，護士的三基知識考核合格率明顯提高，患者滿意度調(diào)查達到95%以上，護理連續(xù)2年達到零投訴的滿意效果。

3體會

3.1責(zé)任制護理推進了優(yōu)質(zhì)護理的開展

責(zé)任護士對每名自己所管轄患兒的全程護理，使患兒家屬感到面對一個陌生環(huán)境，陌生人群有了依靠，有困難找責(zé)任護士，有疑問找責(zé)任護士；同時責(zé)任護士也利用為患兒治療、處置、生活護理時與患兒及家屬多溝通，講解一些與患兒疾病有關(guān)的知識，不僅融洽了護患關(guān)系，更有利于患兒疾病的恢復(fù)。

3.2重視細(xì)節(jié)，保障安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在日常護理工作中，責(zé)任護士不僅貼近了每個患兒家庭，更能從細(xì)微之處觀察患兒的病情，及早發(fā)現(xiàn)潛在的并發(fā)癥，給醫(yī)生診治提供可靠的臨床資料。同時指導(dǎo)家屬給患兒正確用藥（口服藥），教會家屬如何避免嗆奶，嬰幼兒喂藥技巧，確?；純旱陌踩?、健康。

篇（2）

選擇在該院兒科接受住院治療的患者108例，其中男71例，女37例，年齡8個月~7歲，平均年齡為（3.9±3.3）歲。病程為：5d~1個月。將所有患者平均分成觀察組和對照組，每組各54例，其中觀察組男31例，女23例，年齡8個月~6.5歲，平均年齡為（3.8±3.1）歲；對照組男29例，女25例，年齡9個月~7歲，平均年齡為（3.9±3.4）歲；所有患者均需在兒科住院治療，排除其他重大臟器及基礎(chǔ)性疾病。所有患者平均分成觀察組和對照組，兩組患者在年齡、性別、病癥等方面的差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0．05）。

1.2護理方法

對于對照組的患兒實施常規(guī)的護理方法，及時安置患兒床位，觀察患兒病癥，對患兒及家屬進行用藥叮囑及護理宣導(dǎo)。而對于觀察組的患者在實行常規(guī)護理的情況下實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，具體實行方法如下：

1.2.1營造和諧溫馨的住院環(huán)境

根據(jù)兒科病房的患者特點，結(jié)合患兒的心理及日常行為活動為其創(chuàng)造出獨具特色的病區(qū)環(huán)境，如為患兒設(shè)立活動室，在活動室為患兒提供不同種類發(fā)散思維的兒童玩具，在病房的墻壁上為其粘貼上可愛的圖畫或者可愛的小動物圖片，病房裝飾的電視機為患兒播放喜愛的動畫片等，病房的的窗簾與被褥要打破傳統(tǒng)的白色以溫馨的卡通溫暖的花色為主，特別是護理人員的工作服裝更要打破傳統(tǒng)的白色，以消除患兒的緊張與恐懼心理，適應(yīng)兒童的心理發(fā)育特征，從而積極的配合治療。同時，在病房設(shè)立快捷方便的傳呼設(shè)置，以確保患者可以隨時得到護理人員的幫助。在病區(qū)的走廊上設(shè)立信息欄，在走廊墻壁上貼有溫馨提示、愛心語、祝福語等，不僅可以為其營造和諧溫馨的住院環(huán)境更容易拉近患兒與家屬的距離，減輕患兒的痛苦積極配合治療。

1.2.2加強對患者家屬健康宣導(dǎo)

醫(yī)護人員要為患者家屬進行全面的健康指導(dǎo)，從入院、住院指導(dǎo)出院后均要進行健康指導(dǎo)。內(nèi)容大致包括：患兒的合理飲食、用藥指導(dǎo)及疾病防治等。在病房為其擺放各種關(guān)于健康教育的書籍資料，在病區(qū)走廊的墻壁上粘貼并擺放常見疾病的預(yù)防常識及健康知識，配有圖文畫面活潑生動，從而有效吸引患兒及家屬的注意力，每月要定時進行更新。根據(jù)兒童與家屬的先有認(rèn)知水平采用適當(dāng)?shù)男麑?dǎo)方式，可以對其進行口頭教育、文字教育、師范教育等，在進行健康宣導(dǎo)時，要注重互動性，對于講解的重點要及時給予講解與演示，通過不同的方式進行宣導(dǎo)加強記憶。同時，定期與患者家屬舉行交流活動，與其進行有效的溝通與交流，為醫(yī)院與患兒及其家屬之間建造信息交流平臺，促建醫(yī)院的進步。

1.2.3優(yōu)化護理服務(wù)基本流程

對常規(guī)的護理流程進行優(yōu)化，改變護理工作功能制的護理模式，實行責(zé)任制，將其落實到整體的護理流程，為患者提供全方位的整體護理。例如，新入院患者接診、檢查、輸液等流程進行對接，踐行無縫隙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：熱心接待—耐心講解—細(xì)心觀察—誠心幫助—溫暖出院—愛心回訪；一系列的護理模式。同時，將科內(nèi)的護士分為4個小組，每個小組由1名責(zé)任組長，1名副組長，2名主要責(zé)任護士與2名基礎(chǔ)護士組成。其中，組長與責(zé)任護士主要負(fù)責(zé)每個人均要負(fù)責(zé)護理一定數(shù)量的患者，對患者進行全面護理，包括：日常生活護理、基本護理、病癥觀察、溝通、治療、健康指導(dǎo)等，基礎(chǔ)護士則承擔(dān)床位分管的生活與基礎(chǔ)護理，從而確?；颊咝枰M行的各項護理落實到位。

1.2.4提高團隊內(nèi)部建設(shè)

護理人員要加強對于文化知識的學(xué)習(xí)，提高團隊內(nèi)部建設(shè)，規(guī)范優(yōu)化護理服務(wù)。醫(yī)院定期對醫(yī)護人員組織學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)醫(yī)院的禮儀文化知識，提高護理人員自身的素質(zhì)，引導(dǎo)其樹立正確的價值觀、人生觀，嚴(yán)格恪守自尊、自愛、自重、自強的職業(yè)道德。由于護理人員的言行舉止會給患者及家屬帶有極為深刻的影響，因此堅決禁止護士“冷淡、推脫、頂撞、強硬、拖拉”等現(xiàn)象的發(fā)生。對護理人員的儀容、儀表、言語等進行明確的規(guī)定，均要按照賓館式的禮儀服務(wù)，護理人員對患者及家屬進行微笑服務(wù)的同時還要做到“六聲”：來有迎聲、走有送聲、護理治療有請聲、醫(yī)患合作有謝聲、病房巡視有問聲、工作不足有歉聲。還要積極主動的關(guān)心患兒，與患兒多接觸、夸獎、擁抱，與患兒家屬多溝通，請家屬多配合，從而創(chuàng)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系。

1.2.5完善護理制度

對護士進行績效考核建立完善合理護理制度是確保優(yōu)質(zhì)護理工作能夠正常運行的基礎(chǔ)，在制定護理管理制度時一定要結(jié)合實際，制定出切實可行的規(guī)章制度，從而形成完整的管理體系，是護理工作規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。醫(yī)護人員應(yīng)嚴(yán)格按照各項規(guī)章制度執(zhí)行，提供護理質(zhì)量，同時還要結(jié)合臨床護理工作的實際性，對患兒護理管理手冊、兒科護理流程、兒科護理標(biāo)準(zhǔn)等制度進行量化、細(xì)化，為提高臨床兒科護理質(zhì)量提供科學(xué)合理的管理依據(jù)。同時，對護士進行績效考核，改變以前的獎金分配制度，按照醫(yī)護人員的工作量、工作質(zhì)量、患者及家屬對護理工作的滿意度等方面進行考核。并且定期開展考核比賽，設(shè)立考核項目，加、減分項，獎勵先進員工，督促后進員工，以調(diào)動護理人員工作的積極性。

1.2.6完善后勤部門的保障系統(tǒng)

對兒科后勤部門進行完善使其工作社會化。在科室內(nèi)除了配備基礎(chǔ)的護理設(shè)施以外，增加小方凳、桶、沐浴盆、嬰兒推車、電吹風(fēng)、微波爐等生活必須設(shè)施，以方便患兒各個環(huán)節(jié)使用。同時，患者陪檢、領(lǐng)取醫(yī)療物品、送醫(yī)療標(biāo)本等非護理類的工作都可以由相關(guān)部門完成，從而有效的保證護士為患者進行心理輔導(dǎo)與健康宣導(dǎo)的時間，有效提高護理效率。

1.3評定方法

采用問卷調(diào)查的方式，對兩組患兒及家屬進行滿意度問卷調(diào)查，對于患兒在入院，住院，出院期間對于護理服務(wù)的滿意度，采用不急實名制，收集每個月的護理質(zhì)量考核表，對兩組的護理質(zhì)量患者評分進行對比，將其分為很滿意、滿意、一般、不滿意4個等級，平均滿意率=（很滿意+滿意）/總抽查數(shù)×100%

1.4統(tǒng)計方法

該研究采用SPSS19.0軟件對所得的數(shù)據(jù)進行整理分析，計量資料以均數(shù)±方差（x±s）表示，行t檢驗；計數(shù)資料以百分比（%）表示，行χ2檢驗。P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

兩組患兒及家屬滿意度對比發(fā)現(xiàn)：觀察組的平均滿意率為（87.03%）明顯高于對照組的（66.67%），兩組患者滿意率比較，其差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。

3討論

由于兒童自身機體功能尚未成熟，自身免疫力較差，一般病情變化較快，病情較為復(fù)雜，在兒科護理過程中存在著不同程度的風(fēng)險。如何有效提高兒科護理質(zhì)量，避免各種不必要因素的發(fā)生，提高患兒與家屬的護理滿意度，已然成為兒科護理工作中的重中之重。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在兒科護理工作中的應(yīng)用是當(dāng)今護理新模式，要求臨床護理工作者要以患者為核心，以愛護、尊重患者為原則，全面落實頒布政策順應(yīng)時代潮流，從而有效的為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護理服務(wù)，減少或避免醫(yī)療糾紛，全面推動整體醫(yī)療服務(wù)水平的進步。本實驗表明：實施優(yōu)質(zhì)護理的觀察組患兒及家屬的平均滿意率為（87.03%）；實施常規(guī)護理的對照組患兒及家屬平均滿意率為（66.67%），兩組患者滿意率比較，觀察組明顯高于對照組，其差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。同時，大量臨床資料顯示對于患兒實施優(yōu)化護理要比實施常規(guī)護理更有助于患兒盡早康復(fù)，促進醫(yī)患之間的關(guān)系，同時提升醫(yī)院在醫(yī)學(xué)界的地位。

篇（3）

1.2方法：采用自行設(shè)計的問卷，內(nèi)容分四個方面，職業(yè)、學(xué)歷、個人家庭，對管理者的要求共20個問題，其中三分之一為多選題，其余均為單選題。

2、結(jié)果

調(diào)查共發(fā)問卷470張。收回453張，問卷回收率96％，問卷有效率100％。

2.1對工作性質(zhì)認(rèn)知調(diào)查（表1）

表1對工作性質(zhì)認(rèn)知調(diào)查表

結(jié)果顯示：87％的護士對職業(yè)的穩(wěn)定性予以認(rèn)可，但有47％的護士曾打算及很想離開護理隊伍，說明護士隊伍內(nèi)部存在一定的不穩(wěn)定性。

2.2個人奮斗目標(biāo)調(diào)查（表2）

表2個人奮斗目標(biāo)調(diào)查表

結(jié)果顯示：在個人奮斗的目標(biāo)中，提高學(xué)歷層次的迫切性最高占60％。由此可見，護士隊伍中要求提高學(xué)歷層次已成當(dāng)務(wù)之急。

2.3生活、工作壓力的調(diào)查（表3）

表3壓力調(diào)查表

結(jié)果顯示：認(rèn)為工作有壓力最高占70％，護士工作緊張占70％。

2.4對護理管理者要求的調(diào)查（表4）

表4對護理管理者要求調(diào)查表

結(jié)果顯示：護士心目中的護理管理者安排序為實干型、開拓型、管理型、高學(xué)歷型。

3.分析

3.1隨著國有企業(yè)改革的不斷深入，企業(yè)兼并、減員增效，使一部分人員下崗待業(yè)。相比之下醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)相對比較穩(wěn)定，調(diào)查中顯示，謀求護士職業(yè)主要為求穩(wěn)定占首位。但由于歷史原因，我國護士學(xué)歷不高，從事的是服務(wù)性工作，社會地位不高,重醫(yī)輕護的現(xiàn)象較為普遍，與相應(yīng)行業(yè)比較付出與收入不足，晉升機會較少，構(gòu)成護士隊伍內(nèi)部的不穩(wěn)定性，一旦護士達到一定學(xué)歷，流失的可能性較高。院內(nèi)醫(yī)技性工作、辦公室秘書、大公司銷售員等成了流失的目標(biāo)。

3.2在醫(yī)學(xué)日益發(fā)展的今天，隨著整體護理模式的不斷普及與推廣，護理學(xué)作為一門獨立的學(xué)科正在日趨完善。因此對護士學(xué)歷的要求相應(yīng)提高，各級晉升必需具有一定學(xué)歷。另外，護士為勝任日新月異的護理工作，對充實新知識的迫切性不斷增強，護士對提高學(xué)歷的迫切性已占據(jù)個人奮斗目標(biāo)的首位。

3.3護士工作集體力、與腦力與一體，長期翻班，編制緊縮，工作量大，又要確保不出差錯事故，長年累月身心疲憊，因此70％的護士感到有壓力，壓力主要來自工作緊張。

3.4護士心目中對護理管理者的排序來看，實干型居首位，其次為開拓型。說明護士對管理的觀念在改變，要求管理者除了以身作則，具有解決問題，善于傾聽群眾意見，與他們交流、溝通外，還必須具有敢于冒險，善于創(chuàng)新、獨立思維、嘗試變革的開拓精神。護理管理者只有實干加創(chuàng)新才能帶領(lǐng)護理隊伍走向21世紀(jì)。

4.對策

4.1提高護士社會地位，有利于護理學(xué)科發(fā)展護理事業(yè)的發(fā)展從南丁格爾倡導(dǎo)護理專業(yè)至今，經(jīng)過幾代人的努力，發(fā)展成為今天的一門日趨完善的獨立學(xué)科。護理工作內(nèi)容從功能制護理向整體化護理轉(zhuǎn)變。護理方式由常規(guī)護理向科技含金量較高的?？谱o理擴容。護理范圍由臨床治療型向醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)綜合性拓展。護理工作已逐步邁向現(xiàn)代化。然而，世俗的偏見依然存在，認(rèn)為護士只是一般的生活、基礎(chǔ)護理、單純的打針發(fā)藥。存在重醫(yī)輕護的現(xiàn)象，社會對護士的尊重不夠，一旦護士自身具備一定的條件，外流現(xiàn)象在所難免。因此，希望醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)能真正確立護士在醫(yī)院內(nèi)的地位，有條件的醫(yī)院設(shè)立護理副院長，或在二委班子中有優(yōu)秀的護理代表參加,及時反映護士需求，直接參加醫(yī)院管理。增加職稱晉升的比例和相對提高報酬。在社會上加強宣傳力度，宏揚無私奉獻與愛心，樹立白衣天使的光輝形象。護士隊伍本身應(yīng)立足本職，認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，全心全意為人民服務(wù),深入開展護理科研。我院護理部歷年來注重護理科研工作，護理論文數(shù)量、質(zhì)量逐年上升，二項課題先后獲得全國護理科技二等獎、三等獎及醫(yī)院醫(yī)療成果二等獎，另外還積極參與院優(yōu)青擂臺賽，三名同志榮獲院優(yōu)青光榮稱號。

篇（4）

1．1學(xué)科發(fā)展性健康管理學(xué)的學(xué)科內(nèi)涵、理論基礎(chǔ)、方法路徑、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、法規(guī)制度、人才建設(shè)等體系建設(shè)尚不夠健全，有待不斷發(fā)展創(chuàng)新、豐富完善。

1．2技術(shù)集成性該學(xué)科優(yōu)勢在于多學(xué)科融合與集成創(chuàng)新，其技術(shù)發(fā)展必須在吸收、借鑒相關(guān)學(xué)科內(nèi)容方法的基礎(chǔ)上，集成創(chuàng)新其研究方法與技術(shù)路徑，從而形成自身的特色與優(yōu)勢技術(shù)。

1．3需求多元性健康管理對象是不同職業(yè)、團隊、階層、年齡、健康狀況的社會人群，其健康管理標(biāo)準(zhǔn)、要求、重點都不盡相同。為了滿足多元化要求必須突出個體化、個性化服務(wù)。

1．4服務(wù)持續(xù)性根據(jù)“健康體檢是基礎(chǔ)，健康評估是手段，健康干預(yù)是關(guān)鍵，健康促進是目的”的整體健康管理觀，健康管理是循環(huán)往返、循序漸進的過程，其服務(wù)必須持之以恒，延續(xù)于服務(wù)對象的整個生命過程。

1．5信息主導(dǎo)性“零級預(yù)防”是指導(dǎo)健康管理的重要理念，需要將健康體檢結(jié)果與遺傳因素、生作者單位：310007浙江杭州，杭州療養(yǎng)院，

2．健康管理?？?/p>

中心活動方式、飲食習(xí)慣、運動狀況、心理因素等進行綜合分析，評估健康風(fēng)險與健康問題，提出干預(yù)方案，并多重分析對比。有效的健康管理服務(wù)，必須加強配套的信息化建設(shè)，實現(xiàn)海量健康數(shù)據(jù)云儲存、云計算。2健康管理護理服務(wù)模式的構(gòu)建實踐在深入分析上述健康管理學(xué)科特點基礎(chǔ)上，我們將護理服務(wù)有機地嵌入健康管理的各個環(huán)節(jié)，系統(tǒng)串接并整體重構(gòu)。

2．1服務(wù)架構(gòu)系統(tǒng)化

依據(jù)“功能獨立、過程牽引、協(xié)同高效”的原則，依照健康管理6大功能區(qū)，配置市場維護部、客戶服務(wù)部、體檢運營部、評估干預(yù)部、技術(shù)研發(fā)部、質(zhì)量控制部等護理服務(wù)組織架構(gòu)，增設(shè)前臺業(yè)務(wù)指導(dǎo)接待員、健康管理師、客戶經(jīng)理、專職導(dǎo)檢員、信息維護員、質(zhì)控員等崗位，重組健康管理護理服務(wù)組織體系。

2．2服務(wù)布局人性化

利用視覺色彩系統(tǒng)和綠色盆栽，設(shè)置軍人專享區(qū)、女賓區(qū)、內(nèi)鏡區(qū)、血管檢測區(qū)等人性化功能區(qū)域，分別建立健康管理宣傳欄和特色項目介紹的宣教櫥窗，統(tǒng)一制作各類檢查注意事項和愛心貼士等溫馨提示。在各區(qū)設(shè)置定點工作人員，開展健康關(guān)懷服務(wù)，如無障礙(綠色)通道、健康講堂與咨詢、茶藝表演、高齡專職引導(dǎo)，健康指導(dǎo)手冊發(fā)放及輪椅、女性專用品、便民箱、糖果等應(yīng)急物品配備。

2．3服務(wù)流程規(guī)范化

在3C模式[顧客(custom—el")、競爭(competition)、變化(change)]的影響下，以時間為基礎(chǔ)的競爭模式成為健康管理關(guān)注的焦點，因而流程式管理在現(xiàn)代健康管理中具有重要的地位。近年來，我們充分利用信息技術(shù)，積極探索不同崗位和不同專業(yè)間貫通銜接的方式，做到點面結(jié)合，逐項完善院級、部門級、部門內(nèi)的三級流程重建，設(shè)計各類服務(wù)的新的實用表單，以“面一點一面”的循環(huán)方式在健康體檢的前、中、后各環(huán)節(jié)，規(guī)范運作健康體檢預(yù)約、導(dǎo)診、科間協(xié)作、為兵服務(wù)、結(jié)果評估與干預(yù)、個體健康管理、咨詢服務(wù)、客服呼叫等后續(xù)服務(wù)流程。實行護士長一線主管負(fù)責(zé)制，通過看、聽、溝通、意見征詢等多種渠道準(zhǔn)確把握各項流程與其他專業(yè)管理的融合，解決跨科之間的矛盾，第一時間解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題，確保服務(wù)流程可追溯性，達到服務(wù)流程最優(yōu)化和服務(wù)效能最佳化。

2．4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度化

根據(jù)服務(wù)管理的內(nèi)在要求和客戶需求，區(qū)分不同人群、不同個體、不同需求、不同病種的特點，本著實用性、可操作性原則，界定健康體檢前、中、后各環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容，制定單項與綜合、靜態(tài)與動態(tài)、內(nèi)部與外部相結(jié)合的工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、崗位說明和考評機制。完善投訴處置機制和應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立投訴部門和意見征詢，建立各類服務(wù)補救預(yù)案和服務(wù)問題登記本，從人、物、設(shè)備、環(huán)境、方法等層面全面塑造具有穩(wěn)定性、及時性、系統(tǒng)性、細(xì)節(jié)性的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。

2．5服務(wù)技能專業(yè)化

健康管理學(xué)的多元性決定了護理專業(yè)發(fā)展的多元化。圍繞健康管理的工作特點，努力增強從事健康管理的護理人員在評估與干預(yù)、溝通、評判性思維、人際交往、組織協(xié)調(diào)、異議處理、教學(xué)和知識綜合7個方面的能力培養(yǎng)。實施多樣化學(xué)習(xí)培訓(xùn)途徑，如國家健康管理師資質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)、繼續(xù)教育、參加學(xué)術(shù)會議和各類培訓(xùn)班、參觀見學(xué)等。專題進行服務(wù)禮儀、對客技巧、呼叫服務(wù)、服務(wù)流程情景模擬等內(nèi)容的特別培訓(xùn)和跟班作業(yè)指導(dǎo)。在護理單元內(nèi)開展角色扮演、服務(wù)性學(xué)習(xí)、小組合作3種形式的健康管理專業(yè)知識普及、業(yè)務(wù)項目實踐、健康知識講座、健康問題小組探討等內(nèi)容的護理教學(xué)工作。將健康管理學(xué)理論知識融入護理學(xué)專業(yè)建設(shè)，為護士創(chuàng)造學(xué)習(xí)新知識、實踐新技術(shù)、參與管理和交流探討的機會，促進健康管理學(xué)指導(dǎo)下服務(wù)技能專業(yè)化發(fā)展。

2．6服務(wù)支撐信息化

在實驗室信息系統(tǒng)(US)、圖像存儲與傳輸系統(tǒng)(PACS)、心電系統(tǒng)與健康體檢系統(tǒng)對接的基礎(chǔ)上，我院相繼建造了呼叫中心和智能排隊等信息平臺。數(shù)據(jù)的實時聯(lián)接使護理人員能在不同位點及時掌握動態(tài)信息，有效調(diào)整體檢運行，實現(xiàn)標(biāo)本留樣、排隊取號等項目的自助服務(wù)，達到體系運作的最佳效率與質(zhì)量。同時利用開展的門戶網(wǎng)站、官方微博、微信、手機掌上信息應(yīng)用(APP)等健康管理媒體技術(shù)和聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為服務(wù)對象提供24小時在線的自我健康服務(wù)管理平臺，實現(xiàn)網(wǎng)上健康體檢預(yù)約、健康信息采集、健康評估、在線報告查詢、專家互動咨詢、緊急醫(yī)療救助、遠程健康監(jiān)測等功能。

3深化健康管理護理服務(wù)模式的思考

3．1加強健康管理理論

學(xué)習(xí)與研究開展健康管理學(xué)相關(guān)理論的學(xué)習(xí)、研究，在消化吸收的基礎(chǔ)上，將健康管理學(xué)護理服務(wù)理論研究成果融入健康管理的理論體系，逐步豐富和完善健康管理學(xué)的學(xué)科體系并有所創(chuàng)新。

3．2強化健康管理專業(yè)

護理人才培育健康管理學(xué)的護理工作是由多方位、多層次的護理單元組成的。服務(wù)內(nèi)容多，角色轉(zhuǎn)變大，能力素質(zhì)要求高，工作時間場所不固定，工作形式多樣化，是現(xiàn)代護理學(xué)的創(chuàng)新過程。目前由于精簡整編，護理人員隊伍梯次不明顯，要全方位滿足客戶的健康服務(wù)要求，打造護理服務(wù)品牌，亟需增加護理人才的數(shù)量和質(zhì)量，提高培養(yǎng)力度。

3．3更新健康管理護理工作思維

由于健康管理學(xué)護理服務(wù)處于起步階段，對其服務(wù)理念的認(rèn)識還相對滯后，個體化健康管理學(xué)護理服務(wù)經(jīng)驗不足，要實現(xiàn)由傳統(tǒng)護理向策劃、預(yù)防、體檢、跟蹤和調(diào)控的全方位多元化的健康管理學(xué)護理轉(zhuǎn)變，必須調(diào)整護理管理者工作思維，促進護理創(chuàng)新的質(zhì)的突破。

篇（5）

選取2013年4月~2014年4月在本院婦產(chǎn)科收治的124例孕產(chǎn)婦,年齡19~38歲,平均年齡(27.6±3.4)歲,孕周36~42周,男64例,女60例,新生兒體質(zhì)量為2700~4800g,平均體質(zhì)量(3108±510)g。將本組產(chǎn)婦隨機分為研究組和對照組,每組62例。兩組產(chǎn)婦在年齡、孕周、新生兒情況等一般資料比較,差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。

1.2方法

兩組產(chǎn)婦均實施常規(guī)護理,研究組產(chǎn)婦在此基礎(chǔ)上進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),具體內(nèi)容如下。

1.2.1心理護理

給產(chǎn)婦提供一個溫馨、舒適的環(huán)境,有助于緩解產(chǎn)婦的緊張情緒,同時,護理人員也要親切的與孕產(chǎn)婦進行溝通,建立良好的護患關(guān)系,幫助產(chǎn)婦消除因即將分娩而產(chǎn)生的恐懼、煩躁、緊張等不良情緒,使產(chǎn)婦樹立信心能夠積極的配合分娩。

1.2.2分娩護理

分娩前要進行外陰沖洗、陰道填塞,并進行心理疏導(dǎo),減少外界對產(chǎn)婦的刺激,保護好產(chǎn)婦身體暴露部位。對產(chǎn)婦進行密切觀察,一旦發(fā)生突然狀況,及時進行處理。護理人員應(yīng)保證產(chǎn)婦全程處于舒適安全的狀態(tài),避免手術(shù)室環(huán)境及創(chuàng)傷影響產(chǎn)婦的情緒及生命體征。護理人員要根據(jù)產(chǎn)婦選擇的分娩方式,講解相關(guān)的注意事項以及如何配合分娩,對于剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦應(yīng)檢測心電,護理早與嬰兒接觸,早吸吮,保證新生兒攝入充足的水分和熱量。

1.2.3分娩后護理

告知患者禁止盆浴,注意口腔清潔以及外陰護理,避免發(fā)生生殖道感染,并指導(dǎo)產(chǎn)婦正確的喂養(yǎng)方式,出院后也要給予隨訪,對錯誤的哺乳姿勢進行糾正,同時,進行護理。全面掌握患者會陰切口及手術(shù)切口情況,預(yù)防感染且告知患者不可隨意用藥,以免影響新生兒。

1.3觀察指標(biāo)

對兩組產(chǎn)婦護理滿意度以及母嬰情況進行詳細(xì)記錄,以供對比分析。產(chǎn)婦護理滿意度評定標(biāo)準(zhǔn)為：通過向孕婦發(fā)放護理滿意度自制調(diào)查表的方式,統(tǒng)計患者對護理滿意情況。調(diào)查表包括20項內(nèi)容,4個等級,總分100分,0~40分為不滿意,40~80分為滿意,80~100分為非常滿意。滿意度=(滿意+非常滿意)/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS13.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)分析。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x-±s)表示,采用t檢驗；計數(shù)資料以率(%)表示,采用χ2檢驗。P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組護理滿意情況比較

研究組產(chǎn)婦對護理非常滿意24例,滿意36例,不滿意2例,護理滿意度為96.8%；對照組產(chǎn)婦對護理非常滿意18例,滿意29例,不滿意15例,護理滿意度為75.8%；研究組護理滿意度高于對照組,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。

2.2不良反應(yīng)發(fā)生情況

經(jīng)護理,研究組產(chǎn)婦剖宮產(chǎn)率為11.3%(7/62),產(chǎn)后出血發(fā)生率為6.5%(4/62),產(chǎn)后抑郁發(fā)生率為6.5%(4/62),無一例新生兒窘迫發(fā)生；對照組產(chǎn)婦剖宮產(chǎn)率為19.4%(12/62),產(chǎn)后出血發(fā)生率為14.5%(9/62),產(chǎn)后抑郁發(fā)生率為17.7%(11/62),新生兒窘迫發(fā)生率為11.3%(7/62)；研究組不良反應(yīng)發(fā)生率明顯低于對照組,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。

篇（6）

1．1對象

2000年3月，全院32個病區(qū)，777位出院病人，作為調(diào)查對象。

1．2方法

采用自行設(shè)計問卷調(diào)查表，在病人出院時填寫，病人無法完成則由家屬填寫，最后一個問題用文字形式表示，項目完成不全則以實際例數(shù)計算。

2.結(jié)果:問卷從6個方面，共設(shè)立18條問題進行調(diào)查，（1）作息時間（2）病區(qū)環(huán)境（3）文化氛圍；（4）病人權(quán)利；（5）注射技術(shù)；（6）評價護士；（7）

3.討論：

2．1以病人為中心，改變作息時間，從每天早晨開始。

99年6月上海市衛(wèi)生局為保證病人充足的休息睡眠時間，要求全市醫(yī)院晨間護理在6：00以后進行，扭轉(zhuǎn)了晨間護理越做越早的局面。我院曾率先執(zhí)行，獲得病人好評。以后隨著天氣轉(zhuǎn)熱，早起床病人增多，但護士仍堅持6：00后進病房，病人對此項措施究竟持何種意見？通過調(diào)查證明88.3%的病人持贊同意見,11.6%的病人認(rèn)為還太早,只有一位病人認(rèn)為太晚,由此證明,6:00后進病房做晨間護理得到絕大多數(shù)病人的贊同,晨間護理寧晚勿早。

3.2在爭創(chuàng)文明醫(yī)院過程中，十分重視醫(yī)院文化建設(shè)，其中為保證病房舒適化，做到病區(qū)環(huán)境順序良好、整潔、安靜、舒適，制定了各項規(guī)章制度，病人及其家屬是否能接受？如床邊桌臺面只能放3樣以下物品，并放置有序，生活用品必須定位放置，控制陪客，查房時間家屬不得進入病區(qū)，病情內(nèi)不準(zhǔn)晾衣服，通過調(diào)查，顯示大部分病人及家屬表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人對桌面放3樣以下物品和要求放置物品認(rèn)為不方便,27.5%的病人家屬要求開放陪客,8%的病人認(rèn)為查房時間家屬不得進入病房不放心,6.9%的家屬對病區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)晾衣服表示不能接受,60.2%的家屬表示接受衣服集中由洗衣房收費服務(wù)(詳見表1)。數(shù)據(jù)說明大多數(shù)病人對病房環(huán)境要求表示贊同接受，體現(xiàn)出病人對病房整體環(huán)境舒適、安靜、整潔的重視程度，當(dāng)然，這樣會對臥床、活動受阻的病人帶來不便。因此，護理必須以高品質(zhì)的服務(wù)滿足病人的需求，加強巡回，力求做到服務(wù)于開口病人之前，讓病人稱心，讓家屬放心。

3．3醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，即要重視、尊重病人的各項權(quán)利。病人入院后，在整個醫(yī)療服務(wù)中，病人享有被尊重的權(quán)利，如對病情的了解程度，各項檢查的目的、檢查結(jié)果、治療方案等等。調(diào)查結(jié)果尚有14.6%的病人對病人對化驗結(jié)果不了解,18.2%的病人沒有得到完整的健康教育,4.8%的病人對檢查目的不了解,2.2%的病人對病情不了解,可能與保護性醫(yī)療措施有關(guān)(詳見表3),在用文字表達項目表中,病人要求了解病情\u25163手術(shù)效果\u26816檢查結(jié)果及出院后的健康指導(dǎo)等心情十分迫切。

3.4在醫(yī)院服務(wù)文化中，除保證病房環(huán)境安靜、舒適、安全外，還應(yīng)充分重視病人的精神需求文化氛圍，在調(diào)查中病人對病區(qū)內(nèi)提供一定數(shù)量的報刊、雜志、宣傳資料，表示非常需要，希望及時了解時事新聞，增加文化娛樂。另外醫(yī)療設(shè)施、儀器設(shè)備，病房生活設(shè)施的完好，直接關(guān)系到病人住院期間正常醫(yī)療秩序及生活質(zhì)量調(diào)查證實，病房設(shè)施、設(shè)備完好率達64%，由此可見，后勤保障同樣貫穿于整個醫(yī)療服務(wù)之中，對保障醫(yī)療工作慣性運行有重要作用，也是醫(yī)院物態(tài)服務(wù)文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一。在調(diào)查中，病人對護士靜脈注射的技術(shù)的評價，一次穿刺成功率達83.6％，其中包括長期住院的血液、免疫、腫瘤病人。由此說明，護士必須加強訓(xùn)練熟練掌握穿刺技術(shù)提高一次穿刺成功率，減輕病人的痛苦。（詳見表1、2、5）

4．體會

4．1重視尊重病人的各項權(quán)利。在研究醫(yī)院服務(wù)文化過程中，尊重病人在就醫(yī)過程中的各項權(quán)利，必須引起醫(yī)務(wù)人員的高度重視。病人在醫(yī)療過程中，享有以下權(quán)利：（1）維持生命，享受醫(yī)療的權(quán)利；（2）自主同意的權(quán)利；（3）監(jiān)督自己醫(yī)療權(quán)利實現(xiàn)的權(quán)利；（4）獲得有關(guān)信息的權(quán)利；（5）要求保護隱私的權(quán)利；（6）因病免除一定的社會責(zé)任和義務(wù)的權(quán)利。在醫(yī)療過程中，通常醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)地位，而病人則處于被動地位。隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，病人不僅需要高超的醫(yī)術(shù)、舒適的環(huán)境，更需要被理解、被關(guān)心、被尊重。[2]有位病人要求每天能與護士作3-5分鐘的交談、溝通，及時了解病情，了解病區(qū)和醫(yī)院的情況?？梢姴∪顺岁P(guān)心自己的病情外，還十分關(guān)心醫(yī)院的整體水平。醫(yī)院的服務(wù)對象是人，一切應(yīng)“以人為本”，如何注重了解病人的心理，理解、關(guān)心、尊重病人，如何強化服務(wù)意識，提高服務(wù)品質(zhì)，重視維護病人的權(quán)力，已成了當(dāng)務(wù)之急，因此，首先必須在醫(yī)務(wù)人員中加強宣傳，廣泛開展尊重病人權(quán)利的教育，其次，設(shè)立圖文并茂的宣傳資料，讓病人了解應(yīng)享有的權(quán)利，醫(yī)患護患間相互尊重，營造良好的就醫(yī)氛圍，提高護理服務(wù)品質(zhì)。

4、2提供優(yōu)質(zhì)、特色的護理服務(wù)

護理服務(wù)在構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化中具有重要地位，它是醫(yī)院服務(wù)文化的一個重要組成部分。我院護理部開展研究醫(yī)院護理服務(wù)文化,兩年多年，取得顯著效果。此次調(diào)查對護士總體評價滿意率達100%。有位病人是這樣寫道“護理小姐甜甜的微笑，柔柔的聲音，讓病人聽了倍感親切，也讓重病中的我感到欣慰”。還有位病人寫道“最希望院領(lǐng)導(dǎo)對護士小姐們給予表揚，因為她們太熱情、工作態(tài)度太好，使我們很快恢復(fù)”。從中也充分說明，護士的態(tài)度、護士的微笑對病人是多么重要。因此開展有情服務(wù)、微笑服務(wù)、超前服務(wù)、細(xì)微服務(wù)，服務(wù)于病人開口之前，給病人家的感覺…已成為每位護理工作者為之奮斗終生的目標(biāo)。在開展特色護理的研究中，護理部組織各科開展特色護理及規(guī)范化，健康教育的研究，以提高服務(wù)質(zhì)量，不斷擴展和完善。

4、3創(chuàng)造良好的醫(yī)院環(huán)境

在研究醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)中，必須充分重視硬件設(shè)施的改造，打破長期延續(xù)的模式化。如（1）背景音樂，播放優(yōu)美、舒暢的輕音樂營造一種寧靜、優(yōu)雅的氛圍。我院在浦東分院建設(shè)中充分重視并設(shè)立了全院背景音樂系統(tǒng)，以提高醫(yī)院文化建設(shè)的品位。（2）為解決外地病人洗衣、晾衣的困難。醫(yī)院可設(shè)立洗衣房，開設(shè)承接病人衣褲洗滌項目，確保病房環(huán)境整潔，保證病人住院期間的生活方便。（3）在病房家具設(shè)計中，盡量達到合理、便捷、安全。如多功能鹽水架，床邊可移式迷你電視，全自動、多角度防褥瘡床，一次性可充氣加熱被等等。創(chuàng)造舒適、方便溫馨的住院環(huán)境。

5.小結(jié)

篇（7）

本組被試對象400例，均來源于梅州市二級和三級甲等綜合醫(yī)院(各1所)的住院患者。其中從梅州市某二甲醫(yī)院的內(nèi)、外、婦產(chǎn)科抽取200例患者，男110例，女90例，年齡最小28歲，最大74歲，平均(55.2±3.7)歲，住院時間最短5d，最長52d；從某三甲醫(yī)院的內(nèi)、外、婦產(chǎn)科抽取200例患者，男100例，女100例，年齡最小26歲，最大80歲，平均(56.4±4.0)歲，住院時間最短5d，最長62d。上述兩所醫(yī)院被抽取的所有被試患者，均排除重癥監(jiān)護患者和特需病房患者，對參與該項研究均知情并同意。兩組醫(yī)院患者性別、年齡、住院時間等一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2調(diào)查工具

該研究采用紐卡斯?fàn)柣颊叩淖o理服務(wù)滿意度量表(NSNS)。該量表包括19個條目，針對性地測量患者對護理服務(wù)滿意度，采用5級評分法，從“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”到“非常滿意”，依次得分為1分、2分、3分、4分、5分，采用100%制計算轉(zhuǎn)換法，其轉(zhuǎn)換公式為有效應(yīng)答條目得分之和÷有效應(yīng)答條目×100，總分為100分，得分越高，提示護理服務(wù)滿意度越高。最后的統(tǒng)計指標(biāo)為NSNS各條目的平均分。

1.3測評方法

由課題組有關(guān)人員配合被調(diào)查醫(yī)院相關(guān)科室的責(zé)任護士對被試對象發(fā)放調(diào)查問卷，統(tǒng)一測評時間和指導(dǎo)語，在規(guī)定的時間內(nèi)完成。排除認(rèn)為的暗示和誘導(dǎo)。測評完畢再由責(zé)任護士回收問卷。該項研究共發(fā)放調(diào)查問卷400份，回收問卷400份，無無效問卷，其中二甲和三甲醫(yī)院各200份，問卷有效率100%。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理

數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件包進行處理，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

二級甲等和三級甲等兩所綜合醫(yī)院護理服務(wù)滿意度測評結(jié)果比較見表1。二甲和三甲綜合醫(yī)院在“當(dāng)呼叫護士時他們到來的速度”、“護士巡視你的次數(shù)”、“護士向你解釋問題的方式”、“護士對工作的態(tài)度”、“護士對你的尊重程度”、“護士保護你隱私的程度”、“護士知道你的需求”7個條目的測評結(jié)果上，比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，在其他12個條目的服務(wù)滿意度測評結(jié)果，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05或<0.01)，三甲醫(yī)院得分高于二甲醫(yī)院。

3討論

在護理服務(wù)滿意度各條目中，其中：“當(dāng)呼叫護士時他們到來的程度”、“護士巡視你的次數(shù)”、“護士向你解釋問題的方式”、“護士對工作的態(tài)度”、“護士對你的尊重程度”、“護士保護你隱私的程度”、“護士知道你的需求”7個條目的測評結(jié)果，二甲和三甲綜合醫(yī)院的得分比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。這一結(jié)果說明，梅州地區(qū)各級醫(yī)院也和其他地區(qū)不同類型的醫(yī)院一樣，通過響應(yīng)2010年全國護理工作會議以及衛(wèi)生部倡導(dǎo)的“三好一滿意活動”、開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，護理質(zhì)量得到了不同程度的改進和提高?；颊邿o論到二甲醫(yī)院住院治療還是到三甲醫(yī)院去住院治療，均可以得到護理人員在上述幾個方面的同等質(zhì)量的服務(wù)。但在其他12個條目，二甲和三甲綜合醫(yī)院的服務(wù)滿意度測評結(jié)果比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05或<0.01)。

3.1差異顯著的條目及相關(guān)因素

差異顯著的條目有“護士對你的護理情況了解程度”、“護士對待你的方式你感覺自在”、“護士讓你的家人、朋友放心的程度”、“護士傾聽你的煩惱及所關(guān)心問題的方式”、“在遵守規(guī)章制度范圍中護士給你自由的程度”，結(jié)果顯示：三甲醫(yī)院得分高于二甲醫(yī)院，說明在上述護理照顧幾個方面的服務(wù)滿意度，三甲醫(yī)院優(yōu)于二甲醫(yī)院。分析可能與下列因素有關(guān)：(1)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，三甲醫(yī)院一般而言招聘本科層次的護理專業(yè)學(xué)生較多，二甲醫(yī)院相對而言招聘?？茖哟蔚淖o理人員較多。那么相比之下，兩種類型醫(yī)院的護理人員在醫(yī)學(xué)院校生源質(zhì)量、綜合素養(yǎng)、學(xué)歷層次、課程設(shè)置、在校學(xué)習(xí)時間等方面，就存在著本質(zhì)的差別，護理本科畢業(yè)生上述各方面均優(yōu)于護理?？飘厴I(yè)生，這種差別也就會在學(xué)生畢業(yè)工作入位后一定的時間段內(nèi)顯示的更加明顯；(2)本科學(xué)歷的護理人員在參加工作時的年齡長于?？茖W(xué)歷的護理人員，在言行舉止方面的成熟度也較?？茖W(xué)歷護理人員高。

3.2差異非常顯著的條目及相關(guān)因素

差異非常顯著的條目有：“護士為你花費的時間”、“護士的工作能力”、“當(dāng)你需要時總會有護士在你身邊”、“護士為你提供有關(guān)疾病和治療的信息量”、“護士提供的幫助”、“護士提供給你的病情及治療信息的種類”、“護士對你的要求作出回應(yīng)的樂意程度”，上述各條目的測評結(jié)果為：三甲醫(yī)院均高于二甲醫(yī)院得分，提示在上述反映護理質(zhì)量、護理控制、信息支持幾個方面的服務(wù)滿意度，三甲醫(yī)院均優(yōu)于二甲醫(yī)院。分析可能與下列因素有關(guān)：(1)受我國現(xiàn)行的《醫(yī)院分級管理辦法》中二甲和三甲醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)的影響導(dǎo)致護理人員整體素質(zhì)的差異。如在三甲醫(yī)院的評審條件中人力資源配備和護理管理方面均嚴(yán)于二甲醫(yī)院。(2)與醫(yī)院護理管理人員的管理水平、管理能力以及是否具備超前的管理理念和對各項護理規(guī)章制度的執(zhí)行力有關(guān)。(3)與醫(yī)院核心領(lǐng)導(dǎo)層對護理工作的重視程度高低有關(guān)。(4)與醫(yī)院的背景和組織文化有關(guān)。如二級醫(yī)院是向多個社區(qū)提供綜合醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和承擔(dān)一定教學(xué)、科研任務(wù)的地區(qū)性醫(yī)院。三級醫(yī)院是向幾個地區(qū)提供高水平專科性醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和執(zhí)行高等教育、科研任務(wù)的區(qū)域性以上的醫(yī)院。所以，在醫(yī)院高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求和高層次綜合服務(wù)影響下的三甲醫(yī)院的護理人員，自然地受到自身所處醫(yī)院的組織文化的潛移默化的影響，故在工作質(zhì)量、態(tài)度、行為、自身的知識結(jié)構(gòu)、給予患者的信息支持等均優(yōu)于二甲醫(yī)院的護理人員。

篇（8）

1.2病人的心理需求人們患病后，心理方面會產(chǎn)生焦慮、恐懼、孤獨等心理問題，從而產(chǎn)生一系列的心理需求。

1.2.1焦慮恐懼心理害怕疾病不能治愈，經(jīng)常處于驚恐不安的緊張狀態(tài)，有的甚至吃不下飯，睡不著覺，精神壓力很大。這時，他們希望醫(yī)務(wù)人員多關(guān)心他們，給他們講解疾病的相關(guān)知識，指導(dǎo)他們?nèi)绾闻浜现委煛?/p>

1.2.2孤獨心理人們患病后進入醫(yī)院這個新的環(huán)境，這里的環(huán)境及醫(yī)護人員對他們而言都是陌生的，他們會感到茫然，無所適從，很容易產(chǎn)生失落感，他們希望有親人的陪護，希望醫(yī)務(wù)人員多與他們談心，盡量縮短與醫(yī)務(wù)人員之間的距離。

2滿足病人的需求

2.1營造人性化的環(huán)境醫(yī)院和病房應(yīng)努力營造一種充滿人情味的、盡可能體現(xiàn)家庭式的溫馨和舒適的環(huán)境。一切本著方便病人，從細(xì)微之處入手。

2.2將人性化融入護理過程我們的醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”。因此我們首先要尊重、理解、關(guān)懷病人。從入院那一刻起，我們就要把病人當(dāng)作一個需要幫助的弱勢群體來關(guān)注，幫助他們盡快熟悉環(huán)境及周圍的人;對他們提出的問題耐心解答;多與他們溝通交流，給予他們足夠的心理支持與心理疏導(dǎo)，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心;刻苦學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平，以嫻熟的技術(shù)服務(wù)病人。

3人性化護理服務(wù)的方法和措施

3.1確立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)人文精神和健康新概念來調(diào)整、確定護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，強化對護理人員服務(wù)主動性和體現(xiàn)人文關(guān)懷等內(nèi)容的評價指標(biāo)，建立住院病人需求分析制度，出院病人跟蹤隨訪調(diào)查制度以及護理服務(wù)質(zhì)量講評分析制度，將病人對服務(wù)是否滿意作為評價的重要標(biāo)準(zhǔn)，將病人的需要和期望轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.2培養(yǎng)人文精神、強化禮儀修養(yǎng)培養(yǎng)人文精神，除了豐富專業(yè)知識外，還要不斷豐富社會學(xué)、人文學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系、行為科學(xué)、語言學(xué)等方面的知識，養(yǎng)成良好的性格，形成健康向上的精神面貌，以人文精神推動人文服務(wù)。強化禮儀修養(yǎng)，打造禮儀化的護理服務(wù)。護士禮儀是指護士在職業(yè)活動中所應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則[2]。優(yōu)雅的外在形象、過硬的護理技術(shù)、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、良好的溝通技巧是做好禮儀化的護理服務(wù)內(nèi)在要求。一是基本禮儀，包括言談、舉止、儀容、服飾、個人和公共衛(wèi)生等，做到語言文明、舉止得當(dāng)、行為規(guī)范、儀容整潔、服飾得體、莊重大方、和藹可親;二是職業(yè)禮儀，主要指掌握醫(yī)學(xué)知識、遵守規(guī)章制度、制定工作計劃、了解患者病情、加強護患溝通、保護患者隱私、注重心理治療等。

3.3營造人文氛圍，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境努力營造醫(yī)院的人文氛圍，使患者能感受到無處不在的人性化服務(wù)。一是營造人文化的醫(yī)院環(huán)境，醫(yī)院建設(shè)生態(tài)化、園林化，讓患者有親臨大自然的感覺;二是建設(shè)人性化的基礎(chǔ)設(shè)施，基礎(chǔ)設(shè)施以方便、舒適、美觀、實用為準(zhǔn)則，讓患者在診療期間既有舒適感，又有親切歸屬感;三是營造濃厚的文化氛圍，溫馨化、藝術(shù)化、人性化的布局和裝飾，根據(jù)就診人群的不同彰顯不同的文化特色，體現(xiàn)出對患者的熱情和關(guān)注;四是就醫(yī)流程人性化，通過導(dǎo)醫(yī)、分診、全程、便民及特色服務(wù)，營造舒適、溫馨、便捷的就醫(yī)環(huán)境，良好的就醫(yī)秩序，科學(xué)的就醫(yī)流程，最大限度地縮短患者就醫(yī)時間，提供優(yōu)質(zhì)的、人性化診療服務(wù)。

3.4努力提高護理藝術(shù)水平護理藝術(shù)的核心是研究和掌握病人的心理，做到因人而思、因人而護，根據(jù)病人的不同情況和不同需求制定不同的護理計劃，實施不同的護理措施[3]。我們不但要充分掌握護理學(xué)的基本知識，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、人文學(xué)科、社會學(xué)、操作技能，獲得?？谱o理的專門技術(shù)和方法，成為一個有道德素養(yǎng)和藝術(shù)修養(yǎng)的護理人員，能夠掌握病人的不同心理狀態(tài)，消除病人的思想顧慮，用高超的護理藝術(shù)完成不同的特色護理。

3.5加強職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為一是要熱愛本職工作，忠誠護理事業(yè)，倡導(dǎo)奉獻精神;二是把病人的利益放在首位，對病人盡職盡責(zé);三是增強服務(wù)意識，提高為病人服務(wù)的自覺性，對診治工作密切配合，對患者的生活精心照料;四是工作嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真觀察病情，防范差錯事故;五是嚴(yán)格規(guī)章制度，遵守操作規(guī)程，規(guī)范服務(wù)行為。牢固樹立制度、規(guī)程就是質(zhì)量和生命的理念，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為;六是加強技術(shù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平。

3.6健康教育人性化、個性化每個人不僅存在身體和心理的不同，更有年齡、職業(yè)、信仰、生活習(xí)慣、文化程度等不同[4]。要針對不同的人實施不同的護理方法，不僅要講解與疾病相關(guān)的知識，還要針對其存在的心理和社會問題進行分析和開導(dǎo)，使患者得到及時、科學(xué)的健康指導(dǎo)，能夠在疾病的各個階段獲得相關(guān)的健康知識并逐步培養(yǎng)、建立良好的衛(wèi)生行為方式及健康的心理狀態(tài)，在獲得良好治療的同時，運用相關(guān)健康和衛(wèi)生知識去更好地維護健康。

3.7服務(wù)方法多樣化、服務(wù)內(nèi)容層次化一是開展全程服務(wù)，將服務(wù)過程涵蓋院前、院中、院后的全過程;二是堅持服務(wù)內(nèi)容層次化，能夠?qū)τ兄煌?wù)需求的病人提供不同的服務(wù);三是推行非專業(yè)服務(wù)后勤化、市場化，使醫(yī)務(wù)人員全身心地投入專業(yè)服務(wù);四是努力使服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，強化人員素質(zhì)培養(yǎng)、技能提高，不斷完善質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量評價體系;五是推進服務(wù)方式親情化，對病員做到無微不至的關(guān)懷和呵護，使病人感到親人般的溫暖;六是堅持服務(wù)過程公開化，強化服務(wù)的監(jiān)督作用，增強服務(wù)內(nèi)容的透明度。

4評價

醫(yī)院通過大力倡導(dǎo)人文關(guān)懷服務(wù)模式，一是大力推進了醫(yī)院文化建設(shè)，全面提升了醫(yī)院的社會形象，勢必贏得良好的社會形象和社會效益;二是在社會樹立起良好的職業(yè)形象和良好的品牌形象，從而提高醫(yī)院的信譽度，提升醫(yī)院綜合競爭力;三是有利于在全社會逐步形成以人為本的氛圍，有利于人性、愛心、親情的體現(xiàn)，有利于弘揚社會美德，有利于社會的發(fā)展和文明程度的提高，有利于促進社會和諧建設(shè);四是使人與社會的適應(yīng)性不斷增強，人的生活質(zhì)量得到提高，健康知識不斷豐富，健康意識不斷增強;五是強化了護士的人文觀念，提高了護士的思想道德水準(zhǔn)、知識水平和服務(wù)能力，使護士的綜合素質(zhì)得到了很大提高，有助于醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進。

【參考文獻】

[1]周君.未來趨勢——護理人性化服務(wù)[J].中國醫(yī)院管理，2003，23(12):48.

[2]戴曉陽.護理心理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社，1999：109-110.

[3]施衛(wèi)星.人文精神：整體護理發(fā)展的內(nèi)在動力[J].中華護理雜志，2000，35(7)：391-393.

篇（9）

隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展進步，以人為本、充分倡導(dǎo)尊重人格，滿足人的需求，人與社會和諧發(fā)展成為當(dāng)今社會發(fā)展的主旋律。同時，人們的健康觀念不斷更新，人們認(rèn)識到人體和環(huán)境是相互聯(lián)系、相互制約的統(tǒng)一體，疾病的形成是復(fù)雜的、由多種因素決定，疾病的治療和預(yù)防也需要立體的綜合措施。在醫(yī)療服務(wù)中，強調(diào)以人和健康為中心，關(guān)注人的價值和需求成為舉足輕重的重要環(huán)節(jié)，患者不但需要獲得滿意的診療，而且還有精神、心理上的舒適、安慰，治療上的參與、選擇和多元化的服務(wù)需求[1]。而人性化護理恰恰是實現(xiàn)這一目標(biāo)的最好手段和方式，這是社會進步引發(fā)護理模式改革的必然結(jié)果，是社會對護理工作提出的必然要求。在臨床護理工作中如何應(yīng)用人性化護理模式，如何及時發(fā)現(xiàn)和滿足住院病人的心理需求，如何實施人性化的護理服務(wù)，本文對上述問題進行探討。

1病人的需求

1.1病人的護理需求人們患病時，從自己熟悉的社會環(huán)境走進陌生的醫(yī)院，從家庭社會的多種角色變?yōu)椴∪恕Ｗ≡汉?，病人非常關(guān)注自己的診治醫(yī)生、責(zé)任護士、科室主任和護士長;希望盡快進行檢查治療并知道自己的檢查結(jié)果;希望了解疾病的治療效果;希望知道治療疾病所需的總費用;希望親人的陪護以及與護理人員溝通交流;希望護士的技術(shù)嫻熟;希望住院的環(huán)境安全舒適等。

1.2病人的心理需求人們患病后，心理方面會產(chǎn)生焦慮、恐懼、孤獨等心理問題，從而產(chǎn)生一系列的心理需求。

1.2.1焦慮恐懼心理害怕疾病不能治愈，經(jīng)常處于驚恐不安的緊張狀態(tài)，有的甚至吃不下飯，睡不著覺，精神壓力很大。這時，他們希望醫(yī)務(wù)人員多關(guān)心他們，給他們講解疾病的相關(guān)知識，指導(dǎo)他們?nèi)绾闻浜现委煛?/p>

1.2.2孤獨心理人們患病后進入醫(yī)院這個新的環(huán)境，這里的環(huán)境及醫(yī)護人員對他們而言都是陌生的，他們會感到茫然，無所適從，很容易產(chǎn)生失落感，他們希望有親人的陪護，希望醫(yī)務(wù)人員多與他們談心，盡量縮短與醫(yī)務(wù)人員之間的距離。

2滿足病人的需求

2.1營造人性化的環(huán)境醫(yī)院和病房應(yīng)努力營造一種充滿人情味的、盡可能體現(xiàn)家庭式的溫馨和舒適的環(huán)境。一切本著方便病人，從細(xì)微之處入手。

2.2將人性化融入護理過程我們的醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”。因此我們首先要尊重、理解、關(guān)懷病人。從入院那一刻起，我們就要把病人當(dāng)作一個需要幫助的弱勢群體來關(guān)注，幫助他們盡快熟悉環(huán)境及周圍的人;對他們提出的問題耐心解答;多與他們溝通交流，給予他們足夠的心理支持與心理疏導(dǎo)，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心;刻苦學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平，以嫻熟的技術(shù)服務(wù)病人。

3人性化護理服務(wù)的方法和措施

3.1確立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)人文精神和健康新概念來調(diào)整、確定護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，強化對護理人員服務(wù)主動性和體現(xiàn)人文關(guān)懷等內(nèi)容的評價指標(biāo)，建立住院病人需求分析制度，出院病人跟蹤隨訪調(diào)查制度以及護理服務(wù)質(zhì)量講評分析制度，將病人對服務(wù)是否滿意作為評價的重要標(biāo)準(zhǔn)，將病人的需要和期望轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.2培養(yǎng)人文精神、強化禮儀修養(yǎng)培養(yǎng)人文精神，除了豐富專業(yè)知識外，還要不斷豐富社會學(xué)、人文學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系、行為科學(xué)、語言學(xué)等方面的知識，養(yǎng)成良好的性格，形成健康向上的精神面貌，以人文精神推動人文服務(wù)。強化禮儀修養(yǎng)，打造禮儀化的護理服務(wù)。護士禮儀是指護士在職業(yè)活動中所應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則[2]。優(yōu)雅的外在形象、過硬的護理技術(shù)、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、良好的溝通技巧是做好禮儀化的護理服務(wù)內(nèi)在要求。一是基本禮儀，包括言談、舉止、儀容、服飾、個人和公共衛(wèi)生等，做到語言文明、舉止得當(dāng)、行為規(guī)范、儀容整潔、服飾得體、莊重大方、和藹可親;二是職業(yè)禮儀，主要指掌握醫(yī)學(xué)知識、遵守規(guī)章制度、制定工作計劃、了解患者病情、加強護患溝通、保護患者隱私、注重心理治療等。

3.3營造人文氛圍，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境努力營造醫(yī)院的人文氛圍，使患者能感受到無處不在的人性化服務(wù)。一是營造人文化的醫(yī)院環(huán)境，醫(yī)院建設(shè)生態(tài)化、園林化，讓患者有親臨大自然的感覺;二是建設(shè)人性化的基礎(chǔ)設(shè)施，基礎(chǔ)設(shè)施以方便、舒適、美觀、實用為準(zhǔn)則，讓患者在診療期間既有舒適感，又有親切歸屬感;三是營造濃厚的文化氛圍，溫馨化、藝術(shù)化、人性化的布局和裝飾，根據(jù)就診人群的不同彰顯不同的文化特色，體現(xiàn)出對患者的熱情和關(guān)注;四是就醫(yī)流程人性化，通過導(dǎo)醫(yī)、分診、全程、便民及特色服務(wù)，營造舒適、溫馨、便捷的就醫(yī)環(huán)境，良好的就醫(yī)秩序，科學(xué)的就醫(yī)流程，最大限度地縮短患者就醫(yī)時間，提供優(yōu)質(zhì)的、人性化診療服務(wù)。

3.4努力提高護理藝術(shù)水平護理藝術(shù)的核心是研究和掌握病人的心理，做到因人而思、因人而護，根據(jù)病人的不同情況和不同需求制定不同的護理計劃，實施不同的護理措施[3]。我們不但要充分掌握護理學(xué)的基本知識，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、人文學(xué)科、社會學(xué)、操作技能，獲得專科護理的專門技術(shù)和方法，成為一個有道德素養(yǎng)和藝術(shù)修養(yǎng)的護理人員，能夠掌握病人的不同心理狀態(tài)，消除病人的思想顧慮，用高超的護理藝術(shù)完成不同的特色護理。

3.5加強職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為一是要熱愛本職工作，忠誠護理事業(yè)，倡導(dǎo)奉獻精神;二是把病人的利益放在首位，對病人盡職盡責(zé);三是增強服務(wù)意識，提高為病人服務(wù)的自覺性，對診治工作密切配合，對患者的生活精心照料;四是工作嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真觀察病情，防范差錯事故;五是嚴(yán)格規(guī)章制度，遵守操作規(guī)程，規(guī)范服務(wù)行為。牢固樹立制度、規(guī)程就是質(zhì)量和生命的理念，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為;六是加強技術(shù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平。

3.6健康教育人性化、個性化每個人不僅存在身體和心理的不同，更有年齡、職業(yè)、信仰、生活習(xí)慣、文化程度等不同[4]。要針對不同的人實施不同的護理方法，不僅要講解與疾病相關(guān)的知識，還要針對其存在的心理和社會問題進行分析和開導(dǎo)，使患者得到及時、科學(xué)的健康指導(dǎo)，能夠在疾病的各個階段獲得相關(guān)的健康知識并逐步培養(yǎng)、建立良好的衛(wèi)生行為方式及健康的心理狀態(tài)，在獲得良好治療的同時，運用相關(guān)健康和衛(wèi)生知識去更好地維護健康。

3.7服務(wù)方法多樣化、服務(wù)內(nèi)容層次化一是開展全程服務(wù)，將服務(wù)過程涵蓋院前、院中、院后的全過程;二是堅持服務(wù)內(nèi)容層次化，能夠?qū)τ兄煌?wù)需求的病人提供不同的服務(wù);三是推行非專業(yè)服務(wù)后勤化、市場化，使醫(yī)務(wù)人員全身心地投入專業(yè)服務(wù);四是努力使服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，強化人員素質(zhì)培養(yǎng)、技能提高，不斷完善質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量評價體系;五是推進服務(wù)方式親情化，對病員做到無微不至的關(guān)懷和呵護，使病人感到親人般的溫暖;六是堅持服務(wù)過程公開化，強化服務(wù)的監(jiān)督作用，增強服務(wù)內(nèi)容的透明度。

4評價

醫(yī)院通過大力倡導(dǎo)人文關(guān)懷服務(wù)模式，一是大力推進了醫(yī)院文化建設(shè)，全面提升了醫(yī)院的社會形象，勢必贏得良好的社會形象和社會效益;二是在社會樹立起良好的職業(yè)形象和良好的品牌形象，從而提高醫(yī)院的信譽度，提升醫(yī)院綜合競爭力;三是有利于在全社會逐步形成以人為本的氛圍，有利于人性、愛心、親情的體現(xiàn)，有利于弘揚社會美德，有利于社會的發(fā)展和文明程度的提高，有利于促進社會和諧建設(shè);四是使人與社會的適應(yīng)性不斷增強，人的生活質(zhì)量得到提高，健康知識不斷豐富，健康意識不斷增強;五是強化了護士的人文觀念，提高了護士的思想道德水準(zhǔn)、知識水平和服務(wù)能力，使護士的綜合素質(zhì)得到了很大提高，有助于醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進。

【參考文獻】

[1]周君.未來趨勢——護理人性化服務(wù)[J].中國醫(yī)院管理，2003，23(12):48.

篇（10）

1.2推進人性化的服務(wù)急診科室患者數(shù)量一般很多,且不穩(wěn)定流動性較強,護理工作進行的時候制作不同科室的工作流程圖,這樣可以有效的避免因找不到科室就診而耽誤時間。要有醒目的急診搶救通道,確保無阻礙。陪同病情較重的患者做檢查,要耐心的帶患者進行各項指標(biāo)的檢查。護理人員要有統(tǒng)一的著裝,端莊大方,讓患者放松戒備之心。面對不同的患者要靈活的運用所學(xué)的知識以及技能,依據(jù)患者的病癥引導(dǎo)患者飲食以及用藥。多參與健康知識講座,將自身的知識與技能提高,完善人性化護理的工作。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS17.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行統(tǒng)計分析。計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x-±s)表示,采用t檢驗；計數(shù)資料以率(%)表示,采用χ2檢驗。P<0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

對患者進行滿意度調(diào)查問卷,將護士急診的服務(wù)態(tài)度、急診的環(huán)境、對工作的意見等項目列入調(diào)查問卷,使用不記名的方式填寫統(tǒng)計,如果是兒童時就讓家長填寫。結(jié)果為對照組患者的滿意度為73.8%,觀察組患者的滿意度為98.6%,兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=127.710,P<0.05)。

3討論