序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇衣柜培訓(xùn)總結(jié)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

混沌競爭，蓄勢待發(fā)

“狹路相逢勇者勝”，但在定制衣柜企業(yè)近身博弈、疲兵耗戰(zhàn)的競爭中，我們更相信“狹路相逢‘智’者勝”。企業(yè)若要“撥開云霧見月明”，就需要洞悉產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢，從不確定的競爭環(huán)境中找到規(guī)律性的市場變化因子，進(jìn)而發(fā)掘產(chǎn)業(yè)變遷中的機(jī)會和未來。

第一，定制衣柜業(yè)尚未形成主導(dǎo)行業(yè)發(fā)展的市場力量。

隨著老百姓對定制衣柜的逐步了解，定制衣柜被選用的比例越來越高，未來十年，定制衣柜市場將隨著消費升級而呈現(xiàn)出產(chǎn)業(yè)持續(xù)擴(kuò)容的特征。然而，我們更要看到，目前在定制衣柜市場耕耘的企業(yè)數(shù)以萬計，良莠不齊，即使如索菲亞、史丹利等領(lǐng)先品牌已經(jīng)涌現(xiàn)，但行業(yè)規(guī)則依然不透明，屬于典型的“大產(chǎn)業(yè)、小企業(yè)”，尚未形成主導(dǎo)行業(yè)發(fā)展的中堅力量。因此，在混沌競爭的行業(yè)環(huán)境中如何升級營銷模式，成為定制衣柜企業(yè)品牌突圍的重中之重。

第二，受泛家居全產(chǎn)業(yè)鏈運作等因素牽引，定制衣柜企業(yè)仍需把握發(fā)展方向。

為了給消費者帶來一站式、綜合化的服務(wù)體驗，進(jìn)軍泛家居業(yè)已成為相關(guān)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。例如，五金品牌頂固跨界衣柜領(lǐng)域，櫥柜品牌歐派計劃用一年時間躋身中國整體衣柜品牌前三名等；再如，在房地產(chǎn)調(diào)控政策下，剛性購買因素一直在伺機(jī)釋放，在此期間，保障房建設(shè)將成為定制衣柜企業(yè)最需關(guān)注的領(lǐng)域，同時住宅精裝修也逐漸成為業(yè)內(nèi)發(fā)展大勢，基于這兩個因素，定制衣柜企業(yè)必須努力在產(chǎn)業(yè)鏈中占據(jù)主導(dǎo)地位。

第三，行業(yè)正在從“散點市場”向“塊狀同質(zhì)化市場”轉(zhuǎn)變。

“散點市場”意味著較低的市場集中度（CR4

如何構(gòu)建全流程服務(wù)體系

從某種角度來看，定制衣柜也屬于服務(wù)型行業(yè)，相對于產(chǎn)品開發(fā)的推陳出新，衣柜企業(yè)專業(yè)、貼心的服務(wù)往往更能贏得消費者的口碑。因此，定制衣柜企業(yè)如何通過服務(wù)營銷模式制勝就成了關(guān)鍵所在。

據(jù)調(diào)查，定制衣柜企業(yè)在售前、售中、售后等多個環(huán)節(jié)均存在服務(wù)問題，并且這些問題漸漸變成了行業(yè)的共性問題。因此，定制衣柜企業(yè)亟需建立一套“基于客戶接觸點的全流程服務(wù)體系”，以實現(xiàn)營銷模式的升級和品牌突圍。

一套“基于客戶接觸點的全流程服務(wù)體系”，可以幫助定制衣柜企業(yè)理清經(jīng)營思路，行為聚焦顧客，放大顧客的口碑效應(yīng)，從而獲得經(jīng)營業(yè)績的持續(xù)提升。具體而言，首先，在經(jīng)營意識層面，企業(yè)應(yīng)該從關(guān)注衣柜產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注顧客的內(nèi)在需求；其次，在企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)上，需要將顧客的最終滿意度作為出發(fā)點，以此提高顧客的忠誠度；再次，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)層面，企業(yè)為消費者提供的是量身定制、個性化的服務(wù)，而企業(yè)則是實施標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)定制解決方案；最后，強(qiáng)化員工為消費者提供跟蹤服務(wù)和信息分析的能力。

一套“基于客戶接觸點的全流程服務(wù)體系”，定制衣柜企業(yè)可通過六個步驟實現(xiàn)。

建立體系框架

內(nèi)容：包括定制衣柜企業(yè)圍繞消費者工作的各環(huán)節(jié)、分解步驟、步驟內(nèi)容點、規(guī)范、指標(biāo)導(dǎo)向以及責(zé)任主體。在該內(nèi)容中，企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容要從店面接單環(huán)節(jié)入手，經(jīng)過設(shè)計上門測量出圖、客戶確圖計價交款、下單生產(chǎn)、工廠生產(chǎn)檢驗、發(fā)貨安裝、電話跟蹤服務(wù)直至最終的售后服務(wù)環(huán)節(jié)。

工作標(biāo)準(zhǔn)：建立責(zé)任團(tuán)隊，要求各相關(guān)部門將工作細(xì)化到各個環(huán)節(jié)的分解步驟。

成果：《定制衣柜企業(yè)客戶服務(wù)程序表》。（表1）

分析顧客接觸點

內(nèi)容：需要明確企業(yè)每個環(huán)節(jié)與消費者的接觸點都是什么？有哪些步驟？該步驟的接觸是否充分？還存在哪些缺陷？如何提高顧客接觸點的附加價值？例如，定制衣柜的設(shè)計師角色非常重要，擔(dān)負(fù)著幫助客戶設(shè)計個性化產(chǎn)品和深度挖掘客戶需求以提高銷量的雙重重任，所以，定制衣柜企業(yè)有必要對設(shè)計師進(jìn)行觸點營銷培訓(xùn)。通過對設(shè)計師的工作狀態(tài)、溝通能力、業(yè)績技能和技術(shù)水平進(jìn)行重要性分析，我們發(fā)現(xiàn)這四個維度對消費者的接觸點重要性呈依次遞減，即工作狀態(tài)是最重要的。

分工：一是責(zé)任團(tuán)隊各成員對自身工作的接觸點分析負(fù)主要責(zé)任，必須按時、保質(zhì)完成工作；二是采取360°評價法，對接觸點的缺陷及提高措施進(jìn)行開會討論，書面總結(jié)。

工作標(biāo)準(zhǔn)：明確各關(guān)鍵點的具體內(nèi)容，并對顧客接觸點的現(xiàn)狀進(jìn)行搜集、整理。

成果：《關(guān)鍵節(jié)點分析表》。（表2）

梳理核心流程

內(nèi)容：企業(yè)需要明確關(guān)鍵流程的名稱，并對原有流程進(jìn)行梳理，建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程體系。

分工：一是以營銷部門為主，確定核心流程名稱；二是從顧客角度出發(fā)，檢查已有核心流程，刪除冗余部分，完善斷裂部分；三是建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程規(guī)范。

工作標(biāo)準(zhǔn)：對每個關(guān)鍵流程節(jié)點所需的時間、責(zé)任人、部門流轉(zhuǎn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。

成果：《定制衣柜企業(yè)客戶觸點關(guān)鍵流程》。

規(guī)范關(guān)鍵節(jié)點的標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容：圍繞消費者價值，從接觸點分析和流程梳理兩個角度，梳理已有制度，建立崗位或部門工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

分工：任命指導(dǎo)人員，各部門分工協(xié)作。

工作標(biāo)準(zhǔn)：分層、分級建立客戶觸點管理體系，規(guī)范客服工作、數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)以及回訪制度。

成果：關(guān)鍵工作制度規(guī)范。

責(zé)任到崗、到人

內(nèi)容：明確工作流程、工作規(guī)范的責(zé)任主體，從部門細(xì)化到崗位及具體責(zé)任人。

分工：由指導(dǎo)人員支持，各部門分工填報，及時與責(zé)任人溝通調(diào)整。

工作標(biāo)準(zhǔn)：各責(zé)任人員確認(rèn)無誤。

成果：上述各工作表格。

確立指標(biāo)考核與激勵機(jī)制

內(nèi)容：建立關(guān)鍵崗位績效管理體系。

分工：由指導(dǎo)人員幫助建立績效制度，職能部門、營銷部門主管填報指標(biāo)并溝通確認(rèn)。

工作標(biāo)準(zhǔn)：明確部門績效和崗位績效。

篇（2）

筆者并沒有著急立馬切入與顧客接觸，而是先旁聽做待機(jī)準(zhǔn)備，當(dāng)其中一男顧客提出對產(chǎn)品的質(zhì)量的異議時，此時筆者果斷以廠家代表的身份接觸顧客，先是通過得到顧客的認(rèn)同后，先后進(jìn)行了產(chǎn)品包裝、品牌包裝、設(shè)計包裝……此處略去幾百字。一番產(chǎn)品價值的提供后，顧客明顯表現(xiàn)出對促銷產(chǎn)品定購的欲望，正當(dāng)往成交鋪墊的引導(dǎo)時，另一女顧客突然提出以下幾個問題。

女顧客：“你們促銷的款式?jīng)]有實景安裝好的某款移門大氣（促銷移門未安裝好）。”

由于兩位男女顧客是一對年輕的夫婦，根據(jù)產(chǎn)品的特點筆者馬上回應(yīng)：“您這個問題問的非常好，前面也有顧客提出過，這款產(chǎn)品看上去的確比較大氣。不過也是相對的，因為我們的展廳比較大，所以這種大紋理的款式裝在大展廳里看上去相對要協(xié)調(diào)一點。不過您家的臥室空間畢竟不像這里的展廳有這么大的空間，從比例協(xié)調(diào)上反而那種（促銷款）比較協(xié)調(diào)搭配，就像我們展廳要放的沙發(fā)也很大，看起來也很大氣，但將這種大沙發(fā)直接放在客廳未必就好看了，畢竟客廳的空間沒有展廳的空間大是一樣的道理。您再看下這款（促銷款）產(chǎn)品小百葉紋理，看上去比較精致細(xì)膩，而且表面是向下的梯形造型，不容易堆積粉塵與雜物；而大百葉紋理的款式（有細(xì)小的凹面，相對不好清潔）可能就沒有那么方便清理了，此時顧客點頭表示了認(rèn)同。

原以為顧客對促銷產(chǎn)品異議已消除，正想提出成交時，女顧客突然又提出了一個新的問題：“那你們這款產(chǎn)品是小邊框的，感覺沒有剛才那款大邊框的好看。”

筆者：“您看產(chǎn)品真的很專業(yè)！這款紋理和邊框的搭配好比我們穿衣服，如果上面穿很隨意的寬松上衣，下面再穿很拘束緊身的褲子，上大下小看上去就不太協(xié)調(diào)了，所以對于這個門的搭配也是比較講究的，大紋理配搭大邊框，小紋理配搭小邊框，這樣才能突顯產(chǎn)品設(shè)計的美觀，而且關(guān)于設(shè)計上的搭配都是由我們總部專業(yè)的設(shè)計師研發(fā)的，專業(yè)方面就教給我們了，呵呵……

女顧客再次表示了認(rèn)同，又當(dāng)筆者認(rèn)為可以進(jìn)行成交時，此時女顧客又提出：“帶腰帶的白色移門可否換成帶腰帶的白橡色移門？”

筆者：“這個可以給您申請一下，應(yīng)該問題不大。”

女顧客：“到底能不能申請下來哦，如果我定了，到時候又說申請不了就不好說了。”

筆者：“嗯，您真的很細(xì)心！您真的很有誠意定我們的產(chǎn)品，您稍等一下，我馬上給您向經(jīng)理申請一下。”

后面是簡單的形式申請，女顧客再次認(rèn)同，終于開單交定金……

在顧客離店后，筆者帶領(lǐng)學(xué)員做成交后的分享總結(jié)，并再次提出學(xué)員的應(yīng)變能力急需迅速提高！在此前筆者已對各學(xué)員提出，每天2分鐘的即時推薦訓(xùn)練，當(dāng)然在做要求前，筆者也是先以身作則并示范給各位學(xué)員，隨即拿起一支普通的書寫筆，面向各學(xué)員做即時的推薦。通過這樣的訓(xùn)練主要是練習(xí)在短期內(nèi)，如何快速抓住產(chǎn)品對顧客使用價值的核心需求點做快速傳遞，如對于普通的筆來說主要從筆形設(shè)計致使長時間握筆后手不麻累，第二是材質(zhì)的耐變色保持內(nèi)在美觀，第三是外觀的時尚造型。

篇（3）

在2010年央視廣告招標(biāo)結(jié)果出爐，國內(nèi)櫥柜業(yè)巨頭歐派集團(tuán)以數(shù)千萬元，成功競到央視一套《新聞聯(lián)播》后7.5秒的黃金時段廣告。業(yè)內(nèi)人士表示，歐派此次展示出的大手筆，堪稱引領(lǐng)國內(nèi)家居企業(yè)在來年的市場營銷發(fā)展趨勢。 　 2010年，歐派2億大手筆啟動“第一品牌”攻略，至此櫥柜行業(yè)洗牌時代正式到來。 　 在此之前，作為中國櫥柜行業(yè)第一品牌的歐派已經(jīng)在品牌傳播、營銷模式等經(jīng)營發(fā)展上遙遙領(lǐng)先，此次更是大手筆投入央視廣告，令競爭對手望塵莫及。 　 作為整體櫥柜第一品牌，如何繼續(xù)保持領(lǐng)先并持續(xù)拉開與競爭對手的距離？進(jìn)入8年領(lǐng)先的領(lǐng)導(dǎo)品牌，歐派人難免有些疑惑，此次億元廣告?zhèn)鞑ネ斗牛么笫止P傳播與渠道整合管理給中國建材家居行業(yè)提供了全新營銷思路。　　 事件二：8月8日“男人丈夫節(jié)”，征服家庭新“煮”婦 　 2009年，皮阿諾櫥柜聯(lián)合搜房網(wǎng)提出了中國“丈夫節(jié)”的文化概念，率先以消費者的心理情感需求為突破口，抓住現(xiàn)代社會生活下人們的心靈渴望進(jìn)行情感營銷。 　 2010年8月8日，第二屆“丈夫節(jié)”如期到來，皮阿諾櫥柜選擇與最熱門的世界杯話題掛鉤進(jìn)行相關(guān)的情感構(gòu)筑。皮阿諾以“精英臺球賽”“男人負(fù)荊請罪”等事件營銷，成功實現(xiàn)了品牌關(guān)注，并通過丈夫節(jié)號召男人下廚，充分把情感與文化結(jié)合起來，利用社會焦點成功吸引了眾多消費者關(guān)注，找到了屬于自己的突破口。 　 這種差異化傳播手法讓皮阿諾櫥柜快速實現(xiàn)了知名度的提升，在2010年市場營銷中，逆勢擴(kuò)張，征服了諸多新時期“煮”婦們，使品牌和銷量均得到長足發(fā)展，實現(xiàn)了大幅增長。

事件三：家電及建材大鱷進(jìn)軍櫥柜產(chǎn)業(yè)，引發(fā)行業(yè)格局改變

2010年行業(yè)熱議的話題就是諸多他業(yè)的巨頭大鱷，紛紛上馬櫥柜項目，行業(yè)競爭格局將改寫。

2010年7月，中國衛(wèi)浴第一品牌箭牌衛(wèi)浴低調(diào)宣布，正式進(jìn)軍櫥柜產(chǎn)業(yè)，購置設(shè)備近2000萬，在12月的年度經(jīng)銷商大會上，宣布箭牌櫥柜正式成立，掀起了向全國擴(kuò)張的步伐。憑借全國近3000家的渠道網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，整合箭牌品牌資源，成為2011年櫥柜行業(yè)最值得期待的黑馬品牌。

無獨有偶，家電大鱷美的集團(tuán)也在2010年中，低調(diào)宣布上馬櫥柜行業(yè)，雖然已經(jīng)是“三進(jìn)宮”，但是此次已經(jīng)厲兵秣馬，養(yǎng)兵扎營，準(zhǔn)備充分，下半年全國陸續(xù)低調(diào)開業(yè)6家旗艦店，據(jù)稱高層對于此次進(jìn)入櫥柜行業(yè)十分謹(jǐn)慎，不急于擴(kuò)張，而重在強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，符合美的品牌的一貫穩(wěn)健的風(fēng)格。

面對新鮮而誘人櫥柜行業(yè)大蛋糕，行業(yè)新晉品牌還不止于此，大自然地板亦斥資億元計劃上馬櫥柜項目，臺灣路達(dá)集團(tuán)旗下和成衛(wèi)浴垂涎已久，大舉投入基礎(chǔ)研發(fā)......

如此，2011年行業(yè)競爭格局必定改寫，誰將是2011年的最大黑馬，讓我們共同期待！

事件四：金牌櫥柜：時尚瑜伽引入廚房生活新理念

櫥柜和瑜伽？貌似完全沒有關(guān)聯(lián)。隨著櫥柜等廚房用品品質(zhì)和功能的不斷升級，如何掌握行業(yè)未來發(fā)展趨勢，消費者如何享有舒適廚房？

中國知名櫥柜品牌——金牌櫥柜給了一個答案。11月，金牌櫥柜杭州大都會店開業(yè)之時，亞洲最紅瑜伽教母——母其彌雅亮相，現(xiàn)場為消費者演繹了如何在廚房做瑜伽，向人們傳達(dá)舒適廚房新理念。母其彌雅表示，瑜伽修身養(yǎng)性、厚德載物，提倡的是一種健康的生活理念和積極向上的生活態(tài)度。將瑜伽和金牌櫥柜的環(huán)保理念相結(jié)合也達(dá)到了物質(zhì)層面和精神層面的統(tǒng)一。母其彌雅的現(xiàn)場瑜伽表演不僅僅是瑜伽魅力的展示，消費者感受到更多的將是瑜伽與金牌櫥柜倡導(dǎo)的舒適、環(huán)保的理念的融合。金牌櫥柜借此機(jī)會，宣布推出“舒適廚房”，采用先進(jìn)的中西廚設(shè)計，倡導(dǎo)智能化和娛樂化，改變了人們對傳統(tǒng)廚房的印象，將人們帶入了廚房的舒適化時代。 　 順應(yīng)潮流，金牌也同期大量投入廣告資源傳播舒適廚房和瑜伽的美好感受。在上海廚衛(wèi)展，廣州建材展，金牌的瑜伽模特?zé)o處不在，傳達(dá)著時尚、舒適、未來的廚房。

事件五：天價櫥柜驚現(xiàn)建博會，品牌營銷炒作升級

210萬的天價櫥柜，你見過嗎？或許有人說，幾塊木頭能賣到210萬，那是不可能的，但是他偏偏出現(xiàn)在了廣州建博會上，引起了行業(yè)極大關(guān)注。

這個品牌是來自臺灣的尚朋堂科技廚房，依托強(qiáng)勢的電器品牌基礎(chǔ)，尚朋堂科技廚房以首家提出“科技廚房”定位的品牌，在2010年著實火了一把，科技廚房應(yīng)該是什么樣子的？210萬的那套嗎？是什么櫥柜能值得210萬？

因為懷著同樣的疑問我們共同見識了這套號稱天價的櫥柜，她也確實令行業(yè)耳目一新，大量的新型智能電動配件的使用，無處不透露著“天價”，至于是否真能值到這個價錢我們已經(jīng)無從考究，但憑其鋪天蓋地的廣告投入以及現(xiàn)場觀看著的火爆程度，我們相信了她確實有著吸引人的魅力。

為了強(qiáng)化科技智能現(xiàn)代和未來的概念，尚朋堂別出心裁的設(shè)計了時尚機(jī)器人，在家居生活中，機(jī)器人的出現(xiàn)將科技的冰冷很好轉(zhuǎn)化成溫馨家居生活，這些炒作點都是“前無古人后無來者”的，無疑使2010年的櫥柜行業(yè)更加“給力”營銷。

事件六：讓品牌飛，非誠勿擾就是我樂

2010年最得意的品牌當(dāng)屬江蘇本土品牌我樂櫥柜，3月份簽下葛優(yōu)時絕對沒有想到2010年也是葛優(yōu)年，讓葛大叔賺盡風(fēng)頭。從《讓子彈飛》到《非誠勿擾2》，再到《趙氏孤兒》，票房最高的幾部電影全是葛大叔主演。我樂預(yù)見性的邀請到了葛優(yōu)，我樂在2010年強(qiáng)勢發(fā)力，8月力推行業(yè)熱門的“E0級櫥柜”，在終端火爆上演環(huán)保大戰(zhàn)，12月與淘寶網(wǎng)簽約，成為首家淘寶網(wǎng)線上銷售的櫥柜品牌，12月與南京索菲亞衣柜合作的創(chuàng)意促銷活動，亦是可圈可點，上演了一場家居版的《非誠勿擾》。作為歲末的一場大型活動，兩大品牌別出心裁，給出的不僅僅是產(chǎn)品優(yōu)惠，更是一次全方位的家居體驗，進(jìn)而成為一次真正的賀歲強(qiáng)檔活動。

事件七：招商行天下，志邦極速擴(kuò)張

要問2010年哪個品牌圈地運動最快，那一定是志邦，2010年火熱簽約的新加盟店即超過200家，以往一直低調(diào)安于經(jīng)營華東區(qū)域的志邦，在2010年極速擴(kuò)張，并有一連串終端簽售大戰(zhàn)，誓將簽售進(jìn)行到底。

5月，志邦正式將運營中心搬遷至上海，地點就在上海新國際博覽中心對面永達(dá)大廈，在第16屆上海國際廚衛(wèi)展上，志邦出盡風(fēng)頭，大手筆買斷永達(dá)大廈巨型戶外廣告，至此也拉開了全國擴(kuò)張序幕，僅3-5月即成功加盟經(jīng)銷商超過120家。7月廣州建材展亦開展了轟轟烈烈的“志邦千店謀天下，座談百站定乾坤”的大型招商會議，通過在上海、廣州、武漢等地的大規(guī)模招商大會，實現(xiàn)了品牌幾何式跨越，實現(xiàn)年度成功招商突破200家，上演了2010年黑馬神話。

曾經(jīng)數(shù)十載低調(diào)潛伏一方的志邦，在2010年不再沉默，2011年更加值得期待。

事件八：音響行業(yè)大規(guī)模移師櫥柜行業(yè)，新營銷模式給力2010

音響行業(yè)并不為櫥柜行業(yè)熟知，但從新晉品牌藍(lán)谷智能廚房、威法西門子及柏林世家的強(qiáng)勢崛起，使處在傳統(tǒng)營銷思路中的櫥柜行業(yè)思路更加開闊。

音響行業(yè)屬于典型零售行業(yè)，民用音響行業(yè)亦是處在夕陽，與櫥柜行業(yè)相同之處在于對終端的重視和理解。藍(lán)谷智能廚房，通過終端體驗式的展廳展示系統(tǒng)，結(jié)合音響行業(yè)強(qiáng)勢的培訓(xùn)體系，在終端市場一度成為各大賣場的銷售冠軍，威法西門子廚房體驗館，立志做中國高端櫥柜第一品牌，從目前進(jìn)入的近50個大中城市的經(jīng)營情況來看，威發(fā)的一流產(chǎn)品，出色的終端展示及強(qiáng)勢的人員講解體系，確實能夠支持其高端品牌地位，市場也驗證了這些異軍突起的“跨行軍團(tuán)”，新營銷模式給力2010，櫥柜行業(yè)更多了幾分看點。

事件九：“泛家居時代”到來，行業(yè)需冷靜

2010最大看點，是各大品牌紛紛進(jìn)行了品牌延伸，泛家居時代正式到來。3月在歐派櫥柜的經(jīng)銷商年會上，歐派集團(tuán)了旨在全面進(jìn)軍廚電和衣柜領(lǐng)域的“龍騰虎躍計劃”。據(jù)了解，該計劃分為“龍騰”和“虎躍”兩部分，“龍騰”計劃是指通過品牌的塑造、團(tuán)隊的打造和終端的建設(shè)，全面打造歐派的整體廚房領(lǐng)導(dǎo)品牌;“虎躍計劃”則實施對歐派衣柜業(yè)務(wù)的突破，將衣柜作為今年新的核心增長項目，實現(xiàn)衣柜業(yè)務(wù)跨越式的增長。

除此之外，歐派還將觸角伸向了衛(wèi)浴、家裝及人造石等多個行業(yè)，同期還有衛(wèi)浴領(lǐng)頭品牌箭牌衛(wèi)浴，正式確定進(jìn)入櫥柜衣柜及將來可能涉足的木門產(chǎn)業(yè)；韓麗櫥柜除了1年前已經(jīng)上馬的衣柜產(chǎn)業(yè)外，另大舉進(jìn)軍晾衣架行業(yè)，并取得不俗突破。

得終端者得天下，通過不同業(yè)態(tài)的融合，為消費者提供一站式的購物消費，家居不再成為唯一的消費目標(biāo)。反而可能在休閑娛樂中，實現(xiàn)家居消費。家居行業(yè)這些年來擴(kuò)張、演變、成長的風(fēng)云變幻有目共睹，而未來的競爭就看賣場能夠為消費者提供怎樣便利化、人性化的購物體驗了，也就是一體化一站式解決方案，從歐派成功在渠道體系內(nèi)大量銷售廚電產(chǎn)品不難看出，櫥柜行業(yè)最有利于發(fā)展泛家居產(chǎn)業(yè)，于是便有“好戲可看”了，或許，更大的好戲還在后頭。

篇（4）

像“試衣服”一樣挑家具

2004年，尚品宅配正式成立，在廣州開了兩家店，做櫥柜和衣柜定制。雖然企業(yè)很小，定位卻一鳴驚人：免費上門量尺，免費設(shè)計，免費出效果圖，而且如果不放心，還可以拿效果圖讓其他企業(yè)生產(chǎn)。

在同行看來，尚品宅配是不折不扣的攪局者，但在尚品宅配看來，這種做法很自然，這是因為他們已經(jīng)為家具企業(yè)服務(wù)了十年，深知這些企業(yè)的“盲點”和“痛點”。而成立尚品宅配，則是“被逼無奈”。

尚品宅配的前身是圓方軟件，由華南理工大學(xué)教師李連柱（現(xiàn)在的尚品宅配董事長）和同窗好友周叔毅在1994年共同創(chuàng)辦。圓方從事裝修和家具設(shè)計軟件的研發(fā)，最初，其產(chǎn)品只用于造型設(shè)計，供設(shè)計師使用。后來，由于定制家具的興起，他們又開發(fā)了可供銷售人員使用的產(chǎn)品：在和顧客交流時，可以用圓方的軟件展示產(chǎn)品的三維效果圖（而非傳統(tǒng)的線框圖），并自動生成報價，讓消費者“先看效果再購買”。

雖然圓方的產(chǎn)品很實用，但很多家具企業(yè)并不認(rèn)可軟件的價值。李連柱的創(chuàng)業(yè)伙伴，現(xiàn)任尚品宅配董事的付建平形容當(dāng)時的情形是：“（部分企業(yè)）到米蘭的家具展抄一抄，模仿一兩個系列產(chǎn)品就可以賣一年。”因此，雖然圓方成為了行業(yè)老大，年銷售額卻只有區(qū)區(qū)3，000萬元，面臨著增長乏力的窘境。

既然家具企業(yè)不認(rèn)可，為什么不做一個示范，讓大家看到軟件和這種服務(wù)模式的價值？另外，軟件企業(yè)員工的素質(zhì)很高，也需要不斷提供新的發(fā)展空間。于是，圓方便決定成立一家家具企業(yè)――尚品宅配。

尚品宅配的模式立刻得到了追捧。“產(chǎn)品沒有太大的區(qū)別，只是在服務(wù)體驗上打動了客戶。”副總經(jīng)理回憶道。運營兩個月后，尚品宅配開始在全國發(fā)展連鎖店，并在2006年提出了全新的概念：三房兩廳全屋定制。“三房”即廚房、書房、臥房，“兩廳”即客廳和餐廳――這五個空間基本涵蓋了日常的家居生活空間。

從櫥柜和衣柜，到全屋家具，這是一個巨大的跨越。每個消費者的需求都不同，尚品宅配如何與消費者溝通并確認(rèn)需求？另外，要如何操作才能降低成本？

從“元產(chǎn)品”到解決方案

在當(dāng)時，傳統(tǒng)的家具企業(yè)都是先設(shè)計、再生產(chǎn)、再銷售。因此，在做產(chǎn)品時就會遇到困惑：今年這個東西好賣，明年賣什么？付建平認(rèn)為，傳統(tǒng)工業(yè)設(shè)計的理念是：設(shè)計出可以滿足顧客需求、價格合理又美觀的產(chǎn)品，然后進(jìn)行大批量制造以降低成本。而定制家具則是用消費者需求來驅(qū)動設(shè)計。

為了準(zhǔn)確把握消費者需求，尚品宅配研究了不同消費者在不同生活空間的生活行為。例如，在臥室，處于育兒期的人要給小孩喂奶、換尿布，其生活行為就和處于新婚期的人有很大差別。而因為生活行為不同，空間的功能分區(qū)和適用產(chǎn)品就不同。此外，尚品宅配還研究了不同消費者的審美需求――不同年齡、不同性別、不同教育背景、不同職業(yè)的人，審美觀也不同。

顯然，消費者的需求是千變?nèi)f化的，那么，如何快速設(shè)計匹配的產(chǎn)品，并為后續(xù)的生產(chǎn)提供便利？對于板式家具，不管是櫥柜、書桌還是茶幾，它的柜體都由三個部分組成，即臺面、柜身、地臺（或地腳）。其中，柜身又由抽屜和門板組成，而抽屜和門板還可以繼續(xù)分解。為此，尚品宅配提出了“元產(chǎn)品”的理念。就像細(xì)胞是組成生物體的最小單元，“元產(chǎn)品”就是組成產(chǎn)品的最小單元，即部件。每個“元產(chǎn)品”就像一塊樣式不同、顏色不同、大小不同的積木，進(jìn)行不同組合，就可以得到不同產(chǎn)品。而這些產(chǎn)品既可以符合特定消費者的使用需求，還可以符合其審美需求。

2008年，尚品宅配開發(fā)了能滿足中國消費者全屋家具需求的第一套“元產(chǎn)品”系統(tǒng)。該系統(tǒng)由4，000多種“元產(chǎn)品”組成，形成了豐富的“元產(chǎn)品”庫。而對“元產(chǎn)品”進(jìn)行合理搭配，就可以形成不同產(chǎn)品，并進(jìn)而形成產(chǎn)品組合和解決方案。

有了“元產(chǎn)品”，尚品宅配就可以和消費者進(jìn)行互動了。在消費者提供戶型圖后，設(shè)計師會到實地進(jìn)行量尺，并摸清承重墻、插座位置、梁柱等情況，從而用軟件模擬出一個微縮版的、立體的房間。接下來，就可以根據(jù)消費者的需求，利用“元產(chǎn)品”庫為房間設(shè)計產(chǎn)品和解決方案，并看到三維效果。當(dāng)然，尚品宅配也積累了很多成熟的產(chǎn)品和解決方案，可供設(shè)計師參考、調(diào)用。

就如同試穿衣服一樣，消費者可以不斷地試穿，如果對某個部分不滿意，還可以快速調(diào)整。而消費者有好的想法和設(shè)計，也會被收錄，從而讓“元產(chǎn)品”庫越來越豐富，越來越能體現(xiàn)消費者的真實需求。

設(shè)計師=銷售員

面對消費者時，很多具有C2B特征的企業(yè)，提供的還是菜單式的選擇。例如，美國的Zazzle網(wǎng)站，可以讓用戶基于Zazzle的素材庫，設(shè)計自己喜歡的T恤、杯子、海報，等等，然后由Zazzle幫助用戶完成產(chǎn)品的定制生產(chǎn)。但由于缺乏互動，在某種意義上，這還是一種單向的溝通。

為了深度挖掘消費者需求，尚品宅配的做法是：讓設(shè)計師在設(shè)計環(huán)節(jié)和消費者進(jìn)行面對面的溝通。首先，通過了解消費者的需求和偏好，設(shè)計師給出解決方案。之后，再根據(jù)消費者的意見，進(jìn)行修改并確認(rèn)。李連柱形象地比喻：“這就像開藥店和開醫(yī)院。開藥店比較簡單，根據(jù)顧客的選擇或簡單描述，提供藥品即可。而開醫(yī)院則要進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)，更重要的是，要擁有專業(yè)的醫(yī)生，這樣才能根據(jù)患者的癥狀，進(jìn)行診斷并給出治療方案。”

由于提供的是全屋設(shè)計，而不僅僅是櫥柜和衣柜，這就對設(shè)計師提出了很高的要求。最初，尚品宅配沒有專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，只在營銷部門里有幾個督導(dǎo)，到加盟店給當(dāng)?shù)氐脑O(shè)計師做一些輔導(dǎo)。設(shè)計人才的缺乏讓尚品宅配感受到了壓力，于是，2007年尚品宅配成立了教育學(xué)院，給設(shè)計人員提供專業(yè)的培訓(xùn)，為之后的高速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

在成立的前幾年，尚品宅配的設(shè)計人員和銷售人員是分開的。但在實踐中，尚品宅配發(fā)現(xiàn)，設(shè)計師在和客戶的溝通中，能更好地挖掘潛在需求，獲取更大的訂單。于是，2008年尚品宅配決定讓設(shè)計師承擔(dān)雙重角色――既是設(shè)計師也是銷售員。

這一變化收到了奇效，在尚品宅配，一個“300元變3萬元”的故事，就是經(jīng)典的案例。2012年，一位女客戶已經(jīng)購買了兩個大品牌的家具，但床頭柜一直沒有找到合適的，于是聯(lián)系了尚品宅配。設(shè)計人員去量尺時，帶了公司的板材樣板，和客戶的品牌家具進(jìn)行了對比，結(jié)果恰好是同一種板材。量完尺后，又了解到，客戶還想在臥室增加一個衣柜，設(shè)計人員便給了客戶一些專業(yè)建議，然后又告訴客戶該選用什么樣的墻紙和飾品，可以讓整體效果達(dá)到最佳。設(shè)計師的專業(yè)性讓客戶產(chǎn)生了信任，主動提出讓設(shè)計師做一個設(shè)計方案。看到效果圖后，客戶非常喜歡。最終，成交的訂單是3萬多元。雖然當(dāng)初只是想買一個床頭柜（通常只要300多元），最終卻支付了3萬多元，但客戶很滿意。

顧客接觸點：實體店+網(wǎng)絡(luò)商城

2009年之前，尚品宅配只發(fā)展實體店，通過實體店來吸引顧客。2009年，它把招攬顧客的“地點”擴(kuò)展到了網(wǎng)絡(luò)，即官方網(wǎng)絡(luò)商城“新居網(wǎng)”。在新居網(wǎng)，消費者可以瀏覽不同的解決方案，如果感興趣，就可以預(yù)約量尺，并進(jìn)行設(shè)計。在溝通設(shè)計方案時，還可以到最近的實體店體驗。

對于其他企業(yè)，線上和線下可能會存在沖突，但尚品宅配卻不會。最主要的原因是，線上和線下服務(wù)的是兩個基本完全不同的群體――線上吸引的主要是80后和90后，而線下主要是60后和70后。“幾乎沒有客戶群的重疊”，新居網(wǎng)總經(jīng)理胡翊表示。從性格上看，線上的客戶比較宅，比較感性，而線下的客戶則更理性，需要看得見摸得著的東西去打動他。據(jù)胡翊和介紹，從銷售額上看，線上的客單價更高，因為線下客戶在接觸尚品宅配時，通常已經(jīng)在其他商家購買了一些產(chǎn)品。從成功率上看，則是線下更高，因為家具的材質(zhì)和質(zhì)感很重要，線下的體驗更直觀、更真實，也更容易讓消費者放心。其次，線上和線下的價格體系和服務(wù)質(zhì)量是一致的。新居網(wǎng)和實體店在獲取量尺需求后，都會及時登記到后臺，通過姓名、地址等信息，可以判斷某個消費者是否在線上和線下都預(yù)約了服務(wù)。如果是，客服則會和客戶溝通，以免出現(xiàn)資源浪費。

根據(jù)服務(wù)對象不同，尚品宅配把設(shè)計師分為兩個團(tuán)隊：線上團(tuán)隊和線下團(tuán)隊。但不管客戶來自哪兒，都可以到實體店去體驗產(chǎn)品，感受更多的細(xì)節(jié)。例如，在對北京一家實體店做暗訪時，我發(fā)現(xiàn)了一個用板材拼起來的四方盒子，里面養(yǎng)了幾條金魚。一位年輕的女設(shè)計師告訴我：“這些魚已經(jīng)養(yǎng)了兩年多，比我來店里的時間都長。”毫無疑問，如果你對板材的環(huán)保性和防潮性有顧慮，這個木質(zhì)魚缸就可以說明一切。

在吸引客戶方面，線上和線下也有不同的方式。在線上，尚品宅配是全網(wǎng)營銷，通過搜索引擎推廣、門戶網(wǎng)站廣告等方式，把客戶引導(dǎo)到新居網(wǎng)。在線下，實體店會獲得自然人流，另外，還會通過舉辦設(shè)計節(jié)、傳統(tǒng)媒體廣告、戶外廣告等方式吸引客戶。當(dāng)然，在一些實體廣告（例如公交車廣告）和電視廣告中，“尚品宅配”和“新居網(wǎng)”這兩個名詞會同時出現(xiàn)，以對兩個渠道做整體推廣。

把每個部件都當(dāng)作一個產(chǎn)品

在成立之初，尚品宅配并沒有考慮生產(chǎn)問題。“我們本來的想法是做中國最優(yōu)秀的品牌運營機(jī)構(gòu)，像耐克和阿迪一樣，沒有自己的工廠，而是選擇代工。”表示。

2005年底，尚品宅配的連鎖店已經(jīng)發(fā)展到了150多家，形勢一片大好，但在產(chǎn)品上卻遇到了問題：一是交貨時間不準(zhǔn)時，二是品質(zhì)有瑕疵。顯然，代工廠很難滿足尚品宅配過于靈活的需求。

2006年初，尚品宅配決定自己建廠。他們的思路是：對傳統(tǒng)生產(chǎn)線進(jìn)行信息化改造，從而實現(xiàn)定制產(chǎn)品的大規(guī)模生產(chǎn)。因此，雖然從未涉足過生產(chǎn)，尚品宅配并沒有聘請家具行業(yè)的老手，而是由圓方軟件總經(jīng)理周叔毅負(fù)責(zé)信息化改造，由同樣來自圓方軟件的黎干擔(dān)任廠長。

對于大規(guī)模定制，其他行業(yè)早已有相關(guān)實踐，但通常是把產(chǎn)品劃分為標(biāo)準(zhǔn)件和非標(biāo)準(zhǔn)件。對標(biāo)準(zhǔn)件，還是采取大批量生產(chǎn)的方式，對非標(biāo)準(zhǔn)件，則單獨或小批量生產(chǎn)，最后再組裝成產(chǎn)品。因此，這只是一種局部的定制，例如，標(biāo)準(zhǔn)件占80%，非標(biāo)準(zhǔn)件只有20%。而尚品宅配想實現(xiàn)的是完全定制――1，000位客戶買的1，000個鞋柜，可能每個鞋柜都是不一樣的。這就增加了生產(chǎn)的難度，更重要的是，要如何才能解決定制生產(chǎn)的高成本問題？

把“魔方”拆開

客戶的訂單是產(chǎn)品組合或空間解決方案，而每個產(chǎn)品都由不同的“元產(chǎn)品”組成，即部件。當(dāng)然，由于特殊需要，可能個別部件并不是“元產(chǎn)品”，而是量身設(shè)計。因此，工廠首先要“拆單”――把訂單中的各個產(chǎn)品拆分成不同的部件。接下來，要通過虛擬化模型對不同部件進(jìn)行分析，并形成生產(chǎn)指令。例如，這個部件需要用什么材料、要用多少材料、應(yīng)該如何裁切，等等。對于同一類型不同尺寸的部件，只要建立一個“元模型”*即可，而如果某個部件從來沒有生產(chǎn)過（例如是異形的），就要重新建模。

像ERP一樣，工廠需要足夠多的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，才能提高效率。在這方面，沒有捷徑，尚品宅配只能從一個個部件開始突破。最初，由于很多部件還沒有建模，不能自動轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)指令，很多產(chǎn)品還是采用傳統(tǒng)的方式生產(chǎn)――工人先看圖紙，根據(jù)設(shè)計要求調(diào)好設(shè)備。而隨著模型的積累，工廠就可以對多個訂單的多個產(chǎn)品同時進(jìn)行分解。

給機(jī)器裝上“大腦”

很多家具生產(chǎn)商都有數(shù)控設(shè)備，但這些設(shè)備需要人工輸入程序，然后再完成規(guī)定的動作。尚品宅配已經(jīng)可以把訂單轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)指令，那么，能否讓機(jī)器自動識別和執(zhí)行這些指令？如果能夠?qū)崿F(xiàn)，就相當(dāng)于給設(shè)備裝上了“大腦”，從而擺脫對技術(shù)工人的依賴，并提高效率。

板式家具制造主要是三個環(huán)節(jié)：開料、鉆孔和封邊。其中，封邊比較容易，而前兩個環(huán)節(jié)則比較復(fù)雜。例如，每個部件的孔位都不一樣，不管是用機(jī)床還是人工，精度和準(zhǔn)確性都很難把握。通過和臺灣廠商合作，尚品宅配首先解決了打孔的問題。

在解決裁切問題時，尚品宅配遇到了阻力――德國設(shè)備生產(chǎn)商不愿意配合。于是，尚品宅配選擇和國內(nèi)廠商合作。不過，雖然連通了設(shè)備，但國產(chǎn)設(shè)備在穩(wěn)定性和精度上還是有一些差距。尚品宅配迎難而上，經(jīng)過一年的技術(shù)攻關(guān)，自己連通了德國設(shè)備。

在之前，是人指揮機(jī)器干活，而給機(jī)器裝上“大腦”后，則是機(jī)器指揮人。進(jìn)入生產(chǎn)車間，我首先看到的是一個開料設(shè)備，一名工人站在機(jī)器旁邊，在他面前有一個電子看板，可以顯示板材的位置。根據(jù)指示，他利落地把板材放到相應(yīng)位置，接下來的裁切則由機(jī)器完成。而在一些設(shè)備前，工人還處于待命狀態(tài)。“我最喜歡看到的，就是人在等機(jī)器，而不是機(jī)器等人。”黎干說。

混合排產(chǎn)

傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式是湊單，在訂單集中到一定數(shù)量后，再將部件和尺寸相同的集中起來一起生產(chǎn)。因此，生產(chǎn)周期比較長。而尚品宅配的做法是，把每個部件都當(dāng)作一個產(chǎn)品來生產(chǎn)。為此，他們開發(fā)了混合排產(chǎn)系統(tǒng)。

尚品宅配擁有多條生產(chǎn)線，首先，是按照產(chǎn)品顏色和類型分，其次，再按工藝分。經(jīng)過拆單后，若干個訂單可能被劃分為幾百個部件甚至更多，而排產(chǎn)系統(tǒng)可以把相同和相近的歸類。例如，一塊板材由4個客戶的8個部件共用，就可以提高材料利用率。

此外，一個產(chǎn)品由多個部件組成，因為工藝不同，個別部件的生產(chǎn)周期會比較長。例如，面板需要烤漆，生產(chǎn)周期是15天，其他部件生產(chǎn)得再快也沒有意義。為了減少發(fā)貨次數(shù)，尚品宅配也希望同一客戶訂購的不同產(chǎn)品可以同時發(fā)貨。例如，一個客戶買了八個產(chǎn)品，一共被劃分為700個部件，最好在同一天被送到倉庫。為此，混合排產(chǎn)系統(tǒng)可以進(jìn)行統(tǒng)籌，以實現(xiàn)最優(yōu)的效果。

從“抓中藥”到“打包”

對定制產(chǎn)品進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)，還要解決“分分合合”的問題。前文所述的拆單和混合排產(chǎn)就是“分”――把訂單和產(chǎn)品分開生產(chǎn)。之后，還要“合”――把同一產(chǎn)品的不同部件合并在一起組裝和發(fā)貨。

最初，訂單不是太多，工廠便借鑒中藥鋪的做法，做了一個類似中藥柜的陳列架。陳列架劃分成多個格子，部件生產(chǎn)完后，都放到格子中。工人再根據(jù)編號，就像“抓中藥”一樣，把產(chǎn)品的不同部件一一取出，然后放在一起。

隨著訂單的增多，“中藥柜”越來越多，倉庫很快就不夠用了。于是，工廠做出了改進(jìn)――把同一產(chǎn)品分成若干包。例如，客戶買了一個組合電視柜，這個產(chǎn)品被劃分成12包，其中，第9包里有18個部件，這些部件會被放到一個格子中。

也就是說，“抓中藥”是把一個部件放上去，而“打包”則是把一堆部件放上去。通過這一改進(jìn)，不但節(jié)省了空間，還將工作效率提高了15%。

“分分合合”之所以順暢，還有賴于另外一個重要的設(shè)計――每個部件都擁有一個“身份證”，即二維碼（最初是條形碼）。每個部件在經(jīng)歷第一道工序后，工人會按照指令貼上二維碼。二維碼蘊含了很多信息，例如，它會告訴工人，這個部件下一步的工序是什么，送到下一個機(jī)器后，通過讀取，機(jī)器又知道該如何生產(chǎn)――二維碼伴隨著整個訂單，從生產(chǎn)到入庫，從物流配送再到上門安裝，保證了整個流程的準(zhǔn)確和有序。

通過7年的改進(jìn)，尚品宅配的工廠終于脫胎換骨，成為同行競相學(xué)習(xí)的對象。第一，它降低了成本（參見副欄“生產(chǎn)100個不同柜子的成本，為什么和生產(chǎn)100個相同柜子的沒有區(qū)別，甚至更低”）。第二，將出錯率從30%減少到3%以下。第三，將平均交貨周期從30天縮短到10天。第四，實現(xiàn)了成品的零庫存。

尚品秘訣：被消費者逼著創(chuàng)新

據(jù)李連柱介紹，自成立起，尚品宅配的業(yè)績始終保持著高速增長（年增長率均在50%以上）。2012年，尚品宅配的銷售額達(dá)到了10億元。

2009年以來，尚品宅配得到了各界的關(guān)注，引發(fā)了學(xué)習(xí)潮。作為C2B模式的先行者，很多人都想了解，這個誘人的模式在尚品宅配是如何落地的？李連柱則笑稱：“它一開始就是從地里長出來的。”在他看來，因為抓住了消費者需求，從誕生到擴(kuò)張，尚品宅配的發(fā)展歷程很自然。“最初，我們也很糾結(jié)，不知道該如何介紹自己，在2011年獲得阿里巴巴頒發(fā)的全球‘十佳網(wǎng)商’獎后，我們才知道，原來自己可以被總結(jié)為C2B模式。”

最初，圓方軟件的客戶是裝修企業(yè)，之所以開發(fā)三維效果的設(shè)計軟件，就是因為他們認(rèn)為，消費者需要“先看效果再裝修”。后來，有家具企業(yè)買他們的裝修軟件，圓方又進(jìn)入家具行業(yè)，還是堅持應(yīng)該“看著效果買家具”。

之所以成立尚品宅配，也是因為感受到了定制的需求：在給裝修企業(yè)提供服務(wù)時，他們發(fā)現(xiàn)裝修實際上就是定制。后來服務(wù)家具企業(yè)，又發(fā)現(xiàn)，櫥柜是需要定制的――對于其他空間，買成品家具可以解決，但廚房很難。而櫥柜用的是板材，這為大規(guī)模定制提供了可操作性。在當(dāng)時，圓方軟件已經(jīng)在家具行業(yè)摸爬滾打了十年，從設(shè)計的角度，有著絕對的自信：“板式家具廠的設(shè)計軟件，無論是辦公的，還是民用的，國內(nèi)70%到80%都是我的用戶。”因此，從設(shè)計軟件提供者到家具提供者，李連柱和他的團(tuán)隊并不覺得是跨界。

最初，家具定制企業(yè)只生產(chǎn)單品。而尚品宅配選擇把櫥柜和衣柜整合在一起，是因為他們發(fā)現(xiàn)消費者購買櫥柜和衣柜基本上是在同一時期。成立一段時間后，尚品宅配發(fā)現(xiàn)，櫥柜和衣柜已經(jīng)是紅海市場，拼規(guī)模、拼實力，自己很可能不是品牌企業(yè)的對手。他們需要找到一個新基點，而且能為消費者提供更多的價值，于是，便在2006年首次提出了全屋家具定制的概念。

在前端，通過和消費者互動并確定設(shè)計方案，尚品宅配挖掘并表達(dá)了消費者的需求。而這種需求又給后端（以生產(chǎn)為代表）帶來了極大的壓力――如果不能生產(chǎn)出來，并在成本上具備競爭力，再多的訂單都是零。梳理尚品宅配的發(fā)展軌跡，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家企業(yè)以消費者需求為起點，在消費者的驅(qū)動下，“被迫”在商業(yè)鏈條上，逐步進(jìn)行了倒逼式的創(chuàng)新。李連柱也表示：“我們自身發(fā)展是這樣，顧客先認(rèn)可我，把家具給我做，自己再想辦法怎么把它做出來。我們是按照顧客的需求出發(fā)，而不是我有什么產(chǎn)品想賣給你。思維方式不太一樣。”

商業(yè)模式的實質(zhì)就是獲取客戶，并黏住客戶。李連柱很贊同這個觀點。尚品宅配已經(jīng)服務(wù)了很多客戶，如何讓他們變成終身客戶，而不是一次性的？據(jù)付建平介紹，尚品宅配正在做一些超前的研發(fā)。例如，客戶剛結(jié)婚時買了一套房，家具可以做得很艷麗。但有了小孩后，不想那么艷麗了，另外，家具的使用需求也發(fā)生了改變，怎么辦？如果把家具都扔掉，就是巨大的浪費。尚品宅配的設(shè)想是，他們可以做二次服務(wù)，把顏色和組合重新調(diào)整一下，只要花少量的錢，就可以有一個全新的家。這就要求家具經(jīng)得起拆卸（通常，板式家具最多能拆兩次），因此，在連接結(jié)構(gòu)、五金配件、更換顏色等方面，尚品宅配正在努力進(jìn)行創(chuàng)新。

和宜家家居（IKEA）相比，尚品宅配是名副其實的“小弟”。根據(jù)宜家公布的數(shù)字，2012財年全球銷售額為270億歐元，是尚品宅配的兩百多倍。但對未來，尚品人卻充滿信心。“我們是新模式，就像火車剛剛發(fā)明時，也許它跑得還沒有馬車快，也許它還有各種各樣的問題，但它擁有無限的潛能。”李連柱說。

觀點概要

和傳統(tǒng)的家具企業(yè)不同，尚品宅配可以為每個消費者提供獨一無二的產(chǎn)品或解決方案。不但能快速交付而且仍然具備成本優(yōu)勢。

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2020年酒店餐飲部工作總結(jié)范文

在這一個月工作當(dāng)中我發(fā)現(xiàn)很多問題。

當(dāng)然我只能給各位領(lǐng)導(dǎo)一些建議，首先是吃飯，我進(jìn)來遇到的第一個問題是吃飯的時候遇到，也是所有員工都要求改變的，就是同事們每日吃完飯以后都要過潲水間倒剩下的飯菜時，時常有一股刺眼，經(jīng)常刺的把持不住眼淚，那個地方早班人員去的比較多，希望能進(jìn)行整改。

第二個地方是我們的更衣柜，那個地方的物品擺放非常的不合理，而且還有一筐爛皮鞋，一個梯子橫在里面，空間更小，還有那里還有幾個餐車，讓同事們沒有一個良好的工作環(huán)境，員工食堂里面的設(shè)施設(shè)備應(yīng)該更換一下，在大廳里的背景音樂聲音偏大，音樂聲音的控制在___分貝左右很合適的，另外在大廳里的衛(wèi)生勉強(qiáng)可以，各個區(qū)域里備餐柜里的擺放不和規(guī)范，需要經(jīng)常整理才行，要緊抓，如果不緊抓的話，接下來的工作辦起來就不那么順利，因此需要常抓，還有就是c區(qū)里的備餐柜里的東西太多了，是否考慮該拿走的就拿走，騰出更大的空間放有用的東西，卡坐上備的餐具不夠用，還有就是各區(qū)域內(nèi)的員工的崗位職責(zé)不太明確，特別是兼職員工，我感覺他們好象沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)一樣，因為他們總是不知道自己什么時候該干什么。

還有就是很多員工的服務(wù)經(jīng)常脫節(jié)，服務(wù)經(jīng)常不到位，為了避免這種情況的出現(xiàn)，希望多注意培訓(xùn)員工的服務(wù)意識，強(qiáng)化他們的服務(wù)意識，服務(wù)理念，同事之間的善處的原則，及個人的工作目標(biāo)是圓滿的完成任務(wù)，還有就是為了提高工作效率大廳內(nèi)的幾個區(qū)域應(yīng)該添加幾個電話，方便聯(lián)系廚房。還有就是要找個優(yōu)秀的配菜員，因為我覺得如果要找服務(wù)員配菜的話，肯定會讓整個服務(wù)流程脫節(jié)，后果就是讓客人覺得我們的服務(wù)不周到。

篇（6）

一,樹立全心全意為教職員工服務(wù)思想,不斷提高管理水平和業(yè)務(wù)技能,積極完成本職工作.

二,著裝上崗,掛牌服務(wù),要講究儀表儀容,講究個人衛(wèi)生.

三,對教職員工和客人就餐,要主動熱情,文明用語,不得說粗話和臟話;服務(wù)員在崗時,不準(zhǔn)在餐廳落座和陪客人喝酒.

四,不準(zhǔn)在灶間和工作間隨意抓吃食品;不準(zhǔn)隨意領(lǐng)人到餐廳吃喝閑扯;工作時間不準(zhǔn)喝酒,看電視,打撲克,下棋,打麻將,打乒乓球和臺球等.

五,非餐飲人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫房和后櫥;不準(zhǔn)領(lǐng)小孩到崗;不準(zhǔn)將餐廳的物品隨意借用和送人.

六,嚴(yán)格食品檢驗,不準(zhǔn)將過期,過時和霉?fàn)€變質(zhì)的食品,調(diào)料,飲料等進(jìn)入餐廳和使用.做好餐具消毒和餐飲衛(wèi)生工作.

七,函授學(xué)員就餐和向教職工出售的食品,一律憑票,不準(zhǔn)收取現(xiàn)金,收回的飯票按規(guī)定消毀,不得重復(fù)使用.

八,要愛護(hù)炊事設(shè)備,要按操作規(guī)程操作,不得違章操作,保證安全使用;作好防火防盜工作.

九,自覺遵守勞動紀(jì)律,不遲到,不早退,工作時間不準(zhǔn)離崗,串崗,不準(zhǔn)聚堆聊天和說笑打鬧.

餐廳主管崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù)和日常運轉(zhuǎn)工作。

2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進(jìn)工作。

6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。 領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

迎送員崗位職責(zé)：

1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐服務(wù)員職責(zé)

1.餐前準(zhǔn)備工作

(1)了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時間，宴會的擺設(shè)要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

(2)熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務(wù)程序。

(3)擺設(shè)好宴會臺面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。

2.宴會服務(wù)

(1)禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。

(2)給客人遞上餐巾。

(3)征求客人飲用何種酒水。

(4)給客人倒茶水。

(5)撤掉小毛巾。

(6)為客人撤筷套，打開口布遞給客人。

(7)為客人斟酒水、飲料。

(8)撤掉茶杯。

(9)征得客人同意后，通知廚房出菜。

(10)為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜。

(11)及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。

(12)客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

(13)清理臺面。

(14)上甜品、水果、骨碟、叉等。

(15)詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。

(16)客人結(jié)賬，遞上賬單。

(17)為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨。

餐飲員工考核細(xì)則二第一章 總則

第一條 人事政策

1. 建立并維護(hù)公司與員工之間的和諧關(guān)系。

2. 使每位員工對公司的政策、服務(wù)和發(fā)展感到自豪。

3. 尊重每位員工，維護(hù)其尊嚴(yán)，注重其發(fā)展。

4. 選擇優(yōu)秀員工擔(dān)任各級管理職務(wù)。

5. 為每位員工安排完善的培訓(xùn)，以提高其技能和效率。

6. 確保公司員工在安全、整潔、舒適的環(huán)境中工作。

7. 給予每位員工合理的報酬和獎勵。

8. 為員工服務(wù)、解決員工的后顧之憂。

第二條 工作規(guī)則

1. 公司的人事管理工作，是在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，實行統(tǒng)一管理，具體責(zé)任到人。

2. 建立一個結(jié)構(gòu)合理、職責(zé)分明組織，并制定和完善各項規(guī)章制度，把適當(dāng)?shù)娜税才诺胶线m的工作崗位，建立一套行之有效的人才吸引和員工激勵機(jī)制是本公司的人事工作原則。

一. 更衣柜制度：

1. 每位員工配有一個更衣柜，由員工使用。

2. 衣柜鑰匙由人事部統(tǒng)一安排發(fā)放，如丟失不得擅自更換鎖，損壞照價賠償。

3. 個人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區(qū)。

4. 不得將錢財及其它貴重物品存放在衣柜內(nèi)，若發(fā)生遺失，公司概不負(fù)責(zé)。

5. 不得與他人私自更換更衣柜。

6. 保持更衣室清潔。破壞更衣柜或更衣室內(nèi)其它設(shè)施的，照價賠償。

7. 離店時應(yīng)將衣柜鑰匙交還公司。

二. 出入通道制度：

1. 員工上、下班必須走員工通道。

2. 不得在賓客活動區(qū)域隨意來往。

3. 不得在賓客活動區(qū)域休息和睡覺。

三. 用餐制度：

1. 公司實行定額工作餐制度，人事部每月給員工發(fā)放500元餐補(bǔ)。

2. 工作餐用餐時間為30分鐘，所有員工必須在指定的時間范圍內(nèi)文明用餐。

3. 員工用餐時間嚴(yán)禁喝酒，任何食物不得帶入或帶出公司。

四. 個人儀容規(guī)范：

1. 頭發(fā)：

不染夸張顏色，梳洗整齊。男性頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為前不遮眼，后不蓋領(lǐng)，兩側(cè)不過耳;女性長發(fā)要盤好，統(tǒng)一用發(fā)網(wǎng)固定，不得戴太夸張的發(fā)飾。

2. 臉部：

清爽干凈。男性不得蓄須，女性不得戴耳飾;女性上崗時需化淡妝，不得戴飾物，不可戴手飾。

3. 手部：

不得留長指甲，指甲要清潔不得藏污垢，不可涂指甲油。

4. 腳部：

男性穿黑襪, 每天換洗、鞋子上班前要擦亮。女性要穿規(guī)定的襪色，不掛絲，不破損。

5. 氣味：

要經(jīng)常洗澡，保持身體氣味清新，防止汗臭，上班前不吃異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔，無異味，不得用強(qiáng)烈香料(香水)。

6. 制服：

上班時必須穿規(guī)定的工作服，洗燙整潔、紐扣要全部扣好，袖口及褲腳均不得卷起。制服只準(zhǔn)在上班時間內(nèi)穿。員工名牌：佩牌上崗，上崗前仔細(xì)檢查名牌是否佩戴在正確適當(dāng)?shù)奈恢茫３峙泼嬲麧崳瑹o破損。

五.基本服務(wù)禮儀：

1. 在會所內(nèi)見到客人、上司或同事都主動、熱情地問好。

2. 始終面帶微笑，始終保持正確的立相、坐相、走相及使用規(guī)范的行禮方式。

3. 以正確的方式與客人說話，聽客人說話。

4. 做到四輕說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作手勢輕。

5. 走路靠右，不在客人面前橫穿，不超越客人。

6. 不串崗，不在工作場所扎堆聊天。

7. 使賓客感到親切和溫暖，是一種最普通、最基本、最常見的禮貌禮儀。

六.基本待客用語：

1. 寒喧：歡迎光臨、您好、您早、晚安、再見、請多關(guān)照、真是個好天氣、請走好、告辭了、辛苦了、請進(jìn)、謝謝、不客氣、請再次光臨。

2. 承答：是、知道了。

3. 謝絕：十分抱歉，實在對不起、真不好意思、打擾了。

4. 詢問：對不起，請問。

5. 請求：給您添麻煩了。

6. 道歉：照顧不周，實在抱歉,讓您久等了,打擾了, 給您添麻煩了, 今后一定注意，請稍等一下。

7. 中途退席：失禮了。

8. 確認(rèn)姓名：對不起，請問是哪一位?

9. 接話：是、好的。

第二章 公司人事政策：任用、招聘及錄用

1. 人事方針：

公開招聘、平等競爭;擇優(yōu)錄用、量才定崗;強(qiáng)化培訓(xùn)、優(yōu)升劣汰。

公司各級人員任用制度如下：

* 公司各級人員由項目經(jīng)理任免，報人事部執(zhí)行。

* 新進(jìn)人員經(jīng)項目經(jīng)理面試合格后，簽訂勞動合同，試用期為兩個月。

有下列事情之一者，不得予以任用：

* 剝奪公權(quán)尚未恢復(fù)者。

* 曾犯刑事案件，經(jīng)判刑確定者。

* 通緝在案，尚未撤銷者。

* 吸食鴉片或其它者。

* 健康狀況欠佳，難以勝任工作者。

* 未滿十八周歲者。

公司錄用的員工需滿足下列條件:

* 熱愛祖國，忠誠于公司的事業(yè)，品行端正，遵紀(jì)守法，作風(fēng)正派。 * 身體健康、相貌端正、服裝整潔、言語大方、舉止端正。

* 具有良好的文化素養(yǎng)，接受能力強(qiáng)。

* 具有良好的服務(wù)意識，能認(rèn)真完成本崗位任務(wù)。

* 會普通話，具備一定的表達(dá)溝通能力。

2. 招聘原則：

公司實行向社會公開招聘、擇優(yōu)錄取的原則。申請人應(yīng)如實提供各項所需的證明、證件和有關(guān)資料。

3. 招聘程序：

A. 應(yīng)聘人員在試用培訓(xùn)前，需向公司提供如下數(shù)據(jù)：

* 身份證復(fù)印件

* 職位申請表(簡歷表)

* 外地人員提供暫住證復(fù)印件

* 健康證(指餐廳工作人員)

* 近期一寸免冠照片一張

* 學(xué)歷證明

B. 新進(jìn)人員報到后如需申請住宿，由人事部填寫住宿申請表，辦理住宿手續(xù)。

C. 新進(jìn)人員報到后，填寫新聘員工的物品領(lǐng)用清單，交一份到人事部備存，并于人員離職后將公司財產(chǎn)歸還始可結(jié)清工資。

4. 員工試用期：

試用人員的薪金是正職員工薪資的80%，表現(xiàn)優(yōu)良者，由項目經(jīng)理核準(zhǔn)正式錄用，試用人員表現(xiàn)欠佳者，應(yīng)由項目經(jīng)理免職，不予正式錄用。

試用期內(nèi)公司和新員工均有選擇雙方的權(quán)利，公司可對試用期員工根據(jù)其表現(xiàn)及能力提出辭退。試用期滿，由項目經(jīng)理及其主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核，合格者方可轉(zhuǎn)正。經(jīng)考核合格轉(zhuǎn)正后，公司與新員工簽訂勞動合同。

5. 簽訂勞動合同：

員工經(jīng)考核轉(zhuǎn)正后，與公司簽訂勞動合同。首次合同期限為2年，臨時工合同為半年。

6. 辭職與解除合同：

在合同期內(nèi)，員工提出辭職，應(yīng)以書面通知的形式上交《辭職報告》，如無提前遞交報告，按合同規(guī)定需支付公司相當(dāng)于1個月工資的違約金。

7. 離店手續(xù)：

離職前必須辦理有關(guān)手續(xù)，歸還有關(guān)物品，包括工作服、名牌、員工手冊、更衣柜鑰匙、考勤卡等，并做好與部門的工作移交，歸還辦公桌的鑰匙及有關(guān)資料文件等。同時在公司物品清單上分別由相關(guān)部門簽字確認(rèn)。按規(guī)定辦完離店手續(xù)后，人事部結(jié)算員工應(yīng)得的工資，不能歸還的物品要照價賠償，涉及賠償培訓(xùn)費的應(yīng)繳清該交的費用。住宿的員工，應(yīng)在離職當(dāng)日，搬出宿舍，并結(jié)清宿舍有關(guān)費用，有宿舍鑰匙的交還宿舍鑰匙。

8. 離店退檔手續(xù)：

員工在辦完離職手續(xù)離店后，人事部負(fù)責(zé)在一個月內(nèi)辦完退檔、解除合同等有關(guān)用工手續(xù)。辭職員工不辭而別或雖提出辭職報告，在未得到部門和人事部的批準(zhǔn)同意，也沒有辦全離職手續(xù)而擅自離職者，公司將不支付任何薪資。

第三章 崗位規(guī)范：

1. 員工本著互尊互愛、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠實本分的精神，服從公司分配和管理，不得損毀公司形象，不得對外泄露公司的工作機(jī)密，如有違反本條例者，作立即辭退處理。

2. 員工有義務(wù)制止和謝絕外來者動用公司內(nèi)部的計算機(jī)。非本公司擁有的光盤、軟盤不得在公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)使用。

3. 員工應(yīng)該愛護(hù)公司財物，在公司內(nèi)拾到任何財物，必須送交人事部進(jìn)行登記，拾物不交，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按規(guī)定處理。

4. 不準(zhǔn)在通道、電梯間、餐廳、吧臺、娛樂等客用公共場所吸煙，倉庫、廚房、鍋爐房、總機(jī)房、閉路電視室等室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。吸煙只能在規(guī)定的區(qū)域吸煙。

5. 各類失職處分：

對有違紀(jì)違規(guī)行為的員工，將根據(jù)情節(jié)輕重分別給予口頭警告、書面警告、辭退及開除的處理。

甲類失職：對有下列行為之一者，口頭警告一次。

* 違反儀容、儀表、神態(tài)、行為舉止等規(guī)范的行為。

* 上班不穿公司規(guī)定的工作服，不佩帶員工名牌。

* 上班時未按公司規(guī)定戴飾品。

* 當(dāng)班時串崗，扎堆聊天。

* 當(dāng)班時吃食物。

* 當(dāng)班時打私人電話、干私活，看書報雜志。

* 看到客人不問候，不微笑。

* 在客人面前打哈欠，挖耳鼻，剔牙，梳頭。

* 在賓客面前橫穿行走，別人說話時從中穿行。

* 在公共場所大聲喧嘩，吹口哨，哼歌曲。

* 對賓客的問話不理不睬，或回答說：不知道。

* 在客人休息區(qū)內(nèi)奔跑，鞋底上釘。

* 對上級、同事態(tài)度不好，工作不配合。

* 隨地吐痰，丟拋紙屑、煙蒂、果殼等雜物。

* 下班后仍在客人休息區(qū)內(nèi)逗留、游蕩。

* 由于工作失職造成輕度經(jīng)濟(jì)損失。

乙類失職：對有下列行為之一者，以書面警告一次。

* 當(dāng)班時打瞌睡。

* 離崗時，未檢查電、氣、水源等開關(guān)，造成能源浪費。

* 拒絕執(zhí)行上級的工作安排。

* 違反公司的吸煙規(guī)定。

* 未經(jīng)批準(zhǔn)私配工作場所鑰匙。

* 不服從工作調(diào)動。

* 私下使用他人電腦或用公司電腦玩游戲。

* 偷吃公司或客人的食品。

* 不上繳客人或員工遺留物品。

* 超過工作范圍與賓客過份親近。

* 將公司的財產(chǎn)、設(shè)施、工具用于個人私用。

* 工作疏忽造成一定的經(jīng)濟(jì)損失

* 工作責(zé)任心不強(qiáng)造成失誤，引起客人投訴。

* 其它類似性質(zhì)的較重過失行為。

丙類失職：對有下列行為之一者，嚴(yán)重警告一次，情節(jié)嚴(yán)重予以辭退。 * 向客人索取小費。

* 對賓客、同事態(tài)度粗暴，說粗話、臟話、吵架。

* 故意損壞或損耗公司、客人、同事的物品。

* 偷拿賓客或同事的財物。

* 行為粗暴、侮辱或毆打他人。

* 假公濟(jì)私，嚴(yán)重?fù)p害公司利益。

* 參與賭博、充當(dāng)皮條客，介紹暗等違法行為。

* 當(dāng)班酗酒或躺下睡覺。

* 利用職權(quán)，收受賄賂或向他人行賄。

* 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。

* 未經(jīng)批準(zhǔn)向外泄漏或提供公司的內(nèi)部資料(產(chǎn)品原價、客戶檔案、工資待遇)及商業(yè)機(jī)密。

* 任何形式的貪污行為。

* 私自啟用公司財務(wù)或私下為他人提供方便。

* 未經(jīng)批準(zhǔn)私配關(guān)鍵部位鑰匙。

* 違反消防、安全規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重。

* 觸犯國家任何刑事、治安等法律的。

* 其它類似嚴(yán)重過失行為。

6. 員工有以下情形之一的，作曠工處理：

* 遲到1小時以上，仍未及時通知部門經(jīng)理或行政人事部者。

* 無故不上班或謊報請假理由經(jīng)查明屬實者。

* 假期已滿又不辦理續(xù)假手續(xù)或請假未獲批準(zhǔn)者。

* 因打架、毆斗致傷不能上班，屬主動挑起事端者。

* 一個月內(nèi)累計曠工3天或一年內(nèi)累計曠工達(dá)5天者，將予以解雇。

* 員工不辦理請假手續(xù)或已辦但未獲批準(zhǔn)而不上班，或請假獲得批準(zhǔn)但不按期回來上班者，均作曠工論處。員工不得無故曠工，曠工累計三次者，作辭退處理。

第四章 待遇

第一條 公司員工之待遇除另有規(guī)定外，悉依本章各條辦理。

第二條 本公司員工工資標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定見下表：

職位

底薪

津貼

獎金

全勤獎

年終獎

通訊費

第三條 本公司員工工資的結(jié)算及發(fā)放日期：

1. 員工的工資按月結(jié)算，結(jié)算日期為每月1號到31號。

2. 員工工資的發(fā)放日期為：次月10日。

第四條 員工年終獎之發(fā)給依下列規(guī)定辦理：

1. 服務(wù)滿三個月，依公司核定比例按月計發(fā)放年終獎。

2. 服務(wù)不滿三個月，不發(fā)給年終獎。

第五條 初任人員之薪給自到職日起，按日計算。

第六條 升薪或減薪員工之薪給予自人事令生效日起，按日計算。

第五章 調(diào)派與休假

第一條 調(diào)派

1. 公司基于業(yè)務(wù)上之需要，可隨時調(diào)派員工之職務(wù)或服務(wù)地點，員工不得借故推諉。

2. 調(diào)任人員應(yīng)依限辦理交代并報到完畢，如主管人員逾限一日，即視同自動辭職。

3. 調(diào)任人員之薪給自到新職日起，按日計算(包括其它獎金)。

第二條 給假

1. 下列日期為例假日，假期根據(jù)國家法定給予：

2. 以上假日休息時間視實際情況確定，可以調(diào)休也可按加班辦理，加班根據(jù)加班管理制度執(zhí)行

3. 員工請假按下列規(guī)定辦理：

A. 事假-

因私事待辦者，可請事假，但事假月累計不得超過五天，年累計不得超過三十天。事假需事先經(jīng)部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人以上同意后，方可休假，擅自不來者，作曠工處理。部門主管權(quán)限為一天，一天以至三天報部門經(jīng)理同意，三天以上需要報公司人事部。

B. 病假：

病假需市級醫(yī)院或特約醫(yī)院出具證明，經(jīng)部門經(jīng)理同意后有效。病假條需要提前送交部門，否則無效，作曠工處理。急癥應(yīng)當(dāng)天打電話通知相關(guān)部門，假條可在第二天送到。

C. 婚、喪、產(chǎn)假：

需要事先提前報書面報告，部門經(jīng)理同意后，上報公司人事部批準(zhǔn)后方可休假。

D. 探親假

在公司服務(wù)六個月者，可享有薪探親假三天，服務(wù)滿十二個月者，可享有薪探親假六天，超過部分視事假處理。

E. 公假

因參加政府舉辦之資格培訓(xùn)考試，可請公假，假期依實際需要確定。(資格考試、培訓(xùn)應(yīng)于其從事職業(yè)相關(guān))。

F. 公傷假:

因公傷可請公傷假，但須出示醫(yī)院證明，假期依實際需要確定。

4. 請假逾期按曠工論處(續(xù)假批準(zhǔn)除外)

5. 薪資給予：

a. 月累計事假超過五天者，不發(fā)給當(dāng)月獎金。累計事假超過三十天者不發(fā)給當(dāng)年年終獎。

b. 員工請假均應(yīng)填具請假單呈報，并由各店店長進(jìn)行登記后，始為準(zhǔn)假。凡未經(jīng)批準(zhǔn)假期而擅離職守或未經(jīng)批準(zhǔn)續(xù)假而缺勤者，除臨時大病或重大事故經(jīng)證明屬實，并于事后三天內(nèi)依規(guī)定補(bǔ)假外，均按曠工論處。

6. 員工請假應(yīng)依下列規(guī)定呈請批準(zhǔn)：

a. 副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、各店店長及主廚、副主廚請假/休假，須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

b. 門店各部門主管請假/休假報部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

c. 門店各級員工請假/休假報店長批準(zhǔn)。

7. 員工請假不論假別均應(yīng)填寫請假條，書面說明理由。

餐飲員工考核細(xì)則三1、 遵守考勤制度，上下班須及時打卡，不得漏打或代打

2、 上下班走員工通道，并接受保安的檢查

3、 上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作

4、 工作時間不得穿工作服外出購物，不準(zhǔn)聽手機(jī)音樂，不準(zhǔn)大聲喧嘩或閑聊

5、 員工不準(zhǔn)使用電梯，上班時必須穿工作服

6、 了解當(dāng)日客勤情況，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品、酒水供應(yīng)情況，急推，沽清、特色菜品等

7、 餐前檢查包廂內(nèi)的照明及桌椅是否損壞，保證硬件設(shè)施正常運轉(zhuǎn)

8、 餐前整理檢查，臺面餐具及衛(wèi)生狀況，按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊

9、 按所定崗位立崗，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿，熱情迎客，無論在何時何地只要見到客人必須微笑問好

10、客人到時，必須問清楚客人訂餐情況，引領(lǐng)至包廂

11、服務(wù)中不可扎堆聊天，不可倚靠在物品上，始終保持正確的站姿

12、有針對性的為客人主動推銷適合的菜品及酒水

13、餐中盯臺人員為客人進(jìn)行熱情周到，靈活的服務(wù)，做到四勤：(眼勤、手勤、腳勤、嘴勤)

14、餐中服務(wù)人員進(jìn)行崔菜或其他事情時，必須找其他人員接替

15、上菜時要求先整理后臺，撤去多余盤上菜，必須報菜名

16、餐中保持臺面清潔，桌面無雜物，清理時必須使用托盤

17、對于客人換臺、換菜、退菜，餐中預(yù)定等要求，必須及時通知上級

18、對突發(fā)事件和客人投訴，能靈活應(yīng)變，處理不了時及時上報上級

19、客人離店主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)及時上交吧臺，不可私自保留，一旦發(fā)現(xiàn)給予開除

20、餐后整理要整潔、有速，臺面所有物品恢復(fù)

21、關(guān)閉所有電源后方可離開

22、值班人員必須巡視每個崗位，無安全隱患，填寫當(dāng)天值班記錄，方可離崗

請餐飲部每位員工，自覺遵守此規(guī)章制度.

餐飲員工考核細(xì)則四為了確保我們在工作期間以良好的精神面貌和姿態(tài)，熟練而又專業(yè)的服務(wù)技能專注的面對前來**就餐的每一位賓客，請您務(wù)必遵守以下條例：

1、請讓我們看到您最漂亮的樣子。

儀容儀表(不帶工號牌、發(fā)型凌亂、不化妝等)不合格一次考核5元。

2、為了您的工作環(huán)境更加舒適，請將您的衛(wèi)生區(qū)域清理干凈。

每周衛(wèi)生大檢查不合格一次考核5元。

3、三分長相，七分打扮;顯示您專業(yè)的一面當(dāng)然也包括您的著裝。

穿非指定工作服裝上崗、服裝不整潔有破損者一次考核5元。

4、我們都有自己的私立空間，我們也非常尊重您的生活。請勿打擾其他同事。

上班時間接聽私人電話，帶手機(jī)上崗后手機(jī)未調(diào)至靜音或振動一次考核5元。

5、養(yǎng)成良好的站立姿勢會讓您的形象更出眾。

立崗期間站姿(倚、靠等)不合格，一次考核5元

6、請把您的區(qū)域負(fù)責(zé)好了，切勿把我們尊貴的客人遺棄掉。

上班時間脫崗，不在自己的崗位一次考核5元。

7、我們都是誠實的，我們都是朋友。

打破餐具不報者，除將破損餐具埋單之外，發(fā)現(xiàn)一次考核20元。

8、如果在您就餐的環(huán)境竟然是滿桌滿地用過的餐紙、筷子套等。桌子好象垃圾場，地面又像是水塘，您也會不高興吧。

服務(wù)不規(guī)范一次考核5元。(煙頭超支，餐盤不更換，桌、地面餐紙雜亂等)。

9、您的聲音不難聽，有時略有磁性，但隨時有臟話吐出的時候卻叫人覺得刺耳。

營業(yè)期間講臟話一次考核10元。

10、我們是朋友，吵架當(dāng)然也要注重場合;我們是朋友更不應(yīng)因為一些事情動起手來。

上班時間與同事爭吵，打架一次考核50元。

11、那些前來我們店就餐的賓客是我們最棒的質(zhì)量監(jiān)督員。

菜肴、服務(wù)質(zhì)量反饋不寫一次考核5元。

12、很小的時候長輩們就告訴過我們：不是自己的東西千萬不能拿喔。

拿客人遺留物品等一次考核50元。

13、單據(jù)上的事項都在等著我們?nèi)ヌ顚懀粏螕?jù)也會覺得自己很多優(yōu)點沒能表現(xiàn)出來。

下單寫不全(忘寫姓名、叫、即起、日期等)一次考核5元，后果自負(fù)。

14、千萬要把您的臺面所有物品擺放規(guī)范，要不餐具都會覺得自己的姿勢不舒服。

擺臺不規(guī)范一次考核5元。

15、我們是朋友，會有許多知心的話兒想告訴對方，卻不應(yīng)該選擇上班的時間。

上班時間聊天一次考核5元。

16、愛學(xué)習(xí)、積極進(jìn)取是我們每個人的優(yōu)點。看報紙、雜志最適合下班的時間。

上班時間看報紙、雜志等書刊一次考核5元。

17、填飽肚子可是頭等大事，員工就餐的時候我們都已經(jīng)吃飽了的。

篇（7）

車間整理:

1、車間5s管理由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，職責(zé)是負(fù)責(zé)5s的組織落實和開展工作。應(yīng)按照5s整理、整頓的要求，結(jié)合車間的實際情況，對物品進(jìn)行定置，確定現(xiàn)場物品貯存位置及貯存量的限額，并于堅決執(zhí)行。日后如需變動，應(yīng)經(jīng)車間領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，同時要及時更改定置標(biāo)識。

2、上班前車間員工應(yīng)及時清理本崗責(zé)任區(qū)通道(有用的物品不能長時間堆放，垃圾要及時清理)，擺放的物品不能超出通道，確保通道暢通整潔。

3、設(shè)備保持清潔，材料堆放整齊。

4、近日用的物品擺放料架，經(jīng)常不用的物品存?zhèn)}庫。

5、工作臺面物品擺放整齊，便于取用。各工序都要按照定置標(biāo)示，整齊地擺放物件，包括工具、半成品、原材物料和報表等，不能隨意擺放。

二、整頓

車間整頓:

1、設(shè)備、機(jī)器、儀器有保養(yǎng)，擺放整齊、干凈、最佳狀態(tài)。

2、工具有保養(yǎng)，有定位放置，采用目視管理。結(jié)合車間的實際情況，對工具進(jìn)行定置，確定現(xiàn)場物品貯存位置及貯存量的限額，并于堅決執(zhí)行。5s管理制度。日后如需變動，應(yīng)經(jīng)車間領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，同時要及時更改定置標(biāo)識。

3、產(chǎn)品:良品與不良品不能雜放在一起，保管有定位，任何人均很清楚。

4、所有公共通道、走廊、樓梯應(yīng)保持地面整潔，墻壁、天花板、窗戶、照明燈、門、窗戶無蜘蛛網(wǎng)、無積塵。

5、管理看板應(yīng)保持整潔。

6、車間垃圾、廢品清理。(各部門按劃分規(guī)定處理)

三、清掃

車間清掃:

1、公共通道要保持地面干凈、光亮。

2、作業(yè)場所物品放置歸位，整齊有序。

3、窗、墻、地板保持干凈亮麗;垃圾或廢舊設(shè)備應(yīng)及時處理，不得隨處堆放。

4、設(shè)備、工具、儀器使用中有防止不干凈措施，并隨時清理。

5、車間員工要及時清掃劃分區(qū)域衛(wèi)生，確保干凈、整潔。

四、清潔

車間清潔:

徹底落實前面的整理、整頓、清掃工作，通過定期及不定期的檢查以及利用文化宣傳活動，保持公司整體5s意識。

五、素養(yǎng)

公司所有員工應(yīng)自覺遵守公司員工手冊車間5s管理制度等有關(guān)規(guī)定。

1、5s活動每日堅持且效果明顯。

2、遵守公司管理規(guī)定，發(fā)揚主動精神和團(tuán)隊精神。

3、時間觀念強(qiáng)，下達(dá)的任務(wù)能夠在約定時間前做好。

5S管理實施制度二辦公室5s檢查標(biāo)準(zhǔn)

一、整理扔掉廢棄物

1、將不再使用的文件資料或破舊書籍、過期報紙等按公司要求的方式廢棄。

2、將不經(jīng)常使用的文件資料進(jìn)行分類編號整齊存放于文件柜中。

3、將經(jīng)常使用的文件資料進(jìn)行分類整理，整齊放于辦公桌抽屜或長柜中。

4、將正在使用的文件資料分為待處理、正處理、已處理三類，整齊放于辦公桌面或長柜上，做到需要的文件資料能快速找到。

5、將工作服、洗澡用品等按類別整齊放于更衣柜中，無更衣柜的，應(yīng)將工作服等個人用品放于合適的位置，以不影響整體美觀為宜。

6、柜(櫥)頂物品擺放要整齊美觀，窗臺上、暖氣上禁止擺放任何物品。

二、整頓擺放整齊1、辦公桌、椅、柜(櫥)、衣架、報架、盆架等物品放置要規(guī)劃有序，布局美觀。

2、辦公桌面可放置辦公設(shè)施、臺歷、文件夾、正在使用的文件、票據(jù)、電話、茶杯等物品，要求放置整齊有序。

3、辦公桌擋板、辦公椅上禁止搭掛任何物品。

4、筆、墨、橡皮、尺子等辦公用具整齊放于桌面一側(cè)或抽屜中。

5、辦公桌面、辦公桌抽屜內(nèi)物品應(yīng)整齊有序、分類放置，沒有作廢或與工作無關(guān)的物品，如抹布、個人物品、報紙等。

6、報紙、雜志等閱讀資料看完后要收起，需要留存的整齊放于文件柜內(nèi)或報架上。

7、暖壺、茶杯可在矮櫥上整齊放置，不具備條件的可整齊放于地面一側(cè);茶葉桶應(yīng)整齊放于辦公桌抽屜一側(cè)。

8、辦公室內(nèi)電器線路走向規(guī)范、美觀，電腦線不凌亂。

三、清掃打掃干凈

1、辦公室門要里外清潔，門框上無灰塵。

2、地面及四周踢角干凈，要顯露本色，無灰塵、污跡。

3、室內(nèi)墻壁及屋頂每周清掃一次，做到無污染、無爆皮、無蜘蛛網(wǎng);墻上不許亂貼、亂畫、亂掛、亂釘。

4、窗玻璃干凈透明，無水跡、雨跡、污跡;窗框潔凈無污跡;窗臺無雜物、無灰塵;門玻璃干凈透亮，不掛貼報紙和門簾。

5、窗簾整齊潔凈、無灰塵，懸掛整齊。

6、暖氣片、暖氣管道上無塵土，不搭放任何物品。

7、燈具、電扇、空調(diào)、微機(jī)、打印機(jī)等電器，表面潔凈，無灰塵;各種電器開關(guān)、線路無灰塵、無安全隱患。

8、文件柜頂、表面要保持潔凈、無灰塵、無污跡，柜內(nèi)各種資料、票據(jù)分類整齊存放，并根據(jù)資料內(nèi)容統(tǒng)一標(biāo)識。

9、更衣柜內(nèi)物品分類擺放，要求工作服、毛巾等個人用品疊放整齊;柜內(nèi)、柜外、柜頂保持潔凈、無灰塵、無雜物;并按使用者進(jìn)行標(biāo)識。

10、辦公桌面、擋板內(nèi)外、長柜內(nèi)外應(yīng)保持潔凈、無灰塵、無污跡。

11、電話要擦拭干凈，整齊放于辦公桌橫板處或辦公桌面;電話線要整齊有序，不凌亂。

12、垃圾筐要及時傾倒，不能裝的太滿;門后禁止存放垃圾;條帚、墩布、簸箕等清潔用具整齊放于門后;抹布可疊好放于盆架上，或整齊搭掛于門后。

四、清潔保持整潔，持之以恒

1、每天上班前對自己的衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行清掃。

2、上班時間隨時保持。

3、自我檢查，對發(fā)現(xiàn)的不符合項隨時整改。

4、下班前整理好當(dāng)天的資料、文件、票據(jù)，分類歸檔。

5、下班后整理辦公桌上的物品，放置整齊;整理好個人物品，定置存放。

五、素養(yǎng)人員保持良好精神面貌

1、上班時間佩帶上崗證，穿戴整潔的工作服，儀容整齊大方。

2、言談舉止文明有禮，對人熱情大方，不大聲喧嘩。

3、工作時精神飽滿，樂于助人。

4、工作安排科學(xué)有序，時間觀念強(qiáng)。

5、不串崗、不聚眾聊天。注:以上標(biāo)準(zhǔn)是部門自查的依據(jù)，也是管理部、5s小組對部室檢查和先進(jìn)部室評選的依據(jù)。對于檢查出的不合格項，將按照規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人或單位進(jìn)行處罰。

5S管理實施制度三一、整理:

將車間現(xiàn)場內(nèi)需要和不需要的東西分類，丟棄或處理不需要的東西，管理需要的東西。

目的:

騰出空間，空間活用，防止誤用、誤送，塑造清爽的工作場所。

內(nèi)容:

1、車間內(nèi)廢品、邊角料當(dāng)天產(chǎn)生當(dāng)天處理，入庫或從現(xiàn)場清除。

2、班組產(chǎn)生的返修品及時返修，在班組內(nèi)存放不得超過二天，避免與合格品混淆。

3、用戶返回的產(chǎn)品應(yīng)及時處理，如暫時無時間處理，應(yīng)存放在臨時庫，不得堆放在生產(chǎn)現(xiàn)場。

4、外來產(chǎn)品包裝物及時去除，貨品堆放整齊。工作現(xiàn)場不能堆放過多(帶包裝)外購產(chǎn)品。

5、合格部件、產(chǎn)品經(jīng)檢查人員確認(rèn)后及時入庫，不得在班組存放超過一天。

6、報廢的工夾具、量具、機(jī)器設(shè)備撤離現(xiàn)場存放到指定的地點。

7、領(lǐng)料不得領(lǐng)取超過二天用量的部件材料，車間內(nèi)不允許存放不需要的材料、部件。

8、工作垃圾(廢包裝盒、廢包裝箱、廢塑料袋)及生活垃圾及時清理到衛(wèi)生間。

9、窗臺、設(shè)備、工作臺、周轉(zhuǎn)箱內(nèi)個人生活用品(食品、餐飲具、包、化妝品、毛巾、衛(wèi)生用品、書報、衣物、鞋)清離現(xiàn)場。

二、整頓:

對整理之后留在現(xiàn)場的必要的物品分門別類放置，排列整齊。物品的保管要定點、定容、定量，有效標(biāo)識，以便用最快的速度取得所需之物。

目的:

工作場所一目了然，消除找尋物品的時間

內(nèi)容:

1、車間繪制現(xiàn)場定置圖管理圖。

2、車間對各類設(shè)備，工裝，器具進(jìn)行分類編號。

3、廢品、廢料應(yīng)存放于指定廢品區(qū)、廢料區(qū)地點。

4、不合格品、待檢品、返修品要與合格品區(qū)分開，周轉(zhuǎn)箱內(nèi)有清晰明顯標(biāo)識。

5、周轉(zhuǎn)箱應(yīng)放在貨架上或周轉(zhuǎn)車上，設(shè)備上不得放置周轉(zhuǎn)箱、零件。

6、操作者所加工的零部件、半成品及成品的容器內(nèi)，必須有明顯的標(biāo)識(交檢單，轉(zhuǎn)序卡)，注明品名，數(shù)量，操作者，生產(chǎn)日期。

7、搬運周轉(zhuǎn)工具(吊車、拖車、升降車、周轉(zhuǎn)車)應(yīng)存放于指定地點，不得占用通道。

8、工具(鉗子、螺絲刀、電烙鐵、通路儀)、工位器具(周轉(zhuǎn)箱、周轉(zhuǎn)車、零件盒)、抹布、拖布、包裝盒、酒精等使用后要及時放回到原位。

9、部件、材料、工裝、工位器具按使用頻率和重量體積安排擺放，使物品使用和存放方便，提高工作效率。

10、員工的凳子不得隨意亂放，下班時凳子全部靠齊機(jī)腳。

三、清掃:

將工作場所清掃干凈，使生產(chǎn)現(xiàn)場始終處于無垃圾，無灰塵的整潔狀態(tài)

目的:

消除贓污，保持職場內(nèi)干凈、明亮

內(nèi)容:

1、車間建立班車間組清掃責(zé)任區(qū)，落實到班組內(nèi)具體責(zé)任人。

2、地面、設(shè)備、模具、工作臺、工位器具、窗臺上保持無灰塵、無油污、無垃圾。

3、掉落地面的部件、邊角料及時處理，外購成品的包盒、箱隨產(chǎn)生隨清理。

4、不在本班組責(zé)任區(qū)內(nèi)工作時，工作結(jié)束后及時將工作點地清理干凈。

5、維修人員在維修完設(shè)備后，協(xié)助操作者清理現(xiàn)場，并收好自已的工具。

6、各班組對在車間內(nèi)周轉(zhuǎn)的原料、部件、產(chǎn)品做好防塵，防潮措施，罩上塑料袋或?qū)⑵鋲|起。

7、下班時，員工垃圾桶全部清理干凈。

四、清潔:

將整理、整頓、清掃的做法制度化、規(guī)范化，并定期檢查進(jìn)行考核。

目的:

整理、整頓、清掃后，要認(rèn)真維護(hù)，使現(xiàn)場保持完美和最佳狀態(tài)。

實施要領(lǐng):

1、各班組每天下班前15分鐘進(jìn)行簡單的日整理活動。

2、各班組每周最后一個工作日下班前30分鐘進(jìn)行周整頓活動。

3、各班組每月27日下班前1小時進(jìn)行一次徹底的整理、整頓、清掃活動。

4、車間每日依據(jù)班組5s考核表對各班組責(zé)任區(qū)進(jìn)行檢查，并做相應(yīng)的記錄，作為考核各班組業(yè)績的依據(jù)之一。

5、車間每月1日對上月各班組5s實施情況進(jìn)行情況進(jìn)行一次總結(jié)，公布各班組本月5s考核結(jié)果。

6、車間依據(jù)車間勞動管理制度對5s活動不合格的班組及個進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

五、素養(yǎng):

提高員工文明禮貌水準(zhǔn)，增強(qiáng)團(tuán)隊意識，養(yǎng)成按規(guī)定行事的良好工作習(xí)慣。

目的:

養(yǎng)成良好習(xí)慣，提升人格修養(yǎng)

內(nèi)容:

1、每日堅持5s活動，達(dá)到預(yù)期效果

2、對各班組人員進(jìn)行公司和部門的各種規(guī)章制度的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。

3、嚴(yán)格遵守公司各項管理規(guī)章制度。

4、遵守車間內(nèi)部各種管理制度包括工作流程、勞動紀(jì)律、安全生產(chǎn)、設(shè)備管理、工位器具管理、周轉(zhuǎn)搬運管理、工資管理等。

5、工作時間穿著工作服，注意自身的形象。

篇（8）

各位：我們雖不是劉翔，但如果我們也具備他那種超強(qiáng)的名氣、影響力、說服力、親和力、帶動力、震撼力，我們買鞋要不要花錢?不用!就算要花，因為我們影響力強(qiáng)、名氣大、賺的多，那也是小菜一碟，對不對?

所以各位要不要想盡辦法，動盡腦筋，用盡心思讓自己獲取超強(qiáng)的說服力、影響力、親和力、帶動力與震撼力，讓自己變得更碾成功、更富裕?要不要?

大家有沒有聽說過一款化妝品叫SK11?聽說過，對不對?我們買幾支SK11的產(chǎn)品少則幾千塊，多則上萬塊，對不對?而劉劉嘉玲也用SK11的產(chǎn)品，她要不要花錢?不僅不用花錢，而且SK11公司還要給幾百萬的費用給她，是不是?為什么我們買幾支產(chǎn)品要花幾千、上萬塊，而劉嘉玲不僅不花錢，還可以得到一大筆錢呢?

很簡單，因為劉嘉玲名氣、有說服力、有影響力、親和力、帶動力與震撼力嘛!能給SK11公司帶來更多的增值與市場效應(yīng)，對不對?而我們默默無聞、名不見經(jīng)傳、不能給公司增值，當(dāng)然要付費嘍!

各位：如果我們也具備劉嘉玲的名氣、超強(qiáng)的影響力、說服力、親和力、帶動力、震撼力，我們用SK11的產(chǎn)品還要不要花錢?不用!就算要花，因為我們影響力強(qiáng)、名氣大、賺的多，那也是小菜一碟，對不對?

各位，如果兩個人同時到一條街道上推銷保險，一個是保險公司的專業(yè)保險人，懂得銷售流程、懂得如何設(shè)計保單，而另外一個是對保險專業(yè)知識一知半解甚至是一無所知的電影明星劉德華，請問兩個小時下來，誰銷售的更好?劉德華，對不對?為什么劉德華對保險知識一知半解卻比專精的人賣得更好?

因為劉德華有名氣、有說服力、有影響力、親和力、帶動力與震撼力嘛!平時花幾千塊見一面都不容易，演唱會一張票幾百上千塊也只能老遠(yuǎn)看看，今天花幾千塊不僅可以零距離接觸、交流，還可獲得同等價值幾千元的保單，當(dāng)然愿意啦，對不對?

所以各位，如果我們也具備劉德華的名氣、超強(qiáng)的影響力、說服力、親和力、帶動力、震撼力，我們銷售汽車、保險、化妝品、保健品…容不容易，不僅容易，而且人們踴躍購買，忙都忙不過來，對不對?

所以各位要不要想盡辦法、動盡腦筋、用盡心思讓自己獲取超強(qiáng)的說服力、影響力、親和力、帶動力與震撼力，讓自己變得更碾成功、更富裕?要不要?

上世紀(jì)七、八十年代，可樂市場是可口可樂一家獨大，百事可樂還是一個小弟弟，名不見經(jīng)傳，但百事可樂公司的領(lǐng)導(dǎo)們下決心要追趕可口可樂的市場份額，他們想盡辦法、動盡腦汁、用盡心思。有一天他們發(fā)現(xiàn)一個年輕人在電視上一出現(xiàn)，開始跳舞、唱歌，全世界電視機(jī)前的人就興奮不已、激動萬分，他的碟片一發(fā)就被搶購一空。

于是他們下決心請這位天王級歌星—邁克爾•杰克遜為百事可樂拍了一則廣告：只見邁克爾•杰克遜一身亮麗的裝扮開始在舞臺上跳啊、唱啊，全世界的觀眾這時已是興奮不已、激動萬分，這時只見邁克爾•杰克遜突然停下來，喘著大氣哈哈……，然后從后褲兜里拿出一罐可樂，‘啪’打開，然后咚、咚、咚一飲而盡、把罐子一扔，哇!!只見邁克爾•杰克遜比先前跳的更瘋、唱的更狂!!全世界的歌迷更加群情激昂、瘋狂不已!廣告結(jié)束時屏幕上打出兩句話：百事可樂、永恒動力!哇!!全世界的歌迷全部沖出去，把百事可樂搶購一空，百事可樂的業(yè)績直線飆升!

各位，為什么可樂還是那個可樂，先前名不見經(jīng)傳，現(xiàn)在卻瘋狂搶購，因為他借助了一個超級有說服力、親和力、有影響力、帶動力與震撼力的名人邁克爾•杰克遜的力量，人們一見到百事可樂就想到邁克爾•杰克遜，就會情緒巔峰，同時把這種感覺寄托在百事可樂上，就會有強(qiáng)烈的購買欲望，對不對?邁克爾•杰克遜因此獲得總價10億美金的廣告代言費!

更加不可思議的是，邁克爾•杰克遜的廣告喝的那一罐并不是百事可樂，而是用百事可樂的殼裝的蘇打水，因為邁克爾•杰克遜從不喝可樂!所以百事可樂從小弟弟到藍(lán)色巨人是百事可樂變了還是邁克爾•杰克遜的影響力大?

所以所以各位要不要想盡辦法，動盡腦筋，用盡心思讓自己獲取超強(qiáng)的說服力、影響力、親和力、帶動力與震撼力，讓自己變得更成功、更快樂、更富裕?

如果你想擁有一臺電視機(jī)欣賞光彩的電視節(jié)目，你是去找成百個上千個電子零件，然后再花兩、三個月研究如何制造電視機(jī)的電子學(xué)原理，再用這原理把那些成百上千的零件組裝起來，檢查、調(diào)試、做出一臺電視機(jī)來，還是直接花錢到商場買一臺電視回來?直接購買一臺回來嘛!為什么?你是要電視欣賞到精彩的節(jié)目，而不是浪費時間成為一個電視機(jī)制造專家，更何況你去研究還不一定搞的出來。對不對?

如果你身體不舒服，感冒或者胃痛，想有些中藥調(diào)理一下身體，你是現(xiàn)花十天半個月研究一下李時珍的《本草綱目》，找出一個方子來，然后按這個方子到山舊去挖草藥回來洗凈、晾干，煮成湯藥吃下去，還是直接到藥店找醫(yī)生開方子買現(xiàn)成的藥回來服用?當(dāng)然是到藥房買藥，為什么?因為我們是要身體好起來，而不是成為一個醫(yī)學(xué)專家，更何況自己還未必能搞的對，是不是?

今天你要結(jié)婚，家里要添置沙發(fā)、床、衣柜等家具，你是到山上去砍樹回來，在水里浸泡、曬干、鋸成塊，再去找木匠師傅學(xué)兩個月木匠手藝，學(xué)成后再把先前的木材打成沙發(fā)、床、衣柜，還是直接花錢到家具店里購買現(xiàn)成的家具，當(dāng)然是購買現(xiàn)成的家具!為什么?因為你要的是添置家具，生活方便，而不是成為一個木匠，更何況你還未必學(xué)的精通，對不對?

今天耐克公司要找體育明星為耐克品牌做廣告，產(chǎn)生更大的市場影響，他是找一群娃娃來，花十年、二十年把他們培養(yǎng)成世界冠軍，再讓他來為耐克公司做廣告，還是直接花大錢請已經(jīng)取得世界冠軍的人來為他做廣告，當(dāng)然是已經(jīng)成名的世界冠軍嘛!劉翔\費德勒、小羅…，對不對?因為他要的是增加品牌影響力，提升市場銷售份額，而不是要成為一個運動員的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，更何況花了很多時間還未必能培養(yǎng)出來，對不對?

篇（9）

一、努力學(xué)習(xí)，增強(qiáng)職能力

駐村期間，我圍繞“知黨恩、感黨恩、聽黨話、跟黨走”脫貧攻堅政策方針，初步掌握實施鄉(xiāng)村振興發(fā)展策略，主動參與政策理論學(xué)習(xí)，不斷收集村民的好思想、好方法、好經(jīng)驗，進(jìn)一步健全了知識體系，豐富了知識結(jié)構(gòu)，理清了工作思路，增強(qiáng)履職能力，為做好村級工作奠定了良好的基礎(chǔ)。駐村期間，村里全“”制度、“不忘初心、牢記使命”主題教育等得到規(guī)范落實;村黨建工作資料得到完善，并已按照要求分類歸擋;黨員群眾生活得到豐富。

二、精準(zhǔn)扶貧，助力脫貧攻堅

精準(zhǔn)扶貧是一項惠民生得民心的重要舉措。駐村期間，我走訪了全部貧團(tuán)戶，了解他們具體的生話困難，并為貧苦戶解決實際困難：

1、為貧團(tuán)戶添置了價值6000余元的碗柜、衣柜，切實改善了貧困戶的人居環(huán)境；

2、幫扶單位（龍山縣人民醫(yī)院）為解決沙湖村村民“看病難、看病貴”的問題，制定了全民免費醫(yī)療政策，切實減輕了村民就醫(yī)難的問題。

3、為了幫助貧困戶增收脫貧，幫扶單位在沙湖村消費扶貧農(nóng)產(chǎn)品共計4萬8千余元，解決了貧困戶農(nóng)產(chǎn)品滯銷問題。

在多方的努力和幫助下，沙湖村逐步完成了“兩不愁、三保障”工作，截至目前，我村已全部脫貧。

三、民本思維，做好事辦實事

牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，立志做好村民的服務(wù)員。我始終樹立思想上服務(wù)村民，在感情上貼近村民，在工作上依靠村民的意識。為沙湖村村部安裝了冰箱、電熱水器、全自動洗衣機(jī)等生活設(shè)施價值8000余元;為了保障村民的安全出行，在村級道路安裝了減速帶、廣角鏡等道路安全設(shè)施。

四、存在的問題和下一步工作打算

沙湖村駐村和幫扶工作雖然取得了一定的成績,同時也存在諸多的不足:

1、是與扶貧部門聯(lián)系較少,交流少,工作思路有待創(chuàng)新,幫扶能力有待提高;

2、是幫扶結(jié)對效果扶進(jìn)展緩慢;

3、是推動幫扶村主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)度緩慢,我們將進(jìn)一步攻堅克難,進(jìn)一步提沙湖村富民產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

篇（10）

中圖分類號：G632 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-9795（2014）01（c）-0126-01

現(xiàn)代社會是信息技術(shù)時代，信息意識是現(xiàn)代人必備的素質(zhì)，信息能力已成為人類在信息社會中生存發(fā)展的基本能力。“送教下鄉(xiāng)”是為積極推進(jìn)社會主義新農(nóng)村建設(shè)，加快培養(yǎng)新農(nóng)村建設(shè)“留得住、用得上”的專業(yè)人才，在從業(yè)農(nóng)民中招收涉農(nóng)專業(yè)學(xué)生，并把正規(guī)的農(nóng)業(yè)職業(yè)教育辦到農(nóng)民家門口，讓農(nóng)民不離家門、不離土地，邊學(xué)習(xí)邊提高生產(chǎn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)涉農(nóng)專業(yè)中職課程。《農(nóng)村計算機(jī)信息技術(shù)》是河北省中等職業(yè)教育“送教下鄉(xiāng)”專用教材開設(shè)專業(yè)的一門公共必修課程，通過計算機(jī)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，可以解決農(nóng)民的在計算機(jī)應(yīng)用方面的實際問題，對培養(yǎng)學(xué)生信息能力具有至關(guān)重要的作用。在農(nóng)村中計算機(jī)知識普及后打開了村民的視野開闊度與進(jìn)取探索之心，無形中縮小了城鄉(xiāng)差距，帶動了農(nóng)村從經(jīng)濟(jì)到文化的各方面發(fā)展，對農(nóng)村整體全面的進(jìn)步產(chǎn)生重大的影響。如何上好農(nóng)村計算機(jī)信息技術(shù)課，讓農(nóng)村學(xué)員真正掌握計算機(jī)基本操作，解決他們的實際遇到問題呢？以下是我歸納總結(jié)的一些教學(xué)心得：

1 農(nóng)村計算機(jī)信息化現(xiàn)狀

計算機(jī)已經(jīng)走入了農(nóng)村人的日常生活，農(nóng)村家庭中基本上都配有計算機(jī)，并加入互聯(lián)網(wǎng)。頻繁使用和經(jīng)常使用計算機(jī)的多數(shù)是年輕人，有些年紀(jì)稍長的人從未使用過計算機(jī)。農(nóng)村信息化應(yīng)用水平亟待提高，很大一部分人對于計算機(jī)可以實現(xiàn)的功能認(rèn)識不夠全面，只能部分地實現(xiàn)計算機(jī)的資訊、娛樂、辦公、教學(xué)、數(shù)字控制、買賣交易等功能。所以有必要對他們進(jìn)行計算機(jī)功能、作用的知識普及。計算機(jī)的普及，也使那些從未使用過計算機(jī)的人比較向往計算機(jī)知識的學(xué)習(xí)。但是農(nóng)村學(xué)員不同于在校生，年齡、文化程度、學(xué)習(xí)能力參差不齊，這是我們的教學(xué)面臨的問題。

2 用通俗的語言將抽象的知識形象化

計算機(jī)課中有很多知識都是比較抽象的，學(xué)員們理解起來很困難，但又是必須要掌握的。為此，我將抽象的知識通俗化，用形象的比喻，通俗易懂的語言，多層分解變成學(xué)員們能接受的知識內(nèi)容。例如，我在講到磁盤分區(qū)時，要讓學(xué)員理解什么是磁盤的分區(qū)，還要理解為什么分區(qū)。為此，我將一個硬盤比做學(xué)員家的一座房子，硬盤的分區(qū)比做房子里的每一間屋子，主人根據(jù)需要分配每間屋子的用途，這樣就理解了我的計算機(jī)里為什么有了C盤、D盤、E盤等分區(qū)。講到文件夾和目錄結(jié)構(gòu)時，我將衣柜比做一個文件夾，衣柜里分層放著女主人四季的衣服，每一層就相當(dāng)于一個這個衣柜的子文件夾。每個季節(jié)的衣服還會按內(nèi)衣外衣等再分的一格格的，這就相當(dāng)于每一層的子文件夾。由此一個樹型目錄結(jié)構(gòu)就通俗的呈現(xiàn)出來。對于樹型目錄結(jié)構(gòu)的理解，還用到父、子、孫這樣的輩份關(guān)系，則父目錄、子目錄的關(guān)系也迎刃而解。在整個講解過程中，我用通俗易懂的語言，形象的比喻，用學(xué)員的身邊事，讓學(xué)員輕松地接受了抽象的計算機(jī)術(shù)語。在練習(xí)對鍵盤和鼠標(biāo)的操作時，用相應(yīng)的練習(xí)軟件中的小游戲來指導(dǎo)他們的訓(xùn)練，就把枯燥的指法練習(xí)變得有趣味，從而提高了學(xué)員們鼠標(biāo)和鍵盤的操作能力。

3 突破教材，為學(xué)員解決實際問題

計算機(jī)信息技術(shù)應(yīng)用性強(qiáng)，為充分調(diào)動學(xué)員們的學(xué)習(xí)積極性，我們以通俗化的方式，從解決實際問題入手，打破教材章節(jié)，大膽進(jìn)行教學(xué)設(shè)計。計算機(jī)對農(nóng)村學(xué)員來說，最頭疼的問題是計算機(jī)的日常維護(hù)。機(jī)器一旦不好用或癱瘓，他們只能請人來維修，費時又費錢。對此，我在農(nóng)村計算機(jī)信息技術(shù)開課就領(lǐng)導(dǎo)著學(xué)員們認(rèn)識計算機(jī)，著重于各器件常出現(xiàn)的問題及解決方法。邊講解邊實物操作，易于學(xué)員們接受。比如在說到光驅(qū)時，講到它常見的一個問題是光驅(qū)倉門不能彈出，一般只需一根縫衣針，插入前面板的應(yīng)急孔插動，就能將倉門彈出。因為好多學(xué)員家里的計算機(jī)也出過這個問題，不是找維修人員就是干脆放置不用。一講到這個問題，學(xué)員們聽的特別認(rèn)真，當(dāng)看到我只用一根針就把倉門彈出時，都會心的點頭微笑。農(nóng)村學(xué)員們家里的計算機(jī)還常遇到一個問題，就是鍵盤使用時某些鍵不能按出字符或是出現(xiàn)其它字符。針對這一情況，我告訴他們，要注意日常的保潔，不要邊吃東西邊用鍵盤，掉在鍵盤上的垃圾要及時清理，同時演示了如何把掉落進(jìn)去的垃圾清出。對于不能清出的還演示了如何拆開鍵盤清理并正確的組裝起來。學(xué)員們都覺得受益匪淺。對于這類簡單的維修維護(hù)操作，我都認(rèn)真細(xì)心地進(jìn)行了操作演示，為我們的學(xué)員很輕松地解決了很實際的問題，“計算機(jī)我們自己也能修”。我?guī)е@次課的內(nèi)容和實驗機(jī)器去過好幾個教學(xué)點，都非常受歡迎。

4 以學(xué)員為中心，進(jìn)行有層次教學(xué)

由于學(xué)員們的個體差異，本身計算機(jī)知識水平各不相同。在教學(xué)過程中，我以教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體，練習(xí)為主線，突出學(xué)生的主體參與性，進(jìn)行分層教學(xué)，因材施教。計算機(jī)本身的可操作性為我們因材施教提供了有利條件。每次課，我都為學(xué)員們設(shè)計多種任務(wù)。其中最基本的任務(wù)是面向全體學(xué)員的，其它的任務(wù)則是學(xué)員們根據(jù)自己的實際情況來完成。例如在學(xué)習(xí)完用IE瀏覽器瀏覽網(wǎng)頁后，我布置了作業(yè)：（1）打開IE瀏覽器，瀏覽“衡水熱線”網(wǎng)站，找到“衡水三下鄉(xiāng)網(wǎng)”的鏈接并打開瀏覽相應(yīng)內(nèi)容。（2）在“衡水三下鄉(xiāng)網(wǎng)”的首頁，將視頻點播欄內(nèi)的紅字復(fù)制，并保存在桌上為“視頻點播.txt”文件。將縣市區(qū)導(dǎo)航欄中的圖片保存在桌面，文件類型不變，文件名為“衡水地圖”。（3）將衡水熱線設(shè)為首頁。（4）使用搜索引擎搜索河北職教研究網(wǎng)，并將其收藏。其中第一題就是最基本的任務(wù)，其它的題目面向高層次的學(xué)員來操作。學(xué)員們在操作過程中，互相幫助，共同完成。在這個過程中，我提倡學(xué)員協(xié)商互助，即有利于提高學(xué)習(xí)氣氛，更因此充分調(diào)動了先進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)主動性和后進(jìn)學(xué)員的學(xué)習(xí)能動性，提升了學(xué)員們學(xué)習(xí)的成就感，使我的計算機(jī)教學(xué)得以順利進(jìn)行。

另外，我還充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，讓學(xué)員們能通過網(wǎng)絡(luò)來搜索相關(guān)學(xué)習(xí)資料，瀏覽資訊，網(wǎng)絡(luò)即時通訊，網(wǎng)上買賣。學(xué)員們越學(xué)越有興趣，越學(xué)越會應(yīng)用。讓信息改變生活，讓信息帶動農(nóng)村的經(jīng)濟(jì)與文化發(fā)展。這便是我們農(nóng)村計算機(jī)信息技術(shù)課的最終目的。

參考文獻(xiàn)