序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇vip些營(yíng)銷方案范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

(有效購買頻次=總下單次數(shù)／成功交易會(huì)員數(shù)，客單價(jià)=總金額／總下單次數(shù))

從會(huì)員的分布情況來看，浙江省、四川省、山東省，這些地方會(huì)員轉(zhuǎn)化率較高。大致了解這個(gè)網(wǎng)店老客戶后，我們?cè)撟鍪裁茨兀?/p>

我們可以依據(jù)會(huì)員消費(fèi)金額的頻次設(shè)置會(huì)員等級(jí)，會(huì)員的消費(fèi)指數(shù)就一目了然。會(huì)員等級(jí)對(duì)于發(fā)現(xiàn)對(duì)自己的網(wǎng)店貢獻(xiàn)價(jià)值大的客戶來說十分重要，同時(shí)也是可以增加客戶粘度的重要手段。

喚醒休眠會(huì)員。

我們找到休眠會(huì)員，把會(huì)員的些數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確的劃分，方便找到他們，同時(shí)對(duì)他們進(jìn)行有效的營(yíng)銷。如右圖為所示。通過對(duì)這些休眠的會(huì)議進(jìn)行精確化的設(shè)置，讓休眠會(huì)員無所遁形。

找到vip客戶的特征。

對(duì)于VIP會(huì)員的定義，可以根據(jù)店鋪銷售產(chǎn)品的屬性，采用多條件查詢的方式，自定義VIP會(huì)員的特征，針對(duì)VIP客戶的特點(diǎn)，進(jìn)行營(yíng)銷，讓他們?cè)賮怼＠纾瑢?duì)還沒有超過6個(gè)月的VIP會(huì)員，有一點(diǎn)優(yōu)惠措施，增加些贈(zèng)品，以促使他們快快下單。用于優(yōu)惠措施的投入一定比推廣費(fèi)用要少很多。

那么，具體來講，針對(duì)網(wǎng)店VIP會(huì)員的營(yíng)銷推廣應(yīng)該如何設(shè)計(jì)呢？我們還是以案例的形式來說明。首先，看一下這個(gè)網(wǎng)店的會(huì)員制度，見圖5。

按照這個(gè)制度，在這個(gè)網(wǎng)店中尋找了出這些VIP會(huì)員，但我們發(fā)現(xiàn)，在這26名VlP會(huì)員中，最近一個(gè)月內(nèi)再次購買的只有6個(gè)！

那么這些VIP會(huì)員，他們又具體是什么情況呢7通過交易數(shù)據(jù)分析后，發(fā)現(xiàn)這幾個(gè)VIP會(huì)員人均成交筆數(shù)為1.3筆/人。根據(jù)商家自定的會(huì)員政策，累計(jì)消費(fèi)超過1000元以上的會(huì)員共有31名，這群只占成交會(huì)員千分之三比例的用戶卻帶來4％的銷售額，所以此類會(huì)員非常重要，需重點(diǎn)維護(hù)及設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案，保持用戶粘性促進(jìn)其持續(xù)下單。

首先，會(huì)員等級(jí)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要結(jié)合網(wǎng)店會(huì)員消費(fèi)特點(diǎn)。

下圖是這家網(wǎng)店的會(huì)員制度中的規(guī)章，這家網(wǎng)店的會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)顯示，累計(jì)有2次購買及以上的會(huì)員都可以定義成高價(jià)值客戶，屬于主要營(yíng)銷對(duì)象。根據(jù)我們查詢到的數(shù)據(jù)，客單價(jià)計(jì)算顯示，主要成交會(huì)員的客單價(jià)區(qū)間在100～200元之間，所以商家制定的銷售總額滿1000元的高級(jí)會(huì)員策略可以適當(dāng)下調(diào)到300～500元比較合理。

其次，有針對(duì)性地定位熱銷產(chǎn)品。

充分了解熱銷寶貝數(shù)據(jù)，定位寶貝風(fēng)格：例如，將某時(shí)段的銷售數(shù)據(jù)調(diào)出就可以輕松找到熱銷爆款，對(duì)喜歡這類產(chǎn)品的人啟動(dòng)相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)(圖6)。

最后，觸發(fā)適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷手段。

我們常用的手段有：短信、電話、郵件與郵件等等。

a)如何做好短信營(yíng)銷?

依據(jù)上文我們對(duì)三個(gè)月休眠客戶進(jìn)行的等級(jí)劃分，消費(fèi)過1次高于平均消費(fèi)金額的會(huì)員、消費(fèi)過2次高于平均消費(fèi)金額的會(huì)員、消費(fèi)過3次及以上高于平均消費(fèi)金額的會(huì)員。針對(duì)只消費(fèi)過一次和二次的會(huì)員，可以采取針對(duì)老會(huì)員的新品或限量商品提前2周用短信通知。讓這批有消費(fèi)能力的老會(huì)員感受到與一般會(huì)員不一樣的差異化服務(wù)。提高其銷售總金額，往高級(jí)會(huì)員發(fā)展。

定時(shí)分析了解VIP客戶品味推薦使客戶感到驚喜的商品與優(yōu)惠活動(dòng)。

b)如何做好郵件營(yíng)銷。

整體風(fēng)格與色彩要和主站保持致，最優(yōu)的寬度是600-650px，高度最好是兩屏。創(chuàng)意與圖形，清晰明快，一目了然，想表達(dá)的東西快速表達(dá)清楚。不要大面積的圖片，以免被當(dāng)作垃圾郵件。你的商業(yè)區(qū)和第一視點(diǎn)如何統(tǒng)一。具體制作人員注意幾點(diǎn)：

不要出現(xiàn)奇怪的形狀、不要使用冷門的字體、不要用CSS，直接使用table定位加頁面內(nèi)聯(lián)css

c)什么會(huì)員用Call Out來營(yíng)銷。

篇（2）

大家好!

充滿著激情和挑戰(zhàn)、承載著歡樂與夢(mèng)想的XX年，在時(shí)光的軌道上漸行漸遠(yuǎn)，充滿希翼的XX年，即將踏著春的氣息，充滿澎湃激情向我們走來。XX年，是我擔(dān)任店店長(zhǎng)的第*年，這一年對(duì)于我而言，是接受挑戰(zhàn)、學(xué)習(xí)并收獲經(jīng)驗(yàn)的一年。在此，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和全體員工給予了我這樣一個(gè)表現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)和展示自我能力的平臺(tái)，我感慨，我慶幸，我自豪，我喜悅。下面，我將對(duì)自己今年履行職責(zé)情況向大家做如下匯報(bào)，如有不當(dāng)，請(qǐng)批評(píng)指正：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身工作能力

作為一名店長(zhǎng)，我不僅要在產(chǎn)品銷售上給員工做出表率，更要負(fù)責(zé)好店面的日常管理工作。為了更好的完成本職工作，我非常注重自身能力的增強(qiáng)。我積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司下發(fā)的各種銷售管理方面的資料。我還利用業(yè)余時(shí)間，通過課堂作文網(wǎng)網(wǎng)站了解與本行業(yè)有關(guān)的知識(shí)和信息。通過不斷的學(xué)習(xí)，我的營(yíng)銷水平和管理能力都有很大的提高。

二、立足本職、努力完成各項(xiàng)工作

在工作中，我嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度要求自己，努力給員工做好榜樣。認(rèn)真做好店面的統(tǒng)籌管理工作，積極開展員工培訓(xùn)工作，努力提升公司的品牌形象。注重和員工之間的溝通交流，組織有意義的集體活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的活力和凝聚力。加強(qiáng)和顧客之間的交流，增進(jìn)顧客對(duì)公司產(chǎn)品的了解，培養(yǎng)品牌的擁護(hù)者。在工作中取得了較好的成績(jī)。

三、XX年工作完成情況

XX年，店在全體員工的共同努力下取得了良好的成績(jī)：

一是彩寶銷售業(yè)績(jī)大幅度提升。總公司加大對(duì)彩寶款式更新的力度和速度以及對(duì)彩寶營(yíng)銷方案的調(diào)整，對(duì)我們來說既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。我認(rèn)真的組織員工對(duì)公司新方案進(jìn)行學(xué)習(xí)，對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行了解。通過模擬營(yíng)銷等方式，加快員工對(duì)彩寶可換貨的認(rèn)識(shí)，提升了員工在彩寶銷售方面的技巧。我店的彩寶銷售額從去年的**萬元提升到今年的**萬元，取得了不錯(cuò)的成績(jī)。

二是鉑金銷售業(yè)績(jī)穩(wěn)步的增長(zhǎng)。通過對(duì)之前鉑金銷售情況的總結(jié)，找出了制約鉑金銷售的原因--對(duì)戒的碼數(shù)和款式較少。針對(duì)這一情況，我們豐富了鉑金戒指的款式，補(bǔ)齊了碼數(shù)，從而提高了成單率，鉑金的銷售業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步的增長(zhǎng)。

三是團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力得到提升。在工作中，我通過給員工講解公司的獎(jiǎng)懲制度、福利制度，給大家分享我在生活工作中的感悟等方式，不斷的增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力，激發(fā)他們?cè)诠ぷ髦械募で榕c活力。加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)，讓他們能盡快的適應(yīng)工作，盡快的融入到我們的團(tuán)隊(duì)中來。

四、工作中存在的不足

雖然在XX年我們店取得了不錯(cuò)的成績(jī)，拿到了連續(xù)10個(gè)月對(duì)比去年上升獎(jiǎng)和連續(xù)9個(gè)月達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)，但是，我們要清醒的認(rèn)識(shí)到我們的工作還存在許多不足的地方。

一是vip客戶的管理上還不到位，整個(gè)店的vip客戶偏少。

二是本店員工都是本地人，在管理上還存在不小的問題。

五、XX年工作重點(diǎn)

(一)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)打造，增強(qiáng)員工凝聚力

一是要加強(qiáng)員工思想認(rèn)識(shí)方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，幫助員工樹立正確的人生觀和價(jià)值觀。二是通過換班的調(diào)整，增進(jìn)對(duì)員工的了解，杜絕員工拉幫結(jié)派。三是多和員工進(jìn)行溝通，及時(shí)了解員工的心理狀況，化解工作中的矛盾。四是經(jīng)常組織集體活動(dòng)，組織員工和同片區(qū)的同事進(jìn)行有意義的比賽，增強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感。五是加強(qiáng)員工招聘力度，多招一些外地員工和本地員工搭配，緩解管理工作中的壓力。

(二)調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工積極性

一是每?jī)芍茉u(píng)選出一名優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，并以此作為年度優(yōu)秀員工的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，以此來激發(fā)員工積極拼搏、奮勇爭(zhēng)先的工作熱情。二是評(píng)選優(yōu)秀小班長(zhǎng)，讓員工獨(dú)立帶班，從中學(xué)會(huì)怎么去做一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，給員工展示自身的機(jī)會(huì)和舞臺(tái)。

(三)制定vip客戶管理制度，加強(qiáng)vip客戶管理

1、店內(nèi)的重點(diǎn)客戶由店長(zhǎng)和領(lǐng)班親自接待，給員工做好表率，并建立店長(zhǎng)領(lǐng)班顧客維護(hù)本。

2、一定要千方百計(jì)留下進(jìn)店顧客的聯(lián)系方式。

3、除了平時(shí)大型節(jié)假日給顧客發(fā)祝福短信之外每周五統(tǒng)一給所有vip發(fā)祝福及溫馨短信，并把給vip發(fā)信息的任務(wù)分配落實(shí)到個(gè)人。

4、顧客購買小票上沒有留電話號(hào)碼或者達(dá)到金額沒有給予辦理vip卡一律不算個(gè)人業(yè)績(jī)。

篇（3）

通常,建立會(huì)員制發(fā)放VIP卡是商家發(fā)展和維護(hù)高端客戶的最主要手段,也是培養(yǎng)客戶忠誠度最直接、最簡(jiǎn)捷的方式。但隨著發(fā)卡力度和范圍的加大,商家原本期待的顧客忠實(shí)度和消費(fèi)潛力并沒有得到最有效放大,甚至在發(fā)展和維護(hù)VIP客戶上遭遇了種種發(fā)展瓶頸和營(yíng)銷困境。

商家VIP的營(yíng)銷誤區(qū)

誤區(qū)一:“多”與“少”的數(shù)量博弈

調(diào)查顯示,在高端商場(chǎng)的年銷售總額中,約60%是由VIP顧客創(chuàng)造的,且這一比例還將不斷上升。商家自然認(rèn)為VIP客戶數(shù)量的增多,就意味著銷售數(shù)額的增加,因而發(fā)放VIP卡、推廣會(huì)員制成為他們爭(zhēng)奪客戶資源的不二法門。此時(shí)的會(huì)員業(yè)務(wù)已經(jīng)成為衡量商場(chǎng)銷售情況的一個(gè)重要指標(biāo),VIP會(huì)員的多少直接決定了銷售業(yè)績(jī)。

為了擴(kuò)大VIP客戶群,商場(chǎng)不斷降低入會(huì)門檻,原本只有消費(fèi)滿幾萬元才能入會(huì)的資格標(biāo)準(zhǔn)一降再降,使高不可攀的入會(huì)變成人皆可能的事實(shí),而象征身份、地位的VIP卡則喪失了原有的尊貴。

眾所周知,―個(gè)城市或地區(qū)高端VIP客戶資源是有限的,VIP的稀缺屬性決定了它一定不是大眾的。通常認(rèn)為商家的VIP客戶控制在20%左右是較為合理的,這樣才能突出VIP的“與眾不同”,也就是我們所熟悉的“二八法則”。一方面,商家希望通過擴(kuò)大VIP的絕對(duì)數(shù)量,帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益;另一方面,高端VIP客戶因?yàn)楸弧按蟊娀倍鵁o法體會(huì)到“尊貴”之處,高端VIP只能一跑了之,也就造就了無數(shù)“休眠卡”的存在。至此,商家落入了發(fā)卡越多,休眠卡也越多的怪圈。

誤區(qū)二:“大眾”對(duì)“精準(zhǔn)”的營(yíng)銷暗戰(zhàn)

VIP客戶享受的一定是特殊化服務(wù),這樣才能凸顯其“尊貴”的價(jià)值。而目前眾多高端百貨依然采用的是大眾營(yíng)銷策略,所提供的購物打折、消費(fèi)積分、免費(fèi)停車等活動(dòng),難以撼動(dòng)高端VIP客戶。因?yàn)檫@類人群不是價(jià)格敏感型消費(fèi)者,他們更加注重的是個(gè)性需求的滿足和購物體驗(yàn)的享受。北京燕莎至尊卡友孫先生表示,他辦過若干家商場(chǎng)的貴賓卡,商場(chǎng)里積分換購的商品基本屬于沒多大意義的“雞肋”,所以,卡里的積分大多處于沉睡狀態(tài)。

一邊是商家大眾促銷活動(dòng)搞得辛辛苦苦,另一邊卻是VIP客戶冷眼旁觀很不買賬。準(zhǔn)確地說,這些活動(dòng)在某種程度上可以激活會(huì)員的參與熱情,拉動(dòng)銷售額的提升,但是它們并沒有關(guān)注到VIP客戶的消費(fèi)需求,做到精準(zhǔn)營(yíng)銷,顯然也就無法保證VIP對(duì)商家的忠誠度。

誤區(qū)三:“放羊”與“抓緊”的管理較量

一家商場(chǎng)為建立一套VIP客戶數(shù)據(jù)庫通常要投入數(shù)百萬元,希望借此來收集消費(fèi)者資料和檔案,定期分析消費(fèi)需求的變化。但許多商場(chǎng)只重視VIP卡數(shù)量的增長(zhǎng),而忽視了對(duì)它們的管理。VIP卡實(shí)際上已處于一種“放羊”的狀態(tài)。

其實(shí),發(fā)放VIP卡只是服務(wù)營(yíng)銷的開始,VIP卡存在的價(jià)值就是數(shù)據(jù)的收集和分析,忽視客戶分析系統(tǒng)的存在,或是沒有數(shù)據(jù)分析的能力,VIP營(yíng)銷就只能是“無源之水、無本之木”。特別是當(dāng)存在大量的“休眠卡”時(shí),商家無疑為自己切斷了信息來源,進(jìn)而也就無法對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤和個(gè)性化營(yíng)銷。因此,重視關(guān)系營(yíng)銷,讓客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值和作用才是商家走出此誤區(qū)的唯一出路。

VIP客戶營(yíng)銷的種種困境,折射出的是眾多商家盲目擴(kuò)張會(huì)員制,而忽略了顧客關(guān)系管理的心態(tài),是“規(guī)模至上”的贏利模式思想在作怪。目前來看,單純追求VIP卡數(shù)量不是根本之道,通過數(shù)據(jù)庫管理提高VIP卡的購買力和持續(xù)消費(fèi)力,將服務(wù)營(yíng)銷的著力點(diǎn)放在VIP顧客的“質(zhì)”上,才是維系客戶關(guān)系的根本所在。

服務(wù)營(yíng)銷升級(jí)新舉措

越來越多的高端百貨商家意識(shí)到,單純的擴(kuò)張VIP會(huì)員規(guī)模并不能保證其銷售額的同比上漲,反而失去了原有VIP客戶的忠誠。曾經(jīng)的高端奢侈品銷售標(biāo)桿――美美百貨的退市給許多商家敲起了警鐘。美美退市背后的原因有很多,但其中一條始終被營(yíng)銷界人士所詬病,那就是美美的會(huì)員服務(wù)成了一塊短板。美美與顧客之間的溝通僅限于―本自創(chuàng)的雜志及VIP系統(tǒng)―年一次的酬賓活動(dòng),這樣單調(diào)且毫無新意的客戶管理方式,注定難以籠絡(luò)住高端VIP客戶。

其實(shí),像美美百貨這樣的服務(wù)手段在前幾年還能發(fā)揮作用,但是面對(duì)目前日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的高端百貨業(yè),僅憑這些服務(wù)是無法滿足高端客戶的消費(fèi)需求的。于是,一些商家開始使出渾身解數(shù),力圖在VIP會(huì)員服務(wù)上有所作為。新一輪的VIP爭(zhēng)奪戰(zhàn)又悄然開始了。

聯(lián)盟營(yíng)銷+閉店銷售

大商集團(tuán)鄭州新瑪特總店利用閉店購物的方式鎖定客戶層,精選合作伙伴,在2010年5～7月接連舉辦了“奔馳之夜”、“奧迪之夜”、“寶馬之夜”、“女子購物專場(chǎng)”等活動(dòng)。每一次的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)到處都流淌著尊貴之感,紅酒、鮮花、美女、香車、小提琴等眾多美好元素齊匯聚。一線聯(lián)盟品牌領(lǐng)銜回饋、重點(diǎn)品牌聯(lián)合答謝酒會(huì)、化妝品品牌高倍積分再加獨(dú)家特供超值贈(zèng)品、品牌驚喜折扣加滿額饋贈(zèng)等十個(gè)類別的優(yōu)惠促銷活動(dòng)構(gòu)成了聯(lián)盟營(yíng)銷的主要內(nèi)容。像“奧迪之夜”一次的總交易量就達(dá)到600萬元,平均一分鐘就有2萬元消費(fèi)成交,比平日銷售翻了一倍。這些活動(dòng)抓住了新瑪特的高端客戶,為他們提供了最尊貴的消費(fèi)體驗(yàn),也達(dá)到了商家銷售的目標(biāo),著實(shí)是一場(chǎng)“共贏”的盛宴。

其實(shí),閉店銷售就是―種深度溝通的促銷方式,它順應(yīng)了精英人群的消費(fèi)需求,為他們帶來了身份感和品牌感。對(duì)高端VIP客戶來說,購物已不僅僅是單純意義上的購買,而是精神上更豐富的購物享受,這些服務(wù)在一般的中低檔百貨公司和熙來攘往的購物環(huán)境里是得不到的。可以說,這樣的活動(dòng)充分體現(xiàn)了商家對(duì)VIP客戶消費(fèi)權(quán)益的尊重,不失為鎖定高端目標(biāo)人群,打造高端百貨商場(chǎng)的創(chuàng)新之舉。異業(yè)合作

這是VIP卡增值服務(wù)的―種策略。面對(duì)高端百貨業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng),堅(jiān)持不打折的北京燕莎友誼商城另辟蹊徑。“生活品質(zhì)是不能打折的”,燕莎總經(jīng)理張躍進(jìn)如是說,“唯一的出路是摸索著進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷,為VIP客戶量身打造一些活動(dòng),不斷提供符合其生活品味的產(chǎn)品與生活方式。”

通過與定位相同的休閑娛樂行業(yè)結(jié)盟,包括北京凱燕國(guó)際飯店管理有限公司、中青旅北京出境旅游

公司、首都空港貴賓服務(wù)管理有限公司等,燕莎商城為其’VIP客戶提供了更好的服務(wù)體驗(yàn),喚醒了“沉睡”的VIP卡。持燕莎至尊卡可以享受到其他結(jié)盟企業(yè)的優(yōu)惠服務(wù),這就是“燕莎異業(yè)合作卡友增值服務(wù)”。

精準(zhǔn)營(yíng)銷

高端百貨商場(chǎng)在VIP會(huì)員服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,誰能做到準(zhǔn)確把握VIP客戶的需求,甚至創(chuàng)造需求,誰就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。商家希望短期見效的一些快速營(yíng)銷手法在高端VIP客戶身上不起作用,因?yàn)樗麄儗?duì)商家所期待的更多是“無形的”服務(wù)。這就需要商家開展特殊的“單對(duì)單”、“―對(duì)一”的定點(diǎn)營(yíng)銷或精準(zhǔn)營(yíng)銷。

北京燕莎友誼商城曾經(jīng)在北京飯店包了一間總統(tǒng)套房來舉辦瓷器展,邀請(qǐng)喜歡收藏的vIP至尊卡友參加,結(jié)果一天賣了48萬元,相當(dāng)于商場(chǎng)內(nèi)藝術(shù)品柜臺(tái)兩個(gè)月的銷售收入。像這樣的精準(zhǔn)營(yíng)銷,燕莎每年要搞20～30次。燕莎商城能做到精準(zhǔn)營(yíng)銷的關(guān)鍵在于其先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫建設(shè)和龐大的vIP客戶信息,這些因素為燕莎進(jìn)行客戶細(xì)分和消費(fèi)形態(tài)分析提供了強(qiáng)大的支持。

尊貴體驗(yàn)――VIP營(yíng)銷之道

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng),商家對(duì)高端客戶的營(yíng)銷將向什么方向發(fā)展?不論是聯(lián)盟營(yíng)銷、閉店銷售、異業(yè)合作還是精準(zhǔn)營(yíng)銷,商家們?yōu)橄M(fèi)者傳遞的一個(gè)共同信息就是“尊貴”的購物享受,一切活動(dòng)都以體現(xiàn)高端VIP客戶的尊貴價(jià)值為己任。所以,讓VIP客戶體驗(yàn)到“尊貴”,是提高消費(fèi)者忠誠度的關(guān)鍵。

細(xì)分VIP――確保VIP客戶的“少”

高端百貨的贏利模式有其特殊性,它不靠客流量取勝,而是更多地依賴于消費(fèi)金字塔頂端的那一小部分客戶群的有效消費(fèi)能力。據(jù)奢侈品研究調(diào)查報(bào)告分析,高端百貨的消費(fèi)人群月收入主要集中在6000～8000元,國(guó)際一線品牌的消費(fèi)人群月收入的基線在15000元左右,而真正購買奢侈品的消費(fèi)群多是40多歲的成功人士,以職業(yè)經(jīng)理人和私企業(yè)主為主,年收入至少在30萬元以上。

顯然,從以上數(shù)據(jù)可以看出,都是VIP客戶,但他們的收入差距是非常明顯的,其消費(fèi)習(xí)慣和行為會(huì)有更大差別,商家能夠從中挑出最頂端的那部分VIP客戶就顯得很有必要了。據(jù)全國(guó)奢侈品銷售領(lǐng)軍者―杭州大廈的統(tǒng)計(jì),持金卡和銀卡的顧客只占VIP顧客數(shù)量的10%,但消費(fèi)額卻占到了vIP顧客消費(fèi)總量的50%,由此我們可以看出,當(dāng)高端VIP客戶成為一家高端百貨的忠實(shí)顧客時(shí),那就意味著商家的經(jīng)營(yíng)已成功了一大半,銷售額也得到了保證。所以對(duì)商家來說,頂級(jí)VIP客戶群不必龐大,控制好數(shù)量才能體現(xiàn)出每位VIP客戶的尊貴,否則又會(huì)進(jìn)^到“人人VIP”的時(shí)代。

鎖定核心VIP――數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷

現(xiàn)代精準(zhǔn)營(yíng)銷都是從數(shù)據(jù)庫開始的。數(shù)據(jù)庫的信息包括VIP客戶的性別、年齡、職業(yè)、月平均收入、受教育程度、居住范圍等,這些信息對(duì)商家進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷提供了可靠的依據(jù)。同時(shí),顧客結(jié)算時(shí)CRM數(shù)據(jù)庫所記錄的會(huì)員消費(fèi)商品的品牌、型號(hào)、價(jià)格、數(shù)量、時(shí)間等信息,也為企業(yè)的增值服務(wù)提供了參考。通過對(duì)客戶信息的分析,商家可以鎖定核心VIP客戶群,根據(jù)他們的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn),購物偏好等制定精準(zhǔn)的營(yíng)銷方案。

篇（4）

從2005年新財(cái)年開始，聯(lián)想將大客戶業(yè)務(wù)部設(shè)立為單獨(dú)的業(yè)務(wù)部門，面向政府、金融、電信等重點(diǎn)行業(yè)提供全面的針對(duì)。有數(shù)據(jù)表明，“集成分銷”策略經(jīng)過幾個(gè)月的運(yùn)作，已經(jīng)在大客戶市場(chǎng)中發(fā)威。聯(lián)想正在從對(duì)手嘴里全面搶回失去的蛋糕。

關(guān)注客戶“終身價(jià)值”

“我們內(nèi)部建立了自己的商機(jī)管理系統(tǒng)，我現(xiàn)在每天的工作除了打開電腦看報(bào)表和商機(jī)分析，就是去拜訪客戶。” 在藍(lán)燁看來，聯(lián)想的大客戶策略吸取了惠普和戴爾的優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合了自身的特點(diǎn)，發(fā)展成了一套獨(dú)特的大客戶市場(chǎng)運(yùn)作體系。“我們針對(duì)大客戶，不僅僅是銷售渠道變了，而是企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)都變了。產(chǎn)品、營(yíng)銷、銷售、供應(yīng)、售后服務(wù)，從企業(yè)資源這塊看，我們對(duì)零散消費(fèi)者和大客戶打造的五個(gè)價(jià)值鏈完全不同。”

從目前聯(lián)想推行“大客戶市場(chǎng)”策略的手法來看，可以認(rèn)為實(shí)質(zhì)就是一種有針對(duì)性的“VIP模式”。這種模式既關(guān)注短期利潤(rùn)，更注重長(zhǎng)期收益；既關(guān)注單筆交易，更注重長(zhǎng)期關(guān)系。它的核心是挖掘“顧客終身價(jià)值”。同時(shí)，聯(lián)想大客戶市場(chǎng)“VIP模式”既保障了聯(lián)想的利益，也顧及了分銷渠道的利益，并調(diào)動(dòng)了渠道的積極性。

“VIP模式”的優(yōu)勢(shì)

“和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，聯(lián)想在大客戶市場(chǎng)方面有三大優(yōu)勢(shì)，”藍(lán)燁強(qiáng)調(diào)，“第一是產(chǎn)品品質(zhì)，第二是服務(wù)，再有就是我們的銷售隊(duì)伍和合作伙伴的穩(wěn)定性。”

首先是產(chǎn)品線的區(qū)隔。

與針對(duì)中小客戶市場(chǎng)和家用電腦市場(chǎng)不同，大客戶對(duì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性、安全性等具有較高的要求，同時(shí)還要求較低的價(jià)格。大客戶的個(gè)性化需求必須用定制服務(wù)來滿足。而且大客戶市場(chǎng)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)增值，有時(shí)甚至是整體解決方案的提供。聯(lián)想針對(duì)大客戶市場(chǎng)將產(chǎn)品線獨(dú)立出來，以“開天”、“啟天”系列PC和“昭陽”系列筆記本專供于大客戶市場(chǎng)。

其次是服務(wù)體系的區(qū)隔。

在新的客戶模式下，聯(lián)想專門為大客戶設(shè)立以400打頭的服務(wù)專線，提供VIP級(jí)服務(wù)。如對(duì)大客戶出現(xiàn)的售后服務(wù)問題，會(huì)挑選最優(yōu)秀的工程師上門服務(wù)，而不是像對(duì)普通用戶那樣就近派員。對(duì)一些重要的大客戶，聯(lián)想甚至提供“駐廠工程師”服務(wù)。

篇（5）

負(fù)債業(yè)務(wù)：本外幣存款余額為****萬元，其中：人民幣存款余額為***萬元，比年初新增***萬元，完成年度計(jì)劃的**%。增量結(jié)構(gòu)為：儲(chǔ)蓄存款新增**萬元，完成年度計(jì)劃**%；企業(yè)存款新增**萬元，完成年度計(jì)劃**%。外幣存款余額為**萬美元，比年初新增**萬元，完成年度計(jì)劃的**%。

資產(chǎn)業(yè)務(wù)：本外幣各項(xiàng)給款余額為**萬元，比年初增加**萬元，資產(chǎn)優(yōu)良率、收息率保持100%。消費(fèi)給款新增**萬元，同期增幅為**%，完成年度計(jì)劃**%。

中間業(yè)務(wù)：國(guó)際結(jié)算量累計(jì)**萬美元，比去年同期增加**萬美元，增幅達(dá)**%；結(jié)售匯合計(jì)為**萬美元，比去年同期增加**萬美元，增幅達(dá)**%。

總結(jié)今年各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理，我們主要采取以下工作措施：

一、突出績(jī)效考核引導(dǎo)作用，重點(diǎn)競(jìng)賽活動(dòng)拉動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展

1、完善改進(jìn)績(jī)效考核整體方案，突出考核的全面引導(dǎo)作用。

今年對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)考核取消了加分封頂?shù)南拗疲膭?lì)網(wǎng)點(diǎn)充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，利用自身區(qū)域特點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)。同時(shí)，為配合總行經(jīng)營(yíng)合規(guī)年的創(chuàng)建，在考核中強(qiáng)化了綜合管理考核力度，特別是業(yè)務(wù)主管的管理職能考核分大幅度提高，體現(xiàn)對(duì)內(nèi)控管理的重視。

2、各季度與時(shí)俱進(jìn)，重點(diǎn)競(jìng)賽活動(dòng)加速業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。

一季度堅(jiān)持存款立行原則，根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律開展存款開門紅競(jìng)賽，通過采取支行每周通報(bào)、定期例會(huì)分析，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳咨詢活動(dòng)和VIP客戶座談等措施，使開門紅活動(dòng)扎實(shí)有效開展，在分行開門紅競(jìng)賽活動(dòng)中，支行對(duì)公日均存款處于分行領(lǐng)先位置，對(duì)私存款中網(wǎng)點(diǎn)入圍率40%。

二季度結(jié)合支行業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)，開展VIP客戶拓展、黃金寶競(jìng)賽和聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)，并按各層面分別實(shí)施競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)方案。

一是針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)制訂了本外幣存款計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)方案、標(biāo)桿管理方案，明確當(dāng)季目標(biāo)；其中突出VIP客戶爭(zhēng)攬的重要性，為此支行制定了專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)方案，通過數(shù)據(jù)分析、資源投入、聯(lián)系拜訪等方式，開展?fàn)I銷，在支行本部探索深耕新區(qū)高層白領(lǐng)新渠道，與臺(tái)協(xié)共同舉辦活動(dòng)，吸引更多的外資白領(lǐng)；

二是針對(duì)員工制訂了個(gè)人吸存精英獎(jiǎng)勵(lì)方案，發(fā)揮員工個(gè)人爭(zhēng)攬存款的積極性；

三是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展部制訂了對(duì)公存款時(shí)點(diǎn)考核，以加大市場(chǎng)份額，改變以往時(shí)點(diǎn)低、日均高的局面。

三季度始，支行出臺(tái)了《三季度業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高方案》，《對(duì)公項(xiàng)目組時(shí)點(diǎn)考核方案》，突出獎(jiǎng)勵(lì)存款執(zhí)行、VIP客戶拓展和中間業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)，使各部門及網(wǎng)點(diǎn)明確了三季度的工作重點(diǎn)。無論存款，還是中間業(yè)務(wù)，支行對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)發(fā)展部對(duì)項(xiàng)目組都制定了清晰的確保量和確保項(xiàng)目，并細(xì)化到每月。每周通報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展，每月及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，推動(dòng)業(yè)務(wù)長(zhǎng)足穩(wěn)步發(fā)展。

二、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)勢(shì)及壓力，樹立營(yíng)銷新理念

由于支行一季度行長(zhǎng)室成員調(diào)整，新的領(lǐng)導(dǎo)班子到位后，加強(qiáng)分工，明確職責(zé)，三位行長(zhǎng)與網(wǎng)點(diǎn)建立聯(lián)系負(fù)責(zé)制。提出“用腦用心的有效營(yíng)銷”、“團(tuán)隊(duì)個(gè)人相結(jié)合的有效營(yíng)銷”新理念。為此倡導(dǎo)個(gè)性化營(yíng)銷，充分挖掘本區(qū)域資源；柜面和目標(biāo)客戶營(yíng)銷相結(jié)合，柜面以管理引導(dǎo)柜員營(yíng)銷為主，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)營(yíng)銷；業(yè)務(wù)拓展通過聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷等手段，利用項(xiàng)目組豐富的拓展經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)對(duì)目標(biāo)客戶的營(yíng)銷力度。此外，行長(zhǎng)室十分重視產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，由國(guó)際結(jié)算產(chǎn)品帶動(dòng)，負(fù)債業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

三、深層發(fā)掘區(qū)域資源，確保業(yè)務(wù)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)

1、加強(qiáng)對(duì)新項(xiàng)目爭(zhēng)攬。

累計(jì)爭(zhēng)攬新項(xiàng)目**個(gè)，注冊(cè)資金合計(jì)達(dá)**萬元。日資項(xiàng)目爭(zhēng)攬的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)地位得到進(jìn)一步鞏固；歐美項(xiàng)目爭(zhēng)攬?zhí)げ角斑M(jìn)，如**等紛紛落戶我行。

2、加大對(duì)他行目標(biāo)客戶的爭(zhēng)攬力度。

三個(gè)項(xiàng)目組具體鎖定4—5家他行客戶作為近期目標(biāo)，有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷。對(duì)已開立帳戶的他行客戶，要求增加走帳、存款比例；尚未營(yíng)銷成功的，進(jìn)一步通過外圍營(yíng)銷、產(chǎn)品營(yíng)銷、走訪等形式，積極爭(zhēng)攬。

3、繼續(xù)強(qiáng)化與政府招商部門的溝通，確保新的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目源頭。

首先要求客戶經(jīng)理們每星期至少跑招商部門兩次，第一時(shí)間捕捉項(xiàng)目信息，并據(jù)此展開跟蹤與營(yíng)銷。其次，按項(xiàng)目組進(jìn)行具體分工，三個(gè)項(xiàng)目組對(duì)應(yīng)三個(gè)招商局，充分利用有限資源，重點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，重點(diǎn)跟蹤；再次，點(diǎn)面結(jié)合，在全面保持與招商部門聯(lián)系的同時(shí)，有重點(diǎn)的選擇部分招商經(jīng)理，重點(diǎn)公關(guān)，使他們成為“內(nèi)線”人物。

四、做大做強(qiáng)中間業(yè)務(wù)，拓展贏利新空間

1、國(guó)際結(jié)算：

培育重大客戶，爭(zhēng)攬市場(chǎng)業(yè)務(wù)份額。根據(jù)年初制定的方案，對(duì)支行前十位大客戶實(shí)行首席客戶經(jīng)理制，業(yè)務(wù)發(fā)展部主管客戶經(jīng)理每季向首席客戶經(jīng)理匯報(bào)業(yè)務(wù)情況和公司經(jīng)營(yíng)情況，共同商定下一步營(yíng)銷方案，提高客戶忠誠度與貢獻(xiàn)度。我行通過與分行及**分行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，抓住有利時(shí)機(jī)，以網(wǎng)上銀行為營(yíng)銷手段促進(jìn)了該公司在我行國(guó)際結(jié)算量的增加；對(duì)于另一結(jié)算大戶—**公司，我們以資產(chǎn)業(yè)務(wù)投入為契機(jī)，采取靈活的用款還款方式。經(jīng)過多方面營(yíng)銷，目前為止，**公司國(guó)際結(jié)算量達(dá)**億美元，**結(jié)算量達(dá)**萬美元。與此同時(shí)，也關(guān)注中小公司的國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)，利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行營(yíng)銷，形成兩頭抓，兩頭都不放松的發(fā)展局面。

2、零售給款：

在有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，結(jié)合20××宏觀調(diào)控對(duì)無錫房市的影響，我們注重加強(qiáng)與中介的合作，重點(diǎn)發(fā)展二手房業(yè)務(wù)，同時(shí)兼顧新樓盤開發(fā)的發(fā)展思路。經(jīng)過努力，實(shí)現(xiàn)新增***萬元，較同期增幅為***%。

3、其他中間業(yè)務(wù)：

經(jīng)過積極引導(dǎo)，各網(wǎng)點(diǎn)明確了中間業(yè)務(wù)對(duì)于我們收益、功能和形象上的重要性，通過早籌備、早落實(shí)，紛紛挖掘客戶資源，積極拓展中間業(yè)務(wù)指標(biāo)，經(jīng)過上下努力，目前大部分業(yè)務(wù)進(jìn)度均已完成。另外，支行積極拓展分行新業(yè)務(wù)，制定***競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)方案，通過每日發(fā)送短信，及時(shí)向行長(zhǎng)室和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通報(bào)黃金寶行情及相關(guān)信息，舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)和情景營(yíng)銷，帶動(dòng)***新品業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率提升。

五、狠抓內(nèi)控合規(guī)管理，營(yíng)造愛行愛崗企業(yè)文化

1、制定***員工全面管理規(guī)劃，加強(qiáng)員工整體性管理。

將員工管理和成長(zhǎng)進(jìn)行細(xì)分，規(guī)劃個(gè)人發(fā)展生涯，打造支行和諧奮進(jìn)的企業(yè)文化氛圍。

2、強(qiáng)化業(yè)務(wù)主管“內(nèi)當(dāng)家”作用。

從責(zé)權(quán)利方面對(duì)業(yè)務(wù)主管提出更高要求。同時(shí)今年開始實(shí)行定期獨(dú)立匯報(bào)制，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)主管的雙線管理，由內(nèi)控監(jiān)督員每月向綜合管理部匯報(bào)制和每季向分管行長(zhǎng)匯報(bào)，從而掌控網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理現(xiàn)狀。

3、以專項(xiàng)活動(dòng)嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)。

一季度開展各條線部門20××年問題的對(duì)照梳理，由各業(yè)務(wù)主管對(duì)照問題匯總，查找本部門存在的問題并加以整改；二季度“人人挖遺漏，處處防風(fēng)險(xiǎn)”的百條風(fēng)險(xiǎn)建議活動(dòng)，組織對(duì)公、對(duì)私、國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)人員座談操作中制度未覆蓋的風(fēng)險(xiǎn)，組織評(píng)尋慧眼獎(jiǎng)”，涌現(xiàn)有一些有價(jià)值的防風(fēng)險(xiǎn)建議。三季度業(yè)務(wù)主管案例大會(huì)演，對(duì)實(shí)際工作中發(fā)生的具體案例進(jìn)行生動(dòng)形象的剖析，以點(diǎn)促面，進(jìn)一步加強(qiáng)“合規(guī)文化”建設(shè)，切實(shí)強(qiáng)化員工工作責(zé)任意識(shí)、制度執(zhí)行意識(shí)和內(nèi)控主動(dòng)意識(shí)。四季度舉辦業(yè)務(wù)主管座談會(huì)，對(duì)20××年風(fēng)險(xiǎn)性業(yè)務(wù)差錯(cuò)進(jìn)行逐一分析討論。

篇（6）

客戶本身是叛逆的，是相對(duì)不理性的消費(fèi)時(shí)代的大環(huán)境刺激影響，過分追求個(gè)性化、精神化、形式化的銷售服務(wù)和產(chǎn)品解決方案。所以他們對(duì)于產(chǎn)品功能的性的推介和競(jìng)爭(zhēng)，已不再讓客戶看來顯得很重要。

電子時(shí)代改變了生意場(chǎng)的很多方面，也改變了客戶需求。科技的進(jìn)步使客戶易于得到充分的信息，互動(dòng)的便捷使買方與賣方緊密相連，客戶要求企業(yè)傾聽到他們的想法。此外零售商、中間商也越來越挑剔，他們期待著一動(dòng)手指就能得到必要的信息。期待著在向客戶銷售時(shí)得到最大的支持。而消費(fèi)者想要與商家保持持續(xù)穩(wěn)定的關(guān)系，以便使企業(yè)隨時(shí)得知并滿足客戶的需要和期待。

忠誠的客戶是這樣的：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意，感到企業(yè)正在研究并滿足他的需要，并為企業(yè)免費(fèi)做宣傳――將之推薦給朋友和家庭，最重要的是他們可以多年與企業(yè)同甘苦共患難。

客戶忠誠度被認(rèn)為是取得長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)的途徑。取得新客戶的成本是非常高的――包括廣告、銷售、開創(chuàng)新業(yè)務(wù)及客戶學(xué)習(xí)過程。而保留客戶的成本包括維系服務(wù)的成本和溝通成本，這種成本呈不斷下降趨勢(shì)，保留客戶是通過客戶不斷購買產(chǎn)品并將產(chǎn)品推薦給其他人來達(dá)到企業(yè)收入的不斷增長(zhǎng)。客戶的終生價(jià)值隨著時(shí)間的推移而增長(zhǎng)。據(jù)估計(jì)，獲得客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶的5倍。

客戶忠誠實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。如何判斷客戶是否忠誠干企業(yè)，可從五個(gè)方面來觀察：忠誠的客戶經(jīng)常性反復(fù)地購買公司產(chǎn)品或服務(wù)，公司甚至可以定量分析出他們的購買頻度；忠誠的客戶愿意給企業(yè)和產(chǎn)品提供參考，或者經(jīng)常提口頭建議，能積極地、正面地給企業(yè)提如何提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平的建議；忠誠的客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，選擇呈多樣性，他們更關(guān)注公司所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)；忠誠的客戶非常樂于向他人推薦公司的產(chǎn)品或服務(wù)；忠誠的客戶會(huì)排斥公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

“深度營(yíng)銷管理”已經(jīng)成為營(yíng)銷管理的趨勢(shì)。越來越多的企業(yè)采用深度營(yíng)銷模式，期望通過對(duì)區(qū)域市場(chǎng)的精耕細(xì)作和對(duì)終端網(wǎng)絡(luò)的掌控獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷模式。

深度營(yíng)銷模式在操作層面上又稱區(qū)域滾動(dòng)銷售，是指通過有組織的努力，提升客戶關(guān)系價(jià)值以掌控終端。滾動(dòng)式培育與開發(fā)市場(chǎng)、取得市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，沖擊區(qū)域市場(chǎng)第一的有效市場(chǎng)策略與方法。它注重區(qū)域市場(chǎng)、核心經(jīng)銷商、終端網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)客戶顧問等四大相互作用的核心市場(chǎng)要素的協(xié)調(diào)和平衡。在具體區(qū)域市場(chǎng)的操作上。深度營(yíng)銷體現(xiàn)了五大原則：集中原則；攻擊弱者與薄弱環(huán)節(jié)原則；鞏固要塞、強(qiáng)化地盤原則；掌握大客戶原則；未訪客戶為零原則。

深度營(yíng)銷的導(dǎo)入，將有利于實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變：首先，實(shí)現(xiàn)從短期的做業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)單交易關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期的做市場(chǎng)，維持、深化和發(fā)展關(guān)系。其次，從粗放式擴(kuò)張的市場(chǎng)運(yùn)作，轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣摺皢萎a(chǎn)”為目標(biāo)，精心培育與發(fā)展市場(chǎng)的精耕細(xì)作。再次，從單槍匹馬的獵手、業(yè)余選手，轉(zhuǎn)變?yōu)樾屑依锸趾吐殬I(yè)化團(tuán)隊(duì)。

企業(yè)如果贏得較高的顧客忠誠度，那么就可以建立起重復(fù)銷售和顧客之間的推薦銷售。忠誠的顧客會(huì)帶給企業(yè)頻繁的業(yè)務(wù)。不但可以增加企業(yè)的收入和市場(chǎng)份額，還能相應(yīng)的降低服務(wù)的成本。這時(shí)企業(yè)可將額外收益投資到一些創(chuàng)新的活動(dòng)中以提高顧客所得到的利益，增加產(chǎn)品對(duì)顧客的吸引力。此外，顧客忠誠可以增加員工的工作自豪感和滿意度，使員工流動(dòng)減少，從而建立起企業(yè)的良性循環(huán)，在提供更好的服務(wù)時(shí)又加強(qiáng)了顧客的忠誠。

如何增加客戶忠誠度

有時(shí)滿意的商品卻不足以保證顧客會(huì)再次光臨，有時(shí)甚至“賠本”的低價(jià)也仍無法挽留住客戶已經(jīng)“流失”的心……在如今這個(gè)日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消費(fèi)者對(duì)一個(gè)企業(yè)、品牌“忠誠不渝”?

單純從口號(hào)上提出“企業(yè)以客戶為中心”已不是留住客戶的最好方式，目前追求的是企業(yè)所有的資源包括組織架構(gòu)設(shè)計(jì)等都，必須以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源的高效，最終使公司的綜合交易成本最低。收益最高，從而達(dá)到顧客的交易成本最低。實(shí)施“胡蘿卜”政策的同時(shí)，還要加上“大棒”政策，對(duì)培養(yǎng)顧客忠誠度最有效!

讓客戶感到“物有所值”

當(dāng)商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時(shí)，“降價(jià)”只會(huì)使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的“客戶群”。促銷、降價(jià)的手段，不可能提高顧客的忠誠度，“價(jià)格戰(zhàn)”只能為品牌帶來越來越多的“逐利顧客”――而這些顧客可以說“毫無忠誠可言”。他們只會(huì)對(duì)“一角錢一只蛋”和“八角錢一只雞”感興趣；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí)，這部分顧客必將流失。

培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到“價(jià)廉物美”，更要讓顧客明白這個(gè)商品是“物有所值”的。品牌只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)顧客的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠客戶群”。

提高服務(wù)水準(zhǔn)，充分利用企業(yè)強(qiáng)有力的服務(wù)平臺(tái)支持。大客戶經(jīng)理在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，不能僅僅依賴個(gè)人與客戶的人際關(guān)系來維持客戶資源，雖然這也很重要。建立一套順暢的客戶傾訴抱怨體系，給客戶一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說出心中的不暢。及時(shí)回復(fù)客戶信息。研究表明：企業(yè)反饋速度與客戶對(duì)品牌忠誠度是密切相關(guān)、且成正比的。

在零售業(yè)中。使用VIP卡是慣用的手段，有高達(dá)61％是由VIP會(huì)員創(chuàng)造的，可以說，是忠誠的顧客為企業(yè)贏得了高利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

那么，商家利用VIP卡道理何在?首先，對(duì)目標(biāo)顧客進(jìn)行區(qū)分。VIP卡要成為商家酬謝忠誠顧客的優(yōu)惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報(bào)必須誘人，VIP卡的回報(bào)可以是物質(zhì)的，同樣也可以是情感的。在物質(zhì)方面，商家的回報(bào)必須與VIP會(huì)員的價(jià)值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務(wù)，將會(huì)比單純的折扣和再多的廉價(jià)品贈(zèng)送要更具吸引力。同時(shí)，商家也可以通過一些非實(shí)物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開通熱線、舉辦俱樂部會(huì)員活動(dòng)等。再次，對(duì)VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目的更新。例如新品試用、免費(fèi)升級(jí)、折舊換新等。總之，要讓VIP會(huì)員感受到自己“與眾不同”。

讓客戶得到“額外”價(jià)值

發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求，能夠維系企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系，但對(duì)于提升客戶對(duì)品牌的忠誠度并沒有太大作用：要想提升客戶忠誠度，我們還必須盡量提供其他一些“增值產(chǎn)品或服務(wù)”。讓客戶得到“額外”價(jià)值。下面是一些具體做法。

其一，提供更多資訊。這些資訊包括：企業(yè)新品技術(shù)、企業(yè)整體動(dòng)態(tài)、業(yè)界趨勢(shì)、社會(huì)風(fēng)云、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)變局、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、調(diào)研數(shù)據(jù)與結(jié)論，等等。客戶受各方面因素影響，在獲得資訊方面往往落后于企業(yè)，但這些資訊對(duì)提高客戶銷量、拓展市場(chǎng)

有極大幫助。大客戶經(jīng)理如能有選擇性地提供一些合適的資訊給客戶，往往能贏得客戶的感激，這對(duì)提升客戶忠誠度是極有幫助的。

其二，協(xié)助客戶策劃各類終端促銷活動(dòng)，并提供其他咨詢方案。一般而言，客戶的優(yōu)勢(shì)在于終端促銷和熟悉當(dāng)?shù)孛袂榱?xí)俗，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)則在于整體活動(dòng)策劃，兩種優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，相得益彰。一些大客戶經(jīng)理為了避免“惹禍上身”，總是回避與客戶進(jìn)行交流、合作，這從側(cè)面造成客戶對(duì)品牌忠誠度的低落。事實(shí)上，客戶是非常歡迎企業(yè)與之進(jìn)行全面合作的。

其三，加強(qiáng)對(duì)客戶的產(chǎn)品培訓(xùn)和營(yíng)銷培訓(xùn)。許多客戶都有專門的營(yíng)銷培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，但是相對(duì)于企業(yè)來說，他們培訓(xùn)的力度、深度都是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的；大客戶應(yīng)該主動(dòng)與之聯(lián)系，洽談?dòng)嘘P(guān)聯(lián)合培訓(xùn)的事項(xiàng)。

創(chuàng)造以客戶為中心的文化。企業(yè)所關(guān)注的是如何做到對(duì)客戶和員工最好，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點(diǎn)，客戶會(huì)更加經(jīng)常地、更多地購買或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，公司將從他們身上獲得更多的利潤(rùn)。在公司提倡“以客戶為中心”文化，不僅要求我們市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，還需要公司其他部門積極響應(yīng)客戶需求的變化，建立真正意義上的所有部門的運(yùn)營(yíng)都“以客戶為中心”；而且，如果把內(nèi)部上下流程的下游作為客戶的話，公司應(yīng)當(dāng)建立一種更加完美的客戶導(dǎo)向的方案和機(jī)制。

要想持續(xù)不斷地增加忠誠客戶的數(shù)量、提升客戶忠誠度，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套規(guī)范的客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程。讓企業(yè)各個(gè)部門的員工能夠認(rèn)識(shí)到客戶忠誠的重要性，并且知道如何去培養(yǎng)和提升客戶忠誠度。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)蛻糁艺\度和流失率進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，并且能夠?qū)蛻艚K生價(jià)值或客戶終生利潤(rùn)率進(jìn)行評(píng)估。有了制度與規(guī)定，有了評(píng)估方法，有了持續(xù)提升的方法，企業(yè)的客戶忠誠計(jì)劃才能夠得到規(guī)范的實(shí)施與推進(jìn)。

“一對(duì)一”服務(wù)構(gòu)建雙贏戰(zhàn)略

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)越來越成為公司保持現(xiàn)有市場(chǎng)份額和開拓新市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)和保證。未來的市場(chǎng)中，服務(wù)業(yè)必將成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。做好客戶服務(wù)，提高顧客忠誠度有幾大原則，把握原則，才能真正地獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價(jià)值。

企業(yè)要想贏得較高的客戶忠誠和贏利能力，就一定要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格、通過正確的渠道將正確的產(chǎn)品或服務(wù)提供給正確的客戶。在新的社會(huì)環(huán)境下，客戶的需求正不斷發(fā)生變化。開始追求一種與眾不同產(chǎn)品享用和服務(wù)享受。最近在國(guó)外所倡導(dǎo)的“一對(duì)一營(yíng)銷”、“一對(duì)一企業(yè)”，正是為了滿足客戶新需求的產(chǎn)物。而目前很多企業(yè)所缺乏的就是個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。如果企業(yè)能夠?yàn)槊恳晃豢蛻艚⒁惶讉€(gè)性化檔案，就可以針對(duì)每一位客戶來實(shí)行其個(gè)性化的服務(wù)。然而對(duì)于很多企業(yè)而言，要想真正實(shí)現(xiàn)這種“一對(duì)一”服務(wù)確實(shí)很難。我們可以換一個(gè)思路來考慮，為實(shí)現(xiàn)“一對(duì)多”向“一對(duì)一”的過渡，先建立一種“一對(duì)一類”的方式。

與面對(duì)終端客戶不同，產(chǎn)品生產(chǎn)廠家能否擁有“忠誠的中間商客戶”，是其品牌成敗的關(guān)鍵。

品牌的運(yùn)作不能單靠“壓榨”中間商或供應(yīng)商來保持產(chǎn)品的利潤(rùn)率，如果要使中間商始終忠誠，必須構(gòu)建廠家與渠道長(zhǎng)期雙贏和雙輸?shù)膽?zhàn)略。

中間商和渠道對(duì)產(chǎn)品品牌的態(tài)度將直接影響到企業(yè)自身的生存，因此，企業(yè)應(yīng)該在產(chǎn)品發(fā)展的不同階段對(duì)中間商和渠道也采取不同的培養(yǎng)政策。

在產(chǎn)品“入市期”，企業(yè)首先要制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，對(duì)中間商的要求不一定是“最強(qiáng)”和“最好”的，也不能“有款就發(fā)貨”。應(yīng)根據(jù)自身品牌的定位設(shè)定選擇的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵要“門當(dāng)戶對(duì)”。實(shí)踐證明，與企業(yè)一起發(fā)展成長(zhǎng)的中間商是“最忠誠的客戶”。同時(shí)，企業(yè)與經(jīng)銷商制定“雙贏”和“雙輸”的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、共同投入，并公開企業(yè)一年內(nèi)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，避免把風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)嫁到中間商身上，給渠道以信心。

在“發(fā)展期”，隨著商品品牌的發(fā)展壯大，此時(shí)是廠家和中間商獲得利潤(rùn)最高的一段時(shí)間。此時(shí)維系客戶忠誠度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌?qiáng)利潤(rùn)分配的管理監(jiān)控。實(shí)施“定點(diǎn)、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每個(gè)品牌的產(chǎn)品都有自己的生命周期。它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)位的透明，中間商的利潤(rùn)逐步下降，他們的忠誠度也開始轉(zhuǎn)移。這時(shí)企業(yè)為了品牌的繼續(xù)生存，首先應(yīng)該做到的是“同品牌新產(chǎn)品的推出”、并加大廣告促銷的投入，用行動(dòng)宣傳品牌的研發(fā)能力；同時(shí)加強(qiáng)渠道監(jiān)管，可以適時(shí)地取消“定量返利”。

篇（7）

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

對(duì)于每個(gè)酒店來說，每個(gè)同檔次的酒店都是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至某些不同檔次的酒店也成為潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但從目前情況看，在本市的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不是在市區(qū)的酒店，而是附近的幾家連鎖酒店。連鎖酒店都是依照總店的經(jīng)營(yíng)模式定位，而不會(huì)根據(jù)實(shí)地的實(shí)際情況定位。

3、本酒店競(jìng)爭(zhēng)能力分析

本酒店的優(yōu)勢(shì)：本酒店屬于自創(chuàng)酒店使用自己的模式和定位，可根據(jù)人們的消費(fèi)水平自行調(diào)價(jià)來提高住客率，不用按照連鎖酒店的模式給予定價(jià)，可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況(淡、旺季)隨時(shí)推出活動(dòng)，打造幾間獨(dú)特的婚房，從這方面就有一定的獨(dú)占性和排他性。

4、銷售模型制定

(1)、為使銷售過程與銷售小組活動(dòng)的關(guān)系正常化，制定顧客發(fā)展模型，對(duì)顧客進(jìn)行銷售前研究，以收集并預(yù)測(cè)顧客愿望，分析其銷售潛能。

(2)、探索和分析其特定需求，進(jìn)行個(gè)性化銷售宣傳，決定競(jìng)爭(zhēng)者類型及范圍。

(3)、制定滿足目標(biāo)顧客需求的明確的協(xié)議書，以得到顧客的認(rèn)同。

(4)實(shí)施具體策略營(yíng)銷，嘗試添加滿足或超越顧客需求的增值產(chǎn)品或服務(wù)。

(5)、隨時(shí)追蹤監(jiān)控服務(wù)反饋信息，保證顧客滿意化。

(6)、了解時(shí)尚趨勢(shì)，精心研究客戶未來需求以保持和擴(kuò)大伙伴關(guān)系。

5、全年本酒店客源預(yù)測(cè)

全年穩(wěn)定客源首先是關(guān)系戶，協(xié)議客戶，老客戶，旅行社，維護(hù)新客戶。

全年市場(chǎng)定位和目標(biāo)確定。

1、全年酒店目標(biāo)

全年我店的主要目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)確立為商務(wù)市場(chǎng)為主導(dǎo)(包括商務(wù)散客、商務(wù)會(huì)議、)，旅游市場(chǎng)為輔。商務(wù)市場(chǎng)的開發(fā)，我們必須著力拓展商務(wù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)，不但只是附近地區(qū)的，而且要把觸角發(fā)展到其他縣、區(qū)，提高酒店的知名度和美譽(yù)度，把酒店打造成為本市知名商務(wù)品牌。保證顧客的忠誠度，為今后的競(jìng)爭(zhēng)打下基礎(chǔ)。

根據(jù)淡旺季不同月份、各黃金周制定不同的促銷方案，做為各月份工作重點(diǎn)和目標(biāo)。

一月和二月份：

(1)、加強(qiáng)對(duì)春節(jié)市場(chǎng)調(diào)查，制定春節(jié)促銷方案和春節(jié)團(tuán)、散預(yù)訂。

(2)、加強(qiáng)會(huì)務(wù)促銷。

(3)、加強(qiáng)商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。

三月份：

(1)、加強(qiáng)會(huì)務(wù)，商務(wù)客人促銷。

(2)、“五一”黃金周客房銷售4月份完成促銷及接待方案。

四月份：

(1)、加強(qiáng)會(huì)務(wù)，商務(wù)客人促銷。

(2)、加強(qiáng)對(duì)五一節(jié)市場(chǎng)調(diào)查，制定五一節(jié)促銷方案和五一節(jié)團(tuán)、散預(yù)訂。

五月份：

(1)、加強(qiáng)旅游促銷

(2)、加強(qiáng)商務(wù)促銷。

六月份：

(1)、加強(qiáng)對(duì)“高考房”市場(chǎng)調(diào)查，做出高考房促銷活動(dòng)

(2)、加強(qiáng)商務(wù)促銷。

七、八、九月份

(1)、7、8、9月屬于住宿業(yè)旺季

(2)、加強(qiáng)宣傳力度

十月工作重點(diǎn)：

(1)、加強(qiáng)會(huì)議促銷。

(2)、加強(qiáng)商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂

十一月、十二月份：

(1)、加強(qiáng)對(duì)春節(jié)市場(chǎng)調(diào)查。

(2)、加強(qiáng)會(huì)務(wù)促銷。

(3)、加強(qiáng)商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。

全年?duì)I銷應(yīng)對(duì)策略

20xx年是本酒店站穩(wěn)腳跟、營(yíng)造知名品牌、保持在本市的地位進(jìn)行攻關(guān)戰(zhàn)的最為關(guān)鍵的一年，因此本酒店的營(yíng)銷計(jì)劃就顯得至關(guān)重要，現(xiàn)從酒店的實(shí)際出發(fā)，制定年度營(yíng)銷計(jì)劃。

1、價(jià)格策略

實(shí)施“酒店VIP”計(jì)劃策略，通過會(huì)員在酒店的頻繁消費(fèi)來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入VIP營(yíng)銷是一種會(huì)員制營(yíng)銷方式，它以建立會(huì)員制為發(fā)展導(dǎo)向。

(1)、在觀念認(rèn)識(shí)上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠誠度放在首位;目標(biāo)是從酒店特色經(jīng)營(yíng)出發(fā)，充分挖掘酒店的市場(chǎng)潛力。

(2)、在運(yùn)作策略上，完全以顧客需求為中心，從充分利用好信息資源入手，準(zhǔn)確地界定酒店的市場(chǎng)定位，營(yíng)造酒店經(jīng)營(yíng)特色。強(qiáng)化酒店品牌效應(yīng)，完善激勵(lì)機(jī)制的促銷戰(zhàn)略;進(jìn)而通過控制有力、行之有效的電話營(yíng)銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費(fèi)能力的忠誠客戶群體，也就是為酒店創(chuàng)造80%利潤(rùn)的20%的忠誠客戶。

營(yíng)銷特色策略：

降低房?jī)r(jià)，免費(fèi)提供停車場(chǎng)，免費(fèi)接等;與“酒店VIP”計(jì)劃相結(jié)合，采用會(huì)員積分制，價(jià)格明升暗降，給與一定的讓利。

2、銷售策略

以內(nèi)部營(yíng)銷為本：

酒店對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的挑選和訓(xùn)練，使新員工學(xué)會(huì)悉心照料客人的藝術(shù)，培養(yǎng)員工的自豪感，把培養(yǎng)忠誠員工、提高員工滿意度放在追求品牌忠誠之前，讓員工快樂的工作著。

(1)、教導(dǎo)員工要做任何他們能做的事情，全體員工無論誰接到投訴都必須對(duì)此投訴負(fù)責(zé)，直到完滿解決為止。

(2)、員工有當(dāng)場(chǎng)解決問題的權(quán)力而不需要請(qǐng)示上級(jí)，為了讓客人高興，員工可以離開自己的崗位而不需要請(qǐng)假。

(3)、在表彰杰出員工方面，按效率優(yōu)先、兼顧公平的原則，根據(jù)員工職效進(jìn)行細(xì)分獎(jiǎng)項(xiàng)，給各方面有貢獻(xiàn)的員工頒發(fā)各種相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

(4)、細(xì)分市場(chǎng)體驗(yàn)營(yíng)銷策略，通過重新定位，把目標(biāo)轉(zhuǎn)向穩(wěn)定和滿足客戶各類會(huì)的需要上，鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)占有率和顧客忠誠度，堅(jiān)決不做多而全的沒有重點(diǎn)的搶客工作。

(5)、在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷，做到以下原則：

a、優(yōu)質(zhì)的全面質(zhì)量管理，讓客人使用的產(chǎn)品組合。

b、“顧客第一”的經(jīng)營(yíng)理念，員工處理個(gè)人失誤沒有大小，使客人從勝利、心理撒謊能夠都得到滿足。

c、追求服務(wù)的零缺陷，為顧客解決能夠解決的一切問題。

直接銷售策略：

要求每個(gè)員工在面對(duì)客人時(shí)都成為銷售人員，而不管其實(shí)際的身份，從而加大對(duì)顧客的把握度。在實(shí)際操作中，如果預(yù)定員預(yù)定了一位客人決定入住了，我們就給這位預(yù)定員獎(jiǎng)勵(lì)，不管這個(gè)客人住的是那種類型的房間，也不管他是住一晚還是一個(gè)月。

營(yíng)銷危機(jī)補(bǔ)救

1、對(duì)銷售目標(biāo)和任務(wù)要及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，做到每天一匯報(bào)，每周一小結(jié)，每月一總結(jié)，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)找出原因和研究好對(duì)策。

2、建立應(yīng)急機(jī)制，有不可抗拒的事件如禽流感、非典等發(fā)生時(shí)可以從容應(yīng)對(duì)，加強(qiáng)安全衛(wèi)生檢查，樹立“安全第一，預(yù)防為主”的安全觀，在實(shí)際操作中，對(duì)送來酒店的瓜果、菜蔬禽類進(jìn)行檢疫測(cè)試。

3、建立一套穩(wěn)健、公平的管理機(jī)制，明確任務(wù)，賞罰分明。使?fàn)I銷目標(biāo)不理想時(shí)可以穩(wěn)定員工，努力創(chuàng)造一流的工作平臺(tái)環(huán)境。

營(yíng)銷預(yù)算

全年，工資福利，辦公用品，其它，促銷及廣告，交際費(fèi)，制服，培訓(xùn)，其它總費(fèi)用市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用總額。

評(píng)估控制

1.年度計(jì)劃控制：

由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，其目的是檢查計(jì)劃指標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，通過進(jìn)行銷售分析、市場(chǎng)占有率分析、費(fèi)用百分比分析、客戶態(tài)度分析及其他比率的分析來衡量計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量。

2.獲利性控制：

篇（8）

一、活動(dòng)背景

在活動(dòng)前夕，我們要積極參加聚劃算、微搶購等活動(dòng)以增加我們的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而在活動(dòng)中的銷售做鋪墊。

二、活動(dòng)方案

預(yù)熱：時(shí)間是11月1日至11月10日(1)線上

通過店鋪?zhàn)灾髟O(shè)計(jì)預(yù)熱活動(dòng)頁面，包括首頁海報(bào)，店招，寶貝詳情頁，全部圖片以為主題元素，旨在營(yíng)造購物狂歡氛圍，為活動(dòng)打下基礎(chǔ)、儲(chǔ)備流量。設(shè)計(jì)好易拉寶、橫幅、主題海報(bào)，購買一些氣球和絲帶布置好整個(gè)辦公室，讓大家充分感受氣氛。

定做T-桖衫打線下移動(dòng)廣告，部門全體統(tǒng)一著裝后合照做宣傳圖片。

正式活動(dòng)：11月11日00：00~11月11日23:59

圖片：店鋪活動(dòng)主會(huì)場(chǎng)頁面，產(chǎn)品詳情頁關(guān)聯(lián)海報(bào)，微淘活動(dòng)推廣海報(bào)，鉆展圖片，直通車圖片，店鋪首頁海報(bào)，店招，引導(dǎo)自主下單流程圖等。

接待室當(dāng)天糖果、餅干、水果等食品不能少，緊張時(shí)刻不能讓大家餓肚子。負(fù)責(zé)人要安排好大家上線、休息。

三、活動(dòng)跟進(jìn)

美工：做好退款辦理時(shí)間、訂單信息修改、發(fā)貨快遞和時(shí)間等聲明放置在首頁及商品詳情頁。

客服：售前_名+售后_名+客審_名(負(fù)責(zé)訂單審核和打印)確保電腦配置;確保打印機(jī)和相關(guān)材料(電子面單這類);確保公司網(wǎng)絡(luò);檢查軟件設(shè)置。快捷短語和自動(dòng)回復(fù)(提前準(zhǔn)備、包含促銷、盡量少用)

倉庫：確保庫存準(zhǔn)確，避免缺貨。準(zhǔn)備好打包用的材料。準(zhǔn)備適當(dāng)比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動(dòng)中，保證客服和出庫的溝通暢通，以保證售中過程中修改訂單信息等情況的順利解決。

四、庫存準(zhǔn)備

(1)確定活動(dòng)上線產(chǎn)品，所有主推產(chǎn)品要占整體備貨的50%-60%所有產(chǎn)品在11.11之前一周內(nèi)必須全部入庫完成，店鋪庫存按實(shí)際的90%-95%去完成，如果需要贈(zèng)品也需進(jìn)行備貨

(2)根據(jù)預(yù)期銷售規(guī)模，做好雙11大促活動(dòng)主要銷售商品庫存的提前備貨。務(wù)必于活動(dòng)前和相應(yīng)的供貨渠道確定應(yīng)急補(bǔ)貨機(jī)制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補(bǔ)充或及時(shí)下架。

(3)檢查貨品條碼管理體系，確保所有發(fā)貨貨品都有條碼，便于出庫檢查配貨準(zhǔn)確時(shí)使用掃描槍掃條碼的方式做校驗(yàn)，提高速度和效率。

(4)務(wù)必于雙11活動(dòng)前的2~3天做一次全倉盤點(diǎn)或相關(guān)大促活動(dòng)商品的盤點(diǎn)，清晰庫存規(guī)模，并將真實(shí)庫存數(shù)據(jù)100%錄入到ops中。

五、人員準(zhǔn)備

(1)對(duì)可能出現(xiàn)的雙11訂單暴漲而招聘的新員工，提前做好員工工作安排計(jì)劃，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，做好打包環(huán)節(jié)，提前培訓(xùn)好相關(guān)的打包貼面單工作細(xì)節(jié)，提前做好員工培訓(xùn)工作

(2)對(duì)所有員工，尤其是訂單處理相關(guān)工作的員工，做完善的操作培訓(xùn)及其他培訓(xùn)

(3)制定好部門間員工臨時(shí)調(diào)度、培訓(xùn)和工作的應(yīng)急方案，以及大促活動(dòng)持續(xù)期間的員工值班、休假等相關(guān)安排。人員一定要調(diào)配好，刷單和客服方面都要計(jì)劃好兩到三個(gè)班次。當(dāng)天是全體全天制，輪流在接待室休息。

(4)按照流量的高低去計(jì)算各個(gè)崗位的人員數(shù)量

(5)物料要針對(duì)可能出現(xiàn)的流量和包裹數(shù)去計(jì)算

六、物料準(zhǔn)備

(1)包裝材料準(zhǔn)備，對(duì)大促活動(dòng)銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、泡沫填充物、包裝盒做好庫存保障，并可提前對(duì)一些特定包裝進(jìn)行初步整理，到時(shí)候只要放入商品就可以。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨;

(2)快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機(jī)調(diào)試、打印耗材(準(zhǔn)備，為提升打單環(huán)節(jié)的。

(3)如這種大型活動(dòng)提出的要求更多的是對(duì)商家的服務(wù)方面的要求，特別是發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在2天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶優(yōu)先發(fā)貨。

商場(chǎng)雙十一活動(dòng)策劃方案2

一、光棍節(jié)促銷和其他時(shí)候的促銷活動(dòng)大同小異，無非是降價(jià)、捆綁、贈(zèng)送、換購等幾種形式

可以通過多種信息溝通方式層層遞進(jìn)地接近消費(fèi)者達(dá)成銷售目標(biāo)：

1.媒體傳播。這是信息傳遞與消費(fèi)者溝通的傳統(tǒng)方式，利用能影響目標(biāo)消費(fèi)群消費(fèi)行為的廣播、電視、報(bào)紙等媒體介紹活動(dòng)和團(tuán)購內(nèi)容。媒體的選擇、投放的頻率和每次投放的主題要依活動(dòng)具體要求而定，目的在于引導(dǎo)消費(fèi)者關(guān)注本次促銷活動(dòng)，是促進(jìn)消費(fèi)的第一步。

2.銷售生動(dòng)化。對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)貨架、堆碼陳列、pop布置、環(huán)境氣氛等進(jìn)行生動(dòng)化布置，提示消費(fèi)者有關(guān)促銷活動(dòng)的信息。在銷售生動(dòng)化過程中必須注意突出主題，一目了然。一般在活動(dòng)的前3天到前1天就要將陳列做到位，此種溝通方式既加深光棍節(jié)的氣氛，又可以更貼近老百姓。

3.人員促銷。這是最直接的與消費(fèi)者溝通的方式。在賣場(chǎng)內(nèi)外設(shè)立活動(dòng)兌獎(jiǎng)點(diǎn)或直接銷售，并通過促銷人員與消費(fèi)者的直接交流，面對(duì)面地將促銷信息傳達(dá)給消費(fèi)者，促使消費(fèi)者產(chǎn)生購買行為。

二、針對(duì)不同消費(fèi)心理階段采用不同溝通方式

上述每種溝通方式都有各自不同的特點(diǎn)，要依據(jù)不同的消費(fèi)心理階段來取舍不同的溝通方式，但這種聯(lián)系是要求靈活的應(yīng)該把握上應(yīng)注意以下特點(diǎn)：

1.屬于注意、興趣、聯(lián)想、欲望階段：主要采用媒體、市場(chǎng)沖擊等方式，將消費(fèi)者引導(dǎo)至終端。

2.屬于欲望、比較、確信、決定階段：主要采用生動(dòng)化、人員推銷方式，促使消費(fèi)者快速形成購買決策。

3.光棍節(jié)高利潤(rùn)的商品應(yīng)該以堆頭的形式陳列，堆頭要就強(qiáng)大的沖擊力，要有氣勢(shì)，要注重堆頭的造型，可以用中國(guó)傳統(tǒng)的喜慶形象來設(shè)計(jì)。

三、認(rèn)真做好商場(chǎng)超市的陳列工作

陳列包括賣場(chǎng)內(nèi)所有的陳列點(diǎn)，如貨架、專柜、堆頭、特殊造型、凍柜等的陳列，這些陳列點(diǎn)的常規(guī)陳列標(biāo)準(zhǔn)，除上輕下重、先進(jìn)先出、各種品牌產(chǎn)品分比還要注意顏色的搭配此外，在促銷活動(dòng)中，陳列還要注意以下主要原則：

1.一致性原則，指的是在促銷活動(dòng)期間所有的陳列點(diǎn)表達(dá)的都是本次促銷活動(dòng)信息，而不應(yīng)該含有其他非本次促銷信息或過時(shí)信息。

2.重點(diǎn)突出原則，指的是重點(diǎn)表現(xiàn)本次促銷活動(dòng)的核心品牌、包裝。可采用集中陳列、加大陳列比例、專門設(shè)立特殊陳列位等等方式來體現(xiàn)。

各店在實(shí)際操作過程中，應(yīng)該要認(rèn)真堅(jiān)持是做好陳列的關(guān)鍵，因?yàn)樵俸玫年惲袠?biāo)準(zhǔn)和原則都是通過實(shí)際的陳列操作來體現(xiàn)的。春節(jié)經(jīng)常遇到的問題是：由于銷量太大，堆放在堆碼或貨架上的產(chǎn)品沒有多長(zhǎng)時(shí)間就會(huì)被顧客拿光，來不及補(bǔ)貨或補(bǔ)充。

商場(chǎng)雙十一活動(dòng)策劃方案3

一、活動(dòng)背景

"雙十一"即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。而大型的電子商務(wù)網(wǎng)站一般會(huì)利用這一天來進(jìn)行一些大規(guī)模的打折促銷活動(dòng)，以提高銷售額度。20xx年11月11日前后，發(fā)生了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)最大規(guī)模的商業(yè)活動(dòng)：在淘寶上，眾多商家推出5折優(yōu)惠促銷活動(dòng)，2100萬人的集體瘋搶，150多家知名品牌參與。單日成交額9.36億!

二、活動(dòng)時(shí)間

11月11日前后。

三、活動(dòng)地點(diǎn)

瑞臣體檢中心淘寶店。

四、活動(dòng)主題

"雙十一"輕松搶5折，健康不打折。

五、活動(dòng)內(nèi)容

A.產(chǎn)品促銷。

1、單筆滿400立減20或加送一個(gè)專項(xiàng)體檢{肝功三項(xiàng)、血清蛋白四項(xiàng)、總膽固醇(TC)、甘油三酯(TG)、高密度脂蛋白膽固醇(HDL-C)、低密度脂蛋白膽固醇(LDL-C)選一}。

2、單筆滿600立減30或送一個(gè)專項(xiàng)體檢。

3、單筆滿800立減40或送一個(gè)專項(xiàng)體檢。

4、單筆滿1000立減50或送一個(gè)專項(xiàng)體檢。

5、全場(chǎng)套餐再加25元送價(jià)值50元南海岸鰻鈣中老年補(bǔ)鈣壯骨粉一份B。信譽(yù)好評(píng)拍后5星+好評(píng)返還金額，根據(jù)套餐金額比如300以下返還5元，300-399返還10元，400-499以上返還15元，500-599以上返還20元，600-699以上返還25元，700-799以上返還30元，800-999以上返還40元，1000以上返還60元，2000以上返還100元!

六：活動(dòng)推廣

A、內(nèi)部推廣。

活動(dòng)套餐在網(wǎng)店首頁醒目位置標(biāo)出、全場(chǎng)套餐再加25元送價(jià)值50元南海岸鰻鈣中老年補(bǔ)鈣壯骨粉一份。此頁面放本次活動(dòng)詳細(xì)介紹及套餐鏈接，套餐價(jià)格里一定要標(biāo)出原價(jià)及折后價(jià)，并將此頁面置于首頁。

B、外部推廣。

xx網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部全部推廣人員，進(jìn)行任務(wù)分配，在各大外圍網(wǎng)站進(jìn)行推廣，推廣時(shí)間為雙十一前期推廣和雙十一后期推廣。

商場(chǎng)雙十一活動(dòng)策劃方案4

一、活動(dòng)目的

雙11是歷年電商必爭(zhēng)之節(jié)日，活動(dòng)和宣傳力度之大，參與品類品牌之多，活動(dòng)形式之豐富均是年度之最。作為線下的實(shí)體商城，我們需要抓住雙11·購物狂歡這一概念，在11月中氣溫下降的時(shí)機(jī)開展冬裝促銷活動(dòng)。在活動(dòng)力度、營(yíng)銷方式和實(shí)地體驗(yàn)上要更加區(qū)別于電商，從而突出特色。活動(dòng)從百貨、超市和餐飲、影院、線上微店等多個(gè)業(yè)態(tài)整合開展。給顧客以獨(dú)具誘惑力的購物狂歡體驗(yàn)。

二、活動(dòng)時(shí)間

11月7日至11日

三、活動(dòng)內(nèi)容

折扣促銷：

1、雙11美衣穿著走：秋冬百貨滿500元減200元。

2、雙11美妝任你挑：化妝品(__)滿400元立減80元。雙11超級(jí)護(hù)膚套盒低至7折!

O2O(線上線下互動(dòng))，十萬折扣券提前搶!

1、十萬抵用券免費(fèi)瘋搶!百貨折后滿額立減，低至折上7折!

四、活動(dòng)細(xì)則

1)11月1日至10日，官方微 信正式上線搶券活動(dòng)。顧客只需要關(guān)注官方微 信點(diǎn)擊搶券頁面，即可選擇30個(gè)品牌的折扣禮券，雙擊即可領(lǐng)券(每個(gè)券自動(dòng)生成折扣碼)。

2)每人每個(gè)品牌僅限領(lǐng)取10張。

3)雙11當(dāng)天，顧客憑券面折扣碼即可享受對(duì)應(yīng)品牌折后立減50元，30元、20元優(yōu)惠。

4)單張小票僅限使用一張折扣券。

備注：折后抵用券抵用起點(diǎn)需根據(jù)各品牌實(shí)際客單價(jià)而定，折扣滿減的金額由供應(yīng)商和商場(chǎng)按照不同比例承擔(dān)。此活動(dòng)主要是吸引線上客群到店。

2、_絲逆襲白富美，完勝高富帥!0.11元、1.1元、11元、110元熱搶超級(jí)單品!

11月7日至11日，每天11款單品，僅用0.11元、1.1元、11元、110元即可搶購。每款限量，搶完即止。微店線上支付即可成功秒殺!

單品建議：0.11元___)，

1.1元(超市環(huán)保餐具盒、手帕紙/條、薯片套裝，售價(jià)5元左右)

11元(舒適浴巾、韓后面膜2件裝、布藝家具可愛兔，售價(jià)30元左右)

110元(舒適被，對(duì)枕、售價(jià)250元左右)

備注：預(yù)計(jì)費(fèi)用1300元。(餐飲券為商家贊助)

品類營(yíng)銷：雙11作為商場(chǎng)的11月的大型促銷，全品類均要開展活動(dòng)(折扣或者贈(zèng)禮)。建議男裝、女裝、鞋類、化妝品、精品、床品、童裝均要有代表品牌或者亮點(diǎn)折扣參加活動(dòng)。以下四個(gè)品類：?jiǎn)纹沸枰怀鲫惲校谕ǖ罒粝淦凸衽_(tái)指引上需要增加搭配和溫馨推薦。

1)服裝的冬款(厚款、大衣)

2)秋冬配飾(圍巾、帽子)

3)床品冬被

4)超市冬季火鍋節(jié)單品

VIP營(yíng)銷

VIP濃情招募：商場(chǎng)單日消費(fèi)滿500元即可免費(fèi)辦理VIP卡一張，單日消費(fèi)滿5000元即可升級(jí)為鉆石卡。

1、雙11·VIP顧客免費(fèi)送：雙11當(dāng)天到店，即可在__甜心飲品獲得指定熱飲一杯。(開業(yè)贊助，無費(fèi)用)

2、雙11·VIP顧客免費(fèi)玩：鉆石卡VIP憑卡即可帶小朋友至__游樂園免費(fèi)暢玩一次。

文化營(yíng)銷：

1、雙11，馬上走起!

1)免費(fèi)廣播顧客表白語，微 信分享區(qū)免費(fèi)曬幸福。

活動(dòng)地點(diǎn)：一樓廣播臺(tái)

2)單身男女報(bào)名即可參加“心動(dòng)對(duì)對(duì)碰”活動(dòng)。單身男女將隨機(jī)多次組成不同的“假設(shè)情況”共同參加情侶互動(dòng)活動(dòng)。心動(dòng)的，即刻牽手!

報(bào)名地點(diǎn)：二樓小舞臺(tái)區(qū)

備注：活動(dòng)具體操作細(xì)則及項(xiàng)目規(guī)則另附。

2、雙11，單身情人場(chǎng)·光棍走起(4F影院光棍節(jié)專場(chǎng)活動(dòng))

單身男女可以至前臺(tái)購買單身貴族專屬票，女生可享6折購票。男生購票可獲玫瑰花一支(用于贈(zèng)送鄰座女生。)座位均按照隨機(jī)男女一一搭配。

活動(dòng)時(shí)間：11月11日

活動(dòng)地點(diǎn)：電影1、3號(hào)廳(詳情以具體觀影時(shí)間場(chǎng)次為準(zhǔn)

氛圍布置：

1、大門口主展區(qū)/各樓層品類展區(qū)：

時(shí)尚冬裝綜合展區(qū)，沿用秋冬流行元素。活動(dòng)期間增加展區(qū)內(nèi)光棍節(jié)模擬對(duì)話標(biāo)識(shí)。

例如：光棍節(jié)來__商場(chǎng)=_絲逆襲白富美等鮮明標(biāo)識(shí)。

備注：百貨女裝、男裝部負(fù)責(zé)，陳列組統(tǒng)籌。

篇（9）

一、主要業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況

跟往年相比，今年我行發(fā)展已走上快車道，各項(xiàng)業(yè)務(wù)屢創(chuàng)新高，呈現(xiàn)出超常規(guī)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

(1)各項(xiàng)存款快速增長(zhǎng)。到年末，全行各項(xiàng)人民幣存款余額85億元，比年初增加6億，同比增加 萬元，增長(zhǎng)了 %。。其中，人民幣對(duì)公存款增加2.2億元、人民幣儲(chǔ)蓄增加3億元、人民幣同業(yè)存款增加0.8億元;外匯存款增加1000萬美元。全年日均比去年日均增1.5億;外幣對(duì)公存款增加成為我行存款增長(zhǎng)的一個(gè)重要來源，同業(yè)存款和儲(chǔ)蓄存款也大幅增加，存款增長(zhǎng)速度創(chuàng)歷史新高。

(2)貸款規(guī)模增加，結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。年末，各項(xiàng)貸款余額47億元，比年初增加3億，主要增投于優(yōu)良客戶和按揭、消費(fèi)貸款等低風(fēng)險(xiǎn)貸款;如pta、投總、鎢業(yè)、眾達(dá)、海滄大道等大項(xiàng)目;信貸資產(chǎn)總體上仍保持較高質(zhì)量，不良貸款占比低于3.5%，尤其是今年第一季度、第二季度不良貸款余額都比去年下降;但從存量上分析，呆滯貸款有所增加;表內(nèi)收息率預(yù)計(jì)達(dá)100%以上，綜合收息率預(yù)計(jì)達(dá)97%，收息水平居全轄前列。

(3)中間業(yè)務(wù)大幅度增長(zhǎng)。今年我行國(guó)際結(jié)算和結(jié)售匯總量穩(wěn)居全轄第二位，已逼近第一位。預(yù)計(jì)全年將完成國(guó)際結(jié)算量2.5億美元、結(jié)售匯約1億美元。外匯業(yè)務(wù)收手續(xù)費(fèi)收入有較大的增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)可達(dá)350萬，相當(dāng)于我利潤(rùn)的20%左右。銀行承兌匯票業(yè)務(wù)和票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)也有大幅增長(zhǎng)，成為另一個(gè)新的利潤(rùn)來源。

(4)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)成倍增加。200*年，我行實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額達(dá)0.85億元(含結(jié)售匯收入)，其中人民幣利潤(rùn)約為7700萬，外匯利潤(rùn)約為450萬美元，結(jié)售匯手續(xù)費(fèi)收入約為350萬元。人均利潤(rùn)達(dá)25萬元。同過去幾年的創(chuàng)利水平相比，今年我行的利潤(rùn)水平實(shí)現(xiàn)了跨躍式的發(fā)展。

二、主要工作措施和成功經(jīng)驗(yàn)

(一)細(xì)分市場(chǎng)，準(zhǔn)確定位，抓住重點(diǎn)，積極營(yíng)銷批發(fā)業(yè)務(wù)。200*年，我行將對(duì)公市場(chǎng)細(xì)分為“五個(gè)一”，即一個(gè)港口、一條大道、一個(gè)房地產(chǎn)、一批項(xiàng)目及一個(gè)信托公司。明確了目標(biāo)定位后，我們建立了一套反應(yīng)靈敏、決策快速、攻關(guān)有力、服務(wù)到位的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，創(chuàng)造性地開展工作，全方位拓展市場(chǎng)。具體做法有：提升經(jīng)營(yíng)層次，對(duì)規(guī)模大、要求高的重點(diǎn)優(yōu)良客戶將責(zé)任主體提升到業(yè)務(wù)部，1000萬美元以上的項(xiàng)目直接由行長(zhǎng)負(fù)責(zé)攻關(guān)和談判;組建強(qiáng)有力的攻關(guān)小組，把全行攻關(guān)能力較強(qiáng)的人員集中起來組成強(qiáng)力攻關(guān)小組，對(duì)不同特點(diǎn)的企業(yè)選擇合適的人員進(jìn)行組合，集團(tuán)作戰(zhàn)，上下聯(lián)動(dòng)，精兵攻堅(jiān)，突出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),抓住我行深入推行企業(yè)文化建設(shè)的契機(jī)，在服務(wù)上大做文章，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，大力營(yíng)銷總分行推出的新業(yè)務(wù)品種，為客戶提供一攬子服務(wù)方案，爭(zhēng)取在服務(wù)的深度和廣度上優(yōu)于他行;行領(lǐng)導(dǎo)以身作則，帶頭攻關(guān)，保證至少一半的時(shí)間用于走訪客戶，重點(diǎn)客戶堅(jiān)持每月拜訪一次，重視改善和提高銀企關(guān)系。通過不懈的努力，今年我行新爭(zhēng)取了一批有價(jià)值上檔次的客戶，如德彥紙業(yè)、金桐化學(xué)、豐龍水產(chǎn)、廈信國(guó)托、海滄醫(yī)院等重點(diǎn)客戶，同時(shí)還儲(chǔ)備了飛騰、珍珠灣、出口加工區(qū)、國(guó)際貨柜等一批有潛力的項(xiàng)目，為我行今后兩三年的業(yè)務(wù)迅速發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

(二)堅(jiān)持品種創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，多方位發(fā)展零售業(yè)務(wù)。今年我行抓住代客理財(cái)資金歸集、農(nóng)電改造代繳費(fèi)、推行vip服務(wù)等重點(diǎn)工作，抓好本外幣儲(chǔ)蓄存款攻堅(jiān)戰(zhàn)，以爭(zhēng)取有價(jià)值的私人客戶為重點(diǎn)，大力營(yíng)銷零售業(yè)務(wù)。一是開展規(guī)范化服務(wù)流程演練，提高服務(wù)水平，為儲(chǔ)戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù);二是加大吸收理財(cái)資金力度，抓住理財(cái)資金主要靠努力的特點(diǎn)，全行動(dòng)員，針對(duì)周邊的商戶、村戶和老客戶，有效地吸收理財(cái)資金。三是對(duì)海滄炒股大戶進(jìn)行摸底，動(dòng)態(tài)跟蹤，吸收股市回流資金。四是推出了私人業(yè)務(wù)vip服務(wù)方案，開設(shè)vip優(yōu)先通道，建立vip客戶檔案，實(shí)施差別式服務(wù)，為有價(jià)值的私人大客戶提供一攬子理財(cái)服務(wù)方案;五是加大宣傳力度，借農(nóng)網(wǎng)改造東風(fēng)，開展“走進(jìn)千家萬戶活動(dòng)”，歷時(shí)一個(gè)月，各網(wǎng)點(diǎn)積極參與，以農(nóng)電改造繳費(fèi)一卡通為宣傳重點(diǎn)，以電影下鄉(xiāng)和業(yè)務(wù)宣傳為媒介，全行總動(dòng)員，走進(jìn)城鄉(xiāng)的每一個(gè)角落，加大我行對(duì)農(nóng)村業(yè)務(wù)市場(chǎng)的滲透力度，宣傳了我行的業(yè)務(wù)，提高了我行的社會(huì)知名度。通過一系列富有成效的工作，至年末，我行各項(xiàng)儲(chǔ)蓄余額約為 億元，約比年初增加 億元，完成分行下達(dá)的任務(wù)，增幅為歷年來的最高水平。

(三)加大貸款營(yíng)銷力度，擴(kuò)大貸款規(guī)模，不斷優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)。為增強(qiáng)長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿Γ覀儚哪瓿蹰_始就非常重視加快貸款營(yíng)銷工作，積極爭(zhēng)取擴(kuò)大貸款規(guī)模，帶動(dòng)對(duì)公存款業(yè)務(wù)和結(jié)算業(yè)務(wù)。一是優(yōu)良客戶的貸款營(yíng)銷，針對(duì)pta、翔大、眾騰、柳業(yè)、多威、投總等重點(diǎn)企業(yè)，加大授信額度，主動(dòng)營(yíng)銷貸款。二是加大項(xiàng)目貸款的營(yíng)銷，如飛騰、珍珠灣項(xiàng)目。三是加大了按揭貸款和個(gè)人消費(fèi)貸款等低風(fēng)險(xiǎn)貸款的投放力度。通過擴(kuò)大增量，把更多的貸款投向雙優(yōu)客戶，從而帶動(dòng)存量的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)貸款結(jié)構(gòu)的有效調(diào)整。在貸款管理的基礎(chǔ)工作中，支行以嚴(yán)格實(shí)施預(yù)警預(yù)報(bào)制度為核心，全面提高信貸資產(chǎn)管理水平。首先，嚴(yán)把貸款準(zhǔn)入關(guān)，貸款發(fā)放堅(jiān)持雙優(yōu)戰(zhàn)略，對(duì)可貸可不貸的堅(jiān)決不貸;其次，堅(jiān)持貸款客戶的分類管理，實(shí)行主動(dòng)退出，逐步壓縮一般客戶，主動(dòng)淘汰劣質(zhì)客戶。三是嚴(yán)格實(shí)施信貸管理的預(yù)警預(yù)報(bào)制度，使這項(xiàng)工作成為信貸管理最有力的工具和每個(gè)客戶經(jīng)理的日常工作，加大對(duì)此項(xiàng)工作的考核與獎(jiǎng)懲。至年末，我行本外幣各項(xiàng)貸款余額超過10億元，比年初增加3億元。其中優(yōu)良客戶及低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的貸款占比達(dá)90%以上。

三、工作中存在的問題和困難

篇（10）

當(dāng)今時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，在電子商務(wù)這個(gè)巨大的市場(chǎng)上，有諸多商家如魚得水，也有許多商家瀕臨倒閉。盡管企業(yè)之間重視了合作，但是忽略了企業(yè)與消費(fèi)者之間良好關(guān)系的建立。B2B2C2V模式的提出是為了更好地解決用戶體驗(yàn)與電子商務(wù)的依存關(guān)系，有利于研究和剖析電子商務(wù)模式分類體系，有利于發(fā)掘新的電子商務(wù)模式，從而為電子商務(wù)模式創(chuàng)新提供途徑。

一、相關(guān)概念

B2B2C2V模式是企業(yè)與客戶之間存在的電子商務(wù)運(yùn)作模式即企業(yè)在運(yùn)作中構(gòu)建自己獨(dú)特的物流供應(yīng)鏈系統(tǒng)，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并將客戶進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，針對(duì)不同等級(jí)的會(huì)員進(jìn)行不同的服務(wù)以便及時(shí)得到不同需求層次客戶的最新反饋，做出對(duì)商品更加詳細(xì)的介紹評(píng)價(jià)，進(jìn)而完善運(yùn)作系統(tǒng)，提高客戶的滿意度。

二、國(guó)內(nèi)外研究

美國(guó)著名的高科技市場(chǎng)研討機(jī)構(gòu)ForresterResearch報(bào)告稱，全球電子商務(wù)交易額連年增加。目前，國(guó)外電子商務(wù)模式的現(xiàn)狀:傳統(tǒng)商務(wù)模式的改變僅存在互聯(lián)網(wǎng)與現(xiàn)代電子商務(wù)模式的磨合利用之中，并沒有改變其本質(zhì)。就電子商務(wù)運(yùn)行機(jī)制而言，價(jià)值創(chuàng)造與需求驅(qū)動(dòng)聯(lián)系不緊密(方田紅，2015)。國(guó)外學(xué)者錯(cuò)誤認(rèn)為電子商務(wù)模式是企業(yè)僅從互聯(lián)網(wǎng)電子方面獲得利潤(rùn)的工具，而不是企業(yè)未來發(fā)展的潛在動(dòng)力。我國(guó)電子商務(wù)正在進(jìn)入密集創(chuàng)新和飛速擴(kuò)張的階段，日益成為拉動(dòng)我國(guó)生產(chǎn)需求、成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、發(fā)展現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)的重要引擎(王軍華，2017)。其一，我國(guó)電子商務(wù)仍然保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，但是自身不足之處暴露明顯。其二，行業(yè)信息化快速發(fā)展，由此導(dǎo)致的信息阻塞不暢通。其三，服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，給從事電子商務(wù)的企業(yè)帶來很大的壓力，服務(wù)體系的不完善使得消費(fèi)者滿意度持續(xù)下降。其四，跨境電子交易已是時(shí)代潮流，但我國(guó)跨境交易意識(shí)不強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)不足以及相關(guān)政策不全面。其五，中國(guó)電子商務(wù)的行業(yè)發(fā)展導(dǎo)致越來越多的企業(yè)從線下搬到線上，出現(xiàn)良莠不齊的局面。正是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)傳統(tǒng)模式存在不同程度的缺陷，加上B2B2C電子商務(wù)模式服務(wù)體系不完善，因此需要對(duì)電子商務(wù)的運(yùn)行模式進(jìn)行探討。

三、調(diào)查與分析

(一)基本信息統(tǒng)計(jì)。1、調(diào)研基本情況。我們選擇了JN市作為調(diào)研區(qū)域，通過現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)調(diào)查方式，對(duì)群眾進(jìn)行調(diào)查。共發(fā)放問卷300份，當(dāng)場(chǎng)收回255份。其中無效問卷55份，有效問卷200份。將有效調(diào)查問卷進(jìn)行集中整理和分析，并統(tǒng)計(jì)出數(shù)據(jù)。2、基本情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。JN市屬于較繁華區(qū)域，活動(dòng)人群復(fù)雜，符合此次調(diào)研需求。本次調(diào)查男性占60%，女性占40%。20歲以下的占20%，21－30歲的占45%，31－40歲的占25%，40歲以上的占10%。在職業(yè)方面學(xué)生占30%，職員占22．5%，研究人員占17．5%，電子商務(wù)商家占30%。根據(jù)數(shù)據(jù)我們可以得出，年齡越大對(duì)電子商務(wù)的使用率越低。相對(duì)于性別而言男性對(duì)電子商務(wù)的使用率比女性低。在年齡階段方面，30歲以下的青少年和成年人對(duì)電子商務(wù)的使用占有較大的比例。關(guān)于職業(yè)方面，學(xué)生和職員對(duì)電子商務(wù)的依賴程度較高。

(二)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。1、消費(fèi)會(huì)員設(shè)置方面。會(huì)員是志趣相同、取向統(tǒng)一的消費(fèi)人群，被商家歸類梳理，并冠以“俱樂部”、“精英一族”、“小眾群體”等名字，偏其所好研發(fā)產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)的集體組織。針對(duì)是否應(yīng)該設(shè)置會(huì)員服務(wù)，以及是否愿意享受會(huì)員服務(wù)來提高會(huì)員等級(jí)這一問題進(jìn)行調(diào)查，“應(yīng)該”占34%、“無所謂”占34%、“不應(yīng)該”占32%。對(duì)于是否愿意提高會(huì)員等級(jí)方面的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“無關(guān)”占3%、“不愿意”占13%、“升級(jí)條件太高就不愿意”占23%、“不好說”占23%。因此我們認(rèn)為應(yīng)該設(shè)置VIP，通過減少因升級(jí)會(huì)員等級(jí)條件而增加會(huì)員的人數(shù)，有助于企業(yè)人性化發(fā)展。2、物流服務(wù)質(zhì)量方面。對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方面，主要設(shè)置了非常滿意、滿意、一般、不滿意四個(gè)選項(xiàng)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我們得出目前的物流體系非常滿意的人數(shù)為0，滿意的人數(shù)占一半55%，不滿意的比例占21%，一般占24%。說明消費(fèi)者對(duì)物流滿意度不高。同時(shí)我們針對(duì)消費(fèi)者售后服務(wù)這一塊也做了調(diào)查，針對(duì)該問題我們?cè)O(shè)置四個(gè)選項(xiàng)。調(diào)研結(jié)果顯示滿意與一般所占的比例差不多，但是“一般”占的比例卻高于“滿意”，說明該模式在售后服務(wù)這方面做的不是很到位，因此企業(yè)需要填補(bǔ)漏洞，真正使消費(fèi)者滿意，從而提高好評(píng)率。3、積分營(yíng)銷方案實(shí)施滿意度方面。針對(duì)積分營(yíng)銷方式提出“網(wǎng)站積分商城上有您心儀的禮品，但需要您通過各種方式獲取積分來換購，您會(huì)參與嗎?”。并設(shè)置了愿意、不愿意、升級(jí)條件太高就不愿意、不好說四個(gè)選項(xiàng)。調(diào)查結(jié)果顯示“愿意”的人數(shù)占7%、“不愿意”占13．5%、“因升級(jí)條件過而不愿意參加積分換購活動(dòng)的人數(shù)”占57%，也有一部分人“不確定是否會(huì)參加”換購活動(dòng)占22．5%。積分換購營(yíng)銷方案在條件設(shè)置上有很大的改進(jìn)空間，需要企業(yè)具體情況具體分析。4、傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式下的購物平臺(tái)消費(fèi)方面。對(duì)消費(fèi)者最常消費(fèi)的幾個(gè)網(wǎng)上購物平臺(tái)以及線下品牌專柜進(jìn)行比較。天貓，唯品會(huì)的服務(wù)滿意程度比較高。對(duì)淘寶網(wǎng)滿意的人數(shù)為24人，比例為12%;對(duì)天貓滿意的人數(shù)為50人，比例為25%;對(duì)京東滿意的人數(shù)為36人，比例為18%;對(duì)聚美優(yōu)品滿意的人數(shù)為20人，比例10%;對(duì)唯品會(huì)滿意的人數(shù)為45，比例為22．5%;而對(duì)品牌專柜滿意的人數(shù)為25，比例為12．5%。盡管淘寶網(wǎng)的產(chǎn)品種類最多，可是由于管理方面的原因使得入駐的店鋪品質(zhì)參差不齊，消費(fèi)者享受的服務(wù)也優(yōu)劣參半，所以作為電商企業(yè)來講，必須要全面了解消費(fèi)者的需求，提高商品質(zhì)量，占據(jù)有利市場(chǎng)。

(三)存在的問題。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，電商模式存在以下問題:1、會(huì)員設(shè)置不夠明確。經(jīng)過調(diào)查分析，相比普通購物而言，客戶更加喜歡一對(duì)一的會(huì)員定制服務(wù)。但是會(huì)員升級(jí)條件偏于嚴(yán)苛，過于“高級(jí)”，客戶積極性下降，直接導(dǎo)致銷售額下降，進(jìn)而消費(fèi)者對(duì)于該企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式滿意度不高。2、物流系統(tǒng)不夠完善。電商運(yùn)營(yíng)模式要想生命力更強(qiáng)應(yīng)該有自己獨(dú)立的物流、運(yùn)營(yíng)、反饋系統(tǒng)。作為企業(yè)而言，獨(dú)立的物流有助于客戶反饋信息的收集和客戶滿意度的提高，更加有助于營(yíng)業(yè)收入的增加。另外，物流滿意度決定商品的輸出流入。假定某一企業(yè)開辟了國(guó)外國(guó)內(nèi)雙市場(chǎng)，商品的市場(chǎng)需求很大，但數(shù)量不夠，這樣會(huì)使商品市場(chǎng)占有比例下降。因此物流至關(guān)重要。3、積分換購等優(yōu)惠活動(dòng)設(shè)立不夠全面。經(jīng)過調(diào)查，我們可以看出目前商家優(yōu)惠活動(dòng)的營(yíng)銷方案存在一定的問題。一是活動(dòng)說明不明確，解釋不夠明白，大家理解程度不高;二是宣傳力度不大，消費(fèi)者不知道有優(yōu)惠活動(dòng)。4、傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式下平臺(tái)適用度不高。通過調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出人們對(duì)于天貓、唯品會(huì)的服務(wù)滿意程度比較高。淘寶網(wǎng)店上的產(chǎn)品種類最多，入駐店鋪品質(zhì)參差不齊，消費(fèi)者享受的服務(wù)優(yōu)劣參半。作為電商企業(yè)來講，要改變傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式，需要從質(zhì)量、物流、會(huì)員、活動(dòng)、宣傳等各個(gè)方面進(jìn)行完善，針對(duì)具體問題做出更改方案，才能占據(jù)有利市場(chǎng)。

(四)存在問題的原因。1、會(huì)員加入條件以及等級(jí)設(shè)置細(xì)化程度低。會(huì)員加入條件不夠明確，具體條件不夠仔細(xì)，客戶不能全面深入理解會(huì)員制度。再加上設(shè)置的等級(jí)門檻太高、級(jí)數(shù)太多，導(dǎo)致客戶不愿意加入，甚至排斥會(huì)員這種服務(wù)，線下銷售自然會(huì)降低。2、物流系統(tǒng)具體環(huán)節(jié)時(shí)效性不高。客戶下單、倉庫配置之后，剩下的就是物流配送。物流配送環(huán)節(jié)十分復(fù)雜，每個(gè)環(huán)節(jié)所使用的時(shí)間直接影響客戶簽收產(chǎn)品。環(huán)節(jié)多而復(fù)雜并不是優(yōu)勢(shì)，反而是弊端。減少環(huán)節(jié)數(shù)量，提高效率才是關(guān)鍵。3、優(yōu)惠活動(dòng)方案前瞻性不足。優(yōu)惠活動(dòng)的本質(zhì)是吸引更多客戶關(guān)注，進(jìn)而增加購買數(shù)量。因此，活動(dòng)方案的設(shè)計(jì)要大眾化、新穎化，對(duì)其應(yīng)做全面的分析(SWOT分析)，找出傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，將不足加以改進(jìn)。4、傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式完善度低。傳統(tǒng)的電商如淘寶、天貓等平臺(tái)中介，給予商戶一定售后服務(wù)。雖然為實(shí)體店家節(jié)省了店鋪?zhàn)赓U費(fèi)，但也出現(xiàn)了質(zhì)量監(jiān)管等一系列問題。當(dāng)客戶收到產(chǎn)品后不滿意退貨，需快遞運(yùn)回。這樣一來不僅加大了時(shí)間成本，而且十分不方便。質(zhì)量沒有合格把關(guān)，只是后臺(tái)操作，會(huì)導(dǎo)致口碑下降、銷售量下降。四、B2B2C2V電商運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新根據(jù)前面?zhèn)鹘y(tǒng)的電商運(yùn)營(yíng)模式存在的不足，提出B2B2C2V模式來改善電商模式如下:1、B2B2C2V模式的會(huì)員制度更加完善。B2B2C2V模式的會(huì)員加入條件設(shè)置更加詳盡，客戶加入會(huì)員之前，首先要閱讀會(huì)員說明，全面了解會(huì)員制度的優(yōu)缺點(diǎn)。針對(duì)已經(jīng)加入會(huì)員的不同客戶，分別設(shè)置高級(jí)VIP、中級(jí)VIP、普通會(huì)員等，每一種會(huì)員都會(huì)擁有不同的服務(wù)系統(tǒng)。每一個(gè)會(huì)員客戶都會(huì)享有物流優(yōu)先派送服務(wù)，等級(jí)越高派送速度越快。其次，針對(duì)剛加入的會(huì)員，我們會(huì)在線答疑，解決問題并留有記錄。如果客戶不滿意服務(wù)，編號(hào)客服答疑模式可以進(jìn)行在線投訴、電話和微信投訴等方式，客服會(huì)在第一時(shí)間解決，直到顧客滿意。2、B2B2C2V模式的物流系統(tǒng)更加快捷。顧客購買產(chǎn)品下單后，到企業(yè)將產(chǎn)品送到客戶手中是一個(gè)復(fù)雜的物流配送過程。B2B2C2V模式的物流系統(tǒng)遵循效率優(yōu)先、服務(wù)至上的原則，簡(jiǎn)化了組合包裝之后的檢查環(huán)節(jié)，并且將組合包裝與出貨同時(shí)進(jìn)行，提高了物流配送的效率，改變后的物流系統(tǒng)的流程如圖1所示。3、B2B2C2V模式的營(yíng)銷方案定制更加專業(yè)化。B2B2C2V模式強(qiáng)調(diào)的是VIP這一環(huán)節(jié)，因此營(yíng)銷方案的制定至關(guān)重要。首先，調(diào)查目標(biāo)客戶人群，要將客戶人群分類更加細(xì)化，針對(duì)不同人群制定不同方案。其次，要將市場(chǎng)的調(diào)研更加深入。不僅調(diào)查產(chǎn)品市場(chǎng)，電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式也要進(jìn)行調(diào)查，找出他們之間的相同之處，再將B2B2C2V模式進(jìn)行線下分解并一一對(duì)應(yīng)。最后，制定營(yíng)銷方案。采用小組競(jìng)爭(zhēng)法，設(shè)立3個(gè)專案小組，各自出方案進(jìn)行評(píng)比，選出最優(yōu)秀的作為最終方案。4、B2B2C2V模式的操作更加優(yōu)化。供應(yīng)商與企業(yè)之間要建立合作關(guān)系。其中合作包括產(chǎn)品供給、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品配送、產(chǎn)品售后。B2B2C2V模式是將供應(yīng)商這個(gè)環(huán)節(jié)去掉，企業(yè)自己訂購原料，自己制作產(chǎn)品并且建倉庫儲(chǔ)存。這樣省去該環(huán)節(jié)一些不必要費(fèi)用，節(jié)省產(chǎn)品成本，降低售出價(jià)格，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

【參考文獻(xiàn)】

［1］譚曉琳．電子商務(wù)模式的分類—應(yīng)用及其創(chuàng)新［J］．技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2010(9)［2］葉乃沂．電子商務(wù)模式分析［J］．華東經(jīng)濟(jì)管理，2010(8)

［3］蔣政．擁抱阿里巴巴百聯(lián)集團(tuán)需破融合難題［J］．中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)，2017(2)