序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇高效人際溝通技巧范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

班主任是學(xué)生班集體的領(lǐng)導(dǎo)者和組織者，是素質(zhì)教育的主要實施者，是溝通學(xué)校、家庭和社會教育的橋梁。加強學(xué)習(xí)，更新觀念，講求藝術(shù)是班主任與學(xué)生溝通的基本要求。

一、目前高職院校青年班主任與學(xué)生溝通時存在的誤區(qū)

1.自以為了解學(xué)生

高職院校的班主任以青年為主，與學(xué)生溝通時，自以為跟學(xué)生年齡相仿，常將自己的理念強行與學(xué)生的成長理念扯在一起，本意是指導(dǎo)學(xué)生少走彎路，卻造成與學(xué)生之間溝通的障礙。且高職學(xué)生多是“90”后，思想獨特、個性獨立，與青年班主任存在很大的差異。

2.處理問題帶有私心

對自己喜歡的學(xué)生，通常處理相同問題的辦法與不喜歡的學(xué)生是有區(qū)別的，因為個人的喜惡對待學(xué)生，處理問題帶有私心，不利于跟學(xué)生進(jìn)行良好的溝通。

3.情緒談心法

班主任隊伍年輕化，導(dǎo)致缺乏必要的管理經(jīng)驗和良好的溝通技巧，以個人喜好管理學(xué)生，與問題學(xué)生談心時，以批評、指責(zé)為主，無法達(dá)成一致意見。

4.忽略了學(xué)生心理成長

學(xué)生管理中，青年班主任往往只針對問題本身求得解決辦法，急于得到處理結(jié)果，忽略學(xué)生心理成長，可能一時讓問題得到抑制或短期的解決，卻不利于解決本質(zhì)問題。

二、存在以上問題的主要原因

我國高職教育發(fā)展過程中存在的很多問題尚處于摸索階段，需要通過體制、機制不斷解決、完善。目前，高職教育中，青年班主任與學(xué)生之間溝通存在問題的原因還可以歸結(jié)為以下幾點：

第一，青年班主任個人素質(zhì)不高。“金無足赤，人無完人。”不是每個人的素質(zhì)都可以跟上時代前進(jìn)的步伐，走在歷史的前端。青年班主任缺乏良好的溝通技巧，處理問題不冷靜，以主觀情緒為前提，跟學(xué)生談話方法不對，易發(fā)生爭執(zhí)，引起學(xué)生強烈不滿，在學(xué)生心中失去了威信。

第二，青年班主任經(jīng)驗不足，解決突發(fā)事件能力不夠。高職院校的青年班主任多是剛參加工作的應(yīng)屆本科、碩士畢業(yè)生，即使大學(xué)時代當(dāng)過學(xué)生干部，但仍缺乏學(xué)生管理工作經(jīng)驗，加之在解決具體問題時以主觀判斷為主，經(jīng)驗不足，在一定程度上造成解決突發(fā)事件力不從心。

第三，青年班主任易受情緒影響，主觀臆斷色彩嚴(yán)重。青年班主任以“80”后為主，血氣方剛，年輕氣盛，在處理具體問題時易受情緒影響，背離自己判斷問題的正確軌道，僅憑主觀想象或是聽取片面之詞妄下結(jié)論，使問題越來越嚴(yán)重。

三、與學(xué)生友好相處的幾點建議

青年班主任如何處理學(xué)生問題，做好學(xué)生管理工作，溝通至關(guān)重要。拉近距離，友好相處，可從以下幾點做起：

1.關(guān)心體貼學(xué)生，尊重且不寵溺

心是道德的基點，了解學(xué)生的心，便找到了學(xué)生道德行為的源。在日常學(xué)習(xí)、生活和工作中，青年班主任應(yīng)經(jīng)常深入了解學(xué)生，隨時隨地關(guān)心學(xué)生，及時掌握學(xué)生的動態(tài)。同時，應(yīng)做到尊重學(xué)生，贏得威信。高職學(xué)生以“90”后居多，他們渴望自由，相信自我，個性十足，但又缺乏獨立性和自主性。因此，除了給予生活上的關(guān)心和學(xué)習(xí)上的幫助，要尊重他們的個性成長，保持謙虛的姿態(tài)，學(xué)習(xí)他們的單純可愛和對問題的執(zhí)著。但也要讓學(xué)生知道，個性成長不是我行我素，是建立在遵守規(guī)章制度范圍內(nèi)的良性發(fā)展。

2.擺正位置，做到溝通沒有代溝

班主任工作中時常會用同一個要求、同一種模式塑造學(xué)生，把自己的觀點、思想強加給學(xué)生，忽略學(xué)生的感受，其結(jié)果是很多學(xué)生并沒有按照我們設(shè)置的軌道去走。現(xiàn)在的高職學(xué)生，95%是獨生子女，他們有豐富的物質(zhì)基礎(chǔ)，從小到大一直享受著父母和社會的百般溺愛和呵護，一部分學(xué)生從小就養(yǎng)成了一種桀驁不馴、不合群的個性，他們想法天真、簡單，時常脫離實際，如果站在老師的角度僅僅采取簡單、粗暴的管理方式，學(xué)生很難接受。作為班主任，在分析和研究學(xué)生的心理狀態(tài)和特點的同時，需要調(diào)整自己的心態(tài)，把自己放在與學(xué)生平等的位置上，做學(xué)生的朋友；正確看待和理性評價學(xué)生，學(xué)會用欣賞的眼光發(fā)現(xiàn)學(xué)生的可愛、優(yōu)點和閃光點，給予鼓勵；在他們遇到問題時，給他們建議和看法。

3.確立目標(biāo)，引導(dǎo)不能誤導(dǎo)

學(xué)生對老師的依賴和信任是與生俱來的，對關(guān)心自己、愿意與自己交流思想的老師，會產(chǎn)生仰慕和崇拜。此時，班主任應(yīng)充分利用學(xué)生的這種心理，指引其樹立明確的人生目標(biāo)，樹立遠(yuǎn)大的理想，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。但同時，應(yīng)明確一點：不能一味地強行給學(xué)生灌輸自己的思想。每個人都有自己成長的目標(biāo)和方向，班主任須充分了解學(xué)生的相關(guān)情況，起到引路人的作用。

4.掌握方法，教育不是教訓(xùn)

個性使然，學(xué)生總會因為各種原因犯錯誤，還可能因此違反校紀(jì)校規(guī)。青年班主任教育學(xué)生時應(yīng)先站在學(xué)生的角度去思考所犯錯誤的動機和原因，找出問題的癥結(jié)所在，幫助學(xué)生走向正確的道路，而不是直接指著鼻子訓(xùn)罵學(xué)生，不但起不到教育引導(dǎo)的效果，還會適得其反，讓學(xué)生走向人生發(fā)展相反的方向。

四、應(yīng)該關(guān)注學(xué)生的幾個方面

1.世界觀、人生觀、價值觀

價值取向影響一個人思想的高度和發(fā)展的深度，青年班主任應(yīng)幫助學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，關(guān)注學(xué)生思想的發(fā)展。

2.職業(yè)生涯規(guī)劃

很多人進(jìn)入大學(xué)后無所事事，大學(xué)畢業(yè)后發(fā)現(xiàn)自己一無所獲。因此，對剛進(jìn)入校園的高職學(xué)生來說，青年班主任理應(yīng)關(guān)注學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃問題，一方面，通過專家講座等形式對學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)；另一方面，可以通過自學(xué)，在日常管理中指導(dǎo)學(xué)生擬寫職業(yè)生涯計劃書，并在平時的學(xué)習(xí)生活中不斷督促學(xué)生按照計劃一步步實現(xiàn)自己的職業(yè)理想。

3.學(xué)習(xí)目標(biāo)與理想定位

可以說，大部分高職學(xué)生不知道學(xué)習(xí)為何，沒有明確目標(biāo)，沒有學(xué)習(xí)動力，對未來很迷茫。青年班主任在管理中應(yīng)該注重培養(yǎng)學(xué)生制定明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，通過開展小組幫扶，舉辦理想定位的主題班會或活動等方式，幫助學(xué)生樹立理想。

4.心理健康與戀愛觀

高職學(xué)生年齡一般在15～25歲之間，生理成熟普遍較早，但心智不一定真正成熟。進(jìn)入大學(xué)后，談戀愛成為“必修課”之一。青年班主任在管理中應(yīng)關(guān)注學(xué)生因生理成熟與心理成熟發(fā)生的障礙性心理，幫助學(xué)生樹立正確的戀愛觀。青年班主任應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生樹立責(zé)任意識；樹立自尊、自愛意識；樹立以學(xué)習(xí)為主，提高綜合能力是關(guān)鍵的意識。

5.擇業(yè)觀

對畢業(yè)班的學(xué)生給予就業(yè)方面的指導(dǎo)，也是班主任工作中的重要內(nèi)容。當(dāng)今的高校畢業(yè)生就業(yè)面臨困境，班主任要幫助學(xué)生樹立正確的擇業(yè)觀，對“先就業(yè)再擇業(yè)”，“如何擇好第一份業(yè)”的問題，給學(xué)生一些建議和過來人的看法，避免他們走彎路。

總而言之，班主任在日常管理以及與學(xué)生接觸中，要與時俱進(jìn)，不斷充實和完善自我，要掌握管理藝術(shù)，掌握溝通技巧和談話藝術(shù)，只有這樣，才能做到溝通無障礙，更好地做好班主任工作，成為學(xué)生成長的引路人。

篇（2）

中文圖書號：H319.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-3315（2016）03-085-001

隨著我國社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，對外交流日益頻繁，交流形式越來越多樣化，社會對具備英語水平人才的需求越來越來迫切，尤為需要對具有涉外交流能力的護理人員，為此大批高職醫(yī)藥學(xué)校開設(shè)了涉外護理專業(yè)，培養(yǎng)不僅掌握先進(jìn)護理知識、先進(jìn)護理技術(shù)，并具有良好英語水平，能用英語順利交流的復(fù)合型護理人員。為了能很好的培養(yǎng)涉外護理專業(yè)人才，重要的一個舉措是一定要對英語教學(xué)進(jìn)行改革，調(diào)整教學(xué)思路，改變教學(xué)方法，摸索出相適應(yīng)的英語教學(xué)新策略。對此，本文思考如下：

1.高職涉外護理專業(yè)英語的教學(xué)目標(biāo)

高職涉外護理專業(yè)英語課程的教學(xué)目的是要經(jīng)過一定學(xué)時的教學(xué)訓(xùn)練，使學(xué)生掌握一定的專業(yè)的護理英語知識，具有一定的聽、說、讀、寫、譯的能力，在涉外護理活動中進(jìn)行簡單的口頭和書面交流，為今后從事涉外護理工作中進(jìn)行涉外交際打下堅實的基礎(chǔ)。高職涉外護理專業(yè)英語教學(xué)應(yīng)以培養(yǎng)學(xué)生的語言運用能力為目標(biāo)，突出教學(xué)內(nèi)容的實用性和針對性，要求英語教學(xué)必須要與學(xué)生專業(yè)相結(jié)合，進(jìn)行護理英語能力的培養(yǎng)，使他們所學(xué)的英語在將來工作中得到很好的應(yīng)用。

2.高職涉外護理專業(yè)英語教學(xué)存在的問題

2.1缺乏專業(yè)的教師隊伍

涉外護理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案要求教師必須具備一定的護理專業(yè)知識，以及專業(yè)的英語知識儲備，然而很多高職校并不擁有具備這樣雙重條件的教師，很多英語教師是英語專業(yè)出身，對醫(yī)學(xué)英語知識相對匱乏，不能給學(xué)生補充專業(yè)的醫(yī)學(xué)英語術(shù)語，極大地限制了涉外護理專業(yè)學(xué)生的醫(yī)學(xué)英語能力，從而導(dǎo)致在教學(xué)上，英語學(xué)習(xí)與護理知識相脫節(jié)。

2.2學(xué)生缺少聽說訓(xùn)練

高職校的學(xué)生英語基礎(chǔ)一般較差，根據(jù)學(xué)生的實際情況，很多英語教師只是講授詞匯和語法，沒有進(jìn)行專門的口語教學(xué)，鍛煉學(xué)生的口語水平，這樣培養(yǎng)處理的學(xué)生大多數(shù)是啞巴英語，與涉外護理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)不相符。對于涉外護士，聽說方面的技能是她們在日常工作與病患溝通所不可缺少的一項重要技能，然而很多已經(jīng)工作的涉外護士在這方面卻無法得到外籍單位的滿意，究其原因，主要是在校期間，缺乏聽說方面的訓(xùn)練。學(xué)校無法提供可靠的硬件條件，與教材相配套的音像資料。專業(yè)詞匯量比較大，使得學(xué)生無法將所學(xué)詞匯在實際情景中運用，導(dǎo)致在工作崗位中無法和病患有效的溝通。

2.3缺乏人際溝通、地區(qū)文化方面的培訓(xùn)

很多高職校對于涉外護理專業(yè)的學(xué)生，只抓英語知識的學(xué)習(xí)，以及專業(yè)課的掌握情況，很少會開設(shè)人際溝通、地區(qū)文化方面的課程，因為缺乏高效的人際溝通技巧，以及必要的文化知識儲備，從而造成了與外籍病患嚴(yán)重的溝通障礙。

3.高職涉外護理專業(yè)英語教學(xué)的改革建議

3.1重視師資隊伍的培養(yǎng)

為了培養(yǎng)能用英語與外籍患者順利交流的涉外護理人才，重要的是要對高職涉外護理專業(yè)英語教學(xué)進(jìn)行改革。首先，學(xué)校必須重視師資隊伍的建設(shè)，尤其需要具有良好聽說能力，且具備一定的護理專業(yè)知識的教師。學(xué)校可以提供一些國內(nèi)外學(xué)習(xí)交流的機會，拓寬教學(xué)交流平臺。其次，學(xué)校應(yīng)采用專業(yè)的護理英語教材，同時涉外護理專業(yè)教師應(yīng)加強護理知識的學(xué)習(xí)，補充專業(yè)的醫(yī)學(xué)詞匯，這樣才能給學(xué)生補充專業(yè)的護理英語詞匯，讓學(xué)生用英語閱讀理解醫(yī)學(xué)護理的相關(guān)知識。

3.2加強學(xué)生聽說訓(xùn)練

英語教學(xué)要以培養(yǎng)學(xué)生英語的交際能力為第一出發(fā)點，教師在講授英語基礎(chǔ)知識的同時，有計劃地進(jìn)行學(xué)生的英語口語訓(xùn)練，讓學(xué)生張口發(fā)聲，提高學(xué)生的英語口語水平。再者，涉外護理專業(yè)英語教師應(yīng)轉(zhuǎn)變教學(xué)模式，豐富教學(xué)手段，多利用多媒體工具、網(wǎng)絡(luò)資源開展教學(xué)，向?qū)W生展示一些與護理知識相關(guān)的圖片、對話、視頻資料，在課堂上模擬各種醫(yī)院案例情景，讓學(xué)生扮演不同的角色，置身其中，進(jìn)行口語和護理英語詞匯的練習(xí)，讓學(xué)生體會在醫(yī)院環(huán)境下如何與外籍患者進(jìn)行交流，提高學(xué)生的英語應(yīng)用能力。

3.3加強溝通技巧的培訓(xùn)，注重地區(qū)文化意識的培養(yǎng)

學(xué)校可以請一些心理學(xué)、人際溝通方面的專家開設(shè)講座，同時，在英語口語的教學(xué)中，加強學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，創(chuàng)設(shè)情境，加強日常句型的練習(xí)，使學(xué)生具備與病患輕松溝通的能力，掌握一定的溝通技巧，對于在工作中與病患溝通是必不可少的一項重要技能。

同時，學(xué)校也應(yīng)開設(shè)相關(guān)的跨地區(qū)文化知識的課程，例如、飲食習(xí)慣、文化禁忌等內(nèi)容，可以安排一些實例，加強學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。同時，請外籍人士組織講座。組織學(xué)生參觀教堂、涉外醫(yī)院等，豐富學(xué)生文化背景等相關(guān)知識。只有充分了解不同國家，不同種族，不同信仰的文化，才能盡可能避免矛盾與摩擦，更高效的完成工作。

英語教學(xué)在高職涉外護理人才培養(yǎng)方面起著非常重要的作用，涉外護理專業(yè)英語教師應(yīng)認(rèn)真梳理教學(xué)中存在的一些問題，分析其中的原因，根據(jù)教學(xué)實際，適時適度地進(jìn)行課堂教學(xué)改革，以培養(yǎng)既有良好護理知識、高超護理技能，又能順利進(jìn)行涉外交流的復(fù)合型護理人才。

參考文獻(xiàn)：

[1]李愛玲.高職涉外護理專業(yè)英語課程設(shè)置問題及對策研究[J]英語廣場，2016（2）

[2]蔣興君.高職護理教育研究現(xiàn)狀分析[J]衛(wèi)生職業(yè)教育，2016（2）

篇（3）

護理作為一門知識、技能、愛心合一的專業(yè)，在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域快速發(fā)展的今天，對從業(yè)人員提出了更高的要求，如何適應(yīng)患者越來越高的服務(wù)需求，是每個護理工作者面臨的嚴(yán)峻問題，本文就提高護理人員的護理軟技能問題進(jìn)行一些探討。

1 護理軟技能的內(nèi)涵

護理軟技能包括護理人員的觀察、思考、理解、判斷、分析等能力，是在專門的心智活動中形成的，是護理品質(zhì)的靈魂與血肉，護理軟技能由縱橫兩面交構(gòu)而成，縱面包括人際溝通、角色適應(yīng)、口語表達(dá)、人機對話等；橫面則包括觀察、判斷、計劃、分析等。前者反映個人的基本素質(zhì)，后者則是經(jīng)驗積累和表達(dá)。這些因素是人文素養(yǎng)底蘊的外顯，沒有指領(lǐng)性的范圍和尺度，難以量化，以定性為主，是護理實踐工作中必需具備的能力，也是提高護理質(zhì)量、滿足患者需求的保證。

2 護理軟技能應(yīng)用之思考

護理軟技能體現(xiàn)在護士與患者交往的舉手投足之間，在臨床護理中正性功效強烈，因此，護理軟技能的應(yīng)用已成為護士必須掌握的一種職業(yè)技能。如人際溝通交流，觀察分析等能力應(yīng)用的好壞直接界定了護士做為一個助人角色所起作用的優(yōu)劣。在目前護患糾紛的投訴中，最不滿意的主要不是技術(shù)問題，而是護士缺乏耐心、解釋簡單、溝通交流障礙、觀察病情不仔細(xì)、給患者以不安全感。據(jù)我院從2003-2006年的患者對護理工作滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計，患者對護理工作的滿意率有百分之五十以上來自服務(wù)性的活動。因此，護理人員必需掌握護士軟技能的內(nèi)涵，注重護理服務(wù)的被接受和被滿足，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強服務(wù)意識，提升護理品質(zhì)，贏得患者信任，滿足患者需求。

3 提高護理軟技能的方法

3.1 提升護理服務(wù)的內(nèi)涵是提高護理軟技能的基礎(chǔ) 護理是一門科技含量很高的職業(yè)，但同時也是一門藝術(shù)，一門很精細(xì)的藝術(shù)，從事這個職業(yè)的人首先應(yīng)熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)心態(tài)，在對患者實施護理的過程中，應(yīng)根據(jù)其不同的情況及要求，因人施護，科學(xué)、靈活、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)膶⒗碚撝R、自身技能、實踐經(jīng)驗結(jié)合，并表現(xiàn)為高效、完善的護理手段、護理方式和方法，展示護理服務(wù)道德風(fēng)范，傳遞護理服務(wù)美感，改變傳統(tǒng)的護理思維方式，抓住護理服務(wù)的核心內(nèi)容，增強工作的主動性，設(shè)身處地的為患者著想。為提升護理服務(wù)內(nèi)涵打下堅實的基礎(chǔ)。

3.2 注重交流溝通技能培訓(xùn)是提高護理軟技能的主要方法 溝通是人際交往的重要方式，也是一個復(fù)雜的過程，人與人之間的信息傳遞，包括：意見、情感、思考、感覺等的交換，借著語言、文字、表情、手勢、符號等方法來傳達(dá)，適時的職業(yè)微笑、得體的言談舉止、出色的人際溝通技巧源于對人的理解，對護理內(nèi)涵的深刻認(rèn)識，都是以軟技能作為行為基礎(chǔ)的，不僅傳達(dá)信息的內(nèi)容，也判斷信息的意義，無論執(zhí)行任何技術(shù)或護理內(nèi)容的步驟，溝通都是不可缺少的因素，因此，加強交流溝通技巧來源于知識的充實，“工欲善其事，必先利其器”[1]。因此，在從事護理專業(yè)的人員在學(xué)習(xí)專業(yè)理論期間就應(yīng)努力學(xué)習(xí)一些有關(guān)的課程和理論，如：心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、倫理學(xué)等。在參加工作的崗前培訓(xùn)中，應(yīng)加大溝通技巧的培訓(xùn)，特別注重語言性溝通和非語言溝通的培訓(xùn)，教會護士通過肢體語言、眼神、傾聽、微笑等技巧，應(yīng)用于詢問病史、護理操作、健康教育等護理活動中，可以更好地滿足患者的需求，也有助于減少患者對護士的不信任感，拉近護患關(guān)系。

3.3 護士禮儀規(guī)范的培訓(xùn) 護士的專業(yè)禮儀要求也是護理軟技能的內(nèi)容之一。禮儀方面的培訓(xùn)包括：護士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀和社會禮儀等[2]。在培訓(xùn)中，要求護士在工作中使用禮貌用語，并注意語言的規(guī)范性、情感性、保密性等職業(yè)特點，充分尊重病人的隱私權(quán)和知情同意權(quán)，要求護士上崗時，應(yīng)著裝整齊、端莊大方、舉止得體、精神飽滿，接待患者時，應(yīng)熱情、親切、和藹、主動、有問必答、有請必到，護士服飾的色彩也可以多樣化，如：兒科和婦產(chǎn)科最好采用暖色調(diào)，給人以親切感，而急診、手術(shù)室盡量用色彩較深的顏色，避免血液污染，給患者帶來恐懼感。總之，用護士具有的內(nèi)在的和外在的美為患者營造一種和諧、溫馨的人文護理環(huán)境，讓患者在一種輕松、舒適、宜人的氛圍中，愉悅地接受治療和護理。

3.4 護理觀察是護理工作最精細(xì)的軟技能 護理觀察是審慎且有意識的，并非臨時的或偶發(fā)的活動，它是一個連續(xù)性的過程，護士要把握護理觀察的要素：觀察患者情況及周圍設(shè)備、識別實際或潛在的危險、觀察患者周圍環(huán)境及患者對其周圍環(huán)境的反應(yīng)、觀察對患者有重要影響的人及患者對重要影響人的反應(yīng)、觀察患者的社會環(huán)境，有技巧有能力的護理人員隨時都會觀察且能機警的、敏銳的將觀察的資料運用思維分析，并以適當(dāng)?shù)姆绞椒从常C合分析得出護理的切入點。

3.5 熟練的護理技術(shù)操作也是護理軟技能實施的基礎(chǔ) 隨著高科技含量的各種醫(yī)療儀器的不斷引入，護理人員操作高精尖儀器及電腦的應(yīng)用機率在不斷的增多。患者在就醫(yī)時，更加注重的是護理操作的熟練程度和科技含量，這就要求護理人員要不斷地學(xué)習(xí)，對臨床應(yīng)用的各種儀器應(yīng)熟練地掌握，規(guī)范操作，努力學(xué)習(xí)新的護理專業(yè)知識和技能，擴大知識面，在各項操作中，動作熟練、敏捷、沉穩(wěn)，給患者以安全感。同時，加強團隊協(xié)作精神，加強護理工作的自律性，進(jìn)一步提升護理品質(zhì)。

醫(yī)院服務(wù)文化的內(nèi)容越來越深，情感勞動及護理技術(shù)和能力從無法定論、無價值體現(xiàn)發(fā)展到了充分肯定、高度重視階段，作為護理專業(yè)的軟技能必將成為護理服務(wù)品牌的催生劑，大大推動護理事業(yè)的發(fā)展和前進(jìn)。

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【中圖分類號】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1674-7526(2012)04-0205-01

近年來, 醫(yī)療糾紛投訴率呈逐年上升趨勢, 據(jù)有關(guān)資料顯示[1], 2001～2003 年醫(yī)療糾紛投訴呈30%增長趨勢，并且投訴內(nèi)容多元化，醫(yī)患關(guān)系緊張化。因此, 加強護患之間的溝通, 開展優(yōu)質(zhì)高效的護理服務(wù), 對建立和諧的護患關(guān)系和減少醫(yī)療糾紛具有重要的意義。

1 溝通的概念

溝通是一種信息傳遞的行為和過程，溝通并非人類獨有的，任何生物要生存和繁衍都必須與同類發(fā)生某種聯(lián)系，建立某種關(guān)系需要溝通。護患關(guān)系是指護理人員與病人為了治療性共同目標(biāo)而建立起來的一種特定的人際關(guān)系，其實只是一種人際關(guān)系、專業(yè)互動關(guān)系和治療關(guān)系。溝通在護士和患者中起著十分重要的作用。

2 建立良好的護患關(guān)系的護士應(yīng)具備的素質(zhì)

2.1 健康的生活方式：護士是護理提供者和健康教育者，其自身的健康狀況、生活方式對病人產(chǎn)生直接影響，因此護士應(yīng)注意自己的健康問題，如：保持良好的心態(tài)，合理膳食，適當(dāng)?shù)倪\動和休息，維持應(yīng)急情況下正常的生理、心理反應(yīng)等，為建立良好的互患關(guān)系打下基礎(chǔ)。

2.2 健康的情緒：護士應(yīng)該保持健康的情緒，不應(yīng)該把個人情緒或反應(yīng)帶到工作中，并注意調(diào)整避免不良情緒對病人影響，否則會干擾專業(yè)性治療關(guān)系的建立。

2.3 真誠對待和理解病人尊重其權(quán)利和人格。護患關(guān)系的建立和保持有賴于互動雙方的相互理解和尊重，患者愿意接受護士的幫助。護士的情感和行為應(yīng)一致，對所有的病人一視同仁，使患者感到人際之間的平等和尊重，只有這樣才能促進(jìn)護患關(guān)系良好發(fā)展和病人的康復(fù)[2]。

2.4 不斷充實自我，更新知識結(jié)構(gòu)。護士除加強專業(yè)知識學(xué)習(xí)外，還應(yīng)學(xué)習(xí)人類學(xué)、社會學(xué)、行為學(xué)等科學(xué)等知識，不斷完善更新自身知識結(jié)構(gòu)，更有效地實施對病人的護理。

2.5 掌握與病人溝通技巧。溝通技巧是進(jìn)行有效交流建立良好護患關(guān)系的手段，要達(dá)到良好的溝通取得滿意護理效果，護士必須掌握一定溝通技巧。

3 護士應(yīng)當(dāng)掌握適當(dāng)?shù)膬A聽技巧

傾聽指護士全神貫注地接受或感受對方交流時所發(fā)生的信息， 并作出全面的理解，也就是說傾聽除了聽對方講話的聲音、 內(nèi)容外， 還注意其表情、 體態(tài)等非語言行為所傳遞的信息。

傾聽者應(yīng)注意：①與對方保持合適人際距離。②經(jīng)常保持同等接觸。③保持松弛舒適的和姿勢。④給以充分的時間傾聽病人說話。⑤不隨便打斷對方的談話或轉(zhuǎn)移話題。⑥傾聽過程中應(yīng)全神貫注避免分散注意力。⑦注重非語言溝通。⑧對于對方訴說內(nèi)容不要急于作出判斷，應(yīng)讓對方充分訴說，以了解全面而完整的真實感受。

4 溝通的方式

4.1 語言溝通。在護患溝通中, 最有效、最直接的溝通方式是面對面的語言溝通。在交談中，護理人員應(yīng)一絲不茍地傾聽他們訴說，用心去了解患者的疾苦，用同情、理解的目光和鼓勵、啟發(fā)式的提問方式，以專注的神情和通俗易懂的語言與患者交談病情。這種溝通始終是對患者保持尊重、關(guān)心、同情、支持的態(tài)度，使他們感受到護士對自己十分關(guān)心，并且愿意幫助他解除痛苦，給患者以信任感。

4.2 非語詞溝通。是指護士借助非詞語符號，通過動作、姿勢、表情、接觸、聲音等實現(xiàn)的溝通[3]。人在表達(dá)和傳遞情感信息時, 使用的媒介大約55%為表情, 38%為動作行為方式或姿態(tài)，由此可見，人際溝通并不全是語言。

4.3 對醫(yī)療費用的溝通。近年來，老百姓反映最強烈的是醫(yī)療費用太貴，醫(yī)院收費不夠透明，這也是影響護患關(guān)系的一個重要因素。在醫(yī)院治療，患者要求明明白白消費，這就要求醫(yī)院在費用上實行一日清單制，讓患者了解費用的去處。在費用不清楚的地方，護士應(yīng)及時給予解釋，有錯誤的地方及時糾正，使患者更加安心就醫(yī)。

4.4 患者出院后的溝通。在患者出院后1個月內(nèi)，責(zé)任護士應(yīng)打電話詢問患者的病情，了解患者各方面有無需要護士幫助的地方，尤其是對于腦血管疾病有后遺癥、糖尿病、高血壓等患者，及時了解患者在家是否按時服藥，積極了解患者肢體功能恢復(fù)狀況，患者血壓、血糖控制情況等，讓患者感到出院后還能得到護士的關(guān)心，是有利于患者康復(fù)的安慰劑。

5 護患關(guān)系溝通的意義

(1）有利于維持和增進(jìn)良好的護患關(guān)系，溝通是改善病人癥狀及解決其心理問題的最佳護理方法，有助于與病人建立具有治療性的人際關(guān)系。

（2）有利于收集資料為確定護理目標(biāo)制定護理計劃和評價其效果提供可靠的依據(jù)。

（3）有利于解決病人健康問題，尤其對病人潛在或現(xiàn)存健康問題，可通過直接疏導(dǎo)來解決。

（4）有利于增進(jìn)對護理工作的理解、信任和支持。

綜上所述，溝通是護士工作中的重中之重，是維護醫(yī)院形象，提高護理質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的重要手段。因此，我們要在工作中不斷學(xué)習(xí)，學(xué)會正確與患者溝通，練就過硬的護理技術(shù)，是取得患者的信任的保障。此外，在平時工作中，護士還要加強人文素質(zhì)修養(yǎng)，完善護患溝通的技巧，提供與患者需求相適應(yīng)的護理服務(wù)[4]，為構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，良好的護理質(zhì)量，達(dá)到最佳的護理效果。

參考文獻(xiàn)

[1] 袁雙鳳, 黨靈. 醫(yī)療護理糾紛的原因分析與防范[J]. 中原醫(yī)刊,2005, 32（15):89

篇（5）

（2）教務(wù)機構(gòu)設(shè)置缺乏科學(xué)性，行政管理工作沒有納入法制軌道。很多高校教務(wù)機構(gòu)臃腫、條線過多、分工過細(xì)及職責(zé)不清等。加之，一些高校沒有完善的規(guī)章制度，沒有基本的規(guī)范和程序，各職能部門職權(quán)和責(zé)任不明確，不能夠各司其職各盡其責(zé)。從而造成在工作實施中出現(xiàn)溝通障礙，工作效率低下。

（3）從事教務(wù)行政管理人員素質(zhì)不高，溝通能力不強。綜合素質(zhì)和溝通能力是教務(wù)工作人員做好教務(wù)行政管理工作的先決條件。綜合素質(zhì)的高低，決定了溝通和行政效率能否高效。職業(yè)道德差導(dǎo)致行政道德淪喪，行政責(zé)任觀念淡薄導(dǎo)致爭榮譽而避責(zé)任。這都在一定程度上影響教務(wù)行政管理工作的順利進(jìn)行。當(dāng)前的教務(wù)管理，要求行政人員既要有良好的政治素質(zhì)和思想素質(zhì)，又要具備較強的人際溝通能力。此外，健康的體格和充沛的精力也是必須具備的。

（4）其它因素。其它因素，如成見、偏見、聆聽的習(xí)慣、氣氛等都會影響人際溝通。其中成見和偏見對于人際溝通的阻礙程度也是致命的。因為在人際溝通和人際交往中一旦存在著成見或偏見，那么溝通的參與者就不能以正確的觀點和態(tài)度去進(jìn)行有效的交往，不能敞開心扉進(jìn)行溝通，那么從這個層面來講，溝通就失去了價值。

2提高教務(wù)行政管理工作中溝通效率的必要性和意義

（1）良好的溝通有助于提高決策和執(zhí)行力的效率與質(zhì)量。無論是教學(xué)活動的組織者還是教學(xué)管理的承擔(dān)者，為保證能在學(xué)校教學(xué)工作的正常運行中發(fā)揮重要而不可替代的作用，教務(wù)管理部門都需要進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。所以，任何決策都會涉及到干什么、怎么干、何時干等問題。作為上級就需要從溝通中獲取大量的信息情報，然后進(jìn)行決策，以迅速解決問題。對于下屬人員，應(yīng)該主動與上級管理人員溝通，提出自己的建議，供領(lǐng)導(dǎo)者做出決策時參考。

（2）良好的溝通是充分發(fā)揮教務(wù)行政管理機構(gòu)綜合職能作用的重要保證。作為高校管理鏈中最重要的一環(huán)，高校教務(wù)管理機構(gòu)在高等教育工作中發(fā)揮著不可替代的重要作用。從行政管理的角度來看，教務(wù)管理主要是通過學(xué)校、教學(xué)院系的教學(xué)管理部門依據(jù)教學(xué)規(guī)律和學(xué)校規(guī)章制度行使管理職權(quán)，對各項教學(xué)活動及相關(guān)的輔助工作進(jìn)行科學(xué)合理的組織、指揮和調(diào)度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)教、學(xué)、管三方關(guān)系，以保證學(xué)校教學(xué)工作穩(wěn)定有序運行的協(xié)調(diào)過程。加之，現(xiàn)在行政機關(guān)的職能范圍不斷擴大，管理事務(wù)的內(nèi)容、難度、復(fù)雜性迅速增加，只有提高溝通效率，才能充分發(fā)揮行政機關(guān)的各項職能作用。

（3）良好有效的溝通是新形勢下高校教務(wù)行政管理工作的迫切要求。隨著高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴大、層次的不斷提升，辦學(xué)水平的不斷提高以及內(nèi)部管理體制的不斷深化，教務(wù)行政管理部門的地位和作用更加突出，工作任務(wù)日漸繁重和復(fù)雜。這對高校行政工作提出了更高要求，其溝通效率和溝通質(zhì)量直接影響著學(xué)校各項工作的效率和質(zhì)量，更關(guān)系到高校的社會形象與信譽。高校教務(wù)行政機關(guān)是直接為教學(xué)和科研服務(wù)的基層行政管理部門，是學(xué)校管理系統(tǒng)中承上啟下、協(xié)調(diào)左右的橋梁和紐帶。因此，教務(wù)行政機關(guān)必須抓好自身建設(shè)，提高溝通能力，以達(dá)到高質(zhì)高效做好各項工作，滿足新形勢下高校教務(wù)行政管理工作的要求。

3提高高校教務(wù)行政管理溝通效率的方法和途徑

（1）不斷開放思想，不斷強化教務(wù)行政效率觀念。針對理論指導(dǎo)薄弱，思想觀念落后等問題。應(yīng)該對教務(wù)行政人員的觀念進(jìn)行教育思想大討論，不斷更新觀念，用一種新的民主化、社會化和科學(xué)化的行政觀念來替代傳統(tǒng)的落后觀念，使高校教務(wù)管理人員真正認(rèn)識到提高良好的溝通能力和行政效率是關(guān)系到教務(wù)行政管理能否成功的關(guān)鍵因素。

（2）堅持改革和創(chuàng)新高校教務(wù)行政管理體制及工作制度。高校教務(wù)職能部門的設(shè)置要從科學(xué)性和整體性出發(fā)，必須符合精干、高效的原則。每個部門都應(yīng)有明確的職責(zé)，科學(xué)的分工，部門間還應(yīng)該強調(diào)密切的協(xié)作配合。而科學(xué)的管理法規(guī)和工作制度的建立和完善是提高高校行政效率的保證，如建立辦公制度、領(lǐng)導(dǎo)值班制度、規(guī)范的文書工作制度、崗位責(zé)任制度、考核獎懲制度等。明確劃分權(quán)責(zé)，從制度上杜絕敷衍塞責(zé)、爭功避過的不良現(xiàn)象。改革和創(chuàng)新現(xiàn)行的高校教務(wù)行政管理體制，為有效溝通創(chuàng)造好的環(huán)境，以提高工作效率。

（3）要加強對教務(wù)人員良好書面表達(dá)和口頭表達(dá)能力的培養(yǎng)。在日常的教務(wù)工作中，行政管理人員常常要依據(jù)教務(wù)處和學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的要求撰寫一些教務(wù)文書，如教學(xué)指令、通報教學(xué)情況等，這就要求教務(wù)人員應(yīng)具有一定的書面寫作能力；而在與教務(wù)處或其他部門，學(xué)院的人員接觸時，教務(wù)人員具備了良好的口頭表達(dá)能力，才能有助于正確的表達(dá)思想，減少不必要的誤會，從而更好的工作。

篇（6）

依據(jù)職業(yè)素質(zhì)要求、崗位能力需要與學(xué)生可持續(xù)發(fā)展要求選擇，工科高職生除了應(yīng)該具備專業(yè)能力以外，還需要具備一定的人文素養(yǎng)、團隊合作精神和人際溝通能力 [1]。那么在工科高職的學(xué)生生涯中，開設(shè)一定的人文課程可以與專業(yè)教學(xué)起到珠聯(lián)璧合的作用。《口才與溝通》課程作為一門公共選修課程，既能提升工科生的人文素養(yǎng)，又能培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)核心能力。以工作任務(wù)和工作過程為載體設(shè)計學(xué)習(xí)情境，具有完整的職業(yè)行動和崗位任務(wù)設(shè)計等內(nèi)容。（如下圖）

采用學(xué)生主體，教師導(dǎo)學(xué)的教學(xué)方法。以項目模塊化、案例分析、小組研討、語音測試與團隊溝通、演講競賽等多元教學(xué)方法培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)、分析、判斷和解決實際問題能力。以過程考核為主，重點考核學(xué)生的口才溝通技能，利用所學(xué)解決實際問題能力及創(chuàng)新合作的職業(yè)素質(zhì)。

1 課程定位

1.1定位：基于職業(yè)核心能力的職場情境化公共課程。本課程和學(xué)生所學(xué)專業(yè)結(jié)合，根據(jù)職場崗位情境設(shè)置課程內(nèi)容，使公共基礎(chǔ)課程和崗位結(jié)合，和專業(yè)結(jié)合，幫助學(xué)生積極主動參與實踐，能在職場中通過良性的溝通，更高效地發(fā)揮專業(yè)特長和提升個人職業(yè)空間。

1.2課程總目標(biāo)：本課程著力培養(yǎng)學(xué)生在職場情境下的言語行為技能、言語行為美感，養(yǎng)成其人際溝通基本素質(zhì)。引導(dǎo)學(xué)生掌握職業(yè)言語行為的一般規(guī)律，使學(xué)生了解以利于溝通協(xié)調(diào)各種關(guān)系為核心，從心理素養(yǎng)、邏輯思維、有聲語言、勢態(tài)語言等方面提高路橋和建筑高職生職業(yè)口語表達(dá)水平，能在不同場合進(jìn)行交流、發(fā)言、演講等，有效地開展社交活動并達(dá)成業(yè)務(wù)工作目標(biāo)。

1.3前、后續(xù)課程：本課程作為核心能力型公共基礎(chǔ)課，為各專業(yè)學(xué)生的社會入行實踐奠定基礎(chǔ)。在課程體系當(dāng)中，該課程位于第一學(xué)年的第二學(xué)期，是各專業(yè)的專業(yè)前導(dǎo)課程，后續(xù)課程是各專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課程和專業(yè)素質(zhì)課程，和各專業(yè)課程的學(xué)習(xí)形成一個技能型人才培養(yǎng)鏈條，此外，與《就業(yè)指導(dǎo)》《職場禮儀》《工程文秘》等課程產(chǎn)生橫向聯(lián)系，促成學(xué)生職業(yè)能力的提高和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成。同時，將高職教育的職業(yè)性、實踐性和開放性的特點也在公共基礎(chǔ)課程中體現(xiàn)出來。

2 課程目標(biāo)

將課程的目標(biāo)分化成知識目標(biāo)、能力目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)，對課堂教學(xué)提出明確的指向性，有利于教師課堂教學(xué)的操作與學(xué)生的延伸學(xué)習(xí)。

2.1 知識目標(biāo)

序 號 知識目標(biāo)

1 言語表達(dá)技巧：傾聽、提問、反饋、肢體語言等

2 團隊溝通的內(nèi)涵與培養(yǎng)團隊精神（以頭腦風(fēng)暴法為主）

3 職場溝通（以演示、任務(wù)情景參與為主），在不同人際風(fēng)格的上司、下屬和客戶溝通等情景下正確使用各種溝通技巧并取得良好效果。

2.2 能力目標(biāo)

序 號 整 體 能 力 目 標(biāo)

1 通過團隊溝通訓(xùn)練，學(xué)習(xí)人際溝通的基本理論知識，并用理論指導(dǎo)實踐。通過提供案例分析、任務(wù)情景給學(xué)生感性認(rèn)識，再結(jié)合實例讓學(xué)生模仿練習(xí)，通過案例教學(xué)等多種手段，提升學(xué)生的實際動手能力和分析解決問題的能力。

2 傾聽能力、語言表達(dá)思維能力和對普通話程度做出識別，并通過演講等訓(xùn)練有針對性的提高。

3 會自我定位在團隊中的角色，能提升與不同性格成員磨合、合作、解決問題的能力。

2.3 素質(zhì)目標(biāo)

本課程基于職業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)與工作過程導(dǎo)向，使用建構(gòu)主義理論和行動導(dǎo)向?qū)W習(xí)理論為依據(jù)，通過組織學(xué)生學(xué)習(xí)口才表達(dá)技巧、職場溝通的相關(guān)基礎(chǔ)理論和實務(wù)，使學(xué)生形成人際溝通的基本觀念，獲得個人口語表達(dá)風(fēng)格與樹立團隊精神與個人社會形象，從而全面培養(yǎng)學(xué)生的口才溝通實踐能力，提高學(xué)生的職業(yè)綜合素質(zhì)和社會崗位適應(yīng)性。

3 教學(xué)評價設(shè)計

以過程考核為主，重點考核學(xué)生的口才表達(dá)溝通技能，利用所學(xué)解決實際問題能力及創(chuàng)新合作的職業(yè)素質(zhì)。《口才與溝通》課程建設(shè)采用“課證融合”方式，在課程設(shè)計和實施過程中，充分參考了全國普通話測試等級標(biāo)準(zhǔn)，使得課程內(nèi)容與國家標(biāo)準(zhǔn)相統(tǒng)一，使得口才表達(dá)溝通的培養(yǎng)規(guī)格符合國家標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)需求。

課程考核形成 分?jǐn)?shù)

比例 考核

時間 考核方式

過程性評價模塊 25% 平時 上課考勤情況評定，課堂學(xué)習(xí)活動評比，日常作業(yè)評定、參與等。

檢驗性評價模塊 25% 期中 選擇模塊 普通話測試證書考核（以普通話測試成績?yōu)楸灸K成績）

演講

終結(jié)性評價模塊 50% 期末 求職溝通

4 現(xiàn)代教學(xué)手段應(yīng)用

4.1利用微課程理念和現(xiàn)代教育技術(shù)手段，開發(fā)微視頻、視聽光盤等多媒體課件，通過搭建起三維、動態(tài)、有特色的課程學(xué)習(xí)平臺，從課堂內(nèi)外充分調(diào)動學(xué)生的主動性、積極性和創(chuàng)造性。

4.2傳統(tǒng)的媒介，如：電子書籍、電子期刊、數(shù)字圖書館、各大網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)資源也充分的利用與推薦，使教學(xué)內(nèi)容從單一化向多元化轉(zhuǎn)變，延伸學(xué)生知識與能力的拓展空間。[2]

4.3推薦相關(guān)人文、口才溝通等網(wǎng)站，引導(dǎo)學(xué)生正確利用網(wǎng)絡(luò)，關(guān)注學(xué)科動態(tài)，收集信息；創(chuàng)建課程學(xué)習(xí)QQ群和教學(xué)微博，加強與學(xué)生的交流與溝通，倡導(dǎo)學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展合作學(xué)習(xí)。

篇（7）

我院于2012年6-12月共收治孕婦1800例其中正常產(chǎn)1400例、剖腹產(chǎn)400例。大學(xué)生135例、中學(xué)生1000例、小學(xué)生665例均治愈出院。護理期間我們通過改變溝通技巧大大改善了護患關(guān)系。護士自身價值得以充分體現(xiàn)，強化了患者和護士之間的信任感。這些患者在住院期間和護士沒有產(chǎn)生任何矛盾，形成了互助良好的護患關(guān)系。下面就工作中護患溝通的方式與技巧談幾點體會。

1 護患溝通的必要性

是患者以及護士在實際交流過程中構(gòu)建的協(xié)調(diào)溝通，只有護患溝通良好才能構(gòu)建彼此之間的良好關(guān)系，就會提升患者對護理工作的滿意度。住院患者基本都有各種不同的痛苦，患者的心理和情緒的發(fā)展對疾病的發(fā)展有很大的關(guān)系，人們對健康的不同理解和深入了解，患者想要在和護患溝通的過程中吸收一些疾病知識，還想要在實際的溝通中取得心靈的慰藉和理解。好的護患溝通能夠提高護理質(zhì)量增加患者的滿意度避免醫(yī)療糾紛

2 護患溝通的前提是信任

溝通是實現(xiàn)人們彼此之間信息交流的過程，其主要溝通內(nèi)容有意見、思想和感受，這些內(nèi)容通過人們由語言、動作和文字表達(dá)出來。通過實際分析可以表明溝通始終存在，在向病人介紹住院的要求和衛(wèi)生細(xì)則的時候也有溝通的過程。良好的護理道德修養(yǎng)是護患溝通的前提，積極、主動、細(xì)心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段。在對患者的病情解釋時做到恰如其分既不夸大、也不輕描淡寫。良好的溝通和交流是人際間一切行為的前提。在交流過程中要注意語言的聲調(diào)、頻率、語氣。談吐文雅、表情和藹。只有用真誠的態(tài)度、理解的表情、同情的眼神才能使患者毫無保留的與護士溝通。所以良好的溝通技巧是使患者產(chǎn)生信任和安全感的基礎(chǔ)

3 溝通的方式

分為語言性和非語言性溝通。前者是使用語言和文字的溝通，后者是伴隨著語言溝通所發(fā)生的一些非語言性的表達(dá)方式的行為，包括面部表情、身體姿勢、手勢眼神的流露等。由于病人的年齡、文化素質(zhì)、領(lǐng)悟能力等高低不一、性格各異、他們的處事方式、心理問題也有所不同，因此我們因根據(jù)病人的個體差異采用各種交談方式，盡可能把醫(yī)學(xué)術(shù)語轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語言。加強非語言性溝通，保持微笑、從容、沉著的表情，傾聽過程要注意力集中，身體微向前傾，保持雙方眼神的交流，適時的用“點頭”“嗯”等表示理解。靈活運用溝通技巧

3.1 注意外在形象舉止儀表等，外表形象會影響別人對一個人第一印象的評判。護士要保證自身儀表端莊，行為大方，舉止優(yōu)雅，服裝整齊，態(tài)度誠懇，語言文雅。有了好的第一印象，護士才能夠在最短的時間內(nèi)實現(xiàn)和家屬的溝通和了解，提升家屬對自身的信任感。

3.2 交談時注意交談技巧，談話是護士和患者家屬溝通的重要方法，除了能夠影響護患關(guān)系還能夠影響患者心理，護士如果可以適當(dāng)使用不同的交談技巧營造好的溝通，就可以構(gòu)建新型的護患交流關(guān)系。在溝通過程中融入好的技巧和情感，才能夠第一時間構(gòu)建起有效的信任，徹底實現(xiàn)溝通談話的作用。

3.3 充分準(zhǔn)備不論是評估談還是治療談，都是一種有目的交談。交談是為了更好的了解患者，贏得患者的信賴，護士應(yīng)在交談前做好充分準(zhǔn)備。如何選擇合適的交談時間、明確交談的目的與任務(wù)、了解患者過去與現(xiàn)在的病史、選擇適當(dāng)?shù)牡攸c與背景等。

3.4 注意語言的規(guī)范性、情感性、和道德性，說話是為了把信息傳遞給別人，因此言語要規(guī)范，在與患者交流中應(yīng)盡量使用患者能聽懂的語言，多說普通話，少說方言。避免使用專業(yè)術(shù)語，言語所表達(dá)的內(nèi)容要通俗易懂。此外言語表達(dá)要具有科學(xué)性和系統(tǒng)性

3.5 言語與情感言語常備看成是護士情感的外在表現(xiàn)，是護士職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度以及心理素質(zhì)的體現(xiàn)，因此要在言語中體現(xiàn)出對患者的同情、關(guān)懷、體貼的情感，和對患者誠懇、信任、尊重、保密的態(tài)度。

3.6 學(xué)會傾聽，傾聽在人際溝通中占有很重要的地位。認(rèn)真傾聽是對患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。

3.7 適當(dāng)?shù)姆从常诮徽勥^程中護士的反應(yīng)非常重要它是溝通達(dá)到目的關(guān)鍵因素。

3.8 運用移情，要站在對方的角度深入分析并了解問題，要準(zhǔn)確感受對方的心理。移情主要說的是站在他人的角度進(jìn)行觀察，如果一個人理解不了他人，就感受不到對方的實際情感，這樣也就不能站在合理以及對應(yīng)的思想上感受。所以，移情是實現(xiàn)人們內(nèi)心豐富，構(gòu)建好的護患關(guān)系的支撐點。

4 提高護士素質(zhì)

豐富的醫(yī)學(xué)知識是護患溝通的紐帶，不斷提高護士素質(zhì)是提升護患溝通發(fā)展的重要基礎(chǔ)。護士的個人品質(zhì)能夠深刻影響護理工作的質(zhì)量，好的護患關(guān)系是醫(yī)療工作順利開展的重要基礎(chǔ)。端莊的形象、親切的態(tài)度、優(yōu)雅的其實和嫻熟的技術(shù)水平，都能夠讓護士在患者心中留下美好的形象，提高患者對護理工作人員的信任水平，降低其不良的心理狀態(tài)和實際存在的不安全感。潔白整齊的工作服除了能夠預(yù)防并隔離病菌，同時也是展現(xiàn)護士尊嚴(yán)和責(zé)任的外在體現(xiàn)。好的姿態(tài)表現(xiàn)、熱忱的服務(wù)態(tài)度和適當(dāng)?shù)难哉勁e止是護士的主要素質(zhì)要求。微笑式的服務(wù)和關(guān)系體貼的情感關(guān)懷以及誠懇的態(tài)度會讓身心痛苦的患者有更為健康的心態(tài)，能夠?qū)崿F(xiàn)護患之間的進(jìn)一步溝通。護士要構(gòu)建量的職業(yè)品質(zhì)和責(zé)任道德，要尊重并熱愛護理工作，保持無私奉獻(xiàn)的工作態(tài)度，保持樂觀自信情緒和飽滿的工作熱情。護士要有淵博的知識內(nèi)涵，強大的操作技術(shù)儲備，專業(yè)的護理理論，這是實現(xiàn)護患溝通的前提。護理人員要明確護理質(zhì)量提高的根本是要強化業(yè)務(wù)水平，保證自身素質(zhì)能夠滿足實際崗位的需要。要強化本身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能，確保服務(wù)工作更加安全，更為高效。所以護士在日常的工作中要強化自身能力，完善個人技術(shù)，豐富知識儲備，強化個人修養(yǎng)，構(gòu)建良好的道德品質(zhì)，爭取能夠在平凡的崗位上獲得不平凡的精神層次和技術(shù)能力，進(jìn)一步推動自身和患者的有效的溝通。

篇（8）

經(jīng)過觀察，溝通負(fù)面因素的產(chǎn)生，通常都不是項目關(guān)系人的本意，甚至與他們的初衷相反。到底是什么原因?qū)е逻@種"南轅北轍"的情況。我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致項目關(guān)系人之間溝通不良的重要原因，就是他們?nèi)狈Ρ匾臏贤记桑鄙倩镜臏贤芰ΑＲ虼耍莆找欢ǖ臏贤记桑约芭囵B(yǎng)一定的溝通能力都是必須的。尤其對于項目經(jīng)理來說，良好的溝通技能已經(jīng)是工作能力的一個重要指標(biāo)。

縱觀電信運營商的歷屆工程部門領(lǐng)導(dǎo)，在長期的項目經(jīng)歷中，都積累了優(yōu)良的溝通能力；橫看兄弟分公司的諸位同仁，也是游刃有余。由此可見，良好的溝通能力對于個人的發(fā)展前景也是至關(guān)重要的。

由此可見，積極有效的溝通對于電信運營商的項目成敗、甚至企業(yè)運營都有至關(guān)重要的作用，那么什么是溝通？為什么項目溝通管理這么重要？什么是有效的溝通？怎樣才能更好、更有效的做好溝通工作呢。帶著這些問題，筆者參閱了一些文獻(xiàn)，研究即如果如下。

一、溝通、有效溝通的概念

《韋氏大辭典》中溝通是"文字、文句或消息的交通,思想或意見的交換。"桑德拉－黑貝爾斯、里查德－威沃爾在《有效溝通》一書中進(jìn)一步定義溝通是"人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言,也包含形體語言、個人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境--即賦予信息含義的任何東西。"

管理學(xué)家西蒙則認(rèn)為，溝通"可視為任何一種程序、組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員。"在此借用概念：用任何方法或形式,在兩個或兩個以上的主體(如人或電腦)傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程,就叫做溝通。如果傳遞、交換、分享成功，則溝通成功,該溝通是有效溝通 (許成績等，2003)。

二、項目溝通、項目有效溝通的重要性

項目溝通是項目組織為了實現(xiàn)項目的一次性的目標(biāo)，以項目經(jīng)理為核心，在項目干系人之間基于合同和專業(yè)技術(shù)上進(jìn)行的信息的傳遞，并獲得理解的過程(沈曉青等，2007)。項目溝通管理是整個項目建設(shè)過程中的神經(jīng)中樞(張濤等，2006)。 有效溝通是在人、思想和信息之間建立連接，是進(jìn)行項目全面管理的紐帶，是項目成功的關(guān)鍵因素(王庭軍、賈小波，2008)。

完成一個項目通常需要項目經(jīng)理、項目人員、客戶、供應(yīng)商等眾多成員的共同努力,根據(jù)項目本身大小有時候會一人兼多職,但通常情況是一個角色有多名成員,它再有更具體的分工。對于大型項目則會設(shè)有眾多子項目,每個子項目都由上述人員結(jié)構(gòu)構(gòu)成,其中每個角色都有自己的職責(zé),任何環(huán)節(jié)的錯誤疏忽都會影響整個進(jìn)程。溝通在此時的必要性和重要性便愈發(fā)值得重視。毫不夸張地說,它甚至對項目是否能夠順利完成都起到了一定的決定性作用。如同催化劑在化學(xué)反應(yīng)中的作用,溝通得好能成為項目順利甚至超前完成因素,體現(xiàn)出組織或團隊的1+1>2；而缺少溝通或溝通低效不僅會消減了個體工作的成果,有時甚至?xí)?dǎo)致整個項目失敗。如上文所述,溝通在項目中不僅僅包括了信息傳遞環(huán)節(jié),還是項目本身組成的一部分,如何有效、高效地溝通是直接關(guān)系項目成功與否的重要的非技術(shù)條件。

三、提高溝通技能

美國學(xué)者亞歷山德拉博士和奧康納博士1987年提出"白金法則"：在人際交往中成為受歡迎者，就必須做到交往對象需要什么，我們就在合法的條件下，有效地去滿足對方什么。金正昆認(rèn)為：交往要以對方為中心，要學(xué)會換位思考，否則只會適得其反(周寶，2007)。

溝通技能如此重要，那么應(yīng)該怎樣提高溝通技能呢。一般來說，可以分為溝通技巧與溝通能力兩個方面。

（一）溝通技巧

溝通技巧一般分為語言技巧（或者語言交往）與肢體技巧（或者非語言交往）。語言交往通常以達(dá)意的功能為主，即主要傳遞消息性和評價性信息，而非語言交往一般傳情的功能為主，即主要是傳遞情感性信息，行為主體更多的是不自覺的。

1、語言技巧

溝通的語言技巧在溝通領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用，小到寶寶與媽媽的對話，大到國家元首之間的博弈，語言技巧從人類語言誕生的一刻，就被廣泛地應(yīng)用在生活的每個角落。現(xiàn)在分析語言技巧的三個重要部分：

（1）學(xué)會贊美。贊美是溝通中的重要組成部分。 現(xiàn)代心理學(xué)家、哈佛大學(xué)教授威廉詹姆斯說過："人的本質(zhì)里最大的驅(qū)動力，就是讓他覺得自己很重要。"但是，需要注意三點：第一，應(yīng)從具體事情入手，準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，哪怕非常細(xì)微，而不是泛泛而談。切入的領(lǐng)域可以很寬泛，對方的人品，行為，過往成就，伴侶或后代等等，但是必須要翔實具體，這樣才能讓對方感到你的真摯、親切與可信。研究表明，贊美用語翔實具體，會讓對方感到真摯、親切、可信。第二，最需要贊美的不是那些早已功成名就的人，而是那些因為才能埋沒而產(chǎn)生自卑或者身處逆境的人，他們平時很難聽到一句贊美之詞。第三，贊美的效果在于相機行事、適可而止。做到"美酒飲到微醉后，好花看到半開時"。

（2）引起共鳴與互動。金正昆認(rèn)為檢驗溝通的最佳效果，就是互動。互動就是你所做出的溝通努力，在交往對象那里產(chǎn)生了共鳴，并得到良性反饋(周寶，2007)。人際溝通專家、卡耐基中華區(qū)負(fù)責(zé)人黑幼龍認(rèn)為，要讓自己成為受歡迎的人，記得要引發(fā)別人的談話興趣，也就是多談對方感興趣的話題，并讓他有一吐為快的機會，而且最好的方法就是真誠的提問(孫秀英，2007)。

（3）善于傾聽。渴望理解是人的一種本能，當(dāng)講話者感到你對他的言論很感興趣時，將與你進(jìn)一步加深交流(李淑嫻、焦弘，2006)。所以有經(jīng)驗的項目經(jīng)理都知道，善于傾聽，也是溝通技巧的重要組成部分。只有集中精力去聽，并積極投入判斷、思考，才能領(lǐng)會講話者的意圖。只有領(lǐng)會了講話者的意圖，才能達(dá)到有效的溝通。從這個意義上講，聽的能力比說的能力更為重要(孫秀英，2007)。有效地傾聽需要掌握以下四點技巧：一是鼓勵。鼓勵必須貫徹到整個溝通過程里，肯定對方的觀點；表達(dá)我們的興趣和對對方的關(guān)注；稱贊對方，對于促進(jìn)對方表達(dá)意愿都是至關(guān)重要的。二是詢問。在聽對方說的過程中，我們可以采取詢問的方式、探索的方式，以獲得更多的信息，并可以引導(dǎo)對方的談話方向，獲取我們需要的信息。三是回應(yīng)。回應(yīng)的目的是告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。我們在聽對方說的時候，要不斷地采用熱詞去回應(yīng)對方，比如"啊哈"，"這樣啊"，"原來這樣啊"，"我也這樣想呢"；在回應(yīng)對方的時候眼睛要注意對方；要不斷地帶思考性地對對方點頭示意。四是重述。重述對方所講的話一般用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。是為了澄清雙方的理解是否一致；也是為了強調(diào)重要內(nèi)容；表達(dá)對所討論的內(nèi)容的重視(劉環(huán)宇，2007)。

2、肢體技巧

（1）笑容的魔力。你笑得越多，其他人對你的態(tài)度就會越友好。因為從本質(zhì)上來說，微笑其實是在向?qū)Ψ絺鬟f一種表示謙恭、順從的信號(金正昆，2005)。無論是在何種文化的影響之下，人在撒謊時，會比平時都笑得更少，或者根本不笑。而那些清白無辜的人在說真話的時候反倒會增加微笑的頻率。這是因為從本質(zhì)上來說，微笑植根于人們妥協(xié)與順從的心理，所以，那些誠實清白的人會試圖以真誠的微笑來平復(fù)海關(guān)緝私人員激動的心境，而出于抗拒心理，那些以走私為職業(yè)的人則會減少微笑以及其他肢體動作以防暴露自己。(亞倫－皮斯、芭芭拉－皮斯，2008)同樣的道理，當(dāng)你駕車駛至紅綠燈前時，一輛警車開了過來，停在了你的車旁--這個時候，即使你沒有違反交通規(guī)則，警車的出現(xiàn)也會讓你感到心慌。于是，你會反射性地馬上堆起滿臉的笑容，而這也就有力地證明了微笑完全可以由意識所控制。

既然笑容在日常的溝通中頻繁出現(xiàn)，那么，我們針對常見的幾種微笑背后的含義進(jìn)行總結(jié)。其一，抿唇笑，人在露出這種笑容時，雙唇緊閉且向后拉伸，形成一條直線，完全看不見雙唇后的牙齒。女性使用這種微笑的頻率較高。這種笑容的內(nèi)在含義是，笑容者隱藏了某個不為人知的秘密，或是他不想與對方分享自己的想法或觀點。女性在遇到自己不喜歡的人而又不想讓對方知道這一點的時候，通常會露出這樣的笑容。而且這是一種明顯的拒絕信號。其二，歪臉笑，人在露出這種微笑時，左邊（或右邊）的眉毛向上揚起，與此同時，由于左側(cè)（或右邊）的顴肌的收縮，他左邊（或右邊）的臉頰上便浮現(xiàn)出了一種看似為微笑的表情。微笑者在傳遞挖苦與諷刺的信號。其三，張口大笑（或者開口大笑）：人在張口大笑時，嘴巴張開，下巴低垂，嘴角上揚，給人一種很開心的感覺；但是，他（或她）的眼角沒有細(xì)紋。這種笑容看起來有些不太自然。這就是我們常說的"皮笑肉不笑"。這是一種假裝的笑容，假裝的開心。其四，斜瞄式的微笑：微笑時雙唇緊閉，同時還低下頭，歪向一側(cè)，并且斜著眼睛向上望。這樣的笑容會讓人聯(lián)想到年少時的俏皮和心思暗藏。這種笑容，女性和少年使用較多，他（或她）在傳遞靦腆害羞的信號。其五，憨笑（傻呵呵的笑容）：眼睛瞇成一條線，或者一個小月形，下巴上揚，嘴角上揚，嘴巴微張，露出幾個牙齒，鼻孔微張，身體稍微向后傾。這是一種滿足、舒服的笑容。其六，開懷大笑：嘴巴大張，嘴角上揚，眼角細(xì)紋明顯。這是開心快樂的笑容。請注意與張口大笑的區(qū)別：眼角是否出現(xiàn)明顯細(xì)紋。

（二）正確運用雙手（手臂與手掌）

經(jīng)驗告訴我們雙手在日常交往非常重要。亞倫－皮斯認(rèn)為：雙手與大腦之間的聯(lián)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了身體的其他任何部位。所以，仔細(xì)研究雙手傳遞的肢體含義，是研究溝通的一個重要內(nèi)容。(亞倫－皮斯、芭芭拉－皮斯，2008)

常見雙手含義有以下幾種：

（1）手插口袋：人在交談時，如果手插口袋，通常表示他（或她）對話題不感興趣，而且迫切希望結(jié)束話題。

（2）雙臂交叉抱胸：這代表的是一種消極、拘謹(jǐn)、緊張的心理。而且，無論你的態(tài)度如何，將雙臂交叉抱于胸前的動作往往會被當(dāng)成是否定態(tài)度和消極思想的標(biāo)志。這會大大降低你的可信程度，在溝通中，會帶來事倍功半的麻煩。如果，客戶出現(xiàn)這種姿勢，那我們知道，必須要盡快轉(zhuǎn)換我們的話題或者交談方式，甚至盡快結(jié)束交談。

（3）攤開手掌（掌心向上）：這是一種用來表示妥協(xié)、服從和善意的手勢。亞倫－皮斯認(rèn)為，從人類社會的發(fā)展角度來看，人們通常以此來告知對方：我的手中并沒有武器。當(dāng)你向某人提出移動某物的要求時，對方肯定不會因為你的要求而有感到有壓力，更不會因此而有被脅迫的感覺。所以，在面對陌生合作伙伴或者在要求同事做事的時候，這種姿勢會極大的舒緩對方的抵觸情緒。

（4）攤開手掌（掌心向下）：這是表示權(quán)威與地位的強勢動作。我們在日常的使用中要非常小心，除非你的職權(quán)高于對方，而且是非常緊迫的事情，否則這個姿勢會帶來很強烈的抵觸甚至反抗的心理。

（5）合拳伸指：當(dāng)你將手握成一個拳頭，只留出一個手指時，做出的合拳伸指，這是一個強烈的迫使人妥協(xié)的動作；而且這個姿勢通常還會伴隨有舉臂，揮拳等動作。這種姿勢最容易引起聽話人的反感，建議慎重使用。

（三）妙用空間與距離

人們常常把專屬于自己的區(qū)域或者空間視為自己的領(lǐng)地，仿佛這塊領(lǐng)地就是他身體的延伸。在每個人的周圍都會存在著這樣的領(lǐng)地，比如用籬笆圍起來的住宅、私家轎車的內(nèi)部、自己的專屬臥房和椅子，身體周圍看不見摸不著的那一圈空氣。為此，美國人類學(xué)家愛德華?霍爾創(chuàng)立了一個學(xué)科"空間關(guān)系學(xué)"。所以，如果我們可以了解人類對個人空間的那種微妙感覺，就會更加注意自己的言行，而且在跟別人進(jìn)行面對面的交往時，也能更準(zhǔn)確地預(yù)判他們的反應(yīng)。

一般來說空間距離分為4種：

（1）私密空間：私密空間的半徑大小為15厘米至45厘米。在所有不同模式的個人空間中，私密空間的間距是最為重要的，因為人們對于這個空間有著格外強烈的防護心理，就像對待自己的私有財產(chǎn)一樣。只有在感情上與我們特別親近的人或者動物才會被允許進(jìn)入這個空間，比如戀人、父母、配偶、孩子、密友、親戚和寵物等。因此，工作中的溝通，這種距離通常是要避免的。

（2）私人空間：私人空間的半徑大小為0.46米至1.2米。我們在公司聚餐、其他友好的社交場合，或者擁擠的會議室，通常會與他人保持這樣的距離。如果是工作因素引起這種空間，人們通常的忍受時間有限，時間過長會引起煩躁不安的情緒，所以，如果在擁擠的會議室里開會，應(yīng)該速戰(zhàn)速決。

（3）社交空間：社交空間的半徑大小為1.22米至3.6米。在跟不太熟悉的人打交道時，我們會跟他們保持這樣的距離，例如初次見面的人、上門維修的水管工或木匠、郵遞員、街邊便利店的店主、新來的同事等。因此，我們在面對陌生客戶的時候，保持這個距離比較適宜。

（4）公共空間：公共空間的半徑大小為3.6米以上。當(dāng)我們在一大群人面前發(fā)言時，我們往往會選擇這個區(qū)域，因為大于3.6米的間距會讓我們感覺比較舒服。

經(jīng)驗告訴我們，辦公環(huán)境的座位安排有如下慣例：（1）同一級別則同等待遇。如果資源允許，正職會略高，獨享一個辦公室之類的。（2）職位的差別，由座位或位置體現(xiàn)。通常情況下，辦公室越往里面（走廊的盡頭等），辦公桌越靠里（房間的最里面等），職位越高，反之亦然。總之，有點中央集權(quán)的味道。而且我們發(fā)現(xiàn)：每次新?lián)Q辦公座位，同一級別的員工，座位距離領(lǐng)導(dǎo)越近的，必然心理距離也與領(lǐng)導(dǎo)走的越近。

四、溝通能力

溝通能力主要分為心理準(zhǔn)備、溝通方式因人而異差別對待、做好長期的溝通維系、創(chuàng)造雙贏、保持良好狀態(tài)等五個方面。

（一）心理準(zhǔn)備

經(jīng)驗告訴我們，解決問題要抓主要矛盾，只要解決了主要矛盾，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路,思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。所以，在從事溝通工作也需要有足夠的心理準(zhǔn)備。(金正昆，2005)心理準(zhǔn)備主要分為零售意識與合理有效處理沖突兩個方面。

1、零售意識

溝通最有成效的方式，就是一對一的溝通，就是所謂的零售意識。筆者引用美國前總統(tǒng)"林登－約翰遜"的話為佐證："他們不懂得一對一的單獨會面是最有可能贏得對方的支持，他們以為那種情形下都是強迫而不是誘導(dǎo)，因而，他們錯過了為采取最后行動而鋪平道路的良機。"([美]克里思－馬修斯，2003)

2、合理有效處理沖突

（1）及時準(zhǔn)確的反擊。在溝通中出現(xiàn)誤會甚至是污蔑的情況必然存在，解決這種情況最有效的辦法就是及時地、準(zhǔn)確地進(jìn)行回應(yīng)，甚至是反駁。項目中的溝通問題大部分都是由于不熟悉造成的。陌生的客戶，陌生的項目團隊成員，大家彼此不熟悉對方的工作方式，不熟悉對方的表達(dá)方式，因此出現(xiàn)誤會的情況在所難免，所以，及時有效的回應(yīng)是必須而且有效的。([美]克里思－馬修斯，2003)"對任何飛來之箭，都要一一反擊。"比爾－克林頓（前美國總統(tǒng)）。

（2）舉燈照亮自己的問題。項目中，出現(xiàn)問題是必然，怎樣積極有效的處理項目中出現(xiàn)的問題呢。克里斯－馬修斯認(rèn)為做你自己不幸消息的送信者，總讓比別人來傳播你的壞消息更好。當(dāng)陷入疑云時，盡快地從中解脫出來。如果你做了某件你的老板或者你的客戶不喜歡看到的事情，最好的辦法就是你自己把這個壞消息告訴他。這會給他一個極好的松弛緊張情緒的機會。因為，你的行動表明你沒有想方設(shè)法對他隱瞞什么。更重要的是，這樣做可以防止他因為從其它人那里得到消息而出現(xiàn)震驚或者尷尬的現(xiàn)象。

（3）如何安撫他人的憤怒情緒。在與他人相處過程中，你大可以通過某些抬高對方、降低自己身份的刻意言行，盡量避免冒犯他人。可是，在現(xiàn)實工作與生活中，這往往是不夠的。亞倫?皮斯認(rèn)為：安撫他人的憤怒情緒，需要做到以下幾點：一是離開你的領(lǐng)域，走向?qū)Ψ降念I(lǐng)域。這點非常重要，如果在處理沖突的時候，固執(zhí)地站在己方的領(lǐng)域，比如辦公桌或者柜臺后面，那么只會帶來一種結(jié)果，加劇對方的憤怒情緒。二是略微向?qū)Ψ角w，身體上處于謙恭的狀態(tài)。人們通常對在自己面前謙恭的人，會產(chǎn)生滿足與寬容的情緒，這有利于問題的解決。三是攤開手掌，注意掌心向上。從上文可知，這是一種用來表示妥協(xié)、服從和善意的姿勢。四是真誠的同對方解釋、溝通。這是解決問題的根本。

此外，筆者還有一個小秘訣，在與對方面談時，側(cè)面溝通效果最好，即注意身體與對方保持45度的角度，盡量避免直接面對面。經(jīng)驗表明，這樣既可以保持私密距離，也可以避免因為正面相對引起的對立心理。

（二）溝通方式因人而異，差別對待

在人際交往中，由于文化、地域等因素必然會存在溝通習(xí)慣不同的問題。所以我們要學(xué)會在溝通中，溝通的方式要因人而異，差別對待。那么，無論是主隨客便或者是客隨主便，關(guān)鍵的一點就是要做到擺正位置，端正態(tài)度(金正昆，2005)。

亞倫－皮斯認(rèn)為：由于文化差異的緣故，對肢體語言的誤解可能會讓你陷入尷尬的境地，所以，明智的做法就是你應(yīng)該在對他人的肢體語言和動作下結(jié)論之前，首先考慮對方的文化背景，從而避免產(chǎn)生不必要的誤會。

（三）做好長期的溝通維系

克里斯－馬修斯認(rèn)為人們之間的相互信任關(guān)系很容易被破壞殆盡，即使沒有發(fā)生明顯的背叛行為，也有可能這樣。因此，持之以恒的聯(lián)系和給予，刻意維持個人或者商業(yè)聯(lián)系是非常重要的，哪怕是一張小小的圣誕卡；但是，如果沒有這種表示，彼此的信任關(guān)系就會煙消云散。所以，經(jīng)常性的、不簡單的向客戶、同事表現(xiàn)自己的關(guān)心，從而不斷的給彼此的關(guān)系注入新鮮的活力是項目溝通的一項必須的能力。

（四）創(chuàng)造雙贏

美國心理學(xué)家托馬斯－A－哈里斯指出，人們在交往中會表現(xiàn)四種的人生態(tài)度,這四種態(tài)度是："我不行，你行"或"我不好，你好"；"我不行，你也不行"或"我不好，你也不好"；"我行，你不行"或"我好，你不好"；"我行，你也行"或"我好，你也好"。"相互作用分析"心理學(xué)認(rèn)為，對于一個成年人來說，只有"我行，你也行"或"我好，你也好"的人生態(tài)度，才是健康的人生態(tài)度。在組織內(nèi)部就應(yīng)該提倡這種健康的人生態(tài)度。由此可見，"雙贏"是非常重要的一種的溝通方式。

（五）保持良好狀態(tài)

項目中的溝通是一項持續(xù)的、時時刻刻的工作，要想把這項工作做好，必須注意保持自己良好的狀態(tài)。這時，我們需要做到以下幾點：

1、健康的身體

身體是革命的本錢，這點不再贅述(王強，2008)。

2、心態(tài)健康

金正昆認(rèn)為：心態(tài)健康很重要。有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的人際關(guān)系。現(xiàn)代社會，任何人要學(xué)會與別人合作的能力，必須以和為貴，與人為善，要有"君子和而不同"的開放心態(tài)(周寶，2007)。而且工作中肯定會出現(xiàn)難以溝通的人，甚至再三努力也會毫無進(jìn)展。我們學(xué)會保持一顆平常心，不苛責(zé)自己，不怨天尤人，不急于求成，相信事情肯定會有轉(zhuǎn)機(王強，2008)。

3、溫暖的人情

我們處在一個儒家文化的社會，人情始終是重要的生存根本。所以，無論是不是工作中的人情，都會帶來極大的精神力量(王強，2008)。 比如與客戶聯(lián)誼吃飯，很多項目經(jīng)理在項目成功以前，大范圍的、頻繁的與客戶的項目干系人吃飯，以期透過聯(lián)誼的方式，獲得項目干系人的支持。但是，他們經(jīng)常忽略了項目成功以后的客戶關(guān)系維系，任何一個項目的成功，客戶的項目干系人都付出了他們的工作，成功以后的聯(lián)誼，并對客戶表達(dá)感謝，更能加深與客戶的互動，達(dá)到建立長久可靠聯(lián)系的效果。

4、過硬的功夫

業(yè)務(wù)能力是項目成員的根本，擁有好的溝通能力是建立在業(yè)務(wù)過關(guān)的基礎(chǔ)上的，沒有過硬的功夫，即使擁有再好的溝通能力，也都是花拳繡腿，不堪一擊(王強，2008)。

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【中圖分類號】 R197.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）03-0291-01

1 引言

隨著療養(yǎng)院護理工作的不斷提升和深化，健康教育已經(jīng)成為療養(yǎng)院開展優(yōu)質(zhì)護理工作的重要環(huán)節(jié)之一，隨著療養(yǎng)院健康教育理念的深入，療養(yǎng)院護理模式已經(jīng)發(fā)生了重大的改變，健康教育已經(jīng)成為療養(yǎng)院促進(jìn)和維持健康的重要手段，其重要作用已經(jīng)日漸顯現(xiàn)[1]。本文基于筆者多年的健康教育經(jīng)驗，針對療養(yǎng)院開展健康教育工作進(jìn)行了詳細(xì)的分析，探討了其存在的問題及解決措施。

2 新時期療養(yǎng)院開展健康教育存在的問題

2.1 實施健康教育的意識淡薄，護士缺乏積極主管能動性

目前，由于療養(yǎng)院護理人員受傳統(tǒng)護理模式的影響，護士對其在健康教育過程中承擔(dān)的角色不明確，僅僅把自己作為一名傳播疾病知識的人員，而非把自己作為傳播者、計劃者和評價者。健康教育是一個長期的過程，短期教育效果不明顯，非常容易導(dǎo)致護士輕視健康教育的重要意義，在工作中缺乏主管能動性，不積極[2]。

2.2 實施健康教育過程中，護士知識匱乏

長期以來，由于療養(yǎng)院護理團隊知識匱乏，知識老化，很多護士都沒有接受過系統(tǒng)的專業(yè)訓(xùn)練，無法掌握健康教育的方法和技能。同時，護理教育的起點較低，知識結(jié)構(gòu)更新緩慢，不能夠掌握新型的護理知識，尤其是現(xiàn)代健康教育知識，另外，療養(yǎng)院的離退休老干部的知識層次較高，熟知自己病情，因此，對實施健康教育的要求更高，要求護理人員掌握更加豐富的專業(yè)知識。

2.3 實施健康教育過程中，護士缺乏溝通技巧

實施健康教育過程中，建立良好的互換關(guān)系，開展有效的溝通非常關(guān)鍵和重要，由于許多護理人員沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)人際溝通，據(jù)統(tǒng)計，在療養(yǎng)員護理團隊中，48%的護士基本了解溝通技巧，32%的護理人員未掌握溝通技巧，并且，許多護士都缺乏自信，即使掌握了健康教育的專業(yè)理論知識，也因為溝通技巧匱乏，缺乏有效的交流溝通能力，導(dǎo)致健康教育無法達(dá)到有效的目的。

2.4 實施健康教育的時機選擇不當(dāng)

對療養(yǎng)員實施健康教育時，要選擇恰當(dāng)?shù)臅r機。健康教育的價值在于使療養(yǎng)院能夠獲知正確的疾病知識，掌握基本的治療和保養(yǎng)方法，激發(fā)療養(yǎng)員的生活興趣，更好的緩解療養(yǎng)員因為疾病而產(chǎn)生的煩躁、不理解等情況，使其能夠正確面對自身狀況。

3 新時期療養(yǎng)院開展健康教育采取的有效措施

3.1 轉(zhuǎn)變觀念，加強健康教育意識

護理人員應(yīng)該轉(zhuǎn)變護理觀念，提高健康教育意識，建立良好的培訓(xùn)制度，定期學(xué)習(xí)現(xiàn)代健康教育相關(guān)的專業(yè)知識，強化健康教育意識，把健康教育工作融入臨床護理工作過程中，以便能夠有效的幫助療養(yǎng)員[3]。學(xué)習(xí)現(xiàn)代的健康教育知識，護理人員可以認(rèn)真的學(xué)習(xí)掌握專業(yè)的護理理論，同時也應(yīng)該拓寬知識面，增強自信心，提高護士實施健康教育的責(zé)任感和迫切感。另外，療養(yǎng)員通常處于疾病的康復(fù)期或者穩(wěn)定期，該階段實施健康教育，對于療養(yǎng)員的恢復(fù)具有重要的意義，因此，作為療養(yǎng)院的護理人員，應(yīng)該主動的實施健康教育，從根本上幫助療養(yǎng)員建立康復(fù)計劃，促進(jìn)療養(yǎng)員早日康復(fù)。

3.2 增加學(xué)習(xí)專業(yè)知識的機會，提高健康教育的能力

實施健康教育，護士必須增強專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，建立健康教育的計劃，以便能夠周期性的開展健康教育，掌握與疾病相關(guān)的護理知識，包括專科護理知識、心理護理知識、康復(fù)護理、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展和倫理等，同時，護士應(yīng)該加強自學(xué)，參加療養(yǎng)院組織的各種學(xué)習(xí)班或者實施網(wǎng)上在職教育，充實自己各方面的知識，系統(tǒng)的掌握教育的理論和方法，掌握教育溝通的技能，有組織、有計劃的開展健康教育。

3.3 注重溝通技巧，講究健康教育的語言的藝術(shù)性

實施健康教育過程中，應(yīng)該注意溝通技巧。溝通是指人與人之間要交換意見、觀點和情感，他可以有效的反映人們的思想、情感、道德、文化和修養(yǎng)等，其實實施心理護理的重要途徑之一，也是進(jìn)行健康教育的基礎(chǔ)和建立良好的護患關(guān)系的前提[4]。因此，為了能夠有效的提升健康教育效果，護理人員與療養(yǎng)員交流溝通時，應(yīng)該表情和藹、面帶微笑、態(tài)度謙虛溫和、談吐文雅，語速不易過快，使療養(yǎng)員感受到被關(guān)心的感覺，可以有效的達(dá)到良好溝通的效果。

3.4 選擇合適的健康教育時機，有效促進(jìn)健康教育效果

護理人員應(yīng)該有效的把握開展健康教育的時機。比如當(dāng)療養(yǎng)員舊疾復(fù)發(fā)時，心情煩躁；療養(yǎng)員剛?cè)朐簳r，周圍環(huán)境陌生，護理人員應(yīng)該熱情接待，建立良好的護患關(guān)系，以便為開展健康教育做鋪墊；如果療養(yǎng)員不配合宣教工作，應(yīng)該擇期開展，以便達(dá)到健康教育的目的。

3.5 因人施教，強化針對性

開展健康教育過程中，應(yīng)首先對療養(yǎng)員做一個評估工作，掌握患者的疾病情況，知識水平。根據(jù)療養(yǎng)員的年齡、人文環(huán)境，選擇合適的場合，合理的時機，確定采用適于患者的健康教育方法和知識，因人施教，以便能偶更加具有針對性，提升健康教育效果。

3.6 完善健康教育機制，調(diào)動護理人員積極性

建立完善的健康教育機制，針對表現(xiàn)突出的集體或者個人，應(yīng)該給予充分的物質(zhì)和精神獎勵，激發(fā)護理人員和團隊的工作積極性，推廣效果較好的健康教育方法和技巧，以便能夠調(diào)動其工作的創(chuàng)造性、主動性，以利于健康教育的發(fā)展。

4 結(jié)束語

療養(yǎng)員實施健康教育可以有效的護理質(zhì)量和水平，建立良好的護患關(guān)系，切實讓療養(yǎng)員感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分的調(diào)動療養(yǎng)員抗病、保健的主動性和積極性，因此非常有利于提升療養(yǎng)員的康復(fù)時間。開展健康教育過程中，護理人員應(yīng)該加強專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)溝通技巧，學(xué)習(xí)健康教育的方法，不斷的提升自身專業(yè)素質(zhì)，更新知識，使得能夠更加高效、優(yōu)質(zhì)的開展健康教育工作。

參考文獻(xiàn)

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篇（10）

摘要：工商管理專業(yè)屬于軟科學(xué)范疇，是專門對贏利性組織經(jīng)營活動進(jìn)行研究，并探討企業(yè)管理的理論、方法以及技巧的一門學(xué)

科，具有很強的理論性和應(yīng)用性。只不過它實質(zhì)上更加強調(diào)的是對于實踐技能的培養(yǎng)，這是傳統(tǒng)的教學(xué)方式不能滿足的。然而隨著社

會科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，信息技術(shù)獲得了長足的發(fā)展，這就為工商管理類專業(yè)開展實驗教學(xué)提供了有利條件。

關(guān)鍵詞：工商管理；實驗教學(xué)

目前，發(fā)達(dá)國家對于工商管理學(xué)科的教學(xué)模式向來都比較重

視，工商管理學(xué)科教學(xué)模式的重大變革發(fā)生在二十世紀(jì)九十年代

之后，主要發(fā)生在以哈佛商學(xué)院為代表的美歐大學(xué)商學(xué)院，在改

革中，他們將案例教學(xué)和實驗教學(xué)兩種教學(xué)方式結(jié)合起來，這與

我國一直強調(diào)的案例教學(xué)有很大的不同和創(chuàng)新。在更早的時候，

國外許多院校都已經(jīng)對管理學(xué)科的實驗教學(xué)給予了充分的重視，

并且在那時就已經(jīng)開始管理學(xué)科實驗室的建立，發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)

有相當(dāng)?shù)囊?guī)模，此類院校主要以麻省理工學(xué)院、斯坦福大學(xué)、加

州大學(xué)伯克利分校以及密西根大學(xué)等院校，他們在一系列管理專

業(yè)的實驗中對學(xué)生進(jìn)行案例教學(xué)，使學(xué)生在學(xué)校就能夠?qū)ξ磥砉?/p>

作環(huán)境中的實際需要有一定的了解，并且還能在實驗和案例學(xué)習(xí)

中將所學(xué)到的理論知識有機的融合在一起，使自己的實際操作技

術(shù)和實踐能力得到了提高，這就為他們畢業(yè)之后在社會上進(jìn)行工

作奠定了堅實的基礎(chǔ)。由此可見，工商管理類專業(yè)的實驗教學(xué)在

其教學(xué)工作和教學(xué)設(shè)計中具有非常重要的作用，不僅能夠為學(xué)生

提供感性材料，使他們在學(xué)習(xí)的過程中能夠?qū)⒗碚撆c實際聯(lián)系在

一起，加深對管理理論和管理方法的理解和掌握，加強對學(xué)生單

獨處理問題、解決問題能力的培養(yǎng)，使學(xué)生在以后的工作中能夠

獨當(dāng)一面，同時還能夠從整體上將同類管理學(xué)科課程的教學(xué)水平

有一個很大的進(jìn)步。

一、構(gòu)建六大商務(wù)技巧開發(fā)訓(xùn)練系統(tǒng)

實驗教學(xué)在工商管理類專業(yè)核心課程的教學(xué)工作中有比較

廣泛的應(yīng)用，商務(wù)技巧是商務(wù)人士在職場中進(jìn)行各類商務(wù)活動時

應(yīng)用的談判技巧，它主要包括有商務(wù)溝通和人際關(guān)系拓展兩個方

面的內(nèi)容。實用型的溝通技巧，新穎的人際關(guān)系拓展方法，能夠

使溝通者在競爭激烈的職場中立于不敗之地。根據(jù)實驗教學(xué)和案

例教學(xué)相結(jié)合的特點，我們可以建立六大實驗教學(xué)系統(tǒng)：一是建

立商務(wù)談判與推銷技巧場景的模擬演練系統(tǒng)。在不同的環(huán)境下，

商務(wù)談判具有不同的特點，推銷技巧也會發(fā)生相應(yīng)的變化，在實

驗教學(xué)中，教師設(shè)立不同環(huán)境下個體談判與團體談判的模擬演

練，使學(xué)生對兩種形式的商務(wù)談判特點進(jìn)行學(xué)習(xí)和分析，使他們

在個體談判中能夠獨當(dāng)一面，而在團體談判中也能夠合理、靈活

的運用團體之間的寫作能力圓滿完成談判活動，鍛煉他們駕馭談

判過程的能力。另外，可以加強在這種場景下某種產(chǎn)品或者服務(wù)

推銷的模擬訓(xùn)練，使學(xué)生能夠更加接近真實中的推銷過程，并充

分認(rèn)識到時間與空間、方法與技能還有個人的情緒和態(tài)度等方面

對推銷成功率的影響，并在這個過程中培養(yǎng)他們在工作中的自信

心、獨立性以及靈活性；二是建立決策過程與策略規(guī)劃能力訓(xùn)練

系統(tǒng)。學(xué)生的學(xué)習(xí)具有一定的模仿性，在學(xué)習(xí)中學(xué)生通過各類決

策者角色的扮演，對不同決策環(huán)境下的決策特點、決策方法以及

對決策產(chǎn)生影響的因素進(jìn)行了解和掌握，培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生各類管

理決策方面的能力，為學(xué)生未來走向管理層奠定基礎(chǔ)；三是建立

人際溝通與沖突訓(xùn)練系統(tǒng)。溝通情境主要可以分為正式溝通情境

和非正式溝通情境兩種，其中通過正式溝通情境的模擬，使學(xué)生

對溝通中信息傳遞的渠道以及規(guī)范進(jìn)行熟悉和了解，掌握高效溝

通的方法，而在非正式溝通情境模擬中，學(xué)生可以對明示和暗示

的信息進(jìn)行熟悉和掌握，并充分認(rèn)識時間和空間距離在溝通中的

重要性，掌握溝通的訣竅。另外在溝通中沖突問題的訓(xùn)練也非常

重要。通過對人際沖突、組織沖突以及團體沖突等沖突問題的模

擬，使學(xué)生對沖突發(fā)生的原因以及表現(xiàn)形式有一定的把握，能夠

思考出解決各類沖突的方法以及技巧；四是建立公關(guān)交際禮儀與

形態(tài)語言訓(xùn)練系統(tǒng)。公關(guān)在商務(wù)技巧中占有非常重要的地位，公

關(guān)技巧主要表現(xiàn)在對不同時間、不同場合、不同交往目的下的言

行舉止以及儀表形態(tài)的正確把握，通過各種公關(guān)專項活動的模擬

演練，使學(xué)生掌握公關(guān)的技巧并鍛煉組織技能；五是建立會議模

擬系統(tǒng)。商務(wù)會議分為很多種，主要包括研討會議、決策會議、

磋商會議以及執(zhí)行會議等，讓學(xué)生在實驗教學(xué)中通過對這些會議

場景的模擬演練，掌握各類會議的基本知識，正確把握和利用會

議的組織者、參與者雙方之間的關(guān)系；六是建立創(chuàng)新意識激發(fā)系

統(tǒng)。創(chuàng)新意識是人類進(jìn)步的關(guān)鍵因素，沒有創(chuàng)新就沒有進(jìn)步和發(fā)

展。通過在模擬情境下的訓(xùn)練，鍛煉學(xué)生各種公關(guān)、營銷以及創(chuàng)

造技術(shù)的應(yīng)用，提高學(xué)生在產(chǎn)品的市場開拓、危機管理以及公關(guān)

等各類經(jīng)營管理活動中的創(chuàng)新能力。

二、構(gòu)建企業(yè)以及市場運作模擬系統(tǒng)

企業(yè)的運行與市場有著密切的聯(lián)系，兩者是不可分割的整

體。在企業(yè)運作模擬系統(tǒng)中，主要包括兩方面的培訓(xùn)內(nèi)容，一方

面是通過對企業(yè)營銷管理、物料管理、財務(wù)管理、人力資源管理

以及技術(shù)管理等方面的模擬，使學(xué)生對于企業(yè)的實際運作模式有

一個大致的了解和認(rèn)識，另一方面，為學(xué)生提供若干個決策環(huán)境，

讓他們在實驗中扮演不同的決策角色，通過對企業(yè)運作決策系統(tǒng)

的模擬，培養(yǎng)學(xué)生對滿意決策制定的能力。而在市場運作模擬系

統(tǒng)中，主要是通過市場需求、供給以及價格機制的變化方面的調(diào)

控，使學(xué)生對于市場的運作有一個直觀形象的了解和認(rèn)識。在市

場決策系統(tǒng)的模擬中，通過對多個競爭主體以及一系列決策變量

的模擬，訓(xùn)練學(xué)生在市場的綜合決策中通過決策對經(jīng)營績效進(jìn)行

控制的能力。

總的來說，實驗教學(xué)在學(xué)生實踐能力和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)中具

有非常重要的作用，將其引入到工商管理學(xué)科的教學(xué)工作中，通

過對各種商務(wù)技巧開發(fā)訓(xùn)練系統(tǒng)以及企業(yè)和市場運作系統(tǒng)的模

擬，使學(xué)生在學(xué)習(xí)中能夠有效的將理論知識和實際情況結(jié)合起

來，提高解決問題的能力，彌補了傳統(tǒng)教學(xué)方式中的不足之處，

對于學(xué)生的發(fā)展有很大的幫助。

參考文獻(xiàn)：

[1]李季鵬.如何在《工商管理學(xué)》課程教學(xué)中運用實踐性教學(xué)