序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇快遞客服工作整改報告范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

淘寶客服述職報告1對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。

當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。

淘寶客服述職報告2入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對天貓客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。天貓客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的天貓客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環節則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶客服述職報告3目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了.

有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的.東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。

第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。

聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能

在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。

經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。

第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了。

淘寶客服述職報告4電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續的有了一個個的訂單了。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

廣州市__公司專業生產經營汽車座套，月產量1萬套，年產量10多萬套，產品遠銷歐美馬來西亞和國內，現公司新開發一個品牌，誠招淘寶客幫忙推廣，傭金3%—5%，穩定可靠，因為單品每個座套的價格在100—600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發展。主管崗位職責

1、完善客服大廳的各項規章制度，并落實執行獎罰制度。

2、監督檢查客服大廳日常管理事務工作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理。

4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監督及考核。

5、接受接待員和管理員不能處理的業戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業戶回訪工作。

6、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規定處理，重要事件要向社區主任報告。

7、安排管理員及時向業戶分發各種繳費通知單，并督促下屬完成統計各項費用的收繳率。

8、負責定期對接待員、管理員的服務質量進行統計、分析，并提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的.培訓計劃和實施培訓工作。

淘寶客服述職報告5做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。

客服人員要求

1、心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;

2、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，

3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發了張圖片給你，你就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問;

4、勤快，細心，養成做筆記的習慣。

計劃

1、淘寶每天生意，貴在堅持。

不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態要好。要有信心?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：

2、每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。

這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂。

3、每天至少花一個半的時候去淘寶社區看看，學習學習，交流交流心得。

在工作期間，我也發現了不少問題：

1、對于網購部來說，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了3—5天內到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因為很久不發貨而要求申請退款等等問題;

2、做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業的形象也是會打折扣的;

3、對于圖片色差問題，雖然問題不嚴重，但是仍然存在;

4、產品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。

5、庫房部和店長的溝通太少，就很多產品來說，倉庫里面根本沒有，但是網上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長了發貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。

針對上述問題，作為客服我覺得我應該這樣來完善：

1、打開電腦，登入旺旺，打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題，解決問題;

2、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果;

如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態。

3、記錄每天的銷售情況，跟進每一個自己負責的客人，總結出要處理的問題。

4、做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。

在工作中達成的交易要及時下單，填寫經銷存系統，及時更新庫存

5、要及時進行工作總結

篇（2）

隨著電子產品和互聯網應用的普及，手機、互聯網服務等與IT相關的領域，成為消費者投訴的熱點。據中國消費者協會2月19日公布的數據顯示：2012年全國消協組織受理的商品投訴中，通訊類產品投訴4.3萬件；受理互聯網服務投訴2.1萬件，同比增長1.9%。那么在過去的一年中，IT相關領域有哪些產品和服務是消費者投訴的重災區？作為許多消費者已經形成消費依賴的重要渠道，互聯網又有哪些新的消費陷阱讓人防不勝防？

不順暢的“最后一公里”

工欲善其事必先利其器，離不開網絡的我們，卻總被“跑不動”的寬帶捆住手腳。2012年，全國消協組織受理網絡接入服務投訴1.7萬件，占互聯網投訴的79.4%，位列服務類投訴第三。其中，寬帶網絡接入網速低、出現使用故障時服務提供商反應過慢、無線網絡連接經常無故掉線，成為消費者投訴的三大主要問題。

如今，寬帶業務競爭日趨激烈，很多企業為了擴大市場占有率，大打價格牌，以低價吸引消費者。然而消費者在辦理業務時，業務員卻開出“空頭支票”，其口頭承諾的“不想用可隨時退網”、“可隨意辦理遷址業務”等服務根本無法兌現。在費用結算上，有的企業存在雙重計費標準，“入網時低價，退網時高價”，讓消費者即使可以退網，也會因為高額的“補差價”而犯難。

廣東消費者李先生于2012年4月1日在網上營業廳成功辦理將2M提升到4M的包年寬帶網絡接入服務。直到5月初，網絡運營商才正式升級到4M，但網絡連接頻繁出現故障，經技術人員多次調試仍無法解除。6月11日，網絡運營商同意退款，但要扣除5、6月份的寬帶包月費用。對此，專家建議在辦理寬帶業務時，要仔細考慮自身需求，認真閱讀服務協議，切記不要輕信業務員口頭承諾，日后若遇到服務質量問題，要及時向客服反映，并記錄客服承諾。

不死的翻新機

工業和信息化部公布的數據顯示：2012年前三季度電子商務整體市場規模達到了5萬億元，占同期GDP的14.1%，同比增長13.7%，其中，網絡零售市場交易規模為7609億元，增幅達到34.5%。在傳統經濟低迷的同時，網絡經濟的價值不斷凸顯。

今年1月中國互聯網絡信息中心的《中國網民消費行為調查報告》指出，網絡已經成為3C行業最重要的消費與交易平臺。

而商家的“正品保障”正是大部分消費者敢在各大電商網站購買如智能手機、手提電腦等價值不菲的數碼產品的重要原因，但這個“正品保障”的背后卻可能暗藏貓膩。

上海的蔣女士在2013年1月底通過某知名電商網站購買了一臺16G的蘋果iTouch。收到商品后不久，蔣女士因不熟悉操作撥打了官方客服電話進行咨詢。但蔣女士萬萬沒想到，當她把產品序列號報給客服后，竟被告知自己這部iTouch保修期在今年6月30日即將截止。這就意味著，蔣女士的iTouch在去年就已經被激活，她買到的是一部“翻新機”。通過幾番交涉，電商網站最終同意了她的退貨要求，但這樣的遭遇卻讓蔣女士直呼“傷時又傷力”。

通常來說，數碼翻新機可分為“官方”和“非官方”兩種，官方翻新機是指廠商檢測后確認無質量問題的包退期內退回的數碼產品，通常廠商會明確標示該產品為翻新機，其售價也會比全新機略低。而非官方的翻新機質量則完全難以界定。

由于絕大部分電商平臺的進貨渠道并不完全公開透明，因此消費者也很難像在官方旗艦店購買一樣，可以百分百確定所購產品的來源?？陀^來說，大型電商企業一般都會從正規的品牌渠道進貨，所售的數碼商品也基本擁有較好的保障。但需要指出的是，由于所有的電商企業都會面臨一定量的數碼產品退貨，因此在管理不嚴的情況下，這部分產品和官方翻新機也可能有意無意地被作為“全新”商品二次出售。

大部分消費者都不是專業的技術人員，在遭遇翻新機時不一定都能迅速看出端倪，消費者在網購數碼產品時除了盡量選擇擁有良好售后保障的大型電商外，自己也要掌握一些分辨翻新機的技巧與方法，及時通過官方渠道查詢產品的序列號和激活時間是十分有效的判斷手法。

O2O陷阱多實惠少

從媒體到產業，互聯網已經成為和實體社會融合越來越緊密的平臺。O2O的核心是把線上的消費者帶到現實的商店中，也就是讓用戶在線上支付并購買線下的商品和服務后，到線下去享受服務。然而，O2O方興未艾，就給互聯網消費帶來了新的問題。

2012年，全國消協組織受理銷售服務投訴3.9萬件，同比增長28.5%。其中，網絡購物投訴兩萬件，占銷售服務投訴量的52.4%。

餐飲、電影、美容、SPA、旅游、健身、租車、租房是目前O2O涉及最多的幾個行業，然而消費者卻不一定能在線上支付后享受到應有的服務。

由于對入住網站的商家或個人的資質審查不嚴、管理措施乏力、事后補救欠妥，一些缺失誠信的經營者利用網絡購物互不照面的優勢，以及消費者維權嫌麻煩的心理，向消費者提供質價嚴重不符的產品和服務。

消費者李女士于2012年6月在某團購網站購買了2張某美容美發工作室的團購券。李女士在消費期間，經發型師極力推薦，充值辦理了300元的會員卡。然而10月11日，消費者收到網站短信通知稱，該工作室因經營調整暫停服務，網站將對未消費的團購券予以退款。李女士多方查找、聯系工作室及發型師，發現工作室人去樓空，發型師更是無法找到。后經消費者協會調查，該團購網站在審查該工作室資質時，并沒有向網站提供營業執照和衛生許可證。

除了“團購”常被消費者評價為“看上去很美”的O2O服務外，在線旅游隨著預訂用戶的增多，問題也多了起來。

今年春節前夕，本想帶父母出境游以盡孝道的網友，卻給旅行社的網站封了個大紅包。某網友看到一條去韓國濟州島旅游的線路，網站標明需要10人才能成團，并顯示已有8人報名。該網友給自己和父母報名并支付了費用后，卻立即接到客服電話，被告知此團無法成行，原因是目前只有3人報名?？头藛T表示，網上的報名人數是假的，只能以后臺的數字為準。當被問及退款時，客服卻答復需要20個工作日。

有從事過旅游業的人士透露，這種在網上玩數字游戲的現象非常普遍，而旅行社之所以要這么做就是想表現出一種緊迫感，從而吸引消費者參團。

售后軟肋

電子商務興起后消費者的權利屢遭肆意踐踏，其誠信問題不斷受到拷問。

中國消費者協會今年1月的《電子商務誠信調查報告》顯示，售后環節仍是電商誠信度的軟肋，僅有51.83%的受訪者對現有電子商務企業在售后環節的誠信度表示滿意。

消費者對網購投訴主要集中在到貨時間、退款、售后服務、退換貨、物流快遞等售后環節，占網購投訴總量的一半以上。消費者反映網購之后退款、退換貨困難，維修服務跟不上，一些電商企業做出了“7天無理由退換貨”、“先行賠付”的承諾，但在實際操作中，卻要面對界定模糊、解決周期過長等問題。

對此，中國電子商務協會政策法律委員會專家委員趙占領在接受記者采訪時表示：“電商的低價打破了品牌商傳統的價格體系、銷售體系，但是只要電商所賣商品不是假貨，即使沒有經過品牌商授權，法律上并不侵犯品牌商的權利。品牌商難以通過法律途徑限制電商，于是不少品牌商對電商售出的商品不提供售后服務，希望以此打擊電商。但是從消費者權益角度來看，品牌商對于線下、線上商品的消費者不應分別對待，否則可能會被消費者投訴甚至。”

此外，趙占領還建議消費者在網絡購物時，應保留證據，對于網絡經銷商的描述頁面和溝通記錄即時截圖，保留相關信息，以備日后維權之需。同時，要留意網站的資質認證，盡量選擇知名網站購物，不能一味貪圖價格便宜。

霸王條款何時休

相比小企業，大企業制訂的霸王條款危害面更廣，帶給消費者的傷害程度也更深。大企業不能一方面享受著品牌影響力帶來的豐厚收益，另一方面卻拒絕為消費者提供基本的服務。

2012年9月1日開始，北京聯通2M及以上家庭寬帶包年用戶必須綁定3G手機業務。2M寬帶每月168元，3G手機最低必須選擇66元套餐，但是綁定每月可以減免50元，相當于包月寬帶需要184元，用戶每月被強制多掏16元錢，消費者紛紛吐槽聯通的各種“霸王條款”。聯通首批iPhone合約機到期，“合約到期無提醒”、“第25個月套餐”、“流量扣費混亂”等問題不斷被爆出，一時間聯通成為眾矢之的。

此后，記者再次撥通聯通客服電話咨詢寬帶家庭套餐包年事宜，被告知此活動已經取消，目前不強制要求綁定3G手機業務。但是那些在所謂的“活動期間”被迫辦理了3G手機業務的用戶卻已經付出了100多元的真金白銀。

有網友指出，壟斷不打破，“為用戶提供優質服務”將永遠是口號。

然而，在相對更開放的行業，“霸王”的身影也依舊存在。據不完全統計，全國消協組織2012年受理蘋果公司產品投訴2170件，其中涉及售后服務的投訴占25.6%，高出家電全行業平均水平7個百分點。

自2012年6月起，中國消費者協會聯合全國各省消費者協會先后三次對蘋果產品維修“霸王”合同進行了點名批評，要求其進行整改。雖然蘋果公司回函提供了修改后的《蘋果維修條款和條件》，但僅是把三包期內可使用翻新件問題，修改為適用消費者保護法的規定；把有關運輸損壞不能免費維修問題，進行了刪除而已。

2012年8月30日，中消協聯合全國46家副省級以上消費者協會繼續了蘋果公司合同中仍存在條款內容違法和規定不明兩方面的10大問題，包括：零件90天無缺陷，責任承擔公司定；送修產品受損害，只賠維修、更換費；公司有權來維修，數據保密無能力等。

篇（3）

普通員工個人工作計劃實用12022年是公司發展的關鍵一年，本部門將緊緊圍繞公司發展戰略及經營目標開展工作，團結努力，履行職責，確保人力需求、人力培訓、制度維護、薪酬激勵、后勤保障等各個方面能滿足公司經營發展需求，為實現公司2022年度目標盡職盡責。

一、健全和完善公司各項制度及工作標準

1、根據公司發展需求，適時修改和優化公司管理制度，使公司制度更加合理規范，為公司“法治”打下基礎。

2、根據各部門實際運營狀況，制定和完善公司運營流程，使各部門溝通更加順暢，程序更加規范。

3、根據原有的崗位職責，結合公司各部門的實際情況，重新修改各部門的崗位職責。

使職責清晰，責任明確。

二、深挖招聘渠道，滿足人力需求

1、根據公司崗位編制及崗位缺編需求，制定公司年度招聘需求。

根據招聘需求，確定招聘渠道，執行招聘政策及招聘程序，為公司招錄到合適的人力及人才。

2、根據2022年度招聘經驗，營業員招聘這塊堅持走廣場現場招聘形式，輔以海報宣傳張貼和廣場外招聘橫幅懸掛，堅持每周五個工作日在廣場外現場招聘。

3、自聘員工招辭趨于穩定，缺編不大，網站招聘進一步優化。

4、做好2022年度招聘費用預算，降低日常招聘宣傳費用和網站招聘費用。

5、與營運部門溝通，搭建離職員工面談平臺，切實了解員工離職原因，分析并加以改進，降低員工流失率，穩定營業員隊伍。

三、加強培訓管理工作，構建培訓體系。

1、如未能招聘到適合的培訓專員，2022年培訓工作由崔主管負責兼任培訓專員，實施2022年度培訓計劃。

2、根據公司實際狀況及公司發展戰略需要，制定2022年度培訓計劃，并組織實施。

3、與外部培訓機構聯絡，2022年度擬將公司管理人員送往專業機構或大型知名百貨企業參加培訓，主要課程是商務禮儀、銷售技能及服務理念這三大塊，提高管理人員綜合素質。

4、內部培訓工作主要由培訓專員開展，輔以各部門主管。

繼續開展視頻培訓學習，2022年度每個部門根據實際工作情況，每周安排一次兩個小時的課程。學完一個課程，撰寫培訓心的，并進行考試。整個年度持續不間斷的學習，努力打造學習型組織，成長性團隊。

5、對每月新入職員工進行入職培訓，做到及時性、有效性，最快的讓新進員工熟悉公司流程制度，了解公司企業文化，熟悉自己的工作職責。

普通員工個人工作計劃實用2根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署，區在2022年工作將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作，主要工作計劃有：

一、全面實施規范化管理

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。

六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。

根據計劃，近階段的工作重點是：

1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

2022年區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。

普通員工個人工作計劃實用3從了一年的網站客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉回從事這行業，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值。現在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：

1、接待

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2、通知付款

建議

a、編寫信息通知：“親在我們已下了訂單，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯系我們在線的客服?！?/p>

b、電話通知：禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當地推介我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的…”

3、回訪/留言

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4、登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯系小青呵，會很貼心地為親提供服務的，另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!

5、登記每天的日記

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。

b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯系不上已留言的。

6、檢查

每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯系顧客或留言。

普通員工個人工作計劃實用420年是本人參與活動執行工作最多的一年，在公司總經理和部門經理的悉心關懷下，個人得到快速的成長，工作效率及質量有較大提高，主要完成工作如下：

1、超市開業策劃活動。

2、六一少兒歌舞選拔賽。

3、元旦、圣誕雙節活動。

4、超市一周年店慶活動。

。

二、個人學習及提升

在本職工作完成之余，通過計劃性對縣城各大超市調查及通過網絡學習各大超市的策劃營銷理念而后進行分析，從而加深對超市策劃營銷有了進一步了解，同時還時刻關注本地消費者的消費心理的需求。堅持進行專業知識學習，用來提高個人的創新及邏輯思維能力，為超市的策劃與樹立企業形象工作打好堅實的基礎。

三、心得體會

基于年度工作回顧及總結，也有一些心得體會來進行分享：

1、專業，來自沉淀

不積硅步，無以至千里。任何一個人的知識與能力的提升都是在工作與生活過程中，不斷積累，不斷修正，不斷完善的。只有專業的沉淀與堅持不懈的努力，才能取得團隊和個人的成功。我在具體的活動執行工作中，也是在有計劃地完成專業沉淀，完成原始積累，并在今后的工作中修正。不敢求一步到位，將來再行完善。只有達到足夠的專業沉淀，才能真正做到“厚積而薄發”。

2、團隊，在于有效溝通

沒有一個團隊是可以不通過培養和耐心的溝通就可以達到團結和諧的。只有有效溝通才有理解，有理解才有更好的合作，有好的合作才能建立高效的團隊，有高效的團隊才可能有強大的專業公司。在企劃工作中，沒有個人行為，只有團隊行為，唯有團隊合作才能發揮強大聚集力量，達到事半功倍的效果。但在現實工作中，無論是領導者和團隊成員之間，還是團隊成員之間存在著或多或少的溝通障礙，這就要求發現問題及時溝通、及時協商和解決，在溝通中構建鞏固和健全的團隊精神。

3、學習，永無止境

企劃是一個復合型的行業。任何一個小的細節問題都需要大量的時間和精力去摸索、研究，對于一個優秀的超市企劃人來說，學習應該是永無止境的。

普通員工個人工作計劃實用5轉眼間又要進入新的一年-20年了，新的一年是一個充滿挑戰、機遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年。出來工作已過4個年頭，家庭、生活和工作壓力驅使我要努力工作和認真學習。在此，我訂立了本年度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績。

一、熟悉公司新的規章制度和業務開展工作。公司在不斷改革，訂立了新的規定，特別在訴訟業務方面安排了專業法律事務人員協助。作為公司一名老業務人員，必須以身作責，在遵守公司規定的同時全力開展業務工作。

1、在第一季度，以訴訟業務開拓為主。

針對現有的老客戶資源做訴訟業務開發，把可能有訴訟需求的客戶全部開發一遍，有意向合作的客戶安排法律事務專員見面洽談。期間，至少促成兩件訴訟業務，費用達8萬元以上(每件4萬元)。做訴訟業務開發的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業務，與該等客戶保持經常性聯系，及時報告該等客戶交辦業務的進展情況。

2、在第二季度的時候，以商標、專利業務為主。

通過到專業市場、參加專業展銷會、上網、電話、陌生人拜訪等多種業務開發方式開發客戶，加緊聯絡老客戶感情，組成一個循環有業務作的客戶群體。以至于達到4.8萬元以上費(每月不低于1.2萬元費)。在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業務，與該等客戶保持經常性聯系，及時報告該等客戶交辦業務的進展情況。

3、第三季度的“十一”“中秋”雙節，還有會帶來的無限商機,給后半年帶來一個良好的開端。

并且，隨著我對高端業務專業知識與綜合能力的相對提高，對規模較大的企業符合了《中國馳名商標》或者《廣東省著名商標》條件的客戶，做一次有針對性的開發，有意向合作的客戶可以安排業務經理見面洽談，爭取簽訂一件《廣東省著名商標》，承辦費用達7.5萬元以上。做馳名商標與著名商標業務開發的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業務，與該等客戶保持經常性聯系，及時報告該等交辦業務的進展情況。

4、第四季度就是年底了，這個時候要全力維護老客戶交辦的業務情況。

首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識產權保護做到最全面，費用每月至少達1萬元以上。

二、制訂學習計劃。學習，對于業務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業務人員與時俱進的步伐和業務方面的生命力。我會適時的根據需要調

整我的學習方向來補充新的能量。專業知識、綜合能力、都是我要掌握的內容。 知己知彼，方能百戰不殆，在這方面還希望業務經理給與我支持。

篇（4）

中圖分類號：F618 文獻標識碼：A

Abstract： Based on the service quality evaluation model， the research uses a multi-criteria decision method“dematel-based ANP”（DANP）to analyze the importance of factors in international express logistics services and its internal relationships among services factors by carrying out research on higher management level of international express logistics industry. Results show that the utmost factors are“account manager”， “delivery service”and“price and condition”， with which will help in embracing the general quality of express logistics. However， though not important， factors such as“general enquiry”， “marketing materials”and“booking system”will effectively help in improving the perceived quality. Research also proposes an practical evaluation system and its method in evaluation， which can be used for corporate governance by government， industry direction by logistics association， and corporate services enhancement by logistics companies.

Key words： international express logistics； services quality； evaluation system； DANP

0 引 言

隨著電子商務的發展，中國的快遞物流行業迎來了自己的黃金時刻。“一帶一路”政策的推行，讓跨境電商得到快速發展，也直接推動了國際快遞物流行業在國內茁壯成長。2013年我國跨境電商交易規模為3.1萬億元，增長率為31.3%，占進出口貿易總額的11.9%；2014年全國跨境電商交易規模則達到4萬億元，同比增長超30%。隨著國家跨境電商利好政策的先后出臺、行業參與者的積極推動及行業產業鏈的逐漸完善，預計未來幾年跨境電商將繼續保持平穩快速發展，預計在2017年跨境電商在進出口貿易總額中的滲透率將達到20%左右[1]。

據商務部預測，2016年中國跨境電商進出口貿易額將達6.5萬億元，未來幾年跨境電商占中國進出口貿易比例將會提高到20%。當前，我國跨境電商正處于快速發展時期，開展跨境電商外貿企業超過20萬家。2014年我國跨境網絡零售交易額達

4 492億元，同比增長44%。其中，進口1 290億元，同比增長60%；出口3 202億元，同比增長40%。

作為跨境電商重要組成部分，國際快遞物流扮演的角色日益突出。近年來，我國快遞業發展迅速，企業數量大幅增加，業務規模持續擴大，服務水平不斷提升，在降低流通成本、支撐電子商務、服務生產生活、擴大就業渠道等方面發揮了積極作用。但與此同時，快遞業發展方式粗放、基礎設施滯后、安全隱患較多、國際競爭力不強等問題仍較為突出[2]。當前的快遞服務質量，相比于跨境電商的發展速度，是相對落后的；在整體國際快遞物流行業的競爭中，國內的快遞企業普遍存在差距，有許多服務問題急需解決和改善。

在此背景下，如何構建與國際接軌的國際快遞物流服務評價體系，尋找提升國際快遞物流服務質量的核心要素，找準服務質量提升的切入點，幫助國內快遞企業更快地參與到國際快遞物流競爭，成為了國際快遞物流行業研究的重要問題。

目前，國內很多研究主要集中在快遞產業競爭力研究、快遞配送合理化研究以及快遞服務網絡布局研究方面，快遞服務的研究還僅僅停留在對國內快遞服務領域，針對國際快遞物流服務方面的研究還沒有深入。同時，很多研究都采用消費者端數據的整理和分析，缺乏對整體服務內在關聯的分析，也沒有真正把服務投入與產出之間的關系通過較合適的方法展現出來。多數研究結果還停留在重要性因素的分析，無法把因素間內在的關聯性、不同因素的彼此影響以及在實際操作中各項因素提升的先后順序進行科學的分析。

為解決相關問題，本研究采用多準則決策研究中的決策試驗與評價實驗室法（Decision Making Trial and Evaluation Laboratory， DEMATEL），嘗試有效解決服務各要素之間相關性和內在關聯性分析的問題，理順實踐中提升服務要素質量的先后順序。研究通過對國際快遞物流企業中高層管理人員的訪談，避免了一般問卷中受訪者可能對整體快遞物流行業認識不足、看法片面的問題。研究最后采用Dematel-based ANP的方法，計算出不同服務要素的相應權重，并以此作為基礎，幫助國際快遞物流企業更好地評估自身的競爭優劣勢，有利于企業做出正確的戰略判斷。

除了理論上的貢獻外，本研究還整理出一套行之有效的方法，可以為政府監管提供有科學依據的指標參考體系，協助行業協會完善行業管理指導標準，為企業制定戰略決策提供必要的理論依據，為具體用戶選擇國際快遞物流供應商提供一定的參考。

1 文獻綜述

快遞服務質量評價方法的研究，很早就引起了學者的注意。早在2007 年，曾濤等就提出了基于關鍵事件法（CIT）的民營快遞服務質量的模糊評價方法[3]。后來，朱美虹等首次將服務質量差距分析模型（SERVQUAL）引入到快遞服務評價中，采用因子分析的方法，以該模型為基礎為我國快遞業構建一個服務質量評價指標體系[4]。梁雯、王媛媛則通過績效感知服務質量模型（SERVPERF），提出了關于綠色性作為一個重要方面的觀點[5]。此外，作為個案研究，蔣麗芹、張丹丹采用模糊綜合評價的方法以申通快遞為例，進行顧客滿意度測評，使用多準則決策中AHP的方法，對快遞服務業的具體服務指標進行論述[6]。鄧潔、張曉強也提出過快遞服務質量體系的構成與模糊綜合評價[7]。總結前人的研究，我們留意到兩個方面。其一，在服務指標模型上，多數的研究都會沿用SERVQUAL的研究模型，研究具體服務指標體系中的各項因素。其二，多準則決策方法被廣泛應用，該方法具有一定的專家屬性，在進行因素分析方面，能夠兼顧各指標的相互影響，實用性較強。

本研究在服務指標模型上，采用美國營銷專家派瑞塞姆（Parasuraman），塞莫爾（Zeithaml）和貝利（Berry）（以下簡稱PZB）1988提出的SERVQUAL模型[8]。SERVQUAL模型的提出，得到了世界上許多營銷專家的認可，并在政府、醫療、零售、餐飲、旅店、銀行、保險等各行業得到廣泛的應用，被認為是適用于評價各類服務質量的最典型方法。SERVQUAL標尺共包含了5大維度：可靠性，指可靠的、準確地履行服務承諾的能力；響應性，指幫助顧客并迅速提供服務的愿望，出現服務失敗時，迅速解決問題會給質量感知帶來積極的影響；保證性，指員工表達出的自信與可信的知識、禮節和能力；移情性，指設身處境的為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性，指有形的設施、設備、人員和通訊器材的外表。當然，卡門也指出，SERVQUAL模型對不同行業具有不完全的實用性[9]，因此，在具體到國際快遞物流行業服務評估時，該模型需要結合行業的實際操作規范，進行必要的調整。

由于各個服務指標要素本身具有一定的相關性，因此，多準則分析方法經常被學者們用來具體探討和分析各個要素之間的重要性和關聯度。多準則分析方法可以用來評估不同的決策要素之間的相應權重，有助于企業判斷自身優勢在競爭中所起到的作用。同時，由于多準則決策經常采用專家問卷法進行數據收集，問卷的結果本身代表了專家結合各項服務指標對最后產出影響的評價，其結果的實用性要高于針對市場的一般問卷，有很強的實踐意義。

在多準則決策分析方面，傳統采用的是AHP方法對各個服務指標的權重進行判斷。而網絡層次分析法（The Analytic Network Process，ANP）則是在AHP的基礎上發展起來的一種新的實用決策方法[10]。它是一種適應非獨立遞階層次結構的決策方法，在AHP的基礎上考慮了層次之間及內部元素的反饋與依賴，對反饋系統超矩陣和極限超矩陣排序方法進行深入研究并對指標賦權。決策試驗與評價實驗室法（Decision Making Trial And Evaluation Laboratory，DEMATEL），則是1971年提出[11]。其方法特性為有效獲得屬性間影響程度及屬性間關聯程度，進而建立模型結構。其運算方式基礎為矩陣相關數學理論，因此該方法能夠有效簡化現實社會環境的復雜程度，并給予具有因果關系的改善方向。Dematel在建立和分析結構式模型時是一有效方法，且常被用在尋找社會現象中的關系以及解決元素間相依問題。

本研究擬從實證出發，采用基于網絡分析法的決策試驗與評價試驗室方法（Dematel-based ANP，DANP）[12-13]，分析不同要素對消費者價值影響的感知差異，形成國際快遞物流服務要素評價體系；同時基于不同要素之間的原因性，分析內部影響關系圖，了解不同要素之間彼此影響的內部關系圖，為企業提升自身服務水平，提高消費者價值找到合適的突破口，為快遞物流行業的發展提供了科學依據。

2 研究方法

縱觀當今國際快遞物流巨頭通用的經營管理報告，通常采用多項服務指標（如DHL就采用至少18項主要指標），用于對比不同國際快遞物流公司之間的業務差異，評價不同企業的相對優勢和不足，來指引企業日常管理及提升服務水平。鑒于該類指標充分考慮到了國際快遞物流行業的特點和屬性，在其研究結果的基礎上，能夠直接對國內快遞物流企業與國際接軌提出指導意見，并有可操作性。本研究基于SERVQUAL模型，參考部分行業內專家的意見和建議，整理出15項指標，歸入5個維度中（見表1）進行分析研究。

Dematel問卷的效度和信度，很大程度取決于訪談對象的身份，對行業的熟悉程度和所有服務指標本身對服務結果影響的感知經驗。因此，本研究根據問卷內容的特點，選取了15名在國際快遞物流行業擁有5年以上中高層管理經驗的人士者進行訪談，發放問卷。所選取的人員，對行業各方面服務及其對客戶的影響有著豐富的經驗，同時，熟悉行業運行規律，對各項服務指標之間的相關性和內在關聯性也有較專業的見解。此外，雖然并沒有直接測試，但由于受訪者都是行業內的專家，他們在判斷要素之間相關性問題時，已經將要素對結果的影響，要素對客戶選擇的影響等考慮進去。該方法可以避免簡單的抽樣問卷可能帶來的由于受訪者對各項業務接觸不全問題，或者受訪者行業經驗缺乏帶來的對各個要素重要性理解偏差的問題，也解決了要素重要性與要素績效一致的問題。

整體Dematel-based ANP方法可以分三個步驟：

首先計算Dematel問卷各要素的重要性和要素間關系。各要素的重要性代表著不同要素對消費者選擇的影響程度差異，重要性程度越高，該要素對消費者決策的影響力越強。而彼此間關系可以用原因性來體現，原因性數值越高的要素，往往在實際運營中起到“因”的作用，是消費者感知價值產生的主要動因，原因性數值越低的要素，往往在運營中是“果”的作用，即不會主動產生影響，而是需要因為別的要素影響而產生連帶的影響。這類要素往往是隱形的要素，需要借助“因”的要素的作用而被消費者認識。

其次基于Dematel的矩陣進行ANP超級矩陣運算，計算出各要素相對權重。該權重指數不但可以作為要素重要性排列的基礎，也可以作為評價一個企業服務能力的考核標準和考核系數，通過相應的計算方法發揮作用。

第三基于Dematel和ANP的運算結果，找出關鍵要素，繪出關鍵要素關系圖[12]，如圖1：

3 結果與分析

根據15位行業資深人士的問卷結果，本研究獲得整體影響因子矩陣如表2。

基于整體影響因子矩陣（T），研究獲得了受訪者對于國際快遞物流服務各項要素重要性和相關性的研究結果，如表3。

Dematel的研究中，D+R代表著某項因素在整體因素中的重要性，也就是相對于其他因素，該因素更為重要，更需要特別重視。D-R則代表著某項要素本身在這些要素中的內在因果性。數字越大的數字，比如普通查詢系統（D-R為0.5689），代表該要素在整體因素中扮演“因”的角色，其對其他要素會產生影響，但不太受其他要素的制約。這類要素一般需要在服務提升方面作為優先考慮因素，該要素的提升會帶動其他要素的變化。數字越小的因素，比如因果性最小的要素是網絡訂單跟蹤（D-R為-0.4787），代表該要素在整體因素中扮演“果”的角色，其他要素對其有影響，但反過來該要素卻無法對其他要素產生影響，這類要素往往不作為首要解決因素。

從數據分析結果看，客戶經理服務被多數行業內人士認為是最重要的因素，其次是配送服務、價格和合同條款以及上門取件服務。其重要性指標高過其他的要素。結果說明，這類指標需要國際快遞物流企業格外給予關注，這些服務能夠給企業帶來的效益要超過其他的指標。

在因果性方面，普通查詢系統本身的因果性程度高于其他要素，另外，營銷物料、電子裝運工具、預定系統、海關清關和發票等排在第2～6位。結果說明，這些指標本身可能對競爭和服務質量的比拼不具備本質上的影響，但卻能夠給顧客更好的服務感知，強化顧客對整體服務體系的認識。同時，這些要素本身也會影響重要性指標中的前幾個關鍵指標。他們對企業來說可以被理解為基礎性工作，做好了不一定有決定性意義，但做不好會影響其他服務的感知。

從整體上，所有的要素可以分成四個不同的象限，分別為A（重要性高、因果性高）、B（重要性低、因果性高）、C（重要性高、因果性低）以及D（重要性低、因果性低）四個象限。其中，A類要素為企業必須格外重視的服務指標，因為重要性代表其對服務結果的影響高，因果性高代表其能夠影響其他服務要素的提升；B類要素雖然重要性不足，但是因果性高，說明該類要素可以作為企業為整體服務提升的切入點，在不影響核心業務的前提下進行的服務提升，最后帶來核心服務內容的提升；C類要素重要性高，但因果性低，也就是這類要素往往不能夠單獨起到服務提升的作用，需要借由其他要素的提升產生影響。但由于本身的重要性，企業需要小心規劃；D類要素本身的重要性和因果性都不高，這類服務本身不需要作為企業的核心服務重點，也不用過多的投入。在快遞物流服務方面，15個因素的分布情況如圖2所示：A類要素包括了A2、C2、B1，需要企業格外關注和提升；B類要素包括了A3、B3、C3和D3，這些要素本身雖并不重要，卻有助于客戶對企業整體服務進行判斷，也有助于其他要素的提升，是企業服務提升的有效切入點；C類要素如A1、B2、C1、E1、E2和E3，雖然很重要，但仍需要通過其他要素的改善而實現；D類要素D1和D2，在整體服務體系中，可以作為最后考慮的因素。

基于Dematel的分析結果，研究在整體影響矩陣（T）的基礎上，對各要素進行了ANP處理，獲得了各個要素之間的相對權重。具體如表4所示。

從權重上看，權重最高的是客戶經理服務（E2）、配送服務（A1）以及價格和合同條款（B2），整體結果和之前的Dematel重要性分析結果基本一致。行業內對各要素權重的分析結果，可以為具體的服務評價提供必要的基礎，采用一般加權平均法可以獲得每一個公司具體的服務評價。為了更準確地進行各個國際快遞物流企業的服務評價，還可以采用VIKOR或者TOPSIS等評價方法對不同的競爭對手進行評估。

TOPSIS是2001年Luitzen de Boer等建議用Hwang和Yoon的逼近于“理想解”的排序方法（Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution， TOPSIS）對結果進行評價，借助于評價的“理想解”和“負理想解”進行排序。其基本思路是確定一個實際不存在的最佳方案和最差方案，然后計算現實中的每個方案距離最佳方案和最差方案的距離，最后利用理想解的相對接近度作為綜合評估的標準[14]。該方法將有效地幫助不同服務企業進行評估，了解其發展現狀和未來需要提升的方向與切入點，輔助研究行業競爭態勢，幫助不同企業提煉自身競爭優勢和相對弱點，以便更好應對競爭。

表5系針對ABC三家企業進行的打分測試。實驗選取50名受眾，要求其針對ABC三家國際快遞物流企業各項服務進行打分，最高10分，最低0分，并依據結果進行TOPSIS分析。從結果上看A企業在A1，A2，A3，B1，B2，B3，C1，D1，D2，E1等方面在三家企業中表現最為突出，而C企業在C2，E3，E2，D3等方面有一定的優勢，B相對的比較平均。由于每個項目的權重不一樣，最后的結果顯示，三家企業中A的評分最高，B的評分最低。通過DANP加上TOPSIS的分析?？梢猿醪娇闯鯝，B，C各自的優勢領域，了解不同企業的競爭優勢和可以提升的角度，可以為企業未來的戰略決策提供必要的依據。

4 理論與實踐意義

本研究從國際快遞物流服務體系的角度切入，在SERVQUAL模型的基礎上，結合國際快遞物流行業的主要服務指標，構建了國際快遞物流服務評價指標體系。該體系整體有5個一級維度和15個二級維度，涵蓋了國際快遞物流行業主要的業務范圍。體系為國際快遞物流的評估提供了一個評價服務標準，有助于行業協會和研究機構更好地對當前的國際快遞物流進行評價和衡量，是以往物流服務體系研究中的空白，也為未來快遞物流行業研究提供了必要的基礎。

從研究結果看，在15個二級維度中，客戶經理服務、配送服務和價格合同條款被行業內人士認為是影響整體服務評價最重要的因素。這為國內快遞行業未來服務提升、盡快和國際接軌指明了方向。

客戶經理服務，是由專門的客戶經理為客戶提供針對性和定制化的服務內容，是國際快遞物流企業需要格外重視的。不同的客戶有著不同的需求，客戶經理服務水平直接影響顧客的滿意度。所有的快遞物流主管將該問題放在第一位，說明該問題不論從選擇快遞物流角度，還是服務提供角度，都是最重要的。在當前互聯網環境下，如何提供定制化的服務軟件和服務平臺，也是客戶經理服務水平的重要體現。客戶經理服務的重要性問題，從側面上也印證了國內快遞物流行業人才儲備的不足帶來的發展瓶頸問題?？蛻艚浝矸掌焚|的提升，很大程度依賴于客戶經理的素質和經驗，這對企業的人力資源管理能力、后備人才儲備、人才培訓以及客戶經理隊伍穩定性方面提出了較大的挑戰。相較而言，國內快遞物流企業在人力資源的整體管理提升、人員穩定性、人員服務規范性等方面和國際大型快遞物流企業還有很大的差距，面對挑戰需要解決的問題還很多。

配送服務具體可以落實到很多指標，包括服務的及時性、準確性、服務人員的素質和服務本身的規范等內容。該項指標在這15項核心服務指標中重要性排名說明其重要程度。國內快遞物流企業，雖然發展迅速，規模擴張快，但在終端服務和整體服務效率方面與國際快遞物流企業差距還是存在的。在國際快遞物流方面，DHL、FedEx、UPS等巨頭的地位和作用，短期內還不是國內的快遞物流企業可以比擬的。終端服務質量的改善、整體運營效率的提升，本身離不開標準化流程的設定及有效的執行。這要求國內快遞物流企業在快速擴張的同時，需要進行相應的內涵建設，提升人力資源管理水平和質量。

價格和合同條款是服務中另一個重要因素。價格是所有客戶關心的重要問題，也是快遞物流企業競爭的重要因素。企業只有擁有有效供應鏈環節，解決物流成本，提升供應鏈效率，才能夠適應互聯網+的大環境。因此，要讓顧客滿意，就需要快遞物流企業提供有競爭力的價格，而價格很大程度和快遞物流企業的規模、全球運營能力、高科技技術的使用、軟件的開發和應用、增值服務提供能力、差異化服務水平、緊急問題處理能力等密切相關。因此，這些都是國內快遞物流行業需要努力的方向。

因果性指標研究結果表明，普通查詢系統、營銷物料和電子裝運工具3個要素，作為服務質量的重要展現層面，是可以影響其他服務的要素。國內物流企業可以從這3個方面作為切入點，逐步改變客戶對企業的整體服務形象，以實現各要素全面提升。對于一個準備走向國際快遞物流服務的企業而言，所有要素實現整體提升并不現實，但從一些顯性要素提升做起，逐步往國際快遞物流的行業標準靠攏，通過部分環節的提升帶動整體的發展，或許是國際快遞物流企業與國際接軌的捷徑。這些內在因果性，可以讓很多企業了解到每個步驟需要解決的服務核心環節，規劃出合理的服務提升計劃。

除了對關鍵要素和切入點的研究，本研究為各國際快遞物流企業提供了物流企業服務評價和提升的有效方法?；静襟E可以為“文獻探索，專家訪談，尋找服務關鍵要素確認關鍵要素、按照PZB模型對關鍵要素進行分類設計Dematel問卷、專家訪談匯總數據Dematel-based ANP方法獲取相關數據，確定關鍵要素和切入點根據權重形成評價體系，進行相應評估”（如圖3所示）。

該方法以專家作為訪談對象，避免了純粹針對消費者考察感知服務質量而忽略服務本身的投入和產出比等經營性思考，結論更有操作性。在獲得各服務要素權重基礎上，采用TOPSIS等評估方法，可以針對若干個行業內競爭者進行評價，幫助政府、行業協會、企業更好地提升管理和服務價值，形成競爭優勢。

從政府角度看，定期采用該方法進行分析，可以對各快遞物流企業進行有效監督，發現每一個階段各個公司存在的問題，提出整改和提升意見。從行業協會角度看，該方法可以協助行業協會更好地設定國際快遞物流行業服務評價標準，規范各個環節的服務規范和服務標準，制定行業指導意見，引導行業整體發展，提升快遞物流行業整體水平。從企業戰略層面看，每個企業可以采用該方法定期對現有的內部服務重要性和關聯性進行重新梳理，尋找階段性的關鍵要素和解決路徑，提升企業的戰略規劃水平。此外，定期采用該標準體系進行競爭服務比較，發現自身的不足和競爭對手的優勢，評估競爭優劣勢本身對企業的影響，制定有效的策略。而從用戶的角度上看，該方法也提供給用戶一個評價不同快遞物流行業優劣勢的方法，客戶可以根據相關的維度對不同企業進行評估，尋找適合自身需要的快遞物流公司。

最后，必須指出，本研究存在一定的局限性。首先，雖然咨詢了15位業內的專家，但這些專家本身有一定的職責差異，決策層次也不盡相同，會影響結果的針對性。未來擬在專家層面進行進一步細分，包括大型企業的物流主管、國際物流快遞公司的營銷主管、大型快遞物流企業總經理等細分專家層次。不同專家組別從各自角度看問題，所得的結論將更具有參考價值。其次，隨著跨境電商業務的日益豐富，未來該指標體系可以針對制造企業、電商企業、貿易公司等不同性質的企業制定出不同的指標體系，以確保體系的評價結果更精準，更具有實際指導意義。

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[11] Tzeng G. H.， Huang J. J. Multiple Attribute Decision Making： Methods and Applications[Z]. 2011.

篇（5）

工作兩個月了，總的來說，就是壓力大，一直想出成績，但是總是把握不好機會。

美國那客戶(他之前和吳西穎聯系過，這次要不銹鋼絲網，是他主動給我發的郵件)，一開始是要3絲半的325目的不銹鋼絲網，本來已經找到絲網了，他又說，能不能加工成他們所需要的產品，但是隨著他把圖紙發過來后，麻煩出現了，因為尺寸缺少數據，我反復問了他好幾次，想讓他把數據給全，雖然他也發過好幾次的不一樣的圖紙，但是數據總是不夠。后來我讓他提供樣品，他說按他給的圖紙百分之百打印出來就行，沒必要提供樣品，這期間，價格都說好了。就因為我們遲遲不能加工他們所需產品，沒有機會了，他選擇了以前的供應商給他提供。傷心啊!

關于這個事，我想如果我們的電腦有cad軟件，咱們可以自己測量所需的弧度、角度，長度和面積等數據，這樣就不用一次又一次的讓客戶提供數據，只要他們提供數圖紙和部分數據。

關于新加坡的尼龍網，我現在每天都在關注他，他從5月11號 到現在一直在求購，也許是他要的這種產品實在是太難找。一開始我聯系到他后，他在網上的是求購滌綸網，我就說我們可以為他提供，后來他發給我圖片后，我才發現他要的是尼龍網，我想既然答應了，就幫他找吧，但是說自己是生產廠家。剛開始那幾天，他對我的郵件回復，很及時，并且提出讓我給他寄樣品，快遞費到付，并且他都沒告訴我，就把他所需的產品的樣品寄過來了。因為我對他隱瞞了好多實情，所以好多他想知道的，我都無法及時地告訴他，有一天下午，我剛來到辦公室沒多久，他就打電話過來了，因為他給的樣品還沒有寄到我聯系的廠家，我依然無法答復他，也許是在電話中他聽出來了，就推斷咱們不能提供，后來無論我是發郵件，還是在線聊天，他都不理我。

結果是不好，但是我覺得自己盡力了，為了應付他的問題，我曾經沒法好好地睡覺，但是找不到好的理由，我真的太不擅長撒謊了。

關于慧聰網，每天只要有客戶需求的是咱們能提供的產品，我就給他們打電話，這些客戶中，大部分是求購滌綸網的，但是只要我報價過去后，很多都說，價格太高，高好多，他們實在是沒法接受，即使是九折，他們也接受不了，我就真沒有辦法給他們說些什么.有一部分就是報價后，沒有信兒，我問時 ，就說還沒看，關于這些客戶，我會不斷地聯系，期望出現奇跡。

還有就是，我太急于求成，以至于有點心不在焉的現象，有個客戶在網上要鋼絲網，但是打電話才知道他要尼龍網，我還重復了兩次尼龍網，因為我只是說尼龍網，心里想的卻是滌綸網，于是掛了電話后，硬是說人家要滌綸網，幸虧經理及時提醒我，要不又浪費資源了。這個教訓我一直記著，改，一定要改!

市場營銷工作總結范文二

一、以經濟效益為中心，較好完成各項指標任務

1、腳踏實地，確保目標任務的完成

隨著網建工作的不斷深入，訪銷員向客戶經理過渡，如何在這種職能的轉變中不影響銷量完成部門目標任務，是我今年思考較多的問題。在局(中心)的正確領導下，我帶領部門員工轉變觀念，學習上海煙草人“與時俱進、銳意進娶敢為人先、爭創一流”的精神，嚴格執行營銷科的每個銷售策略，在深化服務的同時腳踏實地確保銷量。首先合理地制定營銷計劃，將部門任務科學合理地分解到每位客戶經理頭上，提高了客戶經理工作積極性;并利用早會總結安排、要求客戶經理隨時對比客戶銷售周期變化，在拜訪中幫助客戶清理庫存、抓住促銷機會加大宣傳力度、及時補貨等措施，以“不放過一個銷售機會”為口號,通過細化銷售工作中的每個環節，既保證了訪銷員的職能轉變，又沒有影響銷量：今年1-10月完成總銷量30519.21箱，占計劃的99.41%，比去年同期上升2857.07箱，約9.39%。

2、抓落實，花大力氣做好品牌培育工作

(1)隨著工業企業的不斷重組和品牌的不斷精減，現市場供需矛盾越來越突出，我深刻認識到要解決這一癥結，必須做好目標品牌的培育與推廣工作。根據局(中心)“三個方向兩個重點”要求，帶領部門員工抓住目標品牌宣傳不放松，下苦功夫做好品牌置換與新品牌的上攤工作，通過統一口徑宣傳、零包上攤、每天早會重點強調、選擇重點經營戶以點帶面、借助促銷活動擴大影響力及客戶庫存量等手段進行，并要求客戶經理站在客戶利益角度做好解釋工作，將行業信息帶與經營戶，使他們轉變觀念，互動起來做好品牌培育工作。通過這一系列積極的工作，使“時尚宏聲”、“醇香紅梅”等品牌成功置換了“蓋紅河”，減低了市場壓力，提高了客戶滿意度，前者更是由最初的1548條上升到如今的10642條;“紅白蓋天”上攤率達90%以上，其它目標品牌上攤率也達到分公司及局(中心)要求。

(2)加大重點品牌宣傳力度。重點品牌是公司利益的支撐，我作為城區市場經理更是時時以提高重點品牌銷售為目的，要求客戶經理將重點品牌溶入到每天的拜訪和客戶分析中，見縫插針地宣傳。不僅如此，更是要求客戶經理熟悉各品牌毛利，有針對性地宣傳高毛利品牌，盡最大可能創造更大經濟效益。1-10月部門創利占全公司的44.79%。

二、以“決戰網建”為動力，狠抓基礎工作，提升服務質量

1、嚴格要求，提高各項基礎工作質量

我深刻地意識到，上海網建“精細、嚴謹、扎實、創新”的作風貫穿于工作的各項環節中。因此我首先嚴格要求自己的營銷報告、早會記錄等基礎工作的規范化和標準化，并在不斷的學習與總結中提升質量，帶領整個營銷部做好網建基礎工作，使雁江城區營銷部的網建基礎工作水平始終保持在全市前列，并得到盛市網建檢查的一致好評。

2、做好電話訂貨初期摸底工作、電子結算推廣工作

作為城區市場經理，我一刻也不敢放松電話訂貨、電子結算工作的推進。帶領客戶經理收集客戶基礎資料，做好卷煙銷售系統信息維護，確保了電話訂貨軟件正常運行。采取深入細致的宣傳工作、緊俏品牌的吸引、耐心周到的服務等措施，大力發展電子結算，距今發展在線代扣604戶，圓滿完成局(中心)下達的40% (600戶)指標。并在提升入網率的同時積極反饋結算中存在問題，加強與銀行方的聯系，做好客戶思想工作，努力提高結算成功率。

3、竭力追求“三滿意”，大力提升服務質量

從以銷量為中心到以客戶為中心，營銷部職能發生了根本改變。我深刻意識到客戶關系管理是提升網建質量的關鍵，帶領客戶經理隨時隨地處理好與客戶關系，倡導 “服務他人,快樂自己”的服務理念，真心為客戶：一方面積極配合廠方進行品牌宣傳活動，并及時反饋銷售信息，使各廠方業務員與我們合作愉快;另一方面想盡辦法為零售戶排憂解難，妥善處理客服矛盾，使經營戶與我們的心貼得更近了。現客戶滿意度調查城區平均分值達到70分以上，其中不滿多為對緊俏品牌供給不足及贏利方面，對我人員無不滿現象。

市場營銷工作總結范文三

xx年是實施“xx”規劃的關鍵之年，全體干部職工在總公司和公司董事會的正確領導下，堅持以黨的xx大精神和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發展觀，圍繞年初制定的工作目標，以市場為導向、細化管理為手段，穩抓企業經營和管理，克服各種不利因素，工作職能逐步規范。較好地完成任務指標。現將xx年工作情況及xx年工作安排簡要匯報如下。

一、2xx-x年工作情況

(一)以增收增效為目標，抓好銷售工作

11 年，xx認真分析和把握酒店業的發展趨勢，堅持以市場為導向，調整經營思路，創新開發客源市常提高市場競爭能力和經濟效益。公司全年完成各項收入xx萬元，完成計劃xx%，較去年同期減少xx萬元，下降xx%。全年客房平均出租率為xx%，年均房價元xx元/間天。按可比口徑計算全年完成利潤xx萬元，完成計劃xx%，上繳稅費xx萬元。總費用額xx萬元，比去年同期減少xx萬元，下降xx%。

一是調整經營思路，加大營銷力度。今年以來，由于受各種不利因素的影響，公司經營任務完成的不夠理想。面對困境，公司上下迎難而上，一方面招聘營銷人員，充實銷售團隊，結合市場客源結構，對銷售人員進行分工，分別成立了客戶組、商務組和團隊組，主動跟蹤各自的市場客源，加大各種資源的挖掘擴展，加強溝通和交流，想方設法留住老客戶。

另一方面調整思路，加大營銷，制定“面向xx，輻射xx”營銷方案，實施“走出去”戰略，不斷擴大對外宣傳合作，拓展客源市常三月組織銷售員赴xx進行促銷,走訪了 xx、xx廳以及xx廳等單位以及各大旅行社。五月去xx地區進行專項促銷活動。

三是制訂了一系列的促銷方案，提高住房率。利用xx周年廈慶，在xx電視媒體、xx晚報上做宣傳廣告，印制宣傳彩旗，給客戶訂制禮品，以及印制代金券等促銷活動提高酒店的知名度。四是重新制定了《xx年前臺銷售部銷售員工資待遇方案》，提高銷售員的工作積極性。全年前臺銷售部xx年共簽訂商務協議xx份，旅行社協議xx份，訂房中心協議xx份。

二是轉變觀念，穩定物業收入。物業部發揚拼搏精神，知難而進，勤奮工作，一方面完善管理制度。通過建立維修記錄、收款實時記錄，規范物業合同，建立走訪日和工作分析會，為各項工作的開展奠定了良好的基矗。

二是提升服務促進營銷。對所有物業單位及寫字樓租戶能做到主動上門服務，以良好的服務形象和信譽吸引和穩定租戶。xx年物業單位出租率達xx%，寫字樓出租率達xx%，續簽新合同xx份，新增廣告位兩處，增收xx萬元。

三是抓重點攻難關。由于xx歌舞廳經營不理想，導致收租困難，通過談話、停電、發律師函等催款、收款等手段。積極與建行協商，追繳了xx年物業管理費xx萬元。xx物業公司積極轉變思想觀念和服務理念，實現從“管理型”到“服務型”理念的深刻轉變，倡導“服務于人，業主至上”的全新服務理念。

克服困難拆除違建房，整頓自行車棚，清理長期堆放雜物恢復消防通道等措施改善小區環境;配合消防公司更換煙感系統，積極開展百日消防安全排查，確保業主和租戶的生命財產安全;舉辦各種文娛活動豐富業主和租戶業余生活。通過加強服務意識，豐富服務內容，愛安公司xx年完成收入xx萬元，房屋出租率達到xx%，出色地完成了各項計劃任務指標。

三是輸出管理，擴大拓展規模。成立xx酒店管理公司是總公司發展戰略中的重大舉措，也是xx公司新的經濟增長點的抓手，更是我們企業培養和鍛煉人才的重要場所。成立初，xx在公司的前期籌備、制度完善、xx分公司的成立、前往各地市的拓展活動及至對兩家酒店的成功接管，這些都與xx及管理公司員工的辛勤工作分不開的。特別值得一提的是去年6月份，xx同志能無條件的服從組織安排到xx大酒店工作半年，這種心系企業、無私奉獻的精神是值得我們每一個人學習的。經過一年的積極運作和辛勤工作，作出了有效的探索和嘗試。

四是更新系統，規范停車場管理。完善了大廈外圍各項設備、設施、車場系統及標識路線的工作任務，達到了停車場管理的標準化和規范化。投入資金改造收費管理系統，增設遠程讀卡和消費點刷卡功能，利用新系統加強管理，減少了漏洞，節省了人員和減少了煩瑣的工作環節及強度，大大降低了運行成本。保安部在較好的完成治安消防職能工作的同時，全年完成停車場收入xx萬元。

(二)以提倡節約為重點，實現低成本運營

一是加強能源管理，減少費用。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。公司把節能降耗列為重點工作，向節約要效益。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。從節約一滴水、一度電開始，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發現問題及時報修，不因人為原因而造成公司的能源浪費?？头坎繙p少了一些不必要的一次性用品，降低日常使用量，注重對客房設施的保養，及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用。工程部一直堅持運行設備報表制度，每月對水、電、氣等設備運行監督統計，出現異常當即查找原因。通過對老設備進行預防性維修保養和挖潛技術改造，不但提高了設備使用功效，

而且降低了能源損耗。xx年，大廈總的耗電量為xx萬度，比去年降低了xx萬度;水電費xx萬元，比計劃少開支xx萬元;日常維修費用xx萬元，比去年減少了xx萬元。

二是規范監督檢查，狠抓工程質量。工程部對x樓裝修和員工餐廳裝修過程中進行嚴格的監督檢查，從施工材料的質量及施工安全著手，發現和消除質量問題隱患和苗頭，使施工質量得到保證。在工程驗收過程中，認真負責、嚴格把關，對重大項目工程都預留質量保證金，保障了公司利益。

三是強化科學管理，實現減員增效。減員增效是國企改革的方向。xx年，公司人事部通過多次調查摸底，優化崗位，減少編制xx人，為企業的良性發展奠定了基矗

(三)以提升質量為前提，抓好服務工作

今年以來，公司通過加大培訓力度，更新服務理念，開展質量檢查等措施抓服務，抓質量，旨在“外樹形象，內強素質”。通過一系列活動的開展和具體措施的落實，提高了公司的整體服務水平。一是加大培訓力度，提高員工素質。培訓是提高員工素質的有效手段。為了使員工的行為規范、職業道德與禮貌修養及專業技能盡快符合崗位需要，公司通過“走出去，請進來”等方式加大培訓力度。10月份公司請xx培訓中心就“企業人在企業中的行事規則”及實用禮儀等方面進行培訓。同時，公司還組織員工赴其他酒店參觀考察學習別人的先進管理經驗。這些措施不僅促進了員工自身素質的提高，還極大地調動了員工的工作積極性。此外公司大力號召員工在業余時間加強學習，積極提高自身素質，滿足公司發展過程中對人才的需求。平時工作中各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技術比武，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作流程起了很好的作用。

二是成立質檢小組，提高服務質量。服務質量是酒店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量，公司成立了質檢小組,對酒店的服務質量進行全面監督檢查，并結合自身實際制定了衛生檢查標準、服務用語總匯等一系列質量檢查標準，根據這些標準由質檢部門進行督促檢查,發現問題及時通知其整改。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業務、規范服務的良好風氣。

二、存在的問題及困難

(一)硬件設施陳舊，破損嚴重，已無法適應日益激烈的市場競爭。

(二)經營管理工作仍需持之以恒。雖然完善了一些規章制度，但個別制度未落到實處，各部門時有協調、配合不力導致工作效率低下事件發生，執行力仍需進一步提高。

(三)銷售任務完成不夠理想。公司營業收入未完成計劃指標。如何在明年嚴峻的形勢下順利完成年度計劃指標是新的課題。

(四)市場營銷力度還需要加強，營銷策劃活動效果不夠理想。

(五)員工的服務水平仍需提高，“賓客至上，服務第一”的服務文化建設仍要花大力氣抓好。

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篇（6）

行政管理上半年工作總結范文【一】

上半年，縣發改局在縣委、縣政府的正確領導下，在縣法治辦的關心支持下，堅持以“三個代表”重要思想為指導，緊緊圍繞工作目標，堅持“學用結合、普治并舉”，認真落實行政執法責任制，規范行政執法行為，努力提高依法行政效能，全局依法決策、依法行政的能力和水平得到了提高。我們的主要做法是：

一、加強組織領導，完善工作機制

對依法行政工作，局黨組高度重視，將其擺上重要議事日程，多次召開專題會議，聽取依法行政匯報，分析解決我局依法行政工作中存在的矛盾和問題。為把依法行政工作落到實處，成立了“縣發改局依法治理領導小組”，負責研究制定全局推進依法行政方案、計劃，擬定各項工作制度，規范、指導、檢查、督促全局依法行政工作，局長朱計元同志親自任組長，分管領導和相關股室負責同志為成員。領導小組下設辦公室，負責推進依法行政的有關具體工作。根據全縣法治工作要點，結合部門實際，制定了發改局x年至20x年法治創建工作規劃和x年法治工作實施方案，進一步明確了法治創建的指導思想、目標任務和工作措施。局機關領導與各科室都簽訂了法治創建工作目標責任書，層層細化分解任務，明確工作任務和責任，形成了“主要領導親自抓，分管領導具體抓，部門領導分頭抓，各級領導層層抓”的責任網絡。

二、開展法制教育，注重普法實效

要提高依法行政能力必須首先提高法律素養，普法是立法、執法和依法行政的基礎。因此，作為宏觀經濟管理綜合職能部門的每一個干部，必須深入學習相關法律法規，進一步提高法律意識和依法行政能力。為此，我們采取了一系列措施進行法制宣傳教育，提高全體人員法律意識和整體素質。

第一，普法教育緊貼實際。緊貼中心工作、聯系發改系統的工作實際，普及相關法律知識，使普法工作的實效看得見、摸得著。比如，結合管理職能，學習了經濟法、公司法、合同法，結合行政審批制度改革，學習了行政復議法、行政訴訟法;圍繞發改局對項目投資管理和稽察的職責，專題學習有關法律法規以及部委規范性文件等;同時，加強了對招投標法及相關法規規章的學習;

第二，普法教育形式多樣。為了使普法工作深入實際，符合本局工作的特點和需要，主要采取了自學與專家講座相結合，以會代訓與專門集訓相結合，專題研討與科室交流相結合等方式，通過搞培訓、辦講座、看錄像、普法考試、知識競賽等豐富多樣的形式開展學習活動。上半年，我局舉辦了行政與法制、行政復議法、投融資體制改革、行政許可法等多期專題講座;

第三，普法對象層次分明。從普法工作一開始，我們就以局領導班子為普法第一對象，班子成員帶頭學、帶頭聽、帶頭寫、帶頭考，發揮了良好的示范帶頭作用。在開展全員教育的同時，我們還區分不同層次，有針對性地搞好教育培訓。多次選送業務骨干參加省、市發改委組織的行政許可法，企業投資項目核準、備案管理辦法培訓班，使他們較好地掌握了與本職工作相關的法律法規。經過法制宣傳教育，進一步普及法律知識，增強法制觀念，在全局上下形成了學法、知法、守法、用法的良好風氣。

三、堅持學用結合，推進依法治理

學用結合，這是做好普法和依法行政工作的根本途徑。實踐證明，普法工作必須與發展改革各項業務工作緊密結合起來。只有在工作中學習，在實踐中應用，才能取得實效，才能提高依法行政的能力和水平，才能解決好行政管理中的重點、難點及群眾關心的熱點問題。上半年，我局堅持“一手抓管理，一手抓法制”的方針，將各項工作納入法制軌道。

1、落實行政執法責任制，不斷提高執法水平。積極貫徹落實《國務院辦公廳關于推進行政執法責任制的若干意見》，根據《行政許可法》等規范政府行政行為的法律法規，認真梳理執法依據，完善和推行執法責任制、執法公示制和執法過錯責任追究制，探索建立執法質量考核評議制度和案卷評查制度。為更好地實施《行政許可法》，我們聯系單位實際，研究并制定了《行政許可公示制度》、《行政許可一次性告知制度》、《行政許可時限制度》、《行政許可責任追究制度》等相關配套制度，規范了全局工作人員行政許可的實施行為，也使我們的行政管理工作有法可依、有章可循。

2、認真做好行政復議和行政應訴工作，保障和監督發展改革委機關依法行使職權，依法維護人民群眾的合法權益;堅持嚴格依法辦案，有錯必糾，努力使行政復議和應訴的過程成為化解矛盾和規范行政行為的過程;加強上下級機關、同級機關之間以及機關內部的法制工作機構與業務工作機構的溝通、協調和配合，不斷提高行政復議、行政應訴工作的質量和水平。

3、進一步完善機關內部法制工作制度建設，保障各項工作有序推進。根據依法行政工作的要求，不斷完善局機關內部法制工作制度建設，促進各項工作的規范化、制度化。在單位內部，我們積極推行政務公開。一方面建立健全政務公開制度，相繼出臺了服務承諾制、效能考評制、首問負責制、崗位責任制等制度，增強了工作的透明度，自覺接受群眾的監督;另一方面深化行政審批制度改革。堅持行政審批項目一個窗口對外，抽調業務骨干進駐縣行政審批中心，進一步簡化辦事程序，提高服務水平，增強行政效能。

上半年，我局法治創建工作雖然取得了一些成績，但也存在一定的問題，主要表現在：

一是法制宣傳教育工作開展得還不平衡，深度不夠;

二是具體工作中，依法行政作為政府工作的基本原則尚未得到全面充分體現;

三是部分行政工作人員的依法行政意識還不強;

四是電子政務的建設還要進一步提速。

依法行政是一項全局性和長期性的系統工程。下半年，我局將發揚成績，查找不足，進一步加大法治創建工作力度，努力做好以下幾方面工作：

一是繼續抓好法制宣傳教育工作。通過組織多種形式的法律知識學習培訓或法制講座，在全局上下形成良好的學法氛圍，將學法用法考核成績作為對干部考核的重要依據。通過學習培訓，使全局干部職工學法、用法、守法的自覺性進一步增強，法制理論水平進一步提高，使全局法治創建工作向縱深推進。

二是進一步提高依法管理工作水平。在實踐中把握經濟社會發展規律和行政管理規律，依法辦事，依法行政;建立健全公眾參與、專家論證、合法性評估、重大決策集體討論和決策公開等制度，對決策過程進行控制，促進機關職能轉變和管理創新。

三是深入推行行政執法責任制。認真開展行政復議和行政應訴活動，完善依法行政考核辦法，強化行政執法監督檢查，推動依法行政，切實維護人民群眾的合法權益。

四是加強規范性文件的制定、審查工作，提高規范性文件制定的質量，認真執行規范性文件備案審查制度。正確處理好經濟發展與依法行政的關系，充分運用法律手段解決發展中的問題。

五是進一步推進政務公開工作。健全政務網絡，進一步整合資源，為公眾提供實質。逐步實現網上在線服務功能，優化政務環境，提高辦事效率，提高依法行政效能，樹立服務型機關的新形象。

依法行政、建設法治x，任重道遠，我局在全面推進依法行政工作中雖然做出了一定成績，但與縣委、縣政府和上級部門工作要求相比，還有很大差距。我們將不斷加強制度建設，開拓創新，扎實工作，為實現全面推進依法行政、構建和諧x做出發改部門應有的貢獻。

行政管理上半年工作總結范文【二】

一、切實加強領導，認真履行職能

物價系統的法制工作是一項基礎性工作，不僅專業性強、政策性強，而且任務艱巨、責任重大。為此，局黨組高度重視法制工作，把法制工作列入重要議事日程，一方面切實加強法制工作機構和隊伍建設，同時結合實際，認真總結經驗，完善機制，不斷改進工作，使法制工作進一步走向制度化、規范化軌道。

一是按照《綱要》、《決定》和《實施意見》要求，結合我局實際，在認真調研的基礎上，提出重點突出、切實可行的市物價部門貫徹《綱要》五年規劃和年度依法行政工作安排意見。

二是認真做好20x年度價格工作依法行政責任目標及其考核辦法制訂工作，科學合理地確定目標、分解任務，明確工作責任、完成時限和標準，確保各項目標、任務落到實處。

三是積極開展依法行政示范單位創建活動，學習、借鑒外地、外單位先進經驗，及時總結、推廣創建經驗，推動依法行政向深層次發展。四是做好價格法制工作推進過程中的督促檢查、協調指導、情況交流工作，定期報告、通報工作進展情況，及時糾正存在的問題，確保依法行政工作健康、有序開展。

二、積極推進職能轉變，切實加強價格管理

按照國務院、省政府和市政府的要求，積極推進行政管理體制改革，加快價格管理職能轉變， 充分發揮職能作用，切實關注和努力解決民生價格問題。

一是加強價格監測，密切關注市場價格動態;

二是加強基金征管，增強政府調控價格的經濟能力;

三是認真清理經營性收費，進一步優化經濟發展環境;

四是認真開展價格監督檢查，維護群眾合法權益;五是加大藥品和醫療價格監管力度，努力緩解群眾看病難問題;

六是進一步完善審批機制，簡化程序，提高效率。實行“首問負責制”和承諾服務，杜絕了推諉扯皮現象的發生。

七是認真落實政務信息公開制度。全面貫徹實施《政府信息公開條例》，制定完善我局價格政務信息公開工作制度，健全價格政務信息公開的工作機制。采取設立舉報箱、公布舉報電話、召開各界人員座談會等形式，暢通群眾價格權益訴求渠道，征求各方面對價格工作的意見和建議，努力使價格工作與社情民意做到良性互動。利用x價格信息網，及時公示各類政府定價、政府指導價及收費標準，跟蹤市場價格熱點，價格監測信息，報道價格工作動態，受理群眾咨詢投訴，構筑了群眾和價格工作交流的平臺，進一步暢通了廣大群眾了解和監督價格工作的渠道。

三、完善行政決策機制 ， 規范政府定價行為

按照依法行政的要求，結合物價工作實際，我局從完善制度入手，不斷健全和完善價格行政決策和執法機制。以繼續推行行政執法責任制和健全依法行政責任目標管理制度為抓手，積極推進職能轉變，健全民主科學決策機制，提高制度建設質量，規范行政執法行為，化解行政爭議。認真貫徹落實《x市物價局行政執法崗位責任制度》、《x市物價局行政執法標準》和《x市物價局行政過錯責任追究試行辦法》以及《x市物價局審價委員會工作規則》、《x市物價局案件審理委員會工作規則》等制度，形成了成本監審、價格制定、價格處罰等一套完整的工作規程和制度，從而保證了價格決策的科學性、民主性和透明度，促進了廉潔執政。認真開展規范行政處罰自由裁量權工作，研究制定了《首查先行整改制度》，貫徹落實《價格行政處罰自由裁量梯次制度適用規則》，認真梳理執法依據，確定了價格行政處罰自由裁量梯次標準，為進一步規范價格行政處罰行為奠定了扎實基礎。認真落實集體審價制度和重大事項集體研究制度，進一步完善了價格成本監審、價格聽證、價格認證、價格違法案件審理等各項工作規程和制度，從而保證了價格決策的科學性、民主性和透明度，促進了廉潔執政。

四、強化執法監督，規范執法行為

在完成價格行政執法依據疏理的基礎上，以行政執法責任分解為突破，按照行政執法的內容、性質、類別和依據、權限等方面，逐一明確部門執法職責，建立并完善與價格行政執法責任相配套的責任分解、責任追究和評議考核等制度，確保行政執法的嚴肅性、公正性和透明度。恰當運用價格行政處罰自由裁量權，做到寬嚴適度。同時，客觀公正地對待各類市場主體，防止行政執法的任意性和隨意性。進一步強化執法監督，嚴格執法責任制，全面規范行政行為和執法行為。

在行政執法中，做到執法依據公開、持證上崗、亮證執法和說明理由。嚴格要求執法人員秉公執法、廉潔行政。堅持“事實清楚、證據確鑿、定性準確、處理恰當、手續完備、程序合法”二十四字辦案方針，努力做到依法辦案，規范辦案。堅持保障當事人的權利，在做出具體行政行為前告知當事人享有的陳述權、申辯權、申請回避權、聽證權等各項權利，并保障其正確行使;建立和完善行政復議制度，實行民主評議、群眾評議及行那 x管理相對人評議多重評議制度，認真履行復議職責。

緊緊抓住政府關心、管理需要、社會關注、群眾反映強烈的價格熱點難點問題，在水、電、氣、暖和藥品及醫療、教育、物業管理等最直接、最經常、最密切關系群眾切身利益的價格(收費)行政執法領域，開展重點領域價格檢查。今年以來重點組織開展了“雙節”市場價格、化肥價格和涉農價格、“五一”旅游和市場價格、涉企收費和電價等專項檢查。截止5月底共查處各類價格違法行為和案件518 件，查處違法所得金額499.3萬元，沒收和罰款上繳財政141.24萬元。

五、強化行政監督，嚴格責任追究

繼續堅持了局黨組例會制度，定期聽取各位黨組成員工作匯報，研究確定各個時期各項工作的目標和實現目標的途徑和方法，加強黨組研究事項的督辦查辦和跟蹤問效，將各階段重點工作和責任人以局黨組會議紀要的形式印發分管領導和責任人，作為工作督察的依據，增強了班子成員抓落實的責任感和緊迫感。

六、加強政府法制宣傳教育，提高依法行政能力

為適應依法行政進程加快的新形勢，進一步提高廣大干部職工法律素質，提高依法行政的能力和水平，結合價格工作實際，年初制定了x市物價局價格法制宣傳教育工作實施方案，不斷加大法制宣傳教育力度，營造良好的價格工作氛圍。

一是加強日常的宣傳工作。利用各種新聞媒體，廣泛宣傳價格法律法規法制工作和政策，報道價格工作動態?！秞日報》、《x晚報》、《x信息》多次報道我市物價工作動態。

二是開展集中宣傳活動。今年3.22、5.8，根據全市統一安排，分別組織開展了以《中華人民共和國價格法》、《價格違法行為行政處罰規定》等價格法律、法規為重點的法制宣傳，設置宣傳版面、價格咨詢臺和投訴臺，現場受理價格咨詢投訴，發放宣傳單，增強價格法律法規政策的透明度。

三把普法宣傳教育作為依法行政一項重要的基礎性工作常抓不懈。認真組織學習，在學習過程中始終堅持“三落實”，即：時間落實、教材落實、輔導人員落實;“三結合”，即：集中宣講與個人自學相結合，學習考勤、成績與評優相結合，學法與用法相結合，從而保證了普法學習認真、扎實、有效地進行。狠抓干部法制學習考核、培訓。按照年初制定的法制學習培訓計劃，上半年組織一次考試，考試成績張榜公布，并作為干部考核、評先和獎勵的依據。

行政管理上半年工作總結范文【三】

根據市司法局的工作部署，結合x鄉的工作實際，在司法所收編的第一年，我們以創新務實的工作姿態，認真學習黨的“十六大”和“十六屆五中全會”精神，按照“執法為民”的要求，認真實踐依法治國的方略，創新普法與依法治理工作，拓展和規范法律服務，夯實基層基礎，加強隊伍建設，堅持執法為民的思想，牢固樹立正確的執法觀念和服務觀念，切實改進工作作風，做到觀念上有新轉變，思想上有新飛躍，思路上有新調整，工作上有新突破，在提高工作水平，提升干部形象上有新發展，更好地為地方經濟發展和社會穩定服務?，F將2x年上半年全鄉司法行政各項工作開展情況總結如下：

一、司法所建設

今年是司法所收編的第一年，高標準、高質量、高起點建好司法所是我們的工作重點之一，司法所現有編制2人。

為了逐步實現司法所的規范化管理，我們制定了下列規章制度：

1、司法所工作職責。

2、司法所應遵守的原則和工作要求。

3、司法所工作制度。

4、兩勞安置幫教管理規定。

5、例會制度。

6、司法所長的工作職責。

7、檔案管理工作制度。

8、人民調解工作管理辦法。

上述規章制度均已懸掛上墻，起到了提高司法所的知名度，宣傳了司法所的工作職能，樹立司法所形象的重要作用。

二、人民調解工作

半年來，鄉司法所建立健全了包含鄉人民調解委員會的11個調委會，人員進行調整充實。經調整后，1個鄉級人民調解委員會調解成員1人，1個村級人民調解委員會，調解成員3人。在4月2日，我們利用鄉政府工作會議之機，召集組織了全鄉1個基層調委會共3名調解成員集中進行了業務培訓，通過培訓，使我鄉人民調解員提升了自身素質，業務知識和實際操作能力有了很大的提高，充分發揮了人民調解組織在社會治安綜合治理方面的重要作用。半年來，我鄉人民調解委員會充分發揮其職能作用，在鞏固去年的成績后，多次深入各村、組排查調處各類矛盾糾紛16件，其中：土地糾紛3件，調成3件;婚姻糾紛6件，調成6件;鄰里糾紛4件，調成4件;其他糾紛3件，調成3件，調處成功率1。

三、兩勞安置幫教工作

抓好兩勞安置幫教工作組織是保證，制度是規范。在組織健全的基礎上，我們建立了兩勞安置幫教工作管理規定并懸掛上墻。管理規定的主要內容有：

(1)兩勞安置幫教工作管理規定

(2)銜接制度

(3)重點幫教制度

(4)例會制度

(5)匯報制度

(6)檔案制度。

兩勞安置幫教工作是維護地區穩定，維護社會治安，防止釋放人員重新犯罪，給社會重新造成危害的重要日常工作。目前全鄉范圍內共有刑釋解教人員8名，其中：鳳鳴村3名，李維村2名，前劉村2名，鹽鍋村1名。在各村幫教領導小組的指導下，對每一個幫教對象成立了幫教小組，做他們的思想工作，想盡一切辦法幫他們解決這樣那樣的困難，經過各個幫教小組耐心細致的工作，很好的完成了幫教工作任務，為維護我鄉的穩定和創建“平安鄉”做出了重大貢獻。目前，我鄉8名安置幫教對象(含新回歸1名)均已得到妥善安置，無重新犯罪跡象，今年我鄉共解除了3名安置幫教人員。

四、普法和法宣工作

普法和法宣工作是司法所日常工作的重要組成部分，主動協調鄉政府各職能部門，做好經常性和階段性普法和法宣工作是我們的責任。

今年我們配合計生辦、民政辦、綜治辦、土地建設辦宣傳各項法律四次，宣傳的法律有：《人口和計劃生育法》、《土地法》、《婚姻法》、《交通法規》等。宣傳的主要形式有：張貼法宣標語、出動宣傳廣播車、懸掛橫幅、下發法宣材料、制作法宣板報等。據不完全統計，接受宣傳的人數在5人以上。

上半年，我們對在校學生進行了以預防青少年犯罪為主題的法制宣講活動3次，受教育師生達6余人次，收到了很好的效果。

法制宣傳教育工作是一件經常性的日常工作，通過法制宣傳教育，使全體干部和廣大群眾知法、懂法、守法和利用法律維護自己合法權益的能力。

五、工作中存在問題

一是思想仍比較保守。造成司法所工作開展與我市先進鄉鎮司法所相比仍存在較大差距，仍待進一步解放思想。

二是資金匱乏。司法行政事業的發展需要資金支持，現在普法、法律援助等工作的開展急需資金支持。

三是辦公環境仍待優化。司法所的辦公環境半年來有一定改觀，但距離工作要求仍存在差距，仍待優化。

總之，在今后的工作中，我們一定進一步加強學習，在學習的深度和廣度上下功夫，大膽創新，在靈活多樣地開展好工作上下功夫，把我所的工作推上一個新臺階。

行政管理上半年工作總結范文【四】

經過這一個多月來的不斷學習，以及同事、領導的關心和幫助，我已完全融入到了新欣公司這個大家庭中，個人的工作技能和工作水平有了顯著的提高。現將我半年來的工作情況簡要總結如下：

一、以踏實的工作態度，適應辦公室工作特點

辦公室作為企事業單位運轉的一個重要樞紐部門，是單位內外工作溝通、協調、處理的綜合部門，這就決定了辦公室工作繁雜性。由于我們辦公室人手少，工作量大，我和三位同事共同協作、共同努力，在遇到不懂得地方及時向她們請教學習，并優質高效的完成領導交辦的各項任務。在這半月里，遇到各類活動和接待都不是很多，但我都能夠積極配合做好后勤保障工作，與同事心往一處想，勁往一處使，不計較干多干少，只希望把領導交辦的事情辦妥、辦好。

二、加強學習，注重自身素質修養和提高領導要求

我們必須具有先進的觀念，要用科學發展的眼光看待一切，才能適應公司未來的發展。因此，我通過網絡、書籍及各類文件資料的學習，不斷提高了自己的業務水平。工作中，能從單位大局出發，從單位整體利益出發，凡事都為單位著想，同事之間互幫互助，并保持融洽的工作氣氛，形成了和諧、默契的工作氛圍。另外，我還注重從工作及現實生活中汲取營養，認真學習文秘寫作、景區建設與發展、宣傳推介、檔案管理等相關業務知識。同時，虛心向領導、同事請教學習，取長補短，來增強服務意識和大局意識。對辦公室工作，能夠提前思考，對任何工作都能做到性強、可操作性強、落實快捷等。

三、堅持做事先做人，努力做好日常工作，熱心為職工游客服務

為了做好日常工作，熱心為全局職工及游客服務，我做了下面的努力：

1、出勤方面，每天都能提前十到二十分鐘到達辦公室，做好上班前的相關工作準備，并能及時打掃兩位領導的辦公室等。

2、公文處理過程方面，嚴格按照國家事業單位公文處理辦法中所規定的程序辦事。發文時，能嚴格按照擬稿、核稿、會簽、簽發、印制、蓋章、登記、發文等程序辦理;收文時，按照收文登記、擬辦、批辦、分送、催辦、立卷、歸檔等程序辦理，沒有出現錯誤的公文處理事情。

3、紙張文檔、電子文檔的歸檔整理方面。在工作中，我特別注意對紙張資料的整理和保存，將有用的及時保存、歸檔，對于沒用的及時銷毀。因為很多文字性工作都是電腦作業，所以我在電腦中建立了個人工作資料檔案庫。并于每周星期五把工作過的資料集中整理，分類保存，以便今后查找。

4、關系處理方面，在工作上能做到主動補位。并能與其他各科室人員加強溝通，密切配合，互相支持，保證整體工作不出現紕漏。在工作中我自己確定了一條工作原則，屬于自己的工作要保質保量完成，不屬于自己的工作范圍的配合其他人員能完成的也要按時完成，做到了主動幫忙、熱情服務。

5、制度建設方面，以“科學管理為主，人性關懷為輔”的理念。為了加強對人、財、物、法、環的管理，在新任局長上任不久，根據會議精神集中精力對各項管理制度和崗位職責等二十幾項制度進行了全面修改和完善，突出制度管理，嚴格照章辦事，為管理工作的制度化、規范化作出了一定貢獻。并且，這些管理制度的完善，充分體現了對事不對人的管理思想，使局內各項工作井然有序。

四、嚴格要求自己，時刻警醒在工作中

我努力從每一件事情上進行總結，不斷摸索，掌握方法，提高工作效率和工作質量，因為自己還是新同志，在為人處事、工作經驗等方面經驗還不足，在平時工作和生活中，我都能夠做到虛心向老同志學習、請教，學習他們的長處，反思自己不足，不斷提高政治業務素質。我時刻提醒自己，要誠懇待人，態度端正，積極想辦法，無論大事小事，我都要盡最大能力去做。在平時時刻要求自己，必須遵守勞動紀律、團結同志、從打掃衛生等小事做起，嚴格要求自己。以不求有功、但求無過信念，來對待所有事情。

五、存在的不足

1、在本職工作中還不夠認真負責，崗位意識還有待進一步提高。不能嚴格要求自己，工作上存在自我放松的情況。由于辦公室的工作繁雜，處理事情必須快、精、準。在這方面，我還有很多不足，比如在作會議記錄時，沒有抓住重點，記錄不全，導致遺漏一些重要內容。

2、對工作程序掌握不充分，對自身業務熟悉不全面，對工作缺少前瞻性和責任心，致使自己在工作中偶爾會遇到手忙腳亂的情況，甚至會出現一些不該出現的錯誤。

3、缺少細心，辦事不夠謹慎。文秘工作是相對簡單但又繁多的工作，這就要求我必須細心有良好的專業素質，思路縝密。在這方面，我還不夠細心，時有粗心大意、做事草率的情況。

六、今后努力的方向

1、今后在工作中還需多向領導、同事虛心請教學習，要多與大家進行協調、溝通，從大趨勢、大格局中去思考、去謀劃、取長補短，提高自身的工作水平。

2、必須提高工作質量，要具備強烈的事業心、高度的責任感。在每一件事情做完以后，要進行思考、總結，真正使本職工作有計劃、有落實。尤其是要找出工作中的不足，善于自我反省。

3、愛崗敬業，勤勞奉獻，不能為工作而工作，在日常工作中要主動出擊而不是被動應付，要積極主動開展工作，擯棄浮躁等待的心態，善謀實干，肯干事，敢干事，能干事，會干事。

4、平時需多注意鍛煉自己的聽知能力。在日常工作、會議、領導講話等場合，做到有集中的注意力、靈敏的反應力、深刻的理解力、牢固的記憶力、機智的綜合力和精湛的品評力;在辦事過程中，做到沒有根據的話不說，沒有把握的事不做，不輕易許愿，言必行，行必果。

5、要注意培養自己的綜合素質，把政治理論學習和業務學習結合起來，提高自身的政治素質和業務能力，以便為景區的明天奉獻自己的力量，為本職事業做出更大的貢獻。

總之，半年內在我們三個人的共同努力下，辦公室的工作比起以前有了很大的進步，我認為自己從思想認識上、業務及理論知識上有了明顯提高，這些進步是與全局新老同志們對我極大支持和幫助的結果離不開的，從老同志身上我學到了吃苦耐勞的敬業精神，從充滿活力的新同志身上也為我增添了積極努力、奮發向上、勤奮工作的信心和力量。在此，我從內心深處表示衷心的感謝和致敬，也真誠地希望在今后的工作中，局領導、同事們能對我一如既往的給予關懷和支持，在工作、生活及其他方面做得不妥之處請同志們給予批評和指正，在以后，我將更加努力工作，發揚成績，改正不足。

2019行政文員上半年工作總結【五】

20x年，在公司各部門領導的關心指導和同事們的支持幫助下，在我的辛勤工作下，圓滿地完成了上半年的工作，完成了領導交辦的各項任務，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要將來不斷學習、不斷積累工作經驗，運用所掌握的知識彌補自身還存在的缺陷?，F將這半年的學習、工作情況總結如下：

一、踏實的工作態度

半年來，我堅持工作踏實，任勞任怨，自覺維護公司企業形象，妥善地做好本職工作，盡量避免工作中出現任何紕漏。

辦公室文員是屬于服務性質的工作，且比較繁雜。

(1)每天我都認真做好各項服務工作，以保障業務部、單證部、船務部、財務部及設計部門工作的正常開展。

(2)文員日常的工作內容比較瑣碎，需要細心、謹慎，且不能疏忽大意，更不能馬虎潦草。

(3)在行政部經理x的指導下，建立當日備忘錄。我將當天的工作列入到備忘錄里，一項一項的去完成，以免出現遺漏現象。

二、盡心盡責，做好行政人事工作

認真做好本職工作和日常事務性工作，協助領導保持良好的工作秩序和工作環境，使各項檔案管理日趨正規化、規范化。同時做好后勤服務工作，讓領導和同事們避免后顧之憂，在部門經理的直接領導下，積極、主動的做好本部門日常內務工作。

1、日常接待工作：接打電話時，使用文明語言，說話和氣、熱情，禮貌地接待工廠及國外客戶來訪人員，對于遇到相關問題來咨詢或者要求幫助的人員，我都會盡我所知給予解答或及時轉達相關領導給予解決。

2、物資管理工作：制定公司日常辦公用品購入和領用表，做好物資的領用管理，根據部門領用情況，進行領用登記。

3、文件管理工作：根據工作需要，隨時制作各類表格、文檔等，同時完成各部門交待打印、掃描、復印的文件等，對公司所發放的通知、文件做到及時上傳下達。

4、人事檔案管理工作：將在職員工和離職員工檔案進行分類存檔，并做掃描電子存檔，新員工評定表按年度排序裝訂成冊保存等。

5、招聘工作：查收郵件閱讀簡歷，預約安排應聘人員進行經理面試以及總經理復試。

6、商務會議及展會行程安排工作：制定出差計劃表，預訂國內、國際機票和酒店，確保出差人員的行程正常進行。

7、財務工作：辦公用品費用、快遞費用的核對及申請，機票、酒店費用的支付，確保及時支付相關合作公司的月結費用。

8、快遞工作：做好國內國際寄件登記和簽收遞交工作，定期上x網站跟蹤查詢客戶簽收情況，如發現有不正常的快件，及時反應到對外業務人員和相關領導。

9、協助工作：協助部門經理做好公司季度及年度活動的組織和安排工作，以及搞好公司企業文化的宣傳活動。

三、所學知識

1、行政部門經理x的指導：學習正規化的文檔管理、規范的公文寫作、靈活的接待技巧、公共關系中的禮儀形象等。

2、單證部門經理x的指導：學習基本的外貿知識、國際快遞的運費核算及成本控制、基本的網絡維護及電腦方面知識、復印機和打印機的保養及維修。

3、船務部門經理x的指導：英文軟件及學習方法的提供，還時刻提醒我加強英文的學習及鍛煉等。

4、設計部門經理x的指導：photoshop的正確使用及公司存檔文件的簡單封面設計。

5、業務部門經理x的指導：學習工作中有條理處理事情的方法。

6、財務部同事的指導：費用申請單的規。

7、外貿業務員x和x的指導：對外郵件x的整理及歸檔方法，加強英文閱讀能力。

8、總經理x的指導：internet的廣泛運用，用心做好每一件事。

9、董事x先生的指導：認為是對的事情，就放膽努力去做，就算最后沒有成功也沒關系，至少曾經努力過。

四、需要努力的方向及感想

助理對于我來說是公司對我能力的一個肯定以及賦予我的一個新的挑戰，希望能通過近2個月內的學習，努力提高工作水平，適應新形勢下工作的需要，在不斷學習的過程中改變工作方法揚長避短，踏實工作，力求把今后的行政工作做得更好。