序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇旅行社管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

正文

一、當(dāng)前旅游市場(chǎng)大環(huán)境分析

（一）旅游方式小型化

隨著個(gè)性化，消費(fèi)化時(shí)代的來(lái)臨，散客游家庭自助游，委托代辦式旅游會(huì)越來(lái)越多，傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)旅游會(huì)隨之減少。國(guó)際旅游中散客旅游占到了70％，團(tuán)隊(duì)只占到了30％，這幾年來(lái)已形成潮流。就我國(guó)目前旅行社經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)看，外聯(lián)人數(shù)沒(méi)有減少，但團(tuán)隊(duì)客人越來(lái)越多，游客以散客形式去旅游，因此，旅游方式的小型化是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)趨勢(shì)，而且這種趨勢(shì)會(huì)越來(lái)越明顯。

（二）旅游時(shí)間常年化

我們現(xiàn)在的狀況是旅游時(shí)間相對(duì)集中，淡旺季比較明顯。從國(guó)際旅游來(lái)說(shuō)，淡旺季的區(qū)別已在逐步減緩，但國(guó)內(nèi)旅游基本上還處在大起大伏，高峰低谷的狀態(tài)，這與我國(guó)現(xiàn)行的節(jié)假日制度有關(guān)。大體上有春節(jié)，清明，五一，國(guó)慶，中秋幾個(gè)高峰期。高峰期時(shí)應(yīng)接不暇，質(zhì)量事故頻出淡季時(shí)門(mén)可羅雀。但這種現(xiàn)狀不會(huì)長(zhǎng)久的維持下去，今后應(yīng)該會(huì)有新的政策出臺(tái)，推動(dòng)常年化旅游。例如，目前有個(gè)別單位已實(shí)施的獎(jiǎng)勵(lì)旅游，福利旅游等，如逐步大力推行，就可使我們旅游時(shí)間常年化逐步發(fā)展。

（三）集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)

這種態(tài)勢(shì)在1999年就表現(xiàn)的非常充分，各個(gè)省都在努力組建現(xiàn)階段集團(tuán)。這種區(qū)域性旅游集團(tuán)的成立使集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)更加突出，從發(fā)展的角度來(lái)看是一件好事，至少反應(yīng)了事物發(fā)展由初級(jí)階段向前邁進(jìn)的方向。所以集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)是一個(gè)可以肯定的態(tài)勢(shì)。但目前的狀況不是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)趨勢(shì)，因?yàn)檫@種區(qū)域性的旅游集團(tuán)的發(fā)展不適合旅行社的發(fā)展方向。

（四）市場(chǎng)的開(kāi)放程度會(huì)逐步增加

目前形成全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)的可能性也逐步增大。一個(gè)主要原因是從1998年開(kāi)始的政企脫鉤。各級(jí)旅游局與其直屬企業(yè)脫鉤，使兩者之間已不存在直屬關(guān)系。現(xiàn)在誰(shuí)能帶來(lái)客源就歡迎誰(shuí)，所以讓市場(chǎng)爭(zhēng)客源會(huì)成為各級(jí)旅游局一個(gè)普遍的態(tài)度。再加上目前各級(jí)旅游局也參與經(jīng)營(yíng)各地旅游資源，這就促使市場(chǎng)開(kāi)放程度逐步提高，形成統(tǒng)一的可行性隨之增加。這才符合旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的最基本特點(diǎn)和規(guī)律。旅行社經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品一般都是跨區(qū)域的，因此，希望有一個(gè)全程質(zhì)量監(jiān)督體系以保證接待質(zhì)量。（選自《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》魏凱趙靜著）

（五）旅游服務(wù)社會(huì)化

目前已有一些旅行社開(kāi)始嘗試門(mén)市的社區(qū)化，有的不是很成功，有的比較成功。但是真要發(fā)展下去，就一定要做到最大限度的為旅游者提供方便，達(dá)到門(mén)市社區(qū)化。

（六）品牌一體化的多元化經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)

這種品牌的多元化經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)也很有可能成為今后主導(dǎo)性趨勢(shì)，這種主導(dǎo)性趨勢(shì)的產(chǎn)生最適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，也最符合旅行社企業(yè)發(fā)展的客觀(guān)規(guī)律。品牌一體化經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)不是單一的，他是以旅行社的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，同時(shí)發(fā)展其他方面的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)，但說(shuō)道底還是品牌的問(wèn)題。從企業(yè)綜合角度來(lái)分析，將來(lái)可能會(huì)產(chǎn)生更多的模式，在競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的過(guò)程中有一些不合適的模式就會(huì)被淘汰活改造，有些好的模式就會(huì)發(fā)展壯大。其中起主要作用的不完全是資金因素，而是市場(chǎng)因素，即不僅僅取決于資金的規(guī)模量，更取決于市場(chǎng)占有率和發(fā)展適應(yīng)性。（選自《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》魏凱趙靜著）

總而言之，面對(duì)當(dāng)前旅游市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀和復(fù)雜性，旅行社的生存發(fā)展可謂是機(jī)遇與限制齊力并行，需要客觀(guān)審視。

三、旅行社戰(zhàn)略管理

旅行社為了自身能更好更穩(wěn)定規(guī)范的發(fā)展，在做好日常的常規(guī)管理的同時(shí)，還要具備未雨綢繆，預(yù)知態(tài)勢(shì)的戰(zhàn)略管理能力。所謂戰(zhàn)略管理就是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，為謀求企業(yè)長(zhǎng)期生存和發(fā)展，對(duì)企業(yè)的重大問(wèn)題做出長(zhǎng)期性全局性的謀劃或方案時(shí)，對(duì)企業(yè)制定實(shí)施及評(píng)價(jià)與控制活動(dòng)所進(jìn)行的一個(gè)全面的復(fù)雜的管理過(guò)程。（選自《旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理》馬桂順著）

旅行社經(jīng)營(yíng)者在實(shí)施戰(zhàn)略管理時(shí)，要針對(duì)自身發(fā)展情況，審時(shí)適度，負(fù)有創(chuàng)新。

（一）差異性戰(zhàn)略管理

差異性管理戰(zhàn)略指旅行社產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的區(qū)別，形成與眾不同的特點(diǎn)而采取的一種戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略的核心是旅游者能感受并接受這種差異。

差異性戰(zhàn)略的目的是為了降低產(chǎn)品的需求價(jià)格彈性，進(jìn)而在不減少銷(xiāo)量的前提下制定高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。差異性是針對(duì)旅游者而言的，因此旅行社如果想成功實(shí)施差異性戰(zhàn)略，就必須研究旅游者的需求和消費(fèi)行為，以了解他們認(rèn)為重要的是什么，他們認(rèn)為有價(jià)值的是什么，盡量滿(mǎn)足相應(yīng)興奮市場(chǎng)的個(gè)性化需求及購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。旅游者差異性的喜好程度越高，那么他們同旅行社的聯(lián)系就越緊，旅行社所獲得的優(yōu)勢(shì)也就強(qiáng)。

成功的差異性可以使旅行社對(duì)其提供的產(chǎn)品或服務(wù)收取較高的價(jià)格，提高銷(xiāo)售量和獲得旅游者對(duì)其品牌的忠誠(chéng)。無(wú)論何時(shí)，如果旅行社銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的額外價(jià)格超過(guò)了為獲得差異性而話(huà)費(fèi)的成本，那么差異性就可以提高旅行社的盈利能力。旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特性賦予了加值期望，但還去購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)，或者如一家旅行社的差異性方式容易被對(duì)手所模仿活復(fù)制，那么其差異性戰(zhàn)略就不會(huì)成功了。

（二）緊縮型戰(zhàn)略管理

緊縮型戰(zhàn)略是指企業(yè)從目前的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域和基礎(chǔ)水平收縮和撤退，且偏離戰(zhàn)略起點(diǎn)較大的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。緊縮型戰(zhàn)略是一種消極的發(fā)展戰(zhàn)略，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)實(shí)行緊縮型戰(zhàn)略只是短期性的，其主要目的是避開(kāi)環(huán)境的威脅并迅速地實(shí)行自身資源的最優(yōu)配置，向其他行業(yè)轉(zhuǎn)移，可以說(shuō)緊縮型戰(zhàn)略是一種以退為進(jìn)的公司戰(zhàn)略。（選自《旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理》馬桂順著）

旅行社作為一種旅游企業(yè)，也可以結(jié)合自身實(shí)際適當(dāng)吸取采用這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。例如針對(duì)當(dāng)前嚴(yán)峻的旅游市場(chǎng)環(huán)境，部分旅行社就可以采取該戰(zhàn)略中的放棄戰(zhàn)略。旅行社可以將自己的一個(gè)或幾個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)讓出賣(mài)活停止經(jīng)營(yíng)。放棄戰(zhàn)略目的是要找到肯出高于固定資產(chǎn)實(shí)價(jià)的買(mǎi)主，所以管理人員應(yīng)該說(shuō)服買(mǎi)主，認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)后所獲得的技術(shù)或資源能使對(duì)方利潤(rùn)增加，從而從真正意義上使旅行社的利益的得到維持。

（三）聯(lián)盟戰(zhàn)略管理

戰(zhàn)略聯(lián)盟是兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)為了達(dá)到一定的目的而通過(guò)一定方式組成網(wǎng)絡(luò)式的聯(lián)合體。一般來(lái)說(shuō)，這些企業(yè)為了獲得一個(gè)或更多的戰(zhàn)略目標(biāo)，沒(méi)有組成相互獨(dú)立存在的組織，而是采取了兩個(gè)或更多的組織相互合作的方式。

戰(zhàn)略聯(lián)盟是現(xiàn)代企業(yè)組織制度的一種創(chuàng)新。旅行社作為一種休閑時(shí)尚型的旅游企業(yè)，完全可以復(fù)制這種現(xiàn)代企業(yè)管理制度，通過(guò)多方合作開(kāi)拓旅游市場(chǎng)，贏得更大的

篇（2）

二、解決我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)管理困境的出路

為進(jìn)一步提高我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)管理水平，在了解我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題的基礎(chǔ)上，解決我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)管理困境的出路，可以從以下幾個(gè)方面入手，下文將逐一進(jìn)行分析：

(一)提高旅游產(chǎn)品創(chuàng)新能力

提高旅游產(chǎn)品創(chuàng)新能力是我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵。在旅行社經(jīng)營(yíng)管理中，品牌競(jìng)爭(zhēng)是旅行社差異化競(jìng)爭(zhēng)的所在，旅行社經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)意識(shí)到旅游產(chǎn)品品牌化的重要性，精準(zhǔn)把握市場(chǎng)先機(jī)，提高旅游產(chǎn)品創(chuàng)新能力。在具體做法上，旅行社要結(jié)合游客的需求和實(shí)際資源狀況，對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，認(rèn)真研判未來(lái)的趨勢(shì)，淘汰低端、效率低下的線(xiàn)路，力求開(kāi)創(chuàng)更優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品，使旅游線(xiàn)路多元化。

(二)加強(qiáng)旅游營(yíng)銷(xiāo)能力訓(xùn)練

加強(qiáng)旅游營(yíng)銷(xiāo)能力訓(xùn)練是我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)。在信息化建設(shè)的大背景下，旅行社要與時(shí)俱進(jìn)地發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)旅游營(yíng)銷(xiāo)能力的訓(xùn)練，用更專(zhuān)業(yè)、更優(yōu)質(zhì)、更全面、更深度的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，引起廣大網(wǎng)民的關(guān)注，開(kāi)拓旅行社的目標(biāo)受眾群。與此同時(shí)，還應(yīng)積極引進(jìn)既具有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)又具有旅游專(zhuān)業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才，使之為旅行社的發(fā)展壯大提供智力支持，促進(jìn)旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展。

(三)優(yōu)化旅行社的內(nèi)部管理

優(yōu)化旅行社的內(nèi)部管理對(duì)我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)管理至關(guān)重要。在旅行社經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)部，對(duì)加強(qiáng)旅行社內(nèi)部管理的規(guī)范化，制定旅行社內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)，使旅行社內(nèi)部員工各司其職，有章可循，對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)意義深遠(yuǎn)。如旅行社可成立專(zhuān)門(mén)的旅游信息部門(mén)和客戶(hù)信息服務(wù)中心，分屬不同部門(mén)的員工按照不同的員工守則進(jìn)行管理，各部門(mén)做到權(quán)責(zé)分明，優(yōu)化旅行社的內(nèi)部管理，這樣，旅游者才能享受到高質(zhì)量的服務(wù)，更加信賴(lài)旅行社的經(jīng)營(yíng)能力，從而也為旅行社的品牌經(jīng)營(yíng)提供了有力的保障。(四)完善旅游行業(yè)監(jiān)管體系完善旅游行業(yè)監(jiān)管體系在我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)管理中的作用也不容忽視。對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理而言，要完善旅游行業(yè)監(jiān)管體系，可以通過(guò)修訂《旅游法》和《旅行社條例》以及調(diào)整旅游行業(yè)政策規(guī)定，加大對(duì)旅游行業(yè)的監(jiān)管力度，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)開(kāi)設(shè)的旅行社，要引起重視，嚴(yán)加懲治，保證旅游行業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)處于良性循環(huán)之中。除此之外，在對(duì)旅游行業(yè)的審批方面，還要實(shí)現(xiàn)審批制度的經(jīng)常化和提高審批工作的透明度，使得符合規(guī)定條件的投資人能夠更加便捷、高效取得旅行社行業(yè)許可資質(zhì)。

篇（3）

一、文獻(xiàn)回顧

在傳統(tǒng)的管理中，人們習(xí)慣上注重對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，但現(xiàn)在有很多學(xué)者意識(shí)到內(nèi)部顧客的重要性，并開(kāi)始著手研究企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。Stauss(1995)將內(nèi)部服務(wù)定義為組織內(nèi)的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務(wù)。Lewis和Entwistie(1990)認(rèn)為員工滿(mǎn)意是外部顧客滿(mǎn)意的先決條件。因此，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)滿(mǎn)足內(nèi)部顧客(員工)的需求，從而達(dá)到提高滿(mǎn)足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應(yīng)該向與顧客接觸的員工開(kāi)展類(lèi)似于營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)，以幫助他們更好地服務(wù)于公司的最終顧客。如果內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量較差，則最終傳遞給顧客的服務(wù)質(zhì)量也就會(huì)被破壞。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，要想提高外部服務(wù)質(zhì)量以及外部顧客的滿(mǎn)意度，內(nèi)部服務(wù)提供者向員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認(rèn)為公司內(nèi)部的員工或團(tuán)體必須依賴(lài)其他人的信息、設(shè)備上的支持才能互相合作。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是公司內(nèi)個(gè)人或團(tuán)體對(duì)接收支持、互補(bǔ)幫助等方面的服務(wù)質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務(wù)的方式。Heskett等(1994)定義內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務(wù)的方式，由內(nèi)部員工對(duì)其工作、同事以及公司的知覺(jué)來(lái)衡量其水準(zhǔn)。MarshallBraker&Finn(1998)提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是組織內(nèi)兩個(gè)相同或不相同的個(gè)人之間，雙向的交易過(guò)程。Hesketteta1．(1994)同時(shí)也提出服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的衡量因素包括工作環(huán)境設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、員工選擇與開(kāi)發(fā)、員工獎(jiǎng)酬與認(rèn)同以及服務(wù)顧客的工具。

盡管?chē)?guó)外學(xué)者對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數(shù)學(xué)者重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量研究，但是對(duì)如何建立內(nèi)部服務(wù)體系、如何進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的研究卻很少，測(cè)量成果并沒(méi)有給企業(yè)內(nèi)部服務(wù)帶來(lái)切實(shí)可行的質(zhì)量管理方法，最終解決企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量問(wèn)題的可操作性較低。

本文擬以旅游行業(yè)為代表，探討內(nèi)部服務(wù)體系和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建，提出旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制，并給出了構(gòu)建旅行社企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的具體建議。

二、旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析

本文綜合前人研究的現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)湖南省內(nèi)16家旅行社237名旅客和旅行社員工進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關(guān)鍵指標(biāo)還是集中在類(lèi)似的指標(biāo)范疇。

本研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì)突破傳統(tǒng)的以服務(wù)質(zhì)量感知為導(dǎo)向的分類(lèi)，而主要以服務(wù)質(zhì)量控制為主線(xiàn)，因此，側(cè)重調(diào)查的是基于內(nèi)部服務(wù)管理的旅行社內(nèi)部服務(wù)的指標(biāo)體系。開(kāi)放式問(wèn)卷獲得內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)共有48個(gè)，其中比較重要的指標(biāo)有18個(gè)。為了客觀(guān)獲取對(duì)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有重要影響的指標(biāo)，本研究根據(jù)開(kāi)放式問(wèn)卷的結(jié)果，結(jié)合前人的研究結(jié)論擬定了《旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量綜合體系指標(biāo)構(gòu)建》的調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷設(shè)計(jì)的4個(gè)二級(jí)指標(biāo)分別分布于組織制度、業(yè)務(wù)流程、文化底蘊(yùn)和內(nèi)部質(zhì)量管理等方面，共設(shè)置了15個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。此次問(wèn)卷采用李克特的5點(diǎn)量表記錄，調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷237份，收回222份，有效問(wèn)卷213份，有效率達(dá)89．87％。問(wèn)卷調(diào)查所列出的15個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，經(jīng)過(guò)SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數(shù)比較來(lái)確定，最后對(duì)回收問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析保留下來(lái)的有10個(gè)三級(jí)指標(biāo)，其中，隸屬于組織制度的有3個(gè)，隸屬于業(yè)務(wù)流程的有3個(gè)，隸屬于文化底蘊(yùn)的有2個(gè)，隸屬于內(nèi)部質(zhì)量管理的有2個(gè)，問(wèn)卷所有內(nèi)容的信度檢驗(yàn)結(jié)果，其Cron—bach系數(shù)都在0．5以上，表明本研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì)在內(nèi)容一致上的可信度良好，各指標(biāo)、指標(biāo)間層次關(guān)系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴(lài)的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。

由此可知，旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的狀況主要取決于組織制度、內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)流程、旅行社本身的文化底蘊(yùn)及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理四個(gè)方面。

三、構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要措施

由以上調(diào)查的結(jié)果可知，要構(gòu)建一個(gè)完善的旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，需要從不同的角度進(jìn)行考慮，綜合起來(lái)，主要有如下措施：

(一)建立完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度

旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的基本要素的標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)其他行業(yè)要高。而在該研究的訪(fǎng)談過(guò)程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理方法，質(zhì)量管理意識(shí)薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動(dòng)的具體準(zhǔn)則，也是管理人員進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。沒(méi)有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務(wù)時(shí)會(huì)表現(xiàn)出很強(qiáng)的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會(huì)直接影響內(nèi)部顧客對(duì)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

(二)規(guī)范業(yè)務(wù)流程。提高職能部門(mén)之間協(xié)調(diào)性在實(shí)際操作中，很多旅行社的各個(gè)部門(mén)之間沒(méi)有形成有效的合作，特別是前臺(tái)服務(wù)部門(mén)、后臺(tái)輔助部門(mén)與職能支持部門(mén)之間在服務(wù)過(guò)程中互相推諉的事情時(shí)有發(fā)生，這些都會(huì)造成內(nèi)部顧客的不滿(mǎn)，最終導(dǎo)致外部顧客服務(wù)價(jià)值的低下。例如，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線(xiàn)路和細(xì)分服務(wù)規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計(jì)調(diào)部門(mén)卻抱怨采購(gòu)成本過(guò)高，堅(jiān)持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因?yàn)椴少?gòu)旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。

(三)強(qiáng)化旅行社的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)

旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內(nèi)部服務(wù)意識(shí)。不可否認(rèn)，我國(guó)旅游行業(yè)發(fā)展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿(mǎn)足投資方對(duì)利潤(rùn)的需求，使他們的關(guān)注點(diǎn)常常僅局限于旅行社的財(cái)務(wù)指標(biāo)和對(duì)外部顧客的服務(wù)上面。在工作出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，旅行社管理者通常會(huì)想到以懲罰或更換員工的方式解決問(wèn)題，沒(méi)有時(shí)間或不愿從旅行社內(nèi)部管理本身尋找問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題上，旅行社的管理者應(yīng)該從思想上和行動(dòng)上都引起重視，真正把員工當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，盡量了解其期望，最大限度地協(xié)助、鼓勵(lì)員工達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)提供者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

(四)確立培訓(xùn)方案，提高培訓(xùn)的有效性

旅行社是一類(lèi)人員流動(dòng)性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問(wèn)的人員流動(dòng)現(xiàn)象很突出。人員的流動(dòng)性大，導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)任務(wù)比較重。旅行社的人力資源部門(mén)經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對(duì)新加盟的員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。但由于旅行社長(zhǎng)期人手不足，新員工人職后經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單、必要的培訓(xùn)，就要立刻頂崗丁作，培訓(xùn)時(shí)間往往過(guò)于短暫，直接影響了培訓(xùn)質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓(xùn)力量欠缺、培訓(xùn)組織不力、培訓(xùn)手段相對(duì)落后，培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單的停留在提高員工的工作技能及服務(wù)意識(shí)和態(tài)度上，缺乏對(duì)員工與其他部門(mén)員工協(xié)調(diào)的引導(dǎo)以及員工發(fā)展的培訓(xùn)。而這些問(wèn)題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)不容忽視的職責(zé)，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平。

(五)優(yōu)化服務(wù)流程，提高旅行社內(nèi)部服務(wù)鏈的效率

根據(jù)旅游者享受旅行社服務(wù)過(guò)程的前、中、后的三個(gè)階段，與旅游者密切相關(guān)聯(lián)的服務(wù)部門(mén)可被劃分為上游服務(wù)部門(mén)(市場(chǎng)部、營(yíng)銷(xiāo)部、計(jì)調(diào)部)、中游服務(wù)部門(mén)(接待部)和下游服務(wù)部門(mén)(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務(wù)流程中，下游服務(wù)部門(mén)是上游服務(wù)部門(mén)的內(nèi)部顧客，他對(duì)上游服務(wù)所提供服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)反映了上游服務(wù)部門(mén)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制能力。由于整個(gè)服務(wù)流程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴(lài)于每一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供方和服務(wù)接受方之間平滑有效的運(yùn)作，只有當(dāng)上游服務(wù)部門(mén)所提供的服務(wù)能夠滿(mǎn)足下游服務(wù)部門(mén)高效、迅速地完成本崗位職責(zé)，才可確保整個(gè)服務(wù)過(guò)程能夠提供符合旅游者需求的服務(wù)質(zhì)量。

(六)加強(qiáng)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營(yíng)的核心問(wèn)題。通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理來(lái)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度，并在日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。許多服務(wù)性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等措施，花費(fèi)大量時(shí)間、精力和資金，加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個(gè)部門(mén)之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)之間的矛盾，必然會(huì)影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低外部顧客的滿(mǎn)意程度和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。

(七)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制

要解決內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量制度所受到的中國(guó)傳統(tǒng)文化的負(fù)面影響，就必須在服務(wù)質(zhì)量管理制度的實(shí)施中引入完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能有效地彌補(bǔ)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度的不足之處。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是對(duì)旅行社實(shí)行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、接待等一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制。基于旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制工作的復(fù)雜性，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該包括操作程序、崗位問(wèn)的銜接程序、部門(mén)問(wèn)的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標(biāo)準(zhǔn)體系。一個(gè)良好的內(nèi)部服務(wù)控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的自責(zé)和自評(píng)的基礎(chǔ)上。企業(yè)應(yīng)以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)員工，使員工在對(duì)內(nèi)部顧客服務(wù)過(guò)程中，保質(zhì)保量，并及時(shí)修正自己的服務(wù)偏差，用自己的服務(wù)，最大地接近服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門(mén)各崗位上，貫穿于旅行社服務(wù)的全過(guò)程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)上，內(nèi)容要包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使員工在每個(gè)服務(wù)過(guò)程中有章可循。

(八)完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗(yàn)，滿(mǎn)足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門(mén)要對(duì)上游職能部門(mén)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢澍和評(píng)價(jià)，下游職能部門(mén)對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)次點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況提出建議予以修補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)過(guò)程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務(wù)失誤。例如，接待部導(dǎo)游領(lǐng)取機(jī)票后核對(duì)機(jī)票資料，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)票(如姓名、時(shí)間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計(jì)調(diào)人員進(jìn)行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關(guān)情況作為登記，交由計(jì)調(diào)部經(jīng)理審核，如是計(jì)調(diào)操作失誤而導(dǎo)致出錯(cuò)，則應(yīng)按相關(guān)規(guī)定對(duì)該計(jì)調(diào)人員進(jìn)行扣罰并承擔(dān)相應(yīng)的損失。

篇（4）

二、旅游管理專(zhuān)業(yè)“雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)中存在的問(wèn)題

雙證代替雙師。對(duì)于本科院校“雙師型”教師教育部并沒(méi)有提出強(qiáng)制性規(guī)定，也沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。目前有部分本科院校，參照高職高專(zhuān)“雙師型”教師的標(biāo)準(zhǔn)，在本科院校開(kāi)展“雙師型”教師的認(rèn)證。高校教師一般具有較高的學(xué)位，工作環(huán)境相對(duì)比較幽靜，學(xué)術(shù)氛圍較濃，教師考證的通過(guò)率很高，“雙證型”的數(shù)量很快會(huì)達(dá)到一定的比例。表現(xiàn)為以“雙證型”教師代替“雙師型”。但持證的“雙師型”教師很少有有過(guò)企業(yè)工作經(jīng)歷或在企業(yè)掛職鍛煉的經(jīng)歷，主體知識(shí)結(jié)構(gòu)仍然停留在理論層面，對(duì)學(xué)生的指導(dǎo)流于形式，違背了學(xué)校雙師型教師的建設(shè)初衷。教師認(rèn)識(shí)偏差。旅游管理專(zhuān)業(yè)是新興專(zhuān)業(yè)，在我國(guó)開(kāi)設(shè)只有十幾年的時(shí)間，教師多從地理學(xué)、歷史學(xué)、管理學(xué)專(zhuān)業(yè)轉(zhuǎn)變而來(lái)，長(zhǎng)期從事教學(xué)并無(wú)旅游行業(yè)的實(shí)踐經(jīng)歷。高校教師大多重理論知識(shí)和學(xué)術(shù)研究，很少深入到企業(yè)和社會(huì)從事實(shí)踐活動(dòng)，教師的科研成果的轉(zhuǎn)化基本是通過(guò)媒介完成。在一些重點(diǎn)本科院校，教師對(duì)“雙師型”也有很大的抵觸情緒，認(rèn)為“雙師型”教師只是高職高專(zhuān)院校的要求，從而漠視旅游管理專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)的需求導(dǎo)向，只重理論知識(shí)的教授，忽視實(shí)踐能力的指導(dǎo)，培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生眼高手低，理論上的巨人，實(shí)踐中的矮子。學(xué)校缺乏激勵(lì)。本科學(xué)校的考核和評(píng)定一般以論文、課題、教學(xué)工作量為依據(jù)，部分已經(jīng)認(rèn)定的“雙師型”教師，薪酬如同“雞肋”，大多數(shù)教師覺(jué)得還不如將精力放在、完成著作等硬性指標(biāo)，也不愿意進(jìn)入企業(yè)從事旅游實(shí)踐。

三、旅游管理專(zhuān)業(yè)建設(shè)“雙師型”教師隊(duì)伍的建議

建立健全激勵(lì)機(jī)制。學(xué)校建立嚴(yán)格的雙師認(rèn)證制度，在企業(yè)的年實(shí)踐時(shí)間不少于2個(gè)月為期限，實(shí)踐能力提高為考核重要標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，使“雙師型”教師在評(píng)選先進(jìn)、晉升職稱(chēng)、課時(shí)酬金、學(xué)習(xí)進(jìn)修、參加實(shí)踐鍛煉等方面享有相對(duì)優(yōu)厚的待遇，從思想觀(guān)念上轉(zhuǎn)變教師的認(rèn)識(shí)，并形成一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)教師從事社會(huì)實(shí)踐，使“雙師型”教師名副其實(shí)。校企合作提供平臺(tái)。要培養(yǎng)出旅游市場(chǎng)需要的高技能人才，首先就需要我們的教師與旅行社、酒店、旅游景區(qū)等企業(yè)密切接觸。學(xué)校利用教師培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、科研經(jīng)費(fèi)，與企業(yè)建立長(zhǎng)期的合作機(jī)制，每年有組織有計(jì)劃與企業(yè)合作開(kāi)發(fā)新的旅游線(xiàn)路、策劃設(shè)計(jì)不同的旅游產(chǎn)品、對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研、探索旅游企業(yè)管理的現(xiàn)代化模式等。在校企合作平臺(tái)上，教師既可開(kāi)展研究項(xiàng)目，也可提高實(shí)踐能力，還可解決企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題，形成一種雙贏的局面。另一方面，通過(guò)校企合作平臺(tái)，可為學(xué)生提供實(shí)踐學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和場(chǎng)所，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際操作和動(dòng)手能力，為培養(yǎng)應(yīng)用型人才奠定基礎(chǔ)。掛職互幫提高能力。學(xué)校應(yīng)提供突途徑和政策，鼓勵(lì)中青年教師到旅游企業(yè)頂崗掛職，從事一定的實(shí)際工作。如為中青年教師集中排課，空出更多的時(shí)間接受企業(yè)培訓(xùn)。對(duì)掛職的效果，以調(diào)研報(bào)告或者講座的形式進(jìn)行考核，確保掛職起到相應(yīng)的成果。企業(yè)的高級(jí)管理者，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，了解旅游市場(chǎng)，也了解單位用人的需求，學(xué)校可聘請(qǐng)企業(yè)的高級(jí)管理者在學(xué)校掛職，成為名譽(yù)教授，舉辦論壇、講座，對(duì)學(xué)校的人才培養(yǎng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。同時(shí)可實(shí)行企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的其他專(zhuān)業(yè)人員與教師結(jié)對(duì)互幫，在某些課程教學(xué)中，可穿插經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)人員走進(jìn)課堂，開(kāi)展熱點(diǎn)問(wèn)題的討論，拓寬學(xué)生專(zhuān)業(yè)視野，以企業(yè)的思維解決實(shí)踐教學(xué)中遇到的問(wèn)題，給學(xué)生和教師提供更多的實(shí)踐鍛煉的機(jī)會(huì)。

篇（5）

分析現(xiàn)有研究成果，旅游企業(yè)關(guān)系研究的重點(diǎn)在于旅游企業(yè)的橫向和縱向聯(lián)合。由于國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)發(fā)展模式的差異，國(guó)外以旅游企業(yè)實(shí)證分析為研究基礎(chǔ)，重點(diǎn)在如何評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商，以及如何維持與供應(yīng)商長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系方面。國(guó)內(nèi)旅游供應(yīng)鏈管理主要以理論研究為主，研究主要集中在旅游供應(yīng)鏈上核心企業(yè)的探討、供應(yīng)鏈誠(chéng)信問(wèn)題、與供應(yīng)商關(guān)系等研究上。隨著研究的深入，運(yùn)用各種方法解決旅游企業(yè)之間的銜接與協(xié)調(diào)問(wèn)題、旅行社與供應(yīng)商合作問(wèn)題的研究也隨之展開(kāi)。與以往的研究不同，本文將立足于旅行社的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，探討供應(yīng)鏈上各旅游企業(yè)的關(guān)系，劃分支持旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)供應(yīng)商的管理層次結(jié)構(gòu)，提出旅行社供應(yīng)商策略的管理。

一、旅游產(chǎn)品特點(diǎn)及旅行社在供應(yīng)鏈上核心地位分析

與一般意義上的產(chǎn)品流通過(guò)程不同，旅游產(chǎn)品的流通是在旅游者的空間移動(dòng)之中實(shí)現(xiàn)的，旅游者旅游消費(fèi)的過(guò)程就是旅游企業(yè)生產(chǎn)旅游產(chǎn)品的過(guò)程。從供需兩方面來(lái)看，旅游產(chǎn)品以旅游者的空間移動(dòng)為核心，以服務(wù)為主要內(nèi)容，具有無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、消費(fèi)與生產(chǎn)同步性、異質(zhì)性與雷同性并存等特點(diǎn)，是一種以旅游設(shè)施為依托，以供應(yīng)商的產(chǎn)品為原材料，經(jīng)旅行社的設(shè)計(jì)、組合或營(yíng)銷(xiāo)等開(kāi)發(fā)活動(dòng)后被銷(xiāo)售給旅游者的商品 。

旅行社的供應(yīng)商是為旅行社生產(chǎn)旅游產(chǎn)品提供必要生產(chǎn)要素的企業(yè)，在旅游供應(yīng)鏈上位于旅行社的上游，包括飯店、交通部門(mén)、景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)物等滿(mǎn)足旅游者在旅游過(guò)程中所有需求的企業(yè)。從旅游產(chǎn)品的定義可以看出，旅行社是聯(lián)系眾多供應(yīng)商的紐帶，起到組織者、生產(chǎn)者的作用，它受飯店、交通部門(mén)、景區(qū)、娛樂(lè)等各供應(yīng)商的委托，以合同規(guī)定的價(jià)格向旅游者出售旅游產(chǎn)品。旅行社在旅游活動(dòng)中除主要承擔(dān)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、旅游各項(xiàng)產(chǎn)品的組合與出售工作外，還承擔(dān)了收集旅游者信息并反饋給食、住、行、游、購(gòu)、娛等旅游產(chǎn)品供應(yīng)商的任務(wù)。現(xiàn)階段，雖然我國(guó)旅游供應(yīng)鏈的發(fā)展還不十分完善，對(duì)于供應(yīng)鏈上核心企業(yè)的確立還有很多爭(zhēng)議，但按照發(fā)達(dá)國(guó)家旅游供應(yīng)鏈的發(fā)展方向看，旅行社作為核心企業(yè)的潛力非常大。在完整的旅游供應(yīng)鏈中，旅行社在旅游活動(dòng)中既直接和旅游者接觸，又根據(jù)游客需求對(duì)食、住、行、游、購(gòu)、娛等企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行集成。在這一過(guò)程中，旅行社具有其他單個(gè)旅游企業(yè)無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，它承擔(dān)著供需雙方信息匯集交流、服務(wù)等各方面調(diào)度、旅游行程安排、各環(huán)節(jié)關(guān)系協(xié)調(diào)以及資金往來(lái)結(jié)算等工作。旅行社作為游客與其他旅游企業(yè)連接的紐帶，在旅游供應(yīng)鏈上具有鏈接組織的特點(diǎn)，并承擔(dān)了核心企業(yè)的大部分任務(wù) 。從旅游供應(yīng)鏈的發(fā)展現(xiàn)狀看，旅行社特別是大型旅行社在實(shí)際工作中的確發(fā)揮了核心企業(yè)的主要作用。

二、面向旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的供應(yīng)商管理特征分析

保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量

傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品從本質(zhì)上講是提供給旅游者的一種服務(wù)，是由包括旅行社在內(nèi)的所有旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品的組合。雖然最終是由旅行社將產(chǎn)品按顧客要求組裝，但是旅行社對(duì)于旅游產(chǎn)品各要素質(zhì)量的控制遠(yuǎn)超其本身力所能及的范圍，產(chǎn)品中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)都會(huì)影響整個(gè)旅游產(chǎn)品。要使旅游產(chǎn)品質(zhì)量得以保證，僅靠旅行社一方努力不行。旅行社作為組織者，要承擔(dān)起協(xié)調(diào)各供應(yīng)商關(guān)系的任務(wù)，與供應(yīng)商密切合作，共同開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品。以旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)為核心的旅游供應(yīng)商的合作，能夠加強(qiáng)旅行社及其供應(yīng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，對(duì)旅游市場(chǎng)上游客的個(gè)性化需求快速反應(yīng)，并提高旅游產(chǎn)品整體服務(wù)質(zhì)量。

篇（6）

一、中國(guó)旅行社人力資源管理所面臨的問(wèn)題

(一)旅行社人力資源結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失衡

目前，我國(guó)旅行社人力資源中存在的一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題就是人力資源結(jié)構(gòu)失衡。這種失衡體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。(1)學(xué)歷結(jié)構(gòu)。旅行社業(yè)的發(fā)展呼喚著素質(zhì)高、外語(yǔ)好、專(zhuān)業(yè)知識(shí)扎實(shí)、一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才，而目前的旅行社行業(yè)，導(dǎo)游隊(duì)伍中本科以上學(xué)歷的僅占從業(yè)人員總量的18．9％，旅行社經(jīng)理隊(duì)伍中這個(gè)比例也僅為26．9％。(2)等級(jí)結(jié)構(gòu)。中國(guó)目前旅行社的導(dǎo)游隊(duì)伍中，充斥著大量低水平的導(dǎo)游人員，高等級(jí)的導(dǎo)游卻太少(中、高、特級(jí)導(dǎo)游的人數(shù)總和比例尚不到4％，特級(jí)導(dǎo)游人員全國(guó)只有27人)，這與中國(guó)潛力巨大的旅游市場(chǎng)不太匹配，而且還會(huì)導(dǎo)致一個(gè)嚴(yán)重的后果一一高級(jí)導(dǎo)游的流動(dòng)率過(guò)高。(3)語(yǔ)種結(jié)構(gòu)。目前，中文導(dǎo)游的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到供需平衡，在有些地方甚至供大于求；但外語(yǔ)導(dǎo)游卻供不應(yīng)求，尤其是一些小語(yǔ)種導(dǎo)游的數(shù)量更是缺乏(見(jiàn)下表)。(4)地區(qū)分布結(jié)構(gòu)。中國(guó)東部地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平大大高于中西部地區(qū)，旅游資源卻大多數(shù)分布在中西部地區(qū)。也就是說(shuō)，在旅游業(yè)的發(fā)展方面，東西部各有優(yōu)勢(shì)。但在導(dǎo)游人員的分布上，東部10省(市)和中西部21省(區(qū)、市)基本上各占一半(分別為51．3％和48．7％)，很明顯的比例失調(diào)。(5)專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)。從橫向看，旅行社人力資源存在著嚴(yán)重的專(zhuān)業(yè)缺口問(wèn)題。主要表現(xiàn)為既有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又具有較高理論水平的旅游人才難覓。

(二)機(jī)制不靈活，人員流失嚴(yán)重

只有建立有效的激勵(lì)機(jī)制，才能留住人才，提高旅游人力資源配置的效益。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我國(guó)旅行社行業(yè)的人才流失現(xiàn)象非常普遍。在導(dǎo)游人員中，不同等級(jí)的導(dǎo)游人員流失率也各不相同，持資格證書(shū)者和特級(jí)導(dǎo)游員流失率較高，初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)導(dǎo)游人員流失率較低。在持導(dǎo)游資格證書(shū)、等級(jí)證書(shū)的人員中，目前已不再?gòu)氖聦?dǎo)游工作的有65471人，占33．2％。其中，持資格證書(shū)人員的流失率為45．3％，持初級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員的流失率為6．4％，持中級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員的流失率為14．6％，持高級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員的流失率為10．1％，持特級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員的流失率為37％。

(三)對(duì)人力資源管理戰(zhàn)略意義認(rèn)識(shí)不清，缺乏專(zhuān)門(mén)人力資源開(kāi)發(fā)與管理人才

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)旅行社還沒(méi)有設(shè)立人力資源部，而是把人力資源管理與行政管理歸屬于一個(gè)部門(mén)，缺乏人力資源開(kāi)發(fā)與管理的專(zhuān)門(mén)人才。通常由辦公室的行政人員承擔(dān)規(guī)劃、招聘、考核、薪酬、福利、培訓(xùn)等方面的工作，忽視業(yè)務(wù)市場(chǎng)需求對(duì)人才的要求，不重視人才的培訓(xùn)，低水平激勵(lì)，把人力資源等同于一般資源看待。

二、可持續(xù)發(fā)展的旅行社人力資源管理體系的構(gòu)建

(一)確立人力資源管理的戰(zhàn)略地位

快速多變的環(huán)境和動(dòng)態(tài)的需求對(duì)企業(yè)人力資源管理提出了越來(lái)越高的要求，如果人力資源管理仍然停留在運(yùn)營(yíng)(職能)層面，無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展對(duì)人力資源的需求，企業(yè)就會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中因?yàn)槿肆Y源的瓶頸狀況而處于下風(fēng)。只有從戰(zhàn)略的高度思考企業(yè)的人力資源問(wèn)題，才可能使企業(yè)的人力資源管理職能不偏離企業(yè)的整體發(fā)展方向，企業(yè)戰(zhàn)略的順利實(shí)施也具有了人力資源保障。也只有從戰(zhàn)略的高度審視人力資源的狀況，才能真正將企業(yè)的人力資源管理融入行業(yè)的人力資源管理體系，保證人力資源的可持續(xù)性。

在一年中的不同時(shí)間段，旅行社對(duì)旅游專(zhuān)業(yè)人才的需求是不均衡的。如果不把人力資源管理上升到戰(zhàn)略高度，一到旅游旺季旅行社就招聘人員，而一到旅游淡季卻又解聘人員，從而造成員工更迭頻繁，忠誠(chéng)度下降，既增加了旅行社的人工成本，也損害了旅行社的聲譽(yù)。而實(shí)行人力資源管理戰(zhàn)略就可以避免這種狀況。通過(guò)分析旅行社的內(nèi)外環(huán)境和相關(guān)的歷史數(shù)據(jù)，制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，保持一定量的人力資源儲(chǔ)備，或者提前招聘、租借一些臨時(shí)人員等都可以解決這一問(wèn)題。

(二)對(duì)人力資源實(shí)行分層分類(lèi)管理

按“價(jià)值性”和“唯一性”兩個(gè)維度將企業(yè)的人力資源劃分為四種形式：獨(dú)特性、輔、核心和通用性人力資源(見(jiàn)下圖)，針對(duì)不同的人力資源采取不同的管理政策。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最為關(guān)鍵的是核心人力資源，他們直接關(guān)系著企業(yè)的興衰成敗，因此企業(yè)要盡最大可能留住和激勵(lì)核心人力資源。

從前面的資料可以看出，導(dǎo)游人員的流失率是相當(dāng)高的，流失率最高的又恰好是頭和尾西部分——持導(dǎo)游員資格證書(shū)的(45．3％)和持高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)的(分別為10．1％和37％)導(dǎo)游員。這其中固然有地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平失衡的原因，更多的還是因?yàn)槁眯猩鐩](méi)有對(duì)其擁有的人力資源進(jìn)行分層分類(lèi)管理，或者做得不到位。持導(dǎo)游員資格證書(shū)的員工流失嚴(yán)重可以解釋為有許多人報(bào)考導(dǎo)游員并非出于職業(yè)選擇，而是為了享受?chē)?guó)家優(yōu)惠政策(如游覽景點(diǎn)可以免門(mén)票等)或出于一時(shí)的興趣；但高級(jí)導(dǎo)游和特級(jí)導(dǎo)游的高流失率就與旅行社對(duì)他們的管理和激勵(lì)嚴(yán)重缺位有直接關(guān)系，而他們正是旅行社的核心人力資源。

(三)建立完善的內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)并保持合理的員工交換率

企業(yè)人力資源的流動(dòng)有兩種方式：內(nèi)部流動(dòng)(如升遷、輪崗等)和內(nèi)外流動(dòng)(如招聘、辭退等)。對(duì)可持續(xù)發(fā)展的人力資源管理體系來(lái)說(shuō)，人力資源的流動(dòng)要兼顧內(nèi)部流動(dòng)和外部流動(dòng)，尤其是企業(yè)內(nèi)部人力資源流動(dòng)機(jī)制。員工的內(nèi)部流動(dòng)具有許多優(yōu)點(diǎn)，如可以減少招聘和培訓(xùn)員工的費(fèi)用，提高組織對(duì)員工的吸引力和員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度等。而且適當(dāng)?shù)膯T工內(nèi)部流動(dòng)可以使組織充滿(mǎn)活力，保持員工的創(chuàng)造性張力，減輕他們對(duì)重復(fù)性工作的厭倦程度，同時(shí)也間接地為企業(yè)儲(chǔ)備了人力資源。但僅僅依靠員工的內(nèi)部流動(dòng)尚不能滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)人力資源的需求。企業(yè)必須定期、不定期地淘汰一些績(jī)效不佳的員工(如采用末位淘汰制等方法)，同時(shí)從外部招聘新的員工來(lái)補(bǔ)充。通過(guò)員工內(nèi)外交換，可以激勵(lì)員工努力工作，給企業(yè)注入新鮮血液，使企業(yè)獲得新思想和新觀(guān)念。

(四)建立以信息管理為基礎(chǔ)的知識(shí)管理體系

人力資源管理離不開(kāi)大量數(shù)據(jù)與信息的收集，在可持續(xù)發(fā)展的人力資源管理體系中，僅有信息管理還不夠，企業(yè)必須具備知識(shí)管理的能力，把企業(yè)信息上升為企業(yè)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。通過(guò)建立知識(shí)管理平臺(tái)，形成知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)。

旅行社經(jīng)營(yíng)的路線(xiàn)通常有很多條，有地方的、跨區(qū)域的、全國(guó)范圍的以及國(guó)外的線(xiàn)路，只靠單個(gè)導(dǎo)游人員從書(shū)本上獲得的有限知識(shí)是無(wú)法滿(mǎn)足游客和旅行社發(fā)展需要的。旅行社可以通過(guò)組建知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)，將游客需求、導(dǎo)游員已有的知識(shí)加上每一次導(dǎo)游所積累的經(jīng)驗(yàn)等信息整合成為旅行社的獨(dú)特知識(shí)，并將該知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)向員工開(kāi)放，使每一位導(dǎo)游人員都成為多面手。同時(shí)，旅行社也可以在需要時(shí)從系統(tǒng)里找到足夠的信息支持來(lái)解決某些突發(fā)事件。

(五)重視企業(yè)教育，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

未來(lái)最具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)是學(xué)習(xí)型企業(yè)，其核心是企業(yè)教育。對(duì)旅行社而言，企業(yè)教育除了正常的導(dǎo)游人員和經(jīng)理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、年審培訓(xùn)之外，還應(yīng)包括有目的地安排導(dǎo)游人員的輪崗(如導(dǎo)游線(xiàn)路輪換)等，這也是完善內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)的一部分。這樣，不但可以消除導(dǎo)游人員對(duì)固定工作的厭倦感，提高工作積極性，同時(shí)也要求他們不斷學(xué)習(xí)與進(jìn)步，既滿(mǎn)足了他們職業(yè)生涯發(fā)展的要求，增強(qiáng)了他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，又保證了旅行社的未來(lái)發(fā)展前景。隨著中國(guó)加入WTO，越來(lái)越多的國(guó)家對(duì)中國(guó)開(kāi)放其旅游市場(chǎng)，使得中國(guó)公民有了更多的旅游目的地選擇，同時(shí)這也給我國(guó)的旅行社提出了更大的挑戰(zhàn)。只有通過(guò)持續(xù)的企業(yè)教育和員工學(xué)習(xí)，使旅行社的導(dǎo)游人員和經(jīng)理人員素質(zhì)不斷提升，才能滿(mǎn)足這種持續(xù)增長(zhǎng)的需要。

(六)構(gòu)建區(qū)域(地方)乃至全國(guó)的旅游人力資源管理體系

篇（7）

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)旅行社行業(yè)經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，在數(shù)量上增長(zhǎng)極為迅速，己形成一定的規(guī)模。但真正有實(shí)力的大型旅行社企業(yè)集團(tuán)很少，整個(gè)旅行社行業(yè)仍然存在散、小、弱、差的態(tài)勢(shì)，缺乏規(guī)模經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，缺乏與國(guó)外旅行社相抗衡的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從我國(guó)旅行社業(yè)的類(lèi)別結(jié)構(gòu)來(lái)看，國(guó)內(nèi)社占優(yōu)勢(shì):從規(guī)模結(jié)構(gòu)來(lái)看，小規(guī)模旅行社占絕對(duì)多數(shù);從地理分布情況來(lái)看，我國(guó)旅行社在全國(guó)的分布基本合理。但競(jìng)爭(zhēng)使行業(yè)利潤(rùn)逐步下降，我國(guó)旅行社正逐步成為一個(gè)低利潤(rùn)的行業(yè)。就我國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì)而言，經(jīng)營(yíng)體系存在很大的弊端，這嚴(yán)重制約著旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。

一、當(dāng)前我國(guó)旅行社業(yè)存在的問(wèn)題

(一)大型旅行社沒(méi)有實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，其規(guī)模優(yōu)勢(shì)得不到發(fā)揮論文

大型旅行社在經(jīng)營(yíng)中具有旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、旅游服務(wù)采購(gòu)、旅游市場(chǎng)拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風(fēng)險(xiǎn)等多方面的優(yōu)勢(shì)，因此，易于實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。而在我國(guó)旅行社行業(yè)中，大旅行社的規(guī)模效益并不明顯，優(yōu)勢(shì)也遠(yuǎn)未得到充分發(fā)揮，這主要表現(xiàn)在:

1、一些大型旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，雖在競(jìng)爭(zhēng)中面對(duì)眾多新的商業(yè)機(jī)會(huì)，自身卻處于各種困境中，不能好好把握。

2、大旅行社未能在旅游市場(chǎng)中發(fā)揮應(yīng)有的作用，即未能平抑市場(chǎng)的過(guò)渡競(jìng)爭(zhēng)，未能起到引導(dǎo)和穩(wěn)定市場(chǎng)的作用。旅游市場(chǎng)的混亂無(wú)序成為困擾我國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展和造成旅行社資源浪費(fèi)的頑癥。

3、在旅行社的內(nèi)部管理方面，一個(gè)突出的問(wèn)題是一些大社內(nèi)部普遍實(shí)行部門(mén)承包經(jīng)營(yíng)、變相部門(mén)承包經(jīng)營(yíng)、掛靠經(jīng)營(yíng)等，使得部分大型旅行社實(shí)際上成為一些業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立的小旅行社的集合體。在這種格局下，大型旅行社當(dāng)然發(fā)揮不了應(yīng)有的優(yōu)勢(shì)，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

(二)中小旅行社缺乏明確的市場(chǎng)定位，發(fā)展可謂舉步維艱

就目前我國(guó)中小旅行社的總體而言，其特點(diǎn)集中表現(xiàn)在:

1、有限的接待數(shù)量和低下的利潤(rùn)水平。在接待數(shù)量方面，近年來(lái)許多小旅行社處于發(fā)展無(wú)望而只能勉強(qiáng)支撐的境地。有限的接待量和低利潤(rùn)現(xiàn)象的并存，充分反映了當(dāng)前中小旅行社經(jīng)營(yíng)的艱難局面。

2、網(wǎng)絡(luò)化、集團(tuán)化程度低，多數(shù)旅行社還沒(méi)有形成經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。真正意義上的旅行社網(wǎng)絡(luò)和集團(tuán)較少，旅行社各自為戰(zhàn)，業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單協(xié)作，業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系不穩(wěn)定。即使對(duì)于己建起網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)合體或集團(tuán)，有些規(guī)模較小，有些成員單位之間聯(lián)系不緊密、行政色彩較濃，真正以資產(chǎn)為紐帶緊密聯(lián)系的全國(guó)性、區(qū)域性旅行社網(wǎng)絡(luò)和集團(tuán)還很鮮見(jiàn)。

(三)旅行社惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)盛行，市場(chǎng)秩序混亂

由于國(guó)際社和國(guó)內(nèi)社的比例失調(diào)，造成國(guó)內(nèi)社業(yè)務(wù)量明顯不足，致使許多國(guó)內(nèi)社為謀求生存而違反國(guó)家規(guī)定超范圍經(jīng)營(yíng)，直接在海外招攬客源。部分國(guó)際社貪圖蠅頭小利，為國(guó)內(nèi)社代辦簽證，賺取不義之財(cái)。這樣做無(wú)疑于推波助瀾，最終致使許多國(guó)內(nèi)社也開(kāi)始從事外聯(lián)和國(guó)際旅游接待業(yè)務(wù)。

旅行社行業(yè)市場(chǎng)混亂的另外一個(gè)突出表現(xiàn)是:以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)為主的旅行社之間的惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。由于旅行社的行業(yè)壁壘較低，進(jìn)入行業(yè)較容易。近年來(lái)，大大小小的旅行社如雨后春筍般地出現(xiàn)。為招攬顧客，旅行社之間展開(kāi)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，有的將團(tuán)費(fèi)一降再降，以“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”來(lái)吸引游客。為了盈利，就只能通過(guò)購(gòu)物回扣來(lái)彌補(bǔ)業(yè)務(wù)損失。長(zhǎng)此以往，不但不會(huì)刺激旅游產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，而且還會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量被忽視。上海春秋國(guó)旅董事長(zhǎng)王正華認(rèn)為，我國(guó)加入WTO的預(yù)熱期是2001年至2003年，現(xiàn)在預(yù)熱期己過(guò)，我國(guó)將全面開(kāi)放旅游市場(chǎng)，外資旅行社將大量涌入，競(jìng)爭(zhēng)將更加慘烈，將出現(xiàn)與“狼”共舞的局面。那時(shí)如再一味地以低價(jià)去面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，受害的不僅是旅游者，更是旅行社本身。

(四)旅行社產(chǎn)品常遭“克隆”，經(jīng)營(yíng)品種重復(fù)雷同

旅行社經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品在很大程度上是信息性的產(chǎn)品，它對(duì)旅游線(xiàn)路的開(kāi)發(fā)很難形成專(zhuān)利，也正是由于缺乏諸如商標(biāo)權(quán)、專(zhuān)利權(quán)這樣的進(jìn)入限制，又無(wú)太多技術(shù)障礙可供保留和壟斷，就使得一些有開(kāi)發(fā)能力的旅行社一旦開(kāi)發(fā)出某種能夠迎合市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品，眾多的中小旅行社便一哄而上，竟相模仿或參與經(jīng)營(yíng)。這一方面導(dǎo)致了旅行社經(jīng)營(yíng)品種的重復(fù)雷同;另一方面在很大程度上打擊了有實(shí)力的旅行社深度開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的積極性。沈陽(yáng)國(guó)際園林旅行社在上個(gè)世紀(jì)80年代末就開(kāi)發(fā)出沈陽(yáng)周邊汽車(chē)旅游，如本溪關(guān)門(mén)山、鞍山千山、撫順大伙房水庫(kù)、營(yíng)口跋魚(yú)圈、海邊浴自己駕車(chē)到這些風(fēng)景區(qū)踩點(diǎn)、和有關(guān)人士座談、搞規(guī)劃、講座和培訓(xùn)等，然后宣傳打廣告，市場(chǎng)投入非常之大。但每開(kāi)發(fā)出一個(gè)新產(chǎn)品，過(guò)不了多久，各旅行社便一窩峰跟的旅游產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有專(zhuān)利保護(hù)，導(dǎo)致旅行社的前期投入很大，而其他旅行社不需要任何投入便紛紛模仿，帶來(lái)的惡果是前期開(kāi)發(fā)投入的旅行社，最后連成本都收不回，因此不愿再開(kāi)發(fā)新的旅游產(chǎn)品。

(五)內(nèi)部管理缺乏科學(xué)性

我國(guó)大多數(shù)旅行社內(nèi)部管理缺乏科學(xué)性，有些甚至是小作坊式的管理方式，這主要表現(xiàn)在:組織機(jī)構(gòu)呆板，主要以直線(xiàn)制與直線(xiàn)職能制為主;在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、銷(xiāo)售、用人等方面缺乏長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，有的靠相互“賣(mài)團(tuán)”或“轉(zhuǎn)團(tuán)”過(guò)日子，有的更是靠做“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，“砸團(tuán)”的事時(shí)有發(fā)生;電腦普及與應(yīng)用率低，服務(wù)質(zhì)量差，質(zhì)量意識(shí)淡薄;在旅游中“宰客”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，其最終結(jié)果必然是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。

由此可見(jiàn)，我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)體系的改革勢(shì)在必行。考慮到行業(yè)當(dāng)前的現(xiàn)狀，以及加入WTO后，我國(guó)旅行社行業(yè)將要面臨的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，故我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)體系改革的方向應(yīng)該是:通過(guò)對(duì)現(xiàn)有旅行社的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)大型旅行社集團(tuán)化，中型旅行社專(zhuān)業(yè)化和小型旅行社網(wǎng)絡(luò)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)化、產(chǎn)品品牌化、價(jià)格透明化、效益最大化。

二、我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)體系的改革方向

(一)大型旅行社集團(tuán)化

應(yīng)使目前占旅行社總量1%強(qiáng)的規(guī)模較大的旅行社通過(guò)合并、兼并或其他方式重新組合，形成一定數(shù)量人、財(cái)、物一體化的緊密型旅行社集團(tuán)，旅行社集團(tuán)的構(gòu)架可以承襲現(xiàn)行一些大社采用的總社和各熱點(diǎn)地區(qū)分支社的形式，但總社和各分支社在人、財(cái)、物等資源上應(yīng)是一體的。組織管理采用集團(tuán)企業(yè)的管理方式。從微觀(guān)角度講，這種旅行社集團(tuán)有利于發(fā)揮在采購(gòu)、預(yù)訂、營(yíng)銷(xiāo)、資金、人才等方面的優(yōu)勢(shì)，有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì);從宏觀(guān)角度講，一定數(shù)量的大型集團(tuán)企業(yè)的存在，可以引導(dǎo)和穩(wěn)定市場(chǎng)，克服旅行社市場(chǎng)因過(guò)度分散和紊亂造成的問(wèn)題。旅行社把全部資源集中于相互聯(lián)系的旅游業(yè)務(wù)中，勢(shì)必會(huì)提高自身和整個(gè)行業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)開(kāi)拓的力度，提高總體接待質(zhì)量。同時(shí)還會(huì)因?yàn)楸苊饬撕芏喾稚⒌闹貜?fù)勞動(dòng)和相應(yīng)的不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)而減少資源耗費(fèi)。

(二)中小旅行社的專(zhuān)業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化

1、中型旅行社專(zhuān)業(yè)化

大型旅行社在整個(gè)市場(chǎng)內(nèi)通過(guò)重新組合實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化之后，市場(chǎng)上一些中等規(guī)模的旅行社應(yīng)相應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營(yíng)方向，避開(kāi)其在經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，以便最大限度地滿(mǎn)足特定細(xì)分市場(chǎng)旅游者的需要。中型旅行社的專(zhuān)業(yè)化主要體現(xiàn)在所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品上，應(yīng)針對(duì)某些產(chǎn)品進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。中等規(guī)模旅行社的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展是一種必然的理性化選擇。專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)集成本優(yōu)勢(shì)與產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢(shì)于一身，解決了這類(lèi)旅行社因規(guī)模較小不能形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，而難以直接與旅行社集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題。但對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)化的特色經(jīng)營(yíng)可以起到拾遺補(bǔ)缺的作用。中型旅行社的專(zhuān)業(yè)化開(kāi)發(fā)會(huì)使旅游產(chǎn)品更加多樣化，從而增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的總體吸引力。

分布在不同地區(qū)的專(zhuān)業(yè)旅行社可以采用連鎖經(jīng)營(yíng)方式實(shí)現(xiàn)聯(lián)合。連鎖經(jīng)營(yíng)是把這些中等規(guī)模的旅行社力量集中起來(lái)，使其可以像旅行社集團(tuán)那樣擁有在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)采購(gòu)和促銷(xiāo)等方面的優(yōu)勢(shì)。這實(shí)際上是另一種形式的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，符合利用規(guī)模經(jīng)營(yíng)提高低利潤(rùn)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的原則，而突出的是專(zhuān)業(yè)化和特色化的旅游產(chǎn)品。

2、小型旅行社通過(guò)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化

對(duì)眾多小旅行社的調(diào)整，是通過(guò)內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，成為旅行社業(yè)面向旅游者的窗口，便于消費(fèi)者選擇和購(gòu)買(mǎi)。旅行社營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所必須廣泛設(shè)立于消費(fèi)者便于購(gòu)買(mǎi)的所有地方，即所謂的網(wǎng)絡(luò)化布局。我國(guó)旅行社的網(wǎng)絡(luò)化可以借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)制來(lái)實(shí)現(xiàn)，即通過(guò)來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化(這里的網(wǎng)絡(luò)化還包括旅行社之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系這層含義)。制的實(shí)現(xiàn)要求將絕大多數(shù)的小旅行社改制為社。社不從事產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，也基本不擁有其他接待設(shè)施，其業(yè)務(wù)是專(zhuān)門(mén)從事旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售。現(xiàn)有眾多小旅行社如果能夠?qū)崿F(xiàn)向社的轉(zhuǎn)變，就可以避免原先小而全的建制和業(yè)務(wù)上面面俱到而又面面不到位的矛盾，降低投入成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，使其徹底擺脫舉步維艱的局面。

(三)旅游產(chǎn)品價(jià)格透明化

為從根本上有效遏制低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)，取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存之道，旅行社在推出旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)使其價(jià)格透明化。應(yīng)列出所游線(xiàn)路的收費(fèi)明細(xì)，包括往返的交通工具標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住宿用餐標(biāo)準(zhǔn)、所游景點(diǎn)的門(mén)票價(jià)格等，對(duì)出境游，還需列出辦理簽證手續(xù)的費(fèi)用。此外還包括旅行社提供的相關(guān)到位服務(wù)，如導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)、景點(diǎn)解說(shuō)服務(wù)等。因?yàn)橘I(mǎi)什么產(chǎn)品都可以挑、可以試、可以換，惟獨(dú)買(mǎi)旅游產(chǎn)品例外，交了錢(qián)就換不了了，只能事后總結(jié)是好是壞。旅游產(chǎn)品買(mǎi)的是一個(gè)預(yù)期、期望值，買(mǎi)的是信任感，如果旅行社明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格透明，就能在一定程度上消除游客的疑慮，增加自己的信譽(yù)度，可一舉兩得。

(四)樹(shù)立品牌意識(shí)，實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營(yíng)

像經(jīng)營(yíng)其他產(chǎn)品一樣，旅行社經(jīng)營(yíng)的旅游產(chǎn)品也要有品牌意識(shí)。旅行社經(jīng)營(yíng)的旅游產(chǎn)品是一種特殊的商品，其無(wú)形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性決定了消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，除了價(jià)格以外，難以比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)，往往依賴(lài)其對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)。產(chǎn)品的服務(wù)成分越高，產(chǎn)品的品牌越知名，就越易被消費(fèi)者選中。品牌是有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。著名品牌在同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)領(lǐng)域中常常會(huì)成為領(lǐng)跑者。旅行社作為服務(wù)性行業(yè)，必須通過(guò)樹(shù)立品牌形象來(lái)提高產(chǎn)品和企業(yè)的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力，依靠品牌開(kāi)拓市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率。

雖然，目前我國(guó)旅行社尚未形成知名品牌，但已有一批具有強(qiáng)大生命力的品牌脫穎而出，“廣之旅”就是其中的佼佼者。早在1994年5月，“廣之旅”就在全行業(yè)中率先導(dǎo)入CI，建立整套企業(yè)商標(biāo)識(shí)別系統(tǒng)，以瑯瑯上口而又含義豐富的“廣之旅”為簡(jiǎn)稱(chēng)，采用了讓人懺然心動(dòng)的廣告詞“廣之旅無(wú)限風(fēng)光帶給你”，并設(shè)計(jì)了寓意為“燦爛陽(yáng)光，怒放紅棉，無(wú)邊綠野”的企業(yè)標(biāo)徽，新鮮、活潑、亮麗，在當(dāng)時(shí)旅游界引起很大的轟動(dòng)。導(dǎo)入CI后，“廣之旅”又通過(guò)實(shí)施質(zhì)量保證金制度、推行服務(wù)承諾制、引進(jìn)IS09001質(zhì)量認(rèn)證體系以及創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)機(jī)制，實(shí)行科學(xué)的廣告投入等舉措，使“廣之旅”品牌深入人心。2000年12月，“廣之旅”商標(biāo)被廣東省工商局認(rèn)定為著名商標(biāo)，成為全省唯一的旅行社著名商標(biāo)，為我國(guó)旅行社的品牌化發(fā)展提供了一個(gè)典型范例。

篇（8）

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篇（9）

近年來(lái)，隨著中國(guó)旅游業(yè)的不斷成熟和市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，旅游服務(wù)活動(dòng)中的糾紛也日益增多，其中，旅游合同中的“霸王條款”現(xiàn)象尤為引人注目。據(jù)調(diào)查，僅2011 年，四川旅游投訴問(wèn)題竟高達(dá)70%是在霸王條款上面，表現(xiàn)為旅游服務(wù)企業(yè)在旅游合同中設(shè)置了種種不對(duì)稱(chēng)、不公平格式條款，達(dá)到減免旅游企業(yè)自身責(zé)任，增加消費(fèi)者義務(wù)的目的。

例如：（1 ）“出現(xiàn)單身男女需自補(bǔ)房?jī)r(jià)差”；（2 ）“以出團(tuán)確認(rèn)的行程為準(zhǔn)，本公司保留最終解釋”；（3 ）“旅行社有權(quán)臨時(shí)改變旅游行程”；（4 ）“旅客所住宿的是三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店”或“準(zhǔn)三星級(jí)酒店”等等。

（一） 旅游合同中“霸王條款”產(chǎn)生的原因分析。

何以在急速發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游業(yè)中會(huì)出現(xiàn)如此多的霸王條款，甚至一時(shí)成為整個(gè)行業(yè)約定俗成的“行業(yè)慣例”，究其原因，筆者認(rèn)為有四個(gè)方面。

1.由于旅游行業(yè)的特點(diǎn)，使得旅游消費(fèi)者在對(duì)旅游信息的掌握方面，相對(duì)處于弱勢(shì)的地位。旅游者對(duì)于所要旅游的目的地，通常都比較陌生，因而對(duì)于旅行社所安排的具體景點(diǎn)、團(tuán)費(fèi)、食宿、購(gòu)物、交通等究竟是否符合實(shí)際、是否合理可行，缺乏足夠的了解，對(duì)于旅游產(chǎn)品也就難以分辨其優(yōu)劣。這種信息上的不對(duì)等，很容易使得旅行社有利可乘，使得旅游消費(fèi)者不知不覺(jué)就踏進(jìn)了霸王條款的陷阱。

2.絕大多數(shù)旅游合同是由旅行社為重復(fù)使用而預(yù)先擬定的格式合同，并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的示范標(biāo)準(zhǔn)，這就使得旅游者根本沒(méi)有機(jī)會(huì)對(duì)于旅游合同中的每一條詳細(xì)磋商交涉。事實(shí)上，對(duì)于同一家旅游經(jīng)營(yíng)者所提供的旅游合同而言，旅游者只存在接受與不接受兩種選擇，非此即彼，并沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的選擇余地。而很多時(shí)候，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，旅行社仍然敢于制定不平等條款甚至是霸王條款，是整個(gè)行業(yè)的風(fēng)氣使然，因此，對(duì)于眾多的“行業(yè)慣例”，旅游者的選擇面就更小了。

3.中國(guó)旅游消費(fèi)者大多維權(quán)意識(shí)淡薄，受傳統(tǒng)消費(fèi)觀(guān)念的影響，常常是你怎么規(guī)定我就怎么去消費(fèi)，不習(xí)慣通過(guò)法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。有些旅游者自身權(quán)益受到了侵害都不知道，有些旅游者即使稍有不滿(mǎn)也是能忍即忍，覺(jué)得多一事不如少一事，懶得花費(fèi)時(shí)間和精力去維權(quán)，再加上中國(guó)現(xiàn)行的旅游投訴機(jī)制確實(shí)成本比較大，很多人都選擇了隱忍，這也間接地對(duì)旅游合同中霸王條款的產(chǎn)生和發(fā)展起到了推波助瀾的作用。

4.旅游合同中“霸王條款”問(wèn)題的產(chǎn)生的根本原因在于旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程的高風(fēng)險(xiǎn)、高不確定性。我們知道，霸王條款出現(xiàn)較多的行業(yè)，如電力、銀行、鐵路等，一般都是基于其壟斷地位，但是旅游業(yè)中的旅游經(jīng)營(yíng)者卻有成千上萬(wàn)家，而且它們的產(chǎn)品具有高度替代性，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。在這種情況下，出現(xiàn)現(xiàn)行行業(yè)中的霸王條款問(wèn)題，可見(jiàn)并不是某一個(gè)或某幾個(gè)企業(yè)的意志所決定的，相反是由于整個(gè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中高風(fēng)險(xiǎn)、高不確定性的特點(diǎn)所帶來(lái)的。

（二） 旅游合同中“霸王條款”問(wèn)題的解決之道。

針對(duì)“霸王條款”的問(wèn)題，中國(guó)立法曾經(jīng)多層次多方位地對(duì)格式條款做了規(guī)制，這些大多體現(xiàn)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（如二十四條）和《合同法》（如四十一條）中，但由于缺乏對(duì)旅游業(yè)的行業(yè)針對(duì)性，且原則性規(guī)定多，可操作性規(guī)定少，往往難以滿(mǎn)足實(shí)際操作的需要。

筆者認(rèn)為杜絕霸王條款等不平等條款在旅游合同中出現(xiàn)，要從旅游格式合同著手，由旅游行政管理部門(mén)制定出完善的旅游示范合同，將旅行社和消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)置于平等地位，達(dá)到社會(huì)示范和內(nèi)容控制的作用。事實(shí)上，早些年，國(guó)家旅游局亦曾出臺(tái)《國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同》并使用至今，但由于旅游行政管理部門(mén)沒(méi)有強(qiáng)制統(tǒng)一使用規(guī)范的國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同，加之旅游經(jīng)營(yíng)者所提供的產(chǎn)品品種繁多，往往可以根據(jù)特定的情況進(jìn)行靈活組合和調(diào)整，一份《國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同》難以滿(mǎn)足旅游業(yè)千差萬(wàn)別的需要，因此在實(shí)際操作中并沒(méi)有得到很好的普及。這就需要旅游行政管理部門(mén)組織力量，制定出更加合理完善的旅游示范合同，這些合同的條款的編寫(xiě)應(yīng)以明確雙方風(fēng)險(xiǎn)為原則，同時(shí)也要適當(dāng)考慮旅行社方面，減少旅行社經(jīng)營(yíng)的不確定性，規(guī)避旅游活動(dòng)中的高風(fēng)險(xiǎn)性。

（三） 旅游示范合同制定過(guò)程中的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。

如何制定和完善旅游示范合同，使之在實(shí)際操作中真正切實(shí)可行，應(yīng)當(dāng)注意幾個(gè)方面：

1.編寫(xiě)針對(duì)盡可能多情況的合同條款。旅游業(yè)具有其特殊性，一份示范合同不可能滿(mǎn)足旅游活動(dòng)千差萬(wàn)別的需要，這就要求旅游行政管理部門(mén)組織力量，編寫(xiě)針對(duì)盡可能多情況的合同條款，供消費(fèi)者同旅行社簽訂合同時(shí)作為參考，這些合同的條款的編寫(xiě)應(yīng)以明確雙方風(fēng)險(xiǎn)、公平公開(kāi)、合理提示為原則。

2.充分利用標(biāo)準(zhǔn)合同中的備注條款，發(fā)揮旅游消費(fèi)者的作用。根據(jù)《合同法》第四十一條規(guī)定“格式條款和非格式條款不一

致的，應(yīng)采用非格式條款。”因此，在旅游合同中，由雙方磋商協(xié)議而寫(xiě)入的非格式條款的效力是要高于旅行社事先擬定的格式條款的效力。考慮到滿(mǎn)足旅游消費(fèi)者的個(gè)性化需求和切實(shí)維護(hù)其權(quán)益，在旅游示范合同中可以留有專(zhuān)門(mén)的“特別約定”或“補(bǔ)充約定”一欄，用以填寫(xiě)旅游消費(fèi)者和旅行社達(dá)成的個(gè)性化約定，充分發(fā)揮旅游消費(fèi)者的作用。

3.平衡和征求旅游消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方的意見(jiàn)。在合同雙方權(quán)利和義務(wù)上，應(yīng)力求平衡雙方當(dāng)事人的利益，在重視保障旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也要維護(hù)旅游營(yíng)業(yè)人一方的利益，減少旅行社經(jīng)營(yíng)的不確定性，規(guī)避旅游活動(dòng)中的高風(fēng)險(xiǎn)性。

可采用聽(tīng)證會(huì)的方式廣泛征求廣大旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營(yíng)者雙方的意見(jiàn)。

4.吸收借鑒國(guó)外旅游示范合同的成功經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)旅游行政管理部門(mén)可以多吸收借鑒國(guó)外旅游示范合同上的成功經(jīng)驗(yàn)，如日本的“旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)約款”就是日本旅游合同的范本。“他山之石，可以攻玉”，國(guó)外成熟的立法經(jīng)驗(yàn)為中國(guó)旅游合同的規(guī)范化提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，而在中國(guó)的旅游市場(chǎng)日益與國(guó)外接軌的前提下，這樣的借鑒和移植更能體現(xiàn)出它的價(jià)值。

中國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展迅猛但興起較晚，因此在許多旅游政策法規(guī)上相對(duì)還比較落后，無(wú)法滿(mǎn)足旅游業(yè)發(fā)展的需要，也就滋生了“霸王條款”等不平等條款問(wèn)題，這就需要旅游行政管理部門(mén)自上而下地制定和完善統(tǒng)一規(guī)范的旅游示范合同，切實(shí)有效地保障旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，當(dāng)然，除此之外，還需要從立法、行政、司法等方面進(jìn)一步進(jìn)行統(tǒng)籌整頓和規(guī)制。

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