序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇物業管理服務論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

2物業管理創新的基本內容

物業管理是一種服務，要加強創新，可以從以下幾個方面著手：

2.1創新觀念

如果物業公司沒有履行自己的服務職能，無法滿足業主需求，那么勢必會引起業主的不滿，部分物業公司重視可能重視管理但是忽視了服務質量，沒有做好兩者的平衡，服務水平低下的問題沒有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務意識。

2.2創新方式

消費者對物業管理服務有越來越高的要求，物業公司必須提供的服務必須個性化、人性化，這也是決定物業公司能否順利發展的重要因素。物業公司可以充分利用現有的新技術，例如信息化社區和智能化樓宇管理系統等，運用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業管理服務的質量和效率，這也是順應當前信息化社會的重要舉措。

2.3創新內容

物業公司的服務主要有兩方面，即基本服務和便民服務，基本服務是物業公司必須提供的，例如安保和清潔服務等，而便民服務是延伸服務，物業公司要雙管齊下，做好基本服務的基礎上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務，以高質量的服務獲得業主的肯定，保證物業公司的可持續發展。

3物業管理服務創新舉措

3.1借鑒學習并抓

傳統的計劃經濟體制導致物業公司缺乏市場觀念，忽視了市場競爭力的重要作用，服務、管理意識淡薄，質量和效率都不盡如人意，但是要評價物業公司的綜合水平，其服務水平和服務質量是主要指標，從這個角度講，物業公司應意識到自身的主要作用是服務而非管理。物業管理人員應進行接受全面培訓，學習國家關于物業管理的文件精神、法律法規和基本理論等，讓物業人員認識到自己應盡的“服務”職責；可以適當借鑒其他成功物業公司的經驗為自己所用，例如深圳市某小區的物業管理部門，通過舉行“物業管理周”等活動，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務質量，并向居民展示了物業部門的良好形象。

3.2全面創新物業管理

首先，物業公司應完善管理體系，實現自負盈虧和自主經營，達到“專業化、社會化”的管理目標；其次，物業公司要加強對物業管理人員的培養，人才是提供高質量服務的基礎，公司使用不同的方式培訓不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質較高的復合型人才，而技術人員則要求技術水平較高，并且能和業主建立良好的溝通，以提供最優質、最符合業主需求的服務。

3.3恰當利用新科技

人性化是物業管理服務需要秉承的原則之一，在這個方面，物業公司可以恰當的利用新科技來實現服務人性化，例如可以采用門禁系統和電子監控以確保業主的人身財產安全，運用網絡搭建服務平臺，為業主提供最及時的服務，因此，科學技術也是提高物業管理服務水平的重要措施。

篇（2）

我國在1991年7月1日就實施了《房屋接管驗收標準》，旨在規范我國尚未成熟的物業服務行業的房屋接管驗收這一階段，然而在二十多年后的今天，我國前期物業管理的接管驗收狀況似乎仍然不容樂觀，嚴格按照《房屋接管驗收標準》進行接管驗收的物業服務企業占有很少的比例。一方面物業接管驗收項目不完善；另一方面物業接管驗收小組未成立，在接管驗收新建物業時進行的接管驗收僅僅是安排物業管理專業實習生和保安進行簡單的驗收。物業管理專業實習生和保安人員不是建筑工程類專業的專業人員，他們僅僅能按照常識或者少量專業知識進行驗收，主體結構、電氣、附屬工程等的接管驗收他們根本不能從專業的角度進行，甚至沒有進行驗收。不論是從開發商處接收新建物業，還是從另一個物業服務企業處接收原有物業，物業服務企業都要嚴格進行物業接管驗收，因為這不僅是對業主合法利益的維護，也是對物業服務企業合法利益的維護。

（二）部門設置不合理。

雖然物業服務企業的部門設置各不相同，但是基本的部門都應包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業服務行業是一個微利行業，因此很多物業服務企業都以減少部門設置來降低成本。物業服務企業部門設置不完善，導致業主在有疑問時不知道找哪個部門，從而形成對物業服務企業整體的印象不好，并影響以后對物業服務企業的印象，最終可能導致合作關系的破裂。

（三）前期物業管理的概念理解不清晰。

物業服務企業對前期物業管理概念的理解模糊是我國物業管理行業的一個通病，也是不能準確明確房地產開發商、物業服務企業、業主三方權益的主要障礙，同時也是導致業戶和物業服務企業矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業管理階段預收一年物業服務費是錯誤理解前期物業管理的概念的外在表現，認為前期物業服務合同一旦簽訂，業主和物業服務企業就存在了相對長遠的法律關系，進而損害了業戶的合法利益。（六）公關工作不到位。隨著市場經濟的不斷發展成熟，經濟網絡下的各個成員之間的聯系也日益密切，物業服務企業作為成員之一，它同樣需要同其他各個成員之間的聯系，同時由于前期物業管理的對象主要是新建物業，因此物業服務企業初次接觸新建項目勢必需要當地組織、企業和政府部門的幫助。然而，在我國物業管理中，特別是前期物業管理中，物業服務企業的公關工作差強人意。

二、對策分析

（一）房地產開發企業履行義務是搞好前期物業管理的前提。

房地產開發企業作為新建物業的大業主，前期物業管理的好壞密切關系著它開發的物業的銷售業績，同時房地產開發企業同業主之間的關系不是在簽訂商品房買賣合同的時候就終止了，而是會延續到物業買受人購買物業后的某一時刻，因此，房地產開發企業有權利和義務以及必要性為物業買受人享受的前期物業服務質量負責。針對前期物業管理中的問題，房地產開發企業首先要自覺遵守行業規則，在選聘物業服務企業的時候應當充分考慮物業服務企業的資質和其工作業績，不得只顧自身利益而忽略業主利益，聘請沒有資質或者其資質不能管理所開發物業的物業服務企業，不得私下串通物業服務企業損害業主利益；其次應該履行其職責，房地產開發企業是新建物業的大業主，它擁有業主的所有權利，例如監督前期物業管理期間物業服務企業的合同履行情況的權利。房地產開發企業應當監督物業服務企業制定物業管理方案，設置完善的部門。

（二）完善物業管理法律法規是搞好前期物業管理的保障。

制度具有根本性、全局性、穩定性。作為新興行業的物業管理實踐先于物業管理法律法規建設，地方性法規早于全國性法規。回顧物業管理在我國內地興起的三十年，我國物業管理行業的法律法規如雨后春筍般出現，這表明了新行業的興起總需要法律法規的保駕護航，而實踐也證明了正是如此。雖然我國物業管理行業的法律法規在不斷增多完善，但是仍然存在許多法律空白，需要從物業服務企業選聘制度、業主參與制度等方面加強物業管理法律法規的完善。

（三）加強物業服務企業自身建設是搞好前期物業管理的關鍵。

物業服務企業加強自身的監管。物業服務企業也是市場經濟中的一分子，也是盈利性企業，但是它是微利的。在市場競爭日益激烈的今天，各行各業的生存空間愈來愈狹小，而微利性的物業服務性行業更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發展的空間，如何充分利用前期物業管理為物業服務企業創造更多價值，加強物業服務企業自身建設是關鍵。因此物業企業必須加強員工素質建設，提升物業企業公關能力建設，培養物業企業文化建設，加強物業服務企業自身建設將是搞好前期物業管理的關鍵。

篇（3）

在每單元選擇2～3個典型案例，根據各單元課程教學大綱的要求，所選擇的2～3個典型案例涵蓋了各單元的重點與難點，每個典型案例包含授課單元的概念、管理原則、管理方法等知識點。每個授課單元教師對案例情景事件進行描述，使學生了解企業管理過程中所遇到的問題，從企業管理者的角度，分析企業外部環境與內部環境，通過互聯網與實地調研收集大量的數據，分析問題所在，找出主要原因，提出解決方案，并對方案進行可行性分析，選出最佳的解決方案。

(二)教師對學生分析案例過程進行指導

學生分析案例時，教師設置相關的問題，這些問題由學生進行分析與討論，教師設置的問題應該結合本單元的知識點由淺入深，保證學生運用知識、分析問題與解決問題能力的開發。通過設置案例中的問題，對學生案例分析的過程進行指導，結合不同的單元，即企業的籌建與開業、人員資源與培訓管理、全面質量管理、財務管理、設備管理、信息管理、售后服務管理、企業文化等單元，提供適合的案例，設置相關的問題。

(三)小組討論

學生經過分析后，將個人見解、意見、疑問在小組中進行討論，使小組對問題的見解更加的全面與深刻，不斷地激發小組成員的學習熱情，提高學生解決問題的能力。

(四)開展班級交流活動

教師指導學生進行班級的交流活動，擴展小組的討論，通過不斷的交流，鞏固理論知識的掌握，及對遇到的問題形成共識觀念。比如小組討論中提到的關于人力資源管理環節的案例，小組討論后，形成一定范圍內的共識，然后再擴展到班級，由班級成員再對人力資源管理環節可能會出現的問題進行補充，并且提出解決問題的方案，全班學生結合各小組的方案，進行討論與交流，從而在較大范圍內形成共識。

(五)教師對案例的總結與評價

案例教學的最后一個環節就是由教師進行小組的總結與評價，同時對案例分析所運用的知識點、重點及難點進行概括與總結，從而完善學生的知識結構，提高分析問題與解決問題的能力。

二、汽車服務企業管理案例分析改革的思考

汽車服務企業管理案例教學中缺乏適用的案例教材，缺乏基礎的教學設施，在實施案例教學法的過程中，存在不能及時提供典型案例的問題，所以，為了保證案例教學法的順利實施，還必須有典型的案例庫和系統的案例分析模式。

(一)建立《汽車服務企業管理》課程典型案例庫

為提高學生學習汽車服務企業管理案例分析的效果，建立典型案例庫，比如在全面質量管理環節，質量分析的方法有很多種，比如排列圖法、因果分析法、直方圖法等等，而不同的汽車服務企業的應用情況是不同的，這就需要教師與學生多種渠道收集案例，完善汽車服務企業管理教學典型案例庫。在案例庫的建立過程中，教師和學生同時參與，鼓勵學生收集相應的案例，指導學生運用所學知識尋找好的切入點，建立典型案例庫。

(二)形成汽車服務企業管理新案例分析模式

由于在一定的時間內，汽車服務企業總會有新的案例，所以，在教學過程中，應不斷地增加新的案例，形成對新案例分析模式，這樣才能完善典型案例庫。首先應選擇案例，由教師布置較為開放的案例題目。接著整理案例資料，由學生搜集整理案例資料，然后進行案例小組討論、分析、總結，教師在這個環節解答學生的疑問，充分調動整個班級學生的參與，并且由教師對整個過程進行總結，把案例作為典型案例庫中的案例。這樣就形成了汽車服務企業新案例的分析模式，并且完善了典型案例庫。

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[中圖分類號]G647

[文獻標識碼]A

[文章編號]1005-6432(2008)48-0016-02

高校經過大“擴招”進入高等教育大眾化以來，隨著學校辦學規模的擴大，師生對物業管理需求的提升，物業管理服務企業由社會進入到高校，并成為高校發展的一個組成部分。現階段我國高校物業管理服務企業所處的大環境可以概括為市場化、壘球化、信息化和知識經濟的興起。新環境、新形勢對高校物業管理服務企業既是一種機遇，更是一種挑戰。強化管理，不斷進行管理創新已成為企業在競爭中制勝的根本保證。

1　高校物業管理的特點及其企業創新的必要性

在近些年，高校擴招帶來了高校校園的擴大和物業項目的增多。隨著物業管理行業的發展和高校后勤社會化改革的推動，高校物業管理服務成為高校后勤的一種新模式。近幾年我國高校的快速發展，許多高教園區的建立、再加上高校新校區的擴建，使高校物業管理得到了進一步的發展、鞏固和完善，受到社會的高度重視。深刻認識和分析高校物業管理服務的特殊屬性，明確這一工作的著力點，對于搞好高校后勤保障，辦好高校有著十分重要的意義。高校物業管理服務企業除了具有社會一般物業管理企業的特性，即服務性、專業性、經營性、規范性、統一性和綜合性等外，還具有以下三個特征：

(1)具有育人屬性。高校物業管理服務企業作為高校工作的一部分，必須以教學為中心，圍繞教學和育人開展工作，一切作為都要與高校教育、教學、科研的整體目標相適應，并負有“管理育人、服務育人”的責任和義務，成為高校培養人才的有機組成部分o

(2)服務對象特殊。社會物業服務的對象是社會各行各業不同職業的人，而高校是一個高層次、高學歷人員集中的場所，其物業管理服務的對象是以廣大教師和學生為主的知識群體，也是社會上的一個特殊群體。高校中的師生員工對物業管理服務企業的形象、服務人員的素質和服務內容都有較高要求，服務和管理更需要精心組織，秩序維持和學生安全顯得特別重要。

(3)融合校園文化。由于高等教育在我國經濟建設和精神文明建設中所處的重要地位和所起的作用決定了高校特有的文化內涵和底蘊，形成了濃厚的校園文化氛圍。高校物業不同于其他物業的這一特性，決定了高校物業管理服務企業在做好物業服務的同時，還要注重營造育人氛圍等軟環境建設。高校物業管理服務企業所承擔的校園環境建設是校園文化建設的物質載體，它與校園文化建設是密不可分的。它既受校園文化建設的影響，同時又反過來影響校園文化建設。

正是高校物業管理服務企業所處環境的特殊性，對其企業管理創新提出了新要求。應該說，高校物業管理服務企業創新在過去一段時間的實踐中，在不斷強化管理創新，并取得了歷史性的進步。但從總體看，高校物業管理服務企業的管理創新工作還遠遠不能適應高校發展形勢的需要，其企業管理迫切需要進一步創新。

2　高校物業管理服務企業管理創新的領域和內容

高校物業管理服務企業管理創新只有在關鍵的領域進行改革與突破，才能取得最佳效果。新形勢下高校物業管理服務企業管理創新主要涉及以下領域及內容：

2．1　重視高校物業管理服務企業的戰略管理

戰略謀劃是高校物業服務企業的靈魂，戰略管理關乎企業的發展方向。面對世界經濟一體化進程的加快、信息技術的迅速發展和知識經濟興起所帶來的外部環境深刻而巨大的變化，特別是我國加入WTO后所面對的世界“超級隊”跨國公司的挑戰，高校物業服務企業管理要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須在戰略創新方面下工夫。高校物業服務企業管理創新，要求企業戰略的制訂和實施要著眼于高校物業服務市場競爭，企業戰略的制訂和實施要在捕捉外部環境機遇的基礎上更多地立足于高校物業服務企業核心競爭力的形成。培育和形成核心競爭力必須適應物業管理服務企業外部的環境因素。

2．2　構造高校物業管理服務企業的“企業生態”環境

高校物業管理服務企業生態是指企業生存和發展的和諧環境。面對經濟全球化、信息化、知識經濟興起以及高校快速發展形成的企業經營環境的劇烈變化，增強高校物業管理服務的市場意識和對環境變化的敏感性，改變傳統的把“自我”與物業管理服務企業必須具備的“環境”完全割裂的意識，確立與高校“共生”的意識，形成和諧的“企業生態”。構建高校物業管理服務企業的“企業生態”，首先要開展協同競爭。由于市場經濟發展趨勢的增強，面對日益激烈和復雜的競爭環境，高校物業管理服務企業必須超脫傳統競爭模式，以合作代替對抗，在競爭中尋求合作，在合作中展開競爭，通過一定程度的合作和資源的共享來尋求競爭優勢，即實現“雙贏”。

2．3　調整高校物業管理服務企業的組織結構

組織結構是實現高校物業管理服務企業經營戰略的保證。目前，高校物業管理服務企業的組織結構特點是嚴格的層次關系，固定的職責，正式的溝通渠道，集權化的決策，以及管理環節多，管理成本高，企業管理服務效率低等。由于科學技術的飛速發展和市場的瞬息萬變，加之高校環境的特殊性，使得高校物業管理服務企業的運轉節奏必須加快，要求保持高度的機動靈活性。而互聯網和企業內部網的廣泛應用，又使得傳統的組織結構難以適應時代的要求。為此，必須調整和創新高校物業管理服務企業的組織結構，使組織結構扁平化、柔性化和虛擬化。通過破除傳統的自上而下垂直多層的結構，減少管理層次，壓縮職能機構，加大管理幅度，建立一種緊縮的橫向組織，加快信息傳遞和反饋的速度，以提高管理效率。通過建立臨時性組織來擺脫原有組織形式束縛，實現靈活性與多樣性的統一，以增強企業適應內外環境變化的能力。調整組織結構的理想目標是建立學習型組織。面對知識經濟時代，不僅僅是獲得知識和信息，更重要的是它高度重視建立全體人員共同的目標、價值觀和經營使命。

3　促進高校物業管理服務企業管理創新的措施

加強高校物業管理服務企業管理創新，涉及各個方面的工作，需要協調運作，特別是需要針對薄弱環節，圍繞新形勢提出的各項要求進行。

3．1　轉變觀念，把管理創新作為高校物業管理服務企業經營戰略思想

觀念的陳舊和落后是企業管理創新的最大障礙。如高校物業管理服務企業的領導還沒有形成現代企業管理的意識，就無法認識到現代管理模式對企業效益的巨大作用。因此，高校物業管理服務企業的領導要切實認識到管理創新在當前市場經濟競爭形勢下的重要性和緊迫性，更新企業的經營理念和戰略部署，增強科學管理經營的意識，從戰略的高度去推動企業的管理創新。

3．2　建立有效機制，培育職業化的高校物業管理服務企業管理隊伍

高校物業管理服務企業的管理者是企業內最具有創新能力和影響力的人。目前，高校物業管理服務企業管理創新效率不佳與缺乏具有企業家素質的管理者有內在關系。因此，要推動高校物業管理服務企業管理創新，必須注重企業內部管理隊伍的建設，培育和造就一個主導管理創新前沿的管理層。結合目前高校物業管理服務的現狀，在“責、權、利”一致的原則下，完善經營者激勵約束機制，建立一套科學、公正的考核、晉升體系，使經營者的個人利益與企業的經濟效益掛鉤。

3．3　構建創新文化，形成高校物業管理服務企業良好的管理創新氛圍

篇（5）

“感動服務”在醫療等行業深入推廣，幾乎家喻戶曉，但在物業管理行業推廣的難度較大。感動服務是業主對物業服務的心理滿足，而物業服務屬于微利行業，從業人員工資低、素質普遍較低；業主素質參差不齊，對相關法規了解不深，普遍的心理需求與收費標準反差太大，能都做到“感動服務”的企業為數不多，特別是在業主情況復雜和業主普遍收入低下的小區，物業服務企業的難度更大。在物業管理、服務中適度提供“感動服務”的根本目的是提高收費率，促進企業經營目標的實現與持續發展。

一、業主的心理活動剖析

既然感動服務是業主對物業服務的心理滿足，物業管理人員首先要對業主可能的心理活動態勢和需求有一定的了解，才能想辦法適度去滿足他，促進企業經營目標的實現。

1.業主的五個層次需求

在日常物業管理服務中，不同的業主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個層次，即：自我實現需求、尊嚴需求、社會交往需求、安全需求和生存需求。物業管理只有盡可能地創造條件滿足業主的各類需求，才能減少糾紛，提高業主的滿意率。在物業管理過程中，要針對業主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務需求，確定業主的需求類型，有效搞好管理服務工作。

2.業主的兩種心理定勢

(1)單獨心理定勢，這是指作為單獨業主受各自家庭和社會生活閱歷以及個體心理特征等因素影響而形成的心理定勢。各個業主的心理定勢不盡相同，表現在對自己心理活動與行為特點的作用方向與強度上有差異。同時，某些業主又時時具有某些特定的心理定勢，有的心理定勢對相當多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢主要有首因效應、刻板效應、暈輪效應、近因效應和投射效應等。

(2)團體心理定勢，這是指一定的業主團體在共同的社會生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團體心理定勢。團體心理定勢的形成有兩個基礎條件：

①是共同的社會生活條件，受到一致性的外部刺激。

②是共同性的心理活動特征——價值觀念、團體規范、思考特點、內心感應等。

3.業主的四種心理狀態

(1)外向型業主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達，對事情易答應易反悔，性情脾氣急躁。物業管理人員需在其情緒穩定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。

(2)好動型業主，其情緒明快，情感易轉移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩定。

(3)抑郁型業主，這類業主情緒變化不大，語言謹慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認定的心理辦事。這種類型的業主容易在物業管理的小問題上吹毛求疵。

(4)沉默型業主，這類業主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩重、語言簡便，善于控制自己，比較固執，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

4.業主的五種心理氣質

(1)冷漠型業主，其對外界事物漠不關心，置若罔聞。

(2)表現型業主，這類業主好強頑固，總認為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現給別人知道。

(3)議論型業主，這種業主私心較重，對人不尊重，喜歡喋喋不休地評論物業公司這也不對那也不是，對什么都覺得不順眼。

(4)過敏型業主，這類業主有些神經質，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執不下，一般業主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無法忍受。

(5)平穩型業主，這類業主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關系好。

二、做好常規的管理服務同樣可以做到“感動服務”

業主的感動是對某項物業服務的滿足，不同的物業管理項目收費標準不同，業主的需求差異也很大，只要找出常規管理服務中的主要不足，及時改進，取得明顯效果，同樣能使業主感動。

案例一:2001年10月份廈門僑建社區居民組長例會正要召開，剛接任10天的物業主任準時步入居委會列席會議，剛才還熙熙攘攘的會場突然鳥雀無聲，霎時間又爆發出一陣熱烈的掌聲，讓物業主任不知所措。緊接著，居委會主任解釋說，這是組長們為你才來幾天就明顯改變小區面貌所感動而自發的掌聲，本社區從未有過。原來，僑建花園一期是90年代初建的安置房（共有7.5萬平方米，1008套），結構設計上還保留窗上有寬大遮雨蓬，許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習，遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見，交房多年來空中垃圾沒有清過；北面外口小區污水長期排入本小區一塊綠地，形成爛泥田，蚊蟲橫生。上任的第二天，物業主任找了外口小區主任，商定由外口小區出錢僑建整改。僑建物業發動所有員工自行施工，埋管砌溝整綠地，硬是在兩天內整改完畢；接著又請專業公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡車垃圾。管理處的舉措在小區業主中傳為佳話。之后，管理處的工作得到了社區居委會和居民組長的有力支持：有些業主長期欠費，居民組長幫做業主的開導；業主垃圾亂扔亂放，居民組長參與管理；車輛長期進入小區停放擾民問題的規劃和勸導，在車主的理解和居民組長的配合下，很快得到有效整治，等等。

案例分析：本案例中，管理處只是盡到常規管理服務職責，卻在業主中產生了很大反響，在業主和物業服務企業間形成了互動效應，提高了收費率，促進了小區物業管理的良性循環。

原因在于抓住前期顯而易見的突出問題，采取快捷、有效的行動，環境得到明顯改善，使業主產生鮮明的對比，心理上得到一定的滿足。所以，“感動服務”并非一定要作出驚天動地的事，而是首先要做好我們的本職工作，造就安全、衛生、有序的生活、工作環境，讓業主滿意。該社區屬于普通住宅小區，業主的需求不高，主要是安全和生存需求類型。物業管理服務的重點要針對這些需求展開。

三、用情感與業主進行溝通的技巧

物業管理人員與各種各樣的業主打交道，即使服務再好，有的業主也會不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業主感動，除了提供優質服務外，必須掌握溝通的技巧。

案例二：廈門某住宅小區，某業主因業主間的尖銳矛盾而拒繳管理費已經2年，對于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月，管理處主任在核對水電費計算表時，發現該業主當月用水比正常用水多出上百噸，覺得這是溝通的好機會。主任馬上與該業主聯系，說明情況，征得業主同意，親自上門幫其檢查原因。原因查出并當場排除故障后，主任與該業主拉起家常，但故意不涉及其拒繳管理費的敏感問題。當交談逐漸投機后，業主主動解釋拒繳管理費的理由，主任簡明扼要地作了解釋，該業主接著說保安有次對他態度不好，主任說道：“人要互相尊重，很多業主對保安都不錯，他怎么可以這樣對待業主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般見識。”主任臨走前，該業主表示以前的欠費過兩天去交，以后不會再欠費了。

案例分析：本案例中的業主是有一定經濟實力的生意人，自尊需求比較強烈；其心理狀態屬于外向型，情緒、情感比較顯著外露，性情脾氣急躁；其心理氣質屬于過敏型，有些神經質，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執不下，之前保安因其酒后亂停車進行勸導，他認為自尊心受損，產生隔閡；因該業主摻和小區兩派業主多年的激烈沖突，其心理定勢屬于團體心理定勢。對于這種具有綜合溝通障礙的業主，如果簡單的就事論事進行溝通，往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通，將產生首因效應，即該業主的第一次形成的印象對新主任認知的強烈影響這將對日后該業主與管理處矛盾的化解、小區業主間的和諧產生一定的影響。主任到任后沒有急于找其溝通要求繳納管理費，而是抓住良好時機，主動并親自幫他解決問題，從情感上先拉近距離；在與該業主拉家常時，是進一步增進相互了解、建立信任感、繼續拉近距離的過程，如果主動地、過早的涉及敏感問題，會增加溝通的難度。業主主動涉及拒繳管理費問題，是從法從理上都感到心虛，主任及時發現并親自幫他解決問題避免了每個月幾百元經濟損失，使他心里過意不去。對于業主提出的保安問題，主任話中有話，但給了其臺階下，使其自尊需求得到一定滿足；在溝通過程中，主任耐心地傾聽業主的傾訴，讓他把心里的話說完，也體現了主任對業主的尊重。在上述過程后，主任才對敏感的問題簡明扼要作了解釋，但在第一次溝通不宜太深入，以免過多涉及敏感問題引起反彈。最終該業主補繳了管理費，日后基本上能按時繳交，達到了預期的目的。轉四、“感動服務”的社會效益和經濟效益

“感動服務”可以產生社會效益和經濟效益，對業主和物業服務企業是雙贏。社會效益和經濟效益間又可以互相促進，共同提高。

案例三：同樣是案例二的小區，業主間7年來的激烈沖突，使大部分業主苦不堪言，期望小區早日和諧。管理處不斷利用提供“感動服務”的良機，提高業主的信任度，斡旋于業主間，加強正面宣傳引導，逐步緩和矛盾，并于2004年中秋節邀請兩派業主參與組織、全體業主參加的首次中秋博餅活動，弘揚廈門中秋博餅文化，造就小區和諧氛圍。從此以后，小區業主間的沖突明顯減少，逐漸走向和諧。同時，小區物業服務費的收費率不斷上升，目前已經達到98%以上，管理處已經實現了扭虧為盈。

案例分析：提供“感動服務”，業主享受到等值甚至超值服務，心理需求得到滿足，能夠使物業服務企業與業主關系和諧，物業服務企業保證收費率，進而通過提供增值和特約服務，提高企業和員工的經濟效益，創造可持續發展的條件；企業通過“感動服務”，建立業主信任感和親近感，形成社區和諧的催化劑和粘合劑，眾多社區和諧又是社會和諧的基礎，有利于創建區域和諧，促進區域經濟的發展。所以，“感動服務”看起來雖小，而其意義是何其深遠。

五、“感動服務”的控制

“感動服務”既然對社會效益和企業的經濟效益能夠產生深遠的影響，為什么又要進行控制呢？

案例四：廈門某高檔小區是聞名的物業管理優秀小區，豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上，一個盜賊潛入小區作案行竊被保安發現，盜賊拔腿就跑，保安窮追不舍，追到一個約四米高的懸壁前，眼看就要追上，盜賊沒有退路，騰空跳下，保安不加思索緊跟著跳下，保安當即腳跟骨折，盜賊乘機逃之夭夭。保安為保護業主財產的勇敢行為博得業主的贊揚，但是，事后企業也為該保安承擔了數千元的醫藥費。

案例分析：物業服務是企業行為，不是慈善事業，企業是以利潤最大化為追求的目標，為業主提供感動服務有個適度問題。案例四中保安已經制止盜賊的繼續作案，職責已經盡到，如果能夠進一步把盜賊擒獲當然更好，但是當追到懸壁時，保安應該要有自我保護意識，得當自衛。本案例中保安的“感動服務”履責過度，個人和企業都蒙受不應有的損失。

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物業服務收費一直是困擾物業管理行業發展的難題，大多數物業管理爭議和糾紛都直接或間接與其相關。它本來是一種簡單的商品交易行為．為什么會引發如此多的矛盾呢，究其根源，主要包括3個方面：(1)政府對物業服務收費在政策設計上存在一些先天缺陷，比如公平合理性欠缺，從而引發種種爭議；(2)缺乏精確、高效的物業服務質量考核體系，導致費用與服務水平相適應的收費原則難以貫徹；(3)在物業管理實踐中，新事物、新情況層出不窮，不斷地創造出一些法律及政策上的空白，使現行的法律及政策規定無以應對。顯然，第一、二個原因屬于體制上的缺陷，第三個則屬于外在因素的影響。透過紛繁復雜的問題表象，認識其本質，從源頭上進行糾偏、規范，是解決物業服務收費問題的關鍵。

一、物業服務收費的計費依據需要修改

《物業管理條例》和《物業服務收費管理辦法》對物業服務收費的原則、要求等進行了指導性的規定，但是把具體的管理權限下放給了省、自治區和直轄市政府價格與房地產主管部門．各地根據當地實際情況也出臺了一些物業服務收費的管理辦法。雖然這些管理辦法不盡相同，但是收費依據較為一致，一般都是根據業主產權證書上登記的建筑面積(包括公攤面積和套內建筑面積)來確定。這種收費依據的可操作性毋庸置疑，因為每個業主的建筑面積固定．只要收費標準不變，每個業主應交納的物業服務費就固定不變。但是，這一收費依據也有明顯弊端，即公平合理性考慮不夠。因為這種計費依據只考慮了物的因素，未考慮到人的因素，而真正享受物業服務的是人，并不是物，雖然物業面積和使用人數存在一定的正相關關系，但絕非嚴格意義上的一一對應，而且人口因素是動態變化的，當前收費依據無法體現這一特點。以住宅物業為例，在一個物業管理區域中，同樣面積的房子，有些業主是單身階層，有些是兩口之家，也有些是三世同堂，另外，還有一些房子是閑置未用。可見，面積相同的房子使用者人數的差異可能非常大。但對物業服務企業來說，它一視同仁地提供給每個物業使用者無差異的公共服務．如公共區域的綠化、清潔衛生、消防安全、秩序維護以及共用設備設施的維修養護等等。這意味著同樣面積的房子，如果使用者人數多，那么享受的公共服務總量也將隨之增加。但是根據現在的物業服務收費計費依據，其物業服務費卻沒有任何增加。顯然，這種“認房不認人”、“以房定費”的做法有失公允。建議物業服務費計費依據可以建筑面積為基準，綜合考慮人口因素進行調整．房屋空置不用可作為計費的起點，然后根據實際使用人數進行調整，房子使用人數發生了變化，物業服務費用也隨之變動。這是一種靈活、動態的計費方式，當然，它的可操作性和效率不如現行計費方式，因為物業使用人數在不斷發生變化．這就需要經常性地進行統計核實，無疑將大大增加物業服務企業的工作量，而且準確統計在技術上也存在一定難度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。對于物業服務費這個涉及千家萬戶切身利益的問題來說，公平合理性似乎比效率更為重要。如何提高這種計費方式的可操作性和效率，有待進一步思考和探討。

二、物業服務費用應按項目細化明確

根據《物業服務收費管理辦法》，現行的物業服務收費采取兩種方式，即包干制和酬金制：包干制收取的物業服務費中包括物業服務成本、法定稅費和企業利潤三部分；酬金制收取的物業服務費中包括物業服務支出和企業酬金兩部分。在這些費用組成中，構成最復雜且爭議也最多的就是物業服務成本(支出)，它主要包括管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費用；物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用：物業管理區域清潔衛生費用、綠化養護費用、秩序維護費用；物業服務企業的固定資產折舊及辦公費用等等。可見，物業服務成本(支出)是物業服務企業為全體業主提供公共服務的成本支出。是物業服務費的主體構成部分。在我國目前的物業管理實踐中，大部分地方對物業服務成本(支出)的各個項目沒有逐一進行明確定價，而是采取類似商品套裝的方式只提供一個物業服務費的總價。這種計費方式有著明顯的弊端。

統計資料顯示，我國目前拒繳和拖欠物業服務費的情況比較普遍，其中一個主要原因就是部分業主認為物業服務企業提供的服務質量不高或者有瑕疵。其實，通過調查發現，很多業主并不是對物業服務企業的服務工作全盤否定，而只是對其中的某幾項服務不滿，如小區綠化不好、清潔衛生工作不到位、共用設施設備維護保養不及時、公共秩序混亂等等，但是，由于具體服務項目沒有明確的收費標準，這就導致一些業主采取了類似“株連”的做法，因為對眾多服務當中的某幾項服務不滿意就拒繳和拖欠全部的物業服務費。顯然，這種做法雖然不妥，但也屬無奈之舉。鑒于上述原因，建議盡量細化明確物業服務費用，即確定每一個服務及支出項目的費用。這樣，在出現由于個別項目服務質量有瑕疵而引發收費糾紛時．就可以根據該項服務的具體收費標準和實施情況酌情減免。這種做法一方面體現了公平合理、按質論價的原則，另一方面也可以有效提高物業服務費的繳納率。

三、應盡快建立精確高效的物業服務質量考核體系

“費用與服務水平相適應”是物業服務收費的重要原則，這與一般商品“按質論價”的定價原則一致。但物業服務產品本質上是一種行為，具有無形性的特征，其質量的考核存在著技術上的難度。目前我國還沒有建立統一的物業服務質量考核體系，大部分地區也都沒有建立地方性的物業服務質量考核體系，這就使業主與物業服務方在服務質量上經常存在分歧，甚至業主之問對物業服務質量也評判不一，從而引發收費糾紛。建議盡快建立全國性的物業服務質量考核指導辦法，各地在其指導下，根據當地的實際情況，進行落實細化，設計科學合理的質量考核指標體系．使其切實可行，精確高效，真正發揮標尺的作用。可以說，物業服務質量考核體系一旦建立．很多物業服務收費糾紛將迎刃而解。

四、單獨購買車位或車庫的產權人應視情況確定是否繳納物業服務費

《物權法》第七十四條規定，建筑區劃內，規劃用于停放汽車的車位、車庫應當首先滿足業主的需要，再由當事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。這一法條意味著建設單位在滿足業主需要的基礎上，可以單獨將車位、車庫(不屬于公攤面積)的所有權讓渡給業主之外的消費者。根據當前的普遍做法，物業服務企業對這些外賣的車位、車庫消費者一般僅收取車輛管理費，用于車庫車位的維修養護、停車管理人員的報酬和物業服務企業利潤。顯然．這部分車輛管理費僅是為獲取車輛管理服務所支付的費用。現在問題是，對這些外賣車位和車庫的消費者，能否在收取了車輛管理費外，再收取適當的物業服務費用呢?

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一、國外農業信息化的發展趨勢

國外農業信息化大致經歷了三個發展階段：20世紀五六十年代，主要是利用計算機進行農業科學計算；70年代工作重心是農業數據處理和農業數據庫開發；80年代、特別是90年代初以來，研究重點轉向知識的處理、自動控制的開發以及網絡技術的應用。網絡技術因具有可及時、準確、經濟、全面地搜集所需信息的特點，因此，信息網絡正在迅速向發達國家的農村延伸。目前，世界上最大的農業中心網絡系統是美國內布拉斯加大學于1975年創建的AGNET聯機網絡，可提供200多個不同用途的農業軟件。其他如美國的AgcomputingInforlinc、AGRISTAR、GRIN，英國的AGRINET，日本的CAPTAIN，澳大利亞的CISC，荷蘭的EPIPRE，加拿大的GiassRotsInformart等都是較有名的農業信息網絡。這些網絡服務于農業生產管理，已取得巨大成效。

二、中國農業物流信息化服務

農業物流的流體——農業生產資料和農產品的生化特性有別于一般物流的流體，所以農業物流系統及儲運條件、技術手段、流通加工和包裝方式都具有獨立性，而農業物流的設施、設備和運輸工具也具有專屬性，加之農業生產的地域性，以及生產的季節性與常年性消費需求之間的對立，造成了農產品供需的時空矛盾，解決這個矛盾的基本途徑就是發展現代農業物流。隨著《優勢農產品區域布局規劃（2003—2007年）》的實施，以及農副產品加工業投資和產品貿易繼續保持高速發展，農產品物流作為協同發展的關聯產業也將步入快車道，農產品物流將越來越成為農業產業化和市場營銷體系建設的重要環節，國家計委、國家經貿委、農業部、財政部、中國人民銀行和國家工商總局曾聯合下發《關于加快農產品流通設施建設的若干意見》，對“十五”和今后一段時期我國農產品流通設施建設工作進行全面部署。《意見》提出我國農產品流通設施建設的目標之一就是：加快農產品的儲藏、加工、運輸等物流設施建設，建立現代化的農產品物流服務體系。

21世紀是信息經濟的時代，是中國農業實現現代化的世紀，而信息化逐步成為推動我國現代化農業發展的主要動力。農業物流信息體系中既包括農業市場信息，也包括農業物流的資源信息，而現在農業信息系統和農業物流信息體系所能提供的信息品種和質量都不能滿足需要，缺乏有效的信息導向，農資和農產品物流的流向帶有盲目性，流程不合理，這是導致在途損失嚴重，影響流體保值增值的重要原因。

隨著網絡通信技術的發展和普及，把網絡技術應用于農業，不但能及時解決農業發展中的技術問題，而且能降低農業信息的獲取成本。基于INTERNET，處于不同地域的生產者可以使用農業專家決策支持模型進行數據處理與分析，可以瀏覽WEB多媒體文檔，還可以隨意連接其他農業信息網站。它通過信息和知識及時、準確、有效地獲取、處理、傳播和應用，把農業物流信息及時、準確地傳達到農民手中，實現農業生產、管理、農產品營銷信息化，加速傳統農業改造、升級，大幅度提高了農業物流效率、管理和經營決策水平。

因此發展現代農業物流信息系統具有六大戰略意義：提升農業聚集效應，促進農業的可持續發展，促進農業專業化，加強農業資源優化配置，保障農民利益，提高農產品出口競爭力。

三、物流信息化服務系統

1．我國目前農業物流信息化系統的不足

在國內從信息收集方面，充分利用互聯網上的海量信息，應用與開發搜索引擎技術、自動編輯系統、自動撮合系統。比如，北京農軟科技有限公司開發的自動編輯系統、自動撮合系統。中國農網的所有欄目均具備模糊查詢功能，方便用戶對信息的搜集。從信息的傳輸、方面，基于互聯網的傳輸不受時間空間限制，全球資源共享的特點，可以更好的實現對自己需求的信息傳播。

目前的物流信息系統主要采用的是兩層或三層客戶機／服務器（C／S）模式和瀏覽器／服務器（B／S）模式。在兩層C／S模式下，客戶端需要通過網絡遠程與服務器交換數據。這樣，網絡上可能會有大量數據傳輸而造成網絡瓶頸；另一方面，這種模式的維護費用很高，而且這種模式造成了信息系統的重復開發。現代物流趨于全球化，加上近年來網絡技術的發展，使企業開放產品的查詢信息給所有的潛在客戶，所以服務器的負擔也就越來越重。三層C／S模式由客戶平臺、中間層和數據庫服務器組成。在這種模式中，中間層將客戶與數據庫隔開，減輕了網絡的壓力。但是三層模式會給應用系統帶來性能管理方面的問題，而且很難確定性能故障發生在哪一個特定的服務器或網絡連接上。B／S模式中，用戶界面完全通過瀏覽器實現，一部分事務邏輯在前端實現，但主要的事務邏輯還是在服務器端實現。B／S的主要缺陷有兩點：第一，企業是個有序實體，而Internet面向的是一個無序的集合，B／S必須適應長期C／S下的有序需求方式；第二，企業中已經積累了一些基于Internet技術上的應用，與這些應用連接，是B／S的一項極其重要而煩瑣的任務。

除此之外，我國農業物流信息系統還存在信息市場發育的基本條件落后，信息傳遞速度慢，交互性差，信息內容單調，信息產品和技術的實用性差，信息咨詢服務滯后等不足。

2．農業物流信息化系統的開發方向

開發基于對等網絡的農業物流應用軟件，使物流服務網絡中的結點所具備的功能模塊：

信息及：用戶通過信息平臺將自己的需求信息到物流增值服務網絡上。為了保證有效信息的可用性，用戶在信息的同時，要系統選擇一些結點作為自己的，將信息復制到這些結點上。為了防止過期的信息占用存儲空間，需要一種機制，對存儲空間中的信息進行控制。

信息搜索：由于信息分布在網絡上不同結點，系統提供一種高效的搜索機制向用戶提供全面的搜索結果。

信息過濾及優化：隨著網絡上信息量的迅速增加，系統根據用戶的信息需求對動態信息流進行過濾，僅把滿足用戶需求的文檔傳送給用戶，以運籌學中優化物流系統的模型為理論依據，可以提高信息的利用效率。

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1企業納稅籌劃的必要性及面臨的納稅籌劃問題

1.1企業納稅籌劃的必要性

(1)納稅籌劃是企業實現利潤最大化的必要措施之一。市場經濟是激烈競爭的經濟,經濟主體為了能夠在激烈的市場競爭中獲勝,在經濟社會中占有一席之地,必然采取各種合法措施來實現經濟利益的最大化。納稅籌劃就是實現經濟利益最大化的有力措施之一。隨著我國稅制的不斷完善,納稅支出已經成為企業的一項重要支出,如何優化納稅支出的納稅籌劃已成為現代企業財務管理的重要內容之一。

(2)納稅籌劃是企業發展的需要。提起納稅籌劃,不少人認為納稅籌劃就是犧牲國家利益謀取企業私利,這是一種錯誤觀點。納稅籌劃是企業發展的需要,在市場經濟體制下,依法納稅是每個企業承擔的責任和應盡的義務。有些企業為了減少本企業的負擔便打起了少繳稅的主意,但往往是事與愿違;有些企業又在不知不覺地多繳稅。這就使納稅籌劃逐漸獨立出來,并成為企業經濟活動中不可或缺的一種重要活動。

納稅籌劃是通過非違法的避稅行為和合法的節稅方案以及稅負轉嫁的方法達到盡可能減少納稅行為,從而達到少繳稅款的目的。也就是說,納稅籌劃是納稅人在熟知相關稅收法規的基礎上,在不違反國家稅法及相關法律、法規的前提下,通過對籌資活動、投資活動、經營活動的科學安排,運用合理的方法和技巧達到規避或減輕稅負、最大化企業利益的行為。

企業利益最大化了,同時也就給國家帶來了應有的利益,兩者并不矛盾,是相互依存的兩個方面。沒有企業的利益,國家利益也會受到影響;同樣,企業不保證國家的利益也就沒有了長久生存、發展的空間。

(3)納稅籌劃要樹立守法意識和維護自身權利意識。納稅籌劃是企業合理、合法地對企業的納稅行為進行統籌規劃,以減少稅費支付,在不違反國家稅法及相關法律、法規的前提下,運用合理的方法和技巧最大化企業利益,與偷稅、騙稅、抗稅和欠稅有著本質的區別。

使企業樹立維護自身權利的意識。我國《稅收征管法》制定的目的是“為了加強稅收征收管理,規范稅收征收和繳納行為,保障國家稅收收入,保護納稅人的合法權益,促進經濟和社會發展。”由此可見,企業的規劃在合法的情況下,是受國家法律、法規保護的正當權益。也就是說,無論從企業的角度講還是從國家、政府即征稅方的角度講進行納稅籌劃都有其必要性。稅法對不同地區的收受差異,使企業在減輕自身負擔的同時自動調節地區間的經濟結構,充分體現了國家稅收的經濟杠桿作用。

1.2目前納稅籌劃應關注的問題

納稅籌劃是在保證國家利益和企業利益的同時,保證企業的利益及企業的發展。在充分利用國家政策時,目前應重點關注以下方面的納稅籌劃問題。

(1)企業改革面臨的納稅籌劃問題。企業隨著改制的發展,將成為獨立的法人主體,原來企業內部單位的有償結算收入將按政策繳納各項稅費,這無形中就會增加企業的納稅額。

(2)技術改造納稅籌劃。根據財政部、國家稅務總局的相關文件規定,凡在我國境內投資于符合國家產業政策的技術改造項目的企業,其項目所需國產設備投資的40%可從企業技術改造項目設備購置當年比前一年新增的企業所得稅中抵免。企業可以選擇有利于自身的技術改造方式和設備購置的順序來進行納稅籌劃。

(3)籌資方式的籌劃。從財務管理的角度上講,企業的籌資方式從性質上劃分為負債籌資和權益籌資兩種方式。籌資方式的不同會形成納稅上的差異,我們要在不破壞資本結構的前提下,選擇適應于企業自身的籌資方式。

2納稅籌劃方案

2.1增值稅中運輸收入繳納稅款的籌劃

由于承擔著運送供暖用煤等運輸業務,核算中存在著是否單獨經營的情況,如果將其納入增值稅混合銷售行為,會為企業帶來了一個籌劃空間。

如公司各單位年提供的外部運輸收入按3500萬元計算,購買汽車配件及發生的燃料費3100萬元。

(1)按非增值稅應稅項目計算繳納營業稅應發生稅費情況:

營業稅3500×3%=105萬元

城建稅105×7%=7.35萬元

教育費附加105×4%=4.2萬元

支付稅費合計116.55萬元

(2)按增值稅兼營行為處理發生稅費情況:

增值稅銷項稅額3500×17%=595萬元

增值稅進項稅額3100×17%=527萬元

城建稅(595-527)×7%=4.76萬元

教育費附加(595-527)×4%=2.72萬元

支付稅費合計75.48萬元

從上述分析可以看出,按兼營行為處理,企業少支付稅費41.07萬元,并且可以多抵扣稅款527萬元。

2.2所得稅的納稅籌劃空間

企業在年終預計年應納稅所得10.1萬元,年終決定向希望工程捐款0.1萬元。如不捐贈,企業所得稅率33%,稅后利潤6.77萬元;如果捐贈,企業所得稅率27%,稅后利潤7.3萬元;企業通過分析計算,這項捐贈給企業帶來0.5萬元的利潤。這里年終預計所得額就是經營中不確定的風險,企業在籌劃的同時要考慮化解各種風險的措施,以最大限度地保證企業的利益。

2.3利用銀行貸款的納稅籌劃空間

企業擬購買10000萬元的設備,以增加贏利,對投資企業內部有兩種不同意見,是利用10年積累的資金購買設備還是向銀行貸款。財務部門提供了兩種方案的納稅對比分析:

(1)用10年積累的10000萬元購買設備,投資收益期為10年,每年平均贏利為2000萬元。

該廠平均每年納所得稅2000×33%=660萬元,10年共納所得稅6600萬元。

(2)貸款10000萬元購買設備,年平均贏利仍為2000萬元,年利息支出150萬元,扣除利息后,企業每年贏利1850萬元。

這樣企業每年納所得稅1850×33%=610.5萬元,10年共納所得稅6105萬元。

顯然,企業以貸款方式進行投資有許多好處,可以提前進行所需要的投資活動以獲取更多的利潤,可以減少企業承擔的資金風險,減輕稅負。

(3)處置報廢固定資產的納稅籌劃。企業2007年已報廢固定資產凈殘值1500萬元,對這些固定資產是整體出售還是拆除后出售進行了分析。拆除后處置預計收入1200萬元,拆除費用55萬元。

按相關政策,企業不將固定資產拆除,直接銷售按《國家稅務總局關于印發增值稅問題解答(之一)的通知》(國稅函發[1995]288號)文件規定,銷售自己使用過的其他屬于貨物的固定資產,暫免繳納增值稅。

3納稅籌劃的建議方案

3.1技術改造納稅籌劃設計方案

(1)技術改造納稅籌劃的設計思路。財政部、國家稅務總局關于印發《技術改造國產設備投資抵免企業所得稅暫行辦法》的通知[財稅字(1999)290號]和國家稅務總局關于印發《技術改造國產設備投資抵免企業所得稅審核管理辦法的通知》[國稅發(2000)013號]文件規定,凡在我國境內投資于符合國家產業政策的技術改造項目的企業,其項目所需國產設備投資的40%可從企業技術改造項目設備購置當年比前一年新增的企業所得稅中抵免。按照規定,企業每一年度投資抵免的企業所得稅稅額,不得超過該企業當年比設備購置前一年新增的企業所得稅稅額。如果當年新增的企業所得稅稅額不足抵免時,未抵免的投資額可用以后年度企業比設備購置前一年新增的企業所得稅稅額延續抵免,但延續抵免期限最長不得超過五年。

(2)建議方案。①當年“新增稅款”大于后購置設備尚未抵免的金額時,則當同一技術改造項目分年度購置設備時,在同一抵免年度內,對以前年度分年度購置的設備應分別計算抵免額,即“先購置設備先抵免,后購置設備后抵免”,不影響抵免額。②當年“新增稅款”小后購置設備尚未抵免的金額時,則當計算后購置設備的抵免額時,因為本年度應納稅額已經抵免了先購置設備的抵免額,故“新增稅款”就有可能不足抵免后購置設備的應抵免額。這種情況下就要先比較先后購置設備抵免額的大小和可抵免剩余年限,再選擇是抵免先購置設備還是后購置設備抵免額。

3.2籌資方式的籌劃設計方案;《稅法》規定納稅人在生產、經營期間,向金融機構借款的利息支出,按照實際發生數扣除;向非金融機構借款的利息支出,按照不高于金融機構同類、同期貸款利率計算的數額以內的部分,準予扣除。

從財務管理的角度上講,企業的籌資方式從性質上劃分為負債籌資和權益籌資兩種方式。籌資方式的不同會形成納稅上的差異,按《稅法》規定,債務利息可從所得稅前扣除,而股利支出在所得稅后支付。兩者的差異導致了負債和權益資本對企業稅收成本和企業價值的不同影響。

從納稅籌劃的角度看,企業適度采取負債籌資比權益性籌資優越得多,企業負債增加,納稅支出減少,每股收益增大,企業價值增加。因此,在提高生產能力籌集資金上可以采取向銀行借款、發行企業債券、企業間相互融資等進行籌資。股份制煤炭企業還可以采取盡量減少權益性資本所占的比例等方式進行納稅籌劃,但要注意資金結構的合理性。

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隨著我國經濟的發展，服務行業已經成為我國的主導產業，特別特別是餐飲業的擴充，吸引了大量的勞動力就業，餐飲業服務員的隊伍日益發展壯大。餐飲業是一個勞動密集型的服務行業，做好服務員的人力資源管理在餐飲業管理經營中顯得尤為重要。事實上，現階段餐飲業服務員的人力資源管理制度缺乏科學性，有失公平性，不注重對餐飲企業服務員的激勵作用。因此，如何合理并公平地設計餐飲業服務員的的人力資源管理制度，激發員工的的積極性，提高員工的對企業的歸屬感，降低服務員的離職率就成了一個很重要的問題。

一、餐飲業服務員的特征

1.年齡偏小，一般來自于農村。由于餐飲業招聘時一般要求年齡不超過25歲，所以服務員年齡一般在20歲左右。目前，餐飲業服務員一般屬于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人壓力較小，大部分都不愿意從事服務員的工作，從事服務員工作的一般是來自于老少邊窮地區的，這些地區的年青人沒有上大學之后，進人城市打工的首選就是服務員行業。

2.學歷低，整體素質不高。根據社會相關人力資源調查資料顯示，餐飲業服務員初中及以下學歷約占總人數的24%;高中學歷的約占總人數的71%;大專學歷(包括進修取得的學歷)的占總人數的4.66%;本科學歷的僅占約總人數的0.34%。這是因為，一方面是受我國文化觀念的影響，很多有本科學歷的人恥于從事服務員，一般在餐飲企業工作都選擇做管理層;另一方面從事服務員需要的是體力勞動，大部分的從業人員還沒有意識到低學歷所帶來的困難。

3.男女比例相差很大，根據統計，目前餐飲從業人員中，服務員男女比例為1:3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企業在招聘服務員要求為女性，一是認為女性比較細心和周到，較適合做服務工作，二是長久以來，顧客比較習慣女員為之服務。

二、餐飲業服務員人力資源管理現狀

1.服務員流動性強，離職率高。據報道，餐飲業服務員流動率高達80%，這是因為餐飲業一般不與服務員簽訂正式勞動合同，企業與服務員之間沒有穩定的雇用關系。因此，在工作期間，餐飲業可以根據服務員的工作表現，企業的經營好壞隨意的解雇服務員;服務員也可能因為有其它更好高薪或者環境更好的就業機會而隨時離開企業。導致餐飲業服務流失的原因有多方面的，經過統計，依次得出流失的原因為:服務員想另尋發展、認為薪酬偏低、自身違規違紀、勞動強度過大以及其他原因。

2.服務員工作強度大且工作時間長。由于工作性質的原因，服務員每天從早上9點工作到晚上9點，中午一般會休息2個小時，工作時間長達10小時之多，其中站立時間達長6小時。在顧客進餐時，服務員是一刻不停地忙碌著，在周末和節假日，或是有承接宴席時，服務員一般幾乎要有分身術才能忙碌得過來，可見服務員的工作強度之大。

3.薪酬管理不科學，缺乏公平性。在對餐飲業服務員的離職調查中發現，決定服務員離職的所有要素中，最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業管理者認為，市場上的人才很多，對薪酬管理不是很積極對待，一般采取聽之任之的態度，更多地依賴經驗化管理。薪酬是指企業支持給服務員物質和非物質的總和，包括基本工資和獎金、福利三個層次，但是餐飲企業服務員一般只有基本工資，即使有獎金也少之又少，更談不上福利，幾乎所有的餐飲企業都沒有給服務員辦理養老保險和醫療保險。薪酬計量沒有和績效掛勾，做得好和做得壞沒有區別，缺乏公平性，并且往往是根據規章制度罰得多，獎得少，嚴重挫敗服務的工作積極性。

4.職業發展潛力小。服務從事的都是簡單的體力勞動工作，企業一般沒有進行職業培訓，服務員的職業生涯相對于其它職業來說比較短，服務員如果沒有提升到管理層，由于年齡的關系，一般懷孕以后就不會從事服務員工作。服務員工作時間不長，企業也考慮到成本的原因，也沒有必要為服務員進行職業發展規劃。

三、對餐飲業產生的影響

1.服務員高離職率影響餐飲業收益。餐飲業服務員大量離職，導致餐飲業出現用工荒，客戶進店消費卻沒有服務人員，這樣會流失了大量的客源。特別是在節假日和春節前后，都是餐飲業生意紅火的季節，據統計，在武漢這樣的城市，90%有一定規模經營的餐飲企業客戶全部爆滿，像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達到100%。如果在這樣的季節缺少服務員，那將會給餐飲企業帶來不可估量的損失。

2.服務員流動率過高，無法保證服務質量，并且還會增加企業重置成本。適度的人才流動能優經企業內部結構，使企業充滿生機活力，但流動率過高，餐飲業服務質量穩定性將無法保證。企業也將陷人不斷招聘和培訓管理的漩渦之中，大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業人力資源管理人員不斷應付有兩大問題:一是服務員的流失，總是在做招聘和培訓這樣的工作，這樣的工作占了他們工作時問的90%以上;二是由于服務質量不穩定所帶來的客戶投訴。

3.服務員流失將制約餐飲業的發展。隨著人們消費觀念的改變，對餐飲業的要求越來越高，餐飲業的競爭越來越大，餐飲企業需要從基層的服務員中培養人才，因為他們更懂得消費者，懂得如何管理經營，如何引領消費者潮流。由于觀念上的誤差，餐飲業很難吸引優秀的人才進人企業擔任管理者，所以很多企業選擇從服務員中培養管理人才，服務員大量流失，企業想培養人才也無從下手。現代企業競爭就是人才的競爭，餐飲業也不外。留不住優秀的服務員，是目前餐飲企業面臨的共同難題。

四、應對餐飲業服務員人力資源管理對策

餐飲業是服務行業，所提供的是對人的服務。現如今餐飲行業競爭越來越激烈，如何有效地提高企業的人力資源管理水平，是餐飲企業經營管理的重中之重。餐飲行業的競爭就是人才的競爭，提高服務員對企業的忠誠度，增加服務的滿意度，為餐飲企業留住人才，增強企業的外部競爭力，吸引人才進人餐飲行業是目前餐飲企業魚待解決的問題。

1.樹立科學的企業人力資源管理理念。餐飲企業要走出傳統的人事管理的誤區，必須從觀念上有所突破，樹立人力資源是企業第一資源，人力資本是企業第一資本的觀念。管理者應由傳統的領導型轉為管理服務型;服務員應由實用型轉為發展型;服務員的培訓應由應急型轉為終身有用型;待遇應由工資制度轉為薪酬制度。只有觀念上改變了，才能開展企業人力資源管理的其他工作。

2.服務員的引進。一方面，大部分餐飲企業目前對服務員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務工作不穩定，工作強度大，薪酬不科學，職業發展前景小的各種因家，餐飲企業服務員缺少已經非常明顯。所以餐飲企業管理者可以放寬用人的標準，不能局限只用年經服務員，可以適當考慮將年齡放寬，引進一些下崗企業的員工來餐飲行業從事服務員的工作。另外，企業還可以和幾個中專院校、培訓學校建立合作關系，引進這樣的服務員，不僅可以為社會解決就業問題，增加餐飲企業的知名度，還可為企業引進年輕有活力、素質相對較高的服務員，填補高學歷畢業生不愿從事服務員工作的空白。

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二、數字化管理模式的建設方案

以數字化管理模式總體思路構建的產品齊套交付管理系統具體包括以下幾大功能模塊：

1．計劃協調管理模塊

計劃協調管理主要包括通過管理信息系統實現計劃任務的下達、接收、確認、分解、協調與反饋等，涉及的單位及部門主要包括業務主管機關、產品承制與齊套交付單位。計劃任務下達主要分為2級：第一級為業務主管機關下達任務至產品承制與齊套交付單位；第二級為產品齊套交付單位內部之間的任務下達。在計劃任務下達過程中，計劃協調管理模塊應能夠實現各部門間的相互協調，以及對計劃的明確和協調過程的記錄等功能。

2．產品齊套管理模塊

產品齊套過程主要發生在產品齊套單位內部。業務員在接收任務后，根據任務下達單和產品承制單位上報的產品明細表進行產品的齊套全過程跟蹤管理以及齊套產品交接等工作，同時可通過系統對全過程的信息進行追蹤、記錄，以便后續查詢統計。產品齊套管理模塊應包括產品的狀態、交接、收貨以及檢驗等管理功能。

3．產品出入庫管理模塊

產品入庫管理主要由保管員完成業務操作，產品檢驗合格后在產品齊套交付管理系統中錄入產品的相關信息，包括產品入庫時間、庫房信息以及庫管員信息等。產品出入庫管理模塊應帶有基本的倉儲管理功能。目前，標識識別技術已在物資管理領域得到廣泛應用，是提品基礎信息的自動化采集、準確識讀的重要手段，能夠提高效率、節約資金，滿足自動化管理的要求。型號類配套產品可以綜合采用射頻識別（RFID）及二維條碼技術，實現型號產品及隨件的標識與識別。在辦理齊套產品的出入庫時，可通過軟件系統激活庫房門口的RFID標簽讀寫器，被標識的齊套產品在通過庫房門口時會被系統自動識讀，并由系統自動完成出入庫產品相關信息的匹配、錄入、調取等操作，最后生成出入庫單。對于被標識二維條碼的隨件、備件等小型產品，可通過移動式數據采集終端對產品進行信息識別，再將產品信息與待出入庫產品進行匹配，從而實現產品的出入庫操作。另外，產品齊套交付單位業務員根據產品的發運計劃，在產品出入庫管理模塊中制作發運產品交接單，由保管員根據交接單在系統中制作產品出庫單，辦理產品出庫手續，并完成相關庫存報表的調整。