序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇銀行零售業(yè)務研究范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

商業(yè)銀行組織機構(gòu)的改革完善是其業(yè)務創(chuàng)新的基礎(chǔ)，如果沒有完善的組織機構(gòu)保障業(yè)務創(chuàng)新就無從談起。目前我國商業(yè)銀行的市場化還不夠完善，其組織機構(gòu)創(chuàng)新也都是形式上的機構(gòu)設置和業(yè)務擴張等方式，所以要加強商業(yè)銀行的市場化改革進程，發(fā)展多種所有制的銀行體系，完善商業(yè)銀行經(jīng)營制度，依據(jù)市場規(guī)律進一步完善銀行產(chǎn)權(quán)，完善銀行治理結(jié)構(gòu)，建立完善的績效管理、風險控制機制，激發(fā)商業(yè)銀行的市場活力。現(xiàn)階段商業(yè)銀行改革重點是完善其股份制機制，拉動社會閑散資金和外資參與商業(yè)銀行股份改革，建立規(guī)模適當、經(jīng)營項目豐富的商業(yè)銀行體系，同時要做好市場監(jiān)督和管理，避免盲目和無序的競爭，鼓勵商業(yè)銀行改革創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務。

二、改革完善商業(yè)銀行零售業(yè)務的管理方式

（一）建立零售業(yè)務鏈條式管理

商業(yè)銀行必須明確劃分批發(fā)業(yè)務、零售業(yè)務的界限，這樣才能有針對性的推動零售業(yè)務的迅速發(fā)展。商業(yè)銀行應該重新整合企業(yè)內(nèi)部只能和工作流程，建立專門的零售業(yè)務部門，完善零售部門的制度改革，整合資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務等零售業(yè)務，結(jié)束以往那種把存款業(yè)務、貸款業(yè)務、匯兌業(yè)務和銀行卡業(yè)務隔離的模式。在進行零售管理部門設置的時候，轉(zhuǎn)變過去首先區(qū)分業(yè)務然后區(qū)分客戶的模式，而應該采取先區(qū)分客戶然后再對區(qū)分不同業(yè)務的方式，這樣才能為客戶提供全面深入的金融服務，同時這樣有利于實現(xiàn)零售業(yè)務的專業(yè)化和標準化。

（二）加快商業(yè)銀行零售部門的轉(zhuǎn)型

商業(yè)銀行零售業(yè)務創(chuàng)新的關(guān)鍵是管理上的轉(zhuǎn)型，也就是由過去的以部門為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑樟鞒虨楹诵模@是零售業(yè)務創(chuàng)新的前提也是其戰(zhàn)略發(fā)展的根本要求。所以，商業(yè)銀行管理層必須達成共識，在信息技術(shù)基礎(chǔ)上梳理再造服務流程，建立完善的業(yè)務流程和管理流程，保證前臺業(yè)務流程部門和后勤保障部門的密切合作，加強對企業(yè)的內(nèi)部監(jiān)控和對員工的有效激勵。

三、完善商業(yè)銀行零售營銷體系

（一）建立客戶關(guān)系制度

客戶關(guān)系制度是在信息技術(shù)支持下出現(xiàn)的新型管理模式，現(xiàn)代企業(yè)必須樹立“客戶中心”的戰(zhàn)略目標，以客戶為中心開展的判斷、爭取和保持客戶的所有手段和措施叫做客戶關(guān)系管理。要想建立客戶關(guān)系管理制度必須全面掌握客戶信息，龐大的客戶數(shù)據(jù)庫為銀行提供了有價值的客戶信息。商業(yè)銀行需要根據(jù)客戶需求、購買行為和一些相關(guān)特點判斷出哪些是現(xiàn)實客戶，哪些是意向客戶，并且區(qū)分現(xiàn)實客戶的類型，然后有針對性的對客戶進行區(qū)別管理和維護，為銀行零售業(yè)務提供重要的客戶信息。

（二）創(chuàng)新零售業(yè)務專利保護體系

首先，商業(yè)銀行應該提高對知識產(chǎn)權(quán)保護意識。商業(yè)銀行應該按照自身業(yè)務需要聘請國內(nèi)外知識產(chǎn)權(quán)專家和機構(gòu)到企業(yè)培訓，讓企業(yè)管理層了解目前金融業(yè)務知識產(chǎn)權(quán)的申請、研發(fā)和管理等方面的最新情況和未來發(fā)展前景。商業(yè)銀行法律事務部門應該邀請國內(nèi)外金融領(lǐng)域知識產(chǎn)權(quán)專家、法律和信息方面的骨干成員根據(jù)我國《專利法》《著作權(quán)法》等法律法規(guī)，為銀行從業(yè)人員編寫完善的知識產(chǎn)權(quán)教材，作為銀行內(nèi)部系統(tǒng)的普法材料進行學習，提高商業(yè)銀行管理層和職員的知識產(chǎn)權(quán)保護意識和能力。

其次，“專利先行”保護金融業(yè)務知識產(chǎn)權(quán)。在知識產(chǎn)權(quán)保護方面國家堅持“先申請者先授權(quán)”的模式，專利申請是知識產(chǎn)權(quán)保護的關(guān)鍵。除了專利知識產(chǎn)權(quán)還包括商標以及版權(quán)等，在實施金融專利戰(zhàn)略時應該按照專利法、著作權(quán)法等法律法規(guī)的要求嚴格篩選金融產(chǎn)品，符合專利申請要求的盡快申請，不符合要求的可以申請商標或著作權(quán)，實行分階段的專利戰(zhàn)略，切實保護商業(yè)銀行的金融知識產(chǎn)權(quán)。過去商業(yè)銀行一直實行先開發(fā)產(chǎn)品后申請專利的模式，在金融產(chǎn)品投入市場后因為沒有法律保護造成大規(guī)模的復制和模仿，削弱了零售業(yè)務的盈利能力。

四、培養(yǎng)零售業(yè)務創(chuàng)新人才

篇（2）

目前隨著金融體制改革的日趨健全完善，遼寧省的很多商業(yè)銀行為了提升核心競爭力，都開始逐步推行了以客戶戰(zhàn)略為主打品牌的零售業(yè)務，探索零距離的差異化的金融產(chǎn)品服務，不斷拓寬經(jīng)營利潤的來源渠道，而且在整個收入結(jié)構(gòu)中，零售業(yè)務利潤份額所占的比重也越來越高，有效地促進了商業(yè)銀行的健康協(xié)調(diào)快速發(fā)展。但是，在零售業(yè)務的發(fā)展中，也存在著一定的薄弱環(huán)節(jié)，不僅制約了商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，而且也影響了客戶服務。因此，如何適應商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展的客觀實際，積極采取措施解決存在的突出問題，便成為了專家學者和全省商業(yè)銀行經(jīng)營管理者深入研究探討的一項重要課題。筆者試就遼寧省商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展趨勢談些粗淺的認識。

一、遼寧省商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展的實際情況

進入本世紀以來，外國一些商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，零售業(yè)務逐步成為了重要戰(zhàn)略手段，而且實現(xiàn)的利潤的比重也逐漸增多，比如，花旗銀行零售業(yè)務在整個經(jīng)營收入中的貢獻率已經(jīng)達到了40%以上，美聯(lián)銀行甚至遠遠超過了60%，而且隨著零售業(yè)務的不斷縱深發(fā)展和服務機制的日益完善，也成為了客戶享受金融產(chǎn)品服務的重要渠道，無論是同城還是異地都可以即時辦理相關(guān)業(yè)務，同時更為商業(yè)銀行拓寬服務品牌，打造規(guī)模效益，創(chuàng)造全新的利潤空間提供了重要的可能條件。因此，很多國際銀行巨頭開始采取跨國合作、異地設點或者混業(yè)購并的形式，開辟國際性的零售業(yè)務經(jīng)營市場。

我國商業(yè)銀行的零售業(yè)務起步時間比較晚，但是由于我國地大物博、幅員遼闊，零售業(yè)務市場發(fā)展前景廣闊，所以很多外國的金融機構(gòu)已經(jīng)將目光投放到了我國的金融市場，而且無論是在建立機構(gòu)、發(fā)展客戶，還是在市場開發(fā)、拓寬服務等方面，都做的非常好，為我國商業(yè)銀行零售業(yè)務的開展開拓了思路，但同時也帶來了競爭壓力。

近年來，遼寧省各級商業(yè)銀行不斷完善金融服務體系，拓寬金融服務渠道，推動金融創(chuàng)新，逐步開始探索推行了一站式打包服務的零售業(yè)務，不僅實現(xiàn)了金融產(chǎn)品利潤的不斷增加，而且也開辟了新的金融客戶服務的重要手段，更是成為了中外商業(yè)銀行零售業(yè)務競爭的重要戰(zhàn)場。但是由于遼寧省很多商業(yè)銀行在金融市場開發(fā)、營銷服務理念、科技產(chǎn)品創(chuàng)新、經(jīng)營管理模式、資本投入實力、金融產(chǎn)品數(shù)量等方面存在著一定的薄弱環(huán)節(jié)，在商業(yè)銀行的總體經(jīng)營和業(yè)務發(fā)展中，零售業(yè)務所占的比例還不是很大，個人信用體系建立的尚不完備，差異化服務的水平不是很高，零售業(yè)務認識不是很深，市場競爭的經(jīng)驗不是很多，一定程度上也制約了零售業(yè)務的深入開展。

二、遼寧省商業(yè)銀行零售業(yè)務目前存在的主要問題

一是服務手段單一，科技化水平不高，服務質(zhì)量不好。近年來，在國際國內(nèi)金融體制改革日趨完善和金融市場不斷發(fā)展的帶動下，遼寧省商業(yè)銀行不斷加快金融服務基礎(chǔ)設施建設，改善服務環(huán)境，拓展服務方式，推行了零售業(yè)務服務手段，增強了金融市場的競爭能力。但是由于長期以來，一直沿襲了傳統(tǒng)的“柜臺式”的營業(yè)窗口服務和VIP重要客戶服務，沒有充分利用信息化、網(wǎng)絡化等現(xiàn)代化的服務手段，隨著客戶服務需求的不斷增強，單純依靠營業(yè)網(wǎng)點的主體服務明顯過于單一，而且在服務效率方面存在著一定的局限性。因此，要想做好零售業(yè)務，就應當改變傳統(tǒng)的服務模式，創(chuàng)新服務手段，比如推廣應用網(wǎng)絡銀行和電話銀行等金融服務產(chǎn)品。

二是對零售業(yè)務缺乏認識，金融服務機構(gòu)管理薄弱。由于零售業(yè)務在我國起步的時間比較晚，遼寧省的很多商業(yè)銀行還沒有給予足夠的認識，重視程度也不高，尤其是很多商業(yè)銀行的業(yè)務人員更是對零售業(yè)務了解不深，仍然堅持傳統(tǒng)的服務理念，影響了零售業(yè)務的進一步發(fā)展。另一方面，很多商業(yè)銀行雖然也推行了零售業(yè)務，但是在業(yè)務開發(fā)、客戶服務、營銷管理等方面還只是局限于總行，在分行、支行、分理處、營業(yè)部等金融服務機構(gòu)相當薄弱，而且很多時候零售業(yè)務的市場開拓、客戶管理、營銷服務都是各自為戰(zhàn)，缺乏系統(tǒng)性和科學性，沒有形成整體的工作合力，制約了零售業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。

三是缺乏有效的技術(shù)手段，致使金融服務成本居高不下。雖然遼寧省商業(yè)銀行為了加大零售業(yè)務的發(fā)展，不斷增加資金投入，加強基礎(chǔ)設施硬件建設，而且建立了金融產(chǎn)品服務專業(yè)隊伍，提升了零售業(yè)務的創(chuàng)新服務水平。但是在軟硬件設施的配置方面仍然不足，而且缺乏有效的技術(shù)手段，客戶服務的自動化、電子化水平不高，科技化服務的發(fā)展相對滯后，客戶信息資源和金融數(shù)據(jù)的開發(fā)利用比較薄弱，并且很多商業(yè)銀行支付系統(tǒng)都是獨立的，一旦出現(xiàn)故障問題都是自己承擔費用成本，一定程度上造成了非信貸等資產(chǎn)資源的浪費，使零售業(yè)務的金融服務成本非常高，阻礙了零售業(yè)務的科技含量。

四是零售業(yè)務產(chǎn)品種類少，沒有形成差異化的服務。目前很多西方國家的商業(yè)銀行普遍是全能性質(zhì)的，尤其是一些中間業(yè)務和投資類的業(yè)務，因而形成了豐富多樣的零售業(yè)務金融產(chǎn)品服務手段。但是國內(nèi)的很多商業(yè)銀行具有很強的模仿性，創(chuàng)新技術(shù)不足，也就造成了遼寧省商業(yè)銀行在零售業(yè)務的產(chǎn)品開發(fā)方面也存在著很大的雷同，金融服務種類不多，仍然沿襲了過去一直以來經(jīng)營的存款、貸款和匯兌金融服務業(yè)務，而且對客戶的差異化服務比較薄弱，無法有效地滿足客戶的金融服務要求，一定程度上限制了零售業(yè)務的市場競爭能力。

五是個人征信機制發(fā)展不完善。目前，國內(nèi)的很多商業(yè)銀行都沒有健全個人征信制度，特別是一些相關(guān)的配套制度仍然沒有制定，金融服務的客戶信用機制管理不是很科學，而且很多居民的個人信息情況，比如收入情況、財產(chǎn)情況、債務情況或者不良信息記錄情況都不是十分明確，給商業(yè)銀行零售業(yè)務的開展和客戶服務的管理帶來了一定的難度，尤其是很多人利用商業(yè)銀行個人征信缺失的客觀情況，經(jīng)常會發(fā)生惡意騙貸或者透支銀行信用卡等行為，給商業(yè)銀行造成了一定程度的金融損失。

三、遼寧省商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展的措施

（一）積極提供差異化服務。以建立健全個人征信機制為切入點，主動提供多樣性、差異化服務，推動商業(yè)銀行零售業(yè)務的深入開展。

一是完善客戶信息檔案。目前由于缺乏個人征信體系，很多商業(yè)銀行存在信息不對稱的情形，一定程度上增加了經(jīng)營風險。因此，在注重零售業(yè)務發(fā)展的同時，要控制好個人征信風險，充分運用計算機信息系統(tǒng)，建立遼寧省商業(yè)銀行的客戶信息資料檔案數(shù)據(jù)庫，完善個人信用資料，一旦信息資源不齊全，必須履行信用擔保程序，防止金融服務風險，同時并對一些資產(chǎn)存量大的老客戶作為開發(fā)零售業(yè)務金融服務的重點對象，并且把存量資金充盈、業(yè)務流動頻繁的新客戶作為潛力股，納入零售業(yè)務金融產(chǎn)品的重點開發(fā)范疇，形成金融服務差異，做好跟蹤服務，確保零售業(yè)務形成穩(wěn)定的市場服務體系。

二是做好金融市場細分。要結(jié)合遼寧省經(jīng)濟發(fā)展的實際情況，重點選擇對全省各級商業(yè)銀行貢獻率大、金融服務穩(wěn)固的客戶，提供細化服務，并且依據(jù)客戶的個人收入、知識結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)數(shù)量、社會地位、從事職業(yè)、富裕程度、債務狀況等情況，將零售業(yè)務發(fā)展的對象進行細分排名，有針對性、分層次進行市場開發(fā)。

三是完善差異化服務內(nèi)容。在服務層次上推行差異化，比如對客戶進行分級管理，打造優(yōu)質(zhì)客戶的金融產(chǎn)品營銷服務模式；在服務產(chǎn)品上推行差異化，比如在改善服務質(zhì)量前提下，積極為客戶創(chuàng)造全方位、多角度、個性化的零售業(yè)務金融產(chǎn)品服務。在金融產(chǎn)品價格上推行差異化，比如為一些優(yōu)質(zhì)的客戶提供金融產(chǎn)品的優(yōu)惠政策，在銀行信用卡、手機銀行、電話銀行等業(yè)務的辦理上給予價格方面的優(yōu)惠。

（二）主動創(chuàng)新零售業(yè)務產(chǎn)品。創(chuàng)新是一個企業(yè)興旺發(fā)達的不竭動力。商業(yè)銀行金融產(chǎn)品主要以服務為主，所以在零售業(yè)務產(chǎn)品上很容易出現(xiàn)模仿和雷同的現(xiàn)象，影響金融服務產(chǎn)品的生命周期。因此，商業(yè)銀行要想零售業(yè)務走得遠、競爭力強，就必須針對金融市場發(fā)展的客觀形勢和未來走勢，實行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，系統(tǒng)研發(fā)具有前瞻性、探索性和整合性的金融服務產(chǎn)品，實現(xiàn)產(chǎn)品的科技含量。

一是形成自己的金融服務拳頭產(chǎn)品。要進一步促進零售業(yè)務金融服務產(chǎn)品的整合，盡量滿足不同客戶的金融需求，建立個性化、多樣化的金融產(chǎn)品服務，而且要切合金融市場的發(fā)展趨勢，注意汲取同類商業(yè)銀行金融產(chǎn)品服務的先進經(jīng)驗，建立適合自己營銷服務的零售業(yè)務品牌，推動商業(yè)銀行的健康協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展。例如，可以分析、比對金融市場需求情況，整合現(xiàn)有的零售業(yè)務產(chǎn)品，實行金融產(chǎn)品的交叉銷售服務，如實現(xiàn)代收代付業(yè)務和傳統(tǒng)儲蓄品種的充分融合。

二是推廣應用網(wǎng)上銀行金融服務。通過網(wǎng)上銀行建立的客戶信息資源一般都具有很強的優(yōu)質(zhì)性，能夠集中很多高學歷、高收入的客戶，而且一般都是一些高科技含量、高新技術(shù)的行業(yè)，對這部分人進行網(wǎng)上系統(tǒng)管理，對于開發(fā)零售業(yè)務市場非常有人員優(yōu)勢。另一方面，網(wǎng)上銀行運用互聯(lián)網(wǎng)，對比于傳統(tǒng)的銀行分支機構(gòu)或者一些分理處、營業(yè)部等經(jīng)營網(wǎng)點，市場管理和經(jīng)營運作成本也不是很高，可以為零售業(yè)務客戶管理和市場開發(fā)提供非常有利的資源節(jié)約優(yōu)勢。

三是推行個人理財金融服務業(yè)務。近年來，隨著遼寧省經(jīng)濟社會發(fā)展的不斷推進，家庭和個人的收入均實現(xiàn)了大幅的提升，因此，很多人開始逐漸越來越關(guān)注個人理財和投資規(guī)劃。但同時，由于受金融知識、投資理念和理財本領(lǐng)以及市場意識的制約，很多人始終處于理財、投資的邊緣，不敢越雷池一步，這就需要金融機構(gòu)、理財機構(gòu)或者一些專業(yè)理財人員的業(yè)務指導和專業(yè)引導。所以，在商業(yè)銀行零售業(yè)務服務的產(chǎn)品創(chuàng)新上，應當充分把握這一有利契機，探索建立個人理財服務的創(chuàng)新手段，比如設立專業(yè)理財服務中心，幫助客戶提供咨詢業(yè)務、投資解答、產(chǎn)品組合等差異性、個性化的個人理財服務，著重推介商業(yè)銀行的金融服務零售業(yè)務產(chǎn)品。

（三）注重拓寬金融服務渠道。目前，遼寧省商業(yè)銀行的零售業(yè)務仍然是傳統(tǒng)單一的“柜臺式”的營業(yè)網(wǎng)點服務模式，非常不利于零售業(yè)務的深入發(fā)展，因此，要積極采取措施，拓展服務方式。

一是結(jié)合商業(yè)銀行金融網(wǎng)點的經(jīng)營規(guī)模和服務職能，形成特色服務。比如，存款數(shù)額超過億元的營業(yè)網(wǎng)點，可以增設大堂經(jīng)理，及時給客戶提供一些疑難解答、業(yè)務咨詢、金融分析、業(yè)務辦理等內(nèi)容的金融服務，并注意洞悉、判別客戶對金融服務的滿意程度和產(chǎn)品需求。

二是注重發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點的金融產(chǎn)品營銷陣地功能，提升服務質(zhì)量。比如，經(jīng)常加強營業(yè)網(wǎng)點零售業(yè)務服務人員和營銷人員的業(yè)務培訓，并主動采取有效形式，積極宣傳、普及零售業(yè)務知識，擴大營銷業(yè)務的市場開發(fā)，增強營銷人員的服務意識，做好金融產(chǎn)品服務。

篇（3）

中圖分類號：F830.49文獻標識碼：B 文章編號：1006-1770(2007)09-054-03

21世紀前后，國外商業(yè)銀行發(fā)生了深刻的變化，零售業(yè)務在商業(yè)銀行中的地位和作用不斷上升，零售業(yè)務在花旗銀行中的利潤貢獻超過40%，在美國第六大商業(yè)銀行美聯(lián)銀行中的利潤貢獻超過64%。零售業(yè)務是商業(yè)銀行提供一站式打包產(chǎn)品和服務的主要途徑，是商業(yè)銀行開辟新市場、新領(lǐng)域、新經(jīng)營方式的主要工具，是方便客戶在全球任何一個角落隨時隨地辦理銀行業(yè)務的主要手段。零售業(yè)務提高了銀行服務的深度和廣度，實現(xiàn)了銀行的規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟，開辟了銀行新的利潤來源。鑒于零售業(yè)務的重要作用，全球性金融巨頭通過混業(yè)購并、跨國設點等方式，不斷拓展新的零售業(yè)務市場。

目前我國零售銀行業(yè)務剛剛興起，針對我國廣闊的銀行零售業(yè)務發(fā)展前景，國際性零售銀行大鱷已紛紛盯上中國這一全球最大的銀行零售業(yè)務市場，并在機構(gòu)設置、客戶發(fā)展、市場拓展、客戶服務等各方面取得了實質(zhì)性進展，已對國內(nèi)銀行業(yè)構(gòu)成嚴重挑戰(zhàn)。面對我國零售業(yè)務全面開放的嚴峻形勢，“與狼共舞”在所難免。從我國商業(yè)銀行內(nèi)部看，我國商業(yè)銀行的經(jīng)營體制、管理水平、資本實力及資產(chǎn)結(jié)構(gòu)等，都與外資銀行強大的資金實力、市場化的經(jīng)營機制、先進的技術(shù)和管理經(jīng)驗有相當大的差距。我國商業(yè)銀行零售業(yè)務存在著營銷觀念不強，產(chǎn)品數(shù)量少、科技含量低、金融創(chuàng)新層次低，零售銀行業(yè)務占商業(yè)銀行利潤來源和業(yè)務總量的比重仍然很低，個人信用體系和評估機制尚未建立等諸多問題。一方面，我國銀行界對于零售業(yè)務長期忽視，競爭經(jīng)驗嚴重不足，零售業(yè)務的競爭能力十分薄弱；另一方面，受到我國商業(yè)銀行一貫重視的批發(fā)業(yè)務，無論從規(guī)模還是利潤水平上都出現(xiàn)了下降的趨勢，直接影響了商業(yè)銀行的經(jīng)營與發(fā)展。因此，無論是從競爭的角度，還是從銀行生存與發(fā)展的角度看，商業(yè)銀行都存在發(fā)展零售業(yè)務的迫切需要。

一、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務的現(xiàn)狀

1、柜臺業(yè)務仍是服務的主渠道，信息化、網(wǎng)絡化發(fā)展滯后，服務質(zhì)量不盡人意

應該說，近幾年隨著我國金融體制改革的深入，商業(yè)銀行為提高競爭力，紛紛加快了營業(yè)網(wǎng)點基礎(chǔ)設施的現(xiàn)代化建設，在服務環(huán)境、服務方式等方面為客戶提供了舒適的環(huán)境，對客戶提供“座位式”服務，對營業(yè)窗口進行分類，設置VIP客戶窗，為重要客戶提供各種優(yōu)先服務。但不容忽視的是，商業(yè)銀行在服務質(zhì)量、服務效率上仍不容樂觀。以營業(yè)網(wǎng)點等實體銀行為主渠道的服務模式已經(jīng)不能滿足客戶的需求，商業(yè)銀行現(xiàn)在所面臨的不僅是零售業(yè)務產(chǎn)品的創(chuàng)新，更要注重已有服務設施上的效率的提高，特別是加快電話銀行、網(wǎng)絡銀行等虛擬銀行的建設。

2、零售業(yè)務認識不夠，機構(gòu)不健全

各商業(yè)銀行開展零售業(yè)務時間短，對零售業(yè)務的發(fā)展認識不一，還沒有引起應有的重視。特別是一線員工認識模糊，觀念陳舊，甚至連零售業(yè)務劃分不清，不利于零售業(yè)務的發(fā)展。零售業(yè)務開發(fā)、營銷、管理缺乏整體戰(zhàn)略。在開發(fā)上，各商業(yè)銀行零售業(yè)務的推出比較快，但只限于總行的業(yè)務平臺。分行和支行越往下越弱。新業(yè)務的真正推廣則在于支行；在營銷上，沒有整體的營銷手段，一項新的零售業(yè)務怎樣推向市場都是各行其是，這不僅加大了費用支出，而且營銷手段沒有力度；在管理上，缺少有效的管理機制和管理手段，開發(fā)、營銷、管理三個環(huán)節(jié)還沒有形成一個有機的整體，缺乏整體協(xié)調(diào)配合。

3、技術(shù)手段相對落后,造成銀行經(jīng)營成本偏高

近年來,我國商業(yè)銀行在硬件等基礎(chǔ)設施方面已有相當大的投入,初步形成各自的科技開發(fā)組織體系和較好的金融科技研發(fā)隊伍,具備一定的產(chǎn)品創(chuàng)新和開發(fā)能力。但我國商業(yè)銀行的服務手段相對落后,科技化程度較低,各種軟硬件設施配備不夠,自動化水平較低,柜面壓力較大,各家商業(yè)銀行支付系統(tǒng)各自為政,容易出現(xiàn)故障，非信貸資產(chǎn)浪費較為嚴重,銀行卡、電話銀行、網(wǎng)上銀行的功能比較單一,創(chuàng)收能力不足,深層次的服務項目遠沒有得到有效開發(fā)，加之由于對數(shù)據(jù)集中后的開發(fā)應用及信息的處理和挖掘方面的薄弱,制約了我國商業(yè)銀行為客戶提供高技術(shù)含量產(chǎn)品的能力。

4、我國商業(yè)銀行在零售業(yè)務產(chǎn)品種類少

發(fā)達國家的商業(yè)銀行基本上都是全能銀行,特別是投資業(yè)務與中間業(yè)務更為發(fā)達,這就可以為客戶提供多種多樣的金融服務，而我國商業(yè)銀行的產(chǎn)品開發(fā)盲目性大且模仿性強,缺乏創(chuàng)新,所開發(fā)產(chǎn)品具有雷同性，產(chǎn)品開發(fā)滯后,多數(shù)金融產(chǎn)品仍然是初級產(chǎn)品,金融產(chǎn)品品種少,形式單調(diào),技術(shù)含量低。雖然這幾年銀行對傳統(tǒng)業(yè)務進行了不少革新,并開發(fā)了許多新的產(chǎn)品和服務項目,但是銀行的產(chǎn)品開發(fā)也大多限于傳統(tǒng)的存、貸、匯業(yè)務,無法很好地滿足客戶的多樣化需求，各家銀行推出的金融產(chǎn)品中,模仿的居多,真正的創(chuàng)新少,名牌少,業(yè)務類型和方式大多雷同,形不成競爭優(yōu)勢。

5、個人征信系統(tǒng)的缺失及個人征信制度的不健全

當前，我國個人征信制度幾乎一片空白，同時我國的個人破產(chǎn)制度、社會保障制度、個人財產(chǎn)申報制度、個人基本賬戶制度等配套制度尚未出臺，造成居民個人的信用記錄普遍缺乏。因此，我國商業(yè)銀行與居民之間必然存在著廣泛的信息不對稱。消費信貸申請者個人收入水平、財產(chǎn)數(shù)量、負債狀況以及過去有無信用不良記錄等個人信用信息，對銀行決策很重要，但銀行卻不易準確獲知；或通過專人調(diào)查研究能夠獲知，但是信息搜尋成本高昂，得不償失。個人信用缺失嚴重阻礙了個人銀行業(yè)務的開展。我國目前社會信用基礎(chǔ)十分薄弱，惡意申請購房貸款、助學貸款，信用卡惡意透支、手機惡意欠費等失信現(xiàn)象層出不窮。個人信用缺失導致個人信貸市場上形成 “格雷欣法則”信用不良者驅(qū)逐信用優(yōu)良者。

二、完善商業(yè)銀行零售業(yè)務的策略

第一，觀念創(chuàng)新。發(fā)展我國零售銀行業(yè)務的重要戰(zhàn)略改進目標之一就是要尊重“客戶體驗”,真正貫徹“以客戶為中心”的理念。經(jīng)濟全球化所帶來的競爭加劇,使得顧客越來越成為當今企業(yè)最重要的資源之一。而在競爭日趨白熱化的金融業(yè),則更能體驗到顧客資源之珍貴。與中資銀行爭奪優(yōu)質(zhì)客戶是加入世貿(mào)組織后外資銀行最重要的戰(zhàn)略之一。因此,國內(nèi)商業(yè)銀行必須創(chuàng)新理念,關(guān)注顧客資源,實現(xiàn)“客戶導向戰(zhàn)略”,變過去“以我為主”的經(jīng)營方式為“以客戶為主”的經(jīng)營方式。比如客戶在選擇和購買金融資產(chǎn)時,存在從害怕到希望的不同心理賬戶,不同的客戶有著不同的投資收益期望和不同的風險承受能力。因而商業(yè)銀行可以通過對客戶心理賬戶的調(diào)查與研究,進行分類與界定,針對客戶不同的心理需求,進行金融產(chǎn)品的體系設計、產(chǎn)品開發(fā)、營銷方式與金融服務的創(chuàng)新等。在“客戶中心”的理念創(chuàng)新中,客戶關(guān)系不應僅停留在“產(chǎn)品聯(lián)結(jié)”的層面,還應進一步向“合作共贏”的層面提升。

第二，組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新。建立一個合適的組織架構(gòu)是商業(yè)銀行業(yè)務運作能夠有效運轉(zhuǎn)的基本前提,不同的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略可以用不同的組織架構(gòu)來匹配。零售銀行業(yè)務要從有利于實現(xiàn)集約化經(jīng)營的目標出發(fā),從降低成本和提高資源利用效率的各個環(huán)節(jié)進行流程再造。零售銀行組織架構(gòu)調(diào)整的基本方向應是根據(jù)市場需求,滿足客戶需要、更有效地節(jié)省成本和更有效率地組織推動等原則去確立自己的管理體制,而不是簡單的“客戶驅(qū)動”或“產(chǎn)品驅(qū)動”。應按扁平化模式對零售銀行整體組織結(jié)構(gòu)和內(nèi)部組織架構(gòu)兩方面進行打造,進行組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新,為零售銀行業(yè)務快速穩(wěn)定發(fā)展提供組織保證。在整體組織結(jié)構(gòu)設計上可以采用“大總行、大部門、小分行”的集中經(jīng)營與管理模式,總行設置的零售銀行部作為一個核心的業(yè)務指揮中心,統(tǒng)籌安排,明確分工,管理半徑短而效率高。分行則成為銷售中心,全力拓展銷售業(yè)務，在零售銀行部的內(nèi)部架構(gòu)設計上則按照業(yè)務流程的環(huán)節(jié)劃分,實行專業(yè)化分工合作,以實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化。

第三，加強業(yè)務培訓,提高員工素質(zhì)。為應對外資銀行的大舉進攻,必須加強人員培訓,從金融基礎(chǔ)知識、市場營銷、計算機應用、投資理財?shù)确椒矫婷鎸ΜF(xiàn)有人員進行培訓,造就既懂會計,又懂儲蓄、懂國際業(yè)務、信用卡業(yè)務的綜合型人才,更重要的是培養(yǎng)員工不斷學習的能力,能時刻應對不斷變化的環(huán)境,滿足新形勢下銀行發(fā)展的需要。商業(yè)銀行開展零售銀行業(yè)務,主要依靠發(fā)揮專業(yè)人員的創(chuàng)造性和能動性,充分利用他們良好的技能和道德素質(zhì)來謀求利潤增長。國內(nèi)商業(yè)銀行應加快專業(yè)人才的培育,應把員工的培訓計劃納入日程安排,鼓勵員工參加各種金融科目課程的學習和考試,通過員工素質(zhì)的提高和員工價值的發(fā)揮更好地服務客戶,最終實現(xiàn)客戶價值的最大體現(xiàn)。

第四，加快金融綜合業(yè)務系統(tǒng)及網(wǎng)絡建設,突破科技瓶頸的制約。金融綜合業(yè)務系統(tǒng)的建設緊緊圍繞“以客戶為中心”的思想,摒棄傳統(tǒng)業(yè)務分割的做法,為客戶提供綜合柜臺業(yè)務服務。使用該系統(tǒng),同一業(yè)務經(jīng)辦人就可辦理各類客戶所需的不同品種的金融業(yè)務。這種綜合業(yè)務處理系統(tǒng)為業(yè)務人員提供了一個集成的工作環(huán)境,業(yè)務人員無需在各個不同的系統(tǒng)進行切換,就可根據(jù)客戶需求,為用戶提供全面、快速、優(yōu)質(zhì)的金融服務。同時,銀行還可根據(jù)客戶的需要,最大限度地挖掘客戶的潛在需求,綜合開發(fā)設計深層次的服務方案,不斷推出用戶所需的新型金融服務品種,使用戶獲得滿意的服務。目前,不少銀行相繼推出了一卡通、一本通、綜合柜員制等服務方式,其思路正是迎合了金融綜合業(yè)務系統(tǒng)的要求。可以預見,這是各個銀行共同的發(fā)展方向。在網(wǎng)絡金融時代,零售銀行產(chǎn)品必須有強大的信息技術(shù)和金融技術(shù)支持,才能滿足客戶對方便、快捷、全能化銀行服務的要求。商業(yè)銀行要搞好零售銀行業(yè)務,應走科技創(chuàng)新之路,利用科技手段提高服務質(zhì)量和效率。特別是要盡快建設好網(wǎng)上銀行,為推廣網(wǎng)上個人銀行業(yè)務打下堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。要建立統(tǒng)一標準的信息中心,形成大型的信息網(wǎng)絡,為每個客戶建立數(shù)據(jù)庫,即客戶檔案。銀行應該對每位客戶的情況了如指掌,并根據(jù)客戶人生階段的重大事件、特殊需求,為其提供咨詢方案,開發(fā)個性化產(chǎn)品,成為客戶的理財顧問,最終建立起客戶跟隨銀行一同發(fā)展的良好關(guān)系。

第五，積極推進金融產(chǎn)品創(chuàng)新與市場營銷。銀行產(chǎn)品是一種服務,貨幣或金融產(chǎn)品只是銀行提供服務的一種載體。它是一種或一系列行為,而不是具有高技術(shù)或?qū)＠膶嵨锂a(chǎn)品,因而很容易被同行競爭者模仿,產(chǎn)品的生命周期縮短。因而,金融產(chǎn)品創(chuàng)新是銀行生命的源點,沒有創(chuàng)新,就不能參與激烈的市場競爭,金融產(chǎn)品創(chuàng)新是提高競爭能力的最好利器。商業(yè)銀行零售業(yè)務產(chǎn)品創(chuàng)新的方向應主要是致力于產(chǎn)品的高科技含量,進行整合性、前瞻性產(chǎn)品的研發(fā)。另外，銀行要建立優(yōu)質(zhì)客戶服務管理體系和產(chǎn)品研發(fā)機制,明確負責產(chǎn)品管理的機構(gòu)和人員,在產(chǎn)品推廣過程中要逐個品種、逐個項目的開展市場分析,制定分類營銷方案。要按照客戶需求來設計、研發(fā)金融產(chǎn)品,加強核心產(chǎn)品與輔助產(chǎn)品的分類管理,重點發(fā)展關(guān)聯(lián)性大、綜合服務功能強和附加值高的、理財及信息咨詢等業(yè)務,提高產(chǎn)品的綜合創(chuàng)利能力,以豐富的金融產(chǎn)品滿足客戶需求。要綜合運用靈活的定價策略和優(yōu)先、優(yōu)惠的服務策略,在價格上要制定統(tǒng)一的個人金融業(yè)務服務收費管理體系,對優(yōu)質(zhì)客戶采取靈活的收費定價標準。在服務方式的選擇上要對普通客戶提供一般性柜面服務和自助、電子銀行服務，對優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化、專業(yè)化的貴賓服務,確保優(yōu)質(zhì)客戶享受優(yōu)先優(yōu)惠的服務待遇,保持品牌形象和業(yè)務品質(zhì)的高度統(tǒng)一。

在金融產(chǎn)品創(chuàng)新的同時,更應該注意引導客戶進行消費。一方面要結(jié)合改革進程,研究消費者心理和需求,做到針對性地營銷,以引導消費者進入市場。另一方面,要在營銷方式上有所創(chuàng)新。改變過去在街頭發(fā)宣傳資料、打橫幅、設咨詢點接受垂詢等缺乏整體性、針對性的傳統(tǒng)營銷方式。零售銀行業(yè)務競爭加劇、產(chǎn)品多元化和復雜化、客戶需求個性化都要求商業(yè)銀行必須做好市場營銷工作,尤其是要發(fā)揮銀行的整體營銷能力。在發(fā)展零售銀行業(yè)務過程中,要組合運用各種營銷策略,進行渠道創(chuàng)新,如開展網(wǎng)絡營銷、直復營銷,導入CRM工程,對客戶實行分層管理,開展關(guān)系營銷、交叉銷售。

第六，機制創(chuàng)新。零售銀行業(yè)務涉及個人資產(chǎn)的吸收、管理、應用等諸多環(huán)節(jié),由于信息不對稱,加之目前我國個人信用體系的缺失,使得銀行承擔了更多的管理經(jīng)營風險。加上由于現(xiàn)代科技的廣泛應用,不成熟的技術(shù)和技術(shù)上的濫用也會給零售銀行業(yè)務帶來潛在的風險。因此,商業(yè)銀行在積極發(fā)展零售銀行業(yè)務的同時,一定要創(chuàng)新機制,加強風險管理和控制：一要加強個人信用風險控制。在個人信用體系尚未建立、整體社會信用環(huán)境較差的情況下,可利用商業(yè)銀行的計算機系統(tǒng)逐步建立本行的個人信用檔案。在個人信用資料不全的情況下,提供金融服務時,應要求個人提供必要的信用擔保,以降低商業(yè)銀行的風險。二要加強業(yè)務操作中的風險控制。在市場開發(fā)、營銷、合同簽訂、業(yè)務決策等環(huán)節(jié)上,建立監(jiān)督制約機制、風險防范機制,及時對操作人員的能力風險、道德風險加以控制,以促進零售銀行業(yè)務良性發(fā)展。

總之，我國商業(yè)銀行應抓住機遇，大力發(fā)展零售銀行業(yè)務，實現(xiàn)銀行業(yè)務結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略調(diào)整，使我國商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展進入一個新紀元。

作者簡介：

王欣杰 交通銀行重慶分行

篇（4）

以傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展信貸為業(yè)務發(fā)展的公司，在國內(nèi)銀行行業(yè)一直是翹楚的業(yè)務，但隨著國內(nèi)金融市場的活躍，各銀行之間的競爭增加，優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶的減少等原因，銀行業(yè)務的范圍逐漸縮小。國家在2005年時出臺了一項措施，企業(yè)可以直接進入融資渠道，有利于企業(yè)的資本的減少，而且還能將公司的邊際收益也大幅度的減少。隨著國家政策全面實現(xiàn)小康社會，中國富裕的人民越來越多。在2003年時，我國富裕的人有23萬，但到了2015年時，我國富裕人民有50萬，足足生長了一倍還多。富裕的人越來越多，對居民個人主要的銀行零售業(yè)務逐年增加，帶動了業(yè)務的巨大發(fā)展。

一、銀行零售業(yè)務與渠道管理

零售業(yè)務最開始是來自商業(yè)領(lǐng)域。在《袖珍工商管理大百科全書》中寫道，零售是為個人所服務的。在我們生活中存在著各種零售的形式，比如說百貨公司、大型超市、農(nóng)貿(mào)市場等，開展零售產(chǎn)業(yè)主要靠地理位置、產(chǎn)品的選擇、零售的品牌、店內(nèi)設計等方面決定的。經(jīng)過不斷的發(fā)展，經(jīng)營效率的不斷提高，經(jīng)營管理的不斷完善，逐漸成為一個國際化的產(chǎn)業(yè)。

銀行中的零售業(yè)務主要指的是面對個人客戶開展的銀行業(yè)務。但隨著時代的不斷發(fā)展，銀行零售業(yè)不單單是對個人所開展的業(yè)務，增加了對家庭、中小企業(yè)所提供的服務。銀行的零售業(yè)務不僅提供傳統(tǒng)的金融業(yè)務還有負債銀行的零售業(yè)務有四大板塊。

（一）信用卡業(yè)務：業(yè)務集中負債、資產(chǎn)、中間業(yè)務相結(jié)合的方式，向個人、單位發(fā)放。根據(jù)個人信息在銀行的信用價值，決定放款的信用額度。此業(yè)務還分許多種卡，有借記卡、貸記卡等，支持存錢、取款、轉(zhuǎn)賬等項目業(yè)務、資產(chǎn)業(yè)務等。

（二）零售貸款業(yè)務：屬于一種資產(chǎn)業(yè)務，主要面向的對象為個人或者是中小企業(yè)的貸款業(yè)務。承接住房貸款、汽車貸款等服務。

（三）貴賓理財業(yè)務：通常是銀行面向高收入階層，根據(jù)金融知識的運用，對客戶的的人不斷增多，市場也隨之擴大。

（四）個人中間業(yè)務：銀行在中間承擔的職責，為個人客戶辦理委托待辦的金融服務業(yè)務。各個行業(yè)為了競爭不斷的擴展市場，但業(yè)務還不夠全面，而且我國銀行跟國外銀行相比還有很大的不足，在該項目的收入也比較低。

我們要從消費者的方面考慮，對價格與市場有相應的考慮。渠道戰(zhàn)略實現(xiàn)的目標包括對合作伙伴的激勵、沖突的管理，讓渠道管理在市場中占據(jù)重要地位。要一個企業(yè)通過多個渠道的方式來保證市場的流通。在達到市場流通的目標時，流入國際市場，使渠道管理更加的復雜。

二、零售銀行銷售理論研究綜述

（一）國內(nèi)外理論研究

零售銀行的資產(chǎn)管理開始由英國商業(yè)銀行的商業(yè)貸款所發(fā)展，在第二次工業(yè)革命之后，銀行自身的業(yè)務范圍不斷擴展，管理商業(yè)銀行的政策也不斷改變。

（1）真實票據(jù)論

來源于十八世紀發(fā)表的《國富論》中所闡釋的。在英國的第一次革命中，大小規(guī)模的手工業(yè)開始向機械工業(yè)開始轉(zhuǎn)變，手工場開始向工廠制度所轉(zhuǎn)變，經(jīng)過不斷的發(fā)展，形成了現(xiàn)在的銀行經(jīng)營管理理論。為了保證資金流動的通暢性，銀行采取真實票據(jù)的方式讓企業(yè)作為抵押。當企業(yè)沒有能力可以償還貸款時，銀行通過票據(jù)，收回企業(yè)資金，保障銀行的利益。商業(yè)銀行在自己銀行承受的范圍之內(nèi)，對長期貸款的額度進行了限制。由于長期性貸款不利于銀行業(yè)務的發(fā)展，銀行更偏向于發(fā)展短期性貸款業(yè)務。因為當時經(jīng)濟、政治等因素的影響，銀行在擴展業(yè)務上受到了很大的阻礙，損失了許多經(jīng)濟利潤，不利于銀行的發(fā)展。

（2）轉(zhuǎn)換能力理論

在經(jīng)濟市場蕭條的情況下，銀行出現(xiàn)一次危機，銀行資金的可轉(zhuǎn)換性成為問題發(fā)展的重要原因。商業(yè)銀行在資金的流通速度上發(fā)展緩慢，不適合短期自償性貸款。但隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場的開闊，擴大了銀行的業(yè)務范圍，增加商業(yè)銀行在資金上的流動性，也增強了盈利的能力。

（3）預期收入理論

在經(jīng)過經(jīng)濟危機和兩次的世界大戰(zhàn)之后，追求利益的最大化成為商業(yè)銀行發(fā)展的最新目標，商業(yè)銀行的資產(chǎn)范圍的不斷擴張，商業(yè)銀行的業(yè)務范圍不嘣齠啵對于資產(chǎn)的償還進行了很大的改革。認為把借款的人收入作為償還貸款的主要標準，其次考慮盈利性、流動性和安全性。

貸款的期限不再是控制銀行信貸的一個理由，商業(yè)銀行的流動性決定了未來收入，只有客戶的未來收入具有一定的流動性和穩(wěn)定性，那表明這么客戶將有可能會有效的償還貸款，銀行就可以給個人發(fā)放貸款，增加了銀行的安全性和穩(wěn)定性。

預期收入不是將商業(yè)貸款論和轉(zhuǎn)換理論所拋棄，而是用另一種方式將流動性更加的平衡。貸款人講每次收入的一部分償還貸款，既增加了貸款的安全性，又增加了流動性。對于未來做資金計劃的更加有把握，打開了零售業(yè)務，為個人信貸業(yè)務起了促進的作用。

（4）負債管理論

商業(yè)銀行受到利率的管理，資金的流動性較差，在這種情況下，商業(yè)零售銀行誕生了負債管理理論，主要依靠商業(yè)銀行吸收客戶的存款。雖然傳統(tǒng)業(yè)務保證了資金的流動性和穩(wěn)定性，但商業(yè)銀行的盈利性不高。商業(yè)銀行就采取主動向外借款的方式，增加資產(chǎn)的流動，不僅提高了商業(yè)銀行的盈利率，而且還提高了各商業(yè)銀行的競爭。

銀行的銷售理論不再局限于資金貸款等業(yè)務，而是更加主動理財，用符合客戶的金融理財產(chǎn)品來打動客戶。把客戶的需求放在了第一位，根據(jù)客戶的要求，貼心周到的服務，把多種多樣的金融產(chǎn)品提供給客戶，以求達到客戶的滿意。

（二）、“新網(wǎng)點主義”和“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”思想綜述

“新網(wǎng)點主義”由中國的網(wǎng)絡技術(shù)公司所引進到國內(nèi)，根據(jù)不同客戶的不同特點，把營業(yè)地點改造成多方位的綜合門戶。跟隨世界銀行發(fā)展的趨勢，結(jié)合我國國內(nèi)銀行的實際情況，為改進我國銀行網(wǎng)絡技術(shù)提出的一項重要思想。這是一次從傳統(tǒng)儲蓄向個人金融的轉(zhuǎn)變，客戶也由次要變成主要，服務也由同等服務變?yōu)椴町惙铡鹘y(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的改造和定位是世界發(fā)展的趨勢。世界銀行也由單一響多種經(jīng)營的方式轉(zhuǎn)變，銀行也開始跟一些商店開始合作，在銀行中買手機通訊等產(chǎn)品。

網(wǎng)點職員的技能主要是以處理操作為主，員工的的能力有待提高，員工對專業(yè)知識了解不夠，我們要將員工培養(yǎng)更加專業(yè)化，牢牢的掌握儲蓄卡、信用卡等知識，以優(yōu)質(zhì)的服務增加客戶優(yōu)質(zhì)化的體驗。但截至目前來看，網(wǎng)點的銷售人員大大的不能滿足客戶，需要增加一些人員，提高一些質(zhì)量，為客戶提供一個優(yōu)質(zhì)化的服務。

網(wǎng)點網(wǎng)絡布局太過零散，不夠集中，使得地方經(jīng)濟發(fā)展不足，不利于銀行的快速發(fā)展。應該主動貼近地方政府的建設，跟進建設化進程。根據(jù)一些數(shù)據(jù)結(jié)合實際情況進行人員上的調(diào)動，然后進行銀行網(wǎng)點的選擇有了很大的難度。但現(xiàn)實情況下是，銀行網(wǎng)點的布局主要是依靠經(jīng)驗，缺少對數(shù)據(jù)的分析。

三、結(jié)論

銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型是一個長久的問題，這一問題的成功包含著國內(nèi)銀行的布局。銀行網(wǎng)點是國內(nèi)銀行的重要組成部分，網(wǎng)點包含著銀行大多數(shù)的經(jīng)營管理等問題，只有對網(wǎng)點的管理進行改革，從而推動銀行的發(fā)展。

參考文獻：

[1]楊森. 基于零售業(yè)務的銀行網(wǎng)點戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型研究[D].山東大學，2015.

篇（5）

中圖分類號： F832.33 ［文獻標識碼］ A 文章編號： 1673-0461（2012）04-0081-05

當前，在外有歐洲債務危機，內(nèi)有宏觀經(jīng)濟調(diào)控的背景下，國內(nèi)銀行業(yè)市場競爭空前激烈。“十二五”期間，國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務將面臨一些較好的發(fā)展機遇，同時，還將伴隨著嚴峻的市場挑戰(zhàn)。國內(nèi)商業(yè)銀行須未雨綢繆，在渠道、客戶，流程、系統(tǒng)、產(chǎn)品、風險、品牌、隊伍等方面不斷突破，努力打造自己的核心競爭優(yōu)勢，化“危”為“機”，促進零售銀行業(yè)務科學健康發(fā)展。

一、“十二五”時期商業(yè)銀行零售業(yè)務的SWOT分析

（一）我國商業(yè)銀行零售業(yè)務面臨的機遇

1. 宏觀經(jīng)濟總體平穩(wěn)運行給商業(yè)銀行發(fā)展帶來有力支撐

受到城市化和工業(yè)化進程驅(qū)動，預計固定資產(chǎn)投資將在未來幾年繼續(xù)成為拉動經(jīng)濟增長的最主要因素；中長期看，居民消費將進一步增長，以待形成更加平衡的增長模式。短期內(nèi)受歐債危機沖擊，國內(nèi)宏觀經(jīng)濟增長壓力較大，但仍可望保持在8%以上的增長，實現(xiàn)“軟著陸”；預計未來幾年國內(nèi)宏觀調(diào)控將繼續(xù)以轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式，提高經(jīng)濟增長質(zhì)量、改善經(jīng)濟增長結(jié)構(gòu)為目標，我國經(jīng)濟將步入新一輪增長周期。在這種背景下，預期未來幾年零售銀行業(yè)務收入增速將超過對公業(yè)務，且二者的增長方式不盡相同。零售銀行業(yè)務的各條產(chǎn)品線中，儲蓄和財富管理將繼續(xù)成為收入貢獻中最重要的角色。

2. 國家大力促進消費經(jīng)濟帶動消費金融業(yè)務加快發(fā)展

黨的十七大提出了加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的戰(zhàn)略任務，提出“構(gòu)建擴大內(nèi)需長效機制”，“把擴大消費需求作為擴大內(nèi)需的戰(zhàn)略重點”，促進我國經(jīng)濟從投資主導型向消費主導型轉(zhuǎn)變。隨著居民收入的不斷增長、城鎮(zhèn)化的加速推進，福利、醫(yī)療保障覆蓋面的擴大，居民生活方式及消費觀念的改變，預期我國將迎來消費快速增長的黃金時代。商業(yè)銀行應盡快適應宏觀經(jīng)濟形勢發(fā)展與客戶消費習慣變化，支持居民多樣化消費融資需求滿足，并借此優(yōu)化調(diào)整自身業(yè)務結(jié)構(gòu)，增強核心競爭力。

3. 文化經(jīng)濟蓬勃發(fā)展

美國等國家的發(fā)展經(jīng)驗表明，文化不僅是經(jīng)濟的重要組成部分，而且是推動經(jīng)濟發(fā)展的重要杠桿，體現(xiàn)著國家的“軟實力”。美國文化產(chǎn)業(yè)占整個GDP的三分之一，美國的電影業(yè)、日本的動漫業(yè)、韓國的游戲業(yè)產(chǎn)值都超過了各自國家鋼鐵業(yè)的產(chǎn)值。由于文化產(chǎn)業(yè)是綠色產(chǎn)業(yè)、環(huán)保產(chǎn)業(yè)，文化產(chǎn)業(yè)對GDP的貢獻越大，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)就越趨向合理平衡。“十二五”規(guī)劃提出了“推動文化產(chǎn)業(yè)成為國民經(jīng)濟支柱性產(chǎn)業(yè)”的目標，將有力地推動國內(nèi)文化、旅游等經(jīng)濟蓬勃發(fā)展。這為商業(yè)銀行發(fā)展消費信貸、銀行卡支付、POS布放、保險等業(yè)務帶來機會。

4. 人口老齡化帶來巨大“銀發(fā)經(jīng)濟”需求

根據(jù)聯(lián)合國最新的人口數(shù)據(jù)預測,中國人口老齡化將呈現(xiàn)加速發(fā)展態(tài)勢，2040年60歲及以上人口占比將達28%，2050年這一比例將超過30%，社會進入深度老齡化階段[1]。人口老齡化程度的不斷加深,中國的第一次人口紅利將逐漸喪失。過快的人口老齡化給經(jīng)濟社會帶來嚴峻挑戰(zhàn)的同時，也形成了“銀發(fā)經(jīng)濟”的巨大需求。據(jù)國家老齡辦研究，養(yǎng)老服務市場需求在3萬億人民幣以上[2]，還呈現(xiàn)出多層次、多樣化的趨勢。“銀發(fā)”需求正催生一個潛力極大的消費市場。商業(yè)銀行倒按揭業(yè)務、私人銀行業(yè)務有望借機獲得較快發(fā)展。

5. 新興支付方式推動網(wǎng)銀與移動支付服務快速發(fā)展

由中國銀聯(lián)聯(lián)合多家商業(yè)銀行開展的全國銀行卡使用情況網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果顯示，銀行卡正被越來越廣泛地應用于互聯(lián)網(wǎng)、手機等支付渠道；中國大陸的大眾富裕和富裕客戶手機銀行的使用比例正在逐漸趕上中國香港和中國臺灣的水平，網(wǎng)上銀行的使用比例已與香港和臺灣相當。iResearch（艾瑞咨詢）的行業(yè)發(fā)展報告顯示，2011年中國移動互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模達393.1億元，預計近幾年網(wǎng)上支付與移動電子商務將繼續(xù)呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢[3]。伴隨電子商務與網(wǎng)絡安全的進一步發(fā)展，銀行卡的網(wǎng)上支付應有存在巨大的增長空間。

6.“逆周期宏觀審慎監(jiān)管”對零售貸款業(yè)務的支持

“十二五”規(guī)劃明確要求“構(gòu)建逆周期的金融宏觀審慎管理制度框架”。在監(jiān)管當局嚴格的資本充足率約束和巴塞爾協(xié)議Ⅲ對核心資本要求更加嚴格的形勢下，銀行必須進一步降低資本消耗、提高資本使用效率，實現(xiàn)內(nèi)源性、集約型、資本節(jié)約型發(fā)展。反映在業(yè)務結(jié)構(gòu)上，商業(yè)銀行需要大力發(fā)展風險權(quán)重較低、資本占用較少、綜合回報較高的業(yè)務，零售業(yè)務首當其沖。而在計算風險加權(quán)資產(chǎn)時，個人貸款將繼續(xù)享受低于對公貸款的風險權(quán)重，也顯示了監(jiān)管對于零售業(yè)務的支持。此外，監(jiān)管政策將對理財資金的管理、運用限制越來越嚴。近來監(jiān)管不斷加強對貸存比的監(jiān)管，并從月末/季末時點數(shù)轉(zhuǎn)為月日均監(jiān)管，作為最有“粘性”的資金來源，儲蓄存款將繼續(xù)成為銀行規(guī)模增長的重要驅(qū)動因素。

篇（6）

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);互聯(lián)網(wǎng)金融;客戶行為;銀行零售轉(zhuǎn)型

一、引言

大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展和融合造成對傳統(tǒng)金融業(yè)最重要的影響就是金融脫媒和降低交易成本。雖然目前對商業(yè)銀行對公業(yè)務和機構(gòu)業(yè)務影響不大，但是對商業(yè)銀行零售業(yè)務的大眾客戶基礎(chǔ)、業(yè)務領(lǐng)域(支付、存款、中收、零售貸款等)、經(jīng)營模式以及社會輿論環(huán)境已帶來了巨大的挑戰(zhàn)。因此，面對互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)金融業(yè)的沖擊以及大數(shù)據(jù)應用與發(fā)展的趨勢，商業(yè)銀行零售業(yè)務如何轉(zhuǎn)型是當前銀行業(yè)繼續(xù)探討的重點和難點問題。

二、大數(shù)據(jù)時代互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行零售業(yè)務的影響因素分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行零售業(yè)務正逐步遭到侵蝕，其影響主要表現(xiàn)在以下三點：一是居民儲蓄存款份額下降;二是居民和小微企業(yè)對商業(yè)銀行信貸依賴性降低;三是商業(yè)銀行貸款結(jié)構(gòu)失衡壓力突出，中長期貸款比例遠遠高于短期貸款[1]。通過上述影響表現(xiàn)可以看出，在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，商業(yè)銀行的客戶、資金和業(yè)務都在流失，從大數(shù)據(jù)的視角來看，其影響因素主要有以下三個方面。

1、大數(shù)據(jù)的分布式服務處理方式能夠降低交易的時間成本和硬件成本。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和處理采用了集中處理的方式，將所有數(shù)據(jù)存放在一塊硬盤并通過一個服務器進行處理。但隨著數(shù)據(jù)量膨脹至TB和PB級，傳統(tǒng)的集中處理方式和較低的通信帶寬限制了數(shù)據(jù)處理的效率，很難得到實時的處理結(jié)果。隨著計算機性能的提高和硬件設備價格的下降，以大規(guī)模計算機集群為架構(gòu)的大數(shù)據(jù)存儲與處理方式極大地提高了大數(shù)據(jù)信息服務的效率。如Hadoop平臺的MapReduce模型能夠?qū)碗s的運算模型運行在分布式系統(tǒng)上，極大提高了數(shù)據(jù)的運算效率，降低了交易的時間成本和硬件成本。

2、大數(shù)據(jù)極大提高了信息處理效率，有助于簡化交易流程，降低中間成本。大數(shù)據(jù)的4V特征中包括快速化特征(Velocity)，即大數(shù)據(jù)時代，信息產(chǎn)生的速度近乎實時[3]。信息的實時產(chǎn)生大大地減少信息的不對稱，拓寬信息流通的渠道，削弱市場不確定因素引起的價格波動，并降低信息搜尋與處理費用，這種信息處理方式在精準營銷中得到了廣泛的應用[4]。同時，大數(shù)據(jù)有利于交易流程的簡化和減少中間環(huán)節(jié)帶來的成本問題。

3、大數(shù)據(jù)為風險管理提供支持，降低了違約成本。傳統(tǒng)的銀行信用風險管理方法對于個人和小微企業(yè)的評估能力正逐步下降，問題的關(guān)鍵就是缺乏足夠的數(shù)據(jù)。初次貸款或有過信用污點的個人很難提供更多的數(shù)據(jù)供銀行判斷其還款意愿和能力，小微企業(yè)在初創(chuàng)期也很難證明其信用度。大數(shù)據(jù)的一個重要特征就是數(shù)據(jù)類型多元化(Variety)，目前，F(xiàn)acebook、微博、視頻和音頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)已經(jīng)應用于個人信貸的風險評估。如美國ZestFinance公司專門針對無法提供信用證明的人，通過互聯(lián)網(wǎng)上大量的個人碎片化信息和ZestFinance風險評估模型重組個人信用視圖。該公司目前首次還貸違約率低于競爭者，投資回報率達到150%，其背后依托的是強大的大數(shù)據(jù)挖掘能力。

(2)在大數(shù)據(jù)時代，互聯(lián)網(wǎng)金融導致客戶行為發(fā)生變化

2、客戶的信息來源和決策依據(jù)更為廣泛。首先，在傳統(tǒng)銀行零售時代，客戶通過有限的資源來獲取銀行零售產(chǎn)品信息，而在大數(shù)據(jù)時代，當客戶有需求時，他們首先會選擇通過互聯(lián)網(wǎng)來收集相關(guān)信息，了解該商品的信息。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，客戶更容易獲得金融市場行情，從而可以通過比較購買到滿足其需求的商品。其次，在大數(shù)據(jù)時代隨著社交媒體的發(fā)展，客戶會直接在微博或其他社交媒體上發(fā)表自己的看法，這種評價信息往往會被商業(yè)企業(yè)或數(shù)據(jù)服務公司收集，成為對商品評價的輿情數(shù)據(jù)，如百度口碑、微博統(tǒng)計以及電商網(wǎng)站的購買評論等。在大數(shù)據(jù)時代，這種評價模式對客戶決策的影響更加廣泛。再次，隨著基于大數(shù)據(jù)的精準營銷的發(fā)展，企業(yè)往往更加注重客戶的黏性，對客戶的服務和產(chǎn)品推薦也是客戶決策的一個重要因素。

(3)在大數(shù)據(jù)時代，互聯(lián)網(wǎng)金融導致業(yè)務決策模式發(fā)生變化

2、事中感知。事中感知的含義是大數(shù)據(jù)可以準確地模擬事件或活動的進展情況，通過把握進展細節(jié)制定行動計劃和政策。大數(shù)據(jù)之所以能夠?qū)κ录M行準確的模擬和精準的把握，主要體現(xiàn)在大數(shù)據(jù)處理的實時性上。大數(shù)據(jù)的實時分析和處理能夠及時把控事件的變化，與傳統(tǒng)的銀行零售相比，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的事中感知能夠更準確的刻畫客戶行為，修正營銷策略。

3、事后反饋。事后反饋的目的是對依托大數(shù)據(jù)做出的決策進行驗證與評價，并能夠?qū)崟r地調(diào)整決策結(jié)果。事后反饋主要包括兩個層面：一是對大數(shù)據(jù)決策的結(jié)果進行評估，其中包括大數(shù)據(jù)模型的準確率、提升度等預測效果的評估，通過迭代優(yōu)化直到找到最好的模型;二是將評價結(jié)果反饋于銀行經(jīng)營決策和業(yè)務指標，根據(jù)評價結(jié)果與商業(yè)目標的契合程度重新修正經(jīng)營戰(zhàn)略和業(yè)務流程。

三、大數(shù)據(jù)時代商業(yè)銀行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

(1)基礎(chǔ)架構(gòu)的轉(zhuǎn)型

商業(yè)銀行主要從以下三個方面投入來完成基礎(chǔ)架構(gòu)的轉(zhuǎn)型：

1、數(shù)據(jù)倉庫的建設。隨著商業(yè)銀行的業(yè)務發(fā)展，銀行數(shù)據(jù)總量已經(jīng)超過上百TB，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫無法存儲如此龐大規(guī)模的數(shù)據(jù)，各大商業(yè)銀行都在建立自己的數(shù)據(jù)倉庫。如工商銀行建立了企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫，該數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一了全行各部門的數(shù)據(jù)，存儲結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)量達到400TB，數(shù)據(jù)規(guī)模居國內(nèi)同業(yè)第一、國際第六，并提供靈活查詢和通用查詢等多種形式的數(shù)據(jù)服務支持。

2、大數(shù)據(jù)處理平臺的建設。大數(shù)據(jù)吞吐率和實時處理的能力依托于大數(shù)據(jù)處理平臺的建設，互聯(lián)網(wǎng)金融在大數(shù)據(jù)處理方面具有天然的優(yōu)勢，倒逼商業(yè)銀行改革。如農(nóng)業(yè)銀行大力推進集群架構(gòu)、虛擬化技術(shù)的應用，引入集群數(shù)據(jù)庫和MPP數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建更加開放的分布式架構(gòu)，除了建立企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫外，還分別建立了信息共享平臺、流式計算平臺和高性能數(shù)據(jù)處理平臺;交通銀行信用卡中心應用智能語音云對銀行的語音數(shù)據(jù)進行分析處理，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對海量語音數(shù)據(jù)進行持續(xù)在線實時處理，提升了經(jīng)營和服務效率。

3、數(shù)據(jù)質(zhì)量治理。隨著信息技術(shù)和多媒體技術(shù)的發(fā)展，商業(yè)銀行除了數(shù)據(jù)規(guī)模龐大之外，數(shù)據(jù)來源也從傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)發(fā)展至以網(wǎng)絡日志、社交媒體為主的半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)量和數(shù)據(jù)類型的增加為商業(yè)銀行的精準營銷提供基礎(chǔ)，但數(shù)據(jù)質(zhì)量是決定營銷模型準確性的關(guān)鍵。完善的數(shù)據(jù)治理可以確保商業(yè)銀行數(shù)據(jù)的可用性、可獲取性、完整性以及一致性。目前銀行數(shù)據(jù)倉庫中數(shù)據(jù)經(jīng)常存在的問題有標準不統(tǒng)一、存在缺失值、數(shù)據(jù)異常和更新滯后等，商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)治理方式主要包括建立數(shù)據(jù)標準體系、定期的數(shù)據(jù)質(zhì)量評估和閉環(huán)的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理模式，從管理上和技術(shù)上治理數(shù)據(jù)源頭[5]。

(2)零售渠道的轉(zhuǎn)型

銀行零售渠道的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，分別是單渠道階段、多渠道階段和全渠道階段，零售渠道不同階段之間的關(guān)系如圖2所示。

單渠道是指單一的渠道銷售形式，主要是指物理網(wǎng)點;隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的發(fā)展，銀行零售由單一的物理網(wǎng)點形式拓展至自助銀行、電話銀行和網(wǎng)上銀行的多渠道階段;2013年前后，隨著大數(shù)據(jù)、云計算、多媒體和社交網(wǎng)絡的發(fā)展，為了滿足金融消費者任何時間、任何地點、任何方式購買產(chǎn)品和接受服務的需求，商業(yè)銀行采取物理網(wǎng)點渠道、電子商務渠道和移動電子商務渠道整合的方式提供金融產(chǎn)品或服務，為客戶提供無差別服務體驗，這也被稱為全渠道階段[6]。

(3)客戶管理的轉(zhuǎn)型

零售的關(guān)鍵在于對客戶的精準定位，提供快捷高效的服務和精細化管理。商業(yè)銀行在過去對客戶管理普遍應用了二八理論，即20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤，只對20%的高價值客戶進行重點維護。但實際上金融客戶群體具有長尾效應，80%的低價值客戶創(chuàng)造出來的價值總和同樣不可小覷。互聯(lián)網(wǎng)金融的成功之處在于除了抓住20%的高價值客戶之外，對剩余的中低價值客戶也進行挖掘、發(fā)展和維護，提升客戶的忠誠度[7]。客戶管理的關(guān)鍵在于用大數(shù)據(jù)的方法對客戶進行細分并根據(jù)客戶的特征提供差異化的服務。商業(yè)銀行經(jīng)過長期的探索，逐步在分析海量客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上建立了自己的客戶管理體系。如民生銀行建立了基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系管理體系，通過充分引入各類大數(shù)據(jù)智能商機挖掘模型，實現(xiàn)了智能化的目標客戶推薦和產(chǎn)品推薦，其客戶關(guān)系管理體系包含交易鏈智能獲客模型、客戶價值彈性預測模型、產(chǎn)品精準營銷模型、客戶流失預警模型，為全行客戶經(jīng)理進行精確化的市場營銷提供了有力保障。工商銀行專門針對中高端客戶建立了中高端客戶流失風險預警模型，該模型根據(jù)多個指標將客戶分為維護不到位客戶、理財逐利型客戶、結(jié)算交易戶、儲蓄客戶、外流型工資客戶、高端信用卡客戶、電子活躍戶、其他客戶，并結(jié)合每類客戶特征，制定有針對性的批量挽留策略。

(4)風險管理的轉(zhuǎn)型

銀行零售與風險管理密不可分，強大的風險控制能力成就了互聯(lián)網(wǎng)金融普惠式的金融服務方式。如傳統(tǒng)的信用風險管理方法普遍存在非定量分析和缺乏實時性等，而且很多影響借款人信用的指標并未作為變量反應到模型中[8]。利用大數(shù)據(jù)挖掘的方法能深入找出影響客戶信用的特征因素，并將這些特征因素都作為變量來預測新的貸款人的信用程度。目前，大數(shù)據(jù)+風險定價已經(jīng)成為商業(yè)銀行貸款授信的主要方式，招商銀行推出的閃電貸是一款支持移動端的純線上信貸產(chǎn)品，閃電貸能夠支持更廣的小額貸款用戶，是招商銀行實施零售貸款惠普金融計劃之一。閃電貸根據(jù)客戶的風險等級進行差異化定義貸款利率，授信額度和貸款利率將由系統(tǒng)根據(jù)客戶過往數(shù)據(jù)每個月動態(tài)調(diào)整一次。

四、大數(shù)據(jù)時代商業(yè)銀行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型建議

(1)需遵守市場規(guī)律，符合自身業(yè)務發(fā)展需要和應用場景

當前，在社會各界興起了一股重視大數(shù)據(jù)、應用大數(shù)據(jù)的熱潮，各商業(yè)銀行都在積極開展大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的制定和大數(shù)據(jù)技術(shù)的研發(fā)。大數(shù)據(jù)技術(shù)的應用能夠為商業(yè)銀行帶來巨大的經(jīng)濟效益，我們也要深刻的認識到，商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)建設是一個長期的過程，過早進行大量投入，選擇了不適合自身實際的軟硬件，或者過于保守而無所作為都有可能給商業(yè)銀行發(fā)展帶來不利影響。因此發(fā)展大數(shù)據(jù)零售業(yè)務要符合市場規(guī)律，尋找符合自身業(yè)務發(fā)展的契機和大數(shù)據(jù)應用場景，建立近期、中期和長期的目標，不可操之過急。

(2)需要增強大數(shù)據(jù)的核心處理能力

首先，大數(shù)據(jù)的核心基礎(chǔ)是其平臺建設程度及信息整合能力。面對大數(shù)據(jù)的海量、類型豐富、實時產(chǎn)生和價值密度稀疏等特征，商業(yè)銀行需要對傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)進行改造，建立起大規(guī)模、非結(jié)構(gòu)化、分布式與流計算的大數(shù)據(jù)倉庫。其次，提升大數(shù)據(jù)的核心處理能力要進一步加強數(shù)據(jù)標準的建立和數(shù)據(jù)質(zhì)量的治理。目前，來自銀行各部門、各渠道的信息標準往往存在差異，很多信息存在缺失和定義范圍模糊不清的問題，因此要建立統(tǒng)一的信息標準，推動數(shù)據(jù)治理體系架構(gòu)和制度的建立，形成統(tǒng)一的、完整的客戶信息視圖。再次，是增強數(shù)據(jù)挖掘與分析能力，要利用大數(shù)據(jù)專業(yè)工具，建立統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)挖掘與分析架構(gòu)和業(yè)務邏輯模型，規(guī)范大數(shù)據(jù)管理制度，將大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成商業(yè)銀行零售決策支持信息。

(3)需要更加豐富的信息來源與應用方式

社交網(wǎng)絡的興起為銀行零售業(yè)務開辟了新渠道，網(wǎng)站、微博、論壇成為商業(yè)銀行新的數(shù)據(jù)來源。目前，商業(yè)銀行在大數(shù)據(jù)應用上主要以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為主，對網(wǎng)絡日志、視頻和語音等半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)應用尚淺，利用半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)分析對于輿情監(jiān)測、風險管理、客戶特征提取有重要意義。因此如何有效融合結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，建立非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)應用方案是商業(yè)銀行提升零售能力的重要機制。

(4)需要加大金融創(chuàng)新力度

在云計算、生物識別、硬件智能化、移動互聯(lián)網(wǎng)等高科技驅(qū)動下，未來大數(shù)據(jù)在商業(yè)銀行零售業(yè)務的應用將不僅停留在業(yè)務分析和決策制定層面，而是包含了業(yè)務、管理、科技等若干層面的深度融合。如智慧銀行與生物識別支付是目前大數(shù)據(jù)與高新科技、金融業(yè)務、管理機制深度融合創(chuàng)新的最具代表性的產(chǎn)物，未來的商業(yè)銀行零售業(yè)務也將不斷的通過大數(shù)據(jù)創(chuàng)新應用的方式完善業(yè)務流程、降低經(jīng)營成本和提升客戶體驗。

(5)需要加強大數(shù)據(jù)安全管理

大數(shù)據(jù)能夠在很大程度上緩解信息不對稱問題，為商業(yè)銀行零售提供更有效的手段，如果管理不善，大數(shù)據(jù)本身也可能演化成大風險。大數(shù)據(jù)應用改變了數(shù)據(jù)安全風險的特征，不僅需要新的管理方法，還必須納入到全面風險管理體系，進行統(tǒng)一監(jiān)控和治理。為了確保大數(shù)據(jù)的安全，商業(yè)銀行必須抓住以下三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：一是協(xié)調(diào)大數(shù)據(jù)鏈條中的所有機構(gòu)，共同推動數(shù)據(jù)安全標準，加強產(chǎn)業(yè)自我監(jiān)督和技術(shù)分享;二是加強與監(jiān)管機構(gòu)合作交流，借助監(jiān)管服務的力量，提升自身的大數(shù)據(jù)安全水準;三是主動與客戶在數(shù)據(jù)安全和數(shù)據(jù)使用方面加強溝通，提升客戶的數(shù)據(jù)安全意識，形成大數(shù)據(jù)風險管理的合力效應。

(6)需要加強行內(nèi)溝通協(xié)作與行外廣泛聯(lián)合

首先要加強行內(nèi)各部門的團結(jié)協(xié)作，共同打造一支復合型的大數(shù)據(jù)專業(yè)團隊，不僅要掌握數(shù)理建模和數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)，還要具備良好的業(yè)務理解力，提升商業(yè)銀行對大數(shù)據(jù)的理解、分析和應用能力。其次，商業(yè)銀行應充分吸收互聯(lián)網(wǎng)金融的先進經(jīng)驗，與百度、阿里巴巴、騰訊等大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立合作，共同打造商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融平臺等零售新模式;同時可與國內(nèi)國際頂尖的大數(shù)據(jù)服務商(如IBM、SAS、Teradata等)共同打造商業(yè)銀行的大數(shù)據(jù)應用聯(lián)合實驗室，建立完備的管理體制和激勵機制，由實驗室統(tǒng)一負責大數(shù)據(jù)方案的制定、實驗、評價、推廣和升級，促進大數(shù)據(jù)向價值資產(chǎn)的轉(zhuǎn)換。

(7)要注意信息脫媒帶來的風險

這種風險主要來自兩方面，一是經(jīng)濟金融活動產(chǎn)生的數(shù)據(jù)快速膨脹，銀行占有和產(chǎn)生的數(shù)據(jù)占比大幅下降，新數(shù)據(jù)的產(chǎn)生和保存不再依賴銀行;二是過去通過商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)流和信息流，現(xiàn)在則通過新的渠道和載體直接與信息輸出和接收方進行傳遞，商業(yè)銀行不再是信息交易中的重要一環(huán)。信息脫媒將會帶來信息數(shù)據(jù)的減少和滯后，缺少數(shù)據(jù)將會成為商業(yè)銀行零售業(yè)務的屏障，因此，商業(yè)銀行應該展開合作，積極獲取更為廣泛、更為獨立的數(shù)據(jù)和信息來源。

參考文獻：

篇（7）

零售銀行業(yè)務是指以客戶為中心,運用現(xiàn)代化經(jīng)營理念,依托高科技手段,向個人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化的金融服務。零售銀行業(yè)務是相對于批發(fā)銀行業(yè)務而言的,通常將主要面向個人客戶和中小企業(yè)的銀行業(yè)務稱為零售銀行業(yè)務。其主要特點是:單筆業(yè)務涉及金額較小、利潤率較高、服務對象是個人客戶和中小企業(yè)、客戶流動性較高、業(yè)務風險兩極化(即面向個人客戶的零售銀行業(yè)務風險較低,面向中小企業(yè)的零售銀行業(yè)務的風險較高)。根據(jù)零售銀行業(yè)務涉及商業(yè)銀行資產(chǎn)負債的情況,將零售銀行業(yè)務品種劃分為零售負債業(yè)務、零售資產(chǎn)業(yè)務和零售中間業(yè)務。

一、我國商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務現(xiàn)狀

1、零售銀行負債業(yè)務現(xiàn)狀

1984年以來,以工、農(nóng)、中、建四家國有商業(yè)銀行為主體的市場競爭格局初步形成,隨著改革的深入,銀行自身利益得到越來越充分的體現(xiàn)。零售銀行業(yè)務在吸收家庭儲蓄、支持商業(yè)銀行利潤增長方面發(fā)揮了重要作用。長期以來,大多數(shù)的商業(yè)銀行把零售銀行業(yè)務中吸收存款業(yè)務放在首要地位,零售銀行業(yè)務推出的業(yè)務創(chuàng)新和工具創(chuàng)新在個人存款領(lǐng)域最為豐富,出現(xiàn)了教育儲蓄、有獎儲蓄、愛心儲蓄、通存通兌、代收代付、協(xié)定存款等新的產(chǎn)品和服務項目。在零售銀行業(yè)務考核標準中,存款指標完成情況幾乎成為業(yè)績考核的唯一標準,而一些跨國銀行以利潤為中心的指標考核體系使個人客戶成為資產(chǎn)業(yè)務的重要主體。我國工、農(nóng)、中、建四大商業(yè)銀行在零售負債業(yè)務中占有絕對優(yōu)勢。在國內(nèi)的商業(yè)銀行中,2006年6月四大商業(yè)銀行的人民幣儲蓄存款業(yè)務市場占比達到89.41%。其中,工商銀行的儲蓄業(yè)務發(fā)展名列前茅:1999年末,工商銀行的人民幣儲蓄存款金額已經(jīng)達到16492億元,在四家商業(yè)銀行中占比為41.35%,居國內(nèi)銀行首位;1999年9月1日工商銀行首家在全國范圍內(nèi)開辦了教育儲蓄業(yè)務。建設銀行綜合零售業(yè)務也發(fā)展較快,尤其是儲蓄業(yè)務發(fā)展迅速。

2、零售銀行資產(chǎn)業(yè)務現(xiàn)狀

現(xiàn)階段我國零售銀行資產(chǎn)業(yè)務主要以消費信貸為主,據(jù)統(tǒng)計,1997―2000年我國消費信貸從172億元增至4265.1億元,增幅較大,但在貸款中的占比不大,均在4.4%以下;2000―2004年間消費信貸增長速度趨于穩(wěn)定,但仍然維持50%的年增長幅度,2005年7月底消費信貸達2.1萬億元,但占比仍僅有11%。在消費信貸總額中,住房消費信貸的比重一直維持在80%以上,其次是汽車消費貸款。雖然消費信貸保持高速增長,但是我國的消費信貸還處于起步階段。截至2005年7月底,我國消費信貸只有2.1萬億元,占商業(yè)銀行自營貸款的比例僅為11%。對中小企業(yè)來說,貸款需求有所緩解,但是貸款增幅緩慢,市場份額下降。根據(jù)中央和國務院的要求,有關(guān)部門制定了一系列緩解中小企業(yè)融資難,支持其發(fā)展的政策辦法,各金融機構(gòu)也積極采取措施,改進金融服務,加大對中小企業(yè)的支持力度。比如工行推出支持中小企業(yè)貸款的舉措,允許自然人給貸款期限在3年以內(nèi)的中小企業(yè)提供財產(chǎn)擔保并承擔代償責任。

3、零售銀行中間業(yè)務現(xiàn)狀

我國零售銀行中間業(yè)務剛剛起步,潛力較大,發(fā)展迅速,2004年,國內(nèi)商業(yè)銀行中間業(yè)務收入超過3500億元,并且中間業(yè)務收入占營業(yè)收入的比例已由2002年的3.8%上升到8%,開辦的業(yè)務品種涉及420個。但零售銀行中間業(yè)務比重低、贏利較差、業(yè)務品種少,以服務、咨詢服務為主。長期以來,我國商業(yè)銀行沒有把中間業(yè)務作為一項主業(yè)和新的利潤增長點來經(jīng)營,產(chǎn)業(yè)開發(fā)的初衷,不是以利潤最大化為目標,而是作為吸收存款、吸引客戶的免費附加服務。我國零售銀行中間業(yè)務收入構(gòu)成較為簡單,只有手續(xù)費收入、匯兌收入和其他營業(yè)收入;零售中間業(yè)務品種以傳統(tǒng)的結(jié)算、匯兌、收付業(yè)務為主,高附加值的中間業(yè)務品種少,金融衍生類工具類業(yè)務的開發(fā)基本還是空白,銀行不能代客理財,只能提供咨詢服務。這與我國金融業(yè)實行嚴格的分業(yè)管理不無關(guān)系。

我國銀行卡業(yè)務發(fā)展迅速,信用卡的用卡環(huán)境不斷改善。2004年底,我國發(fā)行銀行卡7.62億張,僅次于美國的8.5億張,居全球第二。2005年5月17日工商銀行率先成立牡丹卡中心,實現(xiàn)銀行卡業(yè)務獨立經(jīng)營后,招商銀行、華夏銀行、建設銀行、廣東發(fā)展銀行等行信用卡中心相繼走上了專業(yè)化、準公司化道路,并且廣發(fā)信用卡中心于2005年首先實現(xiàn)了贏利。但是,到目前為止,國內(nèi)尚未推出覆蓋全國范圍的符合國際標準的信用卡,并且,信用卡利潤是國際大銀行的核心業(yè)務和主要利潤來源,而我國信用卡使用率較低,商業(yè)銀行收入中來自信用卡的收入比重較小。此外,隨著銀行卡業(yè)務規(guī)模發(fā)展,發(fā)卡數(shù)量趨向飽和,市場對銀行卡的需求已不再局限于普及使用,而是進入提升功能與服務層面。同時,隨著銀行卡客戶的多元化,需求差異化日益明顯,尤其是高價值客戶群體已逐漸形成和擴大,對銀行卡營銷服務的專業(yè)化水準也有了更高的要求。舊的服務體系已經(jīng)不能滿足和適應快速增長的業(yè)務需要和時刻變化的客戶需求,并受地理環(huán)境影響需要大力改善。

二、我國商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務發(fā)展中存在的主要問題

1、銀行機制方面

一是產(chǎn)權(quán)不清晰造成行政干預過多以致經(jīng)營風險增大。銀行作為企業(yè)法人的權(quán)責明晰問題受到行政力量的干預,使得銀行經(jīng)營的贏利目標很難置于眾多目標的核心地位。2006年12月11日加入世貿(mào)組織過度期結(jié)束后,我國銀行業(yè)進一步對外開放,取消了外資銀行人民幣業(yè)務的客戶和地域限制,這樣可供居民和企業(yè)選擇的其他銀行逐漸增多,存款分流加快,商業(yè)銀行的擠兌風險增加。九十年代初期,金融業(yè)的基本主題就轉(zhuǎn)向了防范和化解金融風險,但是由于體制機制的障礙,一些先進的機制和理念與銀行制度之間經(jīng)常發(fā)生沖突,實際效果并不理想。二是產(chǎn)權(quán)不清造成的所有制岐視使得零售銀行業(yè)務不受重視。國有商業(yè)銀行和國有企業(yè)作為債權(quán)和債務人最終主體屬于國家所有。同為中小企業(yè),國有企業(yè)和非國有企業(yè)受到不同的待遇。三是傳統(tǒng)的用人機制造成管理層拓展零售銀行業(yè)務的動力不足。商業(yè)銀行各級分支機構(gòu)都納入國家干部的管理系列,管理人員套用國家行政機關(guān)的級別,工資分配與銀行效益關(guān)系不緊密。

2、金融監(jiān)管制度方面

一是零售資產(chǎn)負債利率管制制約了零售銀行業(yè)務的創(chuàng)新空間。當前我國的利率管制體制基本上還是國家控制,中央銀行只享有20%的利率浮動權(quán),而且利率結(jié)構(gòu)復雜,各檔次與市場資金供求信號差距較大,不能真實反映資金稀缺程度。商業(yè)銀行對企業(yè)、個人的存貸款利率由中央銀行制定,浮動幅度有限。這種嚴格的利率管制限制了零售銀行業(yè)務的競爭空間,零售銀行業(yè)務很難運用產(chǎn)品創(chuàng)新和價格手段進行競爭,只能把競爭的焦點集中在廣告和促銷上,競爭空間狹小。二是分業(yè)經(jīng)營限制了零售銀行業(yè)務發(fā)展的多元化。分業(yè)經(jīng)營的限制使得我國商業(yè)銀行在零售資產(chǎn)業(yè)務方面以消費信貸為主,在零售負債業(yè)務方面以居民儲蓄為主,許多有發(fā)展前途的經(jīng)營品種無法開展,不能滿足客戶對金融業(yè)務的綜合性需求。同時,分業(yè)經(jīng)營不利于我國零售銀行業(yè)務平等參與國際競爭。入世后,本來就弱小的零售銀行業(yè)務固守著傳統(tǒng)業(yè)務,而實力強大的外資銀行經(jīng)營多元化業(yè)務,這必將進一步拉大我國商業(yè)銀行與外資銀行的差距。三是不健全的信用制度使商業(yè)銀行對零售資產(chǎn)業(yè)務的風險無法實現(xiàn)事前預防。我國信用制度的建立剛剛起步,還存在很多問題,如果商業(yè)銀行在缺乏信用記錄的情況下開展零售資產(chǎn)業(yè)務,就會增大風險,零售銀行業(yè)務的發(fā)展也會因此受到制約。四是缺乏風險規(guī)避制度使商業(yè)銀行對零售業(yè)務風險無法實時控制。由于缺乏信用擔保和商業(yè)保險制度及有關(guān)法律法規(guī),商業(yè)銀行控制消費信貸風險手段單一,僅局限于以存單、有價證券作質(zhì)押和以住房作抵押的范圍內(nèi)。20世紀90年代以來,我國先后出現(xiàn)了中銀信托投資公司經(jīng)營失敗、海南34家城市信用社發(fā)生清償危機以及海南發(fā)展銀行破產(chǎn)倒閉事件等。這些金融機構(gòu)破產(chǎn)情況都說明我國缺乏風險規(guī)避制度,商業(yè)銀行一旦破產(chǎn),將損害儲戶和其他客戶的利益,甚至造成社會動蕩。

3、市場結(jié)構(gòu)方面

我國銀行業(yè)寡頭壟斷的現(xiàn)狀阻礙了零售銀行業(yè)務的發(fā)展,工、農(nóng)、中、建四家商業(yè)銀行的資本量和資產(chǎn)規(guī)模均進入世界大銀行的100名之列,但資產(chǎn)利潤率卻低于發(fā)達國家水平。這與我國商業(yè)銀行長期壟斷、業(yè)務創(chuàng)新不足不無關(guān)系。壟斷刺激了很多不規(guī)范的行為,使市場競爭機制得不到正常運行,以致效益得不到提高。如果不改變銀行業(yè)寡頭壟斷的市場結(jié)構(gòu),與發(fā)達國家的差距會愈拉愈大。

4、法律法規(guī)方面

一是缺乏規(guī)范零售銀行業(yè)務運作的完整法律體系。一些與零售銀行業(yè)務相關(guān)的法律法規(guī),如有關(guān)信托、期貨、投資基金等的法律法規(guī),還未出臺或者還不完善。同樣各種零售金融工具的創(chuàng)新、零售銀行風險資產(chǎn)的處理、個人金融信息的保密與利用、個人信用信息的收集與利用等都缺乏相應的法律法規(guī)。二是缺乏保護零售銀行客戶權(quán)益的法律法規(guī)。保護消費者的法律主要分為信息披露法和反岐視法兩類。在我國目前能夠保護消費者權(quán)益的法律只有《消費者權(quán)益保護法》,這部法律沒有針對零售銀行業(yè)務的具體條款,對零售銀行客戶的保護仍然是粗線條,無法適用于零售銀行業(yè)務所涉及的方方面面。

5、銀行內(nèi)部準備方面

一是商業(yè)銀行的資本充足率過低,限制了零售銀行業(yè)務的發(fā)展。我國商業(yè)銀行多以批發(fā)業(yè)務為主,商業(yè)銀行為了更多地發(fā)放貸款而盡量壓低資產(chǎn)負債。一般來說,股份制銀行會按照《巴塞爾協(xié)議》要求將資產(chǎn)負債比控制在8%以上,但由于各種原因資產(chǎn)負債比會低于要求,即使剛好達到8%,也不能確保完全應對流動性風險,至少達到10%才達到穩(wěn)健經(jīng)營水平。沒有充足的資金作后盾,零售資產(chǎn)、負債業(yè)務存在較大的流動性風險,使商業(yè)銀行沒有更多的資金安排在流動性較弱、收益較高的零售資產(chǎn)業(yè)務上。同時,不良資產(chǎn)比重過大使銀行無力建立起完善的基礎(chǔ)設施來發(fā)展零售銀行業(yè)務。二是在發(fā)展網(wǎng)上零售銀行業(yè)務過程中,缺乏一套與時俱進的網(wǎng)絡安全系統(tǒng)和法律法規(guī),確保客戶隱私不被泄漏,防止“黑客”襲擊,防止操作失誤造成經(jīng)濟損失等。三是對零售銀行業(yè)務的營銷策劃認識不全面,把營銷當推銷。缺乏總體策劃與創(chuàng)意,具有一定的盲目性和隨機性,只是簡單地跟隨市場競爭潮流被動零散地運用促銷、創(chuàng)新等營銷手段,業(yè)務創(chuàng)新緩慢、廣告缺乏個性,分銷渠道的擴展仍以增設營業(yè)網(wǎng)點為主。商業(yè)銀行無論大小,基本上沒有明確的市場定位。此外,零售銀行業(yè)務的擴張方式還有待增強,如何利用品牌優(yōu)勢、人才優(yōu)勢、設備優(yōu)勢等把銀行業(yè)務和服務推銷給客戶還有待開發(fā)。

三、我國零售銀行業(yè)務改革發(fā)展對策

1、進行股份制改革以建立零售銀行業(yè)務的產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)

產(chǎn)權(quán)制度改革是發(fā)展零售銀行業(yè)務的前提,股份制改革是銀行產(chǎn)權(quán)改革的唯一途徑。截至2008年底,四大國有商業(yè)銀行已經(jīng)陸續(xù)進行了股份制改革,有的在境外成功上市。

2、逐步創(chuàng)造寬松的金融發(fā)展環(huán)境

一是逐步推進利率市場化,放松零售銀行業(yè)務的價格管理機制,推動零售銀行業(yè)務的發(fā)展。目前,我國人民幣貸款利率已經(jīng)實現(xiàn)了下限管理,上限基本完全放開,并建立了人民幣存款利率下浮制度。

二是由分業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)向混業(yè)經(jīng)營,使零售銀行業(yè)務具有更大的發(fā)展空間。我國目前已經(jīng)成立了中信、光大、平安、海爾、東山電力等金融控股集團。通過境內(nèi)重組金融機構(gòu),實行銀行、證券和保險機構(gòu)的相互參股,把銀行發(fā)展成為金融集團控股公司,即母公司不僅從事一定范圍的金融業(yè)務,還通過控股從事非金融業(yè)務,如工業(yè)、商業(yè)、貿(mào)易、建筑、運輸、不動產(chǎn)等,零售業(yè)務品種會因業(yè)務平臺的加大而增加。

3、健全完善現(xiàn)有的法律法規(guī),補充缺乏的法律法規(guī)

需要增加的法律法規(guī)有規(guī)范零售銀行業(yè)務運作的完整的法律法規(guī),保護零售銀行客戶權(quán)益的法律法規(guī),與具體零售銀行業(yè)務相關(guān)的法律法規(guī),各種零售金融工具的創(chuàng)新、零售銀行風險資產(chǎn)的處理、個人金融信息的保密與使用、個人信用信息的收售與使用等法律法規(guī),針對零售銀行業(yè)務操作中違規(guī)違法行為的懲處辦法等。然后,對法律法規(guī)進行細化,使其具體到零售銀行產(chǎn)品和服務的各方面,包括管理辦法、具體業(yè)務運作的基本規(guī)范、具體業(yè)務違規(guī)違法的懲處辦法、個案解釋等。

4、強化零售銀行業(yè)務風險控制

一是建立健全信用制度,包括個人信用制度和中小企業(yè)征信制度。通過健全信用法律體系、完善信用檔案,實現(xiàn)信用信息充分、合理利用,使銀行信用契約化、規(guī)范化,確保銀行和個人、企業(yè)間的信用履約關(guān)系能夠得到法律的充分保護。二是建立和完善擔保系統(tǒng)。政府介入設立中小企業(yè)貸款擔保公司,設立貸款擔保基金,目的是解決擔保機構(gòu)高風險、低收益、公共性強、私人部門不愿介入的缺點,任務是對地方的各類中小企業(yè)擔保機構(gòu)提供保險、再保險及再再保險服務,確保各級各類中小企業(yè)擔保機構(gòu)的正常運行,當被擔保企業(yè)不能償還債務時,由信用擔保基金承擔約定責任,向銀行進行清償。三是建立抵押貸款保險制度,分散零售資產(chǎn)業(yè)務風險;建立存款保險制度,分散零售負債業(yè)務風險。四是運用資產(chǎn)證券化的方法處理不良資產(chǎn):設立資產(chǎn)證券化的特殊目的實體;規(guī)范資產(chǎn)評估業(yè)和信用評級業(yè);建立和完善配套的法律法規(guī);強化行政支持力度,對機構(gòu)投資者放開資產(chǎn)證券化市場,保證資產(chǎn)證券化的順利實現(xiàn)。

5、建立完善便民的中小商業(yè)銀行,發(fā)展網(wǎng)上零售銀行業(yè)務

一是建立便民的中小商業(yè)銀行。目前我國中小商業(yè)銀行的數(shù)量還不能滿足市場需求,因此要增加中小商業(yè)銀行及其分支機構(gòu)。在西方發(fā)達國家的消費信貸業(yè)務中,中小型的消費信貸銀行發(fā)揮著重要作用。在我國中小企業(yè)的主要融資機構(gòu)是城市商業(yè)銀行、城鄉(xiāng)信用社和民生銀行。目前,上述3種融資機構(gòu)占全部金融機構(gòu)資產(chǎn)的比重僅為15%,其貸款占全國貸款的比重僅為10%。因此要增設以零售銀行業(yè)務為主的商業(yè)銀行和分支機構(gòu)、發(fā)展零售銀行業(yè)務,以滿足市場需求。二是發(fā)展網(wǎng)上零售銀行業(yè)務,以建立便捷的零售銀行業(yè)務交易途徑。采用傳統(tǒng)銀行業(yè)務與網(wǎng)上銀行業(yè)務并行發(fā)展的零售銀行業(yè)務模式,以傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務支撐網(wǎng)上零售銀行業(yè)務的發(fā)展;采取先進的網(wǎng)絡安全技術(shù),防范零售銀行業(yè)務網(wǎng)上交易的風險;建立完善相關(guān)的法律法規(guī),規(guī)范網(wǎng)上銀行的運作程序,促進網(wǎng)上零售銀行業(yè)務健康發(fā)展。

6、建立以客戶為中心的市場營銷理念

2006年底我國銀行業(yè)按照世貿(mào)組織的要求進一步對外開放,取消了外資銀行經(jīng)營人民幣業(yè)務的客戶和地域限制,與中資銀行爭奪客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶成為外資銀行的一個重要戰(zhàn)略。因此,國內(nèi)商業(yè)銀行必須在觀念上變以我為中心為以客戶為中心,實施市場導向策略。要優(yōu)化銀行網(wǎng)點,增設服務設施,強化網(wǎng)點營銷功能。要采取多種營銷方式進行營銷:針對不同市場、不同客戶的需求和偏好,可以采取差異化營銷方式,以提供有針對性的金融產(chǎn)品和服務;批發(fā)銀行業(yè)務拓展的客戶,可以由零售銀行業(yè)務跟進來工資、辦理信用卡、推廣理財產(chǎn)品、發(fā)掘個人儲蓄大戶、辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務、匯兌業(yè)務、個人信貸業(yè)務等,即聯(lián)動營銷;委外銷售可以彌補營業(yè)網(wǎng)點少、人員不足的缺陷,依靠外部資源增加市場覆蓋面、直接或間接擴大營銷范圍,但是也要注意區(qū)分可以委外銷售和不可以委外銷售的產(chǎn)品,例如涉及客戶個人信息和資產(chǎn)的產(chǎn)品、涉及存款類的產(chǎn)品、涉及銀行資金安全的業(yè)務操作等,都不能委外銷售和辦理。

四、結(jié)語

建立以零售銀行業(yè)務為基礎(chǔ)、綜合型商業(yè)銀行為中心的金融機構(gòu)。提高資金運營效率和利用率,減少社會成本,實現(xiàn)資源共享、增加業(yè)務品種、提高利潤率。

【參考文獻】

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篇（8）

（一）商業(yè)銀行服務收費的種類

商業(yè)銀行服務包含由商業(yè)銀行提供的一切能夠滿足人們某種欲望和需求的活動，根據(jù)不同的標準可以對商業(yè)銀行服務費作不同的分類。一是商業(yè)銀行對負債業(yè)務、資產(chǎn)業(yè)務和中間業(yè)務三種主要業(yè)務的服務收費。二是分攤的費用和因提供個別服務的費用。三是成本費用、報酬費用和懲罰性費用。在提供服務時商業(yè)銀行除了要向客戶收取成本費用之外，還有權(quán)利收取合理的報酬，以及對客戶違反服務合同行為征收的懲罰性費用，如對信用卡征收滯納金、超限費等。

（二）對商業(yè)銀行服務收費行為的基本界定

1.商業(yè)銀行收費的正當性源于其商業(yè)性。商業(yè)銀行是以營利為目的企業(yè)法人，對服務進行收費有其正當性：第一，服務收費是對各種勞動形式的補償。第二，商業(yè)銀行服務要受到成本和收益法則的約束。只有收益大于成本，商業(yè)銀行才能實現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營。

2.商業(yè)銀行收費行為受到公共性的制約。公共性源于商業(yè)銀行的行業(yè)特殊性。金融業(yè)不同于一般行業(yè)，其區(qū)別在于：普通行業(yè)一般無需行業(yè)監(jiān)管，而金融行業(yè)卻需要設置專門的金融監(jiān)管機構(gòu)；普通行業(yè)一般都允許自由競爭，優(yōu)勝劣汰，而金融行業(yè)的市場進入和退出都有特殊的制度安排。20 世紀90 年代，美聯(lián)儲主席格林斯潘在國會關(guān)于金融系統(tǒng)現(xiàn)代化的證詞中說，管制對于銀行的收益大于成本，銀行獲得凈福利。在我國，尤其是中央銀行的利率管制，使商業(yè)銀行獲得了穩(wěn)定的利差收入。在商業(yè)銀行退出時，它受到的特殊保護包括中央銀行低息、無擔保再貸款，甚至是財政的直接援助。商業(yè)銀行的公共性決定了商業(yè)銀行的一些收費項目不能自主決定，有的服務可能需要免費，有的則屬于政府定價或政府指導價的范圍，應該舉行聽證。

二、我國商業(yè)銀行收費服務領(lǐng)域消費者權(quán)益保護工作存在的主要問題

（一）商業(yè)銀行服務收費法律體系不完善

1.對商業(yè)銀行服務收費缺乏具體的法律安排。《商業(yè)銀行法》第50條賦予了商業(yè)銀行服務收費權(quán)力，但是該條款屬于原則性的規(guī)定，缺乏可操作性。同時，目前我國對商業(yè)銀行服務收費的信息披露制度、弱勢群體保護制度、商業(yè)銀行服務收費權(quán)的事后調(diào)整機制都沒有作出完善的規(guī)定。

2.對商業(yè)銀行服務收費的法律規(guī)范層次低，存在漏洞。目前，商業(yè)銀行服務收費規(guī)范包括中國人民銀行、銀監(jiān)會和國家發(fā)改委等部門規(guī)章，法律效力太低。同時還存在漏洞。例如，《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》第11條規(guī)定：商業(yè)銀行不得對人民幣儲蓄開戶、銷戶、同城的同一銀行內(nèi)發(fā)生的人民幣儲蓄存款及大額以下取款業(yè)務收費，大額取款業(yè)務、零鈔清點業(yè)務除外。這個規(guī)則強調(diào)了“開戶”、“銷戶”以及“存款”、“取款”事項，而疏忽了收取賬戶管理費等其它收費行為，使這些收費行為是否與第11條的規(guī)定相沖突具有不確定性。

（二）商業(yè)銀行自身服務收費體系不合理

1.商業(yè)銀行服務收費定價權(quán)高度集中。目前，我國商業(yè)銀行服務實行政府指導價與調(diào)節(jié)價相結(jié)合的定價方式，對人民幣基本結(jié)算類業(yè)務和銀監(jiān)會、發(fā)改委認為對個人、企事業(yè)單位的影響程度以及市場競爭狀況影響較大的項目實行政府指導價，其它實行市場調(diào)節(jié)價。根據(jù)《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》第九條規(guī)定，實行市場調(diào)節(jié)的服務價格，由商業(yè)銀行總行、外國銀行分行（有主報告行的，由其主報告行）自行制定和調(diào)整，其他商業(yè)銀行分支機構(gòu)不得自行制定和調(diào)整價格。服務收費定價權(quán)集中于總行忽略了不同地區(qū)消費者的承受能力，影響經(jīng)濟不發(fā)達的地區(qū)的銀行服務推廣。

2.服務收費水平不合理。主要表現(xiàn)在自助服務收費水平偏高，嚴重偏離了成本效益原則。如通過自動柜員機異地匯款的費率達1%，且上不封頂，比通過柜臺辦理的異地匯款費率還高。據(jù)匯豐銀行測算，每筆柜臺交易的平均成本約為30美元，而自助交易的成本僅為0.5港元。我國的銀行卡普遍收取10元錢的年費，而美國80%以上的存款機構(gòu)采取不收取年費政策來提高ATM利用效率，減輕柜臺服務壓力。

3.服務收費自律機制不完善。主要體現(xiàn)兩個方面：一是銀行機構(gòu)內(nèi)控機制不完善。目前商業(yè)銀行盡管建立了收費信息公示和告知制度，但仍不能保障金融消費者的知情權(quán)，原因在于其收費信息公示制度忽視了告知的“有效性”，同時，其內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的監(jiān)督作用沒有得到有效發(fā)揮。二是自律監(jiān)管不完善。中國銀行業(yè)協(xié)會是全國銀行業(yè)自律組織，但無論是其章程還是協(xié)會規(guī)范性文件都側(cè)重于為銀行業(yè)提供服務，維護銀行業(yè)合法權(quán)益，沒有樹立雙向服務和雙向維權(quán)的意識，缺乏對消費者權(quán)益的保護機制以及商業(yè)銀行服務收費投訴機制和消費爭議的解決協(xié)調(diào)機制。

（三）消費者保護制度體系不健全

1.服務收費信息公示披露制度不完善。一是中國人民銀行頒布的《商業(yè)銀行信息披露管理暫行辦法》雖然全面規(guī)定了商業(yè)銀行信息披露的義務，但對服務收費信息的公示披露和銀行業(yè)消費者知情權(quán)的保護并未涉及。二是《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》雖然在第 13 條規(guī)定商業(yè)銀行應在營業(yè)網(wǎng)點公告服務項目、服務內(nèi)容和價格標準，但僅僅公告以上服務事項難以保證消費者的知情權(quán)的。以存款收費為例，商業(yè)銀行只有詳細披露開立賬戶時要求存入的最低金額、賬戶是否收費、賬戶是否有最低日余額要求、如何計算賬戶余額、何時開始計息、如何收取罰金或附加費等全面的信息，才能讓消費者充分了解收費實情。

2.對不合理的合同格式條款的監(jiān)督機制缺失。商業(yè)銀行憑借制定收費格式合同時的信息優(yōu)勢，往往會作出對消費者不合理不公平的收費要求，而消費者由于缺乏商業(yè)銀行服務消費知識，對有關(guān)商業(yè)銀行服務內(nèi)容、服務價格標準、收費方式的合同條款，在信息不對稱的條件下只能被動接受；而一旦雙方在格式合同中所達成的收費條款對于銀行業(yè)消費者明顯不公平不合理時，銀行業(yè)消費者往往不能獲得相關(guān)民事法律的支持。

3.收費投訴和爭議解決機制不完善。一方面，在政府層面，我國沒有建立有效的商業(yè)銀行服務收費爭議解決機制。目前，部分監(jiān)管機構(gòu)雖然建立了商業(yè)銀行服務收費投訴受理和爭議解決機制，但這種解決機制是建立在對現(xiàn)有的收費項目和水平認同的基礎(chǔ)之一，而沒有對其合理性進行評估。另一方面，在銀行業(yè)內(nèi)部，中國銀行業(yè)協(xié)會和各商業(yè)銀行也未建立有效的消費者合法權(quán)益保護平臺。

（四）監(jiān)管部門監(jiān)督保護不力

主要體現(xiàn)在三個方面：一是在監(jiān)管理念和監(jiān)管職責上，忽視對銀行業(yè)消費者權(quán)益的保護。于 2003 年通過的《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第 3 章對中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會的職責作了具體的規(guī)定，但沒有一條涉及對銀行業(yè)消費者的保護問題。二是在服務價格的管制方面，監(jiān)管部門對收費項目、收費價格標準、收費程序的監(jiān)管，以及對服務價格違法行為的查處，存在許多監(jiān)管漏洞，這為商業(yè)銀行巧立名目，設置不合理收費項目和收費陷阱，嚴重損害消費者權(quán)益，提供了機會。三是監(jiān)管部門對商業(yè)銀行違反服務收費信息公示和告知義務監(jiān)督不力，缺乏有效的懲罰機制。

三、完善我國商業(yè)銀行服務收費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護的建議

（一）建立銀行業(yè)消費者保護法律體系

制定《金融消費者權(quán)益保護法》，明確金融消費者概念、金融權(quán)益類型、金融機構(gòu)與金融消費者的權(quán)利義務、金融權(quán)益保護范圍、救濟途徑、金融消費者保護機構(gòu)及其職責、權(quán)限、監(jiān)管措施等。修改《中國人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》，明確將保護消費者權(quán)益作為銀行業(yè)監(jiān)督管理的目標。《價格法》要明確商業(yè)銀行服務收費的定價機制，價格目錄要根據(jù)商業(yè)銀行服務項目的特性確定政府定價、政府指導價和市場調(diào)節(jié)價的范圍。將關(guān)系社會公共利益的商業(yè)銀行服務項目明確納入《價格聽證目錄》中，以維護銀行業(yè)消費者的價格參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)和決策權(quán)。

（二）完善銀行業(yè)消費者保護制度

1.完善收費信息公示披露制度。商業(yè)銀行服務收費信息告知和披露的關(guān)鍵和核心是對消費者“有效告知”。而告知的有效性取決于告知的方式和告知的時間。現(xiàn)行的《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》規(guī)定的商業(yè)銀行告知方式是在銀行營業(yè)網(wǎng)點公告，建議要求商業(yè)銀行采用短信通知、網(wǎng)點公告、網(wǎng)絡媒體、書面告知等多種方式并行公告。對于告知的時間，建議延長到實施前 30 天。

2.建立收費格式合同報備審查制度。建立商業(yè)銀行服務收費格式合同報備和審查制度是防范和杜絕商業(yè)銀行以“霸王合同”向銀行業(yè)消費者收取不合理不公平費用的根本之策。建議授予中國銀監(jiān)會該項監(jiān)管職責，規(guī)定商業(yè)銀行在執(zhí)行有關(guān)服務項目、服務內(nèi)容、服務價格標準的格式合同前，必須向中國銀監(jiān)會報送格式合同，由中國銀監(jiān)會對合同條款進行審查；經(jīng)審查認為有損銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的，不予批準。

3.健全商業(yè)銀行服務定價機制。首先嚴格限定商業(yè)銀行自主收費項目范圍，對與國民經(jīng)濟發(fā)展和人民生活關(guān)系重大的商業(yè)銀行服務收費項目實行政府指導價或者政府定價；其次盡可能降低自助服務的費率，引導越來越多的消費者使用自助服務，成本較高的人工服務主要面向于高端客戶；第三要改變商業(yè)銀行服務價格單一由總行自行制定和調(diào)整的制度，建立由總行確定基準價格和浮動幅度、各分行結(jié)合各地銀行業(yè)消費者承受能力制定服務價格的靈活定價機制。

4.建立收費投訴和爭議解決制度。要求商業(yè)銀行必須為客戶提供免費公正的外部程序，公平、迅速處理客戶的投訴。

（三）健全銀行業(yè)自律機制

建立健全商業(yè)銀行和中國銀行業(yè)協(xié)會消費者權(quán)益保護的自律機制。商業(yè)銀行要強化服務收費中消費者權(quán)益保護的風險意識和內(nèi)控機制建設，加強消費者權(quán)益保護方面的風險預警教育，增強職員的消費者權(quán)益保護意識。完善收費信息公示披露制度、收費辦法和收費章程，以保障銀行業(yè)消費者各項消費權(quán)益。在內(nèi)部設置專門的收費投訴處理和爭議解決機構(gòu)，負責解決收費爭議。中國銀行業(yè)協(xié)會要制定統(tǒng)一的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護自律公約，要求會員銀行對消費者作出承諾規(guī)范，推進商業(yè)銀行服務收費消費權(quán)益保護規(guī)則建設。

（四）加強外部監(jiān)督和保護力度

1.建立健全相關(guān)機構(gòu)。確認監(jiān)管部門在保護商業(yè)銀行服務收費中消費者權(quán)益上的法律地位和職責，為銀行業(yè)消費者在商業(yè)銀行服務收費中免受權(quán)利損害以及行使救濟權(quán)提供組織和體制上的保證。

2.明確監(jiān)管目標和監(jiān)管理念。強化銀行業(yè)消費者的權(quán)利體系建設，賦予商業(yè)更多的義務和責任，以保證商業(yè)銀行與銀行業(yè)消費者在服務收費中的實質(zhì)平等和正義；在制定實施有關(guān)商業(yè)銀行中間業(yè)務監(jiān)管政策和措施時，不僅要堅持審慎監(jiān)管目標，還要以維護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益為指導原則和目標，防止商業(yè)銀行對銀行業(yè)消費者權(quán)益的損害。

3.建立和完善監(jiān)管機制。監(jiān)管部門對于商業(yè)銀行未盡信息告知義務，擅自收取服務費用的行為，應督促商業(yè)銀行嚴格執(zhí)行信息公示披露制度，保障銀行業(yè)消費者的收費知情權(quán)；對于有損消費者公平交易權(quán)的“霸王條款”，實施收費格式合同報備審查制度，對收費格式合同進行事先審查；對于巧立名目損害消費者公平交易權(quán)和財產(chǎn)權(quán)益的行為，通過制定《商業(yè)銀行服務收費項目目錄》和《收費標準指引》，對不合理的收費項目予以清理；針對銀行業(yè)消費者投訴無門的問題，應完善服務收費投訴處理和爭議解決機制，建立消費者投訴信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)投訴次數(shù)和涉及的銀行收費項目，分別對不同的銀行收費爭議制定不同的解決程序和方案，切實維護消費者消費求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)和救濟權(quán)。

（五）加強金融知識教育，提高金融消費者自我保護意識

金融知識教育融入到基礎(chǔ)教育當中，有效增強居民的基本素質(zhì)。加強消費者金融知識教育，積極開展“金融知識進社區(qū)”、網(wǎng)上金融宣傳、農(nóng)村金融教育培訓等多種形式的活動，幫助消費者及時了解金融市場變化。

參考文獻：

[1]李賢，吳循.銀行收取小額存款賬戶管理費的動因分析[J]，技術(shù)與市場2007年第4期.

篇（9）

商業(yè)銀行的零售業(yè)務指的是商業(yè)銀行向顧客提供小額貸款或其它的金融服務，這種業(yè)務主要的服務對象包括個人或中小企業(yè)。自我國加入WTO后，我國的銀行業(yè)面臨巨大挑戰(zhàn)，原有的只針對大客戶的服務體系，已不能適應時展的要求。因而銀行零售業(yè)務的發(fā)展，有其必然性。

一、拓展商業(yè)銀行零售業(yè)務的必要性

(一)商業(yè)銀行零售業(yè)務的拓展有助于塑造我國商業(yè)銀行的良好形象

發(fā)達國家的商業(yè)銀行都很重視零售業(yè)務的推廣，并宣稱商業(yè)銀行其實是個人的“金融超市”。零售業(yè)務主要是面對個人的業(yè)務，其消費習慣不盡相同。所以它具有客戶群體龐大、業(yè)務種類復雜的特征。所以，只有以電子化為基礎(chǔ)，精心設計、管理嚴密、服務細化，才能彰顯出一家銀行的經(jīng)營品位和服務水平。而科技含量高、工作效率快的理財服務，是一個有實力、有能力的商業(yè)銀行成熟的標志。對我國商業(yè)銀行而言，拓展零售業(yè)務，已成為與國際銀行接軌、提升形象的迫切需要。

(二)商業(yè)銀行零售業(yè)務的拓展有助于我國商業(yè)銀行擴大市場份額，增強競爭力

近年來，我國金融市場出現(xiàn)了兩個變化：一是由于金融體制的改變，金融同業(yè)之間的業(yè)務出現(xiàn)了較大范圍的交叉，金融服務市場的賣買雙方實現(xiàn)轉(zhuǎn)換，同時少數(shù)國家的壟斷結(jié)構(gòu)已被打破，競爭空前激烈。二是隨著人民生活水平的不斷提高，人民的理財意識不斷增強，居民的金融消費更加理性，對金融工具的盈利性和便利性更為挑剔。這就要求我國的商業(yè)銀行，一是要對金融服務的市場進行細分化，制定自己的市場策略，把零售業(yè)務作為自己的主要目標市場之一；二是更積極主動的改進產(chǎn)品和服務內(nèi)容，滿足消費者不斷增長的需求。在新的市場分割中多占一些份額，增強商業(yè)銀行的競爭力。

(三)拓展零售業(yè)務可以提高我國商業(yè)銀行的經(jīng)營效益

隨著我國的利率在不斷下調(diào)，競爭的日益加劇，還有諸多的歷史原因，原來所擁有的經(jīng)營優(yōu)勢已不復存在，而零售業(yè)務將為金融機構(gòu)帶來新的機會。如個人業(yè)務的辦理，對表外業(yè)務收入的增加，銀行財務狀況的改善，金融資源的綜合利用，都有十分重要的意義；辦理個人消費貸款，對信貸結(jié)構(gòu)的調(diào)整，資源配置的優(yōu)化，利差收入的獲取，經(jīng)營風險的防范，都開辟了新的有效途徑。為提高商業(yè)銀行的經(jīng)營效益提供有力的保證。

二、商業(yè)銀行零售業(yè)務拓展的渠道

我國商業(yè)銀行零售業(yè)務拓展如此的重要，那么我們應該怎么選擇其發(fā)展的策略呢？我認為要從以下幾個方面著手：

(一)要從長遠發(fā)展的角度，重視零售業(yè)務的拓展

當今，零售業(yè)務已經(jīng)在整個國際銀行業(yè)占有十分重要的地位，國內(nèi)的商業(yè)銀行也相應的有較快的發(fā)展。但是從總體上，與國際銀行的零售業(yè)務水平相比還有一定的差距，其中最為關(guān)鍵的是某些商業(yè)銀行，對零售業(yè)務的重視程度還不夠，沒有將零售業(yè)務提高到戰(zhàn)略高度，也沒有對零售業(yè)務進行合理的規(guī)劃。以當前的銀行業(yè)發(fā)展水平來看，如果一個銀行在零售業(yè)務方面沒有形成體系，那么它就不是一個真正的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

(二)準確定位，分步實施

首先必須認識到，由于內(nèi)外資源環(huán)境的限制，沒有一家商業(yè)銀行能在所有的領(lǐng)域都取得成功。只有明確定位，將資源集中在自己比較擅長的領(lǐng)域，才有可能成為一個成功的銀行。因此，商業(yè)銀行的決策層要能對自身的零售業(yè)務的能力有一個充分的了解，從自己最熟悉的領(lǐng)域著手，力爭成為這個領(lǐng)域的最優(yōu)者，切不可追求完美，樣樣都要求第一。其次是零售業(yè)務的發(fā)展是與當時的社會經(jīng)濟背景密不可分的，是一個循序漸進的過程。對我國商業(yè)銀行來說，在開展業(yè)務時，要腳踏實地，實事求是，切不可盲目擴張，不顧實際，也不要消極等待，錯失良機，而是要認清形勢，把握趨勢，制定詳細的發(fā)展規(guī)劃，使零售業(yè)務得以健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

(三)設置完善的商業(yè)銀行零售業(yè)務管理架構(gòu)

現(xiàn)階段的國際銀行基本上都建立了能夠適應自身發(fā)展的管理架構(gòu)，對業(yè)務實行主線驅(qū)動的管理模式。近幾年，許多國內(nèi)商業(yè)銀行，也建立了這種模式，但從總體上看，還存在許多問題，其運作的效率，還有待提高。目前最主要的是要確立以消費者為中心的經(jīng)營觀念，完善業(yè)務體系，推動業(yè)務快速、健康的發(fā)展。

(四)強化對大中城市的市場營銷理念，重在發(fā)展中高端優(yōu)質(zhì)客戶

大中城市的經(jīng)濟相對發(fā)達，市場需求性大，基礎(chǔ)設施完備，因而優(yōu)質(zhì)的客戶大都集中在這些地方。這些城市是各個銀行重點發(fā)展的地方，是爭奪資源的主要戰(zhàn)場，抓住了這部分市場，就相當于抓住了全國市場。從某個角度來講，爭取到大中城市的優(yōu)質(zhì)客戶，是我國銀行零售業(yè)務的重中之重。另外，商業(yè)銀行要充分利用現(xiàn)有的競爭優(yōu)勢，加強城市內(nèi)高收入階層的溝通，加強對客戶的拓展力度，重點著眼在中高檔賓館，大型的國有、外資企業(yè)的高收階層作為優(yōu)質(zhì)客戶源。加強產(chǎn)品多樣化，以銀行卡業(yè)務、存款業(yè)務、證券業(yè)務、個人理財和個人電匯等業(yè)務符合中國國情而又與客戶的需求相吻合的產(chǎn)品和服務來加強產(chǎn)品的多樣化。

(五)增強對人才的培養(yǎng)

隨著信息技術(shù)在各個行業(yè)的廣泛應用，零售業(yè)務的科技含量也不斷提高；同時客戶的投資需求也在不斷加大，商業(yè)銀行的零售業(yè)務，實際上轉(zhuǎn)變?yōu)槔碡斝偷臋C構(gòu)，投資、理財?shù)挠^念成為商業(yè)銀行爭奪市場的關(guān)鍵。因此，零售業(yè)務將成為一個擁有高技術(shù)、高科技的知識密集型領(lǐng)域，這就要求，具有很高素質(zhì)的人才加入其中。目前我國銀行的從業(yè)人員還不能適應上述的要求，人才的儲備不足問題相當突出。所以培養(yǎng)人才、引進人才成為當務之急。

三、總結(jié)

我國商業(yè)銀行零售業(yè)務的拓展，對于推動我國銀行業(yè)的發(fā)展有著重要的作用。在經(jīng)濟日益全球化的今天，面對著世界銀行的競爭，我們必須加快對零售業(yè)務的發(fā)展，以便更好的與國際接軌，在更大的挑戰(zhàn)中立于不敗之地。

參考文獻：

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銀行界定義零售業(yè)務是指把在經(jīng)營中按所服務客戶劃分為以家庭或個人為服務對象的業(yè)務范圍和市場,是面向居民和家庭提供分散零星的小額銀行產(chǎn)品和服務,零售業(yè)務通常狹義地指針對個人、家庭設計的服務內(nèi)容和項目。實際上,在不少國家,零售銀行業(yè)務的外緣也延伸到各類農(nóng)、林、牧、漁等小型經(jīng)營實體的服務,向小型企業(yè)等提供小額的經(jīng)營性貸款。因此更完整地說,商業(yè)銀行向個人及家庭、中小企業(yè)提供服務的金融活動統(tǒng)稱為銀行零售業(yè)務。

20世紀90年代中后期,銀行零售業(yè)務已成為商業(yè)銀行利潤的主要來源。早在2003年,美國代表性銀行中零售業(yè)務的利潤貢獻已經(jīng)超過50%,英國大型商業(yè)銀行的零售業(yè)務每年實現(xiàn)的凈利潤也高達50億英鎊。雖然我國金融專家認為國內(nèi)零售業(yè)務現(xiàn)狀遠不能與發(fā)達國家商業(yè)銀行相提并論,然而零售業(yè)務已成為中小商業(yè)銀行完成盈利目標的重要增長點。中小商業(yè)銀行通過其構(gòu)建的靈活服務體系,為客戶量身定制金融產(chǎn)品,同時結(jié)合區(qū)域零售業(yè)務市場需求變化,配合高效的決策和靈活的經(jīng)營手段,為零售業(yè)務客戶提供了個性化服務,成為了眾多中小企業(yè)的合作伙伴。由于零售業(yè)務的特點,其對銀行的經(jīng)營管理水平要求更高,而且必須依托高科技手段,選擇優(yōu)質(zhì)的客戶數(shù)據(jù)資源。隨著銀監(jiān)會宣布開放外資銀行到本國銀行卡業(yè)務的開放政策,國內(nèi)大型銀行爭搶零售業(yè)務市場,中小銀行在行業(yè)競爭中處于外憂內(nèi)患之中,中小銀行零售業(yè)務的困境和弱勢主要體現(xiàn)在以下三點:1、相較外資和大型銀行,中小銀行在資產(chǎn)實力和經(jīng)營規(guī)模上差距較大;2、中小銀行零售產(chǎn)品和服務設計與大型銀行雷同,創(chuàng)新性少,同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重;3、人員銷售技術(shù)、管理水平尚處于不平衡,不穩(wěn)定的狀況。

綜合以上情況,中小銀行零售業(yè)務的突破對策可從以下方面進行設計:

一、根據(jù)中小銀行的優(yōu)勢和特點,設計差異化的零售業(yè)務產(chǎn)品和服務

避開外資、大銀行的鋒芒,逐步構(gòu)建系統(tǒng)的客戶信用資料庫,注意信息渠道的建立,及時收集和更新客戶信息。在產(chǎn)品設計的初期,針對重點客戶財務狀況定期分析,功能設計上更多考慮客戶便利性;在產(chǎn)品推廣階段,根據(jù)客戶年齡層次、收入水平、類型特征、關(guān)注興趣等因素,設計豐富的推廣活動,以宣傳產(chǎn)品特點為主,降低招徠客戶的功利性,使營銷手段更加有親和力;在產(chǎn)品銷售后,定期進行回訪(電子郵件、電話、信函、VIP俱樂部等形式)聯(lián)系客戶,對高端客戶可按其喜好,贈送金融投資、經(jīng)營管理信息或時尚雜志等資料,節(jié)慶假日舉辦客戶聯(lián)誼活動,為客戶間的交流與合作建立平臺,借此提高客戶的忠誠度。

二、拓展零售業(yè)務思路,與其他機構(gòu)合作雙贏

中小銀行可以與其他理財機構(gòu)(如保險公司)合作,分享其他行業(yè)的客戶資源,建立優(yōu)良潛在客戶群資料。例如在2000年,中信銀行與平安保險推選合作項目,由平安保險在其投保人資料庫中篩選10萬個年齡在25歲至55歲之間、具有持卡消費能力的獨立投保人,在征得本人同意的情況下,由中信銀行為其免費辦理中信卡。同時平安保險公司對每個持卡人贈送為期一年的人身意外傷害險,只要持卡人持卡消費,保險即告生效。這項合作不僅能給持卡的保戶實惠,而且促進了中信銀行與平安保險公司的業(yè)務增長。中信銀行還順帶銷售了個人客戶業(yè)務,為平安保險6000多名職工辦理了工資及獎金業(yè)務,為其退保客戶提供結(jié)算服務。中信銀行的舉措,值得廣大中小銀行思考,在拓展業(yè)務上多下功夫,減少同質(zhì)化產(chǎn)品的開發(fā),在差異零售產(chǎn)品和個性金融服務的方向做足文章。

三、規(guī)范業(yè)務流程,對內(nèi)部組織進行改革,提高銀行經(jīng)營水平

以客戶為中心,以市場為導向,從價值分析入手優(yōu)化流程。在人力、物力和財力等內(nèi)部資源的利用上,發(fā)揮銀行的融資能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、銷售能力以及一些獨樹一幟的服務手段等,把一些低附加值的、不能體現(xiàn)領(lǐng)先優(yōu)勢的比較陳舊的虧損產(chǎn)品、后勤服務等流程進行調(diào)整或外包。可有償委托具有比較優(yōu)勢的銀行或公司,或者果斷予以放棄。這種建立在比較優(yōu)勢基礎(chǔ)上的業(yè)務流程的優(yōu)化,有助于銀行致力于核心業(yè)務。既節(jié)省人力、物力和財力又大大提升具有比較優(yōu)勢的業(yè)務的回報率。

四、突出服務優(yōu)勢,對人力資源進行開發(fā)

對柜臺服務人員進行系統(tǒng)化培訓。首先是金融專業(yè)知識,銷售服務人員需要掌握本行零售產(chǎn)品的內(nèi)容、功能、特點等知識,能詳盡地對客戶進行解說和分析;其次是銷售技巧培訓,由于銀行柜臺人員工作量大,造成部分人員對銷售技巧比較漠視,對客戶耐心不夠,對客戶信息收集性的溝通缺失,因此需要對直面客戶的服務人員進行銷售技巧培訓,增強服務人員對客戶需求的挖掘能力,洞悉客戶對銷售過程中的變化,及時改變銷售方式,并注意弱化銷售工作的功利性,以免引起客戶的反感;另外由于零售業(yè)務客戶數(shù)量多,行業(yè)分散,不同的人群在行為習慣、社會經(jīng)驗、商業(yè)禁忌等方面各有特點,因此服務人員還需要學習商務禮儀知識,而部分有必要的崗位還可增加心理學知識培訓。一個專業(yè)而富有親和力的銷售服務人員團隊是增加銀行零售業(yè)務的堅實基礎(chǔ)。

綜上所述,中小銀行可發(fā)揮自身特點,挖掘優(yōu)勢,廣泛收集行業(yè)經(jīng)驗,設計適合自己的經(jīng)營管理格局,在零售業(yè)務領(lǐng)域做精做深,尋找外資和大型銀行未涉及或沒有注意的邊緣市場,做出特色,以抗衡外資和大型銀行的競爭。

參考文獻:

[1]葉濱;《國內(nèi)中小商業(yè)銀行零售業(yè)務現(xiàn)狀分析-全國商情經(jīng)濟理論研究》,2009;14