序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇醫療服務行業現狀范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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但是，我國還依舊處于發展中國家行列，整個即將老齡化的社會必須要面對社會整體醫療資源不足的現實。在這種現實背景下，各種醫療服務產業將在市場強勁的需求下蓬勃生長。 在急速的發展過程中，會暴露許多問題。如何更好地更穩妥地解決社會老齡化所帶來的醫療服務需求，是醫療服務行業從業者需要積極思考的。

二、老齡人群面對的醫療服務產業及現狀

1、老年醫療保險業

我國有著非常優秀的公共醫療保障體系，但它的覆蓋和保障能力有限，隨著整個社會老齡化的增加，面向老年人的商業保險有著非常廣闊的發展空間。老年人或者其所在的雇傭企業可以參加商業保險等多種形式的醫療保險，來補充其對基本醫療保險之外的需求。例如有預防老年人常見意外情況的保險――意外傷害住院（老年人防摔）險，意外骨折險等。人們都希望健康、長壽、晚年生活幸福，特別是在自己年老體弱，經濟收入減少時，生活能夠得到保障。各式各類面向各種特定老年群體的險種的良性發展，將對整個社會都頗有益處。

2、社區養老服務業

以社區為中心的養老醫療服務業是建設我國基層醫療衛生服務體系的重要組成部分。隨著現代家庭規模逐漸小型化和生活習慣的變化，老年人和子女的同居率也急劇下降。單純的家庭養老已經不能滿足老年人的需求。以社區-家庭為主要場所的社區醫療服務覆蓋面廣、方便快捷，更能滿足老年人的實際醫療需求。老年人往往能到社區診所等社區醫療設施處得到診療、康復、預防和保健等服務。但這之中也存在相當多的問題。

老年社區醫療服務的資源不足。除缺乏政府部門對社區醫療服務的支持之外，社區醫療服務機構也缺乏市場化的融資渠道，機構往往存在資金短缺，隨之而來又會出現人力資源匱乏和人才隊伍素質不高等問題，這些都會制約社區醫療服務的進一步發展。

缺乏專業的老年社區醫療團隊。老年人對于醫療、保健、護理的服務需求是不同于其他社會群體的。目前的社區醫療服務并沒有針對這些特點展開服務。例如，老年人特別是慢性疾病和臥床的老年人希望得到的是居家養老服務。他們需要社區醫療人員前往老年人家中，進行周期性的診斷、治療和護理。

3、養老機構和養老產品制造業

養老服務機構通過資金來源可分為公辦養老機構和民辦養老機構兩種。公辦養老機構主要是以民政部門旗下的養老院為主。而民辦養老機構主要是有償的老年人活動中心或者老年公寓。目前，我國在機構中養老的老年人僅占老年群體的百分之一左右，大部分老年人采用居家養老的模式。很多有需求的老人因為條件所限不能入住床位有限的公立機構，而民辦養老院高昂的費用又讓老人承受不起。這是因為我國的養老機構服務功能結構單一，老年人的復合需求（休養、護理、醫療、交流）得不到滿足;也因為養老機構自身盈利困難，難以籌措足夠的資金和人員進行更多的服務和管理。

養老產品制造業有著廣泛商機。大多數老年人因為身體原因，對老年生活輔助用品具有強烈的需求。在老花鏡、助聽器、拐杖等常見輔具之外，基于醫用功能的養老輔具也越來越多。此外，專為老年人設計的文化用品也層出不窮，例如專為老年人設計的智能手機，有按鍵少、菜單結構明晰，增加實體按鍵等優點，方便了老年人使用互聯網。養老產品制造業中占據最大份額的是保健品制造。各大保健品通常利用各地生態食品等資源，進行合理提取和精深加工，向老年人提供適銷對路、有利健康、安全無害的可食用產品。但是不少產品夸大了使用療效并使用不法手段售賣，需要政府部門加強監管。

三、人口老齡化對醫療服務產業的影響

1、人口老齡化使得人們對醫療服務行業的需求量增大

醫學研究表明，老年人的患病幾率要遠遠高于中青年人，而且隨著老年人年齡的增長，其患病率也會提高。這就導致老年人對醫療服務行業的需求量不斷增大。

2、用作老齡人的醫療費用不斷增加，給社會帶來壓力

隨著人口老齡化的發展，高齡人口不斷增多，由于老年人患病幾率較高，導致醫療保障資金迅速增加。社會各界用于老年人醫療服務的費用也在大幅度提升。

近些年來，我國離退休人員的醫療費支出也是十分可觀的。中國目前離退休老年人醫療費用主要是由國家和單位負擔的，致使國家和社會的承受力已經受到了人口老齡化的影響。隨著人口老齡化的影響，如果沒有切實可行的措施，我國人口老齡化對醫療保障產生的壓力將會更為嚴重，從而，將社會的健康協調與可持續發展產生不可忽視的影響。

3、人口老齡化使得醫療服務行業的結構發生變化

篇（2）

目前，這個巨大的市場仍由公立醫院高度壟斷，市場化程度較低。中國私立醫院占38%，整體而言規模仍較小，服務量少。在2011年，僅1%的私立醫院為三級醫院，提供的醫療服務量僅占總量的9%。而公立醫院的三級醫院數量則達到10%，提供了91%的醫療服務量。與公立醫院相比，民營醫院普遍存在軟硬件水平不高的問題，難以和公立醫院相抗衡。

近年來，私立醫院增速迅猛，也不乏一些高水平的民營醫院出現。2008年至2011年私立醫院的機構數增速達16%，床位數增速達19%?？紤]到政府提出的2015年私立醫院服務量占比20%的目標，私立醫院從現在至2015年的年均患者量增長率會高達32%，這也意味著比2011年要整整多出4億年診療人次。

隨著國務院《衛生事業的“十二五”規劃》、58號文《關于進一步鼓勵和引導社會資本舉辦醫療機構意見》和其他相關配套政策文件的陸續出臺，醫療服務市場改革逐步進入深水區。這其中包含兩大重點方向：一是深化公立醫院改革，包括解決體制問題、扭轉補償機制；二是鼓勵社會資本進入，包括放寬準入條件、優化市場環境。

德國、美國和印度等國家也曾開展類似從后付制到預付制的醫保支付方式改革，并鼓勵社會資本參與其中。這些舉措極大地推動了當地醫療服務行業的私有化進程，加速了產業競爭和整合，從而涌現出像HCA、Asklepios和Max Healthcare等醫療服務航空母艦。反觀中國，我們預計目前的改革政策，在長期內也將推動中國醫療服務行業走向更加市場化的競爭，并出現更多的私有化和整合趨勢。

最佳入行時機和細分板塊

相較于公立醫院，私立醫院往往具備更高的運營效率和靈活性，擁有更好的服務質量，并能較易提供更高端的醫療服務，這些都是潛在的差異化發展方向。目前，有六大類醫療服務投資板塊正逐漸浮現，差異化優勢各不相同，包括：

*高端醫療：提供高端醫療服務，價格較高，針對迅速崛起的高收入人群，通常集中在北京和上海等大城市，不依賴醫保，單體規模較小。如和睦家。

*私立專科連鎖：?？漆t院，通常采用連鎖模式。其特點是技術壁壘低，風險小，較易標準化和迅速復制，通常針對公立醫院不太重視或對醫保依賴度低的科室。私立?？漆t院引入先進的管理理念，通過提供更優質的服務或更低的價格與公立醫院競爭。如愛爾眼科和慈銘體檢。

*私立綜合醫院：由私人資本從無到有新建。其特點是所有權清晰，但營建周期較長，需要較強的資金、人才資源和管理能力的支持。如廈門長庚醫院和西安高新醫院。

*公立醫院轉制：在政府允許下將公立醫院轉制為私立醫院，多數為綜合醫院。其特點是抓住醫改的政策紅利，由于其前身是公立醫院，具備現成的品牌、病源、醫師資源和醫保定點資質。如宿遷市人民醫院。

*醫療產業鏈延伸：聚焦醫療產業鏈延伸，滿足新興細分市場需求。如月子中心、養老中心和檢驗診斷中心。

*醫院集團：由多個綜合醫院組合而成的醫療集團，也可具備一定的?？铺厣?，甚至包括不同級別的醫院。其特點是主要靠規模優勢和協同效應取勝，目前市場上還不多見，可成為綜合醫院的一個長期演變方向。如同仁醫療產業集團。

隨著時間的推移，市場環境和政策環境的演變，各時期私立醫院差異化發展的重點和條件也會隨之變化（見下頁圖1）。

各板塊的成功要素

在把握各醫療服務板塊的整體發展趨勢之后，深入了解各板塊的行業需求特性和競爭格局并把握關鍵的成功要素，是幫助找尋、篩選合適商機的下一個關鍵步驟。

高端醫療。現有的高端醫療機構往往規模較小，集中在一線城市，這主要是受到一些行業本身特點的影響。高端醫療定位的目標顧客為高收入人群和外籍人群，群體數量較少，且主要依賴商業保險而非國家的基本醫療保險，規模過大會導致床位和資源利用率過低。

私立高端醫療的直接競爭對手主要是公立醫院的特需病房。特需病房頭頂公立醫院的品牌光環，背靠公立醫院通過大規模普通病源積累而打造出的強大醫學實力，使得小規模的高端醫療機構很難直接在醫學專業能力上占到優勢。發掘高端的內涵所在，建立高端的文化理念，深入了解高端客戶的需求，并進一步將其落實到具體的品牌、服務和人才建設上，是高端醫療制勝的關鍵。

私立?？七B鎖。標準化的模式、強大的品牌以及綜合性的人才培養體系，是私立專科連鎖醫療機構發展的核心要素。標準化是連鎖復制的擴張基石，品牌是加快擴張的重要資源，而人才培養能力則是實現擴張的必要保障。此外，也可根據行業特性尋求自身的差異化發展方向，打造相關優勢。在擴張過程中，審慎的戰略布局以實現“跑馬圈地”和“夯實內功”的平衡，將會成為連鎖醫療機構的新課題。

綜合醫院。綜合醫院的競爭要求具備全方面的條件和能力：首先，政策支持非常關鍵；其次，傳統的品牌、人才和特色?？平ㄔO也十分重要；在不久的將來，優質的服務、科學的組織架構和管理、精細的運營和流程管理以及規模效應也日趨重要。

醫院集團。在綜合醫院所需的全方位綜合性能力基礎之上，實現規模效應和協同效應的能力變得尤為關鍵，這其中包括品牌資源、管理資源、人力資源、?？铺亻L、運營能力和患者管理等全方面的資源共享和整合。目前，該板塊尚未起步，能夠在這些方面真正實現協同效應以發揮規模優勢的醫院集團尚不多見。

醫院集團的增長擴張模式不同于私立?？七B鎖醫院。首先，私立專科連鎖醫院通常全國布局，網點眾多。而醫院集團往往集中在某些區域，數量也不多。其次，私立?？七B鎖醫院的擴張速度較快，而綜合醫院受制于較高的進入壁壘、較長的開發周期以及不易復制的模式，醫院集團的擴張步伐要慢得多。最后，醫院集團的標準化程度也遠低于私立?？七B鎖醫院，主要原因在于綜合醫院的建設需要因地制宜，其科室能力的打造要切實貼合當地市場的需求（患者特點和競爭情況等）以及相關人力資源和能力的可獲得性。

醫療產業鏈延伸。醫療產業鏈延伸的內涵相當豐富，既包括醫院服務的剝離（如康圣環球檢驗中心），也包括后端對患者服務的延伸（如月子中心和養老護理等）。醫療產業鏈延伸的核心競爭要素，既有與其他醫療服務板塊類似的地方，如差異化的市場定位、標準化模式和可復制性，也有其獨到之處。其中最關鍵的便是從醫院獲得穩定的業務來源，包括和醫院簽訂外包各種服務合約以及由醫院推薦患者轉診和配套機制等，這往往需要和多家醫院建立良好的長期合作關系。

進入方式

目前中國的醫療服務行業有四類典型的進入方式：對于私立醫院，可以選擇新建或者收購；對于公立醫院，可以選擇轉制收購或者托管。這些模式在進入時間、投資規模以及資產所有權方面各有不同。

對于新建私立醫院而言，從申請營業執照、拿地建樓一直到開業，所需周期較長，且前期投資也較大，但其優勢是產權明晰、投資者的控制力強。典型的例子有臺塑集團在廈門開設的長庚醫院，于2004年申辦，2005年動工，2008年一期開業，總投資約17.8億元。相比之下，收購一個現有的私立醫院，在投資進入階段的時間則會縮短很多，并且被收購醫院往往擁有現成的醫生團隊和病源，無須從頭開始打造。

轉制收購公立醫院和前兩種模式存在許多不同之處。首先，從進入時間來看，一方面收購成熟的公立醫院資產能加快投資者進入，但另一方面由于轉制過程中當地政策和政府支持的不確定性，也有可能拖延時間。其次，由于被轉制醫院通常是當地政府或國企急于甩掉的包袱，或規模不大，因此作價可能較低，前期投資相對較小。但同時也存在一定的風險，很多歷史遺留問題（例如人員編制問題、政府或職工的保留股權）可能無法在近期內理清，從而導致投資者對醫院的控制力不能達到預期，產權不明晰。例如，金陵藥業在收購宿遷市人民醫院時，就保留了原有職工的事業單位編制。

托管公立醫院模式的最大特點是，投資者并沒有獲得醫院的資產所有權，只是委托經營并收取約定的管理費。典型的例子有鳳凰醫療集團于2010年托管北京門頭溝醫院。但也不乏先托管后收購的先例，如鳳凰醫療集團在2001年托管了無錫新區醫院后，于2005年將其全資收購。

投資公立醫院和私立醫院，到底哪個更合適？其實兩者各有利弊，更多的是要結合投資者自身的能力和目標來綜合考慮。

投后經營

投資醫院之后，如何做優醫療機構的業務和財務表現？我們認為，改善醫院運營、提升投資回報可以憑借四大價值提升工具：

*企業化治理：建立現代企業的公司治理架構，重構醫院董事會和管理團隊及其運作機制，加強管理能力和文化建設。

*改善醫院運營：改善醫療質量和服務質量，加強采購管理，加強人力資源管理，建立IT等軟硬件設施；實現醫療服務質量和運營效率的雙重提升。

*產品組合戰略：根據醫院自身的能力和定位，結合外部市場需求和競爭環境，設置醫院科室，并打造差異化的專科特長。

*整體擴張戰略：打造地理擴張戰略、整合并購戰略，并提升相關能力。

篇（3）

中圖分類號:C93

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

隨著醫療衛生體制改革的不斷深入,以及入世后我國醫療服務貿易的對外開放,醫療市場的競爭日趨激烈。再加之,我國經濟的迅速發展,人們生活水平的日益提高,就醫顧客的需求呈現出多樣化、復雜化和個性化等特點,其要求也越來越高。醫院若要在這競爭激烈的醫療市場中求得生存與發展,就必須贏得越來越挑剔的就醫顧客的青睞;而要贏得顧客,最關鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開展醫療服務顧客滿意度的研究,提升就醫顧客滿意度,爭取顧客重復購買已成為醫院的迫切需求。

顧客滿意度是顧客對醫院所提供的全部產品,包括服務、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態。傳統的醫院服務觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務對象,其實這是狹隘的服務觀念。事實上,醫院的服務最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險公司和病人單位;(4)醫院的內部員工;(5)同系統、同行業的有關單位;(6)醫院近鄰單位;(7)所有直接或間接領導;(8)新聞媒體;(9)供應商;(10)社會各階層。醫院的服務必須是全方位的,這是市場經濟發展的要求。因此注重病人滿意度是傳統觀念,注重顧客滿意度是現代觀念,是市場觀念,是發展觀念。

2 國外醫院顧客滿意度測評研究現狀

顧客滿意度測評在醫療服務行業的應用研究方面,國外的醫療服務行業最初是由提高服務質量來引入顧客滿意的。同樣,其研究重點是研究總體模型的建立和某單個變量和顧客滿意度的相關性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服務質量與顧客滿意之間的關系

如Taylor的研究指出:服務質量與顧客滿意之間存在一種非回歸關系且互為因果的關系,即提高患者滿意會導致高的服務質量,反之亦然。

2.2 研究患者滿意與醫院受益之間的關系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究發現患者滿意和醫院的收益存在一定的正相關關系。但一般來講,患者滿意意味著更高的服務質量和雇員滿意,會加強醫療機構的競爭地位,帶來更好的風險管理。

2.3 研究顧客滿意與忠誠的之間關系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等學者分析影響顧客滿意和忠誠的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠度的途徑。

2.4 分科室、門診進行顧客滿意度研究

Irwin Press的研究指出:對門診就醫的顧客來講,最重要的是“醫生對顧客需要應十分敏感”,即病人希望醫生能理解他們的愿望、焦慮、擔心及治療,次重要的是“醫務人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。Satty TL,Markku Kuisma等通過研究急診服務部門應將顧客滿意調查作為評價與提高服務質量的常規工具。

由此可見,具體到顧客滿意理論在醫療服務行業的應用,現有的研究多是考慮單個變量與顧客滿意度的相關性,對如何評價和利用醫療服務顧客滿意度,提升醫療機構服務水平的研究相對較少。

3 中國醫院顧客滿意度測評研究

我國顧客滿意度理論在醫療服務行業的應用,與國外同行業以及國內其他行業相比,現在還處在摸索階段,目前有關學者作了相關研究。

3.1 研究病人滿意度與忠誠感之間的關系

韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對三家醫院進行實證研究,探討住院病人滿意度與各類忠誠感之間的關系。

3.2 分科室進行病人滿意度研究

唐智柳等以某三級醫院為研究對象,從住院病人對醫生、護士的態度、醫療、護理質量和住院環境的態度五個方面調查病人滿意度。鄭靜等調查了6家綜合醫院門診病人對就醫環境、醫療技術和服務態度三個方面的滿意度。顧祝影等在“省級醫院住院病人滿意度分析”中,對滿意度評估,構建了文明行醫、醫療質量、護理服務、醫療收費和醫院管理等五個緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評判法進行門診患者滿意度評價,主要從醫療服務總體印象、醫生技術和服務態度、護士技術水平和服務態度、掛號處工作人員服務態度、藥局工作人員服務態度6個方面進行評價。

3.3 醫療服務品質滿意度研究

唐山在“澳門醫院品質管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫院服務品質與滿意度的關系,并進行了實證研究。傅鐘仁等在“我國醫療服務品質滿意度實證研究”中用主成分分析法萃取醫院軟體、成本效益、醫療技術和服務態度四個因素。

3.4 醫療服務滿意度模型的研究

周謙、鐘勝等在“建立在醫療服務行業顧客滿意度模型下的病人滿意度調查”中,從醫療效果、服務態度就醫流程、病房環境等方面調查病人滿意度。顧海構建了我國醫療顧客指數模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨共7個結構變量。姚貴賓、李靜等運用結構方程構建了我國醫療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫療質量、感知服務質量、環境質量、患者期望和約束條件共5個結構變量。

3.5 醫院顧客滿意度測評體系研究

唐小我、王志科等人對平頂山第一人民醫院顧客滿意度進行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫院為研究載體,通過問卷調查,進行了柳河醫院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構建了醫院顧客滿意度指標體系,并對以往的醫院顧客滿意度指標體系進行了評述,但未實際構建一套醫院顧客滿意度指標體系。

國內學者以往的研究主要分科室進行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數研究以經驗性的總結為主,主要通過醫院主觀認為了患者滿意度指標設計問卷進行調查,缺乏科學依據;近幾年相關學者進行了實證研究,但其調研對象主要是以三甲醫院為主,且主要在某個城市或某個醫院進行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調研得出的科學性值得考究。

4 國內醫院顧客滿意度測評研究:亟需解決的主要問題

4.1 缺乏科學規范統一標準化的測量工具,不能進行比較研究

缺乏基準是國內滿意度研究中存在的最大問題之一。大多數醫院的滿意度測評研究多為自行設計,隨意性相對較強,使得各級醫院的滿意度不具有可比性,不能為醫院就醫顧客提供指引,也不能為各級醫院監管部門提供評價醫院管理優劣的工具和方法。因此,現在迫切需要一套針對不同層次,不同類型的醫院顧客滿意度測評的評標工具和標準。

4.2 缺乏科學規范的顧客滿意度測評體系

大多數的醫院患者滿意度測評是沒有指標體系的,其調查項目的設置往是憑借以往的經驗或者根據國家衛生部制定的一些政策與標準,不具有普遍代表性,各項目之間沒有權重劃分,或者平均權重,不能凸現關鍵問題;已立的各種患者滿意度測評體系,其評價指標及其權重的設置也多數參考醫院人員的意見或者由調查方從自己的角度及需要出發選擇制定,而不是從患者度出發。因此,不能真實地反映患者的需求和期望,有時甚至會導致錯誤的推斷。此外,除了少數的研究對其開發的滿意度測評量表進行了信度和效度的驗外,絕大多數的問卷沒有信度和效度驗證,使得調查的信度和效度上存在質疑。

4.3 調查對象、調查方式單一

在當前醫院管理工作中,傳統做法往往只是重視病人滿意度調查,而不是針對上面所述的整個顧客群體進行滿意度研究與評價。在具體實施過程當中,一是由于病人對醫學專業知識的缺乏,往往造成準確反映實際情況的客觀障礙;其次,病人往往主要通過當時的心理感受或憑借回憶來反映情況,帶有極大的主觀性和不穩定性,也容易給準確判斷和正確評價帶來調查難度;再次,數據采集往往多在醫院內部進行,甚至被調查人就在對面,很難消除患者的心理壓力,導致偏差。其實,醫院作為一個單位,在單位外部除患者以外,還有社會各個層面,對他們進行服務質量跟蹤調查,也可以隨時了解醫院在社會服務大環境中所處的地位;在醫院內部還有醫護人員、管理人員、醫療專家等層面,同樣可以對醫院作出更為準確、更為客觀的評價和判斷。在調查方式上,目前多數醫院也只停留在“問卷調查”的層面上,方式單一,不能全面而準確地反映被調查醫院的顧客滿意度情況,嚴重影響調查結果的真實性和有效性。

4.4 對調查的實施過程缺乏控制

目前的醫療服務滿意度測評在調查的實施過程中對樣本的選取,問卷的與回收缺乏控制,使得測評數據具有很大偏差,不能反映患者對醫療服務的評價。例如在問卷發放時,不向患者解釋清楚調查的目的和意義,使患者認查只是一種形式,導致其對調查不夠重視,缺乏嚴肅性,從而敷衍了事,甚其所好,使滿意度虛高?；蛘甙l放問卷的時機不對,如在患者接受治療、檢者休息時發放問卷,此時患者比較緊張,心緒不寧,或者缺乏耐心,草草填結果使調查失真。

4.5 對顧客滿意測評數據的統計與分析過于簡單,且實證檢驗科學性有待商榷

很多醫療服務機構一般都是采用百分比的方法計算患者滿意度,雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數據作了加權平均,但也只是對數據的簡單統計,得出的只是一個結論性的數字,不利于對服務過程的診斷。此外,大多數醫院顧客滿意度測評實證檢驗主要以三甲醫院或本地幾家醫院進行調查檢驗,既缺乏地域的比較性,也不利于不同類型的醫院進行顧客滿意度比較,其實證檢驗的科學性大打折扣。

4.6 對滿意度結果的表達和解釋過于簡單化

大多數醫院僅僅提供“總滿意率”這個單一指標,缺乏對指標刻度(程度)和內容的詳細分析。這樣做的問題在于:在滿意率非常高的情況下,指標缺乏敏感性,不能從中發現問題;無助于發現特定問題。一些用滿意度作為醫學或管理干預評價指標的研究,對結果的解釋欠妥,對結果的歸因分析不能令人滿意,滿意度結果的范圍比較局限,方法學說明不詳。

5 展望

顧客滿意度測評在我國醫院已廣泛應用,但還沒有把顧客滿意度調查結果作為提高醫院質量管理水平的重要因素,還有待廣大醫院管理者急需深入探討與研究。不過可以肯定的是,顧客滿意度調查的實施,對現代醫院管理有重要的現實意義和深遠的發展意義。顧客滿意度測評將成為現代醫院管理最重要、最有潛力的管理手段和方法。

參考文獻

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篇（4）

利用互聯網+發展醫療服務行業

今年7月的《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，對“互聯網+”促進中國產業升級轉型寄予了更高期待。國務院、國家發改委、國家衛生計生委及國家工信部等機構，密集出臺多部互聯網產業的相關文件，推動并規范互聯網在各領域的健康發展。

近兩年“互聯網+”就像一股強勁的颶風，給行業帶來巨大的影響和變化。國家衛生計生委副主任崔麗指出，有些是瞬息萬變，有些是因勢而變，有時以不變應萬變，在充滿變數的“互聯網+”時代，如何把握好變與不變的方向、分寸與節奏，利用“互聯網+”發展醫療服務行業，讓醫療衛生行業真正飛起來？她希望，全體與會者和所有關注醫療健康信息的組織都能夠從技術、經濟運行、標準、政策、人才、安全等方面為互聯網+醫療積極貢獻智慧和力量。

“互聯網+健康”利于疾病早期預防

崔麗稱，當前我國面臨傳染病和慢性非傳染病雙重負擔。健康促進應該是應對這些疾病的優先策略，我們更應該強調的是預防，把少得病、不得病、早發現、早治療作為我們健康中國建設的首選。可以通過“互聯網+”提高全民健康素養。

“互聯網+”在公共衛生方面有非常好的應用案例，互聯網本身將關注的重點和區域用大數據的方式形成公共衛生方面的需求，這些無論從過去做的直報信息到未來醫院形成的醫療信息和社會的公共信息，都會對新發、突發傳染病及早防控非常重要。每年將近有80億診療量的醫療數據大背景下，互聯網+健康醫療有非常大的合作空間。

篇（5）

Abstract: in recent years, China's community health service has a certain development, but in small town community health service still exist in the urban community health service is not perfect evaluation standard, not a correct understanding of community service, and positioning unreasonable wait for a problem. The existence of small and medium-sized urban community service in question, proposed the solution measure, hope to provide a reference for the development of small and medium-sized urban community health service value.

Keywords : small towns; community health service; problem; countermeasure

中圖分類號：R197.6文獻標識碼：A 文章編號：2095-2104（2013）

近幾年來，城市社區衛生服務行業有了一定的進步與發展，且發展態勢良好。社區衛生服務行業的服務面在不斷地擴大，衛生服務隊伍建設以及服務能力均得到了進步與發展。但是中小城鎮社區衛生服務中還存在一定的問題。本文介紹了中小城鎮社區衛生服務中存在的不足，并提出了解決對策。

中小城鎮社區衛生服務中存在的問題

（一）沒有完善的評價標準。城鎮社區衛生服務的水平的高低看的不是門診量和治好率，而為轉變城鎮居民的不好的生活習慣，令他們的衛生保健意識有所提高。開展家庭病房，實行計劃生育以及生殖保健的引導，令疾病控制走入中小城鎮社區，令慢性病的預防與治療逐漸朝規范化以及系統化發展。減少傳染性的發生率和孕婦的死亡率以及嬰兒的死亡率等，促使居民的期望壽命得以提高。

但是現階段的城鎮社區衛生服務，并未將社區服務作為政府推行公益性事業的具體表現，反而把它當成為獲得經濟利潤的工具。因此出現了較多的經濟投入，卻是很少的效益產出，很多的居民都是到社區衛生所取看病，而衛生服務人員到患者家中實行上門服務的甚少。這對衛生所的服務質量產生一定的影響。

（二）對衛生服務沒有一個正確的認識。現階段的社區衛生服務雖然贏得了城鎮居民的認可，但是有的衛生服務人員沒有做好工作，令居民不是很滿意。第一，沒有對社區衛生的意義以及內容進行很好地宣傳。伴隨社會的發展以及人們生活質量的提升，城鎮居民對保健意識以及衛生需求的要求也在不斷地提高，然而居民對健康觀念的改變以及為了健康所做的的投入，這在一定程度上均需要衛生工作人員的指導與幫助，特別為社區衛生服務此類新型的衛生保健的服務方式。第二，城鎮社區的衛生服務功能做不到位，多數只是做表面文章，流于形式，應對上級檢查。所以，社區的作用并沒有很好地發揮出來，社區的影響并不是很好。長期如此，城鎮居民漸漸地就會不信任它。

（三）定位不合理?，F階段的社區服務并沒有一個可以模仿的模式。因此社區衛生服務機構的建立的總量不受控制，并且布局也不夠科學，沒有完善的設備，人員結構不合理，沒有嚴格明確的規章等問題。所以，根本沒有辦法做到將預防當成基礎，將保健當成目標，將醫療當成依托，將健教當成重點，將康復當成手段，將效率與質量融合的六大功能。但是，當前的城鎮社區衛生服務幾乎做不到上述內容；有的社區衛生服務關注治療但是忽視了預防，注重經濟收益忽視了醫療服務，沒有明確社區衛生服務和個人診所之間的不同，不利于城鎮社區衛生服務行業的進步與發展。

應對中心城鎮社區衛生服務的不足的對策

（一）對社區衛生服務有一個正確認識。首先，了解衛生服務的內容。在一定時間里開展衛生預防與醫療保健以及家庭護理等講座，宣傳衛生知識，保障醫療服務人員全天都能夠為社區居民提供健康、護理等服務，組織專家進行會診，給社區居民給予上門服務。所以，社區服務就要堅持一下幾點：第一堅持“以人文本”思想與觀念。第二，社區衛生服務人員應該要為居民實行上門服務，實行連續性的、綜合性的、普遍性的衛生服務；開通熱線電話，將大夫和護士的工作電話號碼公開，及時地對病人進行檢查和引導以及治療等，令居民在第一時間里就能接受到服務與治療。第三，于社區中構建戶籍制的家庭醫療服務的綠色通道，弄清楚城鎮社區服務站和綜合醫院兩者間的關系，科學利用城鎮社區衛生所現有的資源。

（二）注重衛生服務的宣傳力度。當前，世界各地均推行社區服務工作，然而，城鎮居民對于該活動并不是很接受，出現這種情況的原因一方面為城鎮居民對衛生服務水平存有一定的懷疑，另一方面的原因為社區衛生的宣傳力度不強，工作沒有做到位。所以，想要將社區的服務工作推廣出去，變為一項較好的服務制度，從此以后，要有計劃、有目的地舉行健康教育活動，幫助城鎮居民養成良好的行為與習慣，提高居民的個人健康意識與自我調節的技能，進而實現降低居民的生病率，達到提升居民生活質量的目標。此外，于健康教育過程里要增加導醫與導藥的內容等，使城鎮居民能夠及時地、有效地進行就醫與抓藥，方便居民服務成為中小城鎮社區衛生服務的宗旨。

（三）注重人才發展及建設。衛生服務人員的素質與業務水平對衛生服務的開展有一定的影響。相關部門快速地制定與之相適應的政策，構建全科醫學專業，此外還要做好在職醫療工作人員的培訓與再深造工作，沒有固定的教學方式，將適應性與針對性作為教學的核心內容，將社區居民經常出現的病癥和多發病的診治與預防以及治療等當成重點，逐漸構建一支將全科大夫作為骨干，包括社區護士與公共衛生等各種專業衛生技術人員的社區衛生服務的專業隊伍。除此之外，還要注重預防與保健隊伍的建設。引入專業的人才來從事此項工作，還要對在衛生所工作的預防保健工作人員進行在職培訓，改進與完善他們的工作環境，使預防保健工作人員的工作能夠更加穩定，轉變重視醫療忽視預防保健的問題，使“預防為主”的方針能夠在衛生行業中體現出來。

總 結：

近幾年來，城市社區衛生服務行業有了一定的進步與發展，且發展態勢良好。社區衛生服務行業的服務面在不斷地擴大，衛生服務隊伍建設以及服務能力均得到了進步與發展。但是中小城鎮社區衛生服務中還存在一定的問題。本文通過三方面即對社區衛生服務有一個正確認識和注重衛生服務的宣傳力度以及注重人才發展及建設來應對中小城鎮社區衛生中存有的不足，希望本文的研究能夠為改善中小城鎮社區衛生服務提供一點借鑒的價值。

參考文獻：

篇（6）

            醫患糾紛，指醫患雙方之間的一切爭執，包括由醫療費用、醫療差錯、醫療服務態度導引起的爭執。隨著社會主義市場經濟的穩當推進，人們物質生活和精神生活文明程度的不斷提高，其法律意識和自我防護意識也逐漸增強。醫療服務市場出現大量的醫患糾紛，給當今醫患立條帶來了新的挑戰。我院對起醫患糾紛進行了原因分析并探討了防范措施，現報告如下。

        1  臨床資料

        我院于2006年1月～2008年12月共收住院患者58632人次，發生醫患糾紛共83起，占住院人數約0.14％。13起予以經濟賠償，70起經協商解決。 所發生的醫患糾紛90.15％要求賠償，到法院訴訟僅有1例。而其中真正因為醫療事故引起糾紛的不到 2％

        2  醫患糾紛的分析 

        2.1 服務觀念滯后，醫患溝通不暢  數據表明，75％的醫患糾紛是由于醫患溝通不暢引起的。醫療行業作為服務行業，有服務行業共性：服務對象至上?；颊呒凹覍傧Ｍ私夂蛥⑴c診療過程，自身利益的精神得到尊重。少數醫護工作者沒有完全適應現代醫學模式的轉變，工作缺乏主動性、積極性，高高在上，服務態度差，缺乏對病人的關心愛護。造成患方對治療過程不滿，進而誘發糾紛；另一方面由于醫學知識的專業性強，許多患者不懂或一知半解，醫護人員的解釋工作和細節服務不到位，只重視“病”而忽視人，缺少人文關懷，直接導致醫患不現進行有效問題；再一方面患者及家屬對醫療工作的高風險、高強度、高技術認識不足，對醫療結果的期望過高，認為進醫院后一定有治，一旦病情變化出乎意料，則認為醫護工作不到位，極易引起糾紛。

        2.2 違反醫療操作規程和規章制度  個別醫護人員不認真執行醫院的規章制度，甚至違反醫療操作規程。

篇（7）

現行的醫院融資與補償有三個主要來源：第一，政府的財政補助；第二，醫療服務收入；第三，藥品的差價收入?，F在藥品差價收入已經成為醫院主要的或僅次于醫療服務收入的第二個重要補償來源。并在醫院融資中占有越來越重要的地位。另外，從醫院的資金來源看，主要包括內部資金、外部資金兩部分。內部資金主要由藥品讓利和醫療服務收入以及部分沉淀資金構成。醫院發展與職工基本工資所需資金由財政撥款解決。隨著國家財政狀況以及與醫院分配關系的變化，政府撥款所占醫院資金的比例越來越低，醫院融資的三種渠道正在發生深刻的變化：其一，政府財政補償在萎縮。其二，藥品銷售差價補償代價大，成本逐步提高；同時，大型設備檢查的收費也將大幅下調。其三，唯一可以爭取的，就是提高醫療服務收費標準，特別要提高醫療技術勞務收費；但是，這又受到社會與居民承受力的制約。三方面情況使得醫院的內部資金來源嚴重不足，同時也顯示出醫院融資機制與醫院管理體制的內在缺陷。

與國外相比，我國醫院大部分都是公立醫院，對資本的運作幾乎沒有過多的了解，也根本不善于資本運作。從現代社會與經濟發展趨勢來看，資本運作對醫院的發展有著重大的現實意義。醫院融資機制的創新是醫院改革與發展的重要環節。

二、醫院融資機制創新

隨著雙重體制向社會主義市場經濟體制的過渡，一種反映市場經濟本質的新型融資機制――市場調節型融資機制將建立并居于主導地位。新型融資機制形成的最重要的標志是，醫院融資活動已主要不是通過行政手段，而是通過經濟手段（表現為各種金融工具）來調節，其調節機制主要是市場機制，是在金融市場上通過反映資金供求狀況的價格――利率來調節。在市場經濟中，醫院一般通過兩種方式獲取資金：內源融資和外源融資。內源融資是醫院不斷將自己的積累（收益和折舊）轉化為投資的過程。內源融資對醫院資本的形成具有原始性、自主性、低成本性和抗風險性的特點，是醫院生存與發展不可或缺的重要組成部分。外源融資是醫院吸收其他經濟主體的資金，使之轉化為自己的投資的過程。它對醫院的資本形成具有高效性、靈活性、大量性和集中性特點。因此，在經濟日益貨幣化、信用化和證券化的進程中，外源融資將成為醫院獲取資金的主要方式。

醫院必須建立以市場調節為主導的新型融資機制，搞好外源融資。在美國，政府醫院收支由政府財政負擔；非政府的非營利性醫院，債權融資是其主要籌資方式，其中包括醫院向銀行借款、發行債券、融資租賃、商業信用等多種形式。營利性醫院通常采用將醫院的產權轉換成股權的股票融資方式，包括吸引聯營投資、發行股票、利用外資等。在產品經營方式下，有發行股票、發行債券、銀行貸款、融資租賃、商業信用等融資方式，它們都與醫院產品經營的特征相關，主要滿足產品生產經營的需要。當資本經營涉及產權交易問題時，通常有現金支付、股票支付、債務支付以及混合證券等多種形式。非營利性醫院可發行債券吸引社會投資，也可通過銀行貸款、接受社會捐贈、購買國債融資；營利性醫院則可發行股票融資。醫院在選擇融資方式時，應保證在實現資本經營戰略后，所選融資方式不會對醫院發展造成障礙。醫院負債經營必須適度，舉債額度應建立在投資回報和償還能力的基礎上，以免為債務所困而自食其果。

醫療服務行業與資本市場的緊密結合，既能實現資本贏利的目的，又能達到壯大醫療服務產業的目的，最終實現雙贏。在完善的資本市場上，資本可以自由流動，股東對于醫院經營狀況，就擁有用資本投票的權力，從而促使醫院經營者不斷改善經營狀況，爭取更多資本，包括民營資本，實現產權多元化。同時，資本市場的完善，對于股東之間也形成了較強的競爭性，多元化的投資渠道使股東不會過度集中，可以有效防止大股東為了自身利益侵害其他利益主體權益的行為。通過股票上市，醫院可利用資本市場解決資金不足的問題。目前，國內醫療服務市場總體上仍處于不斷擴張階段，醫療服務業還不是充分競爭的行業；部分醫院競爭意識較差，規模不經濟，服務產品單一，管理混亂，運行成本較高，經營效率和效益較差。而國內資本市場一些上市公司看到了醫療服務業的發展空間和可預見的能夠提供穩定利潤、充足現金流以及稅收優惠等優勢，開始進入醫療服務行業。目前，已有民營醫院集團在證券市場中上市融資，而且也有上市公司為企業轉型而準備收購醫院，如萬杰高科、長安信息、三九醫藥、同仁堂、浙江廣廈、金陵藥業等。

三、一個公立醫院投、融資活動案例

部屬復旦大學附屬華山醫院投資開辦的營利性醫療機構：1986年華山醫院投資成立了第一家具有獨立企業法人資格的中外合作營利性醫療機構“上海華山康健醫療公司”。該公司由華山醫院從事業發展基金中撥款500萬元作為注冊資金，公司董事長由華山醫院院長擔任，公司總經理由院長聘任。19年來，醫院通過該公司作為母體，相繼成立并由公司管理了19個下屬企業，公司凈資產從最初的500萬元發展到6600多萬元（扣除外商資本），增長了近11倍，累計創利潤7000余萬元，公司所屬企業中有4個是具有規模和影響的營利性醫療機構，也是公司國有資產保值增值和創造利稅的主力軍。

篇（8）

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）09-0-01

醫療服務營銷是指醫療服務人員和醫療機構通過創造，同服務對象交換有價值的衛生服務產品（包括服務和有形物品），以滿足顧客對健康的需求和欲望，同時滿足醫療機構的目標和需要的一種社會和管理過程。醫療服務具有兩重性，一方面醫療服務包括疾病診療的技術過程；另一方面，醫療服務又包括滿足人類生理和心理素質需要的服務過程，醫院的管理，環境，促銷，門診掛號，收費，檢查，治療，拿藥等各種服務都是醫療服務，是醫療與服務的有機融合。作為服務業，醫院是一個特殊的服務行業。醫院要想把最基本的服務做好不難，但要做精，做出特色，讓患者有“賓至如歸”的感覺，讓患者切實的感受到不是來求醫生看病，而是像賓客，像朋友，像親人一樣得到尊重，愛護。讓患者真真正正的感受的醫院的真誠，滿意醫院，信賴醫院就不是簡單的事情了。

服務營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠。無論是服務產品營銷還是顧客服務營銷，都是通過取得顧客的滿意和忠誠促進相互有利的交換，最終實現企業的長期成長。醫院的服務營銷亦如此。

2009年7月北京市衛生局組織了北京積水潭醫院等19家三級醫院的院長分別到其他醫院當一天患者，結果顯示：患者平均有95%的時間在排隊。醫療單為目前普遍現象是：（1）排隊，門診掛號排隊，看病排隊，收費拿藥排隊，整個就醫過程患者怨聲連連，更談不上多滿意。（2）處方大，患者拿一次藥一般都二三百元，更甚者七八百元，上千元。這就是老百姓常說的“看病貴，看病難”。

醫院要和諧穩定的發展，就要做好服務營銷，切實的為患者著想，為患者服務，解決目前的“看病貴，看病難”的問題。

中醫院服務營銷策略：

（一）“一切以病人為中心”的優質服務策略。醫療服務包括環境，設備，技術，就診過程等等，醫院要以患者為中心，處處為患者著想，為患者提供優質滿意的服務。就環境來說，我院新蓋了多功能的門診大樓，舒適，寬敞，明亮。因為環境大大的改善，門診量和住院人次明顯上升，半年來每天門診量平均比原來增加11%，每月的住院人次平均提高了8%。就診過程來說，我院也有排隊現象，因為是中醫院，收費要錄入草藥方，這樣大大的影響了收費速度。為了改變現狀，更便捷的為患者服務，我院通過考察，分析，現已與一家軟件公司簽訂協議，使用“一卡通”，使掛號，收費，醫生，藥房等多處聯網，形成門診“四快一慢”制度，掛號快，收費快，檢查快，拿藥快，看病慢。這樣將會大大縮短患者等候時間，更快捷，優質的為患者服務。我院門診為行動不便的病人提供輪椅及擔架車，免費提供開水及一次性口杯，方便病人飲用，對急診就醫的開設綠色通道，導醫處免費抄處方等方便服務，軟件更新后還可實行微機自動掛號。住院要求勤查房，勤核對住院費用，護士勤問候。住院部應設置自動打印住院明細單的電腦。讓患者明白消費，放心消費，多方面的為患者提供優質服務。

（二）創新服務營銷策略。創新的目的就是最大限度的滿足患者的需求，讓患者滿意醫院的服務，忠誠醫院。醫院的服務不能一成不變，而是應該傾聽患者的需求，及時與患者溝通，站在患者的角度考慮其需求，有針對性地開發新的服務產品，才能為患者創造驚喜，讓患者感受到期望之外的喜悅。例如，醫院住院處可以設置臨時存款處，隨時存取。醫院里人來人往，經常有小偷混入其中，因為住院患者除了交住院費外，隨身還攜帶不小數目的現金，睡覺都不安穩。不出醫院患者就能隨時存取現金，這樣患者不僅感到方便，而且也安心。還有我院中醫的文化源遠流長，走進中醫院，你會欣賞到在我院各樓層的中醫文化，有四季養生法，有各種食療養生法等等，豐富多彩，并且印制了多種多樣的小冊子免費發放，一方面不讓診療的病人無聊，另一方面宣傳了醫院，提升了醫院形象。

（三）以員工為支柱的全員服務營銷策略。員工是患者的直接接觸者，是向患者傳遞價值的關鍵，是醫院的支柱，是保持醫院核心競爭力的持久動力。員工是醫院的基礎，醫院只有讓員工滿意，才能更好的服務于患者。全員營銷的目的就是讓滿意的員工服務于患者，讓患者滿意，全方位的為患者提供真誠完美的服務，實現醫院長期穩定的發展。（1）形成統一的整體服務形象，服裝干凈整潔，胸卡整齊一致，梳妝打扮得體。（2）統一用文明用語，對患者禮貌，尊重，熱情。（3）形成“患者為第一”服務理念，讓患者切實的體會到他們就是“上帝”。（4）堅持“一切以病人為中心，一切方便于病人，一切服務于病人”的思想。（5）設置一系列的服務規范和服務程序。全體員工都參與到醫院的管理中，為醫院出謀劃策，才能用心對待患者，與患者進行有效的溝通。

（四）差異化服務營銷策略。異質性是服務營銷的特點。對醫院來說，每一個患者都是不完全一樣的，都有自己獨特的需求，因此，醫院應根據患者的個性化需求，對醫療服務市場細分，針對不同的群體，滿足患者不同的需求，讓患者都能感受的方便，快捷，安全，舒適。例如：就服務渠道來說，可根據患者的需求，通過不同的渠道為患者服務。路程特別遠的，可通過網絡跟醫生咨詢，診治；電話方便的，可以用電話咨詢；醫院還可以郵寄光盤等等，通過不同的渠道快捷方便的服務于患者。

醫院的服務營銷就是以就醫需求為中心，讓患者滿意，從而提高醫院的經濟效益和社會效益。

參考文獻：

篇（9）

目前社會普遍關注的是公立醫院的收費是否合理以及該為醫療服務買單的問題，透過現象看本質，首先應該解決的仍然是醫院在經營管理中的問題。如醫療服務收費，它是醫療成本的補償方式，也是醫院持續經營的前提，醫療收費價格必須符合市場經濟運行規律，才能為公眾所接受。政府部門對醫療價格的定價客觀上仍然是遵循這一規律的。無論誰買單，醫院始終是醫療服務市場的“供方”，必須面向服務的“需方”，因此公立醫院的經營策略必須面向市場，逐步改變內部經營管理中不適應市場經濟發展規律的問題，主動去適應市場，做好市場營銷策劃這一新課題，才能維持醫院的持續經營與發展，緩解“看病難、看病貴”的矛盾，改變公立醫院在社會公眾中的形象。

1 改變醫院對醫療服務對象的定位

（1）長期以來，公立醫院習慣于“看病”不看人，科室按病種設置，服務項目、就診流程、診療環境均是按病種需求設定，很少從人性的角度考慮患者的需求。將醫院的服務對象定位于人的需求，視患者為顧客，一方面找出與顧客的接觸點，設計醫院的服務流程，擴充直接面對客戶的服務項目，盡量做到客戶需求無盲區，充分體現無微不至，賓至如歸。另一方面以人的服務為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備的技術服務能力和職業服務能力。（2）醫院應調整經營策略，合理、充分地利用醫院的人力和物力資源，提供多渠道、多層次的服務。醫院習慣于依靠技術與設備吸引患者，在這點上中小醫院無法與大醫院競爭。于是出現大醫院超負荷運轉，變成醫藥超市，醫療質量難以保證，而中小醫院業務量不飽和，醫療資源利用率低的現象，從而導致群眾看病難看病貴。這種現狀足以證明公立醫院的醫療服務定位沒有滿足市場的需求，各級醫院沒有形成多層次、各具特色的服務體系。（3）建立平等、相互信認的醫患關系。由于醫院與患者信息不對稱，醫院的客戶始終在被動地消費，客觀上醫患雙方地位是不平等的。近年來不少醫院實行了患者選醫生，雖然不能解決本質上的矛盾，但從形式上提高了患者的消費地位，增強了消費者的信心。

以上三點是圍繞公立醫院的市場營銷所應進行的觀念性的轉變，體現了以人為本的服務理念。以人為本是服務行業的通用的營銷策略，公立醫院與普通的服務行業最大的共性是提供技術與勞務服務，最大的區別是醫院的非營利性，因此，在借鑒服務行業的營銷策略時，應充分考慮政府的公共衛生政策和服務宗旨。一方面是以服務于人的需求為對象，設計醫院的服務流程圖，分析服務流轉的過程，找出與顧客的接觸點，擴充直接面對客戶的服務項目，盡量做到客戶需求無盲區，充分體現無微不至，賓至如歸。另一方面是以人的服務為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備技術服務能力和職業服務能力。因此，醫院的營銷策劃就從顧客的需求入手，合理、充分地利用醫院的人力和物力資源，對以下各方面的工作實施有效的經營策劃。

2 管理顧客為需求，視顧客需求無小事

近年來衛生系統開展的以“患者為中心，以醫療質量為主題的醫院管理年活動，從職業道德的角度出發促進了醫院的服務意識，改變醫務工作者對患者的態度。但從市場營銷的角度來看，還應進一步將患者轉變為醫院的顧客―“上帝”。許多醫院也成立了市場服務部，但其工作任務大多是聯系各地區的醫保中心、一些大的企事業單位及做社區宣傳廣告而已，沒有一個系統的市場管理策略。在服務行業，顧客的需求，就是服務的標的，市場營銷部應將搜集顧客的需求作為日常工作，將有市場價值的需求交與業務部門研究、討論，設計出新的服務項目。一些新項目不只是針對疾病的治療手段，而是根據顧客的要求和醫院的實力，推出有特色的服務項目，能吸引顧客主動消費。另外在顧客管理的工作中還應注重發展與顧客互利互惠的關系，延伸服務空間，通過為顧客建立健康檔案、家庭回訪，組建健康俱樂部，經常性地舉辦疾病防治知識講座， 提供病友間互相交流的場所等，以醫院文化促進與顧客的聯系，達到疾病宣傳與提高醫院知名度的雙重功效。

3 精心設計服務流程和服務環境，提供與消費層次相匹配的醫療條件

3．1 多功能的前臺服務：一目了然的簡介說明，方便快捷的查詢和預約服務，熱情、專業的導醫服務，根據顧客需求提供建議、咨詢和特別服務等。

3．2 流程通暢、舒適、幽雅、設施齊全的就醫環境：醫院的建筑設計除了必須符合醫療專業要求外，應盡量在細節上體現人文關懷，減輕顧客的心理壓力。特別是針對兒童、老年人、殘疾人需配備一些特殊設施。

3．3 讓顧客明明白白地消費：目前各醫院為顧客提供價格查詢和費用清單，對醫院起到了一定的監督作用。但這種事后告知的方式，并不能讓顧客明白所有醫療收費項目及藥品同治療方案的必然聯系，顧客只能事后被動接受。真正做到讓顧客明白消費，應是事前告知治療方案和相關收費標準，并讓顧客作出選擇。這就需要醫患之間有足夠的時間和便捷的方式進行溝通，因此，適當的加大服務成本是必不可少的。

3．4 尊重顧客的選擇，當好顧客的參謀，做好醫患勾通：讓顧客理解和認同醫生的治療方案，主動配合治療，才能提高療效，使顧客滿意，同時還可減少醫療事故和醫療糾紛的發生機率，減少了醫療風險成本。

4 具有競爭力和靈活性的彈性價格政策

服務定價是以成本為基礎，但市場因素對價格的影響不容忽視。醫療成本的特點是固定成本比重較大，業務量對單位成本的調節作用非常明顯，因此各個醫療機構的成本差異相當顯著。價格反映出醫院的市場定位，業務量是市場對醫院服務定位最好的反饋。在市場的調節作用下成本、價格、業務量相互影響牽制，因此定價策略是市場營銷中的重要環節。一般情況下，應根據顧客的需求制定出不同檔次的收費價格，如制定出常見病的單病種定額收費價格，同時考慮醫院的公益性，如對老年和特困顧客制定優惠價格。目前公立醫院執行政府制定的醫療服務價格，是按醫療項目收費，醫院在執行時依據醫生的醫囑將這些價格記錄到患者的費用中，患者可以查詢，但無法選擇，感覺如“砧板上的肉”，他們在消費的過程中非常緊張，甚至于對醫院的常規檢查產生抵觸情緒，擔心最終消費會超出自己的承受能力，當然談不上滿意消費。而根據病種制定的價格則可使顧客消除疑慮，做到明白消費，放心消費。

5 多渠道的廣告宣傳和展示，提高醫院的知名度和社會形象

5．1 通過新聞媒體進行宣傳：如開設疾病宣傳專欄或做專題采訪，介紹疾病的防治辦法和治療的案例，

5．2 承擔公共衛生任務：開展義診、疾病宣傳和專題講座，對重點人群開展定期的檢查和宣傳，樹立良好的社會形象。

5．3 建立網站：以最廣泛最快捷的宣傳方式介紹醫院的特色?？坪椭麑＜?，傳遞最新的醫訊，方便顧客查尋，同時收集顧客的需求，成為醫院對外聯絡和宣傳的窗口。

6 制定員工培訓計劃

篇（10）

（一）健全法律法規

完善的法律法規體系是進行養老服務體系建設的制度保障。健全的法律法規，可有效監督養老服務的順利實施，保障老年人的合法權益。我國政府相關機構要在充分的社會調研基礎上，制定出具有可操作性的養老服務相關法規和政策，從而保障老年人的合法權益。同時，要加強監督，確保法律法規的貫徹落實，保障其健康發展。除此之外，我國政府相關機構還要制定出科學的養老服務發展規劃，并將其作為我國社會經濟發展規劃的重要內容予以實施。

（二）加大資金投入

資金投入是完善我國養老服務體系的物質保證，政府只有給予養老服務足夠的資金支持，才能真正促進養老服務體系的發展和健全。因此，我國政府機構要加大財政投入，在財政預算中加大養老服務支出的比例。同時，政府要出臺優惠政策，鼓勵各社會組織積極參與到養老服務中去，而對于積極開展養老服務的社會組織，特別是無盈利組織，政府可以通過稅收的減免來促進其發展。

（三）創新人才培養

為了促進養老服務體系的發展，我國必須創新人才培養，打造出一支專業化的人才隊伍。一方面，我國要將學歷教育和職業教育結合起來，打造出一批綜合素質和專業素養過硬的養老服務人才隊伍。同時，要積極組織在校學生到社區或養老機構去開展養老服務方面的實踐活動，在實現理論與實踐相結合的同時也能激發學生投入到養老服務領域的熱情。另一方面，要積極地對現有的養老服務人員進行培訓和再教育，提升F有養老服務人員的整體素質。

二、靈活市場運作機制

（一）鼓勵社會力量參與發展養老服務業

采取引導和支持社會力量，開辟多種渠道，參與發展養老服務業。比如，可以出臺一些政策，對參與到養老服務體系的社會組織進行政府補貼或進行稅收減免，從而鼓勵和引導社會力量積極參與養老服務業。而在養老服務機構的設立方面，可以鼓勵社會資金采用不同的方式進行建立，例如合資、參股等。同時，在進行公共設施建設時，要注重養老服務基礎設施的建設和跟進。

（二）培育和規范養老服務市場

嚴格按照《社會福利機構管理暫行辦法》和《老年人社會福利機構基本規范》發展養老服務業，建立公平、規范的養老服務業準入制度。我國要加強對養老服務業的監管，嚴格按照法規制度對養老機構進行管理，對服務質量和設施條件不達標的養老機構進行懲罰和整頓，以保障老年人的權益。同時，我國要引導和支持養老服務行業協會的建立和完善，充分發揮協會在行業自律方面的作用，從而促進養老服務體系的健康發展。

（三）挖掘缺口服務行業發展空間

目前，我國有很多不同種類的養老服務機構，能基本滿足老年人不同的養老需求，但有一個很大的問題是：現有的養老機構都不具備專業的醫療服務功能。在這種形式下，養老型醫院應時而生。養老型醫院不僅能為老年人提供一個滿足日常生活需要的養老場所，而且能為老年人提供專業的醫療服務，它是傳統養老機構和醫院的結合體，有效吸收了兩者的優點，彌補了它們的缺陷。這種類型的養老型醫院可以從社區醫療機構發展而來，由衛生部門進行監督和管理。另外，越來越多的老年人特別是健康老年人入住養老機構，是因為養老院不僅能滿足他們的生活需求，也能滿足其精神需求。因此，養老機構在建立和發展過程中，不僅要不斷優化物質條件，滿足老年人的生活需求，還要積極進行文化建設，營造出良好的文化環境和氛圍，滿足老年人的精神需求。

三、科學規劃養老服務體系

（一）以居家養老為基礎

根據我國社會經濟發展狀況和養老服務業發展現狀，純粹依靠機構養老會存在兩個問題：一是對公辦養老機構，只有政府加大投入，才能使床位充足，服務保質保量，讓老年人滿意；二是對民辦養老機構，一方面要保證養老服務的質量，另一方面養老服務的價格必須要在老年人的接受范圍之內，這是一個矛盾。另外，受傳統觀念影響，社會大眾對養老機構的認可程度較低，同時很多人認為將父母送入養老機構是不孝的體現，老年人本身也不愿到養老機構去生活，選擇在家養老。實際上，國際上養老服務體系較為完善的發達國家的老年人大多數也是選擇居家養老。結合國外成熟養老經驗和我國實際國情，我國應當以居家養老為基礎，并輔之以機構養老，建立起完善的養老服務體系。

（二）以社區養老為依托

隨著我國老年人口所占比例的提升，每個子女的養老負擔也逐漸增加，一個家庭往往要肩負著4個老人的養老責任。因此，要完善養老服務體系，必須轉變養老服務模式，將傳統的家庭養老向社區養老轉變，充分發揮集體的力量，利用社區的人、財、物等資源，為老年人提供多樣化和細致化的服務，滿足社區老年人的養老需求。在具體服務內容上，社區養老服務可以包括短期護理服務、長期護理服務、老年保健服務和醫療服務等，而老年人可以根據自己的實際需求來選擇具體的服務內容。

（三）以機構養老為補充

機構養老雖然在我國養老服務體系中所占的比重不是很高，但由于這種養老模式具有專業化強的特點，能為老年人提供專業化的養老服務，特別是為不愿意或者沒有條件實現居家養老的老年人提供必要的養老場所，因此，在我國養老服務體系中具有重要的補充功能和示范作用，必不可少。發展養老服務機構，要積極地引導和鼓勵社會力量的廣泛參與。政府機構要出臺相關的政策鼓勵社會資金投入到養老服務行業，例如通過財政補助或稅收減免。需要注意的是，政府在這個過程中要注重提高養老服務機構的質量，制定必要的標準，只有達到這一標準才允許開展養老服務。同時，對于由政府建立的養老服務機構，要尊重市場規律，推動養老服務機構運作的市場化，提高其運營能力。

四、加強養老服務隊伍建設

（一）不斷加強服務專業化人員隊伍

一是加強潛在人才的培養，職業教育和學歷教育并重，為養老服務培養出優秀的人才。二是加大對現有養老服務人員的培養，鼓勵有經驗的養老服務人員參加在職教育，從而加強服務專業化人員隊伍。

（二）大力發展社區志愿者隊伍